第一篇：遵義市煙草公司市區局(分公司)2011年度零售客戶培訓實施方案

遵義市市區煙草專賣局（分公司）2011年零售終端培訓實施方案

(討論稿)

一、目的

為深入踐行“攜手客戶，成就未來”的企業價值觀，進一步提高卷煙零售戶的經營能力，規范卷煙零售戶的經營行為，提高守法經營意識，構建“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，特制訂《市區局（分公司）2011年零售客戶培訓實施方案》。

二、適用范圍

適用于市區局（分公司）區域持證卷煙零售客戶。

三、職責

（一）副局長（營銷部主任）：

負責審批市區局（分公司）零售客戶月度培訓計劃。

（二）營銷部：

1、負責內訓師隊伍的組建、培訓及管理。

2、負責相關零售客戶培訓制度的建立、修改以及客戶服務部、專賣管理辦公室培訓需求的審定，并組織實施。

3、負責對培訓課程實施效果評價、分析、匯總。

（三）內訓師：

1、負責建立市區局（分公司）區域零售客戶培訓庫（根據網建要求和培訓需求的變化進行更新）；

2、負責實施對市區局（分公司）區域內持證零售客戶的培訓；

3、負責建立市區局（分公司）區域內零售客戶培訓檔案，將其接受培訓的具體情況和培訓結果詳細記錄備案。

（四）專賣管理辦公室：

1、負責調查、收集、整理專賣中隊所轄區域零售客戶對法律法規及規范經營的培訓需求。

2、負責協助市區局（分公司）內訓師開展零售客戶培訓。

（五）客戶服務部：

1、負責調查、收集、整理區域內零售客戶培訓需求。

2、負責編制轄區培訓需求的費用預算申報。

3、負責協助市區局（分公司）內訓師開展零售客戶培訓。

4、負責轄區內零售客戶培訓記錄、匯總。

四、培訓內容及方式

（一）培訓庫的建立

市區局（分公司）通過對零售客戶培訓需求調查，結合企業實際，針對不同業態、星級客戶的培訓需求，以提升客戶經營能力為重點，突出科學性、先進性、針對性和實用性，建立《市區局（分公司）卷煙零售客戶培訓庫目錄》。培訓庫應涵蓋以下兩方面內容：

1、知識培訓。開展與卷煙銷售經營有關的知識培訓，如煙草行業形勢、客戶分類、貨源供應、卷煙品牌知識、市場營銷知 2 識、專賣法律法規知識、風險防范等。

2、技能培訓。開展卷煙銷售專業技能的培訓，如卷煙產品陳列、庫存管理、網上訂貨操作等。

（二）培訓記錄卡的建立

卷煙營銷部制作單體《零售客戶培訓記錄卡》，便于客戶針對自身卷煙情況，結合培訓庫目錄提出合理培訓需求及客戶經理掌握零售客戶培訓情況。

（三）培訓方式

內訓。由內訓師實施培訓，主要圍繞與行業相關的政策信息、案例分析、問題研討、方法應用、經驗推廣等，并采取合適的形式培訓。

1、集中培訓。主要以授課講解為主的培訓。

2、座談培訓。主要以與零售客戶互動、溝通、交流為主的培訓。

3、現場培訓。主要以零售戶店堂為現場實施的培訓。

五、培訓實施步驟

（一）培訓需求采集申報

1、客戶服務部將《附表2--市區局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓記錄卡》發放至零售客戶處，并告知該記錄卡的目的、意義及作用，此后客戶每次參加培訓時需攜帶該卡。

2、客戶服務部每月收集零售客戶培訓需求，填制《附表3--市區局（分公司）部門月度培訓需求表》，當月28日前，向卷煙營銷部提出次月培訓需求。

（二）培訓計劃制定、審批

卷煙營銷部收集匯總客戶服務部培訓需求，結合網建工作要求，擬定次月《市區局（分公司）月度零售客戶培訓計劃》，明確培訓時間、地點、內容、對象等，在次月初三個工作日內報市 區局（分公司）分管領導批準后下發。

（三）培訓組織實施

1、客戶服務部根據下發的《市區分公司月度零售客戶培訓計劃》，通過電話、上門走訪等形式提前通知參培人員。

2、客戶服務部提前準備好簽到表（需打印客戶姓名）、效果評價表（數量為每場培訓客戶數的10%）。

3、客戶服務部提前布置好培訓會場，包括培訓標題橫幅、所需設備及資料等。

4、客戶服務部需安排客戶經理組織零售客戶簽到，并現場填寫《附表2--市區局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓記錄卡》。

5、客戶服務部根據培訓內容安排內訓師進行授課。

6、客戶服務部作好培訓相關記錄，包括培訓簽到、培訓照片、效果評價等，于月底所有培訓項目結束后上報營銷部。

（四）培訓周期

客戶服務部根據區域持證卷煙零售客戶培訓需求每月組織培訓1次以上，為保證培訓效果，每次培訓人數應控制在100人以內，年覆蓋率達90%以上。

六、培訓效果評價

（一）每次培訓結束時，客戶服務部協助卷煙營銷部組織部分參培人員填寫《培訓效果評價表》，對培訓效果進行現場評估。

（二）卷煙營銷部在單項培訓課程結束后，不定期采用問卷調查、電話溝通、實地走訪等方式對培訓對象進行跟蹤回訪，總結不足及經驗。

（三）卷煙營銷部年末對全年實施的培訓工作進行總體效果評價，并撰寫年度培訓工作總結，報分管領導審閱。

七、培訓檔案管理

（一）客戶服務部每次培訓結束后，客戶經理需將客戶的培訓情況記錄于《附表4--市區局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓記錄、匯總表》的表1中，并對未參加培訓的客戶實施電話拜訪，了解原因，并記錄在該表的“備注”欄中，于本月28前上報市場經理處。

（二）市場經理匯總后填制《附表4--市區局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓記錄、匯總表》表2，于次月第一個工作日前報卷煙營銷部。

（三）卷煙營銷部及時將每月、每次培訓的相關材料，包括培訓記錄匯總、簽到表、培訓照片、錄像、效果評價等進行收集、整理歸檔。

八、其它

1、本實施方案由市區局（分公司）卷煙營銷部負責解釋。

2、本實施方案根據上級的網建總體要求適時進行調整。

3、本實施方案自2011年1月1日起開始實施。

附件：

1、《市區局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓庫目錄》

2、《市區局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓記錄卡》

3、《市區局（分公司）2011年部門月度培訓需求申報表》

4、《市區局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓記錄、匯總表》

5、《市區局（分公司）2011年卷煙零售客戶月度培訓計劃》

第二篇：煙草零售客戶真假煙培訓材料

煙草零售客戶真假煙培訓材料

卷煙真偽鑒別主要是采用感官鑒別法，感官鑒別法是從四個方面（商標印刷、包裝材料質地、制造工藝、煙絲質量），四個內容（條裝、盒裝、煙支、煙絲），結合卷煙本身特點進行真偽判定的。

1、條裝： ⑴透明紙

質地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用來延緩煙支受潮及其水分和有機加香劑的散失。

真品煙：透明紙透明度高，表面光澤好，手感光滑，聲音清脆，剛性強，靜電低，加工性好；

假冒煙：一般透明紙一般是質地較差的，透明度與光滑度不夠，用手推比較滯手。⑵封口

真品煙：采用電烙鐵熱封，不用膠水，封口要求與條盒邊緣平行，封口要成一條直線，寬度均勻一致。封口位置及寬度決定于所用的包裝設備；

假冒煙：一般用手工電燙，其封口可能出現分成幾段，寬度不一致等情況。⑶兩端封口

真品煙：兩端封口平整，兩端折疊方向一致；

假冒煙：透明紙的封口經常會出現上翹，折疊方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕跡。

⑷拉線 ①拉線印刷

拉線上有無印刷字體，根據各生產廠家的情況進行判斷，有些假冒煙拉線字體與商標不符。

真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻； 假冒煙：有時著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻。②拉線頭

真品煙：拉線頭有機器小切口，拉線頭規則對稱、寬度相等； 假冒煙：一般拉線頭無機器小切口，有時會出現拉線頭形狀不規則、寬度不等。⑸條盒印刷

卷煙的商標鑒別要根據卷煙自身的商標印刷特征，主要從條盒的圖案燙金、光澤和顏色及條盒紙質地幾方面來鑒別。

真品煙：條盒表面有光澤，涂色均勻、印刷清晰、燙金光亮，比較鮮艷；

假冒煙：一般燙金暗淡，涂色不均，表面光澤差及印刷字體模糊等。⑹條盒粘封

真品煙：膠水點大小均勻，粘封點間距相等；

假冒煙：粘封點大小不一致（形狀不規則），間距不相等，明顯有手工粘封痕跡。

2、盒裝

⑴透明紙、拉線、印刷與條裝鑒別方法基本一致。

軟盒和硬盒的粘封點要與廠家的包裝機型相符，而且軟盒的封簽背后有兩條平行的膠水印，而且一條中10盒煙的封簽位置基本一致，而假冒煙用手工粘封，封簽背后粘封不規則，有時整張封簽全部粘住。⑵煙支部分

真品煙：煙支表面光潔、飽滿，無皺紋，煙支的搭口處呈一條直線，不含煙末，煙支上的字體、機器臺號和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接吻合，成一定比例；

假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。⑶煙絲質量

真品煙：由于煙絲經過自然醇化，配制專用香精，經過嚴格的科學配方和嚴格的工藝程序加工而成。煙絲顏色一般為桔黃、金黃和正黃色，煙絲柔軟、光澤油潤，吸味醇和，香氣諧調，切絲長度、寬度適當； 假冒煙：煙絲光澤暗淡，油潤性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使煙的香精味很重，也有的煙絲經染色處理，在煙絲邊角處發紅，還有的為卷煙下腳料或未經處理的劣質煙絲。

第三篇：卷煙零售客戶培訓實施方案

關于印發《周口市煙草公司淮陽分公司

卷煙零售客戶培訓實施方案》的通知

淮陽分公司所屬各部門：

現將《周口市煙草公司淮陽分公司卷煙零售客戶培訓實施方案》印發給你們，望認真貫徹執行。

二O一0年三月十日

周口煙草淮陽分公司

卷煙零售客戶培訓實施方案

為進一步鞏固卷煙銷售網絡，控制卷煙市場。讓廣大卷煙零售客戶充分了解煙草行業及行業發展的方向，提高經營水平，增強經營能力，從而構建“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，特制定卷煙零售客戶培訓實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，努力踐行“兩個至上”的行業價值觀，構建“平等互利、長期合作、共同發展”的新型批零關系。通過開展客戶培訓，提高卷煙零售客戶的依法經營意識、經營管理能力、品牌推介方法，最終實現公司與零售客戶的互利雙贏，從而樹立煙草行業良好的社會形象。

二、培訓對象

培訓對象為目前在網的卷煙零售客戶。對卷煙零售戶采取分類培訓的方式進行，具體劃分為新增客戶、明星客戶和主要客戶。

三、培訓內容

針對不同的零售戶群體實施差異化的培訓內容，主要包括：煙草專賣法律、法規和行業規章制度，行業營銷政策、卷煙營銷知識、市場營銷技巧等。

四、培訓方式。

依據不同的客戶群體有針對性地開展培訓活動，主要采取教材培訓、現場會培訓、集中座談、面對面交流、問卷調查、新聞媒介宣傳、戶外宣傳等八種形式，建立全方位、立體化的培訓體系。

五、實施方法．

成立培訓組織，建立健全培訓制度，形成開展零售戶培訓的長效機制，確保培訓效果，到2009年底實現零售戶接受培訓率達到轄區零售戶的90％以上。

(一)局領導層培訓。

為保障開展客戶培訓的順利啟動、有效實施，要在充分做好市場調研、優選培訓內容的基礎上，局領導班子成員要帶頭培訓，以點帶面，做好示范表率作用。通過培訓，提高基層隊(所)、營銷管理人員的培訓技能，規范提高零售戶培訓質量。

(二)基層客服部層培訓

各基層客服部要認真制定零售戶培訓計劃，根據區域內零售戶的分布特點，按照轄區零售戶層次劃分，在營銷中心的指導下，認真準備培訓教材，確定培訓時間，采取多種形式開展零售戶培訓，確保培訓質量和效果。

(三)培訓要求

要堅持客戶培訓的常態化、制度化、系統化和零售戶培

訓的針對性、時效性；要按照貫標要求認真做好培訓簽到和培訓記錄，并及時采集攝像照片等資料，做好歸檔保管工作。

第四篇：煙草公司零售客戶基礎信息管理辦法

第一章總則第一條為加強和規范零售客戶基礎信息管理工作，建立健全零售客戶基礎信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準確性和實時性，促進客戶關系管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎信息，是指客戶細分、客戶需求、客戶聯系方式等一些關于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數據集合，是客戶分類的重要依據。主要來源于客戶入網注冊、服務人員搜集、客戶分析和評價、客戶銷售記錄等環節。第三條加強零售客戶基礎信息管理是客戶關系管理的基礎工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實施有針對性的營銷服務策略。第二章信息檔案管理第四條基礎信息內容零售客戶基礎信息主要包括以下內容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經營范圍、零售業態、經營性質、銀行帳號、納稅人登記號、納稅類型、訂貨方式等。

2、網絡信息：包括客戶性質、注冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等。

3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監控戶、是否示范戶、發證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結構、經營規模、進貨數量、進貨金額、進貨均價、經營品種數、卷煙促銷行為、銷售對象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺照片、企業法人照片、客戶經理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個人信息：包括聯系人、聯系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎信息維護按照信息的維護頻度，客戶的基礎信息可分為靜態信息、動態信息（包括季度調整信息、實時調整信息）和系統自動生成信息。

1、靜態信息（共66條），是指初次維護之后，不經常發生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經營范圍、客戶地址等。對于此類信息，必須確保初次維護的客觀、公正、準確，每半年系統地進行一次梳理核查。

2、動態信息(共22條)，是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的信息，對此類信息要實行動態管理，及時整理更新，保證客戶信息的完整準確。（1）季度調整信息。一般是指公司定期調整或者周期性發生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進行一次集中調整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實時調整信息。對于某些與客戶經營密切相關的信息，如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號等，一旦發生變動，應迅速做出反應，實時調整。

3、系統自動生成信息（共14條），是指經過系統設定的程序直接從數據庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。三類信息的具體內容及指標解釋詳見附件。第六條權限與責任客戶基礎信息的準確性和完整性，直接關系到客戶分類是否準確合理，貨源分配是否科學公正、客戶服務是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統一思想、認真落實，做到客戶基礎信息維護工作系統化、規范化和制度化。

1、認真學習，深刻領會。客戶基礎信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學習，深刻理解各個指標的概念、統計標準和口徑，認真采集，準確填報，確保客戶信息維護的真實準確。要避免由于對指標界定不清、個人理解不同而導致統計口徑不一的情況。

2、明確責任，落實到人。對于客戶信息資料的維護工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息字段的維護與變更的權限歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要準確采集客戶信息，及時維護，管理層（包括專賣管理科長、市場經理、區域營銷部經理等）要負責客戶信息的審核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和準確性。對客戶申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據客戶基礎信息，進行科學合理的客戶分類，結合客戶經營情況、守法情況的動態變化，原則上每季度進行一次客戶等級調整。

第五篇：沙坪壩煙草分公司開展零售客戶滿意度調查

沙坪壩煙草分公司開展零售客戶滿意度調查

為進一步提升服務客戶水平，不斷提高客戶滿意度，使服務與客戶的利益、客戶的需求更加一致，近日，沙坪壩煙草分公司開展了上半年卷煙零售客戶滿意度調查。

此次調查分類抽取了232戶零售客戶，主要從他們對公司在卷煙供應、訂單供貨、價格策略及服務工作四個方面進行調查，并廣泛征求他們草公司的意見和建議。通過對調查問卷的收集匯總，客戶總體滿意度達98.02％，同比上升1.75個百分點。

通過此次調查,沙區分公司進一步了解了企業各項營銷服務在零售客戶當中的滿意程度，掌握了客戶的需求和建議，為下一步更好地開展客戶服務、專賣管理等工作提供了決策依據。