第一篇：卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠

超越期望

卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠

高級研修班（招生簡章）

以服務贏得客戶忠誠，助企業贏得市場 2010，全國首推，依托客服經理培訓經驗，打造中國最具實用課程

【課程背景】

對他人友善只是優質服務的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務，并使客戶感受到超值體驗的制度。如果產品或服務不能滿足客戶，世界上任何動人的微笑也幫不了我們，優質的服務只能換回客戶滿意，無法使客戶忠誠，培養客戶忠誠度是企業重中之重。所以，我們的目標不僅僅是讓客戶滿意和滿足顧客的期望，還要為他們提供“值得回憶”的服務體驗，把每一個服務機會看成是建立客戶忠誠度的機會，提供一貫優良的、值得回憶的產品和服務。

卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠高級研修班是在“高級客戶服務經理研修班”的基礎上舉辦，經過一年多的深入調研，為幫助企業建立客戶忠誠系統，培養現代化服務人才。才博培訓聯手 高級客戶服務經理研修班項目組、知名院校、客戶服務專家共同打造，為您和您的企業提供更精細化、個性化的課程設置、最新的實戰案例、成熟的管理體系和廣闊的交流平臺。

【主辦單位】 東方才博企業管理顧問有限公司（才博培訓）

【課程特色】知名機構： 以高級客戶服務經理研修班為依托，整合專業培訓機構——才博培訓的課程體系，立足本土提供國際化的實戰課程。

師資陣容： 由清華等著名高校特聘教授、企業實戰營銷高管執教。教學模式： 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。

課程內容： 為客服、營銷高級經理量身制作，可操作性強，即學即用。交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。

【招生對象】

適合對象：營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、服務工程師、資深客戶服務人員等

【學習方式】學習方式： 以課堂教學為主，實戰、系統理論學習、專題講座、案例分析。

5月20日-21日，集中上課，共計16個學時；上課時間為：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm上課地點： 深圳 【入學流程】

請在報名規定時間內，將《報名申請表》填寫清楚后提交給“班務組”，講按報名順序予以錄取，額 滿為止，審核確認后發送“入學通知書”。學員接到“入學通知書”后，通過銀行轉賬繳納學費，繳費 后由才博培訓統一開具發票。【研修費用】

3200元/人（含課程、教材、資料、午餐、結業證書）班務組協助安排食宿，費用自理。套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元 【學習認證】

結束培訓后可直接參加（選修）美國認證協會（ACI）組織的“注冊高級客戶服務經理資格認證”考試，考試需交100元報名費（包括試卷費）與1600元認證費（含證書費），考試成績合格者獲取資格證書。【課程大綱】

【師資介紹】

潘治宇——服務營銷專家，MBA；先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作，加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司后，主持服務營銷領域的管理咨詢服務。現任才博培訓高級培訓師；清華高級客戶服務經理研修項目管理中心特聘講師；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；CNBC亞太特約財經專家；

【聯系方式】聯系人：楊靜 老師手機：***電話/傳真：010-***8

網站： 郵箱：yangjing@tsinghua-kf.org 【其他精品課程】

《高級客戶服務經理研修班》 《呼叫中心運營管理研修班》 《營銷策劃與客戶關系管理研修班》

報名申請表

備注：

第二篇：誠信贏得客戶 服務創造輝煌

誠信贏得客戶 服務創造輝煌

——呂鳳鳳先進個人材料

呂鳳鳳，今年28歲，自2006年11月進入滿洲里郵政局以來，先后擔任過海關路郵政局郵政儲蓄營業員、海關路郵政營業員、南區郵政局郵政儲蓄營業員。工作三年來，呂鳳鳳同志十分熱愛郵政事業，始終以“誠信”為經營理念，以“全心全意為人民服務”為宗旨，優質服務，嚴于律己，愛崗敬業，力爭把郵政各項工作做得更好。成為一名優秀的郵政員工是她一直以來始終追求的目標。

堅持不懈的提升業務素質和水平

“梅花香自苦寒來”。從參加工作的那一天起，呂鳳鳳同志就深刻地認識到，沒有扎實的業務技能做基礎，就不能成為一名優秀的郵政員工。不管工作多累，平時除了主動參加局里的各項培訓活動外，還努力鉆研郵政的各項業務，積極完善自己的各項郵政業務水平。不懂不會的就虛心向支局長和老員工請教。這使得她在此后的工作中能夠輕松自如，辦理起業務來能得心應手，既快又準確的辦理好每一筆業務。也許正是因為呂鳳鳳同志對郵政事業的無限熱愛，一直以來她始終堅持不懈地鉆研業務技能。服務中，對待每一位客戶都象對待自己的親人一樣，熱情服務，微笑服務。由于扎實的業務知識和精湛的業務技能，溫馨的話語，優質規范的服務，她贏得了眾多郵政用戶的一致好評。

深入市場

了解市場

開拓市場

呂鳳鳳同志在工作中，始終以“誠信”為本，以“經營”為理念，深入了解市場，把營業窗口拓展到社會的方方面面，走到用戶中去，多方設法與經商者、大客戶建立聯系，每天早出晚歸，積極開拓業務領域。經過不懈的努力，2009年儲蓄、保險、理財、賀卡、商易通等各項郵政業務等都取得了一定的佳績，為郵政創收貢獻出自己的光和熱。在自己的努力下，呂鳳鳳同志既為客戶提供了方便，又為支局帶來了業務收入，得到了領導的肯定。

以誠信贏得客戶，以服務創造輝煌

營業窗口展現的是郵政的形象，呂鳳鳳同志每天在工作中都兢兢業業，細致辦好每項業務，力爭做到不出現紕漏和錯誤。為了做到規范服務、熱情服務和優質服務，她每天都以樂觀的態度、和善的言語面對每一位來辦理業務的客戶，辦理業務時努力做到用語規范，聲音宏亮，語氣委婉，用微笑來贏得每一位客戶的信賴。在服務窗口，樹立了自己良好的郵政形象，她真正把客戶當成上帝，讓客戶滿意而來，高興而歸。

共建團結集體，溶入和諧社會

憑著對郵政事業的執著和熱情，呂鳳鳳同志和她的同事們和睦相處。團結和諧作為主旋律，大家有共同的話題，共同的興趣和共同的追求，那就是為郵政事業奉獻自己的青春和才智。在這個集體里，她樂于幫助同事，與同事間相互溝通業務，積極加強與同事之間的交流和溝通，增強成員之間的凝聚力和集體的榮譽感，與同事們一起為客戶帶去微笑和快樂，把郵政的優質服務帶到社會的各個角落。

回首三年來在郵政儲蓄工作的日子，呂鳳鳳同志這樣感慨地說道：“一步步走來，有許多讓我感動、讓我難忘、讓我刻骨銘心的事情。有人曾問她為什么如此執著地做這一行，她說：“我覺得這是一種使命，一種責任，一種義務，一種對事業執著的追求。”

每當呂鳳鳳同志的工作得到領導和客戶的認可時，她總淡淡地一笑，會說她只是眾多郵政員工中普普通通的一員，在工作中離上級領導的要求還有一些差距，她將在以后的日子里加倍努力，提高自身的業務技能，努力做好局領導和支局長交給的每一項工作，為郵政事業貢獻青春。

第三篇：構建卓越的客戶服務管理體系

構建卓越的客戶服務管理體系

課程背景

1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業關心的事。

2、擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的服務戰略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。

4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；

★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量； ★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；

★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員

課程大綱

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

客戶服務管理的基本特征

客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理

——讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中

★以客戶為中心的戰略

★使客戶獲得的價值最大化

——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型

★使企業的顧客資產最大化

——企業經營中如何利用顧客資產原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

★超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎

★抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標

★客戶服務的不同戰略定位

★著名企業的客戶服務戰略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

★誰承擔服務戰略的管理者

★不同功能定位的客戶服務部

★客戶服務管理部與其它部門的分工

★客戶服務管理不同功能的各種實現方式

★客戶服務管理的各類崗位設置

★服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

3、優化服務流程

★關于流程優化的不同含義與目標

★不同意義下的服務流程含義

★著名企業服務流程優化案例研討

★服務流程優化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★服務標準由誰決定

★服務標準制定的基本要求

★服務標準提升的方向

★服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量

★服務質量管理的基本內容

★影響服務質量控制的五個環節

★服務質量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務質量的6、客戶反饋處理系統的構建

★客戶反饋的不同表現形式

★客戶反饋系統構建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

★客戶服務管理相關制度包含的主要內容

★客戶服務管理制度建設的幾種思路

★客戶服務管理制度建設與發展的原則

★客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統

★客戶服務管理保障系統的基本模塊

★硬件環境的完善

★經費保障的獲取

★其它保障系統的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

★改善項目管理的六個主要步驟

★改善項目管理的重點環節

2、客戶服務人員的管理

★選拔優秀服務人員

★激勵與幫助客戶服務人員

★客戶服務人員的考核

★客戶服務人員的職業發展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

★企業內部客戶服務培訓的主要內容

★客戶服務技巧培訓的主要內容

★內部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★服務文化塑造的主要工作

★服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

講師介紹

田勝波

基本情況

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

◇管理學碩士，畢業于復旦大學；

◇咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務；

◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；

◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗； ◇中國創造學會會員，上海創造協會理事；

◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

◇2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。

工作經歷：

◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；

◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；

◇這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

主講課程：

◇客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

◇通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》；

◇人力資源管理類：《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》；

◇員工素質提升類：《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。

◇對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設這些課程的公開課，并向各類企業提供內訓。課程特色與授課風格：

◇田老師企業管理專業碩士，數學專業學士的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。

◇課程基本特征為：

結構型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

+ 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進體驗 + 操作性工具現場演練

第四篇：贏得客戶忠誠的五個要訣.

單選題 正確

1.下列中不屬于投訴前企業常見的敗招的是 1A 缺少服務保證 2B 投訴麻煩 3C 服務保證無效 4D 投訴無門 錯誤

2.下列關于神秘購物的說法,正確的是 5A 是用來挑剔員工失誤的方法

6B 提問所有服務人員時,都必須問相同的問題 7C 是所有行業普遍采用的方法 8D 以上說法都不正確 正確

3.對企業來說,忠誠客戶可以帶來更多的利潤,這主要因為 9A 忠誠的客戶可以帶來良好的口碑 10B 忠誠的客戶往往忽視價格的優惠 11C 忠誠的客戶可以收回開發成本和提高利潤 12D 以上都正確

正確

4.下面說法中不正確的是

13A 企業外部最寶貴的財富是忠誠的客戶

14B 員工流失率是一個考查員工是否忠誠的重要評價指標 15C 企業內部最寶貴的財富是忠誠的員工

16D 降價、廣告等促銷手段有利于提高客戶的忠誠度 正確 5.新員工入職后最危險的時段是 17A 第一個月 18B 前三個月 19C 第一年 20D 三年以上 正確

6.為做好忠誠的表率,管理者應當 21A 同級之間找辦法 22B 不對下級抱怨 23C 有抱怨找上級 24D 以上都正確 正確

7.客戶最常見的抱怨是

25A 員工缺乏應有的專業知識 26B 等候時間過長 27C 服務態度粗魯、冷漠 28D 銷售強度太高 正確

8.對客戶進行詢問時應

29A 根據自己對客戶的好惡來提問 30B 盡量深入了解客戶的細微要求和感覺 31C 完全傾聽客戶意見而不進行任何反饋表示 32D 順著客戶思路交流 正確

9.為做到 “ 己所欲,施于人 ” ,企業 33A 使員工將企業的事業視為自己的事業

34B 幫助員工成長,時刻注意向員工推銷自己的理念 35C 己所不欲,勿施于人 36D 只需要招募員工時分外用心 正確

10.下面獎勵員工的方式正確的是 37A 按出勤支付薪水,不注重客戶滿意度

38B 獎勵減少客戶投訴

39C 激勵提供優質服務的員工, 以對客戶有無貢獻為標準來獎勵員工 40D 獎勵更快速的交易

正確

11.為認知客戶并提供個性化服務,下列作法中正確的是

41A 同一客戶經常更換服務人員直至找到最適合該客戶的服務者 42B 酒店服務員將睡衣放在抽屜里,但抽屜不關嚴,拉出一個口 43C 酒店服務員對所有類型的客戶都進行詳細的設施介紹 44D 每位員工記錄下自己曾經服務過的客戶的相關情況 正確

12.下列屬于超期望服務的是 45A 真誠地贊美 46B 經常征詢意見 47C 保持親密聯系 48D 堅守承諾 正確

13.體現了匯豐銀行服務內容和客戶利益的統一的特點是 49A 安全 50B 快捷

51C 方便 52D 以上都正確 錯誤

14.同時是幾個企業的客戶,任何一個企業都不是其唯一的選擇,這樣的客戶群體是

53A 觀望者 54B 流失邊緣客戶 55C 不活躍客戶 56D 新客戶 正確

15.爭取回老客戶的成本通常是留住一位老客戶成本的 57A 五、六倍 58B 兩、三倍 59C 一倍 60D 一半

第五篇：卓越的客戶服務與管理答案

課前測試

說明：課前測試是測試您對課程內容的初期掌握情況，帶著問題參與學習，測試結果不計入考試成績。單選題

1.企業在市場競爭中走過的四步歷程，明顯體現“價格戰”的是 √ A B C D 市場競爭產生的歷程 競爭白熱化的歷程 早期巨大市場空間的歷程 眾多企業殺入的歷程

正確答案： B

2.對企業口碑的全面理解是哪一項 √ A B C D 對企業的贊同 對企業的認可 對企業的抱怨 以上都是

正確答案： D

3.什么樣的客戶稱之為“大客戶” √ A B C D 購買某些產品 享受某項服務 需要最多的客戶

給公司帶來大部分利潤的客戶

正確答案： D 4.征詢性問題是 √ A B C 正確地了解客戶所說的問題是什么 用來了解客戶信息的一些提問 用來引導客戶講述事實 D 告知客戶問題的初步解決方案

正確答案： D

5.以下哪一項屬于優質服務程序方面的標準領域 √ A B C D 適應性 銷售技巧 投訴處理標準 儀表

正確答案： A

課后測試

如果您對課程內容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！

單選題

1.對企業口碑的全面理解是哪一項 √ A B C D 對企業的贊同

對企業的認可

對企業的抱怨

以上都是

正確答案： D

2.福特曾經說過：“我有一個夢想，我要制造出世界上每個人都買得起的轎車。在我老的時候，在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產的汽車去工作生活。”福特的話是對福特公司什么的表述？ √ A B C 目的目標

理念 D 宗旨

正確答案： D

3.“擁有博愛之心，真誠對待每一個人”說明客戶服務人員具備哪方面素質 √ A B C D 技能素質

心理素質

品格素質

綜合素質

正確答案： C

4.決定服務利基的因素是哪一項 √ A B C D 特色服務內容和程序特性

程序特性和目標客戶群體

目標客戶群體和個人特性

特色服務內容和目標客戶群體

正確答案： D

5.能存在于客戶服務語言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是??

因為??

正確答案： D

6.以下哪一項屬于優質服務程序方面的標準領域 √ A B C 適應性

銷售技巧

投訴處理標準 D 儀表

正確答案： A

7.A公司向客戶承諾，凡在該公司購買的洗衣機都保修期10年，生產洗衣機的 B公司也推出了一個新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費換新的。A、B公司之間是一種什么競爭？ √ A B C D 質量競爭

服務競爭

品牌競爭

價格競爭

正確答案： B

8.王經理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經理急切地說：“麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說：“對不起，按照公司的規定，客戶的車在三天后取，你急也沒用！”該修理公司屬于哪種客戶服務類型 √ A B C D 漠不關心型

熱情友好型

按部就班型

優質服務型

正確答案： C

9.客戶服務的準確概念是什么？ √ A B C D 客戶服務就是“我能幫你什么？”

客戶服務僅僅是客戶服務部門的責任

客戶服務的對象是購買者

客戶服務就是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足

正確答案： D

10.下列不屬于卓越的客戶服務領導者應該具備的素質是： √ A 性格活潑者 B C D 出色的溝通者

成功的決策者

有效運用權力者

正確答案： A

11.“對不起，是我們的過失，我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項原則？ √ A B C D 想方設法平息抱怨，消除怨氣的原則

迅速采取行動的原則

站在顧客立場上將心比心的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辨的原則

正確答案： B

12.一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發現有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說：“你的餃子是拿回家吃出來的，你拿什么證明這個餃子是我們的？”小姐堅決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說：“你去投訴吧，我不怕你！”結果是： √ A B C D 客戶輸、飯館贏

客戶贏、飯館輸

兩者雙輸

兩者雙贏

正確答案： C

13.不屬于企業服務特征的是 √ A B C D 團體性

交際性

時間性

方位性

正確答案： A 14.客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你非常不稱職！我現在要見你們的經理，把你開除掉！這是哪種類型的客戶？ √ A B C D 喋喋不休的客戶

古怪的客戶

霸道的客戶

愛爭辯的客戶

正確答案： C

15.面對面溝通成功的四個要素是指什么？ √ A B C D 語言、語調、表情和手勢

語言、著裝、表情和手勢

相貌、語言、語調和表情

親切、著裝、語言和手勢

正確答案： A