第一篇：保險公司客戶服務問題探析

保險公司客戶服務問題探析

摘 要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70 %是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40 位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8 筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況

（一）公司概況

中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業壽險公司，其前身是創立于1949年的原中國人民保險公司和分設于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司（集團公司）。2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現在的中國人壽保險股份有限公司（以后簡稱中國人壽）。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產品和服務。多年來，中國人壽都躋身全球500強企業，是中國最大的保險公司。

中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司（集團公司），2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進行了整改，由原來的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮、太平、機投等多個鄉鎮設有服務所。公司員工大約500人，其中外勤（即業務員）有400多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務。內勤50多人，主要負責客戶售后服務、業務員的培訓與監督等工作。現公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達40%之多，將近整個保險市場的一半。如此的業績和市場份額主要是由于公司的規模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業改為了國有控股的股份制企業，但是其在制度、組織、人事、管理、企業文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。

（二）客戶服務部門基本情況

雙流公司的客戶服務部門包括新單業務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續期收費，合同復效，合同掛失補發等業務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業務，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業務。單證管理崗有1人，主要負責業務單證的印刷，入庫，申請領用，發放，調撥，核銷，銷毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業情況、保險市場情況、保險公司情況、現有保險產品及保險條款內容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業務員進行監督，處理業務員的離司工作。客戶服務部有1個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業務員的督察工作。

（三）客戶服務存在的問題及原因

該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業務員或大廳服務人員的服務態度及違規行為，比如：業務員不上門服務，業務員收費不開收據，業務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業務員違規行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現及原因如下：

1、領導重展業輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。

整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業務員的業績額及海報，看不到有關提高服務質量的海報。公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業、如何提高業績，從來沒有提過如何提高服務。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業務員的違規行為，公司也不大進行處理，只要業務員業績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業、提高業績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產品宣傳、業務員培訓、市場開發等活動，業務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數額并沒有上升。這樣看來，公司現在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。

2、公司員工素質不高，專業知識不足，服務意識淡薄。

公司現有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學生都很少，整個公司幾十個內勤人員中大學生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，并且到公司后均沒有接收專業的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內的表層東西，談不上專業，對其他工作、保險行業等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之余要主動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。

另外，雖然在這幾年“服務理念”在全社會廣泛倡導的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務態度差、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。不管是大廳工作人員還是業務員基本上都是等客戶找上門來。服務在業務員眼里知識展業時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務也都沒了影，拉保費時亂拍胸脯，大夸海口，待保戶出險后索賠時服務卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數據多半都是捏造出來的。

3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。

公司員工分為兩種，一種是10多年前由學校、部隊轉調到公司來的老合同制員工（下面簡稱合同工），這部分員工僅10來人，且多半處在領導崗位。另一種是后來聘用的臨時合同員工（下面簡稱聘用工），是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結束，一年內工資600元，一年滿與公司續簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優勢。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領導也不注重關心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內就換了4個人。幾個大學生都走了，留下來的基本上都是當地的中專生，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。

4、服務內容單一，服務范圍狹窄。

該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務以壽險保單的維護為核心,其系統設計也是以壽險保單為單位的,服務的內容基本上以壽險合同變更和續期收費為主。服務強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續期利益而不是人際關系。服務相當被動，都是客戶自己到公司辦業務，公司服務人員等待接受。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續期收費等局限于公司大廳的服務。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。

5、系統陳舊，設備老化，效率低下。

公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應速度慢，并且硬件已經老化，經常出問題，且無人維修。回訪崗的機子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來（還是有問題的，老愛死機），致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍后保全崗的機子又壞了，幾個打印機也都出問題了。除了設備問題，公司的業務系統也很不穩定。這個系統是整個人壽保險的業務系統，所有的業務必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內網才能上得去，但是公司內網經常出問題，登不上去，致使所有的業務都沒法做。客戶來公司辦業務都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數。

6、崗位設置不合理，客戶服務人員不落實。

公司客戶服務部門共設6個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業務量應該說是很大的，也直接關系到公司服務的效率和質量。單證管理崗負責各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個崗位的工作是公司售后服務的重要內容。回訪可以讓客戶體驗到公司的主動服務，對公司產生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質量的關鍵所在。而這些工作是1個人不可能做細做好的。這兩個崗位的職員經常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質量。

另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業務員對其服務的，當其業務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業務員對其進行續期服務（這種業務員稱為收展業務員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業務員、收展業務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業務員沒有向公司及收展業務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業務員，客戶服務處于真空狀態。

二、根源剖析

以上的所有問題歸根結底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關鍵，一個公司的成功相當大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業文化，缺乏一種內在的精神把公司、領導者、員工及客戶緊密的聯系起來。公司缺乏內在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運作、各個環節也都出問題了，服務問題由此產生。

該公司客戶服務質量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關系構架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務，使得公司從整體上缺乏良好的服務氛圍及企業文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監督和反饋機制等，公司與廣大員工的關系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當作養家糊口的手段，當作一種負擔，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負責任，服務質量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務。三是公司客戶服務體系不完善，服務內容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務，服務手段落后，服務效率低下，不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述：

（一）公司法人體制不合理，母子公司構架不合理

該公司雖然已經改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動，其體制仍然沿襲以前的國有制，行政色彩非常隆重。集團總公司與其分支公司是完全的行政關系，通過行政手段來管理。每年上級公司會給該公司定一個銷售任務，該公司只管銷售保險，把銷售所得的保費全額交于上級公司，完成上級公司定的這個業績任務就行了。至于以后的資金運營、成本核算等問題就由中國人壽總公司負責了。上級公司每年會根據該公司的經營業績狀況，批給公司資金用于公司自主經營。這樣，分支公司的義務就僅僅是努力賣保險、拼命提高業績，而用不著管公司的總保費、總資產。加上，上級公司每年撥下來的資金是以經營業績為依據的，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業，提高業績，不管公司退保率不斷上升等問題了。這就是公司領導不重視服務，經營行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場意識和進取意識弱化。由于公司領導人就沒有服務意識，公司員工也就跟著學樣，久而久之公司就形成了“空談服務”的風氣。

（二）人事管理制度不合理

保險客戶服務主要依賴保險公司員工的服務去完成。在客戶眼里，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務人員，還包括公司業務員及為大廳工作人員和業務員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責任和義務提供服務。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態度及素質來感受公司的服務。員工素質高、態度好，客戶對公司的服務就滿意。員工素質低、態度差，客戶就不滿意。而員工的素質高低、態度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領導關心員工，員工關心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進服務水平，才能實現客戶第一的服務目標。不合理的人事管理制度，不關心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務態度差、服務質量差，退保率居高不下，進而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態根本不知道發生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務也不會讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。

該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會經理都在會上念著一個文件，又是學習這個制度，又是學習那種體制。但是無論是選聘、考核、獎勵，還是監督、處罰，沒有一個真正用上的。下面就來具體分析其各個人事管理制度吧。

在人員招聘方面，公司的內勤員工的招聘都是內部人介紹，是內部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中專或高中后輟學的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來優秀的人才。公司在招聘外勤業務員時，門檻很低，基本上像是什么人都能進。現在因為總公司要求業務員必須要有保險代理人資格證書，公司才組織業務員進行考試，但考試的題目都基本上給出來了。這樣，招聘進來的人員綜合素質都不太高，對保險知識也不太了解。而保險作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務態度，還需要具備專業的保險知識。另外，由于在招聘員工時，公司沒有考慮員工的思想道德素質，使得某些員工（特別是業務員）違規操作，如挪用客戶保費等，對客戶造成損失，也給公司帶來糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無法保證員工的素質。服務人員不了解保險理論、保險條款、保險法律法規，以及相關學科等方面的知識，其服務就不可能到位，客戶也就不可能滿意。服務人員如果在思想道德上不過關，缺乏應有的職業道德，就更是一個“危險品”了。一旦這部分人作出些違規行為出來，保險公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面，對業務員主要考核其業績，連續三個月沒進單者被公司考核掉。另外根據公司制度，表示要考核業務員的行為，但這只是說說而已，很多的業務員違規行為都沒有進行處理。公司只拿業績論英雄，使得業務員也只管用盡一切手段來展業，提高業績，不管之后的服務。對于內勤人員來說，就基本上沒有什么考核了，僅僅是上級市公司每年會組織對部分崗位的員工進行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是終生制，沒有競爭，沒有職業危機感，員工高枕無憂，覺得怎么做都無所謂，有沒有好的服務都沒有關系。于是沒有了服務意識，作什么事情都隨心所欲，對客戶態度惡劣，這又怎么提高服務質量呢。

公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性。工資級別根據工種的類別來劃分，而不是以職位為依據，工資的增長也僅僅是以工齡為基礎。這樣的工資制度，同工不同酬，明顯的缺乏公平性，使得聘用制員工從心理產生不平衡感，這種情緒難免會轉移到工作中去，嚴重影響著員工的服務態度及質量。公司有員工經常會在私下說：“事情我們干，好處別人得；批評我們挨，表揚別人受；黑鍋我們背，功勞別人領”。亞當斯的公平理論就告訴我們公平是員工最起碼的要求，公平性是員工管理中一個很重要的原則。管理者給予員工任何不公平的待遇，都會影響他們的工作效率與工作情緒，對于做同樣工作、取得同樣成績的員工，不能給予同等的待遇，這會使得員工失去對公司的認同，甚至產生怠工或破壞的情緒。有了這樣的情緒，員工又怎能好好工作？客戶又怎能期待他們有好的服務態度呢？

公司基本沒有什么有效的激勵措施。對于外勤，根據其業績來進行獎金獎勵。對于內勤，沒什么獎勵了，工作干多干少干好干壞都一樣。干得不好，領導批評幾句，干得好了，領導不會表揚。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機會，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。由于公司由原有的國有企業改制而來的，明顯帶有傳統舊體制的“胎記”，干好了得不到相應好處，干壞了不負責任，不擔風險，干好干壞一個樣、吃“大鍋飯”的習慣還很濃厚，員工收益還沒有真正與個人崗位和績效掛鉤，論資排輩現象也比較普遍，領導能上不能下、職工能進不能出的現象普遍存在，難以形成優勝劣汰的機制，競爭性不強。這樣工作上沒有積極性，心理上又產生職業疲憊感，又怎么談得上好的服務呢。

公司的監督也非常被動。公司主要是通過回訪客戶及客戶的投訴來監督業務員，但是由于沒有一個獨立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業務員在代辦業務登記本上留下的客戶聯系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯系不到客戶。所以，公司對業余員的監督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業務員的違規行為都察覺不到。于是就有部分業務員報僥幸心理，做違規違法行為。另外，領導因為怕影響與員工的關系，對違規行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業務員業績好，領導就會力保他，使得監督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務的目的。內勤人員主要是靠自我監督及主管監督。大廳有一個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領導人都不重視制度，那么還有誰會去十分關心制度的權威，還會有誰把它當一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規范員工的服務行為也成為了空談。

（三）客戶服務體系不健全

公司沒有一個統一的客戶資料庫，不能對客戶進行統一的管理及服務。公司的客戶都是分散到業務員的名下的，由其業務員對其進行直接的服務。但是很多業務員都不重視續期的服務，沒有為其客戶提供續期服務。而公司沒有一個統一的客戶服務體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發生。另外，服務內容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務，還處在以保單為中心的階段。服務基本上以合同變更和續期收費為主，強調的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續期利益而不是人際關系。服務手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務，服務系統落后，服務流程跟不上公司業務的發展，不能及時的處理客戶問題，服務效率和服務質量都不盡如人意。

三、提高客戶服務質量的改革之路

保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務。其服務主要是依托客戶服務體系，通過保險公司員工來實現。所以，要提高服務質量，體系是基礎，人才是關鍵。作為保險公司，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構架體制，改善公司與上級公司的母子關系，使得公司管理階層從根本上轉變觀念，樹立服務意識，營造良好的服務氛圍。其次是要改變人事管理制度，改善公司與員工的關系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現代化手段，建立科學的客戶服務體系，改進企業流程，擴大服務的內容和范圍，準確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

（一）改革母子公司結構，營造良好的服務氛圍

要改變公司與上級公司的現有行政關系為一種新型母子關系。總公司仍然管理資金的運作，但要建立一個各分支公司的保費資料庫，詳細地記錄著各分支公司每期保費的支出情況。作為分支公司仍然以經營為主，每期把保險銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報給上級公司，并錄入保費資料庫。在總公司每個會計期間結算后，根據各分支公司的總保費額占總公司總資產的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業、發展業績，不重視服務、導致客戶退保率不斷上升、公司總保費下降的現象，促使公司領導重視服務，保證公司的長遠發展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉變觀念，視提高服務質量為其中心任務之一，而不是只關心如何展業。通過身體力行地實施服務的理念，以帶動全體員工樹立“顧客至上”的服務意識，形成“以客戶為導向、以服務為基礎”的企業文化，通過各個細節如：標語、橫幅、細節服務等等，清楚地表達為客戶提供最優秀服務的理念，使客戶一進公司就可以深切感受到公司的服務氛圍。

（二）改革人事管理制度，提高員工的整體素質

1、建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關。

首先，對各個崗位進行客觀的評定及工作設計，根據不同的工作需要制定各個崗位的應聘條件及資格，形成一套卓有成效的規范競爭性選拔的聘用程序，通過面試，來客觀的評價和選拔職員。應聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時要從知識、能力、思想道德、綜合素質等多方面考核應聘人員。看其是否具有良好的服務意識，獨立處理問題的能力，不斷學習的能力，良好的心理素質，較高的思想道德及職業道德情操。特別是招聘業務員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業務員的道德素質。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機會獲悉招聘信息，人人都有平等的機會參與面試，獲得與其能力相當的職位。人員選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優秀人才，提高公司的整體素質。

2、改革工資制度，提高員工工作積極性。

首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續留用，可續簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據其工齡定出級別工資，再根據績效考核結果分配員工的績效工資，務必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務質量，為公司增加效益。

3、建立客戶滿意監督檢查及考核系統。

首先，接受社會及客戶監督。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監督；舉辦“陽光服務”大型現場保險咨詢活動，廣泛聽取公眾意見；向社會各部門、公眾發放服務調查問卷；通過客戶服務專線、窗口接受來自社會各方面的監督等等。[4]其次，聘請社會監督員，如在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業單位職工等人士作為“神秘顧客”，監督窗口服務。方式為詢問服務人員簡短問題、觀察服務人員的整體表現，然后填寫有關監測問卷，按月度整理后反饋給公司有關部門，有關部門據此對服務人員進行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應付檢查的現象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務的出發點和歸宿點，作為評判服務工作優劣的標準。并要根據工作成績的大小，工作質量的優劣，對照有關制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質及精神利益結合起來。各種獎懲制度必須嚴格落實執行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。

4、建立科學有效的激勵機制。

首先，激勵要與考核高度結合起來，充分運用績效考核結果，發揮其激勵先進、勉勵后進的作用。考核優秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創造新的業績。其次，激勵手段多樣化，將物質激勵與精神激勵相結合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養與開發、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業道德教育、專業知識訓練、服務技能培養、心理素質訓練等各個方面的專業培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。

（三）完善客戶服務體系

1、建立客戶關系管理系統

要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數據倉庫。它必須容納大量的詳細數據：每一次投保情況、每一次的續期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業務處理系統的數據外，還應建立客戶信息系統對客戶信息進行整理、分析。客戶信息系統的數據可來源于業務處理系統、財務處理系統、個人代理人管理信息系統、客戶服務支持系統等。此外還應建立個人代理人客戶支持系統，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業、地址、聯系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯系過多少次、什么時候與他們聯系過、對公司的聯系的正面和負面的反應各是什么等數據。通過對各處理系統的客戶數據進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數據倉庫。并且數據倉庫應隨業務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續加載數據。

有了客戶信息數據倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品、提供貼身的服務。

2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。

在客戶管理系統的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務空間，實行無限時服務。客戶對服務的需求是不定時的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經常召開客戶聯誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業務發展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節日向客戶寄發節日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據不同客戶的特點，提供個性化的特色服務，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業務的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環境，防止客戶受冷落，盡可能達到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯系，那么公司可以派人上門服務。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應急救助等等。

3、合理設置工作崗位，改進工作流程。

首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內解決到位，并保證回訪工作的質量，及時發現客戶的問題，有效監督業務員行為。其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現業務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量，以徹底改變“三快三慢”的現象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務贏得客戶。

參考文獻：

[1] 吳定富，保險基礎知識[J]，中國財政經濟出版社，2005年版

[2] 《中國人壽保險股份有限公司柜員手冊》 [3] 高磊、吳先忠，論壽險客戶的服務延伸[J]，保險研究?實務，2005年第6期

[4] 趙會庭，論構建現代壽險公司客戶服務新體系[J]，保險研究?實務，2004 年第11 期

[5] 如何持續提高電信行業窗口服務質量[J]，中華稅網 >> 稅務中心 >> 管理文庫 >> 品牌戰略管理文庫 >> 專家謀略 >> 資訊2005-7-27

第二篇：保險公司客戶服務工作匯報

保險##分公司自成立以來，認真貫徹執行##保監局關于服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造**保險專業、誠信的服務品牌，現將我司客戶服務工作匯報如下：

一、領導重視，組織有力 **保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規范服務 以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

三、強化培訓，提高意識 打造**的服務品牌就是打造**人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。

四、明確目標，措施得力 服務是**的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。

（一）優化職場服務形象

1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務。

2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務體系建設

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，********客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務；

2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；

3、在工作中積極與客戶聯系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率；

4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。

5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節日、生日、紀念日的問候和祝福等。通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業也有較好的口碑。為**客戶提供專業優質的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業的認可，獲得了上級監管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監局的領導和指示，繼續深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質，為推動##市保險行業又快又好地發展做出自己的努力。

第三篇：保險公司客戶服務工作總結

保險公司客戶服務工作總結

保險公司客戶服務工作總結1

保險分公司自成立以來，認真貫徹執行保監局關于服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重。

一、領導重視，組織有力

xx保險xx分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的'處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

貫徹落實“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造xx保險專業、誠信的服務品牌。

保險公司客戶服務工作總結2

隨著保險市場的不斷發展，保險業內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩定的合作關系，是促進公司業務規模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業務的穩定發展。

我公司于11月正式與鄭交集團合作開展保險業務，兩年來共實現保費收入近400×××萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關系和合作基礎。現將營業部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：

一、領導重視，措施得力

兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業務情況，聽取營業部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯系制，增進了雙方的了解。

營業部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環節的服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。

二、成立專門機構服務鄭交集團

在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現永安公司的實力，營業部抽調×××名工作經驗豐富的業務和客服人員，組成鄭交業務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統一了永安公司對鄭交集團保險業務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業中良好的`保險品牌形象。

營業部經理室帶領駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等×××、實現共贏”的原則，通過長期的溝通與協作，建立了融洽的合作關系。

三、建章立制，狠抓落實

自鄭交業務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規范的管理制度，同時按照行業協會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監督電話，自覺接受客戶的監督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態度好壞、服務質量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業道德規范和內部規章制度要求規范自己的行為，展現永安員

工良好的職業形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協調制度

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協調，建立健全座談會制度及信息發布制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態，促進了保險工作的全面開展。

(一)營業部每季度和集團保險部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現的不協調問題。

(二)每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創建長期合作的寬松環境。

(三)充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。

(四)營業部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動，營造出和諧×××的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續穩定地發展。

五、不斷提升全流程的特色服務

(一)駐鄭交業務部實行全年無障礙服務，無論節假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據鄭交集團業務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個縣、市區，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業務部業務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態度得到了集團客戶的贊許。

(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環節的銜接，實行對賠案處理時限的全程監控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

(三)實行客戶首問負責制。首問負責人按照業務流程引導 客戶辦理相關業務手續，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

(四)多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業務上的伙伴，生活上的朋友。

(五)營業部一直堅持每案必訪，并下發征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環節，及時發現問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。

(六)根據集團保險部的需要，積極協助集團公司做好內部相關保險業務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。

六、有效實施大客戶管理，統一保險資源

(一)因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業務部和客服部利用客戶信息管理系統，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統計到期續保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續保工作，對出現的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業務的統保。

(二)針對保險管理，雙方共同做到“統一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業部系統內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統一和集中。經過雙方的共同努力，客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100。

(三)對新車入戶鄭交集團的保險業務，雙方建立了聯合審批制度，并達成協議，凡不在鄭交業務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續，大大提高了對新增車輛保險的監控力度。

(四)為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛星定位系統和視頻系統，加大對車輛行駛的全程監控，大大降低了事故的出險率，增加了企業的經濟效益，達到了雙方的共贏。

底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業部領導高度重視，統一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優勢。

兩年多來，我們在激烈

的市場競爭中，克服了重重困難，穩定了與鄭交集團長期的合作關系，取得了相互信任與支持。我們深深體會到做好對大客戶的服務與管理，不僅能促進我們加強內部管理，提高員工素質，提升服務品質，同時能帶來業務規模的穩固增長，提升永安保險在市場的知名度和美譽度，增強公司的實力。

以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法，雖然取得了一些成績，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中，我們將不斷創新服務理念和服務手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優質服務，為公司做大做強作出我們最大貢獻！

保險公司客戶服務工作總結3

進入中國人壽已經有4個年頭了，真快啊！四年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現將今年的工作情況總結如下：

1、日常工作回顧

來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的.辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

2、工作中存在的優點和不足

我工作中的優點是：有較強的適應環境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動！

第四篇：保險公司客戶服務管理規定

XXXX保險股份有限公司 客戶服務管理規定

目錄

第一章 總則

第二章 客戶服務管理組織架構 第三章 客戶服務中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了貫徹落實監管下發的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務保障體系，保護保險消費者合法權益，保證公司業務平穩健康發展，根據《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》以及監管下發的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執行，本辦法可根據實際需求進行增補和刪減。

第二條 本辦法所指客戶是指與公司發生保險業務關系的投保人、被保險人、受益人及他們的受托人，或公司的準客戶、潛在客戶。

第二章 客戶服務管理組織架構

第三條 公司建立總經理負最終責任、經營層組織實施、運營管理部推動落實、各部門配合參與的客戶服務管理組織體系，并通過規章制度明確各層級相應的管理職能和權限。

第四條 公司運營管理部負責人是負責公司客戶服務管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務管理職責：

（一)制定公司客戶服務管理的規劃和政策，推動公司客戶服務管理規劃和政策的貫徹和落實；

（二)建立并完善公司客戶服務管理制度體系，組織推動公司客戶服務管理制度的實施；

（三)組織對公司客戶服務標準化的制定和評估；（四)協調推動公司客戶服務中發生糾紛的解決；（五)法律法規、公司制度規定的其他客戶服務管理職能。

第五條 運營管理部是客戶服務的職能部門，下設客服處負責客戶服務的統籌管理。客服處的主要職責包括：

（一）建設完善的公司客戶服務體系；

（二）制定客戶服務相關的各類管理辦法；

（三）統籌規劃全系統客戶服務的發展方向和目標；

（四）負責客戶服務中心的管理和考評工作；

（五）負責客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；

（六）負責對二級機構的客戶服務工作進行指導、管理和考核。

（七）客戶服務相關的其他工作。

第三章 客戶服務中心的管理要求

第六條 運營管理部應當下設客戶服務中心，作為統一對外的接收客戶訴求的端口。

第七條 客戶服務中心由運營管理部下設的客服處統一管理，客戶服務中心設置客戶服務崗，專職處理客戶服務工作；設置客服質檢崗，專職處理客戶服務質檢工作。

客戶可以通過客戶服務中心提供的線上客服、電話熱線等服務方式，向公司進行咨詢、報案、投訴、舉報等。

第八條 運營管理部需制定完善的客戶服務中心管理制度，以標準化作業為準則，并設定客服專職人員的業務考核指標方案。

客戶服務專員應當進行崗前培訓方能上崗作業。客戶服務中心應當制定符合監管要求的指標質檢方案，定期完成客戶服務中心的作業指標質檢報告。

第四章 客戶投訴的處理要求

第九條 運營管理部作為客戶投訴的管理部門，應當制定具體的投訴管理實施細則，并明確客戶投訴的處理作業流程。

客戶投訴處理工作要求根據監管要求，明確作業時間節點，以處理及時性、結果明確性為工作目標。

第十條 保險消費投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益為工作準則。

第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。

第十二條 保險消費投訴處理工作管理部門對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。

第十三條 受理監管單位轉辦的投訴案件時，應當按照轉辦單位的要求，予以書面報告。

第十四條 運營管理部收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，并根據下列情況分別作出處理：

(一)對屬于公司負責處理的保險消費投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬于公司負責處理的，不予受理，并可以轉相關單位處理；

(三)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由公司其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；

(四)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，且不屬于公司其他部門負責處理的，不予受理；

(五)有本辦法第十五條第一款規定情形之一的，不予受理。

第十五條 保險消費投訴具有下列情形之一的，運營管理部不予受理：

(一)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；

(二)公司已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；

(三)公司已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，運營管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

第十六條 運營管理部自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。

第十七條 運營管理部對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，作出處理決定。

第十八條 受理保險消費投訴后，應當區別情況，在規定的期限內作出決定，以及在規定的期限內告知投訴人。

第十九條 根據監管要求，上報實施細則的投訴管理辦法、投訴考評制度、責任追究制度、投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

第二十條 運營管理部客服處應當定期匯總投訴數據、進行分析研究，并制定整理投訴處理分析報告，上報公司經營管理層。

第五章 客戶回訪的工作要求

第二十一條 運營管理部作為客戶回訪的管理部門，下設的客服處負責具體工作的統籌落實。

第二十二條 客戶回訪工作職責：

（一）運營管理部客服處負責人：負責統籌管理客戶回訪工作，根據公司運營情況，定期開展回訪實施工作；

（二）客戶中心客服崗：負責開展電話回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報；

（三）業務拓展部銷售崗：負責現場回訪工作，根據要求形成書面記錄，并匯總上報書面記錄文檔；

（四）客服處客服管理崗：負責開展線上調查問卷回訪工作，負責有效問卷的收集，并匯總分析輸出調查報告；以及負責編寫電話回訪、現場回訪之后的分析報告；

（五）其他各部門配合協助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：

（一）客戶回訪主要有電話回訪、現場回訪、線上問卷調查等方式；

（二）客戶回訪的要求應當明確時間、具體對象、具體內容、工作重點；

回訪工作方式存在無法到達的情況，應當及時調整其他方式，確保回訪工作有效落實。

第二十四條 回訪工作的主要內容包括但不限于服務滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風險管理服務回訪、消費保障工作回訪等。

第二十五條 回訪工作要求按規定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條 對于回訪中發現的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

第二十七條 回訪工作應當納入客服人員以及銷售人員的績效考核；客服人員每的定級、評薪將參考其回訪服務質量。

回訪效果明顯且超出預期的，應當給予客服人員和銷售人員及時表揚，并作為每表彰或晉級的依據。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行通報批評、扣減績效或其他處罰。

第六章 附則

第二十八條 本規定由XXXX保險股份有限公司運營管理部負責解釋、修訂。

第二十九條 本規定自下發之日起執行。

第五篇：《論保險公司客戶服務質量問題》

摘 要

保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：保險 客戶服務 客戶服務體系 人事管理制度

目錄

1.保險客戶服務概述…………………………………………… 3 2.保險公司內部客戶服務情況介紹…………………………… 4 3.根源剖析……………………………………………………… 6 3.1人事管理制度不合理……………………………………… 6 3.2客戶服務體系不健全……………………………………… 8 4提高客戶服務質量的改革之路……………………………… 8 4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質……………… 8 4.1.1建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關…………4.1.2改革工資制度，提高員工工作積極性…………………4.1.3 建立客戶滿意監督檢查及考核系統…………………… 9 4.1.4建立科學有效的激勵機制……………………………… 10 4.2完善客戶服務體系………………………………………… 10 參考文獻………………………………………………………

2、一般保險公司客戶服務的基本情況

大多保險公司情況

保險公司一般都是大同小異，除了目前幾家大的保險公司：如太保、人壽、人保、平安外現在的小保險公司也層出不窮，現在的保險公司拼的就是價格、服務。哪里的理賠快客戶就往哪里去，如果在理賠上的不如意，客戶第二年必定更換新東家，我自身也是在保險公司的客服人員，所以對于這方面有深刻的體會。

第一、客戶服務部門基本情況

公司的客戶服務部門包括新單業務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續期收費，合同復效，合同掛失補發等業務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業務，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業務。單證管理崗有1人，主要負責業務單證的印刷，入庫，申請領用，發放，調撥，核銷，銷毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業情況、保險市場情況、保險公司情況、現有保險產品及保險條款內容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業務員進行監督，處理業務員的離司工作。客戶服務部有1個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業務員的督察工作。

第二、客戶服務存在的問題及原因

該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業務員或大廳服務人員的服務態度及違規行為，比如：業務員不上門服務，業務員收費不開收據，業務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業務員違規行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現及原因如下：

班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質量。

另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業務員對其服務的，當其業務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業務員對其進行續期服務（這種業務員稱為收展業務員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業務員、收展業務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業務員沒有向公司及收展業務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業務員，客戶服務處于真空狀態。

3、根源剖析

以上的所有問題歸根結底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關鍵，一個公司的成功相當大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業文化，缺乏一種內在的精神把公司、領導者、員工及客戶緊密的聯系起來。公司缺乏內在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運作、各個環節也都出問題了，服務問題由此產生。

該公司客戶服務質量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關系構架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務，使得公司從整體上缺乏良好的服務氛圍及企業文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監督和反饋機制等，公司與廣大員工的關系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當作養家糊口的手段，當作一種負擔，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負責任，服務質量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務。三是公司客戶服務體系不完善，服務內容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務，服務手段落后，服務效率低下，不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述：

3.1人事管理制度不合理

保險客戶服務主要依賴保險公司員工的服務去完成。在客戶眼里，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務人員，還包括公司業務員及為大廳工作人員和業務員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責任和義務提供服務。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態度及素質來感受公司的服務。員工素質高、態度好，客戶對公司的服務就滿意。員工素質低、態度差，客戶就不滿意。而員工的素質高低、態度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領導關心員工，員工關心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進服務水平，才能實現客戶第一的服務目標。不合理的人事管理制度，不關心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務態度差、服務質量差，退保率居高不下，進而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態根本不知道發生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務也不會讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。

員，但是由于沒有一個獨立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業務員在代辦業務登記本上留下的客戶聯系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯系不到客戶。所以，公司對業余員的監督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業務員的違規行為都察覺不到。于是就有部分業務員報僥幸心理，做違規違法行為。另外，領導因為怕影響與員工的關系，對違規行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業務員業績好，領導就會力保他，使得監督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務的目的。內勤人員主要是靠自我監督及主管監督。大廳有一個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領導人都不重視制度，那么還有誰會去十分關心制度的權威，還會有誰把它當一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規范員工的服務行為也成為了空談。

3.2客戶服務體系不健全

公司沒有一個統一的客戶資料庫，不能對客戶進行統一的管理及服務。公司的客戶都是分散到業務員的名下的，由其業務員對其進行直接的服務。但是很多業務員都不重視續期的服務，沒有為其客戶提供續期服務。而公司沒有一個統一的客戶服務體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發生。另外，服務內容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務，還處在以保單為中心的階段。服務基本上以合同變更和續期收費為主，強調的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續期利益而不是人際關系。服務手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務，服務系統落后，服務流程跟不上公司業務的發展，不能及時的處理客戶問題，服務效率和服務質量都不盡如人意。

4、提高客戶服務質量的改革之路

保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務。其服務主要是依托客戶服務體系，通過保險公司員工來實現。所以，要提高服務質量，體系是基礎，人才是關鍵。作為保險公司，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構架體制，改善公司與上級公司的母子關系，使得公司管理階層從根本上轉變觀念，樹立服務意識，營造良好的服務氛圍。其次是要改變人事管理制度，改善公司與員工的關系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現代化手段，建立科學的客戶服務體系，改進企業流程，擴大服務的內容和范圍，準確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質

合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養與開發、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業道德教育、專業知識訓練、服務技能培養、心理素質訓練等各個方面的專業培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。

4.2完善客戶服務體系

1、建立客戶關系管理系統

要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數據倉庫。它必須容納大量的詳細數據：每一次投保情況、每一次的續期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業務處理系統的數據外，還應建立客戶信息系統對客戶信息進行整理、分析。客戶信息系統的數據可來源于業務處理系統、財務處理系統、個人代理人管理信息系統、客戶服務支持系統等。此外還應建立個人代理人客戶支持系統，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業、地址、聯系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯系過多少次、什么時候與他們聯系過、對公司的聯系的正面和負面的反應各是什么等數據。通過對各處理系統的客戶數據進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數據倉庫。并且數據倉庫應隨業務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續加載數據。

有了客戶信息數據倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品、提供貼身的服務。

2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。

在客戶管理系統的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務空間，實行無限時服務。客戶對服務的需求是不定時的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經常召開客戶聯誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業務發展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節日向客戶寄發節日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的

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