第一篇：論客戶服務管理對保險公司的重要性

論客戶服務管理對保險公司的重要性

簡介：【摘 要】 客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公...【摘 要】 客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公司長期的合作關系。實時掌握客戶忠誠度和滿意度，留住客戶，提高續保率，是保險公司實施市場占有率的有效途徑。

【關鍵詞】 客戶服務管理；客戶忠誠度；客戶滿意度

當今社會，每個保險公司的管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性愈來愈小，營銷手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，保險公司如何應對激烈的市場競爭如何培育公司的核心競爭力方法只有一個：以市場為導向，以客戶為中心，細分客戶，細分服務，建立完善的客戶服務管理體系，實施品牌制勝戰略。

如何細分客戶、細分服務，如何整合企業內部資源和外部資源，使經營模式從以產品為中心向以客戶為中心轉移，管理視角從“內視型”向“外視型”轉換，實現經營和服務的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠度，是提升保險公司核心競爭力的重要問題。

一、客戶服務的重要性

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。

由于車險是我公司經營的主要險種之一，所以以我公司的車險為例來論證客戶服務的重要性。為了更好地提升我公司的競爭力，就要更好地提高客戶服務意識和規范。對于車險業務來說售前服務是為潛在的消費者提供保險產品的信息、資訊及咨詢。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、為客戶辦理交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、保險賠付、投訴處理等。

保險屬于特殊服務行業，它較其他的行業其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系。客戶服務貫穿于整個保險活動中，是保險公司的生命。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競爭力。

車險市場存在眾多的保險公司，提供的產品大多是沒有差別的。在日益激烈的競爭中我們要不斷的提升客戶服務，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度，形成客戶對我公司的偏好，續保時優先考慮我公司的購買偏好，提高續保率。

二、提高客戶服務的策略和方法

（一）建立完善的客戶關系管理系統

保險公司通過客戶關系管理系統對現有的客戶進行分析，準確地了解客戶的基本情況、家庭組成、經營情況、投保和賠付歷史以及穩定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務。

面對保險業務多方面的需要，客戶關系管理系統建設必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶、細分服務，實現經營和服務的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統內游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預警系統。第三，要能夠集成數據，適時分析業務發展情況，及時調整營銷策略；第四，要通過分析數據、指標和數學模型來加強風險控制；第五，要借助客戶關系管理系統系統，分析客戶需求以開發新產品，提高保險公司的決策支持和商業智能水平。第六，在客戶關系管理系統支持下，建立起科學的風險管理和防災服務體系，把防災服務作為穩定客戶、吸引客戶的重要措施。

（二）對現有的車險客戶進行有效的分類

從客戶滿意度和忠誠度出發對客戶進行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償的客戶。這類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術好，多次投保，出險風險小，因此，應該采取相應的客戶關懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶，我公司應該對此類客戶從實際出發，進行適當的取舍。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續保次數較多的客戶。此類客戶是質量高、效益好的重要來源。

（三）對質量高、效益好的客戶進行獎勵，提高我們的服務水平

從我公司的實際出發，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內無賠款、無損失的客戶進行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業文化，或者進行一些優惠活動，建立會員制等等。用以進一步提升客戶的忠誠度和企業的品牌影響力。

（四）配備客戶服務設備

在我公司建立客戶休息室，比如上網體驗區、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對我公司客戶服務的認可。

對客戶進行售后回訪，包括電話回訪和上門回訪，對新客戶和小客戶主要以電話回訪為主，對老客戶和大客戶在節假日進行上門服務，可以帶一些小禮品，聽取客戶的意見并及時改進我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠度。

（五）提高公司員工的個人素質

車險業務員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶，業務員的綜合素質是保險公司給客戶的第一印象。由于業務人員的職業道德、專業素養、操作能力等方面的差異，導致服務水平、服務質量的參差不齊，因此定期對業務人員和柜面人員進行定期培訓，提高綜合素質，來提升服務水平和服務質量。

（六）建立嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統

要建立一套嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責、權限。目前，有的保險公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統并沒有建立起來。大量對服務態度和業務問題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規范的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發現等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現代企業管理制度，應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統一管理，協調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規范投訴渠道。所有營業單位都必須在營業場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協調、處理、反饋等受理程序及有關規定，嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經營決策層和有關部門。客戶服務中心要針對客戶的投訴，與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執行，以利于客戶服務工作的改進和服務質量持續地提高。

三、總結

在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說，只有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。客服部的主要工作為對外服務、對內稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間進行處理，將損失減小到最低。對出現的問題，分析原因后劃分責任，拿出整改方案，并且監督實施和跟蹤整改結果進行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到理解客戶。做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規范的服務語言和整體表現，因為服務永遠都沒有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場競爭力，就應該更好地做好客戶服務工作，正確處理好客戶和我公司的關系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認可，提高我們的市場競爭力。

參考文獻

[1]劉超、王婧。2005.《客戶滿意度分析及其在保險公司的應用》第5期

[2]清華大學中國企業研究中心共同編制。2012.《2012年中國顧客滿意度手冊》

（作者單位：1.中國人民財產保險股份有限公司河北省分公司國際財產業務部

2.中國人壽保險股份有限公司唐山市中心支公司）

第二篇：論客戶服務管理對保險公司的重要性.

論客戶服務管理對保險公司的重要性 簡介：【摘 要】 客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質 量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地 處理好客戶與保險公...【摘 要】 客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶 服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的 競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公司長期的合作關系。實時掌握客戶忠誠度和滿意度，留住客戶，提高續保率，是保險公司實施市場占有率的有效途徑。【關鍵詞】 客戶服務管理；客戶忠誠度；客戶滿意度 當今社會，每個保險公司的管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性愈來愈小，營銷 手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，保險公司如何應對激 烈的市場競爭如何培育公司的核心競爭力方法只有一個：以市場為導向，以客戶為中心，細 分客戶，細分服務，建立完善的客戶服務管理體系，實施品牌制勝戰略。如何細分客戶、細分服務，如何整合企業內部資源和外部資源，使經營模式從以產品為 中心向以客戶為中心轉移，管理視角從“內視型”向“外視型”轉換，實現經營和服務的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠度，是提升保險公司核心競爭力的重要問題。

一、客戶服務的重要性 保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠 道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及 基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服 務。由于車險是我公司經營的主要險種之一，所以以我公司的車險為例來論證客戶服務的重 要性。為了更好地提升我公司的競爭力，就要更好地提高客戶服務意識和規范。對于車險業 務來說售前服務是為潛在的消費者提供保險產品的信息、資訊及咨詢。售中服務即保險買賣 過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、為客戶辦理交 費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、保險賠付、投訴處理等。保險屬于特殊服務行業，它較其他的行業其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系。客戶服務貫穿于

整個保險活動中，是保險公司的生命。客戶服務質量的好壞、服務水平的高 低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競爭力。車險市場存在眾多的保險公司，提供的產品大多是沒有差別的。在日益激烈的競爭中我 們要不斷的提升客戶服務，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度，形 成客戶對我公司的偏好，續保時優先考慮我公司的購買偏好，提高續保率。

二、提高客戶服務的策略和方法

（一）建立完善的客戶關系管理系統 保險公司通過客戶關系管理系統對現有的客戶進行分析，準確地了解客戶的基本情況、家庭組成、經營情況、投保和賠付歷史以及穩定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務。面對保險業務多方面的需要，客戶關系管理系統建設必須從多層次著手。第一，要以集 成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶、細分服務，實現經營和服務的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統內游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預警系統。第三，要能夠集成數據，適時分析業務發 展情況，及時調整營銷策略；第四，要通過分析數據、指標和數學模型來加強風險控制；第 五，要借助客戶關系管理系統系統，分析客戶需求以開發新產品，提高保險公司的決策支持 和商業智能水平。第六，在客戶關系管理系統支持下，建立起科學的風險管理和防災服務體 系，把防災服務作為穩定客戶、吸引客戶的重要措施。

（二）對現有的車險客戶進行有效的分類 從客戶滿意度和忠誠度出發對客戶進行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這 類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償的客戶。這類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于 無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術好，多次投保，出險風險小，因此，應該采取相應的客戶關懷政策來爭取和 留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶，我公司應該對此類客戶從實際出發，進 行適當的取舍。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續保次 數較多的客戶。此類客戶是質量高、效益好的重要來源。

（三）對質量高、效益好的客戶進行獎勵，提高我們的服務水平從我公司的實際出發，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內無賠款、無損失的客戶進 行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業文化，或者進行一些優惠活動，建立 會員制等等。用以進一步提升客戶的忠誠度和企業的品牌影響力。

（四）配備客戶服務設備 在我公司建立客戶休息室，比如上網體驗區、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對我 公司客戶服務的認可。對客戶進行售后回訪，包括電話回訪和上門回訪，對新客戶和小客戶主要以電話回訪為 主，對老客戶和大客戶在節假日進行上門服務，可以帶一些小禮品，聽取客戶的意見并及時 改進我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠度。

（五）提高公司員工的個人素質 車險業務員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶，業務員的綜合素質是保險公司給客 戶的第一印象。由于業務人員的職業道德、專業素養、操作能力等方面的差異，導致服務水平、服務質量的參差不齊，因此定期對業務人員和柜面人員進行定期培訓，提高綜合素質，來提升服務水平和服務質量。

（六）建立嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統 要建立一套嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統，必須做到：第一，明晰客戶投訴的 主管部門及其職責、權限。目前，有的保險公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理 制度，但嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統并沒有建立起來。大量對服務態度和業務問 題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規范的管理渠道，導致 投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發現等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現代企業管理制度，應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統一管理，協調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制 度。第二，規范投訴渠道。所有營業單位都必須在營業場所醒目的位置公告投訴電話，告知 客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協調、處理、反饋 等受理程序及有關規定，嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴 轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工 作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統（CRM）中，以便每

月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析 報告呈報公司經營決策層和有關部門。客戶服務中心要針對客戶的投訴，與有關部門和所屬 分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執行，以利于客戶服務工作的改進和 服務質量持續地提高。

三、總結 在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公 司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說，只有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一 個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅 是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。客服 部的主要工作為對外服務、對內稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間進行處理，將損失減小到最低。對出現的問題，分析原因后劃分責任，拿出整改方案，并且監督實施和 跟蹤整改結果進行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到理解客戶。做好客戶 服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細 致的動作到規范的服務語言和整體表現，因為服務永遠都沒有止境的！綜上所述，我公司為 了提高市場競爭力，就應該更好地做好客戶服務工作，正確處理好客戶和我公司的關系，把 客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認可，提高我們的市場競爭力。參考文獻 [1]劉超、王婧。2005.《客戶滿意度分析及其在保險公司的應用》第 5 期 [2]清華大學中國企業研究中心共同編制。2012.《2012 年中國顧客滿意度手冊》（作者單位：1.中國人民財產保險股份有限公司河北省分公司國際財產業務部 2.中國人壽保險股份有限公司唐山市中心支公司）

第三篇：《論保險公司客戶服務質量問題》

摘 要

保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：保險 客戶服務 客戶服務體系 人事管理制度

目錄

1.保險客戶服務概述…………………………………………… 3 2.保險公司內部客戶服務情況介紹…………………………… 4 3.根源剖析……………………………………………………… 6 3.1人事管理制度不合理……………………………………… 6 3.2客戶服務體系不健全……………………………………… 8 4提高客戶服務質量的改革之路……………………………… 8 4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質……………… 8 4.1.1建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關…………4.1.2改革工資制度，提高員工工作積極性…………………4.1.3 建立客戶滿意監督檢查及考核系統…………………… 9 4.1.4建立科學有效的激勵機制……………………………… 10 4.2完善客戶服務體系………………………………………… 10 參考文獻………………………………………………………

2、一般保險公司客戶服務的基本情況

大多保險公司情況

保險公司一般都是大同小異，除了目前幾家大的保險公司：如太保、人壽、人保、平安外現在的小保險公司也層出不窮，現在的保險公司拼的就是價格、服務。哪里的理賠快客戶就往哪里去，如果在理賠上的不如意，客戶第二年必定更換新東家，我自身也是在保險公司的客服人員，所以對于這方面有深刻的體會。

第一、客戶服務部門基本情況

公司的客戶服務部門包括新單業務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續期收費，合同復效，合同掛失補發等業務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業務，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業務。單證管理崗有1人，主要負責業務單證的印刷，入庫，申請領用，發放，調撥，核銷，銷毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業情況、保險市場情況、保險公司情況、現有保險產品及保險條款內容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業務員進行監督，處理業務員的離司工作。客戶服務部有1個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業務員的督察工作。

第二、客戶服務存在的問題及原因

該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業務員或大廳服務人員的服務態度及違規行為，比如：業務員不上門服務，業務員收費不開收據，業務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業務員違規行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現及原因如下：

班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質量。

另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業務員對其服務的，當其業務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業務員對其進行續期服務（這種業務員稱為收展業務員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業務員、收展業務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業務員沒有向公司及收展業務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業務員，客戶服務處于真空狀態。

3、根源剖析

以上的所有問題歸根結底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關鍵，一個公司的成功相當大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業文化，缺乏一種內在的精神把公司、領導者、員工及客戶緊密的聯系起來。公司缺乏內在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運作、各個環節也都出問題了，服務問題由此產生。

該公司客戶服務質量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關系構架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務，使得公司從整體上缺乏良好的服務氛圍及企業文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監督和反饋機制等，公司與廣大員工的關系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當作養家糊口的手段，當作一種負擔，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負責任，服務質量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務。三是公司客戶服務體系不完善，服務內容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務，服務手段落后，服務效率低下，不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述：

3.1人事管理制度不合理

保險客戶服務主要依賴保險公司員工的服務去完成。在客戶眼里，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務人員，還包括公司業務員及為大廳工作人員和業務員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責任和義務提供服務。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態度及素質來感受公司的服務。員工素質高、態度好，客戶對公司的服務就滿意。員工素質低、態度差，客戶就不滿意。而員工的素質高低、態度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領導關心員工，員工關心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進服務水平，才能實現客戶第一的服務目標。不合理的人事管理制度，不關心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務態度差、服務質量差，退保率居高不下，進而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態根本不知道發生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務也不會讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。

員，但是由于沒有一個獨立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業務員在代辦業務登記本上留下的客戶聯系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯系不到客戶。所以，公司對業余員的監督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業務員的違規行為都察覺不到。于是就有部分業務員報僥幸心理，做違規違法行為。另外，領導因為怕影響與員工的關系，對違規行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業務員業績好，領導就會力保他，使得監督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務的目的。內勤人員主要是靠自我監督及主管監督。大廳有一個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領導人都不重視制度，那么還有誰會去十分關心制度的權威，還會有誰把它當一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規范員工的服務行為也成為了空談。

3.2客戶服務體系不健全

公司沒有一個統一的客戶資料庫，不能對客戶進行統一的管理及服務。公司的客戶都是分散到業務員的名下的，由其業務員對其進行直接的服務。但是很多業務員都不重視續期的服務，沒有為其客戶提供續期服務。而公司沒有一個統一的客戶服務體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發生。另外，服務內容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務，還處在以保單為中心的階段。服務基本上以合同變更和續期收費為主，強調的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續期利益而不是人際關系。服務手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務，服務系統落后，服務流程跟不上公司業務的發展，不能及時的處理客戶問題，服務效率和服務質量都不盡如人意。

4、提高客戶服務質量的改革之路

保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務。其服務主要是依托客戶服務體系，通過保險公司員工來實現。所以，要提高服務質量，體系是基礎，人才是關鍵。作為保險公司，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構架體制，改善公司與上級公司的母子關系，使得公司管理階層從根本上轉變觀念，樹立服務意識，營造良好的服務氛圍。其次是要改變人事管理制度，改善公司與員工的關系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現代化手段，建立科學的客戶服務體系，改進企業流程，擴大服務的內容和范圍，準確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質

合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養與開發、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業道德教育、專業知識訓練、服務技能培養、心理素質訓練等各個方面的專業培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。

4.2完善客戶服務體系

1、建立客戶關系管理系統

要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數據倉庫。它必須容納大量的詳細數據：每一次投保情況、每一次的續期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業務處理系統的數據外，還應建立客戶信息系統對客戶信息進行整理、分析。客戶信息系統的數據可來源于業務處理系統、財務處理系統、個人代理人管理信息系統、客戶服務支持系統等。此外還應建立個人代理人客戶支持系統，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業、地址、聯系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯系過多少次、什么時候與他們聯系過、對公司的聯系的正面和負面的反應各是什么等數據。通過對各處理系統的客戶數據進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數據倉庫。并且數據倉庫應隨業務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續加載數據。

有了客戶信息數據倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品、提供貼身的服務。

2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。

在客戶管理系統的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務空間，實行無限時服務。客戶對服務的需求是不定時的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經常召開客戶聯誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業務發展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節日向客戶寄發節日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的

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第四篇：保險公司客戶服務管理規定

XXXX保險股份有限公司 客戶服務管理規定

目錄

第一章 總則

第二章 客戶服務管理組織架構 第三章 客戶服務中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了貫徹落實監管下發的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務保障體系，保護保險消費者合法權益，保證公司業務平穩健康發展，根據《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》以及監管下發的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執行，本辦法可根據實際需求進行增補和刪減。

第二條 本辦法所指客戶是指與公司發生保險業務關系的投保人、被保險人、受益人及他們的受托人，或公司的準客戶、潛在客戶。

第二章 客戶服務管理組織架構

第三條 公司建立總經理負最終責任、經營層組織實施、運營管理部推動落實、各部門配合參與的客戶服務管理組織體系，并通過規章制度明確各層級相應的管理職能和權限。

第四條 公司運營管理部負責人是負責公司客戶服務管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務管理職責：

（一)制定公司客戶服務管理的規劃和政策，推動公司客戶服務管理規劃和政策的貫徹和落實；

（二)建立并完善公司客戶服務管理制度體系，組織推動公司客戶服務管理制度的實施；

（三)組織對公司客戶服務標準化的制定和評估；（四)協調推動公司客戶服務中發生糾紛的解決；（五)法律法規、公司制度規定的其他客戶服務管理職能。

第五條 運營管理部是客戶服務的職能部門，下設客服處負責客戶服務的統籌管理。客服處的主要職責包括：

（一）建設完善的公司客戶服務體系；

（二）制定客戶服務相關的各類管理辦法；

（三）統籌規劃全系統客戶服務的發展方向和目標；

（四）負責客戶服務中心的管理和考評工作；

（五）負責客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；

（六）負責對二級機構的客戶服務工作進行指導、管理和考核。

（七）客戶服務相關的其他工作。

第三章 客戶服務中心的管理要求

第六條 運營管理部應當下設客戶服務中心，作為統一對外的接收客戶訴求的端口。

第七條 客戶服務中心由運營管理部下設的客服處統一管理，客戶服務中心設置客戶服務崗，專職處理客戶服務工作；設置客服質檢崗，專職處理客戶服務質檢工作。

客戶可以通過客戶服務中心提供的線上客服、電話熱線等服務方式，向公司進行咨詢、報案、投訴、舉報等。

第八條 運營管理部需制定完善的客戶服務中心管理制度，以標準化作業為準則，并設定客服專職人員的業務考核指標方案。

客戶服務專員應當進行崗前培訓方能上崗作業。客戶服務中心應當制定符合監管要求的指標質檢方案，定期完成客戶服務中心的作業指標質檢報告。

第四章 客戶投訴的處理要求

第九條 運營管理部作為客戶投訴的管理部門，應當制定具體的投訴管理實施細則，并明確客戶投訴的處理作業流程。

客戶投訴處理工作要求根據監管要求，明確作業時間節點，以處理及時性、結果明確性為工作目標。

第十條 保險消費投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益為工作準則。

第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。

第十二條 保險消費投訴處理工作管理部門對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。

第十三條 受理監管單位轉辦的投訴案件時，應當按照轉辦單位的要求，予以書面報告。

第十四條 運營管理部收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，并根據下列情況分別作出處理：

(一)對屬于公司負責處理的保險消費投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬于公司負責處理的，不予受理，并可以轉相關單位處理；

(三)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由公司其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；

(四)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，且不屬于公司其他部門負責處理的，不予受理；

(五)有本辦法第十五條第一款規定情形之一的，不予受理。

第十五條 保險消費投訴具有下列情形之一的，運營管理部不予受理：

(一)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；

(二)公司已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；

(三)公司已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，運營管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

第十六條 運營管理部自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。

第十七條 運營管理部對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，作出處理決定。

第十八條 受理保險消費投訴后，應當區別情況，在規定的期限內作出決定，以及在規定的期限內告知投訴人。

第十九條 根據監管要求，上報實施細則的投訴管理辦法、投訴考評制度、責任追究制度、投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

第二十條 運營管理部客服處應當定期匯總投訴數據、進行分析研究，并制定整理投訴處理分析報告，上報公司經營管理層。

第五章 客戶回訪的工作要求

第二十一條 運營管理部作為客戶回訪的管理部門，下設的客服處負責具體工作的統籌落實。

第二十二條 客戶回訪工作職責：

（一）運營管理部客服處負責人：負責統籌管理客戶回訪工作，根據公司運營情況，定期開展回訪實施工作；

（二）客戶中心客服崗：負責開展電話回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報；

（三）業務拓展部銷售崗：負責現場回訪工作，根據要求形成書面記錄，并匯總上報書面記錄文檔；

（四）客服處客服管理崗：負責開展線上調查問卷回訪工作，負責有效問卷的收集，并匯總分析輸出調查報告；以及負責編寫電話回訪、現場回訪之后的分析報告；

（五）其他各部門配合協助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：

（一）客戶回訪主要有電話回訪、現場回訪、線上問卷調查等方式；

（二）客戶回訪的要求應當明確時間、具體對象、具體內容、工作重點；

回訪工作方式存在無法到達的情況，應當及時調整其他方式，確保回訪工作有效落實。

第二十四條 回訪工作的主要內容包括但不限于服務滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風險管理服務回訪、消費保障工作回訪等。

第二十五條 回訪工作要求按規定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條 對于回訪中發現的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

第二十七條 回訪工作應當納入客服人員以及銷售人員的績效考核；客服人員每的定級、評薪將參考其回訪服務質量。

回訪效果明顯且超出預期的，應當給予客服人員和銷售人員及時表揚，并作為每表彰或晉級的依據。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行通報批評、扣減績效或其他處罰。

第六章 附則

第二十八條 本規定由XXXX保險股份有限公司運營管理部負責解釋、修訂。

第二十九條 本規定自下發之日起執行。

第五篇：保險公司客戶服務工作匯報

保險##分公司自成立以來，認真貫徹執行##保監局關于服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造**保險專業、誠信的服務品牌，現將我司客戶服務工作匯報如下：

一、領導重視，組織有力 **保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規范服務 以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

三、強化培訓，提高意識 打造**的服務品牌就是打造**人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。

四、明確目標，措施得力 服務是**的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。

（一）優化職場服務形象

1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務。

2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務體系建設

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，********客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務；

2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；

3、在工作中積極與客戶聯系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率；

4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。

5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節日、生日、紀念日的問候和祝福等。通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業也有較好的口碑。為**客戶提供專業優質的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業的認可，獲得了上級監管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監局的領導和指示，繼續深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質，為推動##市保險行業又快又好地發展做出自己的努力。