第一篇：以個性服務贏得客戶客戶流失的十大原因

以個性服務贏得客戶

中外CEO們都認為客戶洞察是當下最值得大量投資的領域。對中國的CEO而言，他們不僅需要以個性化的即時服務對待客戶，還需要在不同渠道提供一致且優質的客戶體驗。

客戶是獨特的個體

人們在互聯經濟下更希望被當作獨特的個體對待。與此同時，日益信息化的生活方式使人們刻意或不經意地共享了有關自身的各種信息。

大多數企業難以從互聯經濟中獲取有價值的客戶洞察的一大原因在于，當客戶期待被當作獨特個體對待時，企業仍然把重點放在了解整體市場而非個體客戶。在IBMCMO(市場總監)調研中，至少70%的中國CMO仍然依賴傳統信息來源(例如市場研究)來制訂戰略決策。

而那些已成功轉型的企業都在學習使用客戶分析技術以獲得更好的業績。這些企業會分析更多的客戶維度，這些維度可能包括交易模式、客戶選擇店鋪的心理特征、客戶購買產品的可能性，以及他們對公司的累積價值。這樣，企業能夠深入了解客戶的個性化信息，并為之提供個性化服務。

洞察客戶

在這個互聯互通的經濟環境中，數據是一種關鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪問、分析和使用數據，對于理解和接洽個體客戶至關重要。

廣泛利用外部數據資源

完善自身視角，吸收外部數據資源，特別是社交媒體與合作伙伴的互補數據庫，融合內部和外部觀點，發現意料之外的洞察力。

整合零散數據信息

利用大數據挖掘能力從海量數據中提煉有價值的信息，將關鍵的零散碎片信息整合為關于每個客戶的完整信息。這些碎片信息可能來源于客戶與其它人或機構的互動行為，而不只是和你的互動行為。

讓前線員工具備預測分析能力

將洞察力嵌入一線人員的決策制定過程，確保由數據驅動的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應該在哪里傾注精力才能提高生產率和產出。

精準回應客戶

我們要更準確地理解客戶，其目的不是要用更多的產品或服務去轟炸他們，而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶確實需要的產品或服務，而且是在他需要的時間和地點提供給他。互聯時代帶來的機遇是，客商標注冊www.tmdps.cn戶直接通過各種媒介表達了他們的期望。為了獲得更多洞察力，企業要有所選擇且負責地與客戶進行互動，但挑戰也同樣存在——如果不及時恰當地回應，可能會造成極大的負面影響。

充分利用社交媒體及其它新渠道

收集個體客戶的心聲，獲取第一手信息，不能過度依賴市場調查報告中關于某個細分市場的信息，而要充分利用社交媒體及其它新渠道，例如用戶撰寫的評論、在線通訊和博客等，以獲取來自個體客戶的第一手信息。

從員工那里了解所見所聞

構建一個便捷的渠道，使員工在與客戶交互時得到的信息能夠為企業所獲取，隨后將這些來之不易的信息融合到大數據分析之中。

有針對性地迅速給予回應

研究每一位客戶的接觸點，更精準地回應客戶，從而可以與客戶創建更加密切的聯系，提高客戶的忠誠度和口碑。通常，當商標注冊hw-tm.com|商標轉讓www.tmdps.cn客戶收到關聯度強的反饋，他們會樂于分享更多信息。

提供獨特價值

移動技術的廣泛應用使客戶的期望越來越高：他們期待更即時、更貼近需求的服務，而組織也因此擁有巨大的機遇來創造即時性所產生的價值：在適當的時間和地點提供相應的服務和信息。

充分利用“移動改變一切”的事實

不要簡單地把你的網站搬到移動設備上，而要充分利用基于地理位置的服務和新的電子商務形式。例如，在客戶位于運動場、購物中心或旅游景點等特定場所時，在其移動設備上即時彈出虛擬商店。

融合實體世界和虛擬世界

不要把移動設備當作唯一的渠道。利用增強現實技術，讓移動渠道成為整合的、多渠道的客戶體驗的一部分。

互聯時代更需要提供與眾不同的價值

移動設備雖然增強了聯系，但更容易讓客戶分散注意力。企業應采用能抓人眼球、有趣味的互動方式，最重要的是針對個人進行定制。

提供一致體驗

在多渠道時代，網上商店、實體店、官方微博帶給了客戶多樣化的渠道體驗。如果客戶在不同的渠道體驗迥異，互聯經濟就會放大其負面效應。因此，企業必須使各個渠道的客戶體驗保持一致。

基于客戶制定簡單有效的渠道策略

渠道策略的制定不能僅基于組織設計的便利，而應充分考慮最終客戶的需求。渠道的設計，不應追求復雜，而應充分考慮其初中數學www.tmdps.cn初中數學實踐的可能性，避免傳統條塊分割的渠道弊端。

掃除影響渠道體驗的組織障礙

構建渠道系統平臺，基于客戶需求在公司范圍內充分共享信息;構建值得信賴的上下游關系。

發揮不同渠道的聯動作用

為發揮渠道協同“1+1>2”的目標，當某個渠道在執行宣傳、銷售、服務中的某項單一功能時，可通過精細營銷、渠道業務分流、協同服務等引入其他渠道共同完成。

客戶流失的十大原因 在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，如何來提高客戶的忠誠度是我們銷售人員一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部(區域)市場帶來致命的打擊。如果你是一名優秀的銷售人員，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作及個人帶來不利影響。客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況：

1.粗魯、漠不關心或事前不準備，例如對客戶提出的需求忘記或不予理會，拜訪客戶前的資料準備不充分。

2.不清楚誰是負責人，一直告訴客戶說自己要上級匯報，這樣會失去在客戶心目中的價值與信任感。

3.不知所云，浪費顧客時間，永遠記住與客戶溝通的機會是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機會，提高銷售效率。

4.頻繁改變交易方式，會令客戶反感，質疑你的公司品牌價值，對建立長期銷售關系非常不利。

5.夸張你產品的利益或服務，會給客戶帶來不信任感，信任感是銷售過程的基礎。6.隱瞞產品的注意事項，省錢的選擇或已提前登場的新品，知道產品的細節是客戶的權利，永遠要尊重客戶的權利。

7.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠信度，好的銷售是會“放長線釣大魚的”。8.交易后，不致電給顧客，以確認一切都沒有問題，99%的努力會因為這1%的疏忽而付諸東流。

9.不履行你所承諾的事情，沒有任何一個客戶愿意和沒有誠信的銷售長期合作的。10.不回電或回復郵件，尤其當問題發生時，細節是每個銷售過程成功與否的關鍵因素。

第二篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來源：阿里巴巴論壇

誰都知道客戶對一個企業來說意味著什么，但我們為何還是常常會失去客戶？原因有多種，以下詳細闡述個人觀點。

你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個客戶忽然對你說，他決定終止和你企業的合作，轉為經營某競爭企業品牌的產品；你企業的一個業務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了和你公司的合作；你的已經合作三年的一個客戶最近居然連續三個月沒有進貨了……。

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，因為他們的市場利益驅動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業營銷人一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區域）市場帶來致命的打擊。這個現象在醫藥企業的處方產品中突顯，一個醫院由一個代表做到一定的銷售量，但是這個醫藥代表離開后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。當然，這其中的因素和地區的主管、經理也有很大的直接關系。客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況：

1、公司人員流動導致客戶流失：

這是現今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業特點，如今，營銷人員是每個公司最大最不穩定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業所看到最大的個人優勢和資源。這樣的現象在企業里比比皆是。

2、競爭對手奪走客戶：

任何一個行業，客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優質客戶能夠給一個企業帶來80%的銷售業績，這是個恒定的法則。所以往往優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入，所以也警示企業一個問題，那就是加強員工團隊的建設問題。

3、市場波動導致失去客戶：

任何企業在發展中都會遭受震蕩，企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業高層出現矛盾，拿伊力來講，當年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就

是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，商業行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細節的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。企業忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則經銷商是企業的衣食父母。

一些民營企業老板比較吝嗇，一些區域代理商大老遠的來到企業參觀，最終連頓飯都不給吃，當人家已經定好票反程的時候才說，應該請你去吃飯，當然這是長理，也是個小的細節，但是有沒有想過這樣一個問題，經銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實往往大事有的并不怎么計較，往往細節的忽略會造成一個非常不良的印象。

5、誠信問題讓客戶失去：

廠家的誠信出現問題，有些業務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業合作。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。例如：我參加服務的山東一家企業，他們給經銷商的承諾很多，進貨30萬就給一臺微型車，但是半年過去了，企業又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業不夠誠信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營銷中的普遍現象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去。或者是心在曹營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機，就會甩手而去。醫藥、大型超市連鎖企業是個典型的例子，一些小企業進店費用很高，對小企業而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進店費用，但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊，企業真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經的小企業把你的生意和市場做大和做強的嗎？

7、企業管理不平衡，令中小客戶離去：

營銷人士都知道2、8法則，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數目。因此，企業真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業等。關鍵所在就是企業的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現在的商業領域很廣泛，生產企業也處在供大于求的狀態，所以企業如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現。

當代企業應該針對性的加強企業的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰略思維角度多為客戶想想，為自己的企業的員工想想，為自己的產品開發想想，這也是擺在一些企業工作中首要的問題所在。

第三篇：珠寶店鋪流失客戶的十大原因

珠寶店鋪流失客戶的十大原因

1、導購員的隨意穿著與打扮

導購員的衣著有時候是影響顧客購買心情的一個原因，因為門店的裝修與銷售與導購人員的穿著，是客戶的第一個印象，尤其是人員的穿著與打扮。穿著差、沒品位的銷售與導購人員，看起來讓顧客覺得不夠專業，不會有好的服務與專業。

2、導購員的油條與忽悠表現

很多顧客都很討厭太過油條與吹噓的銷售人員或導購員，他們往往說話術就像背書一樣，只是職業的播報員。客戶是會有感受的，只是不說出來而已，面對客戶只要有問必答，附帶注意事項就可以啦，千萬別太過于油條與忽悠地表現。

3、導購員的嫌貧愛富

有的導購員看見客戶進門，就先掂量一下顧客，再決定是否進行導購與推銷。記住“進門就是客”的道理，認認真真做好接待的工作。很多有心購物或很有購買力的顧客都是其貌不揚的。

4、導購員沒事不要亂用“總監打折法” 很多門店推銷的時候，喜歡用“經理打折法”吸引客戶。不過現在很多顧客都知道了這個把戲，所以效果比較差。最好還是老老實實解答客戶的問題與解答、產品試驗與感受示范。

5、導購員專業水平不夠一問三不知

導購員的產品專業水平和銷售技巧不夠，甚至一問三不知，往往容易給客戶一種不信任的感覺。

6、導購員接待打招呼，不是太過就是冷漠

有的店員認為自己店里產品較貴，對看起來貌似不具備購買力的顧客愛理不理，甚至用“你買的起嗎?”的眼神看著顧客，造成了很不良的影響。當然還有一種剛好相反，拉著顧客離別多年的鄉親一樣，嚇得客戶“快跑為妙”。

7、沒人打招呼，客人隨意逛逛就走了

有些門店在培訓的時候，告訴導購員別太過于熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己選購慢慢逛，不要打擾客戶。其實那是不對的，熱情打招呼與適當地導購指引，是專業的導購員必備的專業技巧與基本禮貌，也是一種對客戶的尊重表現，讓客戶賓至如歸的感受，才是客戶需求的也是我們想要達到的目的。

8、客戶抱怨處理能力與技巧差

客戶抱怨處理的不佳或者不及時，等于在趕走顧客。客戶抱怨技巧跟銷售技巧一樣的重要，抓住一個抱怨的客戶，贏得十個轉介紹的客戶；失去一個抱怨的客戶，會增加十個幫您做負面信息的宣傳員。

9、打包票銷售話術太過火

打包票與輕率的承諾都是不負責任的做法，專業、負責的說法與態度，客戶是看得到、聽得到、感受得到的，千萬別把客戶當傻瓜或者冤大頭，別以為客戶都不懂行，現在的客戶有的是錢和時間，人家可是貨比三家過來的，還是把專業的產品知識與服務做好，忽悠與過分的吹噓和打包票現在不流行那一套了，正規、老實的服務態度與說法才是客戶喜歡的表現。

10、不懂客戶消費心理

了解客戶的需求滿足客戶的需要是客戶的所需，而不是“老王賣瓜，自賣自夸”的銷售話術與導購技巧。了解客戶的需求，再找出自身的產品優勢，以優質的導購技巧滿足客戶的需求，才是百分百的準確銷售法。

跟著金牌導購學習銷售技巧

普通導購向金牌導購的變化，更多的體現在細節的處理上，好的導購比的是在細節上失誤更少或者處理的方式更好。看看這些金牌導購推崇的銷售技巧！

1、正確的迎客技巧！

在淡季時節，幾乎沒有幾個顧客的下午，每一個導購人員都應該清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機會。好好把握“5米關注、3米注視、1米搭話”的技巧，當顧客進店，開始看產品的時候，就開始關注其動向，雖然導購人員在當時可能無法確定該顧客有沒有購買自己產品的需求，但卻要珍惜和顧客搭訕的每一個機會，和顧客拉近關系，那么待顧客一旦走近自己的展位，導購人員便應該能很熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來！

總結：不要放棄任何一個能與顧客接觸的機會！

2、主動出擊估測購買范圍！

導購人員為了減少自己盲目為顧客介紹產品，在介紹產品的同時，應該很隨意主動詢問顧客想購買一款什么類型的產品,挖掘顧客心思。比如：當顧客講要一款式新穎時尚大方的......那么導購人員應該根據隨行人員，大膽推測該顧客是結婚用的。

總結：一定要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性！

3、幫助顧客進行選擇（產品）型號！

在導購人員確定顧客是準備婚事時，那么思路就要開始轉變，不要讓顧客再去觀看其他的款式浪費時間。導購人員可以很自然的幫助顧客“做主”，把顧客帶到自己主銷、有銷售價值的款式面前。

總結：許多顧客在選擇產品時，并沒有多少主見，就看我們是如何引導他們了！

4、說出產品獨特的賣點！

導購人員不僅要點出自己推薦的這款產品與眾不同的方面，而且把握著消費者虛榮、要面子的心理和虛榮感，強調出這款產品的高檔與時尚，暗示購買這款產品代表消費的檔次和品味，給顧客下個小套子。比如：導購人員為了點出這款產品的優勢，可以不惜犧牲鄰邊那款更暢銷的產品來襯托！是的，的確紅花需要綠葉的點綴才顯得更為鮮艷！但是絕對不能把綠葉貶低的一文不值！導購人員要很有技巧的引導顧客：這款是今年消費者喜愛的最為流行的款式(特點)，而另外一款則是去年的消費者喜愛的款式(特點)，沒有太重貶低那款產品，還給顧客多一個選擇，給自己留個余地。同時又多了給顧客一個暗示：選擇了這款產品就走在流行消費的前沿。

總結：一定把握綠葉襯托紅花的度！不能因為想銷售這款，把另一款貶得一無是處。萬一顧客想購買那款怎么辦呢？

5、抓住顧客普遍最關心的問題！

如果知道自己的產品并沒有太大優勢，那么導購人員可以把精力放在大方(或舒適、款式、工藝)等獨有的一個優勢(當然最好是顧客最需要、最期望的那個賣點)，這也是導購人員在銷售過程中的殺手锏。向顧客證明(某方面)是大家都擁有的普遍現象，而(這方面)卻是唯我獨尊！做到“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。

總結：一定要記得在顧客最關心問題上著重強調顧客需要的和別人差異處，優勢處。

6、讓顧客感受產品，提出異議！

我們在銷售過程中，還要注意引導顧客感受產品，比如：導購人員在介紹賣點的時候，可以先“強制”顧客來體驗，因為很多的產品只有摸了、感受了，才有機會購買，這也是為下面向顧客進一步介紹產品優勢，作出過渡與鋪墊，讓顧客能主動注意關注賣點細節，主動參與進來，發現一些問題。而不是一味唱獨角戲！逐漸與顧客達成互動。

總結：千萬不要獨自一人唱獨角戲！讓顧客充分參與進來，才能有效溝通，詳細分析，留給顧客深刻印象！

7、某些時候要扮演專家角色！

從一個專業人士的角度進行分析產品！關鍵部分是必須強調顧客需要的和競爭品牌賣點不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是第一深刻印象的東西最容易產生好感。避免顧客走到競爭品牌貶低我們產品的不同之處。

總結：先下手為強，即使是缺點也要變成優勢先講出來。

8、是不是所有的優勢賣點都要講呢？

把產品賣點都講了，這樣做妥當還是不妥呢？這樣顧客聽的累不累呢？這就要看看顧客的興趣和參與性了。若顧客依然很認真，而且能跟著你的動作走，那就接著陳述。若顧客已經心不在焉，要離開了，這時必須趕快改變策略.......總結：在一味介紹產品時，一定要注意下顧客的表現！

9、目標顧客是否要轉移呢？

假設我們的導購人員正在給一位男顧客講解產品，有位帶著兩個小孩的夫人，非常專注認真的聽著產品知識，這時我們的導購應該怎么做呢？目標顧客是否轉移呢？不能，否則前功盡棄。只需對這位婦女顧客微笑下，接著對原來男顧客講解就可以了。

總結：別做丟了西瓜,撿了芝麻的行為!

10、誘導顧客下定購買的決心！

要及時詢問顧客感覺這款產品如何，并向顧客介紹如果現在購買有什么好處，暗示顧客說到底要不要，幫他下決心等！（當顧客一再關心售后問題、贈品問題、價格問題時，基本上已經看中該產品了，只是還有一點擔心。這時通過贈品優勢、VIP優勢、售后服務等方式直接交換顧客到底買不買的答案。）

總結：顧客決定購買的決心是需要別人幫他決定的!

11、別疏忽借助賣場主管的力量！

在談到贈品和價格的時候，感覺顧客略有不滿意或者難以讓顧客眼前一亮，這時可以借助賣場主管的力量或權力。約來主管，表面上“努力主動”地幫助顧客與賣場主管講價。讓顧客感到是在竭盡全力的幫他，是與他站在同一戰線上，這樣會進一步加強顧客對你的信任度。即便是讓利有限，顧客也會有感于你的竭盡全力，而放棄講價，達成交易。這時尤其需要注意的是，導購人員要與主管配合默契，不要露出破綻。

總結：適當的時候記得借用外力！

12、做到了“粘”、別忘記最后的一“攔”！

如果導購人員已經給顧客“洗了腦”，將所有的賣點全部灌輸給顧客，并且與他達成共識，最大程度的讓顧客長時間的停留在柜臺前。但是顧客還是走了！顧客看了產品后，要去看一下其他品牌的產品。這時，不要忘記運用“是，但是”法。先同意：“您的想法當然對，貨比三家不吃虧。但是，您再看看”。通過一個“但是”，重新提供新的賣點或引導其看其他贈品，再次吸引其顧客的注意力。這時，一定要注意技巧，不要引起顧客的反感。若實在留不住顧客，不仿試探性地問他還有哪些方面不滿意，是贈品還是地板本身。最后不要忘記說一句“沒有合適的，歡迎再回來,我一定給你一定的優惠。”但切記不要告訴他優惠的幅度，相應留有余地，給他可能再次回到你的展臺前一個有力的理由。

總結：顧客要走時，一定想法攔住他或者給他留個返回懸念或理由。

注意：在銷售自己的產品時，潛在的顧客往往會出現各種心理變化，如果導購人員不仔細揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。顧客溜一圈就要走，你怎么辦？

進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客的效果仍然很不理想。顧客進店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感。

顧客行為描述：

A、我隨便看看；B、要么是轉悠一圈走掉；C、一言不發，面無表情。

顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購的不信任，也就是形成冰帶。如何消除冰帶呢？

顧客行為心理常規分析。

顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放。

1、熱情迎賓。

2、找準接近顧客的時機。

按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這3種： A、“先生，需要我幫忙嗎？”

B、“先生，請問你需要什么樣的產品？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”

而顧客的答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，推銷難度也隨之增加。在顧客還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到顧客當下心理的排斥……

一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品，第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節奏較慢。

主動型顧客相對來說較好接待，第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

分析：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現以下5種情形；A、注視同一商品或同類商品；B、看完商品看導購，C、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；D、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌。

建議：導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態的，這樣你才便于觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，清潔某個角落。

3、不要給顧客太大的壓力。

那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

第一，不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。

第二，要說對話。盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買XX產品的嗎“請問需要我幫忙嗎？?如果喜歡的話，可以體驗一下，”請問你喜歡什么風格的……

正確接近顧客的開場，可以采用以下3種方法：

方法1：“先生，你很有眼光，這是我們的XXXX產品，這個款式風格很獨特……“（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產品現在賣的非常好，我來幫你介紹一下……”（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它還很特別……這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）

以上幾點只能回避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

正確的應對策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”。分析：因為它已經成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習慣中的一部分。

2、想辦法減輕顧客心理壓力。巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發力的效果。

正確的方式：

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請……”

2、“沒關系，先生！您現在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產品，來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡什么面料的產品？”

若導購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？

面對這樣的顧客，千萬不要灰心、抱怨。可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子。你可以這樣說：“沒關系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！

當你感覺顧客開始愿意聽你介紹產品的時候，就基本上實現了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產品的體驗上來，顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多機會。

銷售技巧

珠寶銷售就是要讓消費者感覺物超所值！

珠寶的銷售技巧是會讓很多珠寶銷售人員眼睛發亮的教材資料，尤其是在現在這個競爭已經到了極致的時代，要想取得好業績，更好的完成銷售工作，珠寶的銷售技巧是最好的銷售武器。

珠寶從某些角度上講，屬于奢侈品，這就意味著在價格上有很多的彈性，而面對奢侈品的消費，大部分的顧客還是謹慎的，而整個銷售過程也基本上算是珠寶銷售人員在幫助消費者證明珠寶價值的過程，只有讓顧客感覺他付出的價錢物有所值甚至于物超所值，銷售人員在珠寶銷售過程基本上就算大功告成了。因此，珠寶的一個銷售核心就是要讓消費者感覺到物有所值。

一、如何向消費者介紹珠寶

珠寶的銷售技巧跟其它產品的銷售技巧是一樣的，銷售人員第一步要做的就是對自己的產品，行業，公司，競爭對手有一個全面的了解，這樣才能針對不同的客戶，不同的問題，選擇相應的應對措施。當你熟練掌握珠寶知識及賣點后，就可以大大方方的向顧客介紹你的珠寶了。

1、利用特點說明價值

要認識到珠寶的某些特點,正是顧客所尋求的價值所在,不要只是生搬硬套的說明珠寶的特點,而是要把這些特點演變成對顧客有用的“好處”、“優點”,以可靠的、有條理的方式向顧客傳遞。

2、就品質強調價值

解釋的方法應視具體的珠寶及具體的顧客而定。

3、強調珠寶首飾代表情感

能夠觸動顧客在情感方面的“需要”,可激發出多種多樣的動機,這時需要銷售員根據消費者的言談舉止和行為方式作為判斷,進而提供有針對性的服務.這些動機常見的有:求實、求新、求變、求便、求利、求趣、求優、求多、求美、求異、好奇、惠顧、儲備、偏好、習俗、好勝、模仿、從眾、威望、炫耀、超群、自我完善等等。在銷售珠寶首飾時,如果能做一些有針對性的工作，這些動機都是我們可以利用的。

二、珠寶的銷售過程中的銷售技巧

1、顧客進店：

不管手頭有任何工作，都應馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，喜歡可以試一下。”

2、當顧客顯示興趣：

要做到對貨品熟悉，能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。顧客表現為：（1）走動時突然停住；（2）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款。

3、展示推薦：

（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導購的素質，也可讓顧客試戴時比較小心注意。

（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導購專業性。

（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強行改變顧客意愿，這樣很容易導致交易失敗，可以在交易過程當中適當提出一些自己的見解和意見。

（4）推薦新款：重點介紹特點和創意，盡量讓顧客試戴。

4、試戴

通常大部分顧客走進店內時，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為銷售員，任務就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開始就問顧客的預算，要運用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品達到最佳效果，建議注意以下幾個步驟：

（1）在玻璃柜臺上準備一個軟墊或一個小托盤，供擺放首飾。

（2）在同一個價格范圍和款式系列中，挑選2-3件貨品展示。

（3）首先展示價格高的貨品。

（4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給顧客前應先擦一下，耳釘要用酒精消毒后再給顧客。

（5）柜臺上常備一面鏡子。

（6）協助顧客作適當比較。

（7）介紹貨品主要特點及顧客購買此貨品可以帶來的好處（所帶來的心理滿足）。

（8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。

（9）在適當時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。

（10）令顧客感到貨品像是專為自己而設計的。

（11）以“您的ⅩⅩ”來稱呼顧客手中的貨品。

（12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。

（13）留心達成交易的訊號。

5、提出和解答疑問：（1）專業知識；（2）保養方法。

注意事項：不能所答非所問，解答問題要簡單明了。

6、成交（成交標志）：（1）詢問折扣及贈品；（2）詢問售后服務；（3）詢問付款方式；（4）直接示意開票。

注意事項：不能代顧客交款，小票要雙手遞送，其它貨品收好并清點數目。

7、包裝：

（1）準備好包裝用品：顧客交款同時準備好包裝用品及贈品。

（2）包裝：顧客交回小票后再包裝，飾品放入包裝盒后顧客確認后再封口。（3）填寫顧客登記表。

注意事項：準備包裝用品時要把貨品收好，手袋要封口，雙手遞送貨品。

8、送客：

（1）語言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么需要您再來”，“再見”。（2）表情：微笑目送顧客。

注意事項：成交貨品后不能表現過分興奮。

9、售后服務：

如出現問題不能處理，及時請示店長，解決不了請示經理，不應擅自做主，更不能與顧客發生爭執。教你輕松探求顧客需求3種話術！

探詢客戶需求是所有銷售階段中最重要的環節。銷售人員一定要牢記：在沒有完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推介你的產品。客戶購買產品是因為有需求，因此就銷售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因為客戶本身往往也無法知曉自己的需求是什么。

那么，如何成功探求客戶的需求呢？有一種探求客戶需求的好方法就是詢問。銷售人員可以在與客戶的對話中有效地提出問題，刺激客戶的心理。客戶經由詢問，而能將自己的潛在需求逐步從口中說出。下面我們來介紹幾種提問方法幫你成功探求客戶的需求。

1、狀況詢問法

日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如，“你打高爾夫球嗎？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，這些提問都是為了了解對方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對客戶進行狀況詢問，當然詢問的是和自己要銷售的產品有關的主題。

狀況詢問的目的是經由詢問了解客戶的事實狀況及可能的心理狀況。

2、問題詢問法

問題詢問法就是，在你得到客戶狀況詢問的回答后，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。

例如：

“你現在在哪里居住？”（狀況詢問）

“火車站附近。”

“是不是自己的房子”（狀況詢問）

“是的，買了十來年了，為了工作方便。”

“現在住的怎么樣？是不是發現了不舒服的地方？”（問題詢問）

“恩，現在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動，實在不適合我們這種年齡的人居住。”通過上面這個簡單的例子，我們可以看出，經由問題詢問，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機會發掘客戶的潛在需求了。

3、暗示詢問法

發現客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：“火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認為怎么樣？”（暗示詢問法）

“早就想在這里居住了，只是一時下不了決心。”

你發現客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：“我們店里有一款茶價格雖然不高，是我們從茶農那里直接收過來的，現在還正在做優惠促銷的活動，您嘗嘗怎么樣？”（暗示詢問法）

成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問方法，客戶經過合理的引導和提醒，潛在需求將會不知不覺地從其口中流出。等客戶說出潛在需求后，銷售人員就可以自信堅定地展示自己的產品說明技巧，來證明自己能滿足客戶的需求了。

一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業績而購買產品，客戶是因自身需要，為了解決當前所面臨的問題而購買產品。銷售人員當然要想盡辦法賣出產品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會購買。因此，推介產品前，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對你敞開心扉，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會談滿足自己的需求。管理丨珠寶店鋪精細化管理技能

第一條 心態

要讓我們員工調整好積極樂觀的心態，相信并且做到，而不是每天抱怨。因為抱怨就是在向自己吐口水，強調正能量。

第二條 定位

店長與導購是否清楚自己的角色定位及崗位職責，店長不是超級導購，而應做到成為真正的管理者，英雄退位，團隊進位！店長需要打造的是精英團隊。要做到召之即來，來之即戰，戰之必勝。

第三條 計劃

要做到每天營業前，營業中，營業后的計劃。了解目標，并分析達成方法。指導淡場和旺場該怎么做并執行，分享總結。

第四條 貨品

要讓員工充分了解店鋪貨品情況，哪些貨品暢銷，哪些貨品一直積壓不動。做好主推款陳列，了解黃金柜臺的產出比并及時調整貨品

一、總銷售額

1.店長有否訂每日、每時段目標？

2.是否有利用時段會議對目標進行跟進？ 3.是否對時段目標達成的原因進行分析？ 4.是否在時段會議上給員工足夠的方法，讓員工達成？是否通過每周分析找到管理需要完善的地方？

5.是否對目標的達成確定方案？

二、暢銷款

1.每周找出暢銷款沒有？ 2.暢銷款庫存是否充足？ 3.員工清楚暢銷款的庫存嗎？

4.有否了解其它品牌暢銷款有哪些？

5.管理層分析過商品形成暢銷的原因嗎？

三、滯銷款

1.了解店鋪哪些貨品一直積壓不動嗎？

2.對滯銷款有否加強重視，如調整陳列，如激勵制度？ 3.是否對滯銷貨品制定目標，讓與員工重視？ 4.有否教與員工滯銷款的賣點呢？

四、人員管理

1.有否通過游戲激勵員工的積極性？ 2.是否經常訓練員工的專業技能？ 3.有否了解員工的強弱項并重點關注？ 4.排班時是否強弱搭配？

五、連帶銷售

1.每天有計算過連帶率嗎？

2.有否為員工訂每日連帶率目標？

3.是否經常訓練商品的款式及顧客衣著氣質的搭配能力？ 4.對員工的連帶率是否進行訓練？

六、客單價/件單價

1.有否教員工售賣貴的貨品的賣點？ 2.有否教員工如何回應價格高的異議？ 3.高端的貨品有否進行特殊陳列？

七、分類別貨品的銷售額

1.是否通過銷售報表分析貨品的銷售額？ 2.對不好銷的類別是否加強推動？ 3.有否進行套裝優惠推出？ 這樣讓顧客試戴，成交率高達300%

一、挑近似款

1、先挑與顧客身上風格近似的款。

2、挑近似主推款。

3、先挑近似款中高價款，再挑近似款中價款，最后拿低價款。

4、拿款試探的同時，心里迅速構建配搭款。

5、首款沒取對，依據顧客的體型、膚色、風格特點，大膽轉換風格，直到看出苗頭為止。

6、款號要取對，拿不準，一問，二拿大不拿小。

技術點：識人才能賣貨，對忒深沉的主，挑他身上的近似款試探準沒錯，就是沒需求也不會引起煩感。

二、詢需求款

1、銷售永遠是問出來。姐，你皮膚白皙，舉止優雅，一看就是冬季型皮膚，加上你模特般的X型身材，戴什么都好看，你看這款……

2、姐，你今天想挑件什么產品？

3、姐，你的上衣是***今年的新款吧，我們這有一款戒指跟這件上衣是絕配……

4、姐，茶喝完了我給你添，這是本季流行款搭配手冊，你先消遣一下。

5、姐，你可以試戴一下這款看看是不是很舒服？

技術點：近似款沒需求，就要開口要政策了，對于深沉到木納的主，還可以大膽轉換風格試探，從主推高價款拿起。

三、試戴

只有試戴，才會購買。

1、姐，今天不買沒關系，既然來了，先看看戴上的效果。

2、姐，咱家產品最大的特點就是……戴上效果好，特別是這款……

4、姐，你戴上，鏡子在這邊。

技術點：只要待夠5分鐘，沒有不試戴的主，關鍵在于給試戴一個理由。

四、定目標款

在試款式的時候，不斷的確認。

1、姐，你覺得這款感覺怎么樣？

2、姐，你戴上真漂亮，不管時尚還是款式，都非常符合你的氣質。

3、這款產品你戴著很顯示女人味。

4、這款非常適合你在任何場合戴著。

技術點：

a、通過不斷的確認試探顧客的目標款，強化顧客的需求，只要對方不反對，就為顧客打包做準備。

b、在試戴三款后進行風格確認。珠寶顧問：

1、姐，剛才那兩款你最喜歡哪款？

2、姐，我覺得這兩款都非常適合你！

3、姐，這兩款我都幫你包起來，現金還是刷卡。

“試戴”軍規：

a、全然接受顧客的一切觀點。

顧客： 你們的款式太老氣了。

珠寶顧問：

1、是的，我們的款式偏傳統。

2、很多人往往會把顯氣質的款式表達成老氣。

3、就像那些頂級大牌，越簡單，更加體現出它的品質感。

顧客： 你們款式不夠時尚新穎。珠寶顧問：

1、是的，我們的款式不夠新穎。

2、同時你發現沒有，款式簡單越耐看，而且顯氣質。

不管顧客有什么說法，首先給予肯定，同時通過側面來表達觀點，引導顧客與我們達成一致。

以顧客需求為導向，贊同客戶的選擇和觀點。顧客的需求是美，而不是局限于某一類貨品。

珠寶顧問：

你真有眼光，這款非常符合你的氣質。

這款是韓國XXX明星戴的款式，你戴上不會比她差！

老鳳祥的璀璨歷史

老鳳祥銀樓的招幌作為招徠顧客的標志得以延續百年，是因為那里面凝聚了“成色準足、款式新穎、公道誠信”的行業內涵。在信息海量流轉的今天，幌子要流傳下去，不是掛在店門口就行，而是要掛在顧客心里

老鳳祥裕記銀樓

老鳳祥始于1848年的“老鳳祥裕記銀樓”，經營珠寶首飾。名號幾經更替，1930年新建的三層鋼骨水泥樓宇上有6個老鳳祥銀樓的招幌，其中還有英文字號。幾經波折后，1985年1月“老鳳祥銀樓”在原址舊店重新揭牌，恢復使用“鳳祥牌”商標。

典雅的金鳳形象、圓潤有力的“老鳳祥”三個繁體大字，是老鳳祥銀樓的招幌標簽。這個有著百年歷史的老字號銀樓，最初的金字招幌，卻是一條豎掛著的布，上面寫著“老鳳祥裕記銀樓”字樣，店門正上方還有一個振翅高飛的鳳型圖案。“老鳳祥裕記銀樓”是古代幌子中典型的“標志幌”，包括了店名、字號和經營內容。

招幌在古代也叫字號，是商店招徠顧客在門面上展示的標志，有廣告的作用。唐代陸龜蒙在他的詩作《和初冬偶作》中提到：“小壚低幌還遮掩，酒滴灰香似去年。”讓招幌多了幾分詩意和文化氣息。而作為百年老字號的老鳳祥銀樓，其招幌字號也隨著歷史的變遷不斷適應著社會潮流。

據“老鳳祥”一位“六朝元老”介紹，“老鳳祥裕記銀樓”創建于1848年(清道光二十八年)，創始者是慈溪開錢莊的費氏，經費汝明、費祖壽、費誠昌三代傳人的嘔心瀝血，這個當初寫在布條上的幌子，最終作為一個金字招牌掛遍大江南北。

“老鳳祥”字號具有深厚的文化底蘊，“老”寓意歷史悠久，“鳳”本來就是中國傳說中的神鳥，是美好的象征，“祥”寓意吉祥如意、幸福美好的生活。

老鳳祥初創時，店址在上海大東門(今黃浦區方浜路)。1886年(清光緒十二年)，遷址大馬路拋球場，即今天的南京路望平街，招幌上的名號更換為“鳳祥怡記”。此后，還用過“植記”和“慶記”的幌子。到了1908年(清光緒三十四年)，又遷址南京路盆湯弄，即現在的南京東路432號老鳳祥銀樓總店的舊址，重新恢復了“鳳祥裕記”字號。

上世紀30年代，上海銀樓業組成同業會，當時“老鳳祥”已經列入九大銀樓之一，提起“老鳳祥”，那是信譽的保證。銀樓同業會的章程中規定，凡入會銀樓可申請開設一牌三家同名銀樓，到1949年前，同業會中的“老鳳祥”共在上海設立了三家分號，即開設于南京路的老鳳祥，字號裕記；1898年開設于大東門的老鳳祥銀樓原址的南鳳祥，字號初為“恒記”，后改為“和記”；1911還開設了位于南京路香粉弄口(今南京東路浙江中路附近)，字號“德記”。

1930年(民國十九年)，老鳳祥銀樓進行了全面改造，建造了當時少有的三層鋼骨水泥樓宇，并以制作金銀首飾、中西器皿、寶景徽章、珠翠鉆石、琺瑯鍍金、精制禮券等聞名遐邇。

當時整棟樓中間有6個招幌：一樓正門兩邊是兩個豎著懸掛的“老鳳祥銀樓”牌匾，門楣正中是橫著懸掛的“老鳳祥”三字牌匾，正門上方是中西結合的“老鳳祥銀樓(LAO VONG ZIANG JEWELLER)”牌匾和藝術刻字，往上二樓和三樓的窗戶之間，也是一個巨大的“老鳳祥”牌匾，再往上的三樓樓頂，是一個巨大的鳳型標志。可見當時“老鳳祥”已經深入人心，老鳳祥的經營者也深刻意識到了招幌對營銷的巨大作用，而且順應當時上海十里洋場外國人日漸增多的趨勢，使用了英文標記，以便外國人來購買金銀珠寶飾品。

也是在上世紀三十年代，“老鳳祥”的金字招牌在上海灘吸足了人們的眼球，“老鳳祥”是“成色準足、款式新穎、公道誠信”的代名詞，風靡華東地區。據說在如今的南京東路432號老鳳祥銀樓總店，那時已有店員40多名、庫存黃金數以萬兩計，日銷售黃金曾達到千兩。

當時，能擁有“老鳳祥”的產品是一種榮耀。據史料記載，1931年，上海灘大亨杜月笙的家族祠堂落成典禮時，要定制一件中型水缸大小的銀鼎禮器，其他銀樓都沒有能力接下這單生意，而“老鳳祥”卻接下了，這讓老鳳祥銀樓的招牌在聲望上超越了楊慶和、裘天寶等其他著名品牌，成為上海灘最有名氣的頂級銀樓。宋美齡、章士釗等名人也都擁有過老鳳祥的首飾擺件；英國裔猶太商人哈同夫人羅迦陵曾到老鳳祥銀樓定制白玉翡翠鑲金煙槍、煙盤。

上海解放前夕，國民黨政府宣布實施經濟緊急措施，銀樓業動蕩不定，市場大蕭條，“老鳳祥”因黑市沸騰，禁例品多等因素關門歇業。

1951年，國家出資15萬元購買了南京東路432號原“老鳳祥銀樓”整棟大樓全部固定資產，委托中國人民銀行華東區分行金融受理處籌辦“國營上海金銀飾品店”，吸收原“老鳳祥”工作人員，于1952年6月16日正式掛牌營業，“老鳳祥”的招牌終于重見天日，一些了解老鳳祥歷史的各階層人士，又循著這個招牌的指引，成為老鳳祥的常客。此后，店名經過屢次更改，直到1985年1月，“老鳳祥銀樓”終于在原址舊店重新揭牌，恢復使用了“鳳祥牌”商標。

觀察 “老鳳祥銀樓”的老招幌，會發現那時“鳳”的圖案標志是獨立的，后來鳳型圖案作為商標出現在了招幌上，是上世紀90年代初的事情。據老鳳祥的老人介紹說，老鳳祥的文化底蘊從本質上講是一種金銀文化，金銀文化的核心是“金鳳凰”，“老鳳祥”象征的正是一只金色的鳳凰，鳳凰作為百鳥之王，是和諧美好的象征，因此“老鳳祥銀樓”在注冊商標時，把“老鳳祥”和鳳凰圖案結合在一起，這就有了現在我們看到的帶有鳳凰圖案的“老鳳祥銀樓” 招幌。

今天，老鳳祥銀樓的招幌已經有了各種形式，金燦燦的耀眼的霓虹燈的閃爍，都沒有改變招牌“成色準足、款式新穎、公道誠信”的內涵。“老鳳祥”招幌作為一種吸引顧客的手段，從布質演變到今天金屬質地，每一步都有時代變化和技術進步的烙印，歷經百年歷史，“老鳳祥”的幌子已經成為客戶心中的印記，不管如何演變，永不磨滅。

公司如何召開晨會？

（1）晨會原則：回顧昨日，布置當天的任務，激勵員工士氣；給方法，調整員工狀態；

（2）晨會內容：目標設定、生意回顧、今日工作安排、學習產品知識、交流銷售技巧；

（3）成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，銷售經理的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決公司的問題；

（4）晨會是每天的小培訓，提高員工業績的能力，解決他們遇到的問題；（5）執行力：令結果發生才叫真正的執行力。（6）開完晨會后開“時段跟進會”，目的：追生意、追目標；方法：會后要給員工方法；

（7）給員工分工。委派不同的任務（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。（8）晨會是安排任務、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結和檢討。

2、團隊溝通？

（1）在一個團隊，每個人的性格都和其成長經歷和環境有關； 為人計較——溝通，原來是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評教育——理解；

（2）員工不聽你的指導、意見或建議時，是因為雙方沒有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；

（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

（4）員工離職，80%是因為直接上司，就是經理的責任，吸引人靠老板，留住人靠主管；

（5）漫不經心的管理，結果是失去一位員工； 用心的管理，結果是留住一位員工；

（6）如果經理不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標準，所以不能容忍不合格的經理。

第四篇：如何贏得客戶信賴

汽車4S店銷售與管理—如何贏得客戶信賴

當我們以真誠的態度和深入調查的精神向消費者了解他們對現在很多企業的信任程度及其產生原因時，從消費者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情，當然還伴隨著對商家的一系列不滿和抱怨，比如追求浮華、甚至言過其實的廣告宣傳，流于形式的“客戶滿意度調查”，手續繁瑣的售后服務程序……

而對于商家來說，消費者的這些評價似乎讓他們個個覺得滿腹委屈——幾乎所有的商家都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問題上堅持不懈地努力；為了贏得客戶的信賴，我們總是盡可能地做好各個環節的工作，等等。

現代企業之間的激烈競爭迫使企業必須想方設法贏得客戶信賴，而大多數企業確實也在一直努力。可是，究竟哪里出現了問題？為什么客戶的反映與企業的努力會出現如此懸殊的偏差？問題可能存在于企業活動的任何一個環節，只要企業在處理客戶關系的過程中沒有將真正將工作做到實處，那么無論企業多么標榜自己的真誠、付出多少努力，最后都將無法得到客戶的充分信賴，最終企業只能被客戶所拋棄。眾所周知，在日常的經營活動中，任何一家企業都希望能擁有一個忠實的客戶群體，因為有了這個群體，不僅使日常的工作省心、省事、省力，而且對新品牌的引入與推廣及銷售市場的良性循環也起到了至關重要的作用。但很多時候都是事與愿違，事物并不是朝你所想象方向去發展，很多企業已經意識到，擁有忠實的客戶群體遠比人們想象中的要難得多。要想獲得客戶忠誠，首先要贏得客戶的信賴。雖然各個企業都十分清楚地意識到了這個問題，可是在建立客戶信任度、贏得客戶信賴的具體工作過程中，各項工作所發揮的實效卻總是不盡如人意。為了更充分地提高客戶對企業的信賴程度、增強客戶忠誠度，企業必須要找到自身失去客戶信任的關鍵——各項工作的決策與具體執行都沒有真正落到實處。關于這一關鍵問題的產生和具體解決途徑，我們認為，應從以下幾方面進行深入分析：

一、企業失去客戶信任的主要原因

企業不能獲得客戶信賴的原因有很多，在現代企業的生產經營活動過程中，導致企業失去客戶信賴的主要原因有如下幾種：

1.對客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業標榜自己始終是從客戶的實際需求出發，實際上，他們的這種標榜只是對企業品牌及其產品或服務的一種宣傳，當他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認為，一家無法滿足其實際需求的企業是值得他們信賴的企業，這些企業的產品和服務自然也不會得到客戶的認可。

當企業對客戶的需求缺乏足夠了解之時，如果企業還不能及時而清醒地意識到這一點，而只是自顧自地繼續以所謂的“市場宣傳”手段來迷惑客戶，那么客戶就會自然而然地走到競爭對手那里。

2.企業文化中缺少務實精神

有人用“人心浮躁”來形容現在的社會風氣，在這種浮躁的環境下，曾經催生過一些曇花一現的流星企業，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業就從此銷聲匿跡。缺少務實精神的企業文化是導致一些企業失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業中，由于始終沒能形成務實的企業文化，企業內部各個工作

崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實實地付出努力，他們更多地是帶著較強的個人功利主義從事各項活動。

當企業內部無法積淀積極務實的企業文化之時，當企業內部員工缺少應有的、務實的職業精神之時，企業的各項生產和經營活動就會變得相當短視。無論是企業整體，還是其各個部門，以及大多數員工，都會以一種十分短淺的眼光只關注眼前利益的實現，而不會考慮到企業長期的持續性發展。

在這種浮躁的企業文化下，企業為了短期利益的實現往往會不惜損害客戶的利益，這樣的企業自然不會得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見和不滿

對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，這也是企業失去客戶信賴的又一原因。

客戶如果愿意花費時間和精力表達他們對企業的不滿甚至抱怨，這對于企業來說其實并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關注你的企業，以及你的產品和服務，如果企業愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對企業的信任程度往往會大幅提升。然而，在實際生產經營活動中，卻只有為數很少的企業能夠認識到這一點，并能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數企業不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態度加以對待，甚至一些企業認為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實上，當客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時，企業也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業似乎已經認識到了這一問題的嚴重性，所以他們采取了一些辦法去對客戶的需求進行調查，結果，這類調查往往成為流于形式的擺設。這是因為，在調查過程中，企業更多地考慮的仍然是對企業產品或服務的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實意見。

事實上，許多調查實際上就是企業偽裝的一種推銷行為，它們只會浪費客戶的寶貴時間，因為企業根本不會真正對調查表上客戶提出的意見進行認真斟酌。比如，一些企業的客戶信息調查表中會向客戶詢問對企業的哪些產品或服務感到不滿，以及客戶認為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調查的過程中，調查員們總是表現得相當鄭重其事，可是當接受調查的客戶認真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會被企業的檔案整理人員束之高閣，甚至被當作廢紙處理——客戶的真實意見根本就沒有得到企業的重視。久而久之，客戶也認清了企業的這類把戲，他們不會再相信企業會真正考慮他們的意見，因此，當企業再企圖通過這類形式了解客戶的真實想法之時，客戶往往會拒絕合作。

二、如何建立和增強客戶的信賴感

1.深入挖掘客戶的真實需求

為了建立和增強是客戶對我們的信賴感，企業必須及時而深入地挖掘客戶的真實需求。想要真正了解客戶的真實需求并不難，關鍵是企業首先要做到以誠相待，同時要采取科學的方法對客戶需求進行準確的預測和充分的理解。

在對客戶需求進行充分了解的過程中，企業首先需要在其內部樹立一種深入挖掘客戶需求的意識。要使企業內部的所有工作人員，都明確客戶對相關的產品和服務都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對企業的信賴。

其次，企業需要培養內部員工的觀察能力和分析能力。如果沒有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶的真實需求就很難被真正理解，這將直接導致客戶的不滿。

另外，企業還必須通過培訓等手段不斷提高內部員工的專業知識，只有具備了很高的專業度，才有可能在深入了解客戶真實需求的基礎上贏得客戶信任。

最后需要提醒的是，客戶在購買過程中所表現出的需求種類和方式往往都有其一定的個性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的，客戶需求通常都會以幾種基本需求的綜合出現，而且其出現的方式也會隨著客戶的主觀個性以及各種客觀環境的變化而變化。在此情況下，企業對于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化，而且還要持續不斷地針對客戶的真實需求開展各種卓有成效的活動。

只有真正地站在客戶需求的立場上考慮企業未來的發展并開展各項生產經營活動，企業才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業未來的發展才更具競爭力。

2.建設務實的企業文化

建設務實的企業文化是解決企業內部諸多問題的重要途徑，也是企業贏得客戶信賴的重要方式。從企業與其內部員工存在的各種矛盾來理解：在企業當中，如果缺少一種被企業員工和領導人所共同接受的企業文化，那么這個企業的人才活動和企業的發展永遠都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠沒有互相促進、互相推動的可能。即使有些企業建立了所謂的企業文化，但是如果這種企業文化不是建立在務實的基礎之上的，那么這種文化就如同虛設，企業不僅達不到留住人才并在人才的努力推動下持續發展的目的，而且還會使人才產生被愚弄、被輕視的感覺。同樣，當我們把著眼點放在企業與客戶的關系上時，我們同樣會發現建設務實型企業文化對于增強客戶信賴的重要意義。如果企業能夠建立一種求真務實的企業文化，始終堅持腳踏實地地為客戶提供優質的產品和服務，那么在企業生產和經營和各個環節當中，客戶就會充分感受到這種來自于企業的腳踏實地的工作作風。如果企業在市場宣傳、產品銷售或售后服務過程中，始終堅持以務實的精神為客戶提供一流的產品和服務，在任何一個環節都不對客戶進行欺騙和隱瞞，那么客戶對企業的信任程度自然會與日俱增，而企業在客戶心口中的形象也會自然而然地得到有力提升。培養務實的企業文化，表現在企業與客戶的關系上，實際就是要把客戶需要的各項需求落到實處。做到這一點并不容易，它既需要企業內部系統的管理體制，也需要其內部所有員工的共同努力。不過，一旦持之以恒地做到這一點，那么企業實現可持續發展就不再僅僅是一個口號。在這方面，我們可以借鑒美國一家百貨公司的做法：

諾德風百貨公司是美國鞋業的零售巨頭，它的顧客回頭率達到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態度好，更重要的是凡是在諾德風買鞋的顧客都會得到一張精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯系電話，那么顧客下一次來諾德風百貨公司購物，只要拿出小卡片就可以找到上次那個銷售員，而且找同一個人買鞋還有折扣。

3.關注客戶的不滿

客戶對企業的不滿既包括他們表現出的不滿，也包括潛在于客戶內心深入的不滿。一些企業將客戶的不滿視作討厭的麻煩，事實上，只有一少部分客戶愿意花費時間和精力向企業表達他們的不滿，而另外的大部分客戶在對企業產生不滿之后，他們往往會默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業。

值得企業深思的是，那些愿意花費時間與精力表達他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業解釋機會的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業重視和得不到有效解決的時候，他們對企業的信賴才會逐漸喪失，而一旦當他們提出的意見或不滿獲得企業的重視并得到有效解決的時候，他們就會重拾對企業的信任，甚至這種信任程度還會得到一定程度的提升。

因此，關注客戶的不滿實際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對他們所提出意見的關注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調查是解決不了問題的，即使我們要采取客戶調查的方式去關注客戶的不滿，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對客戶展開調查，而不要使這種調查本身就引起客戶的不滿；其次，我們必須切實保持這類調查的真實度和可信度，不要制造虛假的數字和內容去編造企業的客戶忠誠度和滿意度等；另外，我們還必須使得這樣的調查對實踐具有切實的指導意義，要真正關注客戶在調查表格中填寫的各項內容，對客戶提出的有代表性的意見進行積極有效的反饋，并對客戶提出的合理意見加以借鑒。除了讓客戶填寫各類調查表格，企業還可以通過其他方式關注客戶的意見，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百強，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時間閑聊，他們可以交流一下最近在聽什么歌，也可以發發有關排隊、堵車或者壞天氣的牢騷。星巴克認為員工上班時間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個新朋友，就會常來星巴克。這也就是為什么，星巴克可以做到每天開5家分店，每天賣出超過1萬杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的營銷工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠的關鍵。雖然所有的企業都立志于擁有更多的忠誠客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數企業做得都不夠好。而企業若想在日益激烈的市場競爭中實現可持續發展，就必須認真建立和不斷增強客戶的信賴感。這是一個需要循序漸進的過程，讓我們從現在開始，從每一件小事開始，共同努力，持之以恒。

第五篇：客戶流失方案 文檔

一、流失客戶管理的重要性： 售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平流失的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理來降低影響。

二、客戶流失的判定 如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠2.5次左右，也就是說客戶每4個半月回廠一次，針對于池州本地市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調查對象）—售后前臺（分析調研對象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數、總消費金額、最后回廠項目等＞—流失原因調查分析與結果統計）—李誠（分析結果整改措施制定—措施執行）

三、執行

目標客戶選擇:

通過對售后客戶檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標并進行統計（主要是350客戶）

客戶流失原因調查實施

A調查方法：

1、電話調查；

2、活動邀請客戶到店；

B調查內容：

1、未回廠原因；

2、未回廠期間是否進行過修理

3、進行了那

4、在哪里進行的修理；

5、為什么選擇在其他地方進行修理而不回廠

C調查結果：

1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務差、維修水平低、價格高、路途遠、事故車保險公司指派還是交警指派等；

3初步分析:客戶目標選定后，進行初步分析，分析內容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費金額、最后回廠維修內容、類別、時間等

A車型分析可以確定售后活動主題傾向，比如在分析中發現350車型的流失客戶較多，可以進一步分析原因后確定售后召回活動側重點

B客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細節提供有效的支撐，為活動做的更有目的

C年均回廠率、年消費金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進行細化如召回的必要性等

4.整改方案制定與實施：

服務方面

1、加強培訓，強化業務流程，提高售后人員對服務態度的認識；

2、增強業務人員的考核力度，將服務質量與個人的績效掛鉤；

3、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶服務經理電話回訪跟蹤，進而增強與這部分人的接觸，從服務或情感上來感動客戶；

4、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如：對于比較忙的客戶提供上門取車的服務。

維修質量方面

1、對車間員工的技能培訓和技能考核；

2、嚴把車輛檢驗關，服務經理或服務總監參與最后的交車流程；

3、對于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現“跑跑再看，跑兩天再說”的詞語，針對問題必須做相應的處理，提高一次維修成功率；

價格方面

不定期推出有針對性的維修保養優惠活動，用以回饋客戶同時可以達到招攬客戶回廠的目的；

四、總結及效果評估

1.收集各項數據，從進廠臺次、產值、客戶滿意度、召回車輛數、成本等方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優勢及弊端。

2.通過分析，在日常客戶維系中的不足之處，在對流失客戶招攬的同時，降低客戶流失率。