第一篇：江蘇省煙草公司蘇州市公司零售客戶分類標準細則

江蘇省煙草公司蘇州市公司零售客戶分類標準細則

前言

按照中國卷煙銷售公司中煙銷網[2006]12號?關于統一煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準的通知?、蘇煙銷[2008]96號?中國煙草總公司江蘇省公司轉發中國卷煙銷售公司關于進一步規范卷煙零售客戶分類工作通知的通知?、江蘇省煙草公司蘇煙銷?2006?69號?全省卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案?和蘇煙專字?2009?第19號?蘇州市煙草專賣局（公司）網建全面提升推進工作實施方案?的要求和部署，為不斷深化客戶關系管理，充分適應和促進新型零售業態的發展，提高網絡適應市場的應變能力，優化服務手段、提高服務水平，全面提升網絡建設水平和企業競爭力，根據徐州全國網建現場會的新要求，以及省局“走在行業前面、展現一流水平、建設現代煙草”，深化“三大戰略”的部署、結合蘇州市場和零售客戶實際情況，現進一步修訂和完善?江蘇省煙草公司蘇州市公司卷煙零售客戶分類標準細則?，并作為下階段工作依據。

按照中國卷煙銷售公司統一的煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準，蘇州煙草系統將卷煙零售客戶按照零售業態分成食雜店、便利店、超市、商場、煙酒店、娛樂服務和其他七類；按經營規模分成大、中、小三類；按市場類型分成城鎮和鄉村兩類。

目錄

一、零售客戶的業態分類〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃2

二、零售客戶的市場類型〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃8

三、零售客戶的經營規模〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃9 附錄1 蘇州煙草卷煙零售客戶分類標識一覽表〃〃〃〃〃〃〃〃14

一、零售客戶的業態分類

按照中國卷煙銷售公司統一的煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準，卷煙零售客戶按照業態分成食雜店、便利店、超市、商場、煙酒店、娛樂服務和其他七類。蘇州煙草系統結合蘇州實際情況對各業態分類描述如下：

1.食雜店: 代碼Z（1）定義：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統的零售業態。

（2）基本特點：

—多位于各種居民區、農貿市場、傳統商業區以及農村地區。

—城區的集貿市場、農村果菜批發交易市場、集市內以卷煙固定攤位形式銷售卷煙。

—以滿足過路消費者便利性需求，多分布于交通樞紐或繁華路段。

—有顯著、規范的店牌或門頭標識（店牌或標識主要內容要與專賣零售許可證定義的店名內容相符）。

—營業面積一般在100平方米以內。

—采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結合方式。—卷煙采取專柜銷售,經營環境相對獨立。

—每天營業時間一般在12小時以上，根據客流或季節變化而定。

—一般無管理信息系統或具備初級信息管理系統。（3）細分類別：門頭食雜店、市場內固定卷煙攤位。2.便利店:代碼B（1）定義:以開架自選為主，銷售小容量應急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的零售業態。

（2）基本特點：

—位于商業中心區、居民區、交通要道以及車站、醫院等公共活動區附近。

—營業面積一般在5000平方米以內。

—有明顯的統一的商業品牌形象、店堂布局規范，環境整潔。

—商品陳列規范，采取自選銷售方式，結算在收銀處采用POS機掃碼統一進行。—每天營業時間一般在14小時以上。

—管理信息化程度高，有計算機系統管理商品和進銷存等。

—采取單體或連鎖經營方式。

（3）細分類別：連鎖便利店、單體便利店。3.超市 :代碼 S（1）定義：以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性購全大眾化適用品需求的零售業態。

（2）基本特點：

—位于市、區（縣）商業中心、居民區、交通要道、城郊結合部附近。

—營業面積一般在5000平方米以上，大型綜合超市一般在6000平方米以上。

—顧客自助式購物(煙草制品采取柜臺銷售方式,且在結帳收銀臺內或煙草柜臺雖在收銀臺外，但由收銀處統一結算并使用超市的正規發票)。

—出入口分設，結賬收銀臺在10個以上（含10個）。—經營品類齊全，基本滿足消費者各種適用品的購買需求。

—注重商業信譽，內部管理規范。—每天營業時間不低于12小時。

—管理信息化程度較高，有計算機系統管理商品和進銷存等。

—采取單體或連鎖經營方式。

（3）細分類別：倉儲式會員店、大型超市

倉儲式會員店:一種以低價格的服務方式向個人和企業提供零售和批發業務的超級市場形式的零售商。營業面積在10000平方米以上，很多商品不拆零銷售。

大型超市：是指單體的大型超級市場，營業面積在5000平方米以上，客戶采用自助式購物，結帳收銀臺一般在10個以上。

4.商場 : 代碼N（1）定義：在一個建筑物內,經營若干大類商品；實行統一管理,分區銷售；滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業態。

（2）基本特點：

—市、區（縣）商業中心、歷史形成或新開發的商業集聚地。

—卷煙經營必須商場自營（即營業執照，稅務登記證、專賣零售許可證的單位抬頭與商場的全稱一致）。

—營業面積至少在5000平方米以上。—采取柜臺銷售（顧客非自助）方式。

—經營中高檔次商品齊全，滿足消費者多樣化選購。—注重商業信譽，經營管理規范。—每天營業時間一般在12小時以上。—管理信息化程度較高。

（3）細分類別：大型百貨商場、普通百貨商場 5.煙酒店:代碼 Y（1）定義：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業態。

（2）基本特點：

—位于市場類型為城鎮區域內的市、區（縣）商業中心、居民區、交通路段、或在百貨店、購物中心內。

—店面形象好(凡有獨立店面的，門頭標識必須與?煙草專賣零售許可證?名稱一致)。

—營業面積在20平方米以上。

—卷煙商品高、中、低檔品類齊全，注重卷煙商品陳列，有卷煙專柜，卷煙出樣率高,實物出樣在50個規格以上,守法程度好。

—具有3米以上的卷煙專柜和2.4米以上的卷煙陳列貨架,并具備相應的存儲條件。

—每天營業時間一般在12小時以上。—管理信息化程度不一。—采取單體或連鎖經營方式。（3）細分類別：煙酒經營店。6.娛樂服務類: 代碼F（1）定義:以提供中高檔住宿、餐飲、休閑、娛樂等服務場所的業態。

（2）基本特點: —多位于市、區（縣）商業區以及城郊結合部。—營業面積至少500平方米以上，并有卷煙專柜實物出樣。

—以商品部、吧臺售賣。

—環境良好、服務標準較高、卷煙實際需求量較大。—營業時間一般在下午及夜間。—管理信息化程度不等。

（3）細分類別：星級酒店（賓館）、大中型餐飲及連鎖餐飲、咖啡店、夜總會（含舞廳、迪廳）、酒吧、影院、洗浴中心、會員俱樂部、健身中心等。

7、其它類:代碼 Q（1）定義:以經營各類非煙草制品為主的其他商品零售或服務形式，并不能歸入上述6類業態的其他零售業態。

（2）基本特點: —以經營傳統食品為主的零售專業店，如土（水）特產、水果、茶葉、干貨店等。

—其它零售專業店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業店，如文具、書報、農具等。

—其它服務性行業，并難以歸入娛樂服務類，如修車行、加油站、小型餐飲、茶樓、大眾浴池、棋牌室等。

—卷煙以單位內部供應為主，如政府、部隊、監獄內部供應等。

（3）細分類別：某類商品主營店（如：水果店、特產店、書報刊亭、茶葉店、鮮花店、藥店等）、加油站、招待所、普通旅館、茶樓、大眾浴池、軍人服務部等。

對零售客戶經營業態的分類要嚴格按照上述定義、特點和細分類別進行。

8、業態評定方面未盡事項解釋權歸蘇州市煙草公司。

二、零售客戶的市場類型：

根據蘇州的地方經濟和社會發展水平，城鄉一體化進程，以及居民和農民的收入水平，零售客戶按以下方式劃分市場類型：

1.蘇州市：蘇州中心城區的零售客戶為城鎮類型，高新區、工業園區、吳中區和相城區中心城區的零售客戶為城鎮類型，部分經濟和社會發展水平比較高的鎮所在地零售客戶為城鎮類型。其他均為鄉村類型。

2.所轄各市（縣）：中心城區的零售客戶為城鎮類型，經濟和社會發展水平比較高的鎮所在地零售客戶為城鎮類型。其他均為鄉村類型。

3.所轄各市(縣)分公司要有明確的市場類型區域劃分方法和具體內容，并上報營銷中心審核備案。4.市場類型地域劃分最終解釋權歸零售客戶所屬煙草公司。

三、零售客戶的經營規模：

在對客戶進行業態分類的基礎上，根據蘇州實際，對商場、超市、便利店、煙酒店、食雜店、娛樂服務和其他七種業態，根據經營水平和合作水平百分制評定排序情況，按照規定比例，將經營規模分為大、中、小。對食雜店業態中等規模的零售客戶進一步細分成2個等級，即中Ⅰ和中Ⅱ兩個等級。

1.對守法經營客戶規模的評價從經營水平和合作水平兩個方面實行百分制

評定：

評定項目（1）、進貨數量

1、經營水平（60分）（2）、進貨金額（3）、亮證經營（4）、明碼標價（5）、零售指導價執行情況

2、合作水平（40分）（6）、訂貨方式（7）、卷煙陳列和出樣情況（8）、零售客戶配合度、規范度（9）、其它（電子結算）

3、附加項合計（10）、附加的加、減分內容10030283311112評定值30 經營水平、合作水平和附加項具體評定標準：（1）經營水平具體評定標準（60分）：

（A）進貨量（30分）：每月對不同零售業態客戶的進貨數量從高到低進行排序，該零售業態總銷量排名第1的零售戶得30分，同業態類型其他零售戶的得分按照月度的銷量/最高銷量×30分，小數點后保留4位數字；

（B）進貨額（30分）：每月對不同零售業態客戶的進貨金額從高到低進行排序，該零售業態總銷售額排名第1的零售戶得30分，同業態類型其他零售戶的得分按月度銷售額/最高銷售額×30分，小數點后保留4位數字；

（2）合作水平具體評定標準（40分）：（A）亮證經營（2分）

按公司要求在店堂內醒目位臵亮證經營的得2分，未在店堂內醒目位臵亮證或未亮證經營的不得分；

（B）明碼標價（8分）：

統一使用物價管理部門制作（監制）的標價簽得2分，使用物價部門制作（監制）標價簽但不全的或未使用物價管理部門監制（制作）的標價簽的不得分。

標價簽上內容具明品名、計量單位、零售價格的得2分，沒有具明上述內容或只具明部份內容的不得分。

標價簽與卷煙實物一一對應擺放得2分，其它情況則不得分。凡有標價簽被倒臵、標價簽被遮擋等，均視為沒有與卷煙實物對應擺放。柜臺整潔且認真妥善使用標價簽，沒有臟、亂、損壞、不整齊等現象的得2分，反之或柜臺不整潔的不得分。

未使用物價管理部門制作（監制）的標價簽此大項不得分。

（C）零售指導價執行情況（3分）

不低于公司零售指導價明碼標價的得2分，低于公司零售指導價明碼標價卷煙的不得分。

零售客戶能明碼實價銷售卷煙的得1分，反之則不得分。（D）訂貨方式（3分）

網上訂貨、手機訂貨和無線公話訂貨的得3分，電話訂貨的得1分。

（E）卷煙陳列和出樣情況（11分）

全部卷煙商品實物出樣得3分，凡只要有空殼出樣的此條款不得分

卷煙單品三包品字形或并排實物出樣的得3分；卷煙兩包實物并排出樣的得2分；卷煙一包實物出樣的得1分。若卷煙實物出樣同時存在上述三種以上（含三種）情形的，則以出樣品種數量少的評分，凡只要有空殼出樣的不得分。

卷煙實物以包形式出樣品種規格占客戶評分期最后一月進貨卷煙品種規格的100%得3分，80%得2分，占60%以上得1分，低于60%不得分；

按照公司品牌培育要求對指定卷煙商品進行柜臺陳列得2分；反之不得分；

卷煙雖然有以包實物形式出樣，但店堂內沒有卷煙實物庫存的，此大項不得分；

卷煙實物出樣只以條形式出樣的此大項不得分。凡有擺賣亂渠道進貨卷煙的（含“假、私、非”）此大項不得分，且取消附加項加分資格；

（F）零售客戶配合度和規范度（11分）

零售客戶能積極主動配合管理人員做好日常工作（包括市場需求信息采集，銷售庫存數據，卷煙品牌宣傳促銷等）的得2分，反之不得分。

零售客戶訂貨前每次都能認真、如實填寫要貨記錄，訂貨時主動、真實、客觀提報需求量的得5分；訂貨前要貨記錄填寫不全或一個月內有一次沒填寫要貨記錄的得2分；訂貨前不填寫要貨記錄或一個月內有二次以上沒填寫要貨記錄或雖有要貨記錄但與實際需求提報數不符的不得分（不能在店堂內提供客戶服務手冊的視作未填寫要貨記錄）。

能夠在店堂現場，及時按照營銷人員提出的規范要求進行整改的得2分，反之不得分。零售客戶能在店內提供客戶服務手冊得2分，不能提供的不得分。

（G）其他（2分）：

月度內無結算不成功得2分（轉帳支票空額為結算不成功），有結算不成功（技術原因除外）一次得1分，兩次以上不得分。

（3）附加項（加（減）分）：

零售客戶在店堂內自主網上訂貨加3分(連鎖店在總店訂貨的只加總店所在地門店的分，不加其它分店的分)；

零售客戶能按公司要求認真如實做好卷煙進銷存臺帳的加3分；

零售客戶屬于全省零售經營服務標準店的加4分，零售客戶有公司認可的統一卷煙柜臺的加2分；

管理人員在走訪檢查過程中發現零售客戶經營情況不正常，店面時開時關，未及時通知客戶經理，影響管理人員工作的扣5分；

管理人員在走訪檢查中發現核實零售客戶平時不開門，只在客戶經理走訪或送貨員送貨時開門的扣10分；

零售客戶在其經營場所使用“中國煙草”、“卷煙批零”、“卷煙批發”、“卷煙專賣”、“名煙回收”、“卷煙回收”、“香煙回收”、“禮品回收等（只要涉及卷煙的）”標識或標牌的扣5分。

2.卷煙零售客戶經營規模的比例分配：

由百分制評分作為確定卷煙零售客戶經營規模的依據，由計算機系統自動計算，按照規定比例，將經營規模分為大、中、小。對食雜店業態中等規模的零售客戶進一步細分成2個等級，即中Ⅰ、中Ⅱ等級。具體比例如下：

中型規模零售業態大型規模中Ⅰ商場超市煙酒便利店食雜店娛樂服務其他20%20%20%20%15%20%30%30%60%30%60%60%60%60%30%中Ⅱ20%20%20%20%25%20%40%小型規模 附錄1 蘇州煙草卷煙零售客戶分類標識一覽表

維度零售業態食雜店Z111城鎮Z211Z311Z121鄉村Z221Z321便利店B111B211B311B121B221B321超市S111S211S311S121S221S321商場N111N211N311N121N221N321煙酒店Y111Y211Y311Y121Y221Y321娛樂服務F111F211F311F121F221F321其他Q111Q211Q311Q121Q221Q321經營規模市場類型大中小大中小

江蘇省煙草公司蘇州市公司

關于進一步規范和完善貨源供應辦法的實施意見

根據省局蘇煙銷?2008?20號文件?江蘇省煙草公司關于進一步完善貨源供應辦法的意見?的部署，結合省局蘇專銷?2008?18號文件?江蘇省煙草專賣局轉發國家煙草專賣局關于進一步規范卷煙訂單采集和貨源供應工作意見的通知?、蘇專銷?2008?23號文件?江蘇省煙草專賣局（公司）關于加強卷煙銷售大戶管理的意見?、蘇煙銷[2008]96號?中國煙草總公司江蘇省公司轉發中國卷煙銷售公司關于進一步規范卷煙零售客戶分類工作通知的通知?、蘇專辦［2009］60號文件?江蘇省煙草專賣局轉發國家煙草專賣局辦公室關于嚴格規范卷煙生產經營秩序的通知的通知?和蘇煙銷［2009］48號文件?中國煙草總公司江蘇省公司轉發中國卷煙銷售公司關于進一步加強卷煙銷售管理規范業務流程的通知的通知?的要求，為進一步規范和完善蘇州煙草全系統卷煙貨源供應工作，使資源配臵更加優化高效，貨源投放更加規范公平，滿足不同類型零售客戶的真實需求，提高貨源供應有效性和針對性，建立全市統一規范、競爭有序的卷煙市場秩序，特制訂本實施意見。

一、基本原則

規范和完善貨源供應工作必須遵循以下原則： 1.公平公正、公開透明；科學分類、針對投放。2.工商協同、培育品牌；尊重市場，實事求是。3.動態管理、程序規范；簡便易行、方便操作。

二、嚴格自律、嚴格規范

規范卷煙市場秩序和卷煙零售客戶經營行為，蘇州煙草系統全體營銷、專賣從業人員首先要從自我做起，做到自覺規范。按內部專賣管理制度，規范業務流程，規范網絡運行。各營銷崗位從業人員更要自覺遵守規范，嚴格自律，對內部不規范經營行為要嚴肅紀律，嚴肅處理。

嚴格執行“六個不準”。在卷煙銷售經營中，不準批條銷售，所有貨源必須進入系統銷售；不準搞多種價格批發銷售，嚴格執行公司統一批發價格；不準捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁任何形式強買強賣，維護卷煙零售客戶自主經營權；不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙，卷煙銷售品種、規格和數量必須與實際客戶訂單一致；不準為卷煙零售客戶串貨；不準以任何名義對關系店、自營店區別對待，實行貨源傾斜政策。

三、嚴格控制銷售大戶

卷煙銷售大戶，是指以大市范圍的戶平均銷量為基準，超過平均銷量5倍（以季度為單位）的零售客戶，或各市（縣）分公司銷量排名在前1.5%的零售客戶。營銷中心要對所有零售客戶進行全面梳理，建立卷煙銷售大戶檔案，按照?江蘇煙草商業企業零售客戶基礎信息管理辦法?（蘇專銷?2007?157號）要求，收集、整理、分析卷煙銷售大戶的基礎信息，并進行歸檔備案。

在此基礎上，按照客戶規范程度，把卷煙銷售大戶分為三類：第一類是指守法規范經營，無轉批倒賣卷煙行為，無銷售假煙、走私煙行為，無亂渠道進貨行為，市場規模大，明碼標價執行到位，與煙草公司配合度好的銷售大戶；第二類是指有輕微違規行為，明碼標價執行不夠到位，與煙草公司配合度稍差的銷售大戶。第三類指與煙草公司配合程度很差，甚至嚴重違反煙草專賣法律法規，銷售“假、私、非”卷煙，轉批倒賣，明碼標價執行不到位，甚至有暴力抗拒或阻礙專賣執法行為的銷售大戶。

按照“限制誰、扶持誰、依靠誰”的原則，針對三種不同類型的銷售大戶，采取不同的服務及管理方式，提升重點客戶忠誠度，促進違規客戶的轉化，遏制嚴重違規行為的發生。對第一類客戶，要視為核心客戶或重點客戶，按照?江蘇省煙草公司關于統一零售客戶服務標準的意見?（蘇煙銷?2007?106號）要求，提供優先優質的基本服務、增值服務、情感服務和應急服務，著力提高客戶忠誠度。對第二類客戶，適度從嚴控制緊俏貨源供應，實地拜訪時注重了解客戶規范經營情況，加強專賣法律法規的宣傳教育，陳述違規經營之害，促其向守法經營轉變。對第三類客戶，按照專賣法律法規進行嚴肅處理，停止貨源供應，限期整改。對連鎖類的銷售大戶，做到單店訂貨，由配送中心直接配送到各門店。

營銷中心要根據實際情況對卷煙銷售大戶的數量實行比例控制，超過全市戶平均銷量5倍的零售客戶要控制在1.5%以內。

四、基本方法

1.科學合理進行客戶分類

根據國家局?關于統一煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準的通知?（中煙銷網[2006]12號）和蘇煙銷[2008]96號?中國煙草總公司江蘇省公司轉發中國卷煙銷售公司關于進一步規范卷煙零售客戶分類工作通知的通知?的要求，在全面搜集客戶信息資料，做好客戶維護的基礎上，從零售業態、市場類型和經營規模三個維度對客戶進行細分。嚴格按照?江蘇省煙草公司蘇州市公司卷煙零售客戶分類標準細則?進行操作。

（1）關于零售業態，根據?國家煙草專賣局?關于印發煙草零售業態分類標準?的通知（國煙法[2005]845號）?、?江蘇省煙草公司蘇州市公司卷煙零售客戶分類標準細則?和?客戶分類業態界定細則?關于七種業態的定義、基本特點、遵循原則和細化硬性條件等嚴格界定客戶的零售業態。

（2）關于市場類型，有“城鎮”和“鄉村”兩種，根據蘇州地區經濟發展水平和實際消費水平進行分類，對于一些消費水平達到或超過縣（市）政府所在地的鄉鎮，可劃歸“城鎮”，而對于消費水平等于或低于農村地區的城鄉結合部，可劃歸“鄉村”。必須制定詳細的劃分方案客觀評價，報營銷中心審核備案。

（3）關于經營規模。在對客戶進行業態分類的基礎上，根據蘇州實際，對商場、超市、便利店、煙酒店、食雜店、娛樂服務和其他七種業態，根據經營水平和合作水平百分制評定排序情況，按照規定比例，將經營規模分為大、中、小。對食雜店業態中等規模的零售客戶進一步細分成2個等級，即中Ⅰ和中Ⅱ等級。

2.科學優化客戶組合，便于貨源供應操作

在合理進行42類客戶歸類的基礎上，根據各類客戶的歷史銷售數據及經營環境分析，對目標消費群體相近、銷售結構相似的客戶同類合并，形成更為科學合理、便于操作的客戶群體組合，從而進一步提高貨源供應和客戶服務的針對性和可操作性。具體供貨組合表是：

城鎮卷煙零售客戶客戶組合商場組合1組合2組合3組合4組合5組合6組合7組合8組合9N111N211N311超市S111S211S311Y111Y211Y311B111B211B311Z111Z211ⅠZ211ⅡZ311F111F211F311Q111Q211Q311煙酒店便利店食雜店娛樂服務其他

鄉村卷煙零售客戶客戶組合商場組合1組合2組合3組合4組合5組合6組合7組合8組合9N121N221N321超市S121S221S321Y121Y221Y321B121B221B321Z121Z221ⅠZ221ⅡZ321F121F221F321Q121Q221Q321煙酒店便利店食雜店娛樂服務其他

各零售業態經營規模比例表客戶組合商場組合1組合2組合3組合4組合5組合6組合7組合8組合920%60%20%超市20%60%20%20%60%20%20%60%20%15%30%30%25%20%60%20%30%30%40%煙酒店便利店食雜店娛樂服務其他 3.細化評價體系，引導客戶合作

為更有效引導客戶合作，提高客戶經營規范度、配合度，更好地調動客戶規范經營的積極性，對客戶規模的評價從經營水平和合作水平兩個方面實行百分制評定。

評定項目（1）、進貨數量

1、經營水平（60分）（2）、進貨金額（3）、亮證經營（4）、明碼標價（5）、零售指導價執行情況

2、合作水平（40分）（6）、訂貨方式（7）、卷煙陳列和出樣情況（8）、零售客戶配合度、規范度（9）、其它（電子結算）

3、附加項合計（10）、附加的加、減分內容10030283311112評定值30 經營水平、合作水平和附加項具體評定標準：（1）經營水平具體評定標準（60分）（A）進貨量（30分）：

每月對不同零售業態客戶的進貨數量從高到低進行排序，該零售業態總銷量排名第1的零售戶得30分，同業態類型其他零售戶的得分按照月度的銷量/最高銷量×30分，小數點后保留4位數字；

（B）進貨額（30分）：

每月對不同零售業態客戶的進貨金額從高到低進行排序，該零售業態總銷售額排名第1的零售戶得30分，同業態類型其他零售戶的得分按月度銷售額/最高銷售額×30分，小數點后保留4位數字；

（2）合作水平具體評定標準（40分）：（A）亮證經營（2分）

按公司要求在店堂內醒目位臵亮證經營的得2分，未在店堂內醒目位臵亮證或未亮證經營的不得分；

（B）明碼標價（8分）：

統一使用物價管理部門制作（監制）的標價簽得2分，使用物價部門制作（監制）標價簽但不全的或未使用物價管理部門監制（制作）的標價簽的不得分。

標價簽上內容具明品名、計量單位、零售價格的得2分，沒有具明上述內容或只具明部份內容的不得分。標價簽與卷煙實物一一對應擺放得2分，其它情況則不得分。凡有標價簽被倒臵、標價簽被遮擋等，均視為沒有與卷煙實物對應擺放。

柜臺整潔且認真妥善使用標價簽，沒有臟、亂、損壞、不整齊等現象的得2分，反之或柜臺不整潔的不得分。

未使用物價管理部門制作（監制）的標價簽此大項不得分。

（C）零售指導價執行情況（3分）

不低于公司零售指導價明碼標價的得2分，低于公司零售指導價明碼標價卷煙的不得分。

零售客戶能明碼實價銷售卷煙的得1分，反之則不得分。（D）訂貨方式（3分）

網上訂貨、手機訂貨和無線公話訂貨的得3分，電話訂貨的得1分。

（E）卷煙陳列和出樣情況（11分）

全部卷煙商品實物出樣得3分，凡只要有空殼出樣的此條款不得分

卷煙單品三包品字形或并排實物出樣的得3分；卷煙兩包實物并排出樣的得2分；卷煙一包實物出樣的得1分。若卷煙實物出樣同時存在上述三種以上（含三種）情形的，則以出樣品種數量少的評分，凡只要有空殼出樣的不得分。

卷煙實物以包形式出樣品種規格占客戶評分期當月進貨卷煙品種規格的100%得3分，80%得2分，占60%以上得1分，低于60%不得分；

按照公司品牌培育要求對指定卷煙商品進行柜臺陳列得2分；反之不得分；

卷煙雖然有以包實物形式出樣，但店堂內沒有卷煙實物庫存的，此大項不得分；

卷煙實物出樣只以條形式出樣的此大項不得分； 凡有擺賣亂渠道進貨卷煙的（含“假、私、非”）此大項不得分，且取消附加項加分資格。

（F）零售客戶配合度和規范度（11分）

零售客戶能積極主動配合管理人員做好日常工作（包括市場需求信息采集，銷售庫存數據，卷煙品牌宣傳促銷等）的得2分，反之不得分。

零售客戶訂貨前每次都能認真、如實填寫要貨記錄，訂貨時主動、真實、客觀提報需求量的得5分；訂貨前要貨記錄填寫不全或一個月內有一次沒填寫要貨記錄的得2分；訂貨前不填寫要貨記錄或一個月內有二次以上沒填寫要貨記錄或雖有要貨記錄但與實際需求提報數不符的不得分（不能在店堂內提供客戶服務手冊的視作未填寫要貨記錄）。

能夠在店堂現場，及時按照營銷人員提出的規范要求進行整改的得2分，反之不得分。零售客戶能在店內提供客戶服務手冊得2分，不能提供的不得分。（G）其他（2分）：

月度內無結算不成功得2分（轉帳支票空額為結算不成功），有結算不成功（技術原因除外）一次得1分，兩次以上不得分。

（3）附加項（加（減）分）：

零售客戶在店堂內自主網上訂貨加3分(連鎖店在總店訂貨的只加總店所在地門店的分，不加其它分店的分)；

零售客戶能按公司要求認真如實做好卷煙進銷存臺帳的加3分；

零售客戶屬于全省零售經營服務標準店的加4分，零售客戶有公司認可的統一卷煙柜臺的加2分；

管理人員在走訪檢查過程中發現零售客戶經營情況不正常，店面時開時關，未及時通知客戶經理，影響管理人員工作的扣5分；

管理人員在走訪檢查中發現核實零售客戶平時不開門，只在客戶經理走訪或送貨員送貨時開門的扣10分；

零售客戶在其經營場所使用“中國煙草”、“卷煙批零”、“卷煙批發”、“卷煙專賣”、“名煙回收”、“卷煙回收”、“香煙回收”、“禮品回收等（只要涉及卷煙的）”標識或標牌的扣5分。

五、客戶分類的維護 1.維護周期： 正常經營的卷煙零售客戶類別原則上每季度調整維護一次，如遇特殊情況經經理室批準可隨時調整。違法違規或非正常經營客戶由專賣部門及時調整維護。

2.維護程序：

（1）對正常經營的卷煙零售客戶的零售業態、市場類型、經營規模三個維度的調整，由客戶經理提出初步調整意見，嚴格履行審批手續后，上報營銷中心市場部,指定專人進行集中系統維護。零售客戶的合作水平評估由各分公司客戶經理、市場經理依據相關評估指標實地進行全面評估真實記錄并作維護。

（2）對于違法違規的客戶，在停業整頓期間已達到指定要求，可由零售客戶向專賣部門提出申請，經專賣部門對其守法情況進行評估認定，決定恢復其經營資格的，營銷部門從所在業態最低供應等級恢復，但不參與當期測評，在下個測評周期內再將其納入正常等級評定。

（3）對于新增客戶，按所屬業態小型經營規模評定。如客戶的經營規模、營業面積、形象聲譽等比較突出，根據實際情況，由客戶經理提出申請，市場經理復核，客戶服務科審核，并上報營銷中心市場部，通過嚴格逐級審批手續，確認其規模類型。對于采取連鎖經營方式的零售客戶，按單個門店逐個進行等級評定。

六、規范貨源供應 根據?國家煙草專賣局關于進一步規范卷煙訂單采集和貨源供應工作的意見?要求，本著煙草公司與零售客戶之間平等互利，公平、公開、透明的原則規范貨源供應，努力滿足零售客戶的合理貨源需求，切實做到“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”。

按照省局的要求，所有在銷卷煙產品分為緊俏品牌、常銷品牌、新品牌三個類型。緊俏品牌是指常年不能夠滿足市場需求的產品，訂單需求滿足率低于80％的品牌。常銷品牌是指貨源比較充足、市場銷售比較穩定，零售客戶有一定選擇權的卷煙品牌。新品牌是指上市半年內的卷煙品牌。具體辦法如下：

（1）實行總量浮動管理。根據市場實際需求，與卷煙零售客戶商定月度供貨總量。在此基礎上，依據卷煙零售客戶分類標準，根據客戶的實際經營情況，允許大、中經營規模的客戶實際購貨量在商定總量的5%—10%的幅度上浮；經營規模小的客戶，允許其實際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對所有卷煙零售客戶，合理控制總銷量上限，但不規定銷量下限，也不按規格約定銷量。

（2）緊俏品牌

根據客戶組合歸類和細化分檔的情況，結合零售客戶實際經營能力、目標消費群體、需求差異等因素，將高中低檔緊俏卷煙分別投放。以采集的客戶真實需求為依據，參考客戶的歷史銷量、合理定量等指標合理確定具體供應數量，使緊俏貨源投放更加科學合理、更具針對性。

按照國家局的要求做到限量供應的品牌、規格不超過地市級公司所經營卷煙品牌、規格的30%，銷售數量不超過總量的20%。

（3）常銷品牌

常銷品牌的消費者相對固定，銷售情況受業態、商圈、市場類型等因素的影響不明顯，客戶銷量較為穩定。根據公司可供貨源情況、區域消費特點、客戶真實需求進行均衡投放。

（4）新品牌

新品牌的培育，既受到地段、商圈、業態類型的影響，同時又與客戶的接受、推介和經營能力息息相關。根據品牌自身特點，選擇合適的業態類型、商圈類型，并從中選擇對新品接受能力強的客戶群，參考同品類卷煙在該區域的銷量制定供應策略。通過準確的目標選取、合理的策略制定，掌握投放節奏，調控價格，促進品牌培育。

（5）實現貨源自動分配。將貨源供應政策和分配方法納入卷煙營銷管理信息系統，實現貨源供應由信息系統自動分配。

（6）供應限量：

A、單一品種規格限量：一次訂貨最高限量不超過49條。B、銷售總量限量：零售客戶月銷售總量原則上不超過900條（銷售旺季可適當放寬）。

C、貨源供應周期：原則上每周一次。

（7）停供貨源有關規定：對于一些嚴重違法、違規及不服從管理等情形的零售客戶，專賣和營銷部門可對其實行停供貨源。

A、嚴重違法、違規行為（以專賣部門查處為主）：一次轉批倒賣卷煙50條（含50條）以上的；一個月內經營假煙、走私煙10條（含10條）以上的；一個月內亂渠道進貨50條（含50條）以上的。對違反此條規定任一款的，停供貨源1個月，違反此條規定任二款的，停供貨源2個月，違反此條規定三款的，停供貨源3個月。

B、不服從管理行為：暴力手段阻礙執法的；極不配合網絡人員日常工作的。對違反此規定任一款的，停供貨源1個月，對違反此規定二款的，停供貨源2個月。

C、其它應停供貨源的情形（停供至符合恢復供貨條件為止）：網絡人員對開關店發現二次以上的；不符合專賣零售許可證法律規定的屬無效許可證的（如專賣零售許可證證址不符的，專賣零售許可證已超出有效期的，專賣零售許可證法已“轉讓”但不能提供委托經營協議的等）。

七、相關制度

為加強客戶分類評定和貨源供應工作的監督管理工作，保證客戶分類和貨源供應工作的公平、合理，特建立以下制度：

(一)責任追究制度。健全工作制度，嚴肅審批規程。營銷中心會牽頭會同有關部門組織專門人員對供應組合1，2，3的實施100%實地審核，統一審批。對組合4，5的按實際線路隨機抽取不低于10%比例實地審核（各分公司由業務經理具體負責）。各相關崗位必須嚴肅工作紀律，嚴格操作，客戶經理在客戶分類評定過程中，要嚴格按照標準如實打分，市場經理要加強管理和監督，對評定（分）、復核、審批中違反規定和超越權限的行為，嚴肅追究當事人責任，納入崗位考評。

（二）公示制度。對此?實施意見?會通過客戶服務手冊、公司訂貨網頁、客戶經理宣傳等多種形式予以公示，主動接受零售客戶的監督。客戶經理應嚴格按照公司統一下發的?零售客戶分類情況評分表?上門實地對零售客戶進行評分，由零售客戶簽名認可，如客戶經理有故意弄虛作假行為的，作辭退處理。

（三）公布制度。對客戶分類評定過程中有違規的零售客戶和有關人員將定期予以公布，通報處理情況。

八、相關要求

（一）統一思想，提高認識。公開、公平、公正由計算機統一分配貨源是一個事關建立和諧社會、規范自身經營、樹立品牌形象、切實保護零售客戶切身利益的重要問題，各分公司要高度重視此項工作，統一認識，加強學習，嚴格執行此?實施意見?。

（二）成立組織、完善制度。各分公司要成立相應的組織，加強對貨源供應和客戶分類工作的領導和實施，要著力從制度上確保貨源供應和客戶分類的公平、公正、公開，堅持科學、民主操作。同時建立相關規章制度，杜絕以權謀私、以煙謀私、優親厚友和“人情煙、關系煙”，所有零售客戶一律統一標準規范分類、規范供應，不對任何零售客戶采取本文件規定以外的傾斜供應辦法。

（三）公開透明、平穩過渡。對照“四要”工作作風要求，要適應當前卷煙營銷、網建工作的總體要求，圍繞“按客戶訂單組織貨源”等重點工作，具體組織實施；要加強對零售客戶的宣傳工作，加強與零售客戶的溝通交流，把有關政策及時告知零售客戶，爭取零售客戶的理解和支持，并接受社會監督；同時充分做好各項宣傳發動等準備工作，加強實施階段情況的收集匯總工作，及時完善，逐步提高客戶對新的貨源供應和客戶分類的適應性。

（四）加強學習，認真領會。各分公司要積極組織營銷、專賣人員認真學習領會，正確掌握本?實施意見?，做到界定清晰，步調一致，執行統一。

（五）協調運行，規范操作。貨源供應工作牽涉到營銷、專賣、信息等諸多部門，要建立有效的協調運行機制，加強內部溝通，確保此項工作順利開展。同時充分聽取各部門的意見和建議，積極運用信息化手段提高運作效率，確保工作平穩有序的開展。

第二篇：煙草零售業態分類標準

煙草零售業態分類標準

1．引用標準

本標準引用GB/T18106-2004《零售業態分類》為主要參考基礎，并充分反映煙草零售的業態特點。2．適用范圍

本標準規定了煙草零售業態的分類、特點，適用于持有煙草專賣零售許可證并從事煙草制品零售的企業和店鋪。3．定義

煙草零售業是指以向最終消費者提供所需煙草制品（復烤煙葉除外）的行業。4．分類原則

本標準主要依據煙草零售業態的地址、經營規模、售賣方式、服務時間、管理信息系統等特點作為分類參考依據。5．分類綜述

本標準把煙草零售業態共分為7類：食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務類和其他類。6．煙草零售業態分類 6.1食雜店 6.1.1定義

以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統的無明顯品牌形象的零售業態。6.1.2基本特點

6.1.2.1多位于各種居民區內或傳統商業區內以及農村地區。

6.1.2.2營業面積一般在100平方米以內。

6.1.2.3采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結合方式。6.1.2.4服務時間一般在12小時以上。

6.1.2.5一般無管理信息系統或具備初級信息管理系統。6.2 便利店 6.2.1定義

以開架自選為主，銷售小容量應急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。6.2.2基本特點 6.2.2.1多位于商業中心區、居民區、交通要道以及車站、醫院等公共活動區附近。

6.2.2.2營業面積一般在100平方米左右。

6.2.2.3采取自選銷售方式，結算在收銀處統一進行。6.2.2.4服務時間16小時以上。6.2.2.5管理信息化程度較高。

6.2.2.6采取單體或連鎖經營方式。6.3 超市 6.3.1定義

以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性購全大眾化適用品需求的零售業態。6.3.2基本特點

6.3.2.1多位于市、區（縣）商業中心、居民區、交通要道、城郊結合部附近。

6.3.2.2營業面積一般在200-6000平方米之間，大型綜合超市一般在6000平方米以上。

6.3.2.3采取自選銷售方式(煙草制品采取柜臺銷售方式)。6.3.2.4出入口分設，在收銀臺統一結算。6.3.2.5服務時間不低于12小時。6.3.2.5管理信息化程度較高。

6.3.2.6采取單體或連鎖經營方式。6.4商場 6.4.1定義

在一個建筑物內,經營若干大類商品;實行統一管理,分區銷售；滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業態。

6.4.2基本特點

6.4.2.1多為市、區（縣）商業中心、歷史形成的商業集聚地。

6.4.2.2營業面積至少在2000平方米以上，多在6000至20000平方米之間。

6.4.2.3采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結合方式。6.4.2.4服務時間一般在12小時以上。6.4.2.5管理信息化程度較高。6.5煙酒商店 6.5.1定義

以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業態。6.5.2基本特點

6.5.2.1多位于市、區（縣）商業中心、居民區或百貨店、購物中心內。

6.5.2.2大多在200平方米以下。

6.5.2.3采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結合方式。6.5.2.4服務時間一般在12小時以上。6.5.2.5管理信息化程度不一。

6.5.2.6采取單體或連鎖經營方式。6.6娛樂服務類 6.6.1定義

以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的業態。6.6.2基本特點

6.6.2.1多位于市、區（縣）商業區以及城郊結合部。6.6.2.2營業面積不等。

6.6.2.3多以商品部、吧臺售賣為主，也可點叫購買。6.6.2.4服務時間一般在下午及夜間。6.6.2.5管理信息化程度較高。6.7其他類 6.7.1定義

以經營各類非煙草制品為主的其他商品零售或服務形式，并不能歸入上述6類業態的其他零售業態。6.7.2基本特點

6.7.2.1以經營傳統食品為主的零售專業店，如土（水）特產、水果、干貨店等。

6.7.2.2其他零售專業店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業店，如文具、書報、農具等。

6.7.2.3其他小型服務性行業，并難以歸入娛樂服務類，如修車行、理發店等。

6.7.2.4持證內供，不對外營業，如政府、部隊、監獄內部供應等。

第三篇：煙草公司零售客戶基礎信息管理辦法

第一章總則第一條為加強和規范零售客戶基礎信息管理工作，建立健全零售客戶基礎信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準確性和實時性，促進客戶關系管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎信息，是指客戶細分、客戶需求、客戶聯系方式等一些關于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數據集合，是客戶分類的重要依據。主要來源于客戶入網注冊、服務人員搜集、客戶分析和評價、客戶銷售記錄等環節。第三條加強零售客戶基礎信息管理是客戶關系管理的基礎工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實施有針對性的營銷服務策略。第二章信息檔案管理第四條基礎信息內容零售客戶基礎信息主要包括以下內容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經營范圍、零售業態、經營性質、銀行帳號、納稅人登記號、納稅類型、訂貨方式等。

2、網絡信息：包括客戶性質、注冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等。

3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監控戶、是否示范戶、發證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結構、經營規模、進貨數量、進貨金額、進貨均價、經營品種數、卷煙促銷行為、銷售對象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺照片、企業法人照片、客戶經理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個人信息：包括聯系人、聯系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎信息維護按照信息的維護頻度，客戶的基礎信息可分為靜態信息、動態信息（包括季度調整信息、實時調整信息）和系統自動生成信息。

1、靜態信息（共66條），是指初次維護之后，不經常發生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經營范圍、客戶地址等。對于此類信息，必須確保初次維護的客觀、公正、準確，每半年系統地進行一次梳理核查。

2、動態信息(共22條)，是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的信息，對此類信息要實行動態管理，及時整理更新，保證客戶信息的完整準確。（1）季度調整信息。一般是指公司定期調整或者周期性發生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進行一次集中調整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實時調整信息。對于某些與客戶經營密切相關的信息，如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號等，一旦發生變動，應迅速做出反應，實時調整。

3、系統自動生成信息（共14條），是指經過系統設定的程序直接從數據庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。三類信息的具體內容及指標解釋詳見附件。第六條權限與責任客戶基礎信息的準確性和完整性，直接關系到客戶分類是否準確合理，貨源分配是否科學公正、客戶服務是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統一思想、認真落實，做到客戶基礎信息維護工作系統化、規范化和制度化。

1、認真學習，深刻領會。客戶基礎信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學習，深刻理解各個指標的概念、統計標準和口徑，認真采集，準確填報，確保客戶信息維護的真實準確。要避免由于對指標界定不清、個人理解不同而導致統計口徑不一的情況。

2、明確責任，落實到人。對于客戶信息資料的維護工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息字段的維護與變更的權限歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要準確采集客戶信息，及時維護，管理層（包括專賣管理科長、市場經理、區域營銷部經理等）要負責客戶信息的審核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和準確性。對客戶申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據客戶基礎信息，進行科學合理的客戶分類，結合客戶經營情況、守法情況的動態變化，原則上每季度進行一次客戶等級調整。

第四篇：煙草公司零售客戶服務管理體系規范

卷煙零售客戶服務管理體系

為了加強對客戶的管理與服務，為了完善卷煙零售客戶的管理體系，在客戶關系管理中體現差異化管理和個性化服務，激勵卷煙零售客戶的積極性，幫助客戶改進經營方略和條件，保障客戶的合法權益，增強零售客戶的滿意度。進一步培養零售客戶的榮譽感，充分調動其規范經營自覺性和經營活動的積極性，促進管理與服務水平上臺階，體現煙草企業的優越性，特制定零售客戶服務管理體系的規范制度。

一、指導思想

按照國家局提出的“上新水平、求新突破、做新貢獻”的總體要求，大力提高網絡服務客戶體系，建立統一規范、功能先進，優質高效，經濟實用的服務和管理體系。

二、具體的工作內容及服務管理體系

（一）服務項目

1、零售客戶經營指導

2、零售客戶親情聯絡

3、零售客戶信息互通

4、零售客戶榮譽激勵

5、零售客戶滿意度測評及評價

6、弱勢群體客戶服務規定

7、卷煙銷售貨源公開

8、零售客戶投訴管理規定

9、零售客戶供貨傾斜

10、“村村通網絡”工程建設的監管和服務

11、網絡店管理及服務

12、按客戶訂單組織貨源

7、卷煙銷售貨源公開標準

⑴市公司營銷中心對所屬縣級分公司（區域營銷部）公開； ⑵縣分公司（區域營銷部）對客戶經理公開； ⑶客戶經理向零售客戶貨源公開。

8、零售客戶投訴管理標準 實行分級負責，屬地管理。

9、零售客戶供貨傾斜標準

優先供貨的重點是優秀零售客戶，誠信網絡店客戶，業態類別較高的零售客戶和弱勢群體零售客戶。

10、落實“村村通網絡”工程建設的量化標準

300人以下自然村調查并建立檔案，平原地區200人以上自然村至少有一個零售客戶，200人以下的自然村要有服務措施。

11、網絡店的管理及服務標準

管理維護好網絡店客戶店面外觀、店容店貌要整潔，燈箱標識、柜臺擺放、店容店貌、產品陳列。做好重點品牌的培育，提升銷售結構，提高客戶的盈利空間；明碼實價銷售，提高零售指導價執行到位率，提高客戶的盈利水平。提高貨源公開透明度，積極解決客戶訴求，營造寬松、公平的經營環境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，構建和諧的客我關系。

12、按客戶訂單組織貨源的標準

按照客戶的意愿組織上報訂單采集情況。

（三）服務程序

對零售客戶實施榮譽激勵的評選、獎勵等資料要制定相關部門妥善保存并分別存入零售客戶檔案，以便備查。

5、零售客戶滿意度測評及評價服務程序

必須遵循標準統一，評價公開、公平、公正、實事求是的原則。

6、弱勢群體客戶服務程序

客戶經理對自己所轄片區內的弱勢群體客戶的相關資料進行收集、存檔、上傳，經評定后進行特殊服務。

7、卷煙銷售貨源公開服務程序

分公司向縣公司公開、縣公司向客戶經理公開、客戶經理向零售戶公開。

8、零售客戶投訴管理服務程序

⑴接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

⑵接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記,傳真到分公司客戶服務部。

9、零售客戶供貨傾斜服務程序

⑴客戶經理根據轄區優秀零售客戶、誠信戶、網絡店零售客戶業態類別高和弱勢群體客戶分類戶數，每月28日向客服部報該轄區下月需要供貨傾斜的各類戶數和類別。

⑵客服部將客戶經理上報的供貨傾斜數據進行分轄區、分類、分級匯總，月底報客戶服務中心。

⑶客戶服務中心根據市公司卷煙營銷中心貨源安排情況、客

11、網絡店的管理及服務程序 網絡店管理程序：

由零售客戶寫出志愿加入網絡店的書面申請，客戶經理接到申請審核無誤后簽字，轉交專賣管理員審核后簽字，上報卷煙客戶服務中心，經卷煙客戶服務中心審查簽字后，遞交專賣部門審核。

專賣管理部門審核簽字后，轉送卷煙客戶服務中心辦理相關手續。加入網絡店客戶須與煙草公司簽訂協議書，雙方約定權力與義務事項，以及必須遵守的規定。

網絡店服務程序：

（1）負責向零售客戶公開貨源信息。包括緊俏牌號、補充牌號和順銷牌號數量以及分配辦法；

（2）指導零售客戶在貨源計劃內，每月一次對銷售品牌數量分配到戶；

（3）按拜訪計劃走訪客戶，根據零售客戶實碼銷售和零售指導價執行情況核定月銷量，對專賣反饋的向小戶供貨和零售價格較低的客戶，逐月減少其供貨數量；

（4）指導客戶維護店容店貌，整理柜臺、產品擺放、燈箱維護；

（5）幫助零售客戶盤點各品類庫存，記錄好客戶的銷售臺帳，并指導客戶做好滯銷牌號的推銷工作，提高客戶經營水平；

（6）對于新品上市，積極做好宣傳工作，指導客戶合理安排購進量，并切實讓客戶掌握新品的特點、優點和宣傳推銷方法，8910-

第五篇：江蘇省煙草專賣局(公司)客戶投訴中心工作流程

江蘇省煙草專賣局（公司）客戶投訴中心工作流程

一、目的通過對各類客戶（含消費者，下同）意見的收集、受理、分類、處理，加強對客戶意見處理的工作質量管理，提高客戶滿意度，并從客戶意見中挖掘有價值的信息。

二、流程說明

1、通過全省統一的客戶投訴專線和客戶上門來訪、來電、來信等采集客戶意見，并錄入客戶意見處理單據；

2、將采集的客戶意見分為咨詢、投訴、建議等類別，投訴受理員能當場解答的給予解答，不能當場能解答的將客戶意見處理單據傳至市局（分公司）專賣、經營第一責任人；

3、專賣、經營第一責任人根據客戶反映的意見指定責任部門（責任人）在規定時間內進行處理；

4、責任部門（責任人）了解情況后，對客戶意見擬定措施，進行解答、處理，并將處理結果錄入客戶意見處理單據，及時反饋給投訴受理員；

5、督察考評部門對客戶意見的處理結果進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結果的滿意情況；

6、投訴受理員將省局（公司）客戶投訴中心下發投訴的處理結果向中心進行反饋；

7、督察考評部門定期匯總客戶意見信息，編制客戶投訴分析報告，提出工作改進建議；

8、督察考評部門定期向單位領導匯報客戶意見收集、處理的情況和客戶投訴分析報告；

9、督察考評部門對各相關部門進行考核，兌現獎懲；