第一篇：飯店員工流失原因[模版]

飯店員工流失原因、影響及對策分析

2009年10月26日來源:最佳東方

關鍵字:餐飲管理,員工流失,人員流失,人員管理

一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率;從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店 內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動率過高的現象。

一、飯店員工流失原因分析

一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導致飯店員工產生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素：

尋求更高的報酬。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業中，不同規模、檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高 檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內飯店;高新技術行業的工資水平又大大高于飯店業。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

尋求更好的發展機會。報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。

尋求更優的工作環境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有 時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

人們的觀念問題。受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國飯店行業中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經?？紤]的問題之一。其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業。

二，員工流失對飯店的影響

員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響：

第一，員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中;飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。

第二，員工的流失會影響飯店的服務質量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。

第三，員工的流失可能使飯店業務受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業秘密;飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。

第四，員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。

從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質員工，而能夠引入高素質員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進和提高飯店的工作效率。

三.如何穩定飯店員工隊伍的問題

從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現，也是飯店缺乏穩定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現象。只有穩定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩定的高 質量的服務。如何穩定飯店員工隊伍，筆者認為飯店主要應從以下幾個方面著手：確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看做是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者--各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施人本管理，應是飯店業的必然選擇。

飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當做渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。幫助員工制定個人職業發展計劃。員工為適應快速變化著的環境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發展的需求，使自己的特長及發展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流動率。

切實提高員工的薪酬福利水平。在現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優秀人才的加盟。

第二篇：飯店員工流失的原因

飯店員工流失的原因、影響及對策

摘要：在飯店管理領域，一個飯店的成敗主要取決于能否充分發揮員工的積極性和員工的穩定性。本文從飯店員工現狀著手，分析了飯店員工流失現狀，找出了飯店在人力資源管理方面存在的問題，剖析飯店員工流失的原因及其對飯店的影響，在此基礎上提出解決飯店人員流失的具體措施和對策。

關鍵詞：飯店;員工流失；對策；

一、引言

在中國傳統觀念的影響下，社會對飯店職業的理解存在偏見，相對于其他行業員工來說，飯店員工取得的成績難以得到社會的認可，使飯店員工對自己的社會價值和所取得的成績產生懷疑。而在城市居民普遍為獨身子女的背景下，這種職業偏見的影響日益加大，眾多年輕人不看好飯店行業。大學生更是如此，就算是進入飯店行業，許多人也是“身在曹營，心在漢”，一旦時機成熟，這些飯店人就毫不猶豫地辭職，進入其他公司或企業。

二、飯店店員工流失原因分析

據調查，飯店員工流失大部分集中在中下層。以超過飯店員工人數40%的餐飲部為例：餐飲部工作強度大，工作時間不固定，業務量相對集中，正式員工已無法滿足龐大的業務需求，因此飯店常與幾所學校簽訂相關幫工協議由學生補足這個用工缺口。但協議期一滿，大部分學生都不會繼續留在飯店，而是馬上就辭職。分析其員工高流失率的主要有以下幾個方面的原因：

（一）勞動強度大，工作時間長

飯店是服務業，工作任務繁重，飯店不像大多數企業實行朝九晚五的工作時間，而是實行輪班制。比如：收銀工作時間有如下這些班次E班：[（早班）7:30-11:00，18:00-22:30 ] C2班:(11:00-14:30，17:00-21:30)C3班 ：(13:00-21:30)F班：（11:00-14:30，17:30-22:00）就像E班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有時不能準時下班，一定要等客人買完單才能走了，加班也沒加班費，有時甚至要等到12點多，客人還沒買單??。工作時間長，工作量大，日復一日的工作和領導的獨斷安排使員工生理和心理上都不愉快，導致很多員工離開飯店。

(二)對職業發展缺乏信心

受世俗觀念的影響，飯店從業人員很少會把飯店作為一項事業來經營，大多數情況下只是把飯店工作當作是臨時救急的飯碗而已。在傳統觀念里，飯店服務是沒有技術含量的工種，屬于低級工種，是吃青春飯的行業。[1]由于這些觀念的影響，飯店基層服務員的社會地位仍然比較低，使得飯店從業人員缺乏職業自豪感，從而跳離這一行業。如飯店大多數實習大學生，實習期一滿，就迫不及待的離開飯店，另尋出路。因為他們認為自己讀了那么多年書，現在也還是當服務員，和清潔大媽一個等級，還不如一開始就不要浪費時間，對服務員這一職業，有些看不起。

（三）不被客人尊重和管理者尊重，導致員工流失

受傳統觀念的影響，顧客進入飯店消費，覺得自己就高人一等，自認為顧客就是上帝，要什么就必須馬上給他所希望的服務，有時候服務員一下子沒有及時的給予服務，客人就不滿意，甚至就發脾氣，服務員很委屈。還有就是，管理者有時也不尊重服務員，以排班為例，排班時總是上級管理人員自己安排，很少征求員工的意見，更不要說商量。每個月也不能請假，只要請假，就扣除當月的全勤獎。我曾親耳聽到過這樣一個對話：管理者“今天你的包間衛生不干凈罰你10元?！?；服務員“剛才進過客人，沒來及清理?！惫芾碚摺安灰妻q你是領導還是我是領導，事實擺在面前”。[2]這種是典型的粗暴管理不問清紅皂白一罰了事，員工會受傷！可能造成這名員工一賭氣，領過薪水就走人。

（四）激勵機制不健全，導致員工流失

1.工資和福利待遇比較差

服務行業，特別是飯店服務一直被看作“低級”工作，故而工資一直不高，尤其是實習工資。在飯店實習時，大多合同上是這樣規定的：實習期間工資為每月1000元左右；轉正后基本工資1400元左右；轉正一年后自愿享受福利待遇，到時候飯店承擔一部分保險金的費用，自己承擔一部分。這樣算來，一個轉正一年后的員工，拿滿一個月的工資為1400元左右，除去保險的一部分費用，剩下的也就1100元左右了。社會保障機制的不規范，使很多人就因為這樣而放棄享受保險等福利，進而放棄這份工作。

2.獎勵制度不完善

很多飯店優秀員工評選采用半年一次，而且有時還會出現任人為親的現象，領導會把機會留給平時和自己關系好的員工，對其他員工一點都不公平。導致一些員工的努力，得不到回應，對領導不滿，然后離開飯店。還有，評選時間太長，激勵機制不健全使員工對工作沒有激情，最后離職而去。

三、員工流失對飯店的影響

（一）財務損失

員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中；飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。

(二)企業核心競爭力的喪失

一個員工的流失并不是簡單意義上的離開，而是企業核心競爭力的流失。在知識經濟時代，企業生存關鍵在于創新。而企業的創新能力又依賴于企業組織成員的管理

[3]和技術創新能力。這兩種創新能力都能使企業在激烈的市場競爭環境贏得優勢，形成企業競爭力的最核心的部分。當員工流失時，喪失的不僅僅是原有企業的技術、項目、客戶和市場，如廣州花園飯店銷售代表的流失可能需要企業重新建立一套與外界聯絡

協調的交際網等等，更重要的是來自雇員個人自身的創新能力的喪失，這無疑會大大削弱企業核心競爭力

（三）對員工士氣的損害

員工流失對飯店產生的消極影響或間接成本損失還有因一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生的消極影響。這是因為員工的流失很可能會刺激更大

[4]范圍的人員流失，而且向其他的員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看

到離開的員工得到了更好的發展機遇或因離開而獲得更多收益時，留在崗位上的人員就會人心渙散，工作積極性受到影響，生產率下降。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作或新的飯店。

四、飯店員工流失的解決對策

員工流失對飯店的影響是巨大的，從員工本身來看，離職員工的不滿會影響到在職員工的工作積極性和上進心；從飯店的角度看，飯店投資在員工上的人力資本沒有得到最大的回報，卻又要投入新的資本，尤其是高素質員工的跳槽和流失，會給飯店本身帶來競爭壓力，給飯店的經營及發展帶來極大的負面影響。為了能在日益激烈的飯店業市場競爭中生存發展，飯店必須要有針對性的對這些問題加以解決。

（一）完善休假制度和工作制度，使員工合理休息

飯店是個特殊的行業，工作時間和其他的行業有區別，繁忙時段通常處于其余行業人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒飯店管理者應該重視飯店員工的休假、工作的制度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務質量的提升，增加飯店的服務水平。所以，在處于飯店淡季的時段，給員工盡量創造輕松的工作制度。同時，可以增加員工的休息、休閑的時光。飯店可在淡季給予優秀員工獎勵旅游，組織周邊旅游作為員工福利。員工外出旅游時宜在休假期間進行，不能在員工旅游返回飯店還得完成相應的任務?？梢圆挥没ㄈズ芏嗟臅r間，卻可以提高員工的工作效率，對于雙方都起到一個良好的反應。休息好了工作效率也就高了，這樣還會使員工覺得飯店是為員工考慮的，從而增強員工對飯店的感情。所以，飯店不僅要安排合理的工作時間，除此之外也要重視員工的假期，休閑等。

（二）培訓員工的專業技能，加強職業生涯規劃

對于飯店而言，第一要改變的員工心理困擾，就是要改變員工對于自身職業錯誤的認識。對于職業正面且正確的認知，可以確保員工對于自身未來有一定位規劃和打算。所以飯店方面應該注重培養員工的專業性，站在專業的角度看待職業。對于從未涉足飯店專業性培訓的員工看來，飯店行業是屬于比較低級的工種，不需要任何文化素質的要求。所以飯店首先要做的就是要加強飯店專業性的培養和培訓，使得員工不僅在對于職業的認識更專業化，同時在實際工作中更加注重專業性的流露。專業性的發展固然重要，但飯店作為企業也應當進到自身對社會的貢獻，應該培養員工向多方面發展的空間。除了專業之外，應該注重員工綜合素質的提高。員工的職業素質、職業心里很大程度上受飯店的影響較大。所以飯店應當把員工留住，并且做好長遠的計

劃，為飯店培養一批對自身職業生涯有規劃、有遠見的員工，促使員工對于職業生涯有一個正確的方向。通過如此的轉變，員工的個人職業規劃、職業的專業性同飯店的長遠計劃掛鉤，一定程度上可以解決飯店留住員工難的問題，同時又兼顧到飯店的長遠發展。

（三）關愛員工、尊重員工 員工是飯店的基石，是飯店最寶貴的財富，是飯店發展的重要力量，飯店要關心員工、愛護員工、尊重員工的勞動，維護員工的權益，重視解決員工在工作和生活上所關心的實際問題，為他們的工作創造良好的工作氣氛。[5]對于飯店的一線員工來說，經常會遇到在服務過程中顧客對其的態度有質疑，或是碰上無理取鬧的客戶，這都是飯店實際要解決的問題。而往往為了飯店利益，總是犧牲員工的合法權益。所以，如何解決員工的合法權益不受到損害，一定程度上可以緩解飯店員工流失大的問題。所以飯店首先應當充分的尊重員工的勞動，保證員工在公平的環境下工作。其次，如碰上客人鬧事等問題，飯店應當給予員工絕對的尊重，切不可隨意傷害員工的合法權益，重視解決員工在工作和生活上所關心的實際問題。營造一個公平、良好的工作環境是飯店的一個很重要的工作，這可以大大加強員工對于飯店的“忠誠”，保證飯店的在正確的軌道上運行。

（四）健全激勵機制，激發員工工作熱情

員工激勵機制，是通過一套理性化的制度來反映員工與企業相互作用的體現。適合的激勵機制不但可以培養員工對工作的熱情和積極性，還可以增加員工對企業的歸屬感和認同感。激勵一般分為物質激勵和形象激勵，物質激勵見效快，但形象化激勵能是激勵效果產生持續、強化的效果。

1.提高工資和福利待遇

工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否繼續留在飯店。所以讓員工生活得更好，是飯店管理者的責任。想辦法適當提高員工的工資待遇，或者可以在福利上給予員工優惠?，F在，物價上漲，飯店管理者應該靈活多樣的調整工資，解決員工在經濟上的后顧之憂。除基本底薪以外，還要給予一些津貼和金錢獎勵，比如績效獎金、考績獎金、年終獎金、全勤獎金、提議獎金等。[7]對于經常要超出正常工作時間，但又不易計算加班時間員工，給予時間補貼。福利這方面，飯店應主動承擔大部分的社會保險費用，給老員工免費辦理健康證。使員工對飯店有好感，從而對飯店產生歸屬感。

2.肯定員工表現，給予應有獎勵

對員工勞動態度和貢獻予以榮譽獎勵，如會議表彰、發給榮譽證書、光榮榜、在飯店宣傳欄上的報導、外出培訓進修等。如禮賓部一名員工，平時工作認真，服務態度很好，老是受到客人和領導的表揚，飯店高層鑒于該員工良好的工作表現，給予該員工外出培訓進修。

3.推行目標責任制，激勵員工 [6]

可以通過推行目標責任制，每個員工既有目標又有壓力，產生強烈的動力，努力完成任務。每個月月初，讓員工自己提交一個目標，到月末看完成的結果。

五、小結

員工流失率高從客觀上反映出了飯店在管理上存在的現實問題，只有穩定員工隊伍，才能使飯店有更穩固的發展，才能提供高質量的服務。合理的工資福利、有發展力的職業前景、愉快友好的工作環境、不斷學習和提高的機會是飯店留住員工并最大限度地激發員工積極性的重要動因。因此，合理控制人員流失已成為當今各大飯店的當務之急,因此飯店在注重經濟效益的同時,應有效降低員工流失率,以保證飯店健康穩定有序的發展。

參考文獻：

[1]雷虹.關于飯店員工流失問題的探討[J]．溫州職業技術學院學報，2009，（6）．

[2]李福英.長沙旅游飯店業可持續發展的經營策略[J].湖南社會科學，2008，(1).[3]申思，劉紀東.試論飯店人本管理理念及其實施[J].開封大學學報，2007，(04).[4]方敏.關于高星級飯店員工有效培訓的思考[J].生產力研究，2007，(2).[5]馬蘭.論我國飯店業的管理創新[J].西北大學學報，2010，(3).[6]饒雪梅．飯店員工流失原因、影響及對策分析[J]．番禺職業技術學院學報，2011.[7]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社，2008.

第三篇：飯店員工流失的原因

飯店員工流失的原因

一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導致飯店員工產生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素：

尋求更高的報酬。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業中，不同規模、檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內飯店；高新技術行業的工資水平又大大高于飯店業。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

尋求更好的發展機會。報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。

尋求更優的工作環境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

人們的觀念問題。受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國飯店行業中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。

其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業。

二，員工流失對飯店的影響

員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響：

第一，員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中；飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。

第二，員工的流失會影響飯店的服務質量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。

第三，員工的流失可能使飯店業務受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。

第四，員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態

度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。

從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質員工，而能夠引入高素質員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而能夠改進和提高飯店的工作效率。

三。如何穩定飯店員工隊伍的問題

從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現，也是飯店缺乏穩定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現象。只有穩定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩定的高質量的服務。如何穩定飯店員工隊伍，筆者認為飯店主要應從以下幾個方面著手：

確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看做是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者--各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施人本管理，應是飯店業的必然選擇。

飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當做渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。

幫助員工制定個人職業發展計劃。員工為適應快速變化著的環境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發展的需求，使自己的特長及發展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流動率。

切實提高員工的薪酬福利水平。在現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優秀人才的加盟。

第四篇：淺談我國飯店企業員工流失原因及對

目錄

? 摘要

一、我國飯店業的現狀

二、發展中面臨的問題

（一)飯店內部人力資源管理問題

（二）飯店硬件軟件設施不達標

（三）員工對酒店期望值過高（四)員工自身的問題

三、面臨問題采取的對策

（一）飯店內部人力資源管理調整飯店內部人力資源管理

（二）加強飯店硬件軟件方面的投資建設

（三）美化飯店形象（四)觀察員工了解員工

四、結論 ? 致謝詞 ? 參考文獻

摘要：隨著社會的不斷發展，飯店業在人們的生活起著越來越重要的作用。時代在進步，優勝略太的淺規則一直在進行。如今的飯店服務中，不僅對內部的硬件設施有很高的評判，對于員工的服務要求更加嚴格。因此，許多酒店都會制定一系列的行為規范來要求員工，有些員工因為違反規則遭到離職或者被該企業出名，同時當人們的素質要求及經驗積累到一定程度時就會出現員工主動請辭、跳槽等現象。因此，現在許多飯店都在面臨企業員工流失?

關鍵字：潛規則、服務要求、規則、員工流失

淺談我國飯店企業員工流失原因及對策

一、我國飯店業的現狀

隨著我國經濟的發展和經濟結構的戰略性調整，現代飯店作為我國朝陽產業——旅游業的三大支柱之一，在國民經濟中的地位和作用與日俱增。

隨著飯店業的迅猛猛發展，飯店業內競爭加劇，飯店間競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。服務是飯店業的精髓，服務來自于人，所以說經營飯店成功與否的關鍵因素就是員工。

現代飯店業員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業的人員流動率在5～10%之間,然而中國旅游協會人才培訓開發中心對全國2-3星級的酒店進行的一項調查顯示飯店人員流動率達到了23.95%，可見飯店業的流失率之高。餐飲業是勞動密集性行業，它是以提供服務為核心的產品組合形式運作的，而員工是服務的提供者。員工的服務意識、服務態度和服務技術不僅會影響顧客對飯店的感覺和滿意度，而且對飯店的市場聲譽和經濟效益會產生極大影響。

近年來，餐飲業在我國有了快速發展，但員工高流失率、服務員難招一直是困擾企業管理者的難題之一，隨著餐飲市場競爭的日趨激烈，這個問題將日益突出。一個餐飲企業要想做強做大，在激烈競爭的餐飲市場中立于不敗之地，必須擁有大量的各類人才，否則，企業的發展是不可能的。所以在人才競爭的時代，員工特別是優秀員工是飯店最寶貴的財富，優秀員工（不僅包括優秀服務員，也包括優秀的管理者）的流失會對飯店造成極大的負面影響。為了更好的運營人力資本，必須正確認識飯店業人力資源中存在的問題，只有這樣，才能從根本上解決問題。使餐飲業渡過人才、人員短缺的窘境，步入良性循環的發展軌道。員工流動從方向上可以分為流出和流入員工流動又可以分為兩個大類：一是在飯店內部的流動，一是向飯店外部的流動。飯店員工流失是指飯店人員辭職、離職、跳槽、違紀、除名等現象。北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店，甚至高達45%，飯店員工流動率遠遠高于其他行業或企業正常運轉而應該保持員工流動率5%～10%的要求，這一問題一直困擾著我國飯店業，使飯店經營管理者不得不面對員工流失問題而尋找對策。目前我國飯

店缺乏一個較為穩定而忠誠的員工隊伍的支撐，存在著員工流動率過高的現象，飯店必然會面臨較為嚴峻的市場競爭風險。針對目前的現狀找到員工流失原因及解決辦法。

二、發展中面臨的問題

(一)飯店內部人力資源管理問題

1.飯店內部人員工作任務分配不合理

樓層服務員充足的時仍然會出現人手不夠的現象。我國大多數飯店組織結構本身存在缺陷，主要表現為機構臃腫、管理層次復雜、管理力度不當。飯店實行半軍事化的管理，組織上的直線領導制度和職位分明的等級制度，使員工直接參與管理的機會相當少。如此臃腫的機構和眾多的層次，員工不可能直接參與飯店的民主管理，飯店等級森嚴，管理的方式比較簡單、機械，在這種情形下，容易使飯店員工形成一系列的問題，形成飯店行業特有的高員工流失率。

2.工作強度大時間分配不合理

壓力是指當人們認為環境條件超出其心理資源所能正確處理的范圍時所產生的焦慮和緊張感。壓力源來自兩個方面，包括組織壓力源、非工作壓力源。

飯店員工尤其是處于第一線的服務人員，工作量大，遇到各種不良突發事件的比率較大，如顧客刁難、有意人格侮辱等，面臨著較大的工作壓力、心理壓力。當員工不能在工作角色、家庭角色之間找到平衡點，就較為容易導致飯店員工的高流動率。

與此同時服務員的工作時間遠遠超過八小時工作制，這也是重要誘因之一。3.上下級缺乏溝通渠道不暢通

飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大、辛苦，員工有時會遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱，加之一些飯店的管理層不夠關心基層員工，工作中稍有問題，就對其進行處罰，有些問題也不問原因，強加到員工身上，這樣對員工的自尊心造成嚴重傷害，致使員工感覺沒得到應有的關心和尊重，因此他們會為了維護正當的自尊而離開飯店。4.職位收入低于其他企業

美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。目前一個不可否認 的事實就是，近年飯店行業的工資水平沒有隨著中國經濟的增長而有相應的提高，不同規模的飯店之間及飯店業與其他行業之間的薪酬存在著明顯的差距。在市場經濟環境下，許多員工把薪水的多少作為衡量自身價值的一個重要尺度，追求更高的薪酬成了員工流失的一個重要誘因。甚至不是員工的錯，但管理者

（二）飯店硬件軟件設施不達標

1.相應服務設施不齊全

作為一個飯店不能提供相應的服務設施要服務員自己動手來完成，例如洗碗間人員配備不足，小件服務員自己刷等，讓服務員感到極其不滿。與此同時服務員無償加班，直至深夜還要自己動手處理杯具，消毒設施不達標會讓服務員覺得自身的健康得不到保證，認為這個企業不夠專業。2.缺乏對員工的培訓

新員工來到一個企業大多會出現工作不順手，不知道從那著手工作，對新環境不了解，按照‘老套路’出牌遭指責同時又沒有一個領導指導工作該做到那種程度該怎么做，只是一味的做對了沒有表揚做錯了罰款的現象。一些飯店往往認為新來員工都必須經歷這一切我們都是這樣過來的你也一樣，慢慢適應從而造成服務員的心里陰影不斷循環下去最終導致部分抗挫折能力差的人員流失。3.員工食宿飲條件差

飯店是一個給客人提供可口飯菜的地方但是與此相反的 當今社會飯店員工吃的是最差的，基本上每天是蘿卜白菜豆腐，住宿條件也不如其他行業，基本上是所有男員工一個房間女員工一個房間甚至部分飯店會出現男女混宿中間拉簾的方法來節省住宿問題帶來的經濟負擔，大部分員工在入職之前都會覺得飯店一定會吃的不錯但入職后發現使這種情況導致大部分員工無法接受而離職。

（三）員工對酒店期望值過高

1.沒達到員工對飯店的期望值甚至相差甚遠

員工個人價值得不到體現。因為飯店是一個服務性行業，要以客為尊，員工無法從工作中得到像其他高新技術行業那樣的滿足感。員工自我感覺個人價值得不到充分實現，工作成果得不到認可，不能及時提拔一個優秀的員工讓員工毫無成

就感，使員工缺乏工作的積極性，原來充滿激情的工作現在毫無激情開始懈怠最終離職。

2.員工對自我的認識偏高

由于工作經驗在飯店業里是非常被看重的，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎的崗位，這些新招聘的員工有一部分人是高學歷的大學生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉型到普通服務人員，鋪床、端碗碟和清掃衛生間，很多人無法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與大學生缺乏必要的溝通，甚至現在不少低學歷的管理人員不是以培養的心態來對待大學生員工，而認為大學生操作能力不如中專生而加以指責，這無疑打擊大學生員工的積極性，覺得前途無望，從而加快了他們離開飯店的決心。

（四)員工自身的問題

1.傳統觀念影響，服務員低人一等吃青春飯

在國內，即使是知名飯店的服務員，也只是被當做“吃青春飯”的崗位，最多做到30歲，如果升不到管理層就要考慮改行。中華英才網曾對深圳100種職業的聲望做過調查，結果飯店服務員崗位排在倒數第6位。所以，從中國傳統的觀念來看，服務員普遍自己看不起自己的職業，會覺得低人一等。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，他們認為干幾年就得重新擇業，因此不會把飯店工作當做事業去追求。2.對企業的不認同感，工作積極性不高

對企業經營理念和發展方向的不認同，對領導的管理方針不認同。一些員工并不能理解和自己同一級別的員工的升職原因，領導也并不說明原因只是簡單的發放一張委任書讓員工很難理解甚至認為‘他’沒有什么出眾的只是和領導關系近能說會道而已‘我’做不到‘此處不留爺自有留爺處’。3.員工自身的疲憊程度直接導致員工工作的積極性不高。

服務員這個行業是一個體力與腦力并存的行業，不僅要求其提供周到的服務還要求其動腦說該說的話，避免與客人發生肢體接觸，不該聽的不聽等，這就又加劇了服務員的無形中的工作量。每天超過八小時的工作更加劇了員工的疲憊程度所以大多數員工開始懈怠工作得過且過。4.晉升空間狹小

企業對人才的規劃缺少長遠觀念，對員工崗位缺乏設計和分析，沒有明確的培養目標，沒有達到人力資源的合理和有效的配置。有些飯店的管理者由于管理理念的偏差，存在著“只使用，不培養”的現象，而且飯店為保證自身的發展能夠擁有充足的后備力量，往往招收大量高學歷人才，他們對酒店的期望值很高，卻站在一些缺乏挑戰性的崗位上、晉升通道狹窄、發展空間不大，企業也沒有在招進來之后卻沒有為其制定個人職業發展規劃和培訓計劃，使得就業心態與實際定位出現問題，便出現了“招進來，留不住”的現象。忽視員工的個人發展，甚至因利益沖突而對員工的發展設置障礙。使員工工作成績得不到認可，或者感受不到來自上級的關心和尊重，使得一些員工的工作技能和自身才能沒有施展的空間，導致員工對飯店失去信心。面臨問題采取的對策

（一）飯店內部人力資源管理調整飯店內部人力資源管理

1.合理分配人員工作任務做到人盡其用

根據飯店等級、規模設計、業務組織形式、勞動手段的現代化程度、勞動效率和飯店業務經營情況定員。在編制定員時還必須注意定員標準的先進性和合理性，使人力資源得到最佳的配置。既達到高效節約，又能保證飯店業務的正常運轉，避免勞逸不均的現象，飯店應考慮被使用人的興趣愛好和個人志愿，充分尊重每一個人的選擇權，鼓勵員工勇于“自薦”，用其當愿。飯店應知人善任，用人所長，根據個人能力素質和群體對比情況，充分發揮個人才能和群體的完美結合，用其當長，用其當群。2.調整工作時間提高工作效率

目前為止服務員倒班制最容易被接受也最好實施，同時員工不再像從前一樣疲憊服務效率也大大較以前提高。

3.設立意見箱，建立qq群，開展聚餐娛樂等活動

建立良性互動的交流和人際環境。努力培養員工與員工之間、領導與員工之間，飯店與員工之間的信任度，創造積極溝通的人際氛圍和學習氛圍。建立聆聽機制，多多聽取一線員工的意見。積極參與培訓，并及時向員工提供信息。

（二）加強飯店硬件軟件方面的投資建設 1.配備齊全的服務設施

服務設施是提供服務的必要保證，如果一個飯店連必要的服務設施都提供不了那它怎么能維持下去，提供必要的服務設施配備齊全的人員減輕員工的負擔。服務設施齊全也可以減少員工的勞動量縮短勞動時間減輕員工的疲憊程度，使員工心理上覺得我的老板在為我著想，為了減輕我的工作量樂意配備相應設施我應該做好我的本職工作。2.加強員工的日常培訓

飯店企業的競爭是“人才”的競爭，而人是各項生產要素中最核心的主要因素，員工的培訓是人力資源管理中的重要內容。培訓與保持企業的核心競爭力，很大程度上取決于飯店企業是否有一支其素質、能力與企業的長遠發展戰略和戰略目標要求相適應的團隊。為此，飯店企業有必要構建的員工培訓體系。飯店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓方法都有其自身的優缺點，為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。飯店常用的培訓方法有講授法、演示法、案例法、遠程培訓法等。在培訓時可根據培訓方式、培訓內容、培訓目的而選擇一種或多種方法配合使用。3.盡可能的改善員工食宿條件

只有保證員工的食宿才能要求員工提供到位的服務效率，在住宿方面至少應該保證男女分開避免宿舍臟亂差的現象，不定期組織人員檢查。制定每周工作餐保證員工的食物達到營養健康合理搭配。4.加強領導自身素質培養

我國大多數飯店在根本上沒有人本管理思想，不會從員工的角度思考問題，不會為員工著想，對員工的關心程度不高，把員工視為達到目的的工具。

這主要是由于，飯店管理者管理缺乏公平性、管理人員的專業素養較低、個人魅力不夠、用人觀念陳舊，缺乏創新意識。尤其是基層管理者的素質較低，缺乏人力資源管理方面的理論知識，很少主動與服務人員溝通，片面地認為服務人員

理所當然地應該服從他；這樣服務人員的意見不能表達，又得不到尊重和重視，難以調動其積極性，更談不上歸宿感和價值認同感等，導致服務人員流失嚴重。

（三）美化飯店形象

1.說明飯店的發展反方向

制定激發人心的遠景規劃。把企業的遠景規劃和員工的個人成長結合起來。從員工出發，建立起一個可操作的、系統的員工職業生涯計劃，增強員工的凝聚力，使員工產生強烈的歸屬感，同時員工也會把自身發展和企業發展聯系起來，個人利益與企業利益相統一

2.建立優秀員工展示平臺營造員工認同的企業文化環境。

企業文化賦予企業更多的思想性和人情味，具有時代特色和人文精神。企業應通過各種形式來鼓舞員工的情感，平衡員工心理，激發員工智慧，調動員工積極性和創造性。培育企業精神，使之成為員工的共識，向顧客和社會傳遞其獨特的服務理念，有利于樹立企業形象，從而促進員工對企業的認可，維系員工的忠誠度。

3.盡可能創造良好的工作環境

所謂企業文化，是指在一定社會經濟條件下，通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和。構建合理的飯店企業文化有利提升員工的自豪感和忠誠度。第一，飯店要向自己的員工展示企業的發展藍圖，明確大家共同的奮斗目標；第二，倡導“員工第一”的飯店價值觀，把員工作為飯店服務的對象，讓員工從飯店的成長中獲得好處；第三，飯店還要構建寬松、愉快的制度文化，以制度來保障飯店員工和人格和尊嚴不受侵害；最后，飯店應該建立一種順暢平等的信息溝通渠道，使員工的報怨和不滿得到及時的排解。

（四)觀察員工了解員工

1.加強員工心理培訓

人力資源部門可以簡要摘編一些關于績效管理的知識，在內部刊物上刊登，以便員工能經常接觸到，加深其內心對績效管理的認識。針對績效管理過程中員工

出現的心理問題，企業有必要引進心理培訓，轉變員工對績效管理的消極認識，處理好員工的消極情緒，疏導員工不必要的心理負擔和壓力。2.建立飯店賞罰分明的形象

建立科學的薪酬制度。物質激勵是飯店最重要和最基本的激勵制度，也是員工最為重視的，通過飯店的薪酬制度表現出來，具體包括工資制度、獎金制度和福利制度。飯店應堅持按勞分配的原則，綜合考慮同行業工資水平，飯店條件，員工貢獻和學歷職稱等因素，合理設置工資等級。在獎金和福利制度的設計前需要與員工進行溝通，并遵循公平、競爭、激勵、經濟、合法的原則。3.每月合理安排公休及倒班

高負荷的體力勞動已經讓員工無法承受，所以每月四天公休必須保證每周讓每個員工能夠休息一次，這就要求管理層的人掌握自己手下員工數量做到心里有數合理安排，與此同時節假日員工不能回家陪伴家人而是留在自己的崗位上工作心里有些失衡待節假日過后應該適當增加公休或加薪以激勵員工的積極性。

4.適當提拔優秀員工

飯店應根據自身的實際情況，關注員工的職業生涯發展，提供職業生涯機會的評估，幫助員工設定職業生涯目標，制定具體的行動計劃和措施，使優秀員工的特長及發展方向符合飯店變化的需求。飯店通過幫助員工制定良好的個人發展計劃，給與員工豐富的教育和培訓機會，可以促進員工個人和飯店的共同發展，營造飯店與員工共同成長的組織氛圍，讓員工對未來充滿信心和希望，降低員工的流失率。適時授權給員工。授權給一線員工，使其有權力做出決定，提高員工的參與度，使員工感覺自己被重用，激發其工作積極性，挖掘個人潛力。

四、結論

降低中國餐飲企業員工的流失率，是一個長期的過程需要從多方面考慮。薪金、福利、工作環境及職業規劃是首要因素，很大程度上企業的管理理念也是一個很重要的因素?？傊陲埖晷袠I競爭日趨激烈的今天，員工的流動已是不可避免的現象，飯店經營者和管理者唯有積極尋找這種現象產生的原因和解決辦法，努力使員工流動合理化，讓這種流動適應整個行業的發展和社會經濟的發展，才能使自己的飯店經營管理在激烈的競爭中保持領先水平。

第五篇：淺談我國飯店企業員工流失原因及對

目錄

? 摘要

一、我國飯店業的現狀

二、發展中面臨的問題

（一)飯店內部人力資源管理問題

（二）飯店硬件軟件設施不達標

（三）員工對酒店期望值過高（四)員工自身的問題

三、面臨問題采取的對策

（一）飯店內部人力資源管理調整飯店內部人力資源管理

（二）加強飯店硬件軟件方面的投資建設

（三）美化飯店形象（四)觀察員工了解員工

四、結論 ? 致謝詞 ? 參考文獻

摘要：隨著社會的不斷發展，飯店業在人們的生活起著越來越重要的作用。時代在進步，優勝略太的淺規則一直在進行。如今的飯店服務中，不僅對內部的硬件設施有很高的評判，對于員工的服務要求更加嚴格。因此，許多酒店都會制定一系列的行為規范來要求員工，有些員工因為違反規則遭到離職或者被該企業出名，同時當人們的素質要求及經驗積累到一定程度時就會出現員工主動請辭、跳槽等現象。因此，現在許多飯店都在面臨企業員工流失?

關鍵字：潛規則、服務要求、規則、員工流失

淺談我國飯店企業員工流失原因及對策

一、我國飯店業的現狀

隨著我國經濟的發展和經濟結構的戰略性調整，現代飯店作為我國朝陽產業——旅游業的三大支柱之一，在國民經濟中的地位和作用與日俱增。隨著飯店業的迅猛猛發展，飯店業內競爭加劇，飯店間競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。服務是飯店業的精髓，服務來自于人，所以說經營飯店成功與否的關鍵因素就是員工。現代飯店業員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業的人員流動率在5～10%之間,然而中國旅游協會人才培訓開發中心對全國2-3星級的酒店進行的一項調查顯示飯店人員流動率 達到了23.95%，可見飯店業的流失率之高。餐飲業是勞動密集性行業，它是以提供服務為核心的產品組合形式運作的，而員工是服務的提供者。員工的服務意識、服務態度和服務技術不僅會影響顧客對飯店的感覺和滿意度，而且對飯店的市場聲譽和經濟效益會產生極大影響。近年來，餐飲業在我國有了快速發展，但員工高流失率、服務員難招一直是困擾企業管理者的難題之一，隨著餐飲市場競爭的日趨激烈，這個問題將日益突出。一個餐飲企業要想做強做大，在激烈競爭的餐飲市場中立于不敗之地，必須擁有大量的各類人才，否則，企業的發展是不可能的。所以在人才競爭的時代，員工特別是優秀員工是飯店最寶貴的財富，優秀員工（不僅包括優秀服務員，也包括優秀的管理者）的流失會對飯店造成極大的負面影響。為了更好的運營人力資本，必須正確認識飯店業人力資源中存在的問題，只有這樣，才能從根本上解決問題。使餐飲業渡過人才、人員短缺的窘境，步入良性循環的發展軌道。

員工流動從方向上可以分為流出和流入員工流動又可以分為兩個大類：一是在飯店內部的流動，一是向飯店外部的流動。飯店員工流失是指飯店人員辭職、離職、跳槽、違紀、除名等現象。北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店，甚至高達45%，飯店員工流動率遠遠高于其他行業或企業正常運轉而應該保持員工流動率5%～10%的要求，這一問題一直困擾著我國飯店業，使飯店經營管理者不得不面對員工流失問題而尋找對策。目前我國飯店缺乏一個較為穩定而忠誠的員工隊伍的支撐，存在著員工流動率過高的現象，飯店必然會面臨較為嚴峻的市場競爭風險。針對目前的現狀找到員工流失原因及解決辦法。

二、發展中面臨的問題

(一)飯店內部人力資源管理問題

1.飯店內部人員工作任務分配不合理

樓層服務員充足的時仍然會出現人手不夠的現象。我國大多數飯店組織結構本身存在缺陷，主要表現為機構臃腫、管理層次復雜、管理力度不當。飯店實行半軍事化的管理，組織上的直線領導制度和職位分明的等級制度，使員工直接參與管理的機會相當少。如此臃腫的機構和眾多的層次，員工不可能直接參與飯店的民主管理，飯店等級森嚴，管理的方式比較簡單、機械，在這種情形下，容易使飯店員工形成一系列的問題，形成飯店行業特有的高員工流失率。

2.工作強度大時間分配不合理

壓力是指當人們認為環境條件超出其心理資源所能正確處理的范圍時所產生的焦慮和緊張感。壓力源來自兩個方面，包括組織壓力源、非工作壓力源。

飯店員工尤其是處于第一線的服務人員，工作量大，遇到各種不良突發事件的比率較大，如顧客刁難、有意人格侮辱等，面臨著較大的工作壓力、心理壓力。當員工不能在工作角色、家庭角色之間找到平衡點，就較為容易導致飯店員工的高流動率。

與此同時服務員的工作時間遠遠超過八小時工作制，這也是重要誘因之一。3.上下級缺乏溝通渠道不暢通

飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大、辛苦，員工有時會遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱，加之一些飯店的管理層不夠關心基層員工，工作中稍有問題，就對其進行處罰，有些問題也不問原因，強加到員工身上，這樣對員工的自尊心造成嚴重傷害，致使員工感覺沒得到應有的關心和尊重，因此他們會為了維護正當的自尊而離開飯店。4.職位收入低于其他企業

美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。目前一個不可否認的事實就是，近年飯店行業的工資水平沒有隨著中國經濟的增長而有相應的提

高，不同規模的飯店之間及飯店業與其他行業之間的薪酬存在著明顯的差距。在市場經濟環境下，許多員工把薪水的多少作為衡量自身價值的一個重要尺度，追求更高的薪酬成了員工流失的一個重要誘因。甚至不是員工的錯，但管理者

（二）飯店硬件軟件設施不達標

1.相應服務設施不齊全

作為一個飯店不能提供相應的服務設施要服務員自己動手來完成，例如洗碗間人員配備不足，小件服務員自己刷等，讓服務員感到極其不滿。與此同時服務員無償加班，直至深夜還要自己動手處理杯具，消毒設施不達標會讓服務員覺得自身的健康得不到保證，認為這個企業不夠專業。2.缺乏對員工的培訓

新員工來到一個企業大多會出現工作不順手，不知道從那著手工作，對新環境不了解，按照‘老套路’出牌遭指責同時又沒有一個領導指導工作該做到那種程度該怎么做，只是一味的做對了沒有表揚做錯了罰款的現象。一些飯店往往認為新來員工都必須經歷這一切我們都是這樣過來的你也一樣，慢慢適應從而造成服務員的心里陰影不斷循環下去最終導致部分抗挫折能力差的人員流失。3.員工食宿飲條件差

飯店是一個給客人提供可口飯菜的地方但是與此相反的 當今社會飯店員工吃的是最差的，基本上每天是蘿卜白菜豆腐，住宿條件也不如其他行業，基本上是所有男員工一個房間女員工一個房間甚至部分飯店會出現男女混宿中間拉簾的方法來節省住宿問題帶來的經濟負擔，大部分員工在入職之前都會覺得飯店一定會吃的不錯但入職后發現使這種情況導致大部分員工無法接受而離職。

（三）員工對酒店期望值過高

1.沒達到員工對飯店的期望值甚至相差甚遠

員工個人價值得不到體現。因為飯店是一個服務性行業，要以客為尊，員工無法從工作中得到像其他高新技術行業那樣的滿足感。員工自我感覺個人價值得不到充分實現，工作成果得不到認可，不能及時提拔一個優秀的員工讓員工毫無成就感，使員工缺乏工作的積極性，原來充滿激情的工作現在毫無激情開始懈怠最終離職。

2.員工對自我的認識偏高

由于工作經驗在飯店業里是非常被看重的，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎的崗位，這些新招聘的員工有一部分人是高學歷的大學生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉型到普通服務人員，鋪床、端碗碟和清掃衛生間，很多人無法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與大學生缺乏必要的溝通，甚至現在不少低學歷的管理人員不是以培養的心態來對待大學生員工，而認為大學生操作能力不如中專生而加以指責，這無疑打擊大學生員工的積極性，覺得前途無望，從而加快了他們離開飯店的決心。

（四)員工自身的問題

1.傳統觀念影響，服務員低人一等吃青春飯

在國內，即使是知名飯店的服務員，也只是被當做“吃青春飯”的崗位，最多做到30歲，如果升不到管理層就要考慮改行。中華英才網曾對深圳100種職業的聲望做過調查，結果飯店服務員崗位排在倒數第6位。所以，從中國傳統的觀念來看，服務員普遍自己看不起自己的職業，會覺得低人一等。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，他們認為干幾年就得重新擇業，因此不會把飯店工作當做事業去追求。2.對企業的不認同感，工作積極性不高

對企業經營理念和發展方向的不認同，對領導的管理方針不認同。一些員工并不能理解和自己同一級別的員工的升職原因，領導也并不說明原因只是簡單的發放一張委任書讓員工很難理解甚至認為‘他’沒有什么出眾的只是和領導關系近能說會道而已‘我’做不到‘此處不留爺自有留爺處’。3.員工自身的疲憊程度直接導致員工工作的積極性不高。

服務員這個行業是一個體力與腦力并存的行業，不僅要求其提供周到的服務還要求其動腦說該說的話，避免與客人發生肢體接觸，不該聽的不聽等，這就又加劇了服務員的無形中的工作量。每天超過八小時的工作更加劇了員工的疲憊程度所以大多數員工開始懈怠工作得過且過。4.晉升空間狹小

企業對人才的規劃缺少長遠觀念，對員工崗位缺乏設計和分析，沒有明確的培養目標，沒有達到人力資源的合理和有效的配置。有些飯店的管理者由于管理理

念的偏差，存在著“只使用，不培養”的現象，而且飯店為保證自身的發展能夠擁有充足的后備力量，往往招收大量高學歷人才，他們對酒店的期望值很高，卻站在一些缺乏挑戰性的崗位上、晉升通道狹窄、發展空間不大，企業也沒有在招進來之后卻沒有為其制定個人職業發展規劃和培訓計劃，使得就業心態與實際定位出現問題，便出現了“招進來，留不住”的現象。忽視員工的個人發展，甚至因利益沖突而對員工的發展設置障礙。使員工工作成績得不到認可，或者感受不到來自上級的關心和尊重，使得一些員工的工作技能和自身才能沒有施展的空間，導致員工對飯店失去信心。面臨問題采取的對策

（一）飯店內部人力資源管理調整飯店內部人力資源管理

1.合理分配人員工作任務做到人盡其用

根據飯店等級、規模設計、業務組織形式、勞動手段的現代化程度、勞動效率和飯店業務經營情況定員。在編制定員時還必須注意定員標準的先進性和合理性，使人力資源得到最佳的配置。既達到高效節約，又能保證飯店業務的正常運轉，避免勞逸不均的現象，飯店應考慮被使用人的興趣愛好和個人志愿，充分尊重每一個人的選擇權，鼓勵員工勇于“自薦”，用其當愿。飯店應知人善任，用人所長，根據個人能力素質和群體對比情況，充分發揮個人才能和群體的完美結合，用其當長，用其當群。2.調整工作時間提高工作效率

目前為止服務員倒班制最容易被接受也最好實施，同時員工不再像從前一樣疲憊服務效率也大大較以前提高。

3.設立意見箱，建立qq群，開展聚餐娛樂等活動

建立良性互動的交流和人際環境。努力培養員工與員工之間、領導與員工之間，飯店與員工之間的信任度，創造積極溝通的人際氛圍和學習氛圍。建立聆聽機制，多多聽取一線員工的意見。積極參與培訓，并及時向員工提供信息。

（二）加強飯店硬件軟件方面的投資建設

1.配備齊全的服務設施

服務設施是提供服務的必要保證，如果一個飯店連必要的服務設施都提供不了那它怎么能維持下去，提供必要的服務設施配備齊全的人員減輕員工的負擔。服務設施齊全也可以減少員工的勞動量縮短勞動時間減輕員工的疲憊程度，使員工心理上覺得我的老板在為我著想，為了減輕我的工作量樂意配備相應設施我應該做好我的本職工作。2.加強員工的日常培訓

飯店企業的競爭是“人才”的競爭，而人是各項生產要素中最核心的主要因素，員工的培訓是人力資源管理中的重要內容。培訓與保持企業的核心競爭力，很大程度上取決于飯店企業是否有一支其素質、能力與企業的長遠發展戰略和戰略目標要求相適應的團隊。為此，飯店企業有必要構建的員工培訓體系。飯店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓方法都有其自身的優缺點，為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。飯店常用的培訓方法有講授法、演示法、案例法、遠程培訓法等。在培訓時可根據培訓方式、培訓內容、培訓目的而選擇一種或多種方法配合使用。3.盡可能的改善員工食宿條件

只有保證員工的食宿才能要求員工提供到位的服務效率，在住宿方面至少應該保證男女分開避免宿舍臟亂差的現象，不定期組織人員檢查。制定每周工作餐保證員工的食物達到營養健康合理搭配。4.加強領導自身素質培養

我國大多數飯店在根本上沒有人本管理思想，不會從員工的角度思考問題，不會為員工著想，對員工的關心程度不高，把員工視為達到目的的工具。

這主要是由于，飯店管理者管理缺乏公平性、管理人員的專業素養較低、個人魅力不夠、用人觀念陳舊，缺乏創新意識。尤其是基層管理者的素質較低，缺乏人力資源管理方面的理論知識，很少主動與服務人員溝通，片面地認為服務人員理所當然地應該服從他；這樣服務人員的意見不能表達，又得不到尊重和重視，難以調動其積極性，更談不上歸宿感和價值認同感等，導致服務人員流失嚴重。

（三）美化飯店形象

1.說明飯店的發展反方向

制定激發人心的遠景規劃。把企業的遠景規劃和員工的個人成長結合起來。從員工出發，建立起一個可操作的、系統的員工職業生涯計劃，增強員工的凝聚力，使員工產生強烈的歸屬感，同時員工也會把自身發展和企業發展聯系起來，個人利益與企業利益相統一

2.建立優秀員工展示平臺營造員工認同的企業文化環境。

企業文化賦予企業更多的思想性和人情味，具有時代特色和人文精神。企業應通過各種形式來鼓舞員工的情感，平衡員工心理，激發員工智慧，調動員工積極性和創造性。培育企業精神，使之成為員工的共識，向顧客和社會傳遞其獨特的服務理念，有利于樹立企業形象，從而促進員工對企業的認可，維系員工的忠誠度。

3.盡可能創造良好的工作環境

所謂企業文化，是指在一定社會經濟條件下，通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和。構建合理的飯店企業文化有利提升員工的自豪感和忠誠度。第一，飯店要向自己的員工展示企業的發展藍圖，明確大家共同的奮斗目標；第二，倡導“員工第一”的飯店價值觀，把員工作為飯店服務的對象，讓員工從飯店的成長中獲得好處；第三，飯店還要構建寬松、愉快的制度文化，以制度來保障飯店員工和人格和尊嚴不受侵害；最后，飯店應該建立一種順暢平等的信息溝通渠道，使員工的報怨和不滿得到及時的排解。

（四)觀察員工了解員工

1.加強員工心理培訓

人力資源部門可以簡要摘編一些關于績效管理的知識，在內部刊物上刊登，以便員工能經常接觸到，加深其內心對績效管理的認識。針對績效管理過程中員工出現的心理問題，企業有必要引進心理培訓，轉變員工對績效管理的消極認識，處理好員工的消極情緒，疏導員工不必要的心理負擔和壓力。2.建立飯店賞罰分明的形象

建立科學的薪酬制度。物質激勵是飯店最重要和最基本的激勵制度，也是員工最為重視的，通過飯店的薪酬制度表現出來，具體包括工資制度、獎金制度和福

利制度。飯店應堅持按勞分配的原則，綜合考慮同行業工資水平，飯店條件，員工貢獻和學歷職稱等因素，合理設置工資等級。在獎金和福利制度的設計前需要與員工進行溝通，并遵循公平、競爭、激勵、經濟、合法的原則。3.每月合理安排公休及倒班

高負荷的體力勞動已經讓員工無法承受，所以每月四天公休必須保證每周讓每個員工能夠休息一次，這就要求管理層的人掌握自己手下員工數量做到心里有數合理安排，與此同時節假日員工不能回家陪伴家人而是留在自己的崗位上工作心里有些失衡待節假日過后應該適當增加公休或加薪以激勵員工的積極性。4.適當提拔優秀員工

飯店應根據自身的實際情況，關注員工的職業生涯發展，提供職業生涯機會的評估，幫助員工設定職業生涯目標，制定具體的行動計劃和措施，使優秀員工的特長及發展方向符合飯店變化的需求。飯店通過幫助員工制定良好的個人發展計劃，給與員工豐富的教育和培訓機會，可以促進員工個人和飯店的共同發展，營造飯店與員工共同成長的組織氛圍，讓員工對未來充滿信心和希望，降低員工的流失率。適時授權給員工。授權給一線員工，使其有權力做出決定，提高員工的參與度，使員工感覺自己被重用，激發其工作積極性，挖掘個人潛力。

四、結論

降低中國餐飲企業員工的流失率，是一個長期的過程需要從多方面考慮。薪金、福利、工作環境及職業規劃是首要因素，很大程度上企業的管理理念也是一個很重要的因素?？傊?，在飯店行業競爭日趨激烈的今天，員工的流動已是不可避免的現象，飯店經營者和管理者唯有積極尋找這種現象產生的原因和解決辦法，努力使員工流動合理化，讓這種流動適應整個行業的發展和社會經濟的發展，才能使自己的飯店經營管理在激烈的競爭中保持領先水平。

致謝詞

感謝我的導師，金順花老師，本論文能夠順利完成，離不開您的悉心指導和嚴格要求。在這里請接受我誠摯的謝意！您循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。金老師嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力，令人如沐春風，倍感溫馨。

師恩似海，永生難忘！衷心祝愿老師身體健康，工作順利，生活幸福美滿，一生平安！

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