第一篇：卓越的客戶管理與服務(wù)的重要性

卓越的客戶管理與服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)管理，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。

一客戶管理的重要性

在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)里，爭(zhēng)取市場(chǎng)分額已不是企業(yè)唯一目標(biāo)，很多時(shí)候，更可能不是企業(yè)最重要的目標(biāo)。對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，TOP 20% 的客戶往往帶給了它們超過(guò)百分之五十以上的利潤(rùn)，所以怎樣能更好地把這些大客戶保留下來(lái)，增加他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品的購(gòu)買，是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。同時(shí)怎樣識(shí)別不同客戶的類別，從而提供有效而適當(dāng)?shù)姆?wù)，可以更好地控制企業(yè)的成本。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值是企業(yè)一個(gè)非常重要的任務(wù)。一般而言，客戶的價(jià)值對(duì)于大部份傳統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)根據(jù)他購(gòu)買金額的大小，次數(shù)的多少作出決定。這個(gè)絕對(duì)是一個(gè)很重要的指標(biāo)，因?yàn)樗砹诉@一組客戶群對(duì)企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品看來(lái)有一定的忠誠(chéng)度和本身的購(gòu)買實(shí)力。但假若我們細(xì)心的想一想，我們是否需要多了解客戶其它的數(shù)據(jù)，才能更有效地制定企業(yè)的策略，這可能包括了以下的一些考慮的因素：-客戶今后購(gòu)買的潛力(他們的年齡，他們對(duì)其他產(chǎn)品的需求等等)總的來(lái)說(shuō)，客戶價(jià)值應(yīng)該是多方面的，包括他們現(xiàn)在和今后的購(gòu)買能力，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)與及非財(cái)務(wù)性的影響力。可以這樣說(shuō)，CRM科技產(chǎn)品對(duì)于今天的企業(yè)，要做到根據(jù)客戶價(jià)值，以而提供更適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，解決客戶所需和提升客戶滿意程度，是一個(gè)不可缺少的條件。CRM科技產(chǎn)品大致地包括了：-客戶資料分析-市場(chǎng)推廣自動(dòng)化管理-客戶服務(wù)管理-銷售管理重要一要提到的是，我們必需要求這些產(chǎn)品可以有效地組合起來(lái)，從而做到 對(duì)客戶有360度全面的認(rèn)識(shí)與及通過(guò)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，建立有效的客戶管理和接觸，從而再加深對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)。CRM科技產(chǎn)品可以提供了一個(gè)工具，讓企業(yè)的管理階層更好的管理客戶，和以客戶為中心地制定企業(yè)的基本策略。正如剛剛提到，CRM科技產(chǎn)品只是一個(gè)工具，假若管理層不能從傳統(tǒng)管理思維，跳到今天要以客戶為中心的新思維，不管你用的是什么名牌的CRM產(chǎn)品，也不會(huì)成功的。這亦說(shuō)明了，為什么有很多的CRM項(xiàng)目，都沒(méi)有成功的應(yīng)用起來(lái)。這里要說(shuō)的，CRM不單單是一個(gè)科技產(chǎn)品的應(yīng)用，更重要的是整個(gè)企業(yè)管理階層要有新的思維，明白到以客戶為中心的重要性，從而令到整個(gè)團(tuán)隊(duì)從舊有對(duì)產(chǎn)品或其它的專注，轉(zhuǎn)移到以客戶為中心，作出步伐一致的行動(dòng)。可以看到，這個(gè)是對(duì)管理層的一個(gè)挑戰(zhàn)，但亦是實(shí)施CRM方案一個(gè)非常重要而必需先做的一個(gè)任務(wù)。總的來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理是基于一個(gè)以客戶為中心的管理思想，通過(guò)了各種有關(guān)CRM的科技產(chǎn)品的實(shí)施，為企業(yè)帶來(lái)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。而通過(guò)制定客戶價(jià)值，企業(yè)可以不斷地，更好地認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。可以說(shuō)客戶價(jià)值是CRM里非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。只有在清楚了解那些是重要客戶和他們的價(jià)值，企業(yè)才能制定相對(duì)應(yīng)的策略，在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境里，為企業(yè)取得營(yíng)利和替股東增值。二客戶服務(wù)的重要性

任何一家企業(yè)，無(wú)論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無(wú)論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。但是無(wú)論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和面對(duì)面的實(shí)質(zhì)性接觸。

客戶服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：

據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國(guó)知名企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應(yīng)用來(lái)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。而且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。

藥品是特殊商品，藥學(xué)的服務(wù)尤其重要。藥學(xué)的服務(wù)是專業(yè)性、管理性、發(fā)律性、經(jīng)濟(jì)性的服務(wù)過(guò)程。是醫(yī)師、藥師、護(hù)士以及患者(或者家屬)協(xié)調(diào)溝通，共同完成。講用藥方法，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)述給患者，耐心答復(fù)患者詢問(wèn)，指導(dǎo)患者正確合理用藥，給予患者適度關(guān)懷，關(guān)心藥物治療的最終結(jié)果有效經(jīng)濟(jì)的藥物治療的過(guò)程。

用藥信息，企業(yè)應(yīng)提供醫(yī)學(xué)信息服務(wù)來(lái)指導(dǎo)和評(píng)估已上市藥品的合理使用情況為醫(yī)療人員提供藥物警戒培訓(xùn);建立風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃從而識(shí)別、分析、預(yù)防與藥物相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn);建立數(shù)據(jù)庫(kù)以收集和分析藥物警戒信息;系統(tǒng)性開(kāi)展藥物警戒活動(dòng)，包括企業(yè)自檢等。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)提供醫(yī)學(xué)信息服務(wù)來(lái)指導(dǎo)和評(píng)估已上市藥品的合理使用情況，包括建立24小時(shí)的醫(yī)學(xué)信息咨詢熱線等。

正確妥善地處理患者的投訴，在傳遞服務(wù)中讓患者體驗(yàn)到關(guān)愛(ài)，耐心答復(fù)患者咨詢，指導(dǎo)患者用藥，用藥提醒，在使用時(shí)，注意藥物禁忌證和易發(fā)生的不良反應(yīng).增進(jìn)客戶對(duì)我們信任，我們的服務(wù)到位，可以更好提升企業(yè)信譽(yù).客戶服務(wù)不是利潤(rùn)中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。客戶服務(wù)是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作，并且回報(bào)極低，甚至是沒(méi)有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財(cái)力。但是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟碧峁┓?wù)的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒(méi)有精良的裝備，在戰(zhàn)場(chǎng)中他的生存機(jī)率是很低的。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并不斷開(kāi)拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢?除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個(gè)人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：

1、做任何事情都要建立目標(biāo)，一定要設(shè)定部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

2、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶的接受和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。

3、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話過(guò)程中控制住整個(gè)通話過(guò)程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來(lái)投票”的，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開(kāi)你，而選擇他。

4、注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對(duì)工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)自身價(jià)值，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。

5、要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

6、傾聽(tīng)的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話講“因?yàn)槲以诤酰晕液粲酢彼衼?lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾？傊蛻舴?wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

第二篇：卓越的客戶服務(wù)與管理答案

課前測(cè)試

說(shuō)明：課前測(cè)試是測(cè)試您對(duì)課程內(nèi)容的初期掌握情況，帶著問(wèn)題參與學(xué)習(xí)，測(cè)試結(jié)果不計(jì)入考試成績(jī)。單選題

1.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程，明顯體現(xiàn)“價(jià)格戰(zhàn)”的是 √ A B C D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的歷程 競(jìng)爭(zhēng)白熱化的歷程 早期巨大市場(chǎng)空間的歷程 眾多企業(yè)殺入的歷程

正確答案： B

2.對(duì)企業(yè)口碑的全面理解是哪一項(xiàng) √ A B C D 對(duì)企業(yè)的贊同 對(duì)企業(yè)的認(rèn)可 對(duì)企業(yè)的抱怨 以上都是

正確答案： D

3.什么樣的客戶稱之為“大客戶” √ A B C D 購(gòu)買某些產(chǎn)品 享受某項(xiàng)服務(wù) 需要最多的客戶

給公司帶來(lái)大部分利潤(rùn)的客戶

正確答案： D 4.征詢性問(wèn)題是 √ A B C 正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么 用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn) 用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí) D 告知客戶問(wèn)題的初步解決方案

正確答案： D

5.以下哪一項(xiàng)屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 √ A B C D 適應(yīng)性 銷售技巧 投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 儀表

正確答案： A

課后測(cè)試

如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。

測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！

單選題

1.對(duì)企業(yè)口碑的全面理解是哪一項(xiàng) √ A B C D 對(duì)企業(yè)的贊同

對(duì)企業(yè)的認(rèn)可

對(duì)企業(yè)的抱怨

以上都是

正確答案： D

2.福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制造出世界上每個(gè)人都買得起的轎車。在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活。”福特的話是對(duì)福特公司什么的表述？ √ A B C 目的目標(biāo)

理念 D 宗旨

正確答案： D

3.“擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人”說(shuō)明客戶服務(wù)人員具備哪方面素質(zhì) √ A B C D 技能素質(zhì)

心理素質(zhì)

品格素質(zhì)

綜合素質(zhì)

正確答案： C

4.決定服務(wù)利基的因素是哪一項(xiàng) √ A B C D 特色服務(wù)內(nèi)容和程序特性

程序特性和目標(biāo)客戶群體

目標(biāo)客戶群體和個(gè)人特性

特色服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)客戶群體

正確答案： D

5.能存在于客戶服務(wù)語(yǔ)言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是??

因?yàn)??

正確答案： D

6.以下哪一項(xiàng)屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 √ A B C 適應(yīng)性

銷售技巧

投訴處理標(biāo)準(zhǔn) D 儀表

正確答案： A

7.A公司向客戶承諾，凡在該公司購(gòu)買的洗衣機(jī)都保修期10年，生產(chǎn)洗衣機(jī)的 B公司也推出了一個(gè)新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費(fèi)換新的。A、B公司之間是一種什么競(jìng)爭(zhēng)？ √ A B C D 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

品牌競(jìng)爭(zhēng)

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

正確答案： B

8.王經(jīng)理開(kāi)車到修理公司，修理工人在聊天，王經(jīng)理急切地說(shuō)：“麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說(shuō)：“對(duì)不起，按照公司的規(guī)定，客戶的車在三天后取，你急也沒(méi)用！”該修理公司屬于哪種客戶服務(wù)類型 √ A B C D 漠不關(guān)心型

熱情友好型

按部就班型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

正確答案： C

9.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念是什么？ √ A B C D 客戶服務(wù)就是“我能幫你什么？”

客戶服務(wù)僅僅是客戶服務(wù)部門的責(zé)任

客戶服務(wù)的對(duì)象是購(gòu)買者

客戶服務(wù)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足

正確答案： D

10.下列不屬于卓越的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)是： √ A 性格活潑者 B C D 出色的溝通者

成功的決策者

有效運(yùn)用權(quán)力者

正確答案： A

11.“對(duì)不起，是我們的過(guò)失，我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項(xiàng)原則？ √ A B C D 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣的原則

迅速采取行動(dòng)的原則

站在顧客立場(chǎng)上將心比心的原則

耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辨的原則

正確答案： B

12.一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發(fā)現(xiàn)有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說(shuō)：“你的餃子是拿回家吃出來(lái)的，你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的？”小姐堅(jiān)決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說(shuō)：“你去投訴吧，我不怕你！”結(jié)果是： √ A B C D 客戶輸、飯館贏

客戶贏、飯館輸

兩者雙輸

兩者雙贏

正確答案： C

13.不屬于企業(yè)服務(wù)特征的是 √ A B C D 團(tuán)體性

交際性

時(shí)間性

方位性

正確答案： A 14.客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們的經(jīng)理，把你開(kāi)除掉！這是哪種類型的客戶？ √ A B C D 喋喋不休的客戶

古怪的客戶

霸道的客戶

愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶

正確答案： C

15.面對(duì)面溝通成功的四個(gè)要素是指什么？ √ A B C D 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)

語(yǔ)言、著裝、表情和手勢(shì)

相貌、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和表情

親切、著裝、語(yǔ)言和手勢(shì)

正確答案： A

第三篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號(hào)：090303233 班級(jí)：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠(chéng)實(shí)守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。第四：要有一定的專業(yè)知識(shí)功底及寬泛的知識(shí)面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級(jí)客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力。客戶經(jīng)理在日常的拜訪工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級(jí)客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺(tái)的所有服務(wù)人員形成合力來(lái)共同實(shí)施對(duì)零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何做好宣傳和解決實(shí)際問(wèn)題能理清思路。

第四篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號(hào)：090303233班級(jí)：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠(chéng)實(shí)守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。

第四：要有一定的專業(yè)知識(shí)功底及寬泛的知識(shí)面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工

作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級(jí)客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力。客戶經(jīng)理在日常的拜訪工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級(jí)客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺(tái)的所有服務(wù)人員形成合力來(lái)共同實(shí)施

對(duì)零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何做好宣傳和解決實(shí)際問(wèn)題能理清思路。

第五篇：客戶服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)的重要性

了解客戶服務(wù)的重要性

當(dāng)西方企業(yè)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代時(shí)，我們的企業(yè)還在靠產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，或剛剛開(kāi)始接受品牌觀念。因此，我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。

在剛推出新產(chǎn)品時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是特色，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者蜂擁而至，彼此的特色難以分辨時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)就轉(zhuǎn)到價(jià)格和成本上。但在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價(jià)格與成本相差無(wú)幾，于是競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到服務(wù)方面。由于服務(wù)對(duì)幫助客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響力，于是它注定要成為企業(yè)主要的競(jìng)爭(zhēng)武器。若要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)就不能落后。

從某種程度上講，服務(wù)的形式可以分為“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”兩種。一個(gè)企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要擁有一些較為優(yōu)越的物質(zhì)設(shè)施，購(gòu)置一些技術(shù)先迸的“硬件”，當(dāng)然這往往需要投人大量的資金。如果你的財(cái)力不如別人雄厚，你就只能望洋興嘆，就不可能擁有比別人更多、更好的服務(wù)設(shè)施。對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這的確是一個(gè)

“硬碰硬”的問(wèn)題。但是，你的“硬件”不如別人，并不意味著你為客人提供的服務(wù)--淀比別人差，因?yàn)槌恕坝卜?wù)”之外，還有“軟服務(wù)”。而“軟服務(wù)”做得怎么樣，一般并不直接取決于你有多大財(cái)力。

“軟服務(wù)”顯然要受經(jīng)營(yíng)人員的工作積極性和他們的情緒狀態(tài)的影響。雖然“硬服務(wù)”的服務(wù)設(shè)施也有出毛病的時(shí)候，但是，比較起來(lái)，人的工作積極性，人的情緒狀態(tài)更容易發(fā)生波動(dòng)，所以必須要抓“軟服務(wù)”。因而，企業(yè)在注重對(duì)客戶服務(wù)設(shè)施投資的同時(shí)，也越來(lái)越重視員工的服務(wù)培訓(xùn)，力求培養(yǎng)出一流的客戶服務(wù)人員，以增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在這個(gè)時(shí)代中，誰(shuí)擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎(chǔ)。

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優(yōu)質(zhì)的服務(wù)代表成功

直到現(xiàn)存，還有一些人認(rèn)為，在服務(wù)上的過(guò)多投人將增加成本，降低企業(yè)的利潤(rùn)。實(shí)際上，在各行各業(yè)中，總有些公司一方面能滿足客戶的需求，同時(shí)業(yè)務(wù)還蒸蒸日上、利潤(rùn)可觀。這些公司之所以出類拔蘋，是因?yàn)樗鼈兺断戮拓?cái)力去實(shí)踐一個(gè)良好的服務(wù)就代表成功。

專家的告誡是，任何一家公司不管其提供的服務(wù)如何有效，還是有必要對(duì)整體系統(tǒng)和流程再做評(píng)估，以保證對(duì)客戶服務(wù)的信譽(yù)。為此，企業(yè)必須牢記以下九點(diǎn)：

服務(wù)是賺錢的關(guān)鍵。好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一@產(chǎn)品作同類型產(chǎn)品中脫穎而出的惟一一因素。閃此，服務(wù)其實(shí)并非是花錢的事，而是賺大錢的一個(gè)關(guān)鍵。

服務(wù)及價(jià)格并列為第二要素，消費(fèi)者在選擇賣主時(shí)，經(jīng)常會(huì)把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先考慮，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則視為其次，就算品質(zhì)是決定的首要因素，服務(wù)及價(jià)格通常并列為第二要素。研究調(diào)查也同時(shí)指出，拙劣的產(chǎn)品固然是使買主止步的罪魁禍?zhǔn)祝顒诺姆?wù)則是第二號(hào)兇手。這不僅影響客戶對(duì)公司的印象，還影響到他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀及品質(zhì)觀。

對(duì)一個(gè)可能的買主來(lái)說(shuō)，完全了解某一個(gè)產(chǎn)品的功能，以及這個(gè)產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的差異，并不是很容易的事情。面對(duì)當(dāng)前令人眼花綴亂的產(chǎn)品和服務(wù)，一個(gè)消費(fèi)者需要充足的情報(bào)以便做出決定。

一個(gè)聰明的賣主除了提供客戶信息外，還會(huì)樂(lè)意了解他們的需求，并且?guī)椭麄冞x擇理想的產(chǎn)品，客戶們將因此心生好感，好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。消費(fèi)者經(jīng)由公司所提供的信息、品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等服務(wù)，能熟悉所購(gòu)買產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，并且更進(jìn)一步利用它們，這樣的服務(wù)必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。

消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，總是不可避免地要考慮這些額外價(jià)值。

服務(wù)能制造銷售機(jī)會(huì)。購(gòu)買產(chǎn)品的客戶很可能是個(gè)外行人，他們也許從不注意任何產(chǎn)品的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)然更不會(huì)知道其他可能附屬的功能。但是，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)者應(yīng)當(dāng)注意到客戶容易疏忽的地方，給予他們應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和幫助。

客戶之所以一開(kāi)始選擇某家公司，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需要。每當(dāng)公司針對(duì)客戶的實(shí)際需要提出新點(diǎn)子時(shí)，就多創(chuàng)造了一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。在協(xié)助客戶的同時(shí)，公司也跟隨著一起成長(zhǎng)。

服務(wù)要發(fā)揮功效有賴于妥善的管理。領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)體制走向高品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時(shí)的資訊。公司只有先具備這些基礎(chǔ)，方能確保政策付諸實(shí)施，同時(shí)達(dá)到所希望的成果。惟有如此，服務(wù)才會(huì)一致，問(wèn)題才得以解決，職員們也能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)馁Y訊。如此一來(lái)，公司就能迅速地對(duì)客戶要求有所反應(yīng)·男一方面還可控制支出。

公司還應(yīng)激勵(lì)職員致力于團(tuán)體的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)就意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計(jì)劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)必須即時(shí)提供。服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)。因?yàn)闀r(shí)間就是金錢，不論我們要做什么，都得既快又準(zhǔn)。

一個(gè)公司光是把任務(wù)完成是不夠的，還要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施，使得職員能盡快地應(yīng)付客戶所需。

減少客戶的麻煩。一個(gè)設(shè)計(jì)完善的服務(wù)系統(tǒng)就是掃清在公司和客戶之間的障礙，使得雙方保持良好的關(guān)系。這樣的服務(wù)系統(tǒng)所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)在于簡(jiǎn)單、有效。

優(yōu)秀的公司會(huì)把這些特點(diǎn)巧妙地融合于服務(wù)系統(tǒng)中，一個(gè)外行人幾乎察覺(jué)不出來(lái)。在多數(shù)情況下，這些系統(tǒng)是通過(guò)一位中間人不定期替客戶服務(wù)，而不是經(jīng)由那些傳遞系統(tǒng)一層層地解決問(wèn)題。這些公司會(huì)隨時(shí)預(yù)備最佳的技術(shù)和后援，并確保中間人能滿足各種要求，解答各種問(wèn)題。好的公司會(huì)使整體的服務(wù)體制和技術(shù)看起來(lái)簡(jiǎn)單，并從中獲取利潤(rùn)。

促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作。能加強(qiáng)服務(wù)的方式有許多種，例如，資料庫(kù)系統(tǒng)能提供與客戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)有關(guān)的重要資料。電信技術(shù)則在處理詢問(wèn)、傳送消息和買賣商品時(shí)，提供了復(fù)雜又多樣性的選擇。

企業(yè)應(yīng)該了解在必備的工具和設(shè)備上投資的重要性。

建立標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量結(jié)果。公司通過(guò)服務(wù)會(huì)直接地影響客戶，管理者需要實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估成果。

但是，管理部門應(yīng)該如何定義和使用這樣的標(biāo)準(zhǔn)呢?首先，我們要了解，最重要的服務(wù)活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯(cuò)而成的結(jié)果。因此，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體流程”的效率，而不只是某一部門或個(gè)體的表現(xiàn)。

其次，在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵之處容易出錯(cuò)，例如發(fā)生在部門與部門間聯(lián)系時(shí)，以及當(dāng)業(yè)務(wù)急速擴(kuò)張或萎縮時(shí)。

再次，為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬訂并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。非常慶幸的是，服務(wù)在很多方面都可以被量化。“客戶詢問(wèn)的次數(shù)和公司處理客戶意見(jiàn)的時(shí)差都能計(jì)算出來(lái)。此外，如果有適當(dāng)?shù)募记桑蛻魸M意程度的高低也能相當(dāng)精確地被測(cè)量出來(lái)的。要想成功，就必須建立客觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，迅速地處理問(wèn)題，在必要時(shí)齋對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

為整體的策略而打算。成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實(shí)施的個(gè)別方案。有效的策略一方面既清楚又重要，另一方面卻又很有彈性。它們需要接受定期的評(píng)估，以便適應(yīng)不斷改變的環(huán)境。

個(gè)別的方案必須配合整體的策略。服務(wù)系統(tǒng)在謹(jǐn)慎的有計(jì)劃的部署下，會(huì)自動(dòng)地進(jìn)行修正，因?yàn)樗鼉?nèi)部有起監(jiān)督作用的設(shè)計(jì)，在有必要調(diào)整時(shí)，就會(huì)很快地提出警告。

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同情客戶

欲體會(huì)客戶的感受，你必須將心比心，從客戶的參照系出發(fā)，來(lái)體會(huì)在某個(gè)特定情形下客戶的想法和感覺(jué)。能與他人心靈相通的人，善于建立坦誠(chéng)、開(kāi)放的人際關(guān)系。他們將對(duì)方視為同等的個(gè)體，而不是客體。

對(duì)客戶感覺(jué)的同情是體現(xiàn)在多方面的。比如有位旅館經(jīng)營(yíng)者總是要求服務(wù)員：”結(jié)賬時(shí)要敏捷地把錢收下，數(shù)錢動(dòng)作要極其迅速，不要讓客戶多看幾眼鈔票。“

我們知道，人的通性是享樂(lè)時(shí)開(kāi)心，花錢時(shí)痛心。雖然明知住人家的房子、吃人家的飯菜、喝人家的飲料便應(yīng)該付出代價(jià)，可當(dāng)掏腰包時(shí)又實(shí)在舍不得。所以旅館老板要求服務(wù)員收錢敏捷，是避免客戶眼睜睜看著自己的錢裝迸別人的口袋，而心里不舒服。

現(xiàn)在的商品市場(chǎng)上，商品的標(biāo)價(jià)以”9"結(jié)尾的很多，明明是10元錢的標(biāo)價(jià)9·9元，100元的東西賣99元，這都是為了切斷客戶付錢時(shí)的依依情姓。

因?yàn)楦锻赍X還可找回些零錢，雖是大錢換小錢，但出后有進(jìn)，畢竟達(dá)成心理上的平衡。這樣做的目的是不要讓客戶察覺(jué)花錢的心痛，這是在細(xì)微處表現(xiàn)出對(duì)客戶的同情。

除了對(duì)客戶的同情外，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須要求員工的語(yǔ)言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確，以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感;語(yǔ)言還要文明禮貌，熱情友善，富于情感，形象生動(dòng)，以引起消費(fèi)者的好感，起到感染客戶的作用。

優(yōu)秀的員工還必須具有良好的自控能力，這是公司搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高自身形象的重要方面。員工是不能挑選客戶的，遇到挑剔和不講理的客戶也要千方百計(jì)地避免沖突。因此，公司員工一定要有良好的自我修養(yǎng)和高度的自我克制力。