第一篇：煙草公司2014年現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案

2014年現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實(shí)

施方案

二〇一四年一月 卷煙營(yíng)銷中心

編制：卷煙營(yíng)銷中心

為深入推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)工作，完善終端功能，挖掘終端價(jià)值，提升終端形象，優(yōu)化終端服務(wù)，推動(dòng)終端建設(shè)和管理上水平，根據(jù)《中國(guó)煙草總公司關(guān)于印發(fā)卷煙零售終端建設(shè)規(guī)劃（2013—2015）和現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)規(guī)范的通知》及市局《關(guān)于下發(fā)xxx市煙草專賣局(公司)2013-2015年現(xiàn)代卷煙零售終端規(guī)劃的通知》精神，按照“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、快節(jié)奏”的要求，通過全員參與、全面推進(jìn)、整體提升工作，打響并打贏終端建設(shè)“攻堅(jiān)戰(zhàn)役”，確保今年終端建設(shè)各項(xiàng)考核指標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照國(guó)家局“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，遵循“自愿參與，自我管理，自主經(jīng)營(yíng)” 的終端建設(shè)原則，以終端自愿參與為前提，以培育行業(yè)知名品牌為第一要?jiǎng)?wù)，以增強(qiáng)零售終端功能為重點(diǎn)，以提升網(wǎng)絡(luò)控制力為關(guān)鍵，與零售戶構(gòu)建“四同”營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，努力實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)終端向現(xiàn)代卷煙零售終端(以下簡(jiǎn)稱現(xiàn)代終端)的轉(zhuǎn)變，積極推動(dòng)終端建設(shè)和管理上水平。

二、工作目標(biāo)

按照“全面培訓(xùn)、分類指導(dǎo)、循序漸進(jìn)、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，以現(xiàn)代終端打造為重點(diǎn)，通過店面形象提升、終端品牌培育、終端信息化等工作的推進(jìn)，與零售戶構(gòu)建“四同” 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮產(chǎn)品銷售、形象展示、宣傳促銷、品牌培育、信息采集、消費(fèi)跟蹤六大功能，確保2014年底全市現(xiàn)代終端占零售客戶總戶數(shù)比例達(dá)到12%以上，終端建設(shè)各項(xiàng)考核指標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。

三、組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)

為確保零售終端建設(shè)工作順利推進(jìn)，成立“現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)終端建設(shè)工作的監(jiān)督管理，其組成如下：

組 長(zhǎng)：xx 副組長(zhǎng)：xx 成 員：xxxxx 主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)終端建設(shè)工作的總體規(guī)劃、目標(biāo)制定、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和總體評(píng)價(jià)，組織領(lǐng)導(dǎo)終端建設(shè)各項(xiàng)工作的開展，統(tǒng)籌安排各項(xiàng)重點(diǎn)工

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作的推進(jìn)，督促指導(dǎo)有關(guān)終端建設(shè)工作的開展，組織綜合檢查考核等。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)辦公室”，設(shè)在市局營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)終端建設(shè)相關(guān)事宜，其組成如下：

主 任：xx 成 員：xxxxxx 職 責(zé)：在市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指導(dǎo)下，按照現(xiàn)代終端建設(shè)的要求，負(fù)責(zé)組織、制定、落實(shí)終端建設(shè)方案，實(shí)施終端建設(shè)各項(xiàng)推進(jìn)工作及工作監(jiān)督評(píng)價(jià)等。

四、工作內(nèi)容

按照“全面培訓(xùn)、分類指導(dǎo)、循序漸進(jìn)、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，努力實(shí)現(xiàn)“店面形象提升、終端品牌培育、終端信息化推廣”三個(gè)突破，確保終端建設(shè)工作全面、扎實(shí)、有效推進(jìn)。

(一)終端形象提升。以視覺營(yíng)銷為手段，抓住外觀、店堂、展柜、陳列四個(gè)“視覺點(diǎn)”，持續(xù)開展門店外觀形象美化亮化、店鋪內(nèi)部環(huán)境綜合治理、升級(jí)陳舊展柜、擴(kuò)展卷煙陳列展示位置和面積、規(guī)范非煙商品陳列等工作，提升終端形象，充分發(fā)揮終端形象展示功能。

(二)終端品牌培育。通過持續(xù)開展形勢(shì)教育、品牌知識(shí)、卷煙經(jīng)營(yíng)意識(shí)與技能提升宣貫培訓(xùn)，提升終端品牌培育能力、水平和效果，充分發(fā)揮終端產(chǎn)品銷售、宣傳促銷、品牌培育功能。

(三)終端信息化推廣。一是加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代終端宣傳和動(dòng)員，有效提高“一店一機(jī)”（電腦、手機(jī)）客戶比例。二是現(xiàn)代終端通過電腦、終端機(jī)具必須自主網(wǎng)上結(jié)算（刷卡）；三是穩(wěn)步推進(jìn)終端門店管理信息系統(tǒng)和三代自助通機(jī)具的推廣應(yīng)用，充分發(fā)揮平臺(tái)系統(tǒng) “四網(wǎng)合一”功能，充分發(fā)揮終端信息采集、消費(fèi)者檔案建立及消費(fèi)跟蹤功能。批零網(wǎng)上配貨率達(dá)到2%以上，力爭(zhēng)達(dá)到3%；配備終端掃碼設(shè)備（含掃碼槍、三代自助通機(jī)具）客戶達(dá)到2000戶以上；

五、工作措施

(一)統(tǒng)籌規(guī)劃，有序推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)。

重點(diǎn)抓好“調(diào)查規(guī)劃、落實(shí)責(zé)任、有序建設(shè)”三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)有序打造現(xiàn)

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代終端發(fā)揮六大功能。

1.全面調(diào)查，合理規(guī)劃現(xiàn)代終端布局。

一是全市在一季度開展2013年現(xiàn)代終端建設(shè)回頭看工作，各區(qū)域?qū)θツ暌呀ǔ傻默F(xiàn)代終端逐戶開展全面復(fù)評(píng)，同時(shí)對(duì)所有現(xiàn)代卷煙零售終端從產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤、現(xiàn)代流通、經(jīng)營(yíng)規(guī)范7個(gè)方面再次進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)分與評(píng)價(jià)(附件一)。原則上，綜合評(píng)分在70分以上、且至少五個(gè)一級(jí)指標(biāo)的級(jí)別在“中”以上的現(xiàn)代終端視為基本符合建設(shè)要求；綜合評(píng)分在85分以上、且七個(gè)一級(jí)指標(biāo)的級(jí)別在“良”以上的現(xiàn)代終端視為完全符合建設(shè)要求（附件二）。復(fù)評(píng)完畢后將結(jié)果及2013年終端建設(shè)回頭看總結(jié)提報(bào)營(yíng)銷中心。同時(shí)通過評(píng)價(jià)，對(duì)現(xiàn)代終端整體運(yùn)行情況進(jìn)行綜合判斷，運(yùn)行效果不佳的，要對(duì)其發(fā)出書面整改通知；如果該現(xiàn)代終端在下一評(píng)價(jià)周期的評(píng)價(jià)結(jié)果未能得到改善，則調(diào)整出現(xiàn)代終端范圍，并且在今后一年內(nèi)不得再參與現(xiàn)代終端的選擇。二是在去年基礎(chǔ)上各區(qū)域營(yíng)銷部遵循 “統(tǒng)籌城鄉(xiāng)區(qū)域、兼顧業(yè)態(tài)規(guī)模、循序漸進(jìn)發(fā)展”的原則，結(jié)合轄區(qū)年度建設(shè)目標(biāo)，制定本轄區(qū)現(xiàn)代終端建設(shè)方案，方案至少要包括以下內(nèi)容：現(xiàn)代終端建設(shè)規(guī)劃設(shè)定的年度建設(shè)比例及數(shù)量、零售客戶滿意度、零售客戶毛利率、終端產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤功能要求。同時(shí)對(duì)剩余零售終端進(jìn)行2014年度的初評(píng)工作，有針對(duì)性的選擇客戶打造現(xiàn)代卷煙零售終端。各區(qū)域營(yíng)銷部于4月1日前將轄區(qū)擬建設(shè)現(xiàn)代終端建設(shè)匯總表上報(bào)卷煙營(yíng)銷中心。（附件三）

2．責(zé)任到人，有序推進(jìn)現(xiàn)代終端的打造。

2014年現(xiàn)代終端打造時(shí)間安排在2-11月，各區(qū)域要統(tǒng)籌規(guī)劃好具體要求和時(shí)間，有序推進(jìn)工作的開展。

一是明確人員，落實(shí)責(zé)任。2013年維護(hù)和2014年打造的現(xiàn)代終端，要明確落實(shí)具體工作責(zé)任到客戶經(jīng)理，檢查、指導(dǎo)、核實(shí)責(zé)任到市場(chǎng)經(jīng)理，計(jì)劃、組織、實(shí)施和統(tǒng)籌推進(jìn)責(zé)任到區(qū)域營(yíng)銷部，各施其責(zé)，推進(jìn)工作開展。

二是明確內(nèi)容，按計(jì)劃推進(jìn)。現(xiàn)代終端目標(biāo)客戶，要根據(jù)建設(shè)要求，組織開展客戶服務(wù)需求調(diào)查與分析，分析終端現(xiàn)狀，對(duì)照現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)查找差距，并針對(duì)存在差距，對(duì)目標(biāo)零售終端實(shí)施分類服務(wù)，促使終端卷煙銷

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售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤等功能得到增強(qiáng)，使目標(biāo)終端達(dá)到現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求。明確打造重點(diǎn)（根據(jù)初評(píng)結(jié)果在七個(gè)一級(jí)指標(biāo)的級(jí)別在“中”以下，選擇可提升項(xiàng)）、各項(xiàng)工作推進(jìn)時(shí)限，制定月、周工作目標(biāo)，有序推進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)度。

三是績(jī)效管理，注重實(shí)效。各區(qū)域營(yíng)銷部門按推進(jìn)計(jì)劃每月開展工作檢查，并納入各級(jí)人員績(jī)效考核工作內(nèi)容，確保推進(jìn)質(zhì)量。同時(shí)各區(qū)域營(yíng)銷部每季度提報(bào)現(xiàn)代終端建設(shè)開展情況。

四是持續(xù)推進(jìn)，鞏固效果。復(fù)評(píng)驗(yàn)收合格的目標(biāo)客戶，要按現(xiàn)代終端標(biāo)準(zhǔn)要求，在終端形象、信息化建設(shè)、軟實(shí)力提升上持續(xù)維護(hù)，促進(jìn)終端經(jīng)營(yíng)能力的持續(xù)提升，并通過以點(diǎn)帶面，組織普通終端參觀學(xué)習(xí)等形式，提升引領(lǐng)效果。

(二)提升終端品質(zhì)，有效發(fā)揮現(xiàn)代終端六大功能。

1、整合營(yíng)銷資源，提升終端產(chǎn)品銷售、品牌培育能力。

通過有效整合各類營(yíng)銷資源，營(yíng)造終端培育品牌的良好氛圍，拓展終端產(chǎn)品銷售、宣傳促銷和品牌培育功能。

（1）制定方案，明確終端品牌培育的目標(biāo)要求。一是制定下發(fā)《2014年品牌培育方案》、《重點(diǎn)卷煙品牌營(yíng)銷策劃實(shí)施方案》，落實(shí)具體配套的工作措施，統(tǒng)籌規(guī)劃年度各品牌培育方向。二是按質(zhì)量管理體系要求，梳理完善卷煙品牌管理等營(yíng)銷工作流程，形成完整的品牌培育體系。三是繼續(xù)深入開展“知名品牌培育之星”和“我為品牌獻(xiàn)一策活動(dòng)”，為知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)營(yíng)造良好的培育氛圍。

（2）充分利用各類載體，拓展品牌培育功能。一是突出終端作用，發(fā)揮品牌培育功能。卷煙營(yíng)銷中心根據(jù)品牌發(fā)展的需要，制作品牌培育、事件營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷相關(guān)課件，指導(dǎo)各營(yíng)銷部開展終端品牌宣貫培訓(xùn)。各區(qū)域營(yíng)銷部要利用相關(guān)課件，組織各區(qū)域內(nèi)訓(xùn)師通過多種方式有序開展零售客戶學(xué)習(xí)培訓(xùn)，促使其熟練掌握重點(diǎn)品牌的特點(diǎn)賣點(diǎn)，教會(huì)客戶品牌推介的技能。延續(xù)我與終端同服務(wù)駐店助銷活動(dòng)豐富品牌宣傳形式，拓寬品牌傳播渠道，激發(fā)終端活力，使零售戶在經(jīng)營(yíng)過程中能夠清晰、準(zhǔn)確、自覺主動(dòng)地向消費(fèi)者推介品牌、引導(dǎo)消費(fèi)。

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（3）充分利用各類載體，強(qiáng)化品牌培育效果。一是營(yíng)銷中心、區(qū)域做好新商盟平臺(tái)、三代自助通品牌信息的發(fā)布，引導(dǎo)零售戶自覺主動(dòng)獲取品牌知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)和推介技巧，了解行業(yè)、品牌等信息，強(qiáng)化品牌知識(shí)的訓(xùn)練，增強(qiáng)培育品牌的信心，做好重點(diǎn)品牌的上柜培育。二是營(yíng)銷中心、各區(qū)域完善網(wǎng)上營(yíng)銷工作，提高網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性，提高終端網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)參與率。使零售戶在參與活動(dòng)的同時(shí)，更好掌握品牌的特點(diǎn)賣點(diǎn)和文化；客戶經(jīng)理要通過幫扶、引導(dǎo)、激勵(lì)等多項(xiàng)舉措，推動(dòng)客戶上網(wǎng)參與活動(dòng)積極性。

（4）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)。一是幫助客戶提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷、卷煙形象展示等具體要求，向客戶提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)。二是以半年度為單位，向每位現(xiàn)代終端提供《客戶經(jīng)營(yíng)情況診斷書》，幫助客戶進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化。三是指導(dǎo)終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，及時(shí)采集終端消費(fèi)數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷信息和分析。

2、優(yōu)化店面形象，打造終端風(fēng)采

（1）門店外觀形象美化亮化，店堂內(nèi)部環(huán)境綜合治理。各區(qū)域結(jié)合當(dāng)?shù)匦〕擎?zhèn)改造、門頭統(tǒng)一有利時(shí)機(jī)，持續(xù)開展店鋪門口及店招、燈箱、雨棚等外部形象治理改造，盡量確保商品無亂堆亂放現(xiàn)象，保持外部形象美觀醒目。原有門頭盡量協(xié)商保留“印心”等相關(guān)元素。盡量改善店堂布局，營(yíng)造干凈、整潔、舒適、放心的店堂購(gòu)物環(huán)境。結(jié)合客戶終端能力評(píng)價(jià)的宣傳，充分調(diào)動(dòng)終端自主性和能動(dòng)性，引導(dǎo)零售戶在店內(nèi)設(shè)立獨(dú)立卷煙銷售區(qū)，逐步實(shí)現(xiàn)陳列設(shè)施自我升級(jí)，擴(kuò)展店面卷煙商品展示位置和面積，滿足陳列展示其所有卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)格。

（2）卷煙商品有序陳列。按照《xx省煙草公司xx市公司卷煙零售終端建設(shè)陳列實(shí)施方案》要求，一要指導(dǎo)和幫助零售戶做好地柜及背柜的卷煙展示，力求卷煙商品陳列齊全豐滿。二要按照“一價(jià)一簽”規(guī)范擺放價(jià)格標(biāo)簽及陳列卡套。三要引導(dǎo)客戶利用最佳柜臺(tái)、最好位置、最大面積來突出展示重點(diǎn)品牌，提升品牌陳列效果。使重點(diǎn)品牌陳列吸引消費(fèi)者注意力，激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買意愿。卷煙售賣區(qū)域內(nèi)的非煙商品要清除下架，做到陳列整齊有序，編制：卷煙營(yíng)銷中心

布局緊湊合理，充分吸引消費(fèi)者眼球，達(dá)到視覺效果。卷煙營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)卷煙價(jià)格標(biāo)簽、標(biāo)價(jià)套的制作和發(fā)放，各營(yíng)銷部要督促客戶經(jīng)理及時(shí)維護(hù)和更換陳舊、破損的價(jià)格標(biāo)簽、標(biāo)簽套。

（3）拓展終端形象宣傳。以終端形象提升為平臺(tái)，以打造“亮麗終端”為主題，市公司上半年將組織開展“亮麗終端”形象大賽、卷煙陳列“三化”（規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、生動(dòng)化）評(píng)比活動(dòng)，提升零售戶形象改造的積極性。各營(yíng)銷部要以現(xiàn)代終端打造為平臺(tái)，積極開展宣傳發(fā)動(dòng)工作；客戶經(jīng)理要結(jié)合終端店面硬件設(shè)施情況，幫助客戶優(yōu)化店面煙柜和非煙商品陳列，引導(dǎo)客戶積極參與，秀出終端的亮麗形象。

3、借助現(xiàn)代智能終端，開展信息采集與消費(fèi)者跟蹤。引導(dǎo)擁有門店管理信息系統(tǒng)和三代自助通機(jī)具的現(xiàn)代終端建立并維護(hù)至少10名有效消費(fèi)者檔案和消費(fèi)信息，及時(shí)進(jìn)行跟蹤消費(fèi)，通過現(xiàn)代終端跟蹤采集到的消費(fèi)者信息，要進(jìn)入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)開展系統(tǒng)維護(hù)管理，在逐步完善信息庫(kù)的基礎(chǔ)上，探索開展有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析和應(yīng)用。要加快人工采集向智能終端采集過渡，實(shí)現(xiàn)信息采集和消費(fèi)跟蹤有機(jī)結(jié)合。利用信息系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)代終端采集的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾錯(cuò)整改，確保信息采集結(jié)果的真實(shí)、完整和持續(xù)性。其次提升終端能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能。在消費(fèi)跟蹤上，現(xiàn)代終端客戶要收集代表經(jīng)營(yíng)能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開展消費(fèi)者信息分析。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法〉明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開展?fàn)I銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。二是做好消費(fèi)者跟蹤回訪工作，建議消費(fèi)者定期跟蹤機(jī)制，定期通過電話、郵寄等形式和方法，跟蹤消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變動(dòng)信息，掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)。

4、宣傳促銷，挖掘利用終端廣告宣傳資源。制定《現(xiàn)代終端廣告資源管理辦法》，充分挖掘客戶店內(nèi)柜臺(tái)、墻體、柱體、空中等廣告面積，合理分布、組合終端廣告資源，最大限度安排卷煙廣告位。引導(dǎo)零售戶最大限度使用終端店面廣告面積。優(yōu)先在廣告面積有5平方米以上的零售戶店內(nèi)布置

編制：卷煙營(yíng)銷中心

招貼畫、臺(tái)卡、吊旗、X展架、宣傳折頁(yè)等，工商協(xié)同全面把終端廣告資源共同開發(fā)利用好，并做好廣告的維護(hù)和管理，同時(shí)與浙江等工業(yè)合作開展現(xiàn)代終端形象店建設(shè)，探索“一品一策略、一店一景觀”品牌培育模式，實(shí)現(xiàn)品牌與終端有效對(duì)接。各營(yíng)銷部要將廣告維護(hù)列入客戶經(jīng)理日常拜訪中，將維護(hù)效果與客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合，確保宣傳物料整潔、不丟失、不被覆蓋，切實(shí)發(fā)揮宣傳促銷的效應(yīng)。

(三)推進(jìn)現(xiàn)代流通信息化建設(shè)，全力提升現(xiàn)代終端“四網(wǎng)”融合、終端經(jīng)營(yíng)管理水平。

以信息系統(tǒng)為平臺(tái)，提升“四網(wǎng)”融合，拓展終端信息采集和消費(fèi)跟蹤功能。

1、深入推進(jìn)“四網(wǎng)”融合。重點(diǎn)推進(jìn)“一店一機(jī)”戶比例。各營(yíng)銷部要積極引導(dǎo)，穩(wěn)步提升一店一機(jī)比重。一是對(duì)電腦、寬帶硬件設(shè)施齊全的客戶，要引導(dǎo)其將家中的電腦設(shè)備放于店面經(jīng)營(yíng)。二是持續(xù)推進(jìn)三代自助通、手機(jī)訂貨，提高偏遠(yuǎn)農(nóng)村網(wǎng)訂率；三是穩(wěn)步開展電腦、終端機(jī)具自主網(wǎng)上結(jié)算，為零售客戶提供方便靈活的多種渠道支付方式。加強(qiáng)對(duì)結(jié)算穩(wěn)定性的跟蹤調(diào)查，實(shí)現(xiàn)跨行資金結(jié)算，努力提升網(wǎng)結(jié)成功率。

2、穩(wěn)步推廣終端信息系統(tǒng)，發(fā)揮信息采集功能。

(1)通過召開動(dòng)員會(huì)、造勢(shì)宣傳等方式，積極向目標(biāo)客戶宣傳門店系統(tǒng)和三代自助通機(jī)具的功能優(yōu)勢(shì)，提高零售客戶對(duì)終端信息系統(tǒng)先進(jìn)性和便利性的認(rèn)識(shí)和理解。

(2)優(yōu)先選擇店面電腦、寬帶硬件設(shè)施齊全、有使用需求、經(jīng)營(yíng)狀況穩(wěn)定、配合度高的現(xiàn)代終端目標(biāo)客戶推廣終端門店管理系統(tǒng)。其次針對(duì)店面無電腦的客戶推廣使用三代自助通機(jī)具，以“推廣一戶，成功一戶，發(fā)展一個(gè)，帶動(dòng)一片”為原則，為零售戶免費(fèi)贈(zèng)送掃碼槍和安裝終端信息系統(tǒng)，由客戶經(jīng)理分批采用集中培訓(xùn)或一對(duì)一的上門指導(dǎo)，教會(huì)零售戶熟練使用終端信息系統(tǒng)各功能模塊，引導(dǎo)零售戶實(shí)行“一客一結(jié)、條包實(shí)刷”，并按要求定時(shí)準(zhǔn)確上傳相關(guān)數(shù)據(jù)。卷煙營(yíng)銷中心設(shè)專人負(fù)責(zé)督查零售戶每日掃碼情況及系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，為貨源分配和精準(zhǔn)營(yíng)銷工作提供依據(jù)；提升系統(tǒng)對(duì)客戶的“黏性”，提高客戶使用掃碼槍采集銷售數(shù)據(jù)的習(xí)慣性和常態(tài)性。

編制：卷煙營(yíng)銷中心

（3）以“一對(duì)一入戶實(shí)地“指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶有效使用零售終端信息系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。(四)強(qiáng)化培訓(xùn)，提升終端軟實(shí)力

1、繼續(xù)深化“135”工作法的推廣應(yīng)用。以“135”工作法版本升級(jí)為契機(jī)，卷煙營(yíng)銷中心持續(xù)開展工作法培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加大對(duì)工作法應(yīng)用、系統(tǒng)操作質(zhì)量檢查與考核，使?fàn)I銷隊(duì)伍能運(yùn)用工作法原理開展終端服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)工作法與品牌培育、終端建設(shè)等重點(diǎn)工作有效對(duì)接。

2、開展終端品牌知識(shí)與經(jīng)營(yíng)技能宣貫培訓(xùn)。一是制定年度零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開展零售終端培訓(xùn)，滿足不同終端類型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶經(jīng)理拜訪宣傳、召開新品推介會(huì)等各種形式，向客戶宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為現(xiàn)代終端客戶卷煙營(yíng)銷提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。三是以“講授式“的方法，向現(xiàn)代終端客戶講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析，商品展示知識(shí)，推銷技巧，促銷工具使用，提高客戶面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。

3、組織開展客戶競(jìng)賽活動(dòng)。組織現(xiàn)代終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過客戶卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)，參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶營(yíng)銷的全過程指導(dǎo)，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動(dòng)現(xiàn)代終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過競(jìng)賽樹立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。

（五）有序提升終端利益。一是綜合考慮零售客戶的銷量、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境等因素，修訂完善貨源分配管理辦法及高端卷煙貨源分配辦法，優(yōu)化貨源分配策略。二是積極與銀行部門合作，為客戶打造融資的平臺(tái)。通過推廣貸記卡，逐步實(shí)現(xiàn)零售客戶對(duì)卷煙的“零成本經(jīng)營(yíng)”，盤活客戶資金，力爭(zhēng)

編制：卷煙營(yíng)銷中心

貸記卡推廣覆蓋面同比有所提升，為現(xiàn)代終端建設(shè)推進(jìn)打下良好的客群基礎(chǔ)。

(六)終端建設(shè)各項(xiàng)推進(jìn)工作檢查與驗(yàn)收。

1、市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理本年度建設(shè)的現(xiàn)代終端按20%的比例進(jìn)行復(fù)查，區(qū)域營(yíng)銷部對(duì)區(qū)域內(nèi)本年度建設(shè)的現(xiàn)代終端按10%左右的比例進(jìn)行抽查審核。（不足1戶按1戶計(jì)算）。

2、現(xiàn)代終端驗(yàn)收工作。各區(qū)域營(yíng)銷部于11月20日前向卷煙營(yíng)銷中心提交本年度現(xiàn)代終端驗(yàn)收名單，市局營(yíng)銷中心按照省局《現(xiàn)代卷煙零售終端運(yùn)行效果評(píng)價(jià)指標(biāo)表》進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

六、工作要求

(一)各區(qū)域要高度重視本項(xiàng)工作，加強(qiáng)對(duì)省局、市局有關(guān)終端建設(shè)工作文件、講話的學(xué)習(xí)，通過組織會(huì)議、研討、培訓(xùn)等各種形式，使全體員工認(rèn)識(shí)到終端建設(shè)工作的重要性和必要性，將思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到市局要求上來。

(二)通過集中培訓(xùn)、客戶經(jīng)理一對(duì)一宣講、新商盟周刊、QQ群等多種形式，向零售客戶宣傳行業(yè)終端建設(shè)工作理念，使廣大零售客戶感受到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)、終端形象美化亮化、終端信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用等對(duì)其自身經(jīng)營(yíng)的重要意義，取得零售客戶的支持和擁護(hù)，從思想、意愿和行為上支持終端建設(shè)各項(xiàng)工作開展。

(三)創(chuàng)新工作方法，推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)。選擇客戶經(jīng)理素質(zhì)較高、執(zhí)行力較強(qiáng)、客戶配合度較高的區(qū)域營(yíng)銷部，通過創(chuàng)優(yōu)、對(duì)標(biāo)、創(chuàng)新等“課題攻關(guān)”，推進(jìn)形象建設(shè)、品牌培育、終端信息系統(tǒng)推廣、客戶經(jīng)理工作模式轉(zhuǎn)型等重點(diǎn)、難點(diǎn)工作的實(shí)施，深入挖掘營(yíng)銷人員潛力，充分調(diào)動(dòng)零售客戶參與終端建設(shè)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

(四)各區(qū)域營(yíng)銷部要對(duì)照省局文件要求開展各項(xiàng)工作，并及時(shí)填寫表格、建立客戶一戶一檔，通過了解終端現(xiàn)狀，提出具體的解決辦法及整改時(shí)間要求，有計(jì)劃、按步驟開展終端建設(shè)各項(xiàng)推進(jìn)工作，使目標(biāo)終端硬件、軟件達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

（五)發(fā)揮影像視頻資料的作用。各區(qū)域營(yíng)銷部要在現(xiàn)代終端打造過程中，留存每位目標(biāo)客戶打造前后的照片、視頻等影像視頻資料，全程記錄形

編制：卷煙營(yíng)銷中心

象提升過程，提高零售終端指導(dǎo)的直觀性和有效性。

附件：

一、現(xiàn)代終端運(yùn)行效果評(píng)價(jià)指標(biāo)表

二、現(xiàn)代終端一級(jí)指標(biāo)級(jí)別評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

三、擬建設(shè)現(xiàn)代終端建設(shè)匯總表

2014年1月26日

編制：卷煙營(yíng)銷中心

第二篇：淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

朱述鑫 2012-3-14

為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷平臺(tái)。

（二）堅(jiān)持共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

三、工作目標(biāo)

（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設(shè)思想、建設(shè)層次與建設(shè)方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如圖一所示：

圖1：卷煙現(xiàn)代零售終端金字塔建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)上述分類標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，分為“直營(yíng)終端、功能終端、普通終端”三種建設(shè)類型，發(fā)揮三種作用：直營(yíng)終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營(yíng)終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設(shè)”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤的作用；普通終端形成“塔基”，重點(diǎn)從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進(jìn)行建設(shè)。隨著三種類型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。

四、建設(shè)內(nèi)容及措施

（一）直營(yíng)終端

1.功能終端定義。直營(yíng)終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：

一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營(yíng)終端建設(shè)，統(tǒng)一管理直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。

二是實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一管理。一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，做到連鎖經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺系統(tǒng)導(dǎo)入、產(chǎn)品形象展示。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。四是

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，樹立服務(wù)理念，踐行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。五是統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算，做到門店日清日結(jié)、分公司核算報(bào)賬、總公司財(cái)務(wù)管理。

（二）功能終端

1.功能終端定義。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：（1）功能終端篩選

一是按照卷煙銷量、平均單價(jià)兩個(gè)維度劃分的客戶供應(yīng)群組，以自有設(shè)備在店內(nèi)且處于收銀臺(tái)旁邊為必備條件，作為目標(biāo)客戶的首選條件。二是以零售客戶經(jīng)營(yíng)能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測(cè)試的方式，對(duì)篩選的目標(biāo)客戶的“經(jīng)營(yíng)力”進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力匹配的零售客戶進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果、建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶。四是由目標(biāo)客戶提出申請(qǐng)，營(yíng)銷、專賣部門共同審核同意，并報(bào)上級(jí)備案。

（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利

與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷售承諾、促銷承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)、品牌培育能力。

（3）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)

一是幫助客戶提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷、卷煙形象展示等具體要求，向客戶提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)；

二是以半為單位，為每位功能終端制定《客戶經(jīng)營(yíng)情況診斷書》，幫助客戶進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化；

三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時(shí)采集零售客戶銷售數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷信息和分析；

四是指導(dǎo)功能終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，不斷提升其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。

（4）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高軟實(shí)力

一是制定零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開展零售終端培訓(xùn)，滿足不同終端類型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。

二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶經(jīng)理拜訪宣傳、召開新品推介會(huì)等各種形式，向客戶宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為功能終端客戶卷煙營(yíng)銷提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。

三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷技巧、促銷工具使用，提高客戶面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。

四是以“一對(duì)一入戶實(shí)地”指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。

五是以競(jìng)賽形式，組織功能終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過客戶卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶營(yíng)銷的全過程指導(dǎo)，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動(dòng)零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過競(jìng)賽樹立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。

六是以觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式開展宣傳活動(dòng)，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營(yíng)能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。

（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能

在品牌培育上，功能終端客戶以“改善店面形象、增強(qiáng)意愿、增強(qiáng)推介水平、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌分析”為重點(diǎn)，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營(yíng)銷能力，借助自身的信譽(yù)與能力傳遞品牌的影響力與價(jià)值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。

一是改善終端店面形象和陳列形象。通過客戶經(jīng)理指導(dǎo)功能終端店容店貌設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選的舒適購(gòu)物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價(jià)值。

二是牢固客我利益關(guān)系，增強(qiáng)客戶品牌培育意愿。采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+提升服務(wù)”的客我關(guān)系模式，對(duì)功能終端提供不同的提升服務(wù)與指導(dǎo)，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升終端等級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，激勵(lì)客戶不斷提升自身的品牌培育能力，通過簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。

三是提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，增強(qiáng)品牌宣傳推介水平。通過專業(yè)性分析、個(gè)性化培訓(xùn)、針對(duì)性指導(dǎo)等形式，從提高客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育推介能力、終端信息設(shè)施設(shè)備操作能力以及

文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶經(jīng)營(yíng)水平，使客戶不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強(qiáng)終端品牌培育的有效性。

四是搭建現(xiàn)代化培育平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者品牌消費(fèi)習(xí)慣。解決目前在終端培育品牌的過程中，措施單一，通過開展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對(duì)功能終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺(tái)，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽得到、拿得到、嘗得到、買得到”，全方位地引導(dǎo)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)習(xí)慣。

五是深化精準(zhǔn)營(yíng)銷，加強(qiáng)卷煙品牌分析。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)的上柜率和品牌成長(zhǎng)率，深入研究重點(diǎn)品牌目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買行為，分析購(gòu)買途徑和消費(fèi)習(xí)慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類別零售終端在品牌銷售能力方面的差異點(diǎn)、特點(diǎn)，以此深入地把握品牌在不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對(duì)。具體操作是在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、品牌市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)特點(diǎn)，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷的功能終端目標(biāo)客戶，形成若干個(gè)“品牌客戶群”，并根據(jù)品牌與市場(chǎng)的發(fā)展需要和客戶關(guān)系管理要求，定期評(píng)估和動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷等工作提供精確指導(dǎo)。

（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷功能

在宣傳促銷上，對(duì)功能終端客戶進(jìn)行卷煙的標(biāo)準(zhǔn)化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷布置—進(jìn)店提醒—目標(biāo)消費(fèi)者推薦—促銷物資登記發(fā)放”五個(gè)步驟實(shí)施促銷，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷工具等物品裝飾店堂，配合開展面向消費(fèi)者促銷活動(dòng)、營(yíng)銷策劃的宣傳造勢(shì)工作。二是利用門店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式，與工業(yè)共同開展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價(jià)值。三是通過購(gòu)買贈(zèng)禮、集盒換物、問卷發(fā)放等多種形式的促銷活動(dòng)，提升重點(diǎn)培育品牌卷煙動(dòng)銷率；做好市場(chǎng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，不斷提高促銷效果。

（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能

在信息采集上，功能終端客戶要運(yùn)用信息工具采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來自于消費(fèi)者市場(chǎng)的評(píng)價(jià)舉報(bào)、銷售動(dòng)態(tài)等信息。

一是搭建電子商務(wù)平臺(tái)。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

二是搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)檔案管理、卷煙消費(fèi)信息采集等功能。研究消費(fèi)者購(gòu)買規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買卷煙時(shí)，通過終端設(shè)備，動(dòng)態(tài)記錄購(gòu)買行為，實(shí)時(shí)傳輸消費(fèi)信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過系統(tǒng)直接了解到消費(fèi)者行為和消費(fèi)趨勢(shì)，為開展精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了科學(xué)依據(jù)。

三是是搜集信息，著力提高把握市場(chǎng)的能力。在科學(xué)采集終端數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)和客戶信息，通過對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的深入分析、整理，深入挖掘客戶終端資源的價(jià)值，掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息，掌握典型消費(fèi)者信息，使“功能終端”成為市場(chǎng)調(diào)研點(diǎn)、品牌試吸點(diǎn)、品牌信息反饋的搜集點(diǎn)。

（8）提升能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能

在消費(fèi)跟蹤上，功能終端客戶要收集代表經(jīng)營(yíng)能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開展消費(fèi)者信息分析。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法》，明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開展?fàn)I銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。二是做好消費(fèi)者跟蹤回訪工作，建立消費(fèi)者定期跟蹤機(jī)制，定期通過電話、郵寄等形式和方法，跟蹤消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變動(dòng)信息，掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)。

（9）以制度化為保障，提高功能終端質(zhì)量

一是制定考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

二是強(qiáng)化督察考評(píng)管理。制定《功能終端評(píng)價(jià)管理規(guī)定》，各部門對(duì)“功能終端”進(jìn)行日常考核，并把考核結(jié)果反饋營(yíng)銷中心；考核周期分為季度、半或考核；營(yíng)銷中心依據(jù)考核結(jié)合實(shí)現(xiàn)對(duì)“功能客戶”的獎(jiǎng)勵(lì)與更換。

（三）普通終端

1.普通終端定義。為功能終端和直營(yíng)終端以外的其他卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施

（1）強(qiáng)化培訓(xùn)、改變觀念

開展零售終端營(yíng)銷培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，通過專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、網(wǎng)上宣傳，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)觀念，開展經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)、品牌知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶自覺改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶建立進(jìn)銷存臺(tái)賬，生動(dòng)化陳列卷煙，提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力，提高獲利能力。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

根據(jù)普通終端的特點(diǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷服務(wù)策略，以客戶經(jīng)理“135”工作法和“1234”拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，通過普通終端“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”和“提升服務(wù)”內(nèi)容及要求，以“統(tǒng)一

陳列設(shè)施、協(xié)商量監(jiān)控表、動(dòng)銷臺(tái)賬、提升經(jīng)營(yíng)能力”為 依托，有針對(duì)性地提供盈利分析、消費(fèi)分析、庫(kù)存管理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（3）深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

切實(shí)把網(wǎng)上訂貨工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的有力切入點(diǎn)，精心研究，全力推進(jìn)，各市場(chǎng)部要按照《2012年網(wǎng)上訂貨推廣實(shí)施方案》，全面推廣應(yīng)用“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以超常規(guī)的工作，加強(qiáng)對(duì)普通終端的宣傳引導(dǎo)，分批次、有步驟地組織開展好應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用跟蹤工作，不斷提高網(wǎng)訂客戶自有設(shè)備的比重，降低代訂比例、在線時(shí)間。

（4）推進(jìn)貨柜統(tǒng)一，改善形象

各市場(chǎng)部要嚴(yán)格按照《終端亮化三年實(shí)施規(guī)劃》的要求，加大普通終端客戶的統(tǒng)一貨柜的占有比例，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯普通終端陳列量化效果。

（5）著力提高“四種能力”提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

一是提升經(jīng)營(yíng)能力，各市場(chǎng)部按照轄區(qū)客戶培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷售臺(tái)賬”為專題的培訓(xùn)班，通過宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶主動(dòng)建立卷煙進(jìn)銷存臺(tái)賬管理方法、關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣；

二是提升培育能力，向客戶發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳手冊(cè)，選取片區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶現(xiàn)身說教，以自律小組為單位開展組內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析，經(jīng)營(yíng)問題解決，促使零售客戶主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；

三是提升分析能力，引導(dǎo)客戶結(jié)合公司貨源供應(yīng)政策，正確分析市場(chǎng)環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫(kù)存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求；

四是提升溝通能力，通過走訪、座談等形式，傳授客戶與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。

（6）借助“兩臺(tái)一網(wǎng)”提高信息共享

利用短信群發(fā)平臺(tái)和“QQ群”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應(yīng)市場(chǎng)，終端培育品牌和代表客戶訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，進(jìn)一步貼近客戶、貼近需求，促進(jìn)工作。

第三篇：建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端初探

現(xiàn)代卷煙零售終端初探

建設(shè)現(xiàn)代卷煙流通網(wǎng)絡(luò)具有重大的意義，這個(gè)國(guó)家局姜局長(zhǎng)在上海網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上的講話中有詳細(xì)的論述，一共是五點(diǎn)（一是有力促進(jìn)同

一、規(guī)范、有序卷煙市場(chǎng)加快形成；二是有力支撐行業(yè)重點(diǎn)品牌加快發(fā)展；三是為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍；五是有力提升中國(guó)煙草總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力），經(jīng)過十年的努力，我們已經(jīng)初步建成了具有國(guó)際一流的現(xiàn)代流通企業(yè)，當(dāng)前，我們新的任務(wù)是全面建設(shè)國(guó)際一流的現(xiàn)代卷煙流通。

以“四個(gè)一流”為目標(biāo)，全面提升現(xiàn)代卷煙流通水平（一是著力打造一流的服務(wù)，不斷提高為卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者服務(wù)水平；二是著力打造一流的手段，不斷提高信息化應(yīng)用、現(xiàn)代物流建設(shè)、營(yíng)銷方式創(chuàng)新水平；三是著力打造一流的管理，更好地體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本；四是著力打造一流的素質(zhì)，大力培養(yǎng)現(xiàn)代流通專業(yè)人才。

以“四同”為核心，高度重視現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)（一要發(fā)展同向，形成戰(zhàn)略共同體；二要工作同心，形成目標(biāo)共同體；三要服務(wù)同步，形成營(yíng)銷共同體；四要利益同體形成價(jià)值共同體）。

筆者覺得卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)主要應(yīng)該圍繞兩部分進(jìn)行，一是“煙草營(yíng)銷人員”，二是“零售終端從業(yè)人員”，煙草營(yíng)銷人員：

硬件：

1、PC、PAD、智能手機(jī)．．．．．．

2、辦公室、工作車輛、工作環(huán)境．．．．．．

軟件：

1、V3系統(tǒng)、新商盟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)、網(wǎng)上配貨系統(tǒng)、135工作法、精準(zhǔn)營(yíng)銷、貨源自動(dòng)分配系統(tǒng)、信息采集系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、專賣管理系統(tǒng)．．．．．．，這些都需要進(jìn)行整合，打造“電子商務(wù)平臺(tái)”。研究網(wǎng)上跨行支付功能”

2、完善各種規(guī)章制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)．．．．．

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)、能力建設(shè)：

⑴、建立、健全培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)職業(yè)教育培訓(xùn)。職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)。組織各種比武大練兵活動(dòng)。

⑵、完善用人用工制度，建立激勵(lì)機(jī)制，客戶經(jīng)理的等級(jí)評(píng)定，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

⑶、加強(qiáng)思想政治教育。企業(yè)文化建設(shè)、“235”主題教育實(shí)踐活動(dòng)、“兩愛”活動(dòng)、讀好兩本書《把責(zé)任落實(shí)到位》、《做一個(gè)懂得感恩的員工》等活動(dòng)。

⑷、完善終端服務(wù)體系：①、樹立“以客戶為中心”的服

務(wù)理念和企業(yè)文化。

②、確保服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、流程。

③、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視營(yíng)銷服務(wù)過

程。

④、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)

化服務(wù)（貨源分配、物流配送、客戶拜訪）、個(gè)性化服務(wù)（形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤）、親情式服務(wù)（扶貧濟(jì)

困、改善民生）、增值性服務(wù)(無息小額貸款)。

⑤、實(shí)施終端評(píng)價(jià)機(jī)制。

㈠、客戶評(píng)價(jià)：市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)、營(yíng)銷服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)．．．．．．

㈡、消費(fèi)者評(píng)價(jià)：市場(chǎng)環(huán)境、店容店貌、卷煙質(zhì)量、卷煙價(jià)格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量．．．．．．

㈢、工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)：卷煙市場(chǎng)環(huán)境、終端

店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量．．．．．．

⑸、豐富業(yè)余文化生活：組織各種拓展訓(xùn)練、郊游、各種體育活動(dòng)，增強(qiáng)集體主義、協(xié)作、競(jìng)爭(zhēng)等觀念。

零售終端從業(yè)人員：

硬件：

1、電話、PC、智能手機(jī)、POS機(jī)、掃碼槍．．．．．．

2、終端形象建設(shè)

⑴、店容店貌規(guī)范：牌匾、燈箱、電子顯示屏、卷煙陳列

柜（架）。

在拜訪卷煙零售客戶當(dāng)中，很多零售戶都想擁有一個(gè)美觀、新穎、有煙草標(biāo)識(shí)的牌匾或燈箱。我想，也是煙草公司商業(yè)品牌價(jià)值的具體體現(xiàn)，比如說，正在開展零售終端柜臺(tái)（煙架）亮化工作，也受到了廣大零售客戶的歡迎，柜臺(tái)亮化工作達(dá)到了“五統(tǒng)一、五提升”，即（“ 統(tǒng)一柜臺(tái)形象，終端價(jià)值得到提升；統(tǒng)一品牌陳列，培育能力得到提升；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量得到提升；統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)，客戶利

潤(rùn)得到提升；統(tǒng)一宣傳口徑，服務(wù)品牌得到提升”，）

①“形象規(guī)范”為核心內(nèi)容的品牌形象店

②“文化傳播”為核心內(nèi)容的品牌精品店

③“引導(dǎo)消費(fèi)”為核心內(nèi)容的品牌示范點(diǎn)

④“體驗(yàn)營(yíng)銷”為核心內(nèi)容的品牌體驗(yàn)店

明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格篩選對(duì)象、規(guī)范建設(shè)程序、提升終端能力，需要出臺(tái)一系列的文件，包括規(guī)范、辦法、制度。

⑵、出樣陳列規(guī)范：擺放整齊、無倒置、混放、錯(cuò)位，出臺(tái)《卷煙陳列規(guī)范》指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)客戶加強(qiáng)卷煙陳列的美觀度和吸引力，加大對(duì)消費(fèi)者的視覺沖擊，做到風(fēng)格統(tǒng)一、整齊清潔、集中醒目、賞心悅目，重點(diǎn)培育卷煙品牌展示與目標(biāo)消費(fèi)相吻合，達(dá)到品牌自我宣傳，提升品牌價(jià)值的目的。

⑶、明碼標(biāo)價(jià)：一物一簽、貨簽對(duì)位。加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)由明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)轉(zhuǎn)變。促使客戶毛利率達(dá)到10%以上。

軟件：

1、新商盟系統(tǒng)、手機(jī)訂貨系統(tǒng)、網(wǎng)上配貨系統(tǒng)．．．．．．，我感覺缺少的客戶（消費(fèi)者）與煙草的一個(gè)互動(dòng)交流的電子商務(wù)平臺(tái)，可以叫“客戶之家”（集合網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、消費(fèi)信息采集、政策法規(guī)宣傳、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)介紹、卷煙產(chǎn)品介紹、有獎(jiǎng)問答、真假煙鑒別、在線調(diào)查．．．．．．）

2、市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)：

⑴、合理布局：人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力．．．．．．

⑵、市場(chǎng)凈化：大戶監(jiān)管、聯(lián)合打擊、日常巡查、專項(xiàng)行動(dòng)打

擊．．．．．．

3、客戶能力建設(shè)：

⑴、“一轉(zhuǎn)變、兩提高”

①、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念：服務(wù)、市場(chǎng)、品牌、競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信、合作．．．．．．②、提高經(jīng)營(yíng)能力：把握市場(chǎng)、引導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)消費(fèi)者、品牌培育．．．．．．

③、提高盈利能力：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、資金管理、庫(kù)存管理、營(yíng)銷管理、價(jià)格管理．．．．．．

⑵、加強(qiáng)培訓(xùn)：

①、煙草營(yíng)銷人員對(duì)其培訓(xùn)

（一）要精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，充分利用好零售客戶受培訓(xùn)的課堂，不斷注入新的內(nèi)容、新的理念。

（二）要根據(jù)零售客戶的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱、零售客戶類別、配合程度高低、所處段不同，實(shí)行分類管理、分類指導(dǎo)、分類培訓(xùn)。

（三）要根據(jù)零售客戶的時(shí)間按排與個(gè)人喜好，注重培訓(xùn)形式的多樣性。（講座，交流會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、煙草知識(shí)競(jìng)賽、定期發(fā)放學(xué)習(xí)資料、上門專職輔導(dǎo)．．．．．．）

②、成立行業(yè)互助自律協(xié)會(huì)，來進(jìn)行的培訓(xùn)工作。

（一）穩(wěn)定價(jià)格、保證利潤(rùn)、培育品牌、合理布局、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、凈化市場(chǎng)；

（二）互幫互助，提高客戶經(jīng)營(yíng)和盈利能力，實(shí)現(xiàn)煙草公司和卷煙零售戶的“雙贏”；

（三）改善煙草營(yíng)銷人員服務(wù)不到位的現(xiàn)象；

（四）增進(jìn)組織觀念，增強(qiáng)零售客戶的歸屬感。

現(xiàn)代卷煙流通電子商務(wù)平臺(tái)的功能：將工商之間、批零之間、行業(yè)與消費(fèi)者之間的信息全部整合在電子商務(wù)平臺(tái)上，使工、商、零、消四個(gè)環(huán)節(jié)，線上、線下有效互動(dòng)，環(huán)環(huán)相扣、有機(jī)配合、形成整體；積極構(gòu)建市場(chǎng)掌控、品牌培育、服務(wù)客戶三大類營(yíng)銷信息系統(tǒng)，深入推進(jìn) “橫向比較、縱向分析”工作，切實(shí)提高市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)把握能力；進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營(yíng)銷，以及法規(guī)宣傳、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、服務(wù)跟蹤、績(jī)效考核等流程再造，通過深化電子商務(wù)運(yùn)用，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷上水平。

第四篇：現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

在現(xiàn)代“卷煙零售終端建設(shè)”下我該如何做

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卷煙零售終端是卷煙銷售渠道的最末端，是連接煙草部門與消費(fèi)者的橋梁和紐帶。零售終端建設(shè)是以構(gòu)建和諧的客我關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以提升客戶價(jià)值為目的，鞏固和完善客我關(guān)系，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是否牢靠的關(guān)鍵所在，更是行業(yè)“卷煙上水平”的重要環(huán)節(jié)。那么該建設(shè)什么樣的零售終端，我該如何去做？

一、煙草行業(yè)面臨的問題以及零售終端的現(xiàn)狀存在的問題

1、宏觀環(huán)境日益艱難，行業(yè)缺乏有效的宣傳渠道，近年來，自從簽署《公約》以后，政府不斷加大禁煙力度，許多公共場(chǎng)所已經(jīng)禁煙，煙草在廣播、電視、報(bào)紙、雜志這四大主流媒體上的廣告基本消失，煙草企業(yè)甚至不能進(jìn)行商業(yè)贊助和公益贊助活動(dòng)，各種禁煙運(yùn)動(dòng)也越來越頻繁活躍，社會(huì)對(duì)于煙草行業(yè)的否定態(tài)度占據(jù)了上風(fēng)，行業(yè)缺乏與社會(huì)、消費(fèi)者有效溝通的渠道，社會(huì)與消費(fèi)者無從知曉。煙草品牌的傳統(tǒng)廣告路徑基本被堵塞，對(duì)于擁有快消品和奢侈品雙重特性的卷煙商品來說，是致命的。

2、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)卷煙危害性的認(rèn)識(shí)也在不斷提高，雖然國(guó)家煙草專賣局提出了降焦減害的發(fā)展要求，并且工業(yè)企業(yè)也已經(jīng)做出了一些低焦油卷煙品牌上市銷售，但在品牌培育時(shí)得不到零售客戶和消費(fèi)者的推薦和接受。

3、終端形象不夠統(tǒng)一。目前，作為超市、商場(chǎng)和煙酒店等業(yè)態(tài)客戶，其 店鋪面積比較合理、門頭標(biāo)識(shí)較為統(tǒng)一，品牌出樣比較規(guī)范，而占較大比例的食雜店、娛樂服務(wù)和其他類業(yè)態(tài)客戶就很難實(shí)現(xiàn)視覺上的統(tǒng)一，不但經(jīng)營(yíng)環(huán)境雜亂（店鋪面積有限、經(jīng)營(yíng)物品多、卷煙與其他商品混搭），卷煙柜臺(tái)陳列凌亂

1且卷煙出樣不全，擺放全憑店主個(gè)人的喜好，價(jià)簽、標(biāo)價(jià)難以自覺維護(hù)，這一現(xiàn)象在農(nóng)村市場(chǎng)表現(xiàn)得尤為突出。

4、零售客戶配合度不高。對(duì)政策不支持理解。在服務(wù)零售戶過程中，偶爾會(huì)遇到零售戶不配合反而抱怨的情況，比如緊俏貨源分配不能滿足需求的矛盾比較突出，這勢(shì)必給工作的開展帶來不利，容易導(dǎo)致零售戶對(duì)公司政策的不滿、抱怨，不配合工作。

5、信息化應(yīng)用不夠廣泛。由于卷煙零售客戶的素質(zhì)與文化水平不同，導(dǎo)致客戶不能及時(shí)的掌握一些品牌和銷售等信息，隨著時(shí)代的發(fā)展，信息化已成為當(dāng)今時(shí)代的主題，但客戶需求信息、服務(wù)信息，以及煙草公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、客戶分類信息只能通過客戶經(jīng)理進(jìn)行傳遞，傳遞渠道單一，傳遞效率低下，客我之間還存在著信息溝通不及時(shí)、信息網(wǎng)絡(luò)不健全、信息渠道不暢通、信息分享不對(duì)稱等問題，沒有構(gòu)筑成一個(gè)系統(tǒng)、便捷、暢通的信息溝通平臺(tái)，無法實(shí)現(xiàn)客我雙向互動(dòng)的及時(shí)性和有效性。

6、卷煙零售利潤(rùn)偏低，經(jīng)營(yíng)重視程度有待提高。利潤(rùn)是卷煙零售戶追求的首要目的，而利潤(rùn)的大小取決于兩個(gè)因素：批零差價(jià)和銷量，由于卷煙價(jià)格透明度高，消費(fèi)者掌握的信息比較全，銷售卷煙的店比較多，各零售店實(shí)行價(jià)格戰(zhàn)來爭(zhēng)奪客源，零售戶的卷煙銷售利潤(rùn)通常不能達(dá)到預(yù)期值，零售客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性低，經(jīng)營(yíng)卷煙的熱情和精力較弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量不高，極不利于零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

二、面對(duì)以上情況我們?cè)撊绾芜M(jìn)行零售終端建設(shè)

1、我們可以開展一些消費(fèi)者體驗(yàn)活動(dòng)，如在一些娛樂場(chǎng)所或煙酒店，開展品吸展銷活動(dòng)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的互動(dòng)交流模式，以體驗(yàn)為手段，結(jié)合各產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行宣傳，發(fā)放一些品吸煙、打火機(jī)，小包禮盒煙（5支裝）等，一方面可以增

加消費(fèi)者對(duì)卷煙的認(rèn)知程度，開拓新的市場(chǎng)，從而使消費(fèi)者從“嘗試”心里轉(zhuǎn)變?yōu)椤百?gòu)買”行為，最直接的感官體驗(yàn)比形勢(shì)浩大的宣傳給力。

2、當(dāng)前發(fā)展低焦油卷煙是是提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的具體行動(dòng)。伴隨著《煙草控制框架公約》的深入實(shí)施，人們健康意識(shí)的增加，為廣大消費(fèi)者提供更多的“一高雙低”卷煙產(chǎn)品（高香氣、低焦油、低危害），進(jìn)一步減少吸食卷煙所帶來的危害性。電子商務(wù)的開展是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，借助電子商務(wù)的平臺(tái)、現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)等，向零售客戶、消費(fèi)者進(jìn)行全方位的宣傳營(yíng)造一種倡導(dǎo)“低焦、低害、安全”的濃厚氣氛，提升低焦油卷煙品牌的知名度和關(guān)注度。吸煙也許有害身體健康，但更有益于精神健康，我們客戶經(jīng)理就要找準(zhǔn)目標(biāo)消費(fèi)群體，通過“以點(diǎn)帶面”的形式來促進(jìn)低焦油卷煙品牌的培育。通過“點(diǎn)”的輻射、“面”的帶動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)群體覆蓋率的不斷擴(kuò)大。

3、抓好柜臺(tái)陳列工作，品牌培育是否成功卷煙陳列工作是關(guān)鍵因素之一。部分卷煙零售客戶在接到貨源后哪里有空就放在哪里，很容易造成消費(fèi)者看不到或者不注意。所以在拜訪時(shí)必須長(zhǎng)期引導(dǎo)客戶配合做好相關(guān)的陳列要求，對(duì)品牌要按價(jià)格、產(chǎn)地或者進(jìn)行集中擺放，使消費(fèi)者能更好的、更方便的、更直觀的看到品牌的整體展示，為了落實(shí)行業(yè)“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，不但我們行業(yè)內(nèi)部員工要知道，還要讓客戶知道，使客戶時(shí)刻記住要重點(diǎn)推介的品牌是什么，無形中使其形成一種推介的慣性；也使消費(fèi)者在我們大部分客戶的煙柜、煙架上第一眼看到的都是重點(diǎn)品牌。這樣對(duì)客戶的銷售和消費(fèi)者的消費(fèi)行為都能起到很好的潛移默化的行為暗示。

4、耐心做好行業(yè)政策宣貫。通過宣傳，讓客戶知曉卷煙不是要產(chǎn)多少就產(chǎn)多少，它是一種具有較強(qiáng)計(jì)劃性特征的特殊商品，供貨等級(jí)不是客戶經(jīng)理憑

對(duì)客戶的印象隨便定的，而是營(yíng)銷中心根據(jù)各客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)能力（測(cè)評(píng)周期進(jìn)貨量及金額）、工作配合程度、守法經(jīng)營(yíng)狀況等幾個(gè)維度分別打分來評(píng)定的，這能從根本上化解許多小客戶的不滿情緒。引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)等級(jí)提升。有經(jīng)營(yíng)能力的客戶都想實(shí)現(xiàn)等級(jí)提升，這是好事，不要潑冷水，要給予充分的肯定和贊賞，然后把如何實(shí)現(xiàn)等級(jí)提升的條件給客戶講清楚，讓他們知曉——在守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，積極配合公司的各項(xiàng)銷售工作，緊緊圍繞自身的貨源計(jì)劃把銷售及結(jié)構(gòu)搞上去，才實(shí)現(xiàn)等級(jí)提升的愿望，這也有利于我們各項(xiàng)銷售指標(biāo)的完成。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)提升客戶盈利。等級(jí)低的客戶經(jīng)營(yíng)能力較弱，他們對(duì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的渴求較高，對(duì)這些弱勢(shì)客戶，我們要多花時(shí)間和精力精力給予幫扶，通過悉心指經(jīng)營(yíng)導(dǎo)，要著力提升這類客戶捕捉市場(chǎng)信息的能力、主動(dòng)推介品牌的能力、品牌互補(bǔ)的能力，不斷改善他們的盈利狀況，讓這些客戶多掙錢就是他們信服你的硬道理！如果在我們的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)了盈利的逐步提升，他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重視程度會(huì)越來越高，配合度也會(huì)相應(yīng)的成正比。

5、煙草行業(yè)已然進(jìn)入了電子商務(wù)的時(shí)代，對(duì)零售客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力，網(wǎng)上訂貨能力，網(wǎng)上操作能力都有了更高的要求，因此就要加強(qiáng)零售客戶網(wǎng)絡(luò)操作能力的培訓(xùn)，一定要及時(shí)對(duì)他們的網(wǎng)絡(luò)操作情況進(jìn)行跟進(jìn)，不懂的要及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，客戶經(jīng)理要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“新商盟”網(wǎng)上訂貨、短信平臺(tái)、客戶QQ群等方式告知零售客戶，讓零售客戶能夠輕松、愉快的掌握公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、卷煙知識(shí)、客戶分類信息行業(yè)動(dòng)態(tài)，而零售客戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行反饋，提高信息溝通的及時(shí)、順暢和高效，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，引導(dǎo)零售客戶采用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。

6、提升客戶盈利水平。首先，引導(dǎo)實(shí)施明碼實(shí)價(jià)。及時(shí)進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)簽和

卡座的發(fā)放補(bǔ)缺，向客戶宣傳明碼標(biāo)價(jià)的意義，逐步引導(dǎo)零售客戶明碼實(shí)價(jià)，保持應(yīng)有的卷煙批零差率，使客戶獲得穩(wěn)定、合理的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，維護(hù)公平、有序的卷煙價(jià)格秩序。其次，尋找新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。為客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，幫助客戶分析周邊環(huán)境、消費(fèi) 群體與卷煙品牌的結(jié)合點(diǎn)，抓住部分消費(fèi)者嘗新心理，通過搶先投放新品卷煙，來帶動(dòng)利潤(rùn)提升。積極開拓周邊的企事業(yè)單位、工地等集團(tuán)客戶，形成新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。最后，提高資金利用效率。客戶經(jīng)理通過對(duì)客戶購(gòu)進(jìn)品牌的動(dòng)銷情況進(jìn) 行全面分析，指導(dǎo)客戶科學(xué)合理地購(gòu)進(jìn)動(dòng)銷率較高、資金占用較少的品牌，保持 合理的卷煙庫(kù)存，使資金利用率達(dá)到最大化，通過這樣良性的循環(huán)，逐漸積累資金，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

總之，零售終端建設(shè)作為客戶服務(wù)的一部分，是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、客戶意識(shí)的變更及我們行業(yè)的前進(jìn)等因素而不斷趨于成熟，也與客戶服務(wù)體系在“市場(chǎng)化”的潮流中涌進(jìn)。也是煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的重要戰(zhàn)略資源，只有加快零售終端建設(shè)的步伐，提高零售終端建設(shè)的水平，才能為“卷煙上水平”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出更多更好的貢獻(xiàn)。

第五篇：現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)實(shí)施方案

現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)實(shí)施方案

為促進(jìn)XXX市現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)工作規(guī)范有序開展，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，使客戶在品牌宣傳、店面形象、經(jīng)營(yíng)能力等方面得到全面的提升，確保功能終端效用最大化，按照國(guó)家局《關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見》及《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》文件要求，結(jié)合XXX本地市場(chǎng)實(shí)際，特制定此方案。

一、指導(dǎo)思想深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，努力實(shí)現(xiàn)零售終端建設(shè)現(xiàn)代化、功能化，實(shí)現(xiàn)將“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系貫穿至整個(gè)營(yíng)銷工作，提升營(yíng)銷服務(wù)水平，使服務(wù)工作由側(cè)重客戶管理向發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，全面促進(jìn)傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代服務(wù)終端轉(zhuǎn)變。

二、實(shí)施原則

（一）市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷平臺(tái)。

（二）協(xié)同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）統(tǒng)一規(guī)范原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)的工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

（五）針對(duì)服務(wù)原則。通過分析客戶直接需求，為標(biāo)準(zhǔn)化客戶提供有針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略；通過有效評(píng)估功能發(fā)揮程度，為功能性客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)策略；提高服務(wù)的有效性,避免服務(wù)不足或服務(wù)過度現(xiàn)象。

（六）工商協(xié)同原則。在功能終端選擇和建設(shè)過程中，工商之間要加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮工商企業(yè)之間的優(yōu)勢(shì)，確保功能終端的資源合理分配利用。

三、術(shù)語(yǔ)定義

（一）卷煙零售終端卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的末端，是卷煙到達(dá)消費(fèi)者的最終端口，是卷煙和消費(fèi)者面對(duì)面展示和交易的環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)稱零售終端（下同）。

（二)現(xiàn)代卷煙零售功能終端現(xiàn)代卷煙零售功能終端是誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)、具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四項(xiàng)主要功能的卷煙零售客戶，簡(jiǎn)稱功能終端（下同）。

四、目標(biāo)以客戶關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以完善終端功能為重點(diǎn)，以提升客戶價(jià)值為目的，努力建設(shè)能夠有效發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤作用的功能終端。到2015年末，全市功能終端占零售客戶總戶數(shù)比例達(dá)到20%，逐步構(gòu)建現(xiàn)代化統(tǒng)一運(yùn)作、支持重點(diǎn)品牌培育的終端骨干力量，同時(shí)構(gòu)建覆蓋10萬(wàn)個(gè)以上消費(fèi)者的卷煙消費(fèi)信息收集網(wǎng)絡(luò)和分析體系，努力建設(shè)體現(xiàn)“品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、客我互動(dòng)、消費(fèi)體驗(yàn)”的現(xiàn)代終端營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

五、組織機(jī)構(gòu)

（一）XXX市煙草公司功能終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

（二）下設(shè)功能終端建設(shè)工作辦公室辦公室主任： 辦公室副主任： 辦公室成員： 聯(lián)系人：

各營(yíng)銷部經(jīng)理為具體實(shí)施第一責(zé)任人，協(xié)助功能終端建設(shè)工作辦公室積極開展此項(xiàng)工作。

（三）功能終端建設(shè)工作辦公室職責(zé)1.負(fù)責(zé)功能終端建設(shè)規(guī)劃的宣傳動(dòng)員。

2.負(fù)責(zé)功能終端建設(shè)各項(xiàng)機(jī)制的建立，明確相關(guān)部門、相關(guān)崗位在功能終端建設(shè)方案實(shí)施中的工作內(nèi)容以及責(zé)任。

3.負(fù)責(zé)功能終端建設(shè)方案的推廣實(shí)施。

4.負(fù)責(zé)功能終端建設(shè)規(guī)劃中各項(xiàng)工作的執(zhí)行落實(shí)。

六、主要工作

（一）制定功能終端布局規(guī)劃。

依據(jù)《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中指出的功能終端布局規(guī)則，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)布局規(guī)劃方案》。終端布局規(guī)劃要保障功能終端建設(shè)工作的“三個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一布局、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理，積極引導(dǎo)市場(chǎng)有序發(fā)展，穩(wěn)步推進(jìn)全市功能終端建設(shè)工作進(jìn)程。

（二）制定功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)。

依照《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中對(duì)功能終端選擇要求的共性和個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現(xiàn)代卷煙零售功能終端選擇辦法》，對(duì)XXX市零售功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)、選擇流程進(jìn)行明確。客戶經(jīng)理要將功能終端的選擇標(biāo)準(zhǔn)、流程等信息告之零售客戶，做好前期的信息推廣，宣傳指導(dǎo)工作。

（三）對(duì)零售功能終端進(jìn)行分類并制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

因零售功能終端覆蓋了不同市場(chǎng)類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)規(guī)模的零售客戶，為優(yōu)化資源配置，發(fā)揮各功能終端個(gè)性化優(yōu)勢(shì)，最大化功能終端價(jià)值，對(duì)不同零售功能終端進(jìn)行細(xì)分歸納，并制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）功能終端培訓(xùn)培訓(xùn)人員以營(yíng)銷管理處網(wǎng)建辦相關(guān)人員為主，先期培訓(xùn)全市所有市場(chǎng)經(jīng)理及客戶經(jīng)理，采取集中培訓(xùn)和走訪培訓(xùn)相結(jié)合的方式；后期，功能終端經(jīng)審批確認(rèn)后，開展功能終端客戶全方位、分布驟、有計(jì)劃的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式可視零售功能終端經(jīng)營(yíng)條件、人員綜合素質(zhì)實(shí)行集中培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)、實(shí)例對(duì)照、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種形式。同時(shí)輔以形式多樣的激勵(lì)措施來不斷提升功能終端的經(jīng)營(yíng)能力和水平。

（五）功能終端建設(shè)功能終端的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，具體包括終端建設(shè)步驟、終端形象設(shè)計(jì)、終端資源配置、終端功能發(fā)揮四大項(xiàng)內(nèi)容。

１、終端建設(shè)步驟功能終端建設(shè)作為一項(xiàng)全新的工程，在建設(shè)進(jìn)程中應(yīng)循序漸進(jìn)、選點(diǎn)試驗(yàn)的開展。先期將在市區(qū)第一營(yíng)銷部、第二營(yíng)銷部選取第一批約100戶左右的功能終端作為試點(diǎn)，在實(shí)踐推行中不斷修訂完善相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理辦法，并有序推廣。

２、終端形象設(shè)計(jì)。

終端形象設(shè)計(jì)是功能終端建設(shè)工作中的重要環(huán)節(jié)，將與專業(yè)人士共同設(shè)計(jì)統(tǒng)一明晰的終端形象，以提高功能終端形象價(jià)值，提升煙草行業(yè)的整體形象，同時(shí)建設(shè)服務(wù)品牌和宣傳企業(yè)文化。

３、終端資源配置以XXX市煙草公司為主導(dǎo)，通過與各工業(yè)企業(yè)、零售功能終端協(xié)同，把功能終端的營(yíng)銷資源科學(xué)合理地配置到具體品牌；把各工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷資源配置到功能終端，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的合理配置。

４、終端功能發(fā)揮有效的利用功能終端資源，充分發(fā)揮功能終端價(jià)值是零售功能終端建設(shè)的最終目的。應(yīng)按照國(guó)家局《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》的相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合XXX市實(shí)際，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現(xiàn)代卷煙零售功能終端全面發(fā)揮功能操作規(guī)程》，明確功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四項(xiàng)功能的具體操作規(guī)范和運(yùn)行流程。

（六）零售功能終端監(jiān)督評(píng)價(jià)配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

１、監(jiān)督評(píng)價(jià)時(shí)間功能終端監(jiān)督評(píng)價(jià)原則上每年進(jìn)行一次，部分重點(diǎn)功能終端、受到投訴的功能終端或出現(xiàn)問題正在整改的功能終端可視情況定期或不定期的進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

２、評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)功能終端的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)參照國(guó)家局《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》，結(jié)合XXX市實(shí)際情況，進(jìn)一步豐富和完善有關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)主要從資源的利用程度和資源的利用效果兩個(gè)方面來設(shè)置。

3、監(jiān)督評(píng)價(jià)人員客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)功能終端進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和評(píng)分；市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行抽查審核；功能終端建設(shè)工作小組成員隨機(jī)對(duì)抽查審核進(jìn)行復(fù)核。

４、評(píng)價(jià)監(jiān)督管理。

評(píng)價(jià)工作監(jiān)督管理實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。市局（公司）營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)銷部評(píng)價(jià)過程和評(píng)價(jià)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查；各營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施評(píng)估工作，并對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)過程和評(píng)價(jià)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5、評(píng)價(jià)應(yīng)用（１）客戶服務(wù)改進(jìn)通過功能終端發(fā)揮評(píng)價(jià)，針對(duì)功能發(fā)揮不足之處，適當(dāng)適時(shí)加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，持續(xù)提升功能終端服務(wù)質(zhì)量。

（２）功能終端調(diào)整通過評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)功能終端整體功能發(fā)揮情況進(jìn)行綜合判斷，對(duì)整體功能發(fā)揮不佳的，由營(yíng)銷中心對(duì)其發(fā)出書面整改通知；如果該功能終端在下一評(píng)價(jià)周期的評(píng)價(jià)結(jié)果仍未能改善，則將其調(diào)整出功能終端范圍，并且在今后3個(gè)月時(shí)間內(nèi)不得再參與功能終端的選擇。

（３）功能終端激勵(lì)為體現(xiàn)公平合理、積極主動(dòng)的原則，對(duì)功能終端的評(píng)價(jià)也引入相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于配合度高，主動(dòng)性強(qiáng)、評(píng)價(jià)分值高的功能終端，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，享受一定的重點(diǎn)品牌培育傾斜政策。

七、實(shí)施步驟（詳細(xì)時(shí)間見《XXX市煙草專賣局（公司)現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)時(shí)序工作安排》)第一階段： 2012年1月1日—1月15日調(diào)研討論階段。認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙零售功能終端建設(shè)的相關(guān)文件精神，對(duì)卷煙零售市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，開展課題討論，出臺(tái)相應(yīng)的布局規(guī)劃、選擇標(biāo)準(zhǔn)和具體規(guī)劃。

第二階段：2012年1月15日—1月31日實(shí)施準(zhǔn)備階段。制定功能終端培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。出臺(tái)功能終端建設(shè)過程中的相關(guān)管理辦法和實(shí)施規(guī)程，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的功能終端形象標(biāo)識(shí)，宣傳功能終端建設(shè)的相關(guān)政策、信息，做好首批功能終端建設(shè)的實(shí)施準(zhǔn)備工作。

第三階段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能終端篩選建設(shè)階段。進(jìn)行首批零售功能終端的初選、審核，建立零售功能終端檔案。與零售功能終端簽訂合作協(xié)議后開展全面的培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)零售功能終端進(jìn)行分類后制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行軟硬件的配置建設(shè)。

第四階段：2012年3月1日—3月31日首批試點(diǎn)功能終端建設(shè)階段，對(duì)首批功能終端進(jìn)行建設(shè)，包括整體形象設(shè)計(jì)、背地柜更換等，客戶經(jīng)理根據(jù)不同試點(diǎn)功能終端給予一定的指導(dǎo)。

第五階段：2012年4月1日—5月31日綜合評(píng)估階段。對(duì)首批建設(shè)的功能終端進(jìn)行全面的評(píng)估分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，按照統(tǒng)一要求健全完善零售功能終端建設(shè)的規(guī)范和流程，為后期的功能終端建設(shè)打好基礎(chǔ)。

第六階段：2012年日—6月31日總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段，對(duì)前期試點(diǎn)終端建設(shè)中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)整理，并形成文字材料，向相關(guān)部門發(fā)送。

第七階段：2012年7月1日—12月31日推廣實(shí)施階段。以首批功能終端為示范，以完善后的建設(shè)規(guī)程為指導(dǎo)，逐步開展后期的功能終端建設(shè)。

八、附則

（一）本規(guī)劃適用于XXX市煙草專賣局（公司）功能終端建設(shè)過程的初期階段，后期將適時(shí)進(jìn)行調(diào)整或出臺(tái)新的規(guī)劃。

（二）方案中提出的相關(guān)管理辦法和實(shí)施規(guī)程將由營(yíng)銷中心另行下發(fā)。

（三）本方案從發(fā)文日當(dāng)天起執(zhí)行。