第一篇：客戶(hù)流失原因與挽回的策略

摘 要：面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)關(guān)系變得越來(lái)越脆弱。保持客戶(hù)，避免客戶(hù)流失，成為和贏得新客戶(hù)同等重要的營(yíng)銷(xiāo)策略。本文主要闡述了客戶(hù)流失的原因、防范措施，并提出挽回流失客戶(hù)的策略，對(duì)于企業(yè)保持與客戶(hù)的良好持久的合作關(guān)系具有重要意義。關(guān)鍵詞：客戶(hù)流失 原因分析 防范措施 挽回策略

在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，我們的客戶(hù)仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人一直在研討的問(wèn)題。客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大損失，這些損失需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補(bǔ)?？蛻?hù)的變動(dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。作為公司的管理者，必須在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮眼睛，以免客戶(hù)在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來(lái)不利影響。

一、客戶(hù)流失原因分析

1、企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失。這是企業(yè)客戶(hù)流失的重要原因之一，很多企業(yè)由于在客戶(hù)關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)員工跳槽，帶走了大量客戶(hù)，此時(shí)，業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶(hù)影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶(hù)就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。

2、客戶(hù)遭遇新的誘惑。任何一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶(hù)，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái) 80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶(hù)會(huì)成為各大廠(chǎng)家爭(zhēng)奪的對(duì)象。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以?xún)?yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶(hù)。“重金之下，必有勇夫”，客戶(hù)“變節(jié)”便也不是什么奇怪現(xiàn)象了。作為企業(yè)的管理者，尤其要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你的大客戶(hù)采取的措施及給予的好處，及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施，以防止自己的客戶(hù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給挖走。

3、市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷(xiāo)售渠道不暢。某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)，對(duì) 1

經(jīng)銷(xiāo)商投入了較高的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，而在相鄰的河南三門(mén)峽這個(gè)老市場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商串通，向三門(mén)峽市場(chǎng)肆意竄貨。三門(mén)峽市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖，只好“忍痛割?lèi)?ài)”，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。這個(gè)例子表明，企業(yè)在進(jìn)行投資前以及投資后，都要持續(xù)不斷地監(jiān)控市場(chǎng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以采取有效的措施予以應(yīng)對(duì)，減少企業(yè)的損失。

4、缺乏誠(chéng)信?？蛻?hù)最擔(dān)心的是和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，但是卻有些銷(xiāo)售經(jīng)理喜歡向客戶(hù)隨意承諾，結(jié)果又不能及時(shí)兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶(hù)。客戶(hù)最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦企業(yè)出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題，哪怕僅是很小的問(wèn)題，客戶(hù)往往也會(huì)選擇離開(kāi)。為了爭(zhēng)取客戶(hù)，就隨意承諾，結(jié)果又因?yàn)槟承┰?，承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)，使得自己辛苦培育的客戶(hù)掉頭轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這無(wú)疑將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。

5、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶(hù)離去?？蛻?hù)與廠(chǎng)家的利益關(guān)系紐帶是牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。某企業(yè)老板比較吝嗇，其一代理商上午匯款50萬(wàn)并親自來(lái)進(jìn)貨，中午企業(yè)卻沒(méi)安排人接待，只叫他去食堂吃了一個(gè)盒飯。代理商覺(jué)得很委屈，回去后就調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略做起了別的品牌。

6、沒(méi)有做好市場(chǎng)調(diào)查，不能及時(shí)了解市場(chǎng)狀況。有些企業(yè)只一味生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并且保持很高的質(zhì)量。但他們的產(chǎn)品銷(xiāo)量卻一直上不去，主要就在于他們的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有及時(shí)得到更新。而市場(chǎng)是不斷變化的，客戶(hù)的需求也隨之不斷變化，因此，當(dāng)企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求時(shí)，客戶(hù)就會(huì)將其注意力轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。無(wú)疑，這一客戶(hù)的流失將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不小的而損失。

7、企業(yè)自身問(wèn)題。一方面表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)于其產(chǎn)品和服務(wù)的管理和監(jiān)管不當(dāng)，使產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺陷，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)要求，使得客戶(hù)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。另一方面表現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量提高，升級(jí)換代，企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群體發(fā)生改變，而使得之前的客戶(hù)不能再與之合作，從而導(dǎo)致客戶(hù)流失。此時(shí)，客戶(hù)就必須再去尋找和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

8、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下，等等，也是導(dǎo)致客戶(hù)流失的重要因素。例如，某用戶(hù)用的都是A牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空

調(diào)壞了，電話(huà)好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)與服務(wù)部門(mén)相互推委，一來(lái)二去，耽誤了時(shí)間，事情也沒(méi)得到解決。最后該用戶(hù)決定再也不用A牌電器了。

9、營(yíng)銷(xiāo)策略組合不當(dāng)。這主要有:(1)產(chǎn)品定價(jià)不合理, 即產(chǎn)品價(jià)格的確定是否有相應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)為基礎(chǔ), 或者由于產(chǎn)品成本控制較差, 導(dǎo)致價(jià)格無(wú)法較低。(2)營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)即銷(xiāo)售渠道過(guò)長(zhǎng), 致使客戶(hù)得不到應(yīng)有的技術(shù)指導(dǎo)從而導(dǎo)致客戶(hù)的流失。(3)產(chǎn)品的功能過(guò)于復(fù)雜, 從而影響到其最主要功能的推薦,并因此增加了產(chǎn)品的成本, 從而增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。(4)產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度不高, 企業(yè)必須在品牌建設(shè)上加大投入;或是產(chǎn)品的包裝出了問(wèn)題, 如與營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的文化習(xí)俗沖突, 未能體現(xiàn)產(chǎn)品和本企業(yè)的特色。企業(yè)需根據(jù)以上分析重新做出相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)決策。

10、其他原因。隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)、頻繁改變交易方式令客戶(hù)反感、不回電或回復(fù)郵件以確認(rèn)相關(guān)方面的信息、企業(yè)或者客戶(hù)搬遷、破產(chǎn)，等等。

二、客戶(hù)流失的防范措施

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,客戶(hù)個(gè)性化要求越來(lái)越高，客戶(hù)流失現(xiàn)象也愈加頻繁。國(guó)外的一組經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示：

1、客戶(hù)忠誠(chéng)度如果下降5％，則企業(yè)利潤(rùn)下降25％；

2、向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15％，向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50％；

3、若將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，利潤(rùn)增長(zhǎng)將達(dá)25%-85％；

4、向新客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)的費(fèi)用是向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)費(fèi)用的6倍以上；

5、60％的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦；

6、一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)將他的不滿(mǎn)經(jīng)歷告訴其他8～10個(gè)客戶(hù);

7、發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持老客戶(hù)的3-5倍之多等。由次可見(jiàn)維持客戶(hù)關(guān)系、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和防范客戶(hù)流失，對(duì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、獲得最大效益具有重要意義。

一般來(lái)講，企業(yè)可從以下幾個(gè)方面入手來(lái)防范客戶(hù)流失：

1、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿(mǎn)意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

2、建立以“客戶(hù)為中心”的組織機(jī)構(gòu)，樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)。擁有忠誠(chéng)客戶(hù)的巨大經(jīng)濟(jì)效益讓許多企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)到，與客戶(hù)互動(dòng)的最終目標(biāo)并不

是交易，建立持久忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系才是最終目的。在這種觀(guān)念下，不能僅僅把營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)看成是唯一的對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的部門(mén)，而企業(yè)的其他部門(mén)則各行其是，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工都應(yīng)以客戶(hù)為中心，企業(yè)的所有工作都應(yīng)建立在讓客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)增加價(jià)值，讓客戶(hù)達(dá)到長(zhǎng)期滿(mǎn)意。

3、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解。一方面企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。另一方面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的了解，經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。通過(guò)調(diào)查，了解客戶(hù)的不滿(mǎn)意之處，從而更好地改進(jìn)，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，防止老客戶(hù)的流失。

4、突出差異服務(wù)、提升客戶(hù)價(jià)值?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求可分為三個(gè)層次: 即核心價(jià)值、期望價(jià)值和附加價(jià)值的需求。這就要求企業(yè)一方面通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和雙方深入合作的可能性。

5、采取創(chuàng)新產(chǎn)品策略, 以特色吸引顧客。企業(yè)應(yīng)針對(duì)市場(chǎng)需求不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。相對(duì)有形產(chǎn)品來(lái)說(shuō), 服務(wù)產(chǎn)品更容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿, 因此, 產(chǎn)品不斷創(chuàng)新是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)、保持客戶(hù)的關(guān)鍵。如,中國(guó)移動(dòng)針對(duì)學(xué)生生活特點(diǎn)推出的校園卡、動(dòng)感地帶等, 深受學(xué)生歡迎。此外，企業(yè)還應(yīng)重視品牌效應(yīng), 提高品牌認(rèn)知度。同時(shí)借助有形展示，使顧客切實(shí)感受到服務(wù)所帶來(lái)的利益。

6、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。主要表現(xiàn)在兩方面：一是善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，客戶(hù)與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶(hù)，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。二是分析客戶(hù)流失的原因及客戶(hù)流失所帶來(lái)的成本，部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶(hù)流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而他們根本就不知道，流失一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶(hù)流失率，利潤(rùn)每年可增加25%——85%，因此對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 成本分析是必要的。

7、建立投訴和建議制度。95%的不滿(mǎn)意客戶(hù)是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購(gòu)買(mǎi)，最好的方法是要方便客戶(hù)投訴。一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶(hù)投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂(yōu)。

寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開(kāi)設(shè)了免費(fèi)電話(huà)熱線(xiàn)。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來(lái)了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。

三、客戶(hù)流失的挽回策略

1、訪(fǎng)問(wèn)流失的客戶(hù),爭(zhēng)取把流失的客戶(hù)找回來(lái)。具體包括: :(1)設(shè)法記住流失的顧客的名字和地址。(2)在最短的時(shí)間用電話(huà)聯(lián)系,或直接訪(fǎng)問(wèn)。訪(fǎng)問(wèn)時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意,送上鮮花或小禮品,并虛心聽(tīng)取他們的看法和要求。(3)在不愉快和不滿(mǎn)消除后,記錄他們的意見(jiàn),與其共商滿(mǎn)足其要求的方案。(4)滿(mǎn)足其要求,盡量挽回流失的顧客。(5)制定措施,改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷,預(yù)防再次發(fā)生。

(6)想方設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更多、更快、更好一些。

2、加強(qiáng)企業(yè)管理，提升企業(yè)形象。即企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部客戶(hù)管理,來(lái)贏得更多的客戶(hù)與市場(chǎng),獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。管理是現(xiàn)代企業(yè)前進(jìn)的兩大車(chē)輪之一,管理也是生產(chǎn)力。通過(guò)有效地管理，在客戶(hù)和社會(huì)公眾中樹(shù)立、維持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費(fèi)需求,增強(qiáng)企業(yè)籌資能力,又可以改善企業(yè)現(xiàn)狀,開(kāi)拓企業(yè)未來(lái)。

3、嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶(hù)提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。這就要求企業(yè)必須識(shí)別自己的客戶(hù),調(diào)查客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)和潛在的要求,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)、行為、能力,從而確定產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向與生產(chǎn)數(shù)量,進(jìn)而提供適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足或超越他們的需求和期望,使其滿(mǎn)意。

4、不斷進(jìn)行創(chuàng)新。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境,面對(duì)個(gè)性化、多樣化的顧客需求,面對(duì)優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則,企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新,才能贏得更多的客戶(hù)，并持續(xù)地發(fā)展與壯大。公司通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新不斷提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，吸引和留住各方面的人才，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化。公司的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵，分銷(xiāo)商利益也就可能會(huì)受到重大影響，客戶(hù)流失機(jī)率將大大增加；技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)，核心技術(shù)的開(kāi)發(fā)與擁有是公司未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)致勝的法寶；而管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新是公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必不可少的有效途徑。創(chuàng)

新本身就是在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷完善不斷進(jìn)步的過(guò)程，公司具備內(nèi)在發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力、產(chǎn)品和服務(wù)有廣泛的市場(chǎng)基礎(chǔ)，就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

5、加強(qiáng)與客戶(hù)的信息聯(lián)系與溝通。企業(yè)在執(zhí)行過(guò)程中，最重要的就是與客戶(hù)溝通，給客戶(hù)提供與企業(yè)有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，讓客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有充足的了解，從而做出他們的決定。

6、實(shí)行快速響應(yīng)客戶(hù)的戰(zhàn)略。企業(yè)要想持續(xù)地保持客戶(hù)，那么在與客戶(hù)合作時(shí)，對(duì)于客戶(hù)提出的要求、問(wèn)題、意見(jiàn)或建議等，都應(yīng)及時(shí)地做出回應(yīng)，在合理的情況下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求。即使無(wú)法達(dá)到客戶(hù)要求，也應(yīng)及時(shí)地給予客戶(hù)答復(fù)，而不應(yīng)讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。

四、總結(jié)

任何企業(yè)都是以盈利為目的，因此對(duì)于客戶(hù)流失問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。企業(yè)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)向，經(jīng)常與客戶(hù)溝通，采取積極有效的措施防范客戶(hù)流失，從而保持老客戶(hù)。同時(shí)還應(yīng)采取措施引進(jìn)新的客戶(hù)，不斷建立企業(yè)在客戶(hù)心中的良好形象，同時(shí)增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能夠保持自己的優(yōu)勢(shì)，并長(zhǎng)期地立足于市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)

1.《客戶(hù)流失的原因分析和防范》 李競(jìng)明 尹柳營(yíng) 華南理工大學(xué) 2005年5月

2.《顧客流失原因分析及應(yīng)對(duì)措施》吳鳴 蔣波 西南大學(xué)榮昌校區(qū) 2008年7月

3.《解讀客戶(hù)流失的八種原因》 佚名 《今日財(cái)富》 2008年4月

4.《服務(wù)業(yè)客戶(hù)流失原因及客戶(hù)保持策略》 茹莉 信陽(yáng)師范學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 2007年7月

第二篇：客戶(hù)流失原因

解讀客戶(hù)流失的八種原因

字號(hào)顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來(lái)源：阿里巴巴論壇

誰(shuí)都知道客戶(hù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會(huì)失去客戶(hù)？原因有多種，以下詳細(xì)闡述個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。

你是否遭遇過(guò)這樣的情況：有一天，你的某個(gè)客戶(hù)忽然對(duì)你說(shuō)，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)某競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶(hù)都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶(hù)最近居然連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有進(jìn)貨了……。

在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，我們的客戶(hù)仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人一直在研討的問(wèn)題?？蛻?hù)的變動(dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。這個(gè)現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中突顯，一個(gè)醫(yī)院由一個(gè)代表做到一定的銷(xiāo)售量，但是這個(gè)醫(yī)藥代表離開(kāi)后，那么銷(xiāo)量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶(hù)在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來(lái)不利影響。當(dāng)然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經(jīng)理也有很大的直接關(guān)系?？蛻?hù)的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失：

這是現(xiàn)今客戶(hù)流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶(hù)群的流失。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn)，如今，營(yíng)銷(xiāo)人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶(hù)的大量流失。其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷(xiāo)人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)：

任何一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶(hù)，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶(hù)自然會(huì)成為各大廠(chǎng)家爭(zhēng)奪的對(duì)象。小心，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶(hù)動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧ΑＨ魏我粋€(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個(gè)問(wèn)題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問(wèn)題。

3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶(hù)：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶(hù)流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來(lái)講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒(méi)有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問(wèn)題就

是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶(hù)們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。沈陽(yáng)的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實(shí)，在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢(qián)可賺就會(huì)倒向哪邊。這也是人類(lèi)的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢(qián)為目的的。

4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶(hù)離去：

客戶(hù)與廠(chǎng)家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門(mén)的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問(wèn)題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷(xiāo)商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營(yíng)企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠(yuǎn)的來(lái)到企業(yè)參觀(guān)，最終連頓飯都不給吃，當(dāng)人家已經(jīng)定好票反程的時(shí)候才說(shuō)，應(yīng)該請(qǐng)你去吃飯，當(dāng)然這是長(zhǎng)理，也是個(gè)小的細(xì)節(jié)，但是有沒(méi)有想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商只是為了你的一頓飯來(lái)的嗎？這不是荒唐的問(wèn)題嗎？其實(shí)往往大事有的并不怎么計(jì)較，往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)造成一個(gè)非常不良的印象。

5、誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶(hù)失去：

廠(chǎng)家的誠(chéng)信出現(xiàn)問(wèn)題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶(hù)隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶(hù)，客戶(hù)最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn)，客戶(hù)往往會(huì)選擇離開(kāi)。例如：我參加服務(wù)的山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷(xiāo)商的承諾很多，進(jìn)貨30萬(wàn)就給一臺(tái)微型車(chē)，但是半年過(guò)去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來(lái)客戶(hù)的心理就有一種感覺(jué)，感覺(jué)企業(yè)不夠誠(chéng)信。

6、店大欺客，客戶(hù)不堪承受壓力：

店大欺客是營(yíng)銷(xiāo)中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠(chǎng)家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶(hù)不堪重負(fù)而離去。或者是心在曹營(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來(lái)推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個(gè)典型的例子，一些小企業(yè)進(jìn)店費(fèi)用很高，對(duì)小企業(yè)而言根本就接受不了，一個(gè)單品要一萬(wàn)元的進(jìn)店費(fèi)用，但是一班的大眾消費(fèi)品賣(mài)多少才能夠賺到進(jìn)店費(fèi)啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場(chǎng)做大和做強(qiáng)的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶(hù)離去：

營(yíng)銷(xiāo)人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶(hù)管理中心，對(duì)小客戶(hù)則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶(hù)傾斜，使得很多小客戶(hù)產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶(hù)20%的銷(xiāo)售量，比如一個(gè)年銷(xiāo)售額10個(gè)億的公司，照推算其小客戶(hù)產(chǎn)生的銷(xiāo)售額也有2個(gè)億，且從小客戶(hù)身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶(hù)高，算下來(lái)絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶(hù)，你的大客戶(hù)是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶(hù)的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶(hù)缺乏溝通，或者客戶(hù)轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理不到為，不能夠的與一線(xiàn)的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶(hù)，那么流失客戶(hù)的資源是非常正常的表現(xiàn)。

當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對(duì)性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶(hù)想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問(wèn)題所在。

第三篇：珠寶店鋪流失客戶(hù)的十大原因

珠寶店鋪流失客戶(hù)的十大原因

1、導(dǎo)購(gòu)員的隨意穿著與打扮

導(dǎo)購(gòu)員的衣著有時(shí)候是影響顧客購(gòu)買(mǎi)心情的一個(gè)原因，因?yàn)殚T(mén)店的裝修與銷(xiāo)售與導(dǎo)購(gòu)人員的穿著，是客戶(hù)的第一個(gè)印象，尤其是人員的穿著與打扮。穿著差、沒(méi)品位的銷(xiāo)售與導(dǎo)購(gòu)人員，看起來(lái)讓顧客覺(jué)得不夠?qū)I(yè)，不會(huì)有好的服務(wù)與專(zhuān)業(yè)。

2、導(dǎo)購(gòu)員的油條與忽悠表現(xiàn)

很多顧客都很討厭太過(guò)油條與吹噓的銷(xiāo)售人員或?qū)з?gòu)員，他們往往說(shuō)話(huà)術(shù)就像背書(shū)一樣，只是職業(yè)的播報(bào)員?？蛻?hù)是會(huì)有感受的，只是不說(shuō)出來(lái)而已，面對(duì)客戶(hù)只要有問(wèn)必答，附帶注意事項(xiàng)就可以啦，千萬(wàn)別太過(guò)于油條與忽悠地表現(xiàn)。

3、導(dǎo)購(gòu)員的嫌貧愛(ài)富

有的導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，就先掂量一下顧客，再?zèng)Q定是否進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)與推銷(xiāo)。記住“進(jìn)門(mén)就是客”的道理，認(rèn)認(rèn)真真做好接待的工作。很多有心購(gòu)物或很有購(gòu)買(mǎi)力的顧客都是其貌不揚(yáng)的。

4、導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)事不要亂用“總監(jiān)打折法” 很多門(mén)店推銷(xiāo)的時(shí)候，喜歡用“經(jīng)理打折法”吸引客戶(hù)。不過(guò)現(xiàn)在很多顧客都知道了這個(gè)把戲，所以效果比較差。最好還是老老實(shí)實(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題與解答、產(chǎn)品試驗(yàn)與感受示范。

5、導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)水平不夠一問(wèn)三不知

導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)水平和銷(xiāo)售技巧不夠，甚至一問(wèn)三不知，往往容易給客戶(hù)一種不信任的感覺(jué)。

6、導(dǎo)購(gòu)員接待打招呼，不是太過(guò)就是冷漠

有的店員認(rèn)為自己店里產(chǎn)品較貴，對(duì)看起來(lái)貌似不具備購(gòu)買(mǎi)力的顧客愛(ài)理不理，甚至用“你買(mǎi)的起嗎?”的眼神看著顧客，造成了很不良的影響。當(dāng)然還有一種剛好相反，拉著顧客離別多年的鄉(xiāng)親一樣，嚇得客戶(hù)“快跑為妙”。

7、沒(méi)人打招呼，客人隨意逛逛就走了

有些門(mén)店在培訓(xùn)的時(shí)候，告訴導(dǎo)購(gòu)員別太過(guò)于熱情跟顧客打招呼，讓客戶(hù)自己選購(gòu)慢慢逛，不要打擾客戶(hù)。其實(shí)那是不對(duì)的，熱情打招呼與適當(dāng)?shù)貙?dǎo)購(gòu)指引，是專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員必備的專(zhuān)業(yè)技巧與基本禮貌，也是一種對(duì)客戶(hù)的尊重表現(xiàn)，讓客戶(hù)賓至如歸的感受，才是客戶(hù)需求的也是我們想要達(dá)到的目的。

8、客戶(hù)抱怨處理能力與技巧差

客戶(hù)抱怨處理的不佳或者不及時(shí)，等于在趕走顧客?？蛻?hù)抱怨技巧跟銷(xiāo)售技巧一樣的重要，抓住一個(gè)抱怨的客戶(hù)，贏得十個(gè)轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)；失去一個(gè)抱怨的客戶(hù)，會(huì)增加十個(gè)幫您做負(fù)面信息的宣傳員。

9、打包票銷(xiāo)售話(huà)術(shù)太過(guò)火

打包票與輕率的承諾都是不負(fù)責(zé)任的做法，專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)的說(shuō)法與態(tài)度，客戶(hù)是看得到、聽(tīng)得到、感受得到的，千萬(wàn)別把客戶(hù)當(dāng)傻瓜或者冤大頭，別以為客戶(hù)都不懂行，現(xiàn)在的客戶(hù)有的是錢(qián)和時(shí)間，人家可是貨比三家過(guò)來(lái)的，還是把專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)做好，忽悠與過(guò)分的吹噓和打包票現(xiàn)在不流行那一套了，正規(guī)、老實(shí)的服務(wù)態(tài)度與說(shuō)法才是客戶(hù)喜歡的表現(xiàn)。

10、不懂客戶(hù)消費(fèi)心理

了解客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是客戶(hù)的所需，而不是“老王賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與導(dǎo)購(gòu)技巧。了解客戶(hù)的需求，再找出自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以?xún)?yōu)質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)技巧滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，才是百分百的準(zhǔn)確銷(xiāo)售法。

跟著金牌導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧

普通導(dǎo)購(gòu)向金牌導(dǎo)購(gòu)的變化，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的處理上，好的導(dǎo)購(gòu)比的是在細(xì)節(jié)上失誤更少或者處理的方式更好。看看這些金牌導(dǎo)購(gòu)?fù)瞥绲匿N(xiāo)售技巧！

1、正確的迎客技巧！

在淡季時(shí)節(jié)，幾乎沒(méi)有幾個(gè)顧客的下午，每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員都應(yīng)該清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來(lái)賣(mài)貨的機(jī)會(huì)。好好把握“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話(huà)”的技巧，當(dāng)顧客進(jìn)店，開(kāi)始看產(chǎn)品的時(shí)候，就開(kāi)始關(guān)注其動(dòng)向，雖然導(dǎo)購(gòu)人員在當(dāng)時(shí)可能無(wú)法確定該顧客有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品的需求，但卻要珍惜和顧客搭訕的每一個(gè)機(jī)會(huì)，和顧客拉近關(guān)系，那么待顧客一旦走近自己的展位，導(dǎo)購(gòu)人員便應(yīng)該能很熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來(lái)！

總結(jié)：不要放棄任何一個(gè)能與顧客接觸的機(jī)會(huì)！

2、主動(dòng)出擊估測(cè)購(gòu)買(mǎi)范圍！

導(dǎo)購(gòu)人員為了減少自己盲目為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，應(yīng)該很隨意主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客想購(gòu)買(mǎi)一款什么類(lèi)型的產(chǎn)品,挖掘顧客心思。比如：當(dāng)顧客講要一款式新穎時(shí)尚大方的......那么導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該根據(jù)隨行人員，大膽推測(cè)該顧客是結(jié)婚用的。

總結(jié)：一定要主動(dòng)縮小顧客購(gòu)買(mǎi)范圍，幫助自己把銷(xiāo)售行為集中，避免介紹的盲目性！

3、幫助顧客進(jìn)行選擇（產(chǎn)品）型號(hào)！

在導(dǎo)購(gòu)人員確定顧客是準(zhǔn)備婚事時(shí)，那么思路就要開(kāi)始轉(zhuǎn)變，不要讓顧客再去觀(guān)看其他的款式浪費(fèi)時(shí)間。導(dǎo)購(gòu)人員可以很自然的幫助顧客“做主”，把顧客帶到自己主銷(xiāo)、有銷(xiāo)售價(jià)值的款式面前。

總結(jié)：許多顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，并沒(méi)有多少主見(jiàn)，就看我們是如何引導(dǎo)他們了！

4、說(shuō)出產(chǎn)品獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)！

導(dǎo)購(gòu)人員不僅要點(diǎn)出自己推薦的這款產(chǎn)品與眾不同的方面，而且把握著消費(fèi)者虛榮、要面子的心理和虛榮感，強(qiáng)調(diào)出這款產(chǎn)品的高檔與時(shí)尚，暗示購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品代表消費(fèi)的檔次和品味，給顧客下個(gè)小套子。比如：導(dǎo)購(gòu)人員為了點(diǎn)出這款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，可以不惜犧牲鄰邊那款更暢銷(xiāo)的產(chǎn)品來(lái)襯托！是的，的確紅花需要綠葉的點(diǎn)綴才顯得更為鮮艷！但是絕對(duì)不能把綠葉貶低的一文不值！導(dǎo)購(gòu)人員要很有技巧的引導(dǎo)顧客：這款是今年消費(fèi)者喜愛(ài)的最為流行的款式(特點(diǎn))，而另外一款則是去年的消費(fèi)者喜愛(ài)的款式(特點(diǎn))，沒(méi)有太重貶低那款產(chǎn)品，還給顧客多一個(gè)選擇，給自己留個(gè)余地。同時(shí)又多了給顧客一個(gè)暗示：選擇了這款產(chǎn)品就走在流行消費(fèi)的前沿。

總結(jié)：一定把握綠葉襯托紅花的度！不能因?yàn)橄脘N(xiāo)售這款，把另一款貶得一無(wú)是處。萬(wàn)一顧客想購(gòu)買(mǎi)那款怎么辦呢？

5、抓住顧客普遍最關(guān)心的問(wèn)題！

如果知道自己的產(chǎn)品并沒(méi)有太大優(yōu)勢(shì)，那么導(dǎo)購(gòu)人員可以把精力放在大方(或舒適、款式、工藝)等獨(dú)有的一個(gè)優(yōu)勢(shì)(當(dāng)然最好是顧客最需要、最期望的那個(gè)賣(mài)點(diǎn))，這也是導(dǎo)購(gòu)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的殺手锏。向顧客證明(某方面)是大家都擁有的普遍現(xiàn)象，而(這方面)卻是唯我獨(dú)尊！做到“人有我亦有，人無(wú)我卻有”的銷(xiāo)售技巧。

總結(jié)：一定要記得在顧客最關(guān)心問(wèn)題上著重強(qiáng)調(diào)顧客需要的和別人差異處，優(yōu)勢(shì)處。

6、讓顧客感受產(chǎn)品，提出異議！

我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，還要注意引導(dǎo)顧客感受產(chǎn)品，比如：導(dǎo)購(gòu)人員在介紹賣(mài)點(diǎn)的時(shí)候，可以先“強(qiáng)制”顧客來(lái)體驗(yàn)，因?yàn)楹芏嗟漠a(chǎn)品只有摸了、感受了，才有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)，這也是為下面向顧客進(jìn)一步介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，作出過(guò)渡與鋪墊，讓顧客能主動(dòng)注意關(guān)注賣(mài)點(diǎn)細(xì)節(jié)，主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。而不是一味唱獨(dú)角戲！逐漸與顧客達(dá)成互動(dòng)。

總結(jié)：千萬(wàn)不要獨(dú)自一人唱獨(dú)角戲！讓顧客充分參與進(jìn)來(lái)，才能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象！

7、某些時(shí)候要扮演專(zhuān)家角色！

從一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的角度進(jìn)行分析產(chǎn)品！關(guān)鍵部分是必須強(qiáng)調(diào)顧客需要的和競(jìng)爭(zhēng)品牌賣(mài)點(diǎn)不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是第一深刻印象的東西最容易產(chǎn)生好感。避免顧客走到競(jìng)爭(zhēng)品牌貶低我們產(chǎn)品的不同之處。

總結(jié)：先下手為強(qiáng)，即使是缺點(diǎn)也要變成優(yōu)勢(shì)先講出來(lái)。

8、是不是所有的優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)都要講呢？

把產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)都講了，這樣做妥當(dāng)還是不妥呢？這樣顧客聽(tīng)的累不累呢？這就要看看顧客的興趣和參與性了。若顧客依然很認(rèn)真，而且能跟著你的動(dòng)作走，那就接著陳述。若顧客已經(jīng)心不在焉，要離開(kāi)了，這時(shí)必須趕快改變策略.......總結(jié)：在一味介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要注意下顧客的表現(xiàn)！

9、目標(biāo)顧客是否要轉(zhuǎn)移呢？

假設(shè)我們的導(dǎo)購(gòu)人員正在給一位男顧客講解產(chǎn)品，有位帶著兩個(gè)小孩的夫人，非常專(zhuān)注認(rèn)真的聽(tīng)著產(chǎn)品知識(shí)，這時(shí)我們的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么做呢？目標(biāo)顧客是否轉(zhuǎn)移呢？不能，否則前功盡棄。只需對(duì)這位婦女顧客微笑下，接著對(duì)原來(lái)男顧客講解就可以了。

總結(jié)：別做丟了西瓜,撿了芝麻的行為!

10、誘導(dǎo)顧客下定購(gòu)買(mǎi)的決心！

要及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客感覺(jué)這款產(chǎn)品如何，并向顧客介紹如果現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有什么好處，暗示顧客說(shuō)到底要不要，幫他下決心等！（當(dāng)顧客一再關(guān)心售后問(wèn)題、贈(zèng)品問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題時(shí)，基本上已經(jīng)看中該產(chǎn)品了，只是還有一點(diǎn)擔(dān)心。這時(shí)通過(guò)贈(zèng)品優(yōu)勢(shì)、VIP優(yōu)勢(shì)、售后服務(wù)等方式直接交換顧客到底買(mǎi)不買(mǎi)的答案。）

總結(jié)：顧客決定購(gòu)買(mǎi)的決心是需要?jiǎng)e人幫他決定的!

11、別疏忽借助賣(mài)場(chǎng)主管的力量！

在談到贈(zèng)品和價(jià)格的時(shí)候，感覺(jué)顧客略有不滿(mǎn)意或者難以讓顧客眼前一亮，這時(shí)可以借助賣(mài)場(chǎng)主管的力量或權(quán)力。約來(lái)主管，表面上“努力主動(dòng)”地幫助顧客與賣(mài)場(chǎng)主管講價(jià)。讓顧客感到是在竭盡全力的幫他，是與他站在同一戰(zhàn)線(xiàn)上，這樣會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對(duì)你的信任度。即便是讓利有限，顧客也會(huì)有感于你的竭盡全力，而放棄講價(jià)，達(dá)成交易。這時(shí)尤其需要注意的是，導(dǎo)購(gòu)人員要與主管配合默契，不要露出破綻。

總結(jié)：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候記得借用外力！

12、做到了“粘”、別忘記最后的一“攔”！

如果導(dǎo)購(gòu)人員已經(jīng)給顧客“洗了腦”，將所有的賣(mài)點(diǎn)全部灌輸給顧客，并且與他達(dá)成共識(shí)，最大程度的讓顧客長(zhǎng)時(shí)間的停留在柜臺(tái)前。但是顧客還是走了！顧客看了產(chǎn)品后，要去看一下其他品牌的產(chǎn)品。這時(shí)，不要忘記運(yùn)用“是，但是”法。先同意：“您的想法當(dāng)然對(duì)，貨比三家不吃虧。但是，您再看看”。通過(guò)一個(gè)“但是”，重新提供新的賣(mài)點(diǎn)或引導(dǎo)其看其他贈(zèng)品，再次吸引其顧客的注意力。這時(shí)，一定要注意技巧，不要引起顧客的反感。若實(shí)在留不住顧客，不仿試探性地問(wèn)他還有哪些方面不滿(mǎn)意，是贈(zèng)品還是地板本身。最后不要忘記說(shuō)一句“沒(méi)有合適的，歡迎再回來(lái),我一定給你一定的優(yōu)惠?！钡杏洸灰嬖V他優(yōu)惠的幅度，相應(yīng)留有余地，給他可能再次回到你的展臺(tái)前一個(gè)有力的理由。

總結(jié)：顧客要走時(shí)，一定想法攔住他或者給他留個(gè)返回懸念或理由。

注意：在銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的顧客往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果導(dǎo)購(gòu)人員不仔細(xì)揣摩用戶(hù)的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。顧客溜一圈就要走，你怎么辦？

進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購(gòu)還反映，不管自己怎樣努力，留客的效果仍然很不理想。顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的反感。

顧客行為描述：

A、我隨便看看；B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉；C、一言不發(fā)，面無(wú)表情。

顧客同導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢(qián)利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任，也就是形成冰帶。如何消除冰帶呢？

顧客行為心理常規(guī)分析。

顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿多說(shuō)話(huà)，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放。

1、熱情迎賓。

2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)。

按照賣(mài)場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話(huà)通常有這3種： A、“先生，需要我?guī)兔?？?/p>

B、“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么樣的產(chǎn)品？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”

而顧客的答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷(xiāo)難度也隨之增加。在顧客還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)，一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品，第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店不說(shuō)話(huà)，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，第二類(lèi)是讓大家最頭疼的，對(duì)沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

分析：在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下5種情形；A、注視同一商品或同類(lèi)商品；B、看完商品看導(dǎo)購(gòu)，C、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；D、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物。

分析：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客……首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天，看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。

建議：導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀(guān)察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個(gè)角落。

3、不要給顧客太大的壓力。

那么，怎樣接近，才能讓顧客沒(méi)有壓力呢？

第一，不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。

第二，要說(shuō)對(duì)話(huà)。盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如，“你好，是買(mǎi)XX產(chǎn)品的嗎“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔?如果喜歡的話(huà)，可以體驗(yàn)一下，”請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么風(fēng)格的……

正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采用以下3種方法：

方法1：“先生，你很有眼光，這是我們的XXXX產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……“（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)的非常好，我來(lái)幫你介紹一下……”（單刀直如，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）

方法3：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它還很特別……這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁Γ倳?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

正確的應(yīng)對(duì)策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”。分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣中的一部分。

2、想辦法減輕顧客心理壓力。巧妙借顧客的話(huà)題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話(huà)題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

正確的方式：

1、“是的，先生！買(mǎi)東西肯定是要多看看的！不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來(lái)這邊請(qǐng)……”

2、“沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下……請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕，該怎么辦？

面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心、抱怨。可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子。你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！

當(dāng)你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)。

銷(xiāo)售技巧

珠寶銷(xiāo)售就是要讓消費(fèi)者感覺(jué)物超所值！

珠寶的銷(xiāo)售技巧是會(huì)讓很多珠寶銷(xiāo)售人員眼睛發(fā)亮的教材資料，尤其是在現(xiàn)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了極致的時(shí)代，要想取得好業(yè)績(jī)，更好的完成銷(xiāo)售工作，珠寶的銷(xiāo)售技巧是最好的銷(xiāo)售武器。

珠寶從某些角度上講，屬于奢侈品，這就意味著在價(jià)格上有很多的彈性，而面對(duì)奢侈品的消費(fèi)，大部分的顧客還是謹(jǐn)慎的，而整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程也基本上算是珠寶銷(xiāo)售人員在幫助消費(fèi)者證明珠寶價(jià)值的過(guò)程，只有讓顧客感覺(jué)他付出的價(jià)錢(qián)物有所值甚至于物超所值，銷(xiāo)售人員在珠寶銷(xiāo)售過(guò)程基本上就算大功告成了。因此，珠寶的一個(gè)銷(xiāo)售核心就是要讓消費(fèi)者感覺(jué)到物有所值。

一、如何向消費(fèi)者介紹珠寶

珠寶的銷(xiāo)售技巧跟其它產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧是一樣的，銷(xiāo)售人員第一步要做的就是對(duì)自己的產(chǎn)品，行業(yè)，公司，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)全面的了解，這樣才能針對(duì)不同的客戶(hù)，不同的問(wèn)題，選擇相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。當(dāng)你熟練掌握珠寶知識(shí)及賣(mài)點(diǎn)后，就可以大大方方的向顧客介紹你的珠寶了。

1、利用特點(diǎn)說(shuō)明價(jià)值

要認(rèn)識(shí)到珠寶的某些特點(diǎn),正是顧客所尋求的價(jià)值所在,不要只是生搬硬套的說(shuō)明珠寶的特點(diǎn),而是要把這些特點(diǎn)演變成對(duì)顧客有用的“好處”、“優(yōu)點(diǎn)”,以可靠的、有條理的方式向顧客傳遞。

2、就品質(zhì)強(qiáng)調(diào)價(jià)值

解釋的方法應(yīng)視具體的珠寶及具體的顧客而定。

3、強(qiáng)調(diào)珠寶首飾代表情感

能夠觸動(dòng)顧客在情感方面的“需要”,可激發(fā)出多種多樣的動(dòng)機(jī),這時(shí)需要銷(xiāo)售員根據(jù)消費(fèi)者的言談舉止和行為方式作為判斷,進(jìn)而提供有針對(duì)性的服務(wù).這些動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的有:求實(shí)、求新、求變、求便、求利、求趣、求優(yōu)、求多、求美、求異、好奇、惠顧、儲(chǔ)備、偏好、習(xí)俗、好勝、模仿、從眾、威望、炫耀、超群、自我完善等等。在銷(xiāo)售珠寶首飾時(shí),如果能做一些有針對(duì)性的工作，這些動(dòng)機(jī)都是我們可以利用的。

二、珠寶的銷(xiāo)售過(guò)程中的銷(xiāo)售技巧

1、顧客進(jìn)店：

不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問(wèn)候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點(diǎn)什么，喜歡可以試一下?！?/p>

2、當(dāng)顧客顯示興趣：

要做到對(duì)貨品熟悉，能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。顧客表現(xiàn)為：（1）走動(dòng)時(shí)突然停住；（2）眼睛緊盯某一款；（3）尋問(wèn)新款或某一款。

3、展示推薦：

（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購(gòu)的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時(shí)比較小心注意。

（2）觀(guān)察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)性。

（3）推薦時(shí)要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿，這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過(guò)程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)。

（4）推薦新款：重點(diǎn)介紹特點(diǎn)和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。

4、試戴

通常大部分顧客走進(jìn)店內(nèi)時(shí)，尚不清楚自己要買(mǎi)什么樣的貨品，作為銷(xiāo)售員，任務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開(kāi)始就問(wèn)顧客的預(yù)算，要運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，充分展示貨品，讓顧客動(dòng)心。為了讓貨品達(dá)到最佳效果，建議注意以下幾個(gè)步驟：

（1）在玻璃柜臺(tái)上準(zhǔn)備一個(gè)軟墊或一個(gè)小托盤(pán)，供擺放首飾。

（2）在同一個(gè)價(jià)格范圍和款式系列中，挑選2-3件貨品展示。

（3）首先展示價(jià)格高的貨品。

（4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給顧客前應(yīng)先擦一下，耳釘要用酒精消毒后再給顧客。

（5）柜臺(tái)上常備一面鏡子。

（6）協(xié)助顧客作適當(dāng)比較。

（7）介紹貨品主要特點(diǎn)及顧客購(gòu)買(mǎi)此貨品可以帶來(lái)的好處（所帶來(lái)的心理滿(mǎn)足）。

（8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。

（9）在適當(dāng)時(shí)候保持沉默，讓顧客漸漸“愛(ài)上”手中之物。

（10）令顧客感到貨品像是專(zhuān)為自己而設(shè)計(jì)的。

（11）以“您的ⅩⅩ”來(lái)稱(chēng)呼顧客手中的貨品。

（12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。

（13）留心達(dá)成交易的訊號(hào)。

5、提出和解答疑問(wèn)：（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)；（2）保養(yǎng)方法。

注意事項(xiàng)：不能所答非所問(wèn)，解答問(wèn)題要簡(jiǎn)單明了。

6、成交（成交標(biāo)志）：（1）詢(xún)問(wèn)折扣及贈(zèng)品；（2）詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)；（3）詢(xún)問(wèn)付款方式；（4）直接示意開(kāi)票。

注意事項(xiàng)：不能代顧客交款，小票要雙手遞送，其它貨品收好并清點(diǎn)數(shù)目。

7、包裝：

（1）準(zhǔn)備好包裝用品：顧客交款同時(shí)準(zhǔn)備好包裝用品及贈(zèng)品。

（2）包裝：顧客交回小票后再包裝，飾品放入包裝盒后顧客確認(rèn)后再封口。（3）填寫(xiě)顧客登記表。

注意事項(xiàng)：準(zhǔn)備包裝用品時(shí)要把貨品收好，手袋要封口，雙手遞送貨品。

8、送客：

（1）語(yǔ)言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么需要您再來(lái)”，“再見(jiàn)”。（2）表情：微笑目送顧客。

注意事項(xiàng)：成交貨品后不能表現(xiàn)過(guò)分興奮。

9、售后服務(wù)：

如出現(xiàn)問(wèn)題不能處理，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)，解決不了請(qǐng)示經(jīng)理，不應(yīng)擅自做主，更不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。教你輕松探求顧客需求3種話(huà)術(shù)！

探詢(xún)客戶(hù)需求是所有銷(xiāo)售階段中最重要的環(huán)節(jié)。銷(xiāo)售人員一定要牢記：在沒(méi)有完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶(hù)的明確需求之前，請(qǐng)不要推介你的產(chǎn)品。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是因?yàn)橛行枨?，因此就銷(xiāo)售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因?yàn)榭蛻?hù)本身往往也無(wú)法知曉自己的需求是什么。

那么，如何成功探求客戶(hù)的需求呢？有一種探求客戶(hù)需求的好方法就是詢(xún)問(wèn)。銷(xiāo)售人員可以在與客戶(hù)的對(duì)話(huà)中有效地提出問(wèn)題，刺激客戶(hù)的心理?？蛻?hù)經(jīng)由詢(xún)問(wèn)，而能將自己的潛在需求逐步從口中說(shuō)出。下面我們來(lái)介紹幾種提問(wèn)方法幫你成功探求客戶(hù)的需求。

1、狀況詢(xún)問(wèn)法

日常生活中，狀況詢(xún)問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如，“你打高爾夫球嗎？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，這些提問(wèn)都是為了了解對(duì)方目前的狀況。這種提問(wèn)方法稱(chēng)為狀況詢(xún)問(wèn)法。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行狀況詢(xún)問(wèn)，當(dāng)然詢(xún)問(wèn)的是和自己要銷(xiāo)售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。

狀況詢(xún)問(wèn)的目的是經(jīng)由詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。

2、問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法

問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法就是，在你得到客戶(hù)狀況詢(xún)問(wèn)的回答后，為了探求客戶(hù)的不平、不滿(mǎn)、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶(hù)潛在需求的詢(xún)問(wèn)。

例如：

“你現(xiàn)在在哪里居?。俊保顩r詢(xún)問(wèn)）

“火車(chē)站附近?！?/p>

“是不是自己的房子”（狀況詢(xún)問(wèn)）

“是的，買(mǎi)了十來(lái)年了，為了工作方便。”

“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方？”（問(wèn)題詢(xún)問(wèn)）

“恩，現(xiàn)在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿(mǎn)了人，走都走不動(dòng)，實(shí)在不適合我們這種年齡的人居住。”通過(guò)上面這個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們可以看出，經(jīng)由問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，能使銷(xiāo)售人員探求出客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，知道客戶(hù)有不滿(mǎn)之處，銷(xiāo)售人員就有機(jī)會(huì)發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求了。

3、暗示詢(xún)問(wèn)法

發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求后，可以用暗示的詢(xún)問(wèn)方法，提出對(duì)客戶(hù)不平不滿(mǎn)的解決方法。這種詢(xún)問(wèn)方法就叫暗示詢(xún)問(wèn)法。例如：“火車(chē)站附近的地鐵馬上就要通車(chē)了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢(xún)問(wèn)法）

“早就想在這里居住了，只是一時(shí)下不了決心?！?/p>

你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求后，可以用暗示的詢(xún)問(wèn)方法，提出對(duì)客戶(hù)不平不滿(mǎn)的解決方法。這種詢(xún)問(wèn)方法就叫暗示詢(xún)問(wèn)法。例如：“我們店里有一款茶價(jià)格雖然不高，是我們從茶農(nóng)那里直接收過(guò)來(lái)的，現(xiàn)在還正在做優(yōu)惠促銷(xiāo)的活動(dòng)，您嘗嘗怎么樣？”（暗示詢(xún)問(wèn)法）

成功的銷(xiāo)售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢(xún)問(wèn)法”、“問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法”、“暗示詢(xún)問(wèn)法”的技巧。銷(xiāo)售人員若能熟練地交互使用以上三種詢(xún)問(wèn)方法，客戶(hù)經(jīng)過(guò)合理的引導(dǎo)和提醒，潛在需求將會(huì)不知不覺(jué)地從其口中流出。等客戶(hù)說(shuō)出潛在需求后，銷(xiāo)售人員就可以自信堅(jiān)定地展示自己的產(chǎn)品說(shuō)明技巧，來(lái)證明自己能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求了。

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)并不是為了提高銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶(hù)是因自身需要，為了解決當(dāng)前所面臨的問(wèn)題而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員當(dāng)然要想盡辦法賣(mài)出產(chǎn)品，但是客戶(hù)若不能滿(mǎn)足自己的需求，就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。因此，推介產(chǎn)品前，銷(xiāo)售人員必須搞清楚客戶(hù)的需求。但搞清楚客戶(hù)需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶(hù)自己對(duì)你敞開(kāi)心扉，明確他的需求。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶(hù)通過(guò)深入有效的銷(xiāo)售會(huì)談滿(mǎn)足自己的需求。管理丨珠寶店鋪精細(xì)化管理技能

第一條 心態(tài)

要讓我們員工調(diào)整好積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，相信并且做到，而不是每天抱怨。因?yàn)楸г咕褪窃谙蜃约和驴谒瑥?qiáng)調(diào)正能量。

第二條 定位

店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)是否清楚自己的角色定位及崗位職責(zé)，店長(zhǎng)不是超級(jí)導(dǎo)購(gòu)，而應(yīng)做到成為真正的管理者，英雄退位，團(tuán)隊(duì)進(jìn)位！店長(zhǎng)需要打造的是精英團(tuán)隊(duì)。要做到召之即來(lái)，來(lái)之即戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝。

第三條 計(jì)劃

要做到每天營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)中，營(yíng)業(yè)后的計(jì)劃。了解目標(biāo)，并分析達(dá)成方法。指導(dǎo)淡場(chǎng)和旺場(chǎng)該怎么做并執(zhí)行，分享總結(jié)。

第四條 貨品

要讓員工充分了解店鋪貨品情況，哪些貨品暢銷(xiāo)，哪些貨品一直積壓不動(dòng)。做好主推款陳列，了解黃金柜臺(tái)的產(chǎn)出比并及時(shí)調(diào)整貨品

一、總銷(xiāo)售額

1.店長(zhǎng)有否訂每日、每時(shí)段目標(biāo)？

2.是否有利用時(shí)段會(huì)議對(duì)目標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)？ 3.是否對(duì)時(shí)段目標(biāo)達(dá)成的原因進(jìn)行分析？ 4.是否在時(shí)段會(huì)議上給員工足夠的方法，讓員工達(dá)成？是否通過(guò)每周分析找到管理需要完善的地方？

5.是否對(duì)目標(biāo)的達(dá)成確定方案？

二、暢銷(xiāo)款

1.每周找出暢銷(xiāo)款沒(méi)有？ 2.暢銷(xiāo)款庫(kù)存是否充足？ 3.員工清楚暢銷(xiāo)款的庫(kù)存嗎？

4.有否了解其它品牌暢銷(xiāo)款有哪些？

5.管理層分析過(guò)商品形成暢銷(xiāo)的原因嗎？

三、滯銷(xiāo)款

1.了解店鋪哪些貨品一直積壓不動(dòng)嗎？

2.對(duì)滯銷(xiāo)款有否加強(qiáng)重視，如調(diào)整陳列，如激勵(lì)制度？ 3.是否對(duì)滯銷(xiāo)貨品制定目標(biāo)，讓與員工重視？ 4.有否教與員工滯銷(xiāo)款的賣(mài)點(diǎn)呢？

四、人員管理

1.有否通過(guò)游戲激勵(lì)員工的積極性？ 2.是否經(jīng)常訓(xùn)練員工的專(zhuān)業(yè)技能？ 3.有否了解員工的強(qiáng)弱項(xiàng)并重點(diǎn)關(guān)注？ 4.排班時(shí)是否強(qiáng)弱搭配？

五、連帶銷(xiāo)售

1.每天有計(jì)算過(guò)連帶率嗎？

2.有否為員工訂每日連帶率目標(biāo)？

3.是否經(jīng)常訓(xùn)練商品的款式及顧客衣著氣質(zhì)的搭配能力？ 4.對(duì)員工的連帶率是否進(jìn)行訓(xùn)練？

六、客單價(jià)/件單價(jià)

1.有否教員工售賣(mài)貴的貨品的賣(mài)點(diǎn)？ 2.有否教員工如何回應(yīng)價(jià)格高的異議？ 3.高端的貨品有否進(jìn)行特殊陳列？

七、分類(lèi)別貨品的銷(xiāo)售額

1.是否通過(guò)銷(xiāo)售報(bào)表分析貨品的銷(xiāo)售額？ 2.對(duì)不好銷(xiāo)的類(lèi)別是否加強(qiáng)推動(dòng)？ 3.有否進(jìn)行套裝優(yōu)惠推出？ 這樣讓顧客試戴，成交率高達(dá)300%

一、挑近似款

1、先挑與顧客身上風(fēng)格近似的款。

2、挑近似主推款。

3、先挑近似款中高價(jià)款，再挑近似款中價(jià)款，最后拿低價(jià)款。

4、拿款試探的同時(shí)，心里迅速構(gòu)建配搭款。

5、首款沒(méi)取對(duì)，依據(jù)顧客的體型、膚色、風(fēng)格特點(diǎn)，大膽轉(zhuǎn)換風(fēng)格，直到看出苗頭為止。

6、款號(hào)要取對(duì)，拿不準(zhǔn)，一問(wèn)，二拿大不拿小。

技術(shù)點(diǎn)：識(shí)人才能賣(mài)貨，對(duì)忒深沉的主，挑他身上的近似款試探準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)，就是沒(méi)需求也不會(huì)引起煩感。

二、詢(xún)需求款

1、銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是問(wèn)出來(lái)。姐，你皮膚白皙，舉止優(yōu)雅，一看就是冬季型皮膚，加上你模特般的X型身材，戴什么都好看，你看這款……

2、姐，你今天想挑件什么產(chǎn)品？

3、姐，你的上衣是***今年的新款吧，我們這有一款戒指跟這件上衣是絕配……

4、姐，茶喝完了我給你添，這是本季流行款搭配手冊(cè)，你先消遣一下。

5、姐，你可以試戴一下這款看看是不是很舒服？

技術(shù)點(diǎn)：近似款沒(méi)需求，就要開(kāi)口要政策了，對(duì)于深沉到木納的主，還可以大膽轉(zhuǎn)換風(fēng)格試探，從主推高價(jià)款拿起。

三、試戴

只有試戴，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

1、姐，今天不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，既然來(lái)了，先看看戴上的效果。

2、姐，咱家產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是……戴上效果好，特別是這款……

4、姐，你戴上，鏡子在這邊。

技術(shù)點(diǎn)：只要待夠5分鐘，沒(méi)有不試戴的主，關(guān)鍵在于給試戴一個(gè)理由。

四、定目標(biāo)款

在試款式的時(shí)候，不斷的確認(rèn)。

1、姐，你覺(jué)得這款感覺(jué)怎么樣？

2、姐，你戴上真漂亮，不管時(shí)尚還是款式，都非常符合你的氣質(zhì)。

3、這款產(chǎn)品你戴著很顯示女人味。

4、這款非常適合你在任何場(chǎng)合戴著。

技術(shù)點(diǎn)：

a、通過(guò)不斷的確認(rèn)試探顧客的目標(biāo)款，強(qiáng)化顧客的需求，只要對(duì)方不反對(duì)，就為顧客打包做準(zhǔn)備。

b、在試戴三款后進(jìn)行風(fēng)格確認(rèn)。珠寶顧問(wèn)：

1、姐，剛才那兩款你最喜歡哪款？

2、姐，我覺(jué)得這兩款都非常適合你！

3、姐，這兩款我都幫你包起來(lái)，現(xiàn)金還是刷卡。

“試戴”軍規(guī)：

a、全然接受顧客的一切觀(guān)點(diǎn)。

顧客： 你們的款式太老氣了。

珠寶顧問(wèn)：

1、是的，我們的款式偏傳統(tǒng)。

2、很多人往往會(huì)把顯氣質(zhì)的款式表達(dá)成老氣。

3、就像那些頂級(jí)大牌，越簡(jiǎn)單，更加體現(xiàn)出它的品質(zhì)感。

顧客： 你們款式不夠時(shí)尚新穎。珠寶顧問(wèn)：

1、是的，我們的款式不夠新穎。

2、同時(shí)你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，款式簡(jiǎn)單越耐看，而且顯氣質(zhì)。

不管顧客有什么說(shuō)法，首先給予肯定，同時(shí)通過(guò)側(cè)面來(lái)表達(dá)觀(guān)點(diǎn)，引導(dǎo)顧客與我們達(dá)成一致。

以顧客需求為導(dǎo)向，贊同客戶(hù)的選擇和觀(guān)點(diǎn)。顧客的需求是美，而不是局限于某一類(lèi)貨品。

珠寶顧問(wèn)：

你真有眼光，這款非常符合你的氣質(zhì)。

這款是韓國(guó)XXX明星戴的款式，你戴上不會(huì)比她差！

老鳳祥的璀璨歷史

老鳳祥銀樓的招幌作為招徠顧客的標(biāo)志得以延續(xù)百年，是因?yàn)槟抢锩婺哿恕俺缮珳?zhǔn)足、款式新穎、公道誠(chéng)信”的行業(yè)內(nèi)涵。在信息海量流轉(zhuǎn)的今天，幌子要流傳下去，不是掛在店門(mén)口就行，而是要掛在顧客心里

老鳳祥裕記銀樓

老鳳祥始于1848年的“老鳳祥裕記銀樓”，經(jīng)營(yíng)珠寶首飾。名號(hào)幾經(jīng)更替，1930年新建的三層鋼骨水泥樓宇上有6個(gè)老鳳祥銀樓的招幌，其中還有英文字號(hào)。幾經(jīng)波折后，1985年1月“老鳳祥銀樓”在原址舊店重新揭牌，恢復(fù)使用“鳳祥牌”商標(biāo)。

典雅的金鳳形象、圓潤(rùn)有力的“老鳳祥”三個(gè)繁體大字，是老鳳祥銀樓的招幌標(biāo)簽。這個(gè)有著百年歷史的老字號(hào)銀樓，最初的金字招幌，卻是一條豎掛著的布，上面寫(xiě)著“老鳳祥裕記銀樓”字樣，店門(mén)正上方還有一個(gè)振翅高飛的鳳型圖案?！袄哮P祥裕記銀樓”是古代幌子中典型的“標(biāo)志幌”，包括了店名、字號(hào)和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。

招幌在古代也叫字號(hào)，是商店招徠顧客在門(mén)面上展示的標(biāo)志，有廣告的作用。唐代陸龜蒙在他的詩(shī)作《和初冬偶作》中提到：“小壚低幌還遮掩，酒滴灰香似去年?！弊屨谢隙嗔藥追衷?shī)意和文化氣息。而作為百年老字號(hào)的老鳳祥銀樓，其招幌字號(hào)也隨著歷史的變遷不斷適應(yīng)著社會(huì)潮流。

據(jù)“老鳳祥”一位“六朝元老”介紹，“老鳳祥裕記銀樓”創(chuàng)建于1848年(清道光二十八年)，創(chuàng)始者是慈溪開(kāi)錢(qián)莊的費(fèi)氏，經(jīng)費(fèi)汝明、費(fèi)祖壽、費(fèi)誠(chéng)昌三代傳人的嘔心瀝血，這個(gè)當(dāng)初寫(xiě)在布條上的幌子，最終作為一個(gè)金字招牌掛遍大江南北。

“老鳳祥”字號(hào)具有深厚的文化底蘊(yùn)，“老”寓意歷史悠久，“鳳”本來(lái)就是中國(guó)傳說(shuō)中的神鳥(niǎo)，是美好的象征，“祥”寓意吉祥如意、幸福美好的生活。

老鳳祥初創(chuàng)時(shí)，店址在上海大東門(mén)(今黃浦區(qū)方浜路)。1886年(清光緒十二年)，遷址大馬路拋球場(chǎng)，即今天的南京路望平街，招幌上的名號(hào)更換為“鳳祥怡記”。此后，還用過(guò)“植記”和“慶記”的幌子。到了1908年(清光緒三十四年)，又遷址南京路盆湯弄，即現(xiàn)在的南京東路432號(hào)老鳳祥銀樓總店的舊址，重新恢復(fù)了“鳳祥裕記”字號(hào)。

上世紀(jì)30年代，上海銀樓業(yè)組成同業(yè)會(huì)，當(dāng)時(shí)“老鳳祥”已經(jīng)列入九大銀樓之一，提起“老鳳祥”，那是信譽(yù)的保證。銀樓同業(yè)會(huì)的章程中規(guī)定，凡入會(huì)銀樓可申請(qǐng)開(kāi)設(shè)一牌三家同名銀樓，到1949年前，同業(yè)會(huì)中的“老鳳祥”共在上海設(shè)立了三家分號(hào)，即開(kāi)設(shè)于南京路的老鳳祥，字號(hào)裕記；1898年開(kāi)設(shè)于大東門(mén)的老鳳祥銀樓原址的南鳳祥，字號(hào)初為“恒記”，后改為“和記”；1911還開(kāi)設(shè)了位于南京路香粉弄口(今南京東路浙江中路附近)，字號(hào)“德記”。

1930年(民國(guó)十九年)，老鳳祥銀樓進(jìn)行了全面改造，建造了當(dāng)時(shí)少有的三層鋼骨水泥樓宇，并以制作金銀首飾、中西器皿、寶景徽章、珠翠鉆石、琺瑯鍍金、精制禮券等聞名遐邇。

當(dāng)時(shí)整棟樓中間有6個(gè)招幌：一樓正門(mén)兩邊是兩個(gè)豎著懸掛的“老鳳祥銀樓”牌匾，門(mén)楣正中是橫著懸掛的“老鳳祥”三字牌匾，正門(mén)上方是中西結(jié)合的“老鳳祥銀樓(LAO VONG ZIANG JEWELLER)”牌匾和藝術(shù)刻字，往上二樓和三樓的窗戶(hù)之間，也是一個(gè)巨大的“老鳳祥”牌匾，再往上的三樓樓頂，是一個(gè)巨大的鳳型標(biāo)志?？梢?jiàn)當(dāng)時(shí)“老鳳祥”已經(jīng)深入人心，老鳳祥的經(jīng)營(yíng)者也深刻意識(shí)到了招幌對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的巨大作用，而且順應(yīng)當(dāng)時(shí)上海十里洋場(chǎng)外國(guó)人日漸增多的趨勢(shì)，使用了英文標(biāo)記，以便外國(guó)人來(lái)購(gòu)買(mǎi)金銀珠寶飾品。

也是在上世紀(jì)三十年代，“老鳳祥”的金字招牌在上海灘吸足了人們的眼球，“老鳳祥”是“成色準(zhǔn)足、款式新穎、公道誠(chéng)信”的代名詞，風(fēng)靡華東地區(qū)。據(jù)說(shuō)在如今的南京東路432號(hào)老鳳祥銀樓總店，那時(shí)已有店員40多名、庫(kù)存黃金數(shù)以萬(wàn)兩計(jì)，日銷(xiāo)售黃金曾達(dá)到千兩。

當(dāng)時(shí)，能擁有“老鳳祥”的產(chǎn)品是一種榮耀。據(jù)史料記載，1931年，上海灘大亨杜月笙的家族祠堂落成典禮時(shí)，要定制一件中型水缸大小的銀鼎禮器，其他銀樓都沒(méi)有能力接下這單生意，而“老鳳祥”卻接下了，這讓老鳳祥銀樓的招牌在聲望上超越了楊慶和、裘天寶等其他著名品牌，成為上海灘最有名氣的頂級(jí)銀樓。宋美齡、章士釗等名人也都擁有過(guò)老鳳祥的首飾擺件；英國(guó)裔猶太商人哈同夫人羅迦陵曾到老鳳祥銀樓定制白玉翡翠鑲金煙槍、煙盤(pán)。

上海解放前夕，國(guó)民黨政府宣布實(shí)施經(jīng)濟(jì)緊急措施，銀樓業(yè)動(dòng)蕩不定，市場(chǎng)大蕭條，“老鳳祥”因黑市沸騰，禁例品多等因素關(guān)門(mén)歇業(yè)。

1951年，國(guó)家出資15萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了南京東路432號(hào)原“老鳳祥銀樓”整棟大樓全部固定資產(chǎn)，委托中國(guó)人民銀行華東區(qū)分行金融受理處籌辦“國(guó)營(yíng)上海金銀飾品店”，吸收原“老鳳祥”工作人員，于1952年6月16日正式掛牌營(yíng)業(yè)，“老鳳祥”的招牌終于重見(jiàn)天日，一些了解老鳳祥歷史的各階層人士，又循著這個(gè)招牌的指引，成為老鳳祥的常客。此后，店名經(jīng)過(guò)屢次更改，直到1985年1月，“老鳳祥銀樓”終于在原址舊店重新揭牌，恢復(fù)使用了“鳳祥牌”商標(biāo)。

觀(guān)察 “老鳳祥銀樓”的老招幌，會(huì)發(fā)現(xiàn)那時(shí)“鳳”的圖案標(biāo)志是獨(dú)立的，后來(lái)鳳型圖案作為商標(biāo)出現(xiàn)在了招幌上，是上世紀(jì)90年代初的事情。據(jù)老鳳祥的老人介紹說(shuō)，老鳳祥的文化底蘊(yùn)從本質(zhì)上講是一種金銀文化，金銀文化的核心是“金鳳凰”，“老鳳祥”象征的正是一只金色的鳳凰，鳳凰作為百鳥(niǎo)之王，是和諧美好的象征，因此“老鳳祥銀樓”在注冊(cè)商標(biāo)時(shí)，把“老鳳祥”和鳳凰圖案結(jié)合在一起，這就有了現(xiàn)在我們看到的帶有鳳凰圖案的“老鳳祥銀樓” 招幌。

今天，老鳳祥銀樓的招幌已經(jīng)有了各種形式，金燦燦的耀眼的霓虹燈的閃爍，都沒(méi)有改變招牌“成色準(zhǔn)足、款式新穎、公道誠(chéng)信”的內(nèi)涵?！袄哮P祥”招幌作為一種吸引顧客的手段，從布質(zhì)演變到今天金屬質(zhì)地，每一步都有時(shí)代變化和技術(shù)進(jìn)步的烙印，歷經(jīng)百年歷史，“老鳳祥”的幌子已經(jīng)成為客戶(hù)心中的印記，不管如何演變，永不磨滅。

公司如何召開(kāi)晨會(huì)？

（1）晨會(huì)原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；

（2）晨會(huì)內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、交流銷(xiāo)售技巧；

（3）成功的晨會(huì)：多多的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，銷(xiāo)售經(jīng)理的作用是幫助員工如何銷(xiāo)售，員工遇到問(wèn)題我們的任務(wù)是幫助他解決問(wèn)題，解決員工的問(wèn)題就是解決公司的問(wèn)題；

（4）晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力，解決他們遇到的問(wèn)題；（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。（6）開(kāi)完晨會(huì)后開(kāi)“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)”，目的：追生意、追目標(biāo)；方法：會(huì)后要給員工方法；

（7）給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長(zhǎng)），讓每位員工感覺(jué)自己很重要。（8）晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)；晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)和檢討。

2、團(tuán)隊(duì)溝通？

（1）在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的性格都和其成長(zhǎng)經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)； 為人計(jì)較——溝通，原來(lái)是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評(píng)教育——理解；

（2）員工不聽(tīng)你的指導(dǎo)、意見(jiàn)或建議時(shí)，是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒(méi)有打開(kāi)，讓員工接受你的建議，請(qǐng)先讓員工接受你的人；

（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開(kāi)了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

（4）員工離職，80%是因?yàn)橹苯由纤?，就是?jīng)理的責(zé)任，吸引人靠老板，留住人靠主管；

（5）漫不經(jīng)心的管理，結(jié)果是失去一位員工； 用心的管理，結(jié)果是留住一位員工；

（6）如果經(jīng)理不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的經(jīng)理。

第四篇：移動(dòng)通信行業(yè)客戶(hù)流失原因及對(duì)策

移動(dòng)通信行業(yè)客戶(hù)流失原因及對(duì)策 ———以某地聯(lián)通校園公司為例

隨著電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)，希望爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí)也在很大程度上加大了客戶(hù)的不穩(wěn)定性，使客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。研究表明，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤(rùn)就能增加25％~85％，可見(jiàn)大量的客戶(hù)流失讓運(yùn)營(yíng)商蒙受巨大損失。因此，如何防止客戶(hù)流失、做好客戶(hù)挽留工作，已成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。1客戶(hù)流失定義

客戶(hù)流失是指由于各種原因而導(dǎo)致的客戶(hù)中止合作的現(xiàn)象。中國(guó)聯(lián)通的客戶(hù)流失有兩方面的含義：一是指客戶(hù)從聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營(yíng)商，這是客戶(hù)流失分析的重點(diǎn)，也是本文研究的重點(diǎn)；二是指客戶(hù)ARPU（指每用戶(hù)平均消費(fèi)量）降低，從高價(jià)值客戶(hù)成為低價(jià)值客戶(hù)。2某聯(lián)通校園公司客戶(hù)流失現(xiàn)狀

某聯(lián)通校園公司成立于2005年，位于三線(xiàn)城市一個(gè)大學(xué)分部，校內(nèi)約有大學(xué)生 8 000人。目前該校園移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信。根據(jù)各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商成立時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)力的不同，在校區(qū)的客戶(hù)數(shù)量和市場(chǎng)占有率也有很大差別。目前該校園移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，聯(lián)通客戶(hù)流失嚴(yán)重，其2010年數(shù)據(jù)見(jiàn)表1

表1 某聯(lián)通公司校園用戶(hù)資本數(shù)據(jù)

注:數(shù)據(jù)來(lái)源于聯(lián)通內(nèi)部資料

從表1中看出，2010年月均新增用戶(hù)99戶(hù)，月均離網(wǎng)用戶(hù)97戶(hù)，月均離網(wǎng)／月均新增比例高達(dá)97．98％。即每月每新增100個(gè)用戶(hù)，就有97．98個(gè)用戶(hù)離網(wǎng)，互抵后凈增用戶(hù)僅2．02戶(hù)。可見(jiàn)該聯(lián)通校園公司網(wǎng)上用戶(hù)處于大進(jìn)大出的不穩(wěn)定狀態(tài)，聯(lián)通付出大量的人力、物力、財(cái)力成本用于新用戶(hù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，結(jié)果卻是新增用戶(hù)堵住了流失用戶(hù)的缺口后所剩無(wú)幾，增幅僅為0．71％。3客戶(hù)流失原因分析

3．1導(dǎo)致客戶(hù)流失的外部原因 3．1.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng) 學(xué)生選擇了“其他運(yùn)營(yíng)商促銷(xiāo)活動(dòng)”。目前該校區(qū)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商主要有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信。近年來(lái)為爭(zhēng)奪客戶(hù)，各通信運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)展了大量的促銷(xiāo)活動(dòng)，其中最為突出的是中國(guó)移動(dòng)。研究發(fā)現(xiàn)，有這樣一個(gè)循環(huán)：聯(lián)通降價(jià)—移動(dòng)客戶(hù)離網(wǎng)加入聯(lián)通—移動(dòng)反擊開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)—聯(lián)通客戶(hù)離網(wǎng)加入移動(dòng)。聯(lián)通每次主動(dòng)降價(jià)引起移動(dòng)的反擊，最終導(dǎo)致聯(lián)通客戶(hù)的大量離網(wǎng)。3．1．2客戶(hù)趨眾心理

趨眾心理是大眾普遍存在的一種社會(huì)心理，尤其是對(duì)于校園這樣相對(duì)封閉的消費(fèi)圈，信息的普及和傳播主要是靠同學(xué)間的口耳相傳，從眾性尤其明顯。調(diào)查顯示：有的學(xué)生因?yàn)椤爸車(chē)褂弥袊?guó)聯(lián)通的人少”而離網(wǎng)，他們認(rèn)為與周?chē)耐瑢W(xué)使用同一運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)卡，能很大程度地減少自己的手機(jī)費(fèi)用，同時(shí)還可以享受很多的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，如親情號(hào)業(yè)務(wù)、飛信免費(fèi)發(fā)短信業(yè)務(wù)等。因此若某人周?chē)耐瑢W(xué)圈子如同寢、同班都是移動(dòng)的用戶(hù)，那么其最終也會(huì)由于趨眾心理更改為移動(dòng)的用戶(hù)而使聯(lián)通產(chǎn)生客戶(hù)流失。3．2導(dǎo)致客戶(hù)流失的內(nèi)部原因 3．2．1網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

電信服務(wù)的核心產(chǎn)品就是完成通信，而通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及覆蓋程度是最重要的因素。，有的用戶(hù)是由于聯(lián)通通話(huà)質(zhì)量差而離網(wǎng)。中國(guó)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是造成該地聯(lián)通公司學(xué)生客戶(hù)流失的主要原因之一。3．2．2服務(wù)質(zhì)量

有的學(xué)生認(rèn)為“該聯(lián)通公司工作人員服務(wù)態(tài)度差”，其中有學(xué)生認(rèn)為“聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)服務(wù)響應(yīng)速度慢、經(jīng)常打不通”。此外，還有學(xué)生反映“投訴受理速度慢”?？梢?jiàn)，營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)質(zhì)量差成為學(xué)生離網(wǎng)的一個(gè)重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中國(guó)聯(lián)通與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)相比處于劣勢(shì)。學(xué)生認(rèn)為中國(guó)聯(lián)通“品牌形象知名度低”。作為剛剛起步的中國(guó)聯(lián)通“新勢(shì)力”品牌，有“動(dòng)感地帶”成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但是不能盲目復(fù)制，否則就會(huì)被個(gè)性張揚(yáng)、我行我素的年輕人拋棄。

4客戶(hù)流失解決對(duì)策

面對(duì)有限的市場(chǎng)容量和不斷上升的客戶(hù)流失率，該聯(lián)通校園公司減少客戶(hù)流失的對(duì)策關(guān)鍵在于保持和維系現(xiàn)有用戶(hù)，而不是一味爭(zhēng)取新用戶(hù)。結(jié)合校園市場(chǎng)和學(xué)生消費(fèi)行為的特點(diǎn)，從以下幾個(gè)方面探討客戶(hù)流失解決對(duì)策。4．1深入學(xué)生開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

中國(guó)聯(lián)通校園的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)要有別于其他群體，應(yīng)以學(xué)生為中心，圍繞其學(xué)習(xí)、生活情況開(kāi)展宣傳工作，根據(jù)校園市場(chǎng)周期規(guī)律，確定促銷(xiāo)思路。4．1．1與學(xué)生組織合作

大學(xué)生活豐富多彩，課余活動(dòng)更是多種多樣，如校園十佳歌手大賽、校園模特兒大賽等，這些活動(dòng)在學(xué)生中有著巨大的影響力。該聯(lián)通校園公司可以與相關(guān)的學(xué)生組織合作，冠名贊助舉辦知名度高、影響力大的活動(dòng)，如聯(lián)通杯校園歌唱組合大賽。借助校園活動(dòng)在學(xué)生中的深遠(yuǎn)影響，勢(shì)必會(huì)對(duì)聯(lián)通的知名度有很大提高。4．1．2與校勤工助學(xué)組織合作

該聯(lián)通校園公司可以提供部分崗位作為勤工儉學(xué)崗位，在招募工作中可以制造新聞賣(mài)點(diǎn)，引起學(xué)校、社會(huì)、媒體和學(xué)生的關(guān)注。另外，在當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)過(guò)程中，不少企業(yè)需要有社會(huì)實(shí)踐的學(xué)生，在招募宣傳過(guò)程中可以以提供勤工儉學(xué)機(jī)會(huì)和社會(huì)實(shí)踐為賣(mài)點(diǎn)。從而體現(xiàn)聯(lián)通良好的企業(yè)文化及社會(huì)責(zé)任感，提高聯(lián)通的知名度和美譽(yù)度。

4．2加強(qiáng)學(xué)生渠道建設(shè)，創(chuàng)新校園營(yíng)銷(xiāo)渠道新模式

學(xué)生推廣渠道已成為目前校園營(yíng)銷(xiāo)渠道中的一股重要力量。通過(guò)學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，可以發(fā)揮學(xué)生渠道的口碑效應(yīng)，消除對(duì)專(zhuān)業(yè)推廣人員的抵觸感和抗拒感，因此要大力發(fā)展學(xué)生渠道建設(shè)?？紤]到在相對(duì)封閉的校園內(nèi)拓展學(xué)生市場(chǎng)，不僅要建設(shè)銷(xiāo)售渠道，還應(yīng)該將客戶(hù)維系、品牌推廣等職能結(jié)合起來(lái)，建設(shè)自成體系、具有品牌特色的校園營(yíng)銷(xiāo)渠道。因此，應(yīng)創(chuàng)新校園渠道模式，建議成立校園辦，全面負(fù)責(zé)校園市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，采用“校園自有營(yíng)業(yè)廳＋校園客戶(hù)經(jīng)理”的營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)模式，建立以營(yíng)業(yè)部為主，下設(shè)校園辦，統(tǒng)領(lǐng)校園客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍、校園自有營(yíng)業(yè)廳的組織架構(gòu)。學(xué)生經(jīng)理不但負(fù)責(zé)校園卡的銷(xiāo)售和宣傳促銷(xiāo)，也負(fù)責(zé)學(xué)生平時(shí)信息的調(diào)查和反饋工作，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳與聯(lián)通公司一起將發(fā)展和維系同步考慮實(shí)施，通過(guò)這種組織架構(gòu)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)維系和品牌宣傳工作，預(yù)防客戶(hù)流失。4．3提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

移動(dòng)通信行業(yè)的產(chǎn)品特殊性就表現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)是密切相關(guān)的，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的滿(mǎn)意度。鑒于聯(lián)通在通話(huà)質(zhì)量、品牌等硬件上要弱于中國(guó)移動(dòng)，因此筆者認(rèn)為要爭(zhēng)奪學(xué)生客戶(hù)可從人員服務(wù)等軟件上進(jìn)行爭(zhēng)取，重視人員服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)與水平，確保學(xué)生得到基本的服務(wù)滿(mǎn)意。基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目包括業(yè)務(wù)介紹、指導(dǎo)學(xué)生入網(wǎng)、話(huà)費(fèi)充值、品牌及套餐變更、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)投訴、話(huà)費(fèi)查詢(xún)等。口碑營(yíng)銷(xiāo)是高校學(xué)生群體的顯著特點(diǎn)，一個(gè)學(xué)生對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿(mǎn)意或滿(mǎn)意都會(huì)在學(xué)生之間迅速傳播，所以該聯(lián)通校園公司要把提高服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)重要的任務(wù)。

4．4做好離網(wǎng)客戶(hù)挽留

該聯(lián)通校園公司目前還沒(méi)有建立用戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的等級(jí)和調(diào)查流程，這既不利于欠費(fèi)回收，也不利于了解客戶(hù)離網(wǎng)的原因從而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留。因此，建議營(yíng)業(yè)廳對(duì)銷(xiāo)戶(hù)用戶(hù)只要不欠費(fèi)同時(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)戶(hù)原因都可領(lǐng)取中國(guó)聯(lián)通的紀(jì)念品，以此增加與客戶(hù)溝通接觸的機(jī)會(huì)，了解客戶(hù)的離網(wǎng)原因和需求從而實(shí)施挽留。另外聯(lián)通還可加大對(duì)員工的客戶(hù)流失率考核力度，進(jìn)行壓力傳遞，使業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)前臺(tái)等相關(guān)人員都承擔(dān)客戶(hù)流失指標(biāo)，把挽留客戶(hù)和營(yíng)業(yè)廳工作人員的績(jī)效聯(lián)系在一起同步考核，增加激勵(lì)效果。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：客戶(hù)流失方案 文檔

一、流失客戶(hù)管理的重要性： 售后部的根本就是客戶(hù)，客戶(hù)是售后的根本資源、也是售后的最大“無(wú)形資產(chǎn)”客戶(hù)，因此客戶(hù)流失管理分析十分重要，進(jìn)行流失客戶(hù)管理目的就是避免客戶(hù)流失，提高售后的盈利水平流失的客戶(hù)會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說(shuō)，而在潛在客戶(hù)購(gòu)車(chē)以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶(hù)判定的主要因素，所以流失客戶(hù)管理不但重要，且必須及時(shí)管理來(lái)降低影響。

二、客戶(hù)流失的判定 如何確定流失客戶(hù)？通常每位客戶(hù)每年回廠(chǎng)2.5次左右，也就是說(shuō)客戶(hù)每4個(gè)半月回廠(chǎng)一次，針對(duì)于池州本地市場(chǎng)的特殊性，可以將6個(gè)月至12個(gè)月未回廠(chǎng)的客戶(hù)定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，12月以上未回廠(chǎng)定義為流失客戶(hù)

2客戶(hù)流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調(diào)查對(duì)象）—售后前臺(tái)（分析調(diào)研對(duì)象＜如年齡、性別、住址、總回廠(chǎng)次數(shù)、總消費(fèi)金額、最后回廠(chǎng)項(xiàng)目等＞—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計(jì)）—李誠(chéng)（分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行）

三、執(zhí)行

目標(biāo)客戶(hù)選擇:

通過(guò)對(duì)售后客戶(hù)檔案細(xì)分以及流失客戶(hù)定義來(lái)確定流失客戶(hù)目標(biāo)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（主要是350客戶(hù)）

客戶(hù)流失原因調(diào)查實(shí)施

A調(diào)查方法：

1、電話(huà)調(diào)查；

2、活動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)到店；

B調(diào)查內(nèi)容：

1、未回廠(chǎng)原因；

2、未回廠(chǎng)期間是否進(jìn)行過(guò)修理

3、進(jìn)行了那

4、在哪里進(jìn)行的修理；

5、為什么選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠(chǎng)

C調(diào)查結(jié)果：

1、客戶(hù)到其他地方維修主要原因，如服務(wù)差、維修水平低、價(jià)格高、路途遠(yuǎn)、事故車(chē)保險(xiǎn)公司指派還是交警指派等；

3初步分析:客戶(hù)目標(biāo)選定后，進(jìn)行初步分析，分析內(nèi)容包括車(chē)型、客戶(hù)個(gè)人信息、客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)住址、年均回廠(chǎng)率、年消費(fèi)金額、最后回廠(chǎng)維修內(nèi)容、類(lèi)別、時(shí)間等

A車(chē)型分析可以確定售后活動(dòng)主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)350車(chē)型的流失客戶(hù)較多，可以進(jìn)一步分析原因后確定售后召回活動(dòng)側(cè)重點(diǎn)

B客戶(hù)個(gè)人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動(dòng)具體活動(dòng)細(xì)節(jié)提供有效的支撐，為活動(dòng)做的更有目的

C年均回廠(chǎng)率、年消費(fèi)金額、最后回廠(chǎng)的分析可以對(duì)流失客戶(hù)原因進(jìn)行細(xì)化如召回的必要性等

4.整改方案制定與實(shí)施：

服務(wù)方面

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高售后人員對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)；

2、增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的考核力度，將服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人的績(jī)效掛鉤；

3、有針對(duì)性的對(duì)流失客戶(hù)或者抱怨客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理電話(huà)回訪(fǎng)跟蹤，進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸，從服務(wù)或情感上來(lái)感動(dòng)客戶(hù)；

4、站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題并且可以提供一些便利政策如：對(duì)于比較忙的客戶(hù)提供上門(mén)取車(chē)的服務(wù)。

維修質(zhì)量方面

1、對(duì)車(chē)間員工的技能培訓(xùn)和技能考核；

2、嚴(yán)把車(chē)輛檢驗(yàn)關(guān)，服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)參與最后的交車(chē)流程；

3、對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題或疑惑，避免回答時(shí)出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說(shuō)”的詞語(yǔ)，針對(duì)問(wèn)題必須做相應(yīng)的處理，提高一次維修成功率；

價(jià)格方面

不定期推出有針對(duì)性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，用以回饋客戶(hù)同時(shí)可以達(dá)到招攬客戶(hù)回廠(chǎng)的目的；

四、總結(jié)及效果評(píng)估

1.收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次、產(chǎn)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、召回車(chē)輛數(shù)、成本等方面評(píng)估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢(shì)及弊端。

2.通過(guò)分析，在日?？蛻?hù)維系中的不足之處，在對(duì)流失客戶(hù)招攬的同時(shí)，降低客戶(hù)流失率。