第一篇：煙草公司零售客戶服務管理體系規范

卷煙零售客戶服務管理體系

為了加強對客戶的管理與服務，為了完善卷煙零售客戶的管理體系，在客戶關系管理中體現差異化管理和個性化服務，激勵卷煙零售客戶的積極性，幫助客戶改進經營方略和條件，保障客戶的合法權益，增強零售客戶的滿意度。進一步培養零售客戶的榮譽感，充分調動其規范經營自覺性和經營活動的積極性，促進管理與服務水平上臺階，體現煙草企業的優越性，特制定零售客戶服務管理體系的規范制度。

一、指導思想

按照國家局提出的“上新水平、求新突破、做新貢獻”的總體要求，大力提高網絡服務客戶體系，建立統一規范、功能先進，優質高效，經濟實用的服務和管理體系。

二、具體的工作內容及服務管理體系

（一）服務項目

1、零售客戶經營指導

2、零售客戶親情聯絡

3、零售客戶信息互通

4、零售客戶榮譽激勵

5、零售客戶滿意度測評及評價

6、弱勢群體客戶服務規定

7、卷煙銷售貨源公開

8、零售客戶投訴管理規定

9、零售客戶供貨傾斜

10、“村村通網絡”工程建設的監管和服務

11、網絡店管理及服務

12、按客戶訂單組織貨源

7、卷煙銷售貨源公開標準

⑴市公司營銷中心對所屬縣級分公司（區域營銷部）公開； ⑵縣分公司（區域營銷部）對客戶經理公開； ⑶客戶經理向零售客戶貨源公開。

8、零售客戶投訴管理標準 實行分級負責，屬地管理。

9、零售客戶供貨傾斜標準

優先供貨的重點是優秀零售客戶，誠信網絡店客戶，業態類別較高的零售客戶和弱勢群體零售客戶。

10、落實“村村通網絡”工程建設的量化標準

300人以下自然村調查并建立檔案，平原地區200人以上自然村至少有一個零售客戶，200人以下的自然村要有服務措施。

11、網絡店的管理及服務標準

管理維護好網絡店客戶店面外觀、店容店貌要整潔，燈箱標識、柜臺擺放、店容店貌、產品陳列。做好重點品牌的培育，提升銷售結構，提高客戶的盈利空間；明碼實價銷售，提高零售指導價執行到位率，提高客戶的盈利水平。提高貨源公開透明度，積極解決客戶訴求，營造寬松、公平的經營環境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，構建和諧的客我關系。

12、按客戶訂單組織貨源的標準

按照客戶的意愿組織上報訂單采集情況。

（三）服務程序

對零售客戶實施榮譽激勵的評選、獎勵等資料要制定相關部門妥善保存并分別存入零售客戶檔案，以便備查。

5、零售客戶滿意度測評及評價服務程序

必須遵循標準統一，評價公開、公平、公正、實事求是的原則。

6、弱勢群體客戶服務程序

客戶經理對自己所轄片區內的弱勢群體客戶的相關資料進行收集、存檔、上傳，經評定后進行特殊服務。

7、卷煙銷售貨源公開服務程序

分公司向縣公司公開、縣公司向客戶經理公開、客戶經理向零售戶公開。

8、零售客戶投訴管理服務程序

⑴接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

⑵接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記,傳真到分公司客戶服務部。

9、零售客戶供貨傾斜服務程序

⑴客戶經理根據轄區優秀零售客戶、誠信戶、網絡店零售客戶業態類別高和弱勢群體客戶分類戶數，每月28日向客服部報該轄區下月需要供貨傾斜的各類戶數和類別。

⑵客服部將客戶經理上報的供貨傾斜數據進行分轄區、分類、分級匯總，月底報客戶服務中心。

⑶客戶服務中心根據市公司卷煙營銷中心貨源安排情況、客

11、網絡店的管理及服務程序 網絡店管理程序：

由零售客戶寫出志愿加入網絡店的書面申請，客戶經理接到申請審核無誤后簽字，轉交專賣管理員審核后簽字，上報卷煙客戶服務中心，經卷煙客戶服務中心審查簽字后，遞交專賣部門審核。

專賣管理部門審核簽字后，轉送卷煙客戶服務中心辦理相關手續。加入網絡店客戶須與煙草公司簽訂協議書，雙方約定權力與義務事項，以及必須遵守的規定。

網絡店服務程序：

（1）負責向零售客戶公開貨源信息。包括緊俏牌號、補充牌號和順銷牌號數量以及分配辦法；

（2）指導零售客戶在貨源計劃內，每月一次對銷售品牌數量分配到戶；

（3）按拜訪計劃走訪客戶，根據零售客戶實碼銷售和零售指導價執行情況核定月銷量，對專賣反饋的向小戶供貨和零售價格較低的客戶，逐月減少其供貨數量；

（4）指導客戶維護店容店貌，整理柜臺、產品擺放、燈箱維護；

（5）幫助零售客戶盤點各品類庫存，記錄好客戶的銷售臺帳，并指導客戶做好滯銷牌號的推銷工作，提高客戶經營水平；

（6）對于新品上市，積極做好宣傳工作，指導客戶合理安排購進量，并切實讓客戶掌握新品的特點、優點和宣傳推銷方法，8910-

第二篇：煙草公司零售客戶基礎信息管理辦法

第一章總則第一條為加強和規范零售客戶基礎信息管理工作，建立健全零售客戶基礎信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準確性和實時性，促進客戶關系管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎信息，是指客戶細分、客戶需求、客戶聯系方式等一些關于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數據集合，是客戶分類的重要依據。主要來源于客戶入網注冊、服務人員搜集、客戶分析和評價、客戶銷售記錄等環節。第三條加強零售客戶基礎信息管理是客戶關系管理的基礎工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實施有針對性的營銷服務策略。第二章信息檔案管理第四條基礎信息內容零售客戶基礎信息主要包括以下內容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經營范圍、零售業態、經營性質、銀行帳號、納稅人登記號、納稅類型、訂貨方式等。

2、網絡信息：包括客戶性質、注冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等。

3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監控戶、是否示范戶、發證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結構、經營規模、進貨數量、進貨金額、進貨均價、經營品種數、卷煙促銷行為、銷售對象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺照片、企業法人照片、客戶經理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個人信息：包括聯系人、聯系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎信息維護按照信息的維護頻度，客戶的基礎信息可分為靜態信息、動態信息（包括季度調整信息、實時調整信息）和系統自動生成信息。

1、靜態信息（共66條），是指初次維護之后，不經常發生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經營范圍、客戶地址等。對于此類信息，必須確保初次維護的客觀、公正、準確，每半年系統地進行一次梳理核查。

2、動態信息(共22條)，是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的信息，對此類信息要實行動態管理，及時整理更新，保證客戶信息的完整準確。（1）季度調整信息。一般是指公司定期調整或者周期性發生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進行一次集中調整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實時調整信息。對于某些與客戶經營密切相關的信息，如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號等，一旦發生變動，應迅速做出反應，實時調整。

3、系統自動生成信息（共14條），是指經過系統設定的程序直接從數據庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。三類信息的具體內容及指標解釋詳見附件。第六條權限與責任客戶基礎信息的準確性和完整性，直接關系到客戶分類是否準確合理，貨源分配是否科學公正、客戶服務是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統一思想、認真落實，做到客戶基礎信息維護工作系統化、規范化和制度化。

1、認真學習，深刻領會。客戶基礎信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學習，深刻理解各個指標的概念、統計標準和口徑，認真采集，準確填報，確保客戶信息維護的真實準確。要避免由于對指標界定不清、個人理解不同而導致統計口徑不一的情況。

2、明確責任，落實到人。對于客戶信息資料的維護工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息字段的維護與變更的權限歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要準確采集客戶信息，及時維護，管理層（包括專賣管理科長、市場經理、區域營銷部經理等）要負責客戶信息的審核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和準確性。對客戶申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據客戶基礎信息，進行科學合理的客戶分類，結合客戶經營情況、守法情況的動態變化，原則上每季度進行一次客戶等級調整。

第三篇：煙草公司客戶服務應急預案

煙草公司客戶服務應急預案

1．總則

1.1目的認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草·**”商業服務品牌。

1.2編制依據

《**省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規范操作。

1.4適用范圍

本市范圍內發生的，對卷煙銷售網絡正常運行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性卷煙貨源需求。突發性事件包括：網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。

2．組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立**市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組:

組 長: 蔣銀（局長、經理）

副組長: 孫愛平(副經理)

成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成因網絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網絡運行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，盡快恢復網絡系統正常運行。

因網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。

對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。

2.1.2 職責分工

2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：

——負責《客戶服務應急預案》的修訂。

——組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

——責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

——對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關情況。

2.1.2.2信息中心：

-——做好信息網絡設備及軟件系統日常維護，對網絡運行的硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。

——負責或協調聯系軟、硬件供應商排除設備及系統故障，保證網絡的正常運行。

——負責對網絡運行客戶及銷售數據的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統發生故障時，能根據需求迅速進行數據恢復。

2.1.2.3營銷中心：

——及時向信息中心提報營銷中心網絡運行各環節部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統運行過程中產生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統供應服務商排除故障。

——按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

——按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

2.1.2.4營銷部：

——對網絡運行的系統軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。

——按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。

——組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.5配送中心：

——對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯系排除和恢復。

——對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

——對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.6財務管理處：

——對電子結算發生故障和差錯的，按預案規定聯系協調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。

——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.7安保處：

——發生的客戶服務應急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位（部門）負責人要及時趕赴現場處理。

——對系統內發生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網絡正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。

——對重要場所和設備（如信息中心機房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務的基本資源（卷煙貨源、信息技術、設備器具）處于良好狀況。

2.1.2.8督察考評中心：

——根據本預案和“客戶服務應急指揮領導小組”要求，對相關部門落實《客戶服務應急預案》情況進行督察考評、通報情況并責令整改。

——搜集信息，組織客戶服務應急處置工作情況的交流、經驗總結和推廣。

3．客戶服務突發性事件及應急處置方案

3.1網絡運行軟、硬件故障及處置

3.1.1數據機房、訂單部由UpS供電，當發生斷電時，UpS自動供電，保證使用5-6個小時。

3.1.2建立重要網絡設備的重要數據及時備份和數據恢復機制，當網絡設備損害或毀損時，重要數據能通過備份得以及時恢復。

3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機[：http://www.tmdps.cn]使用人員為第一層防線，發現有害信息保留原始數據后及時刪除；信息中心為第二層防線，負責對所有網絡進行監視及檢查，發現問題及時解決。

3.1.4當網絡線路發生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。

3.1.5當網絡設備發生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。

3.1.6卷煙營銷業務系統數據采用本地冷備份方式，機房主機每天執行批處理后的備份數據當日必須送磁帶庫存儲。

3.1.7卷煙營銷業務系統程序文件分置兩臺小型機,采取雙機熱備方式,任一臺機器出現宕機事故,不會影響系統的正常工作,由于機器系統故障導致業務系統無法工作則即由信息中心及時聯系東軟工程師一個工作日內解決問題。

3.1.8訂單采集系統內外線模塊預留相當數量有效插孔,如發生相關模塊損壞,可以及時更換,如發生語音板無法使用，則由信息中心及時聯系東軟公司,在一個工作日內趕赴現場維修并提供備板使用。

3.1.9行業卷煙生產經營決策管理系統商品到貨掃描平臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現故障時有備機使用。

3.1.10做好計算機網絡設備的防雷、防火，并定期檢查。

3.1.11 信息中心技術人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯系，以期在故障發生后，能及時趕赴現場處理、通過遠程處理或聯系服務商處理。

3.1.12 當訂貨電話線路或電腦出現故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯系維修，保證訂貨工作的正常進行。

3.1.13 信息中心提供本部門負責人及各類技術人員、各類設備售后服務商、省局（公司）信息中心負責人及技術服務人員的聯系電話，以保證客戶服務緊急處置預案得到有效實施。

3.2惡劣性天氣變化及處置

惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應服務的自然狀況。

3.2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發全區重大災害的，無法對大多數客戶提供貨源供應服務的，由“客戶服務應急指揮領導小組”研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、區域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發布公告信息。

3.2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發局部重大災害的，無法對少部分客戶提供貨源供應服務的，由相關部門將情況及應急措施報“客戶服務應急指揮領導小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，并通過客戶經理電話逐戶通知客戶。

3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案》處置。

3.2.4在訂貨當天，因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現金結算。

3.2.5因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分區域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態消除，向該區域重點客戶提供臨時補貨。

3.2.6配送中心及各區域中轉站必須保證至少一輛送貨服務應急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態。

3.2.7客戶經理必須備有本區域客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯系客戶。

3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯系電話，以便相關應急措施得到及時落實。

3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網查詢本地區三日內天氣預報，向員工發布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。

3.3送貨車輛故障及處置

3.3.1送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，并隨時保持通訊聯系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。

3.3.2全市備用送貨車輛可統一調配使用，一個營銷部送貨區域內有多輛送貨車輛同時發生故障的，本區域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以調用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。

3.3.3因發生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據市公司與有關部門統一簽訂的保險合同，向當地有關部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨時替補送貨。

3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現場負責人員要立即組織搶救，并請示領導決定調整送貨時間。

3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。

3.4突發性貨源需求及處置

3.4.1 突發性貨源需求 是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內滿足。

3.4.2因突發性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執行到位的客戶,補貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控煙不予補貨。

3.4.3不同性質的突發性貨源需求按不同辦法處理。

3.4.3.1因結婚、生日等喜事或大型會議引發的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經理的市場信息搜集，填寫《客戶應急貨源報批表》，報客戶服務部主任或營銷部副經理批準（不同職級設置數量權限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經理審核后報營銷部副經理批準，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請,各區域營銷部指定專人負責審批和辦理,為消費者提供方便(按零售價格供應)。

3.4.4通過在市區、縣城、鄉鎮的卷煙零售戶中開展“誠信經營、明碼實價”創建活動，培養一批守法、規范經營的忠誠客戶，適當加大對其紅白事用煙的供應力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的,則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡,引起零售戶意見較大的,則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因卷煙質量造成品牌滯銷的，要及時聯系廠方改善卷煙質量或調整卷煙計劃。

3.5.2.2因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業企業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企業駐地代表進行聯系，催調貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯系，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌卷煙確實不能在規定發貨周期到貨的，則要及時聯系相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發貨數量。

3.5.3建立全國卷煙工業企業品牌檔案，包括工業企業名稱、地址，所生產的卷煙品牌、規格、價格、規模，品牌的發展前景及規劃，以期更為充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。

3.5.4建立與卷煙工業企業營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業企業營銷機構通訊聯系方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區域負責人及業務員），以便在貨源供需異常情況發生時，及時進行溝通和協調。

4．本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。

5．本預案從二〇〇八年元月一日起試行。

第四篇：煙草企業客戶服務淺談

文章標題：煙草企業客戶服務淺談

隨著世界經濟一體化進程步伐的加快，煙草工業企業面臨的將不僅是國內卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務”在競爭中已經成為新的焦點,其在煙草工業企業爭奪卷煙市場中也將發揮越來越重要的作用。煙草工業企業通過樹立正確的客戶服務理念,在客戶服務上

大膽創新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業企業在這場沒有硝煙的戰爭中勝出。

樹立客戶服務理念

服務理念決定著企業的服務面貌和質量,在現代客戶服務理念的支配下,煙草工業企業要把對卷煙消費者、卷煙經營戶商業公司等的服務提高到戰略高度來認識,加強與客戶的聯系,提高服務品位和質量,得到了客戶的認可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業在工商分離之后,煙草工業與商業都有了更靈活的合作機會,但對于工業企業同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內市場占有率的保持和對省外市場的擴展方面。作為卷煙銷售中的兩個環節——煙草公司和卷煙經營戶,對煙草工業企業的市場運作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務,從而獲得客戶的認可。煙草工業企業要加強與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業企業都在力圖發展自己的高檔卷煙以調整產品結構、提高利潤。對此就可以適當地把低檔產品和高檔產品配合起來,或由低檔產品先進入市場,再逐步帶動更高檔次的產品。這樣結合客戶的需要和自己的發展方向來運作市場。對于卷煙經營戶的客戶服務更是如此,作為消費者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細致的消費需求動向,而且他們也是銷售過程中很關鍵的一個環節,及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強客戶服務的力度,決不能認為只要把產品給煙草公司去經營就可以萬事大吉了。

煙草工業企業的競爭力需要通過服務質量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務質質量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質量的服務,使客戶感覺到服務的溫暖。還要尊重客戶的權利,企業要根據自身的實際情況結合客戶的需求,制定戰略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務質量得以全面提高。通過提高服務質量從而提高顧客價值,贏得市場和企業的發展。國外的煙草行業都非常注重對客戶的服務質量,對于卷煙經營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節日還要借機送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環境中進行交流,了解他們的需求和經營中的問題；對于消費者就更是如此,服務意識已經達到了一定的高度,比如有些卷煙工業企業能夠做到消費者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內煙草行業的客戶服務意識和程度與國外同行業相比存在著較大的差距。

客戶服務要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進行客戶服務的基礎工作。信息是決策的依據,客戶信息對于工業企業的客戶服務起著至關重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調研方法的綜合運用,從市場調研中發現企業的機遇和挑戰。當資料收集結束后,要對有用的資料信息進行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業企業對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續進行卷煙消費市調,其調查問卷多達幾十頁,而且采用了入戶調查、隨機排序抽樣等較為合理完善的調查方式。所以,面對競爭國內煙草工業企業應更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環境的分析確定服務的目標市場。做好了服務目標市場的定位才能降低煙草工業企業的服務成本和風險,使資源獲得有效的利用。在服務市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產品和服務的屬性、特色、消費價值定位；煙民、商業公司、卷煙經營戶等客戶的特點；企業自身和競爭對手的特點；企業環境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進行有效的溝通。溝通中創造需求,溝通中發現機遇和問題。尤其要重視與商業公司、卷煙經營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應的溝通方式如:針對技術型的煙草客戶要多提供統計數據；針對表達型的煙草客戶要給他們充分的時間進行表達。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達明白；要突出重點、要點；話語和表達方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

第五篇：煙草零售客戶真假煙培訓材料

煙草零售客戶真假煙培訓材料

卷煙真偽鑒別主要是采用感官鑒別法，感官鑒別法是從四個方面（商標印刷、包裝材料質地、制造工藝、煙絲質量），四個內容（條裝、盒裝、煙支、煙絲），結合卷煙本身特點進行真偽判定的。

1、條裝： ⑴透明紙

質地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用來延緩煙支受潮及其水分和有機加香劑的散失。

真品煙：透明紙透明度高，表面光澤好，手感光滑，聲音清脆，剛性強，靜電低，加工性好；

假冒煙：一般透明紙一般是質地較差的，透明度與光滑度不夠，用手推比較滯手。⑵封口

真品煙：采用電烙鐵熱封，不用膠水，封口要求與條盒邊緣平行，封口要成一條直線，寬度均勻一致。封口位置及寬度決定于所用的包裝設備；

假冒煙：一般用手工電燙，其封口可能出現分成幾段，寬度不一致等情況。⑶兩端封口

真品煙：兩端封口平整，兩端折疊方向一致；

假冒煙：透明紙的封口經常會出現上翹，折疊方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕跡。

⑷拉線 ①拉線印刷

拉線上有無印刷字體，根據各生產廠家的情況進行判斷，有些假冒煙拉線字體與商標不符。

真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻； 假冒煙：有時著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻。②拉線頭

真品煙：拉線頭有機器小切口，拉線頭規則對稱、寬度相等； 假冒煙：一般拉線頭無機器小切口，有時會出現拉線頭形狀不規則、寬度不等。⑸條盒印刷

卷煙的商標鑒別要根據卷煙自身的商標印刷特征，主要從條盒的圖案燙金、光澤和顏色及條盒紙質地幾方面來鑒別。

真品煙：條盒表面有光澤，涂色均勻、印刷清晰、燙金光亮，比較鮮艷；

假冒煙：一般燙金暗淡，涂色不均，表面光澤差及印刷字體模糊等。⑹條盒粘封

真品煙：膠水點大小均勻，粘封點間距相等；

假冒煙：粘封點大小不一致（形狀不規則），間距不相等，明顯有手工粘封痕跡。

2、盒裝

⑴透明紙、拉線、印刷與條裝鑒別方法基本一致。

軟盒和硬盒的粘封點要與廠家的包裝機型相符，而且軟盒的封簽背后有兩條平行的膠水印，而且一條中10盒煙的封簽位置基本一致，而假冒煙用手工粘封，封簽背后粘封不規則，有時整張封簽全部粘住。⑵煙支部分

真品煙：煙支表面光潔、飽滿，無皺紋，煙支的搭口處呈一條直線，不含煙末，煙支上的字體、機器臺號和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接吻合，成一定比例；

假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。⑶煙絲質量

真品煙：由于煙絲經過自然醇化，配制專用香精，經過嚴格的科學配方和嚴格的工藝程序加工而成。煙絲顏色一般為桔黃、金黃和正黃色，煙絲柔軟、光澤油潤，吸味醇和，香氣諧調，切絲長度、寬度適當； 假冒煙：煙絲光澤暗淡，油潤性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使煙的香精味很重，也有的煙絲經染色處理，在煙絲邊角處發紅，還有的為卷煙下腳料或未經處理的劣質煙絲。