第一篇：企業公司客戶服務標準制度客戶服務標準

企業公司客戶服務標準制度客戶服務標準(試行)------------各類客服服務標準

第一章：電話咨詢服務標準

1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應向來電人道歉。

2、接到電話，首先應該問好，報公司名稱“您好，XX公司”

3、打電話過程中應該經常使用基本的禮貌語言。

4、接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內容。

5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；

6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、重復一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯系地址、咨詢事項等。

8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。

9、負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、若有在自己能力范圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理。

11、咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。

12、接轉電話，應告知對方姓名、大概事項。

13、下班時，將傳真設置為自動接收狀態。

第二章：廳前接待服務標準

1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生，您好。

2、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）。

3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理。

4、進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥善保管好你的鑰匙。”

5、業務主管安排接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。

第三章：跟單服務標準

1．接到跟單安排時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶。

2．客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。

3．客戶所到區域，跟單人員必須打開電燈。

4．跟單人員應主動與客戶交流，了解客戶需求。

5．在跟單過程中，應做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談論客戶。

6．跟單人員在跟單過程中，發現產品有問題或無標簽，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長。

7．客戶選購需要提醒售后服務知識的商品，跟單人員要當面告知客戶，避免客戶抱怨。

8．對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，及時告知銷售組長登記，并在該產品到貨后，及時通知客戶。

9．跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時告知銷售組長。

10．對于客戶不要的產品，跟單人在客戶走后，及時歸還相應商品區并協助該區域負責人歸整到位。

11．與客戶點貨時，跟單人員必須仔細核對編碼、數量、單價、金額，邊點邊包并在各執銷

售單上作記。

12．點貨完畢后，跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。

第四章：結算服務標準

1．結算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數據中心處建立基本信息。

2．在結算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質量問題，若有質量問題應調換，做到問題商品不出。

3．在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶稍等。

4．銷售單據打印完畢后將所有單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數量、單價以及是否有質量問題，做到準確無誤的給客戶裝箱。

5．所有商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放。

6．點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的（現場退貨）應立即打印退貨單，并與客戶核對單據，確認無誤后進行結帳。

7．收款時要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：點貨、包裝服務標準

分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況：

A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯。

B.然后點貨，每點一樣商品必須確定，編號，價格，數量都是否完全正確，商品是否有質量問題。點貨時必須是點一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經手人，客戶和部門經理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。

C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認。

D.然后將第三聯交給客戶，第一，二聯交保管人。

E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運輸途中有人拆箱。F.注意客戶是否買單。

G.送客戶。

2.客戶不在的情況下：

A．點貨人必須兩個人經手。

B．點完后兩個人都必須簽字確認。

D．再將第三聯裝入透明袋粘在紙箱上蓋內側，封箱。

E．再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清楚了。

第六章：貨運服務標準

1、我們的業務人員應該了解一些基本的貨運方式。（中鐵、順豐、申通等）。

2、按照客戶的要求方式發送客戶的貨物。

3、業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶咨詢。（中鐵、順豐、申通、公路運輸）。

4、貨物發出后，應主動打電話聯系客戶，告訴他貨物已發，大概幾天到，還有貨物的貨單號，方便客戶查收。

5、貨物發出后，應妥善保管貨物發送憑證、做到時間、客戶、貨物數量、貨單號等重要信息。

第七章：送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些？我個人提出以下建議：

1．當客戶點完貨準備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）

2．送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動幫助客戶提貨。

3．在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務。

4．在送客戶出發前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。

5．送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會一直保持愉快的心情，心里想這個公司態度很好，下次不來進貨都找不到理由，一定得來。

第八章：視頻服務標準

1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產品，客戶名字和視頻時間。

2、根據客戶的要求，準備好商品，并放到視頻的地點。

3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行，應及時通知客戶，并約定下次視頻時間，并道歉。

4、在視頻的過程中，應把商品的詳細信息，比如：產地、材質、保養、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質量。

5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產品走勢，并要求他提出建議，表示感激并記錄。

6、詢問發貨的方式。

7、視頻完或，馬上給他結算。并檢查商品質量，確定好商品金額。

8、告知客戶應該匯多少款（應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需要運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行。

9、收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質量，仔細包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發出。

10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。

第九章：網上訂貨服務標準

1．首先確認對方是批發商還是加盟尚。

2．當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。

3．再留一份，拿一份去對照著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天必須配好。

4．配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過價等。

5．當客戶要求視頻時，我們先問清楚他需要看些什么貨，價位在多少的，再約定一個確切的時間。

6．預約好后馬上去把貨配好，并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來。

7．視頻期間，耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報價，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發貨，待款打過來后立即點貨、包裝、發貨。并將貨號告訴客戶，期間要特別仔細。

8．網站后臺的信息必須每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單。

第十章：產品維修服務標準

客戶送來需要維修的飾品，要注意以下幾點：

1．寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。

2．如果修不好的（比如嚴重損壞的，寶石破碎，銀器斷裂等）要告知客戶維修時間為1—6個月，因為老總要拿到印度去，但是不一定能維修到和原來的一樣。

3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4．收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯和飾品一起交給胡總。

5．胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發貨。

第十一章：退換貨服務標準

1、批發客戶：

（1）自己提貨的不能退換。

（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發現產品與所需產品有差異，立即與公司聯系換貨。

（3）當收到貨之后，發現產品有質量問題，與公司聯系進行視頻，看清情況，如確定產品本身問題，予以換貨，無產品時可退貨。

2、加盟客戶：嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

第十二章：代賣服務標準：

1．將客戶委托代賣的商品認真核對數量后，打印一份“委托代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf×××李，jm××薛）

2．若客戶不在現場，應將代銷商品數量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可。

3．定期與客戶匯報銷售情況。

第十三章：客情關系建立標準

1．跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點，并用客戶檔案來管理。（完整的記錄他們的信息，聯系方法，目前所感興趣的產品，對公司的評價以及建議、投訴等。聯系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業務經理。）

2．每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3．新年春節贈送一份紀念品。

4．客戶生日發函，發電祝賀。

5．邀請重要部分客戶參加公司聯歡活動。

6．每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通，交流產品銷售情況，以及近期對公司的建議并做記錄。

7．得知客戶生病，主動慰問。

8．及時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，及時通知。達成客戶的滿意度。

9．對咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪。

第十四章：投訴服務標準

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

第十五章：客戶服務用語：

文明用語：

1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3請進、請坐、請講、請問 4請稍等 5謝謝 6對不起 7請原諒 8很報歉 9沒關系 10不客氣 11請您排隊等侯 12請不要著急 13很高興能為您服務 14請您先看一下須知 15您有什么愿望，請告訴我 16對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我 18我能為您提供什么幫助嗎？ 19我理解您的心情 20我會盡量幫助您 21請您按規定填寫表格 22有不懂的地方您盡管問 23很抱歉，讓您久等了 24不用謝 25請放心 26我們幫您辦 27請留下保貴意見 28您慢走 29請走好,再見 30為您服務是我應該做的！31您的需求就是我的職責 32對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一會兒 4少啰嗦，快點講 5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢 7不關我的事 8急什么，還沒上班呢 9找別人去，我管不著 10墻上貼著，自己看 11就你急，怎么不早來 12給你講過幾遍了，怎么還拎不清 13急什么，沒看我正忙著嗎？ 14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了 16煩不煩 17這么晚了明天來

18你問我，我問誰？ 19這事我管不了，你去找我們領導。20你這人是不是有毛病？ 21你這人真啰嗦。

22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 23有意見，找領導。24我就這態度。有本事你告去 25叫什么，等一下。26我就這種態度，怎么啦？ 27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業主（業主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。

第二篇：客戶服務承諾標準

——ＸＸ行業服務承諾書

為貫徹落實三個代表的重要思想，實踐先進性。ＸＸ服務行業積極提升行業服務水平和質量，爭當全國同行業服務提升的排頭兵。為達至該目標，ＸＸ服務行業聯合倡導通信企業誠信服務、守法經營的行業風尚，建立企業自律、社會監督的監管長效機制，以保障消費者權益。在貫徹落實2006年國家信息產業工作會議精神的基礎上，現就服務行業向社會提出的服務承諾事項如下：

客戶服務承諾標準

秉承“快捷、專業、品質、實力”的服務理念，誠信為本，以客為尊 實踐先進性，爭當排頭兵

大力倡導服務之風，強化服務意識和責任意識，完善服務機制和服務流程，努力服務一線、服務基層。

大力倡導創新之風，創新發展思路，創新工作機制，創新服務方式，工作中敢于突破、敢負責任、敢于爭取，努力建設創新型機關、爭做創新型員工。

大力倡導務實之風，強化為民意識，建立責任機制，努力建設務實型機關、爭做務實型員工。

大力倡導廉潔之風，遵紀守法，廉潔自律，努力建設廉潔型機關、爭做廉潔型員工。

（一）、建立和健全服務工作的三大機制

1、建立自下而上的服務工作推動機制

2、建立服務責任追究制度

3、建立營銷服務協同機制

二．全面提升服務途徑

1．為保障客戶的權益，本著對客戶負責的態度，我公司對客戶比提供優質服務。在售后服務方面，有專業的客服人員負責對我公司承辦的各類業務進行全方位跟蹤，為客戶提供可信賴的售后服務。

2、為客戶提供營業廳、服務熱線、網站以及其他自助服務終端等各種服務渠道，并合理安排布點及服務時間，方便客戶進行各種業務的辦理、查詢。

三．強化內部管理，持續改進服務質量

1．本著以“客戶為中心”的服務理念，強化執行《服務人員崗位培訓制度》、《前臺人員服務規范》等規范，進一步完善服務質量監督機制，配合專業的培訓及相關的考試制度來不斷提高服務人員的服務水平，為客戶提供優質的服務。

2．開展自查自糾工作，發現問題及時整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見，在已有服務規范基礎上積極改善，完善

監管、投訴途徑。

第三篇：汽修廠客戶休息室服務標準

客戶休息室服務指導

一、硬件設施 影音服務

電視前擺放舒適的沙發，要求距離電視機距離適當。播放影音應及時更換，不能重復只放一部影片。

上網電腦及無線網絡

配置可使用的上網電腦，電腦處于開機狀態，保持電腦網路暢通且無故障。休息室明顯部位張貼無線網絡密碼，客戶休息時應主動告知無線密碼。報紙書刊

休息室需要提供3種以上的報紙，5種以上的雜志。必須使用報夾放置報紙。報紙出現缺頁損傷時應給予更換。雜志不應堆放，應該根據時間或內容分類放置。雜志出現破損時也需盡快更換。休息室服務人員需熟知報刊種類及書籍雜志內容，以便向客戶介紹報刊及雜志。飲料供應

休息室需向客戶提供3種以上的免費飲料及免費糖果、小吃。存放飲料的冷柜需內外潔凈，柜內飲料擺放整齊，照明完好。必須使用印有隆豐LOGO的優質紙杯，靜置不應漏水。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。沖泡的飲料及茶也應放置在干凈的茶杯墊上。飲料供應環節是尤其需要注重衛生的，應加以有效防護，避免蚊蠅。裝飾布置

休息室可用綠色植物進行裝飾布置； 便利提示

休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內設施及服務，如收費飲料價格、WIFI密碼等。便利性提示的目的是通過提示設置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店內提供的服務，幫助提高客戶滿意度。

二、人員配置

休息室需配置一位專職的休息室禮賓接待（不同于保潔人員）。休息室禮賓接待需衣著潔凈，有規范的胸牌、制服，個人儀表端正謙和。休息室禮賓接待需具備接待禮儀知識。休息室禮賓接待需具備休息室所有設施的操作和使用能力。

三、了解并關注客戶的需求心理 客戶進入休息室的需求心理

1、整潔干凈的心理：

客人剛進入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛生狀況；只有在清潔、美觀的環境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產生焦慮、不安感。

2、舒適心理：

服務人員主動問好，熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內溫度適宜，環境安靜，沙發舒適；裝飾色調、布局、燈光照明合理，休息區配備齊全完好。

3、求方便的心理：

客人希望感受設施的使用價值及標準服務程序、快捷的服務反應。

4、求尊重、公平的心理：

尊重客人是較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產生自豪感和有價值感。客人不僅渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務人員的尊重，更渴望服務接待的公平。

四、服務標準話術 提供茶水：

“張先生您好！請問您需要點什么飲料？這里提供免費飲品，有咖啡、橙汁、綠茶” “張先生，這是您的綠茶/咖啡/橙汁/。” 設施介紹：

“順便為您介紹一下這里的設施。”

“后邊靠門是上網區，可以上網看新聞、看電影等” “那邊是吸煙區”

“衛生間在出門正對大廳一直走” 禮貌制止：

“張先生您好！不好意思，這里是無煙休息區。里面的吸煙區是可以吸煙的，需要我幫助您移水杯嗎？”

五、服務流程

1、引導

服務顧問引導客戶走入客戶休息區

有形化：走動中抬起右臂，為客戶指引休息室方向； 有聲化：“張先生請到休息室稍坐等候，我讓休息室接待員為您倒茶水”

2、主動示座

服務顧問引導客戶入座，客戶入座后，服務顧問應告訴休息室服務人員客戶的尊稱； 有形化：先前一步站在客戶要入座的座椅后方，單手指向座椅方向請客戶入座； 有聲化：面向休息室接待員“請給張先生倒杯茶”；

3、主動問好

客戶走入客戶休息區，需要第一時間微笑問好 有形化：面帶微笑站立，雙手手指相握自然下垂； 有聲化：“先生您好！”“歡迎光臨！

4、詢問需求

客戶就坐，需要立刻上前問候并詢問需求。

有形化：禮貌走向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側，面帶微笑，雙手手指相握自然下垂，說話時候欠身；有數位客人時，從距離自己最近的人開始順序詢問； 有聲化：“張先生您好！我們這里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝點什么？”

5、提供飲料

有形化：使用杯托端茶水到客戶身旁，雙手拿住紙杯下邊，放在客戶桌上； 有聲化：“張先生您好！這是您的咖啡，請慢用。”

6、介紹設施

有形化：禮貌面向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側，面帶微笑；說話時候欠身，需要指示時，左手指向正在介紹的設施，手指并攏。有聲化：“那邊是上網區，旁邊是吸煙區，墻角旁位置有汽車用品。出門正對大廳有洗手間”。

7、續杯

客戶在等待中，需要不止一次的續杯；需要關注休息區內客戶的情況。

天氣微熱或干燥氣候時，給客戶的第一杯水可稍滿，但隨著續杯次數增加，每次應以6－7分為宜；續杯時候應屏息緩加，切忌邊續杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。有聲化：“張先生，再給您添些茶水嗎？”

8、道別

有形化：面向客戶微笑，欠身道別； 有聲化：“張先生慢走！”

客戶離開休息室時，其紙杯應及時撤走丟棄，若返回再加以詢問并續杯。

第四篇：電力公司客戶服務中心工作標準

阿克塞縣供電公司營銷管理辦法

第一章

總則

第一條

根據國家關于鄉鎮電管站改革的精神要求，進一步規范供電所的營銷行為，在全國建立起規范的、科學的、統一的農村電力營銷制度，特制定本辦法。

第二條

本辦法適用于國家電力公司管理的供電營業區域內所有的農村供電單位。供電公司要明確各供電所的營業范圍，供電所按照供電公司的具體規定，負責所轄客戶的抄表、核算、收費和用電管理工作。在各供電所設立營業室。

第三條

電力營銷要適應社會主義市場經濟體制的要求，以為農民生活、農民經濟、農業生產服務為宗旨，嚴格執行電價政策，努力開拓電力市場。

第二章

用電抄表、核算、收費

第四條

嚴格執行國家的電價政策，不得違反國家規定在電價外加收或代收任何費作，不得減免國家規定加收的基金和加價。做到應收必收，收必合理。

第五條

電力營銷實行“五統一”（統一電價、統一發票、統一抄表、統一核算、統一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶）、“三公開”（電量公開、電價公開、電費公開）和農村用電一戶一表，增強電費電價的透明度。第六條

建立定期抄表制度，要按規定的日期和周期對電能表進行實抄，推廣現代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質量，電能計量表實抄率要達到100%。

第七條

加強電量、電費、電價的內部核算，使用供電公司統一的抄表卡、電費臺帳，確保電量、電價、電費正確無誤。積極推廣應用計算核算。

第八條

電費回收應合理設置收費點。并積極推廣農村金融機構代收電費、電費儲蓄和預付電費等先進的電費管理辦法。確保電費回收率100%。

第九條

加強電費的票據管理，所有電費票據由供電公司統一領用，并嚴格領用和使用程序，電費票據應反映出電能表起止碼、電量、電價和各種電費等內容，全面推行計算機開票到戶。

第十條

公司財務部門要加強對供電所電價、電費的管理，定期開展專項檢查，發現問題及時解決，要加強內部考核，嚴格控制電費電價差錯率。

第三章

業擴管理

第十一條

供電所營業區內的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時用電等業務由供電所負責辦理；高壓客戶、業擴增容等業務由供電所受理，審核后報公司用電安監科報裝處，按審批權限辦理。

第十二條

公司用電安監科建立營業區內高低壓客戶的用電營業檔案，并由用電專責管理。第十三條

要嚴格按國家規定收取辦理用電業務的各種費用。收取費用的名稱、金額等要記入營業檔案，并將收取憑證存入營業檔案。供電所收取的費用應定期上交供電公司，供電公司財務部門應專門建帳管理，不得與其它資金混淆。

第十四條

供電所要與服務區內高低壓客戶簽訂供電合同，明確供用雙方的責任、權利、義務，明確資產分界、計量方式和電費結算方式及電費方式等。供用電合同應由生技部門負責審核批準，并加蓋縣供電公司公章。

第四章

電能計量

第十五條 電能計量中心要加強計量管理，供電所應設立專（兼）職計量管理員，負責計量裝置的日常管理工作。

第十六條

對客戶電能表要實行統一管理，建立電能臺帳，統一按周期修校輪換，提高表計計量的準確性。

第十七條

對結合農網改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表（或長壽命電能表），在有條件的地方，可適當采用集抄電能表系統。

第十八條

加強計量裝置的配置管理，根據客戶的報裝容量、負荷性質和負荷變化情況，科學地配置計量裝置，以提高計量準確性。農村低壓客戶計量裝置配置方案由供電所確定，高壓客戶的計量裝置由供電所提出初步配置方案，報電能計量中心批準后執行。

第十九條

供電所抄表人員在抄表時應同時檢查計量裝置運行 狀況，計量管理人員應定期對計量裝置進行檢查，發現問題按有關規定及時處理。

第五章

營銷業務管理

第二十條

供電所要建立起全過程的營銷機制。從用電申請的受理、批復、裝表、接電到正常用電的全過程每一個環節，要有人負責、有人監督，使供電營銷規范化。

第二十一條

供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營業管理體系。積極推行計算機營業。

第二十二條

加強供電所經營指標的管理。公司制定供電所的經營目標，包括平均電價、電費回收、售電量等各項指標，并將指標納入經濟責任考核。

第二十三條

供電所要建立營銷定期分析例會制度，分析營銷指標的完成情況及存在的問題，找出解決問題的辦法和改進措施。阿克塞縣供電公司規范化服務規定

為加強供電所行風建設，提高供電所服務水平，明確供電所規范服務內容，特制定本規定。

第一條

建設文明整潔的工作場所

1、客戶服務中心要有明顯的名稱標志，服務場所和工作處所標示齊全。

2、劃定衛生責任區、明確衛生責任人、建立衛生責任制。

3、保持環境衛生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物，養成良好的衛生習慣。

4、中心辦公設施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

4、中心辦公設施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛生。

第二條

倡導文明禮貌的服務行為

1、工作人員著裝整潔。

2、接待客戶要禮貌熱情，語言、舉止文明，耐心解答客戶提出的問題。

3、上門為客戶服務，工作人員要主動出示證件，尊重客戶的風俗和習慣。

4、遵守勞動紀律，禁止酒后工作。第三條

有關的規章制度、公開辦事程序。

1、接待客戶的場所應懸掛電價及各項收費的標準和原電力部頒發的“嚴禁以電謀私的若干規定”等。

2、應向客戶公開業擴報裝流程、辦理用電的程序等。

3、備有電力法規、辦理用電業務須知、用電服務指南、安全用電和節約用電等資料供客戶查詢。

4、有條件的地方可設立客戶用電信息查詢系統。第四條

加強電費管理，嚴格執行電價政策

1、由供電公司用電安監科統一制定方便客戶、利用管理的電費收繳制度，對電費管理嚴格執行“收支兩條線”的辦法，嚴禁截留、挪用電費。

2、電費票據應統一印制并推行微機開票，票據內容應明確反映出電量、電價、電費。

4、做到電量、電價、電費公開，公開率達到100%。第五條

建立事故搶修制度

1、要有完善的事故搶修措施，設有專人值班，并設立報修電話。

2、接到故障報告，搶修人員要及時趕到現場，在符合有關規程的情況下，一般事故處理不超過24小時。

3、對危及人身或主設備安全的隱患、故障和事故，應立即組織檢修、處理。

4、對可能發生的洪水、地震、火災、風霧災害等要有處置預案，提高防災減災能力。

5、對供電線路、配電臺區等要建立定期巡視制度，做到防患于未然，確保所轄區內的供電可靠性指標。

6、計劃檢修停電，要提前通知客戶；事故檢修停電，要及時通知客戶；突發性故障停電，客戶查詢時應做好耐心解釋。

第六條

推行供電社會服務承諾制度

1、實行供電社會服務承諾制，強化行風建設工作。

2、向社會公開承諾的內容、標準，并做到切實可行、有諾必踐。

3、承諾的內容要不斷充實，把供電社會服務承諾同加強內部管理相結合，建立完善的獎懲機制。

第七條

建立健全監督機制

1、公司用電安監科設立統一舉報、投訴電話，并設立舉報箱，在村或配電臺明顯標示。

2、聘請社會監督員，定期召開行風建設座談會。多方面聽取意見和建議，實行民主評議行風。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。

3、建立信息反饋機制，對客戶的來信、來訪和投訴等應在規定的期限內答復、處理，并將受理情況記錄在案。

第八條

加強培訓，提高人員素質

1、加強對供電所人員的技術培訓和職業道德教育，提高人員素質。

2、有條件的地方，逐步推行遠程抄表、抄表器抄表等先進方法，方便客戶、提高工作效率。

3、對設備臺帳、客戶檔案，電能計量表計的輪校等實施動態管理，對負荷的需求與預測、線損的分析與管理等實行計算機管理。

第九條

開展便民服務活動

1、設立咨詢臺、所長接待日等，方便客戶查詢，解答客戶用電報裝、電價電費等問題。

2、根據用電的特點，利用節假日集中宣傳安全用電、依法用電、節約用電的常識。通過電視臺、廣播臺、學校等加強宣傳，提高用電的安全水平。

3、主動上門為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務，為其排憂解難。用電檢查（稽查）工作管理標準

1范圍

本標準規定了阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）管理工作的基本規則。總攬于阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）工作的全部流程，規定了營銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責范圍等內容。本標準適用于阿克塞縣供電公司用電安監科及所屬的客戶服務中心。2總則

阿克塞供電公司用電檢查（稽查）工作是維護供用電雙方合法權益，保護供電企業經濟效益不受損害，發送內部營銷管理的一項主要工作，用電檢查工作必須以事實為依據，以國家有關電力供應與使用的法規、方針、政策，以及國有和電力行業的標準為準則，對客戶的電力使用進行檢查。為了加強營銷管理，不斷提高營銷工作的管理水產特制定本標準。3職責

用電安監科是用電檢查（稽查）工作的主管部門，負責對全公司營銷工作及全過程執行中的工作質量進行監督、檢查；用電安監科是營銷工作的管者和組織者；基層各供電所是營銷工作的實施者，在營銷工作中接受用電安監的監督、檢查。

4管理內容

4．1管理范圍

各基層供電所、客戶服務中心。5．2管理內容

依據電力法，監督檢查各供電單位貫徹執行國家有關供電方面的政策、法規和制度，并進行考核。

負責全公司用電檢查和營銷工作各環節工作質量的監督、稽查職能。

5．3工作程序

（1）年底要在認真總結本工作的基礎上，提出下主要工作計劃安排。

（2）組織安排指導各供電所營業普查工作。

（3）結合全年重點，有計劃、有組織的安排全公司報裝業擴、變更用電、電價電費、電能計量工作及其他收費項目和收費標準執行情況的專項稽查工作。

（4）定期檢查各供電單位日常用電檢查和營業普查工作開展情況。

6、工作質量和要求

用電檢查（稽查）依據的法規為《電力法》、《電力供應及使用條例》、《供電營業規則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規，依據的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報裝管理規則》、《電能計量管理工作制度》、《電費管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發的各項管理規定（辦法）以及上級部門下發的有關政策和文件精神。

7、記錄和報告 對于組織的用電檢查和稽查工作結束后，向被檢查單位和上級領導出具正式的書面的報告或調查結果。報裝工作管理標準

1總則

為了開拓電力市場，更好地實現增供擴銷，最大限度地提高電能在終端市場的占有率，向客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的服務，規范報裝業務流程，加快報裝速度，根據我公司的實際情況，特制定本標準。2職責與要求

2．1報裝業務的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復、消戶、遷移、分戶，等變更用電業務。

2．2報裝工作總的要求是安全、經濟、合理、及時、最大限度的滿足用電需要，核心是快字，即答復方案快、業擴施工快、檢查驗收快、傳遞憑證快，裝表接電快。

2．3客戶報裝用電實行“一口對外”，報裝用電歸口用電安監科，是管理職能部門，主要由用電專責負責，負責全公司報裝用電的監督管理工作，各供電所是報裝用電的具體實施單位。3職責與主要業務范圍

3．1用電專責：負責受理阿克塞供電區內所有用電客戶的新裝或增容業務；負責受理所有客戶的減容、暫停、恢復、消戶、遷移、分戶，等變更用電業務。業務流程及標準：

3．1．1受理申請：所有用電申請由用電專責受理。并進行業務 登記和資料收集。

3．1．2確定供電方案：嚴格按規定時間確定供電方案，并答用電客戶。

3．1．2．1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責受理并制定供電方案后，當日報用電安監科審查，用電安監科在5個工作日內批復客戶。

3．2客戶工程：若用電客戶委托施工，由用電專責拿出工程預算和設計圖紙，可由供電所或有資質的施工單位進行安裝施工。

3．3檢查驗收：所有專用變客戶、專線客戶由用安監科組織有關部門共同檢查驗收。

3．4簽定合同：由用電專責簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負責所轄范圍內容客戶供用電合同的續簽工作。

3．5無配電工程的新裝客戶，用電專責應在2個工作日內向供電所和計量中心發出裝表通知書，供電所在3個工作日內完成裝表供電工作。

3．5用電客戶的變更用電由用電專責按照所負責的范圍受理，辦理完畢后轉供電所處理。3．6基層供電所：

3．6．1．1負責居民和低壓用戶的報裝接電工作。

3．6．1．2接到委托的應立即組織施工，并保證工程質量和時間。

3．6．1．3接到用電專責裝表通知書后，按通知要求，領表、配表并裝表，驗收送電時，裝表工作人員到現場檢查表計是否正常。

3．6．1．4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規定送電。3．6．2用電安監科：

3．6．2．1負責審批阿克塞供電區內專用變壓器用電客戶的新裝或增容業務。

3．6．2．2負責審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監督、考核：

4．1用電安監科作為主管職能部門，應加強對報裝工作的監督、檢查、指導、幫助，充分協調各部門工作，各部門不得拒絕。

4．2用電專責、供電所每月5日前必須將報裝工作報表準確、無誤的上報用電安監科，以便匯總。

4．3違反規定的，按照經濟責任制有產條例進行考核。電費管理工作標準

1總則

為加強電費工作的管理，明確各級人員的責任，嚴格執行電費程序，及時正確的抄算和回收電費，明確經濟責任，按照工作程序中規定的抄表、計算、開據、審核、發票、收費逐步進行，并做到下道工序對上道工序監督檢查和復核工作，特制定本考核標準。2適應范圍

阿克塞供電公司客戶服務中心 3要求

3．1電費專責

3.1.1電費專責監督客戶服務中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執行，負責審核電費發票的金額、電度，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業務培訓工作。參與電費事故調查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

3.1.2負責電費賬、卡、票據的管理，按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，賬卡未經同意，任何人不得亂動。

3.1.3電費賬卡應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。

3.1.4電費工作中有關結算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量）、故障處理、內部聯系單均由電費專責統一分戶對賬卡處理后，應經用電專責審核后辦理。

3.1.5負責收費專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。

3．2用電專責

3.2.1用電專責負責監督客戶服務中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執行，組織客戶服務中心的電費回收、欠費催收、電費上交和業務培訓工作。參與電費事故調查，監督并了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

3.2.2負責審核各供電所當月抄表電量、票據電量。賬、卡、據必須按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，賬卡未經同意，任何人不得亂動。

3.2.3根據報裝管理工作標準，負責全公司的用電報裝工作 3.2.4電費卡片的審核應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。

3.2.5負責全公司范圍內大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時、準確的抄表、核算電量。3．3抄表工作

3.3.1抄表時間應嚴格按照規定的時間。抄表時應核對地址、門牌、戶名、電度表表號核對無誤。抄表必須到現場，大工業、機關、團體、學校、動力客戶不得估抄，如遇鎖門，必須復抄。零點抄表的 客戶需電話抄表，第二天必須到現場核對。

3.3.2抄最大需量表時，應會同客戶先抄表，檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時，如遇計量裝置出現故障，應按規定估抄電量，回班后填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調查或更換手續。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應及時填寫內部聯系單轉有關部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應先了解情況，查找原因，并及時向所長匯報。

3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是，應會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設備。

3.3.2.3抄表人員應保證抄錄電度表數字準確無誤，計算時應對新客戶，參數變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結果的正確。

3.3.2.4滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業規則的規定執行。

3.4應收審核工作

3.4.1負責審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計算參數、增減電量、電費、倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符。

3.4.2審核賬卡戶數是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數點有無點錯，電量突增有無原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。

3.4.3審核金額有無差錯賬卡數字與收據、各種憑證是否一致，各種報表是否正確。

3.4.5審核工作中發現的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并 責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3.5實收賬務工作

3.5.1核對審核交來的收據、憑證與收費日記是否相符合，印章是否齊全。

3.5.2按規定日期將收據、托收憑證發放給收費員和銀行賬務員，并填寫收費日記。

3.5.3審核員、收費員和銀行賬務交來的實收和發行數是否相符，如有差錯應交收費員或銀行賬務員更正，并做好記錄。

3.5.4經常核對實收與銀行賬、應收賬是否相符，對不符的應及時查明原因，予以更正。

3.5.5銀行賬務。認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經常核對無誤。3.5.6外勤收費

3.5.6.1領取收據時，應對發行的收據金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據內容填寫和印章是否齊全。

3.5.6.2收費，核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當在點清，然后在收據上加蓋收費員章交客戶。

3.5.6.3收費后，填寫實收交款單，連同現金、支票交銀行賬務員，并將實收交款單連同電費收所存根、未收收據、收費日記交實收賬務員審核。

3.5.6.4收費工作應當日事當日畢，現金必須當日5點種交銀行賬 務，不得在外過夜。4權限要求

4.1停電的審批權限：居民客戶、一般企事業單位、農業生產用電戶由所長批準；大電力客戶及重要客戶經用電安監科認可后，由主管公司經理批準。

4.2工作中出現的異常問題應向所長匯報逐級解決。收費員崗位工作標準 范圍

1.1本規定規定了收費人員的職責、上崗條件、工作內容與要求、檢查與考核。

1.2本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務中心所有收費人員。2職責

2.1負責轄區客戶電費的收取和按時上解。

2.2負責每月現金和轉帳客戶的登帳工作，做到日結月清。2.3負責因客戶欠電費應加收的電費違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關用電問題，應熱情、耐心。2.5負責本所微機打印電費票據的管理工作。2.6逐日向用電專責提供欠費詳細清單。3上崗條件

3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責任心、在工作中能堅持原則、嚴肅認真、一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等電力法規和營業電費管理制度及國家電價政策，明確自己的崗位職責。

3.3熟悉業務、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。4工作內容與要求

4.1認真學習電力法規和各種營業電費管理制度，熟悉各種國家 電價政策，了解各用戶的詳細情況。

4.2收費員在收費時應詳細檢查收據中大、小寫不符及涂改現象，如正確無誤，即可收費，否則應改正后收費。

4.3收費員在收費時除蓋收費專用章外，應加蓋收費員名章。4.4客戶使用轉帳支票交費時，收費員應注意支票日期是否過期，開戶行、帳號、金額等項是否正確以免造成返工。

4.5收費人員應嚴格遵守財務制度，不得挪用電費或拖延現金進帳時間，每日收費終了應及時結帳，發生長短款除立即向領導報告并按財務規定予以處理。

4.6電費現金不準在辦公室或職工處存放或過夜，當日不能向銀行進帳的現金，應存入保險柜，以防發生問題。

4.7收費員發現有銀行壓票不轉款情況時要及時向有關銀行查詢、催款、確保電費足額及時上解。

4.8按規范要求做好各項工作。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標準

范圍

1.1本標準規定了抄表核算崗位的職責、上崗條件、工作內容與要求、檢查考核。

1.2 本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務中心大用戶抄表審核人員。2 職責

2.1 負責對各類用戶的抄表工作，嚴格把關，防止差錯，一絲不茍。

2.2負責微機打印各戶清單的審核工作和抄表質量的登錄工作，爭取對問題早發現，早處理，從而確保電費核算的質量。

2.3負責按規定日期向用戶下發電費通知單。2.4負責欠費戶的催交電費工作。

2.5 對于欠費必須采取限電措施的用戶負責停、送電工作。2.6 以熱情、耐心的態度，接待和處理用戶有關電費問題的來訪和咨詢，認真作出答復。3上崗條件

3.1具有強烈的愛崗敬業精神和高度的工作責任心，在工作中能夠堅持原則，嚴格認真，一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等電力法規和營業用電管理制度及國家電價政策。3.3必須嚴格遵守并執行《甘肅省供電公司電費抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實施細則》。4工作內容和要求

4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應在抄表前到審核員處領取抄表卡，并當場檢查核對抄表區域無誤后在抄表卡發放記錄上簽字。

4.3抄表員對領用的抄表卡必須妥善保管，防止丟失或損壞。4.4抄表時必須先核對電能表號抄表，防止錯抄。

4.5抄表時應在現場計算差數，發現客戶用電數比上月突然增減，照明在二分之一以上，動力在三分之一以上時，應立即向客戶了解原因。如表計故障，應及時處理。

4.6抄表時發現電表遺失、燒壞、停走、倒轉、空轉及違章用電等異常情況時，應立即在記錄本上進行詳細記錄，匯報管轄單位對故障表計及時更換；并對故障表計檢定后退補電量。

4.7抄表員抄表結束后，必須及時把抄表卡交回審核員進行審核，然后由微機人員上機操作，打印用戶電費清單。

4.8抄表員和審核員必須逐戶認真審核客戶用電量差數、加減電量、電費金額。如有問題，立即通知電費專責，上機查明原因，隨時發現隨時處理，如抄見數有問題，應立即到現場檢查。

4.9對用戶核算無誤，然后進行抄表卡片登錄，抄表卡片上書寫時，必須字跡工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日開始電費催收工作，如需停電，必須按法定程序 進行。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。電費管理考核細則

適應范圍

阿克塞縣供電公司客戶服務中心 要求：

客戶服務中心主任負責電價政策的正確執行、和電費管理工作制度的貫徹落實，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業務培訓工作。參與電費事故調查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向領導反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確地向各部門報送各種電費工作報表。考核：

電費回收未完成規定指標，出現電費事故，未向上級反映，根據事故輕重發現一次，扣本部門綜合獎金500元，向各部門報送的各種報表出現錯誤一次扣本部門獎金300元，電費回收率指標按照管理目標責任書規定，每一個季度考核一次，未完成電費回收率指標，每降低5%扣除當事人工資300元。賬卡管理：

收費工作

1、票據、審核、收費工作應由兩人以上進行，開票和收費必須分開的原則。電費賬、卡、據必須電費專責管理，按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，未經同意，任何人不得亂動。

2、電費賬卡應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改。如有改動，應加蓋名章。

3、電費工作中有關結算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量），故障處理、內部聯系單均應交賬卡管理員，統一分戶對賬卡處理后，應經審核員審核后辦理。

4、考核：賬卡票據、憑證出現丟失發現一次扣工資500元，私自涂改原始憑證發現一次扣500元。

抄表工作：

1、轄區內的所有大工業用戶實行雙抄，既由客戶服務中心和供電所雙方現場實抄，不得估抄。抄表時間應嚴格按照規定的時間。抄表時應核對地址、門牌、戶名、電度表表號，核對無誤后實抄電量。零點抄表的計量裝置需電話抄表，第二天必須到現場核對。

2、用電專責抄110KV變表計時，應會同110KV變電站值班員，檢查封印后再抄表。

3、抄表時，如遇計量裝置出現故障，應按規定估抄電量，并填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調查或更換手續。如遇有表無卡或有卡無表的情況應及時上報用電專責，填寫內部聯系單轉有關部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應先了解情況，查找原因，并及時向領導匯報。

4、到變電站或客戶配電室抄表時，應會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設備。

5、抄表人員應保證抄錄電度表數字準確無誤，計算時應對新客 戶，參數變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結果的正確。

6、滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業規則的規定執行。考核：抄錯、漏抄一次扣罰當事人工資200元，（包括數字差錯、表與戶名不符、參數差錯、計算差錯等）；發現估抄、抄錯、漏抄連續兩次扣罰當事人工資500元；違反無功電費的收取發現一次扣罰當事人工資500元；中飽私囊發現一次扣當事人工資1000元；抄表、收費人員若多次違反客戶服務中心管理標準及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務中心主任有權將其調離崗位，交由局辦安排。

卡片審核管理

1、負責審核賬卡的計算參數，增減電量，電費倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符；審核賬卡戶數是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數點有無點錯，電量突增突減有無原因，是否合理，以及 “估抄”電量的可靠性；審核金額有無差錯，賬卡數字與收據、各種憑證是否一致，抄表是否正確。

2、審核工作中發現的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3、賬、卡、據必須用電專責管理，按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，未經同意，任何人不得亂動。

4、考核：在審核中未發現所出現的問題，查出一次扣罰當事人200元。

實收賬務工作：

1、電費專責應核對交來的收據、憑證與收費日記是否相符，印章是否齊全。

2、按規定日期將收據、托收憑證發放給收費員和銀行賬務員，并填寫收費日記。

3、審核員、收費員和銀行賬務交來的實收和發行數是否相符，如有差錯應交收費員或角行賬務員更正，并做好記錄。

4、經常核對實收與銀行賬、應收賬是否相符，對不符的應及時查明原因，予以更正。

5、考核：實收與銀行賬、應收賬不符發現一次扣當事人200元。銀行賬務：

認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經常核對無誤。收費員：

1、領取收據時，應對發行的收據金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據內容填寫和印章是否齊全。

2、收費，應核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當面點清，然后在收據上加蓋收費員章交客戶。

3、收費后，填寫實收交款單，連同現金、支票交銀行賬務員，并將實收交款單連同電費收據存根、未收收據、收費日記交實收賬務員審核。

4、收費工作應當日事當日畢，現金必須當日交銀行賬務，不得在外過夜。

5、考核：發現現金當日未交銀行賬務，發現一次扣罰當事人工 資100元。收據、存根與所交的現金支票不相符發現一次扣罰當事人工資100元。

權限要求

停電的審批權限：大電力客戶及重要客戶經用電安監科認可后，由主管經理批準。

對工作中出現的異常問題和電費差錯應及時向所長反映處理，對無法解決的問題應向用電安監科匯報逐級解決。優質服務工作管理標準

1范圍

本標準規定了阿克塞供電公司客戶服務中心及其所屬各基層供電所在供用電營業工作中的基本行為規則。

本標準總攬于阿克塞供電公司優質服務工作的全部流程，規定了優質服務工作流程中的組織形式，工作程序，職責范圍等內容。

本標準適用于阿克塞供電公司所屬的機關科室，基層供電所以及多種經營系統。2總則

優質服務是供電營銷工作的重要組成部分，是供電企業面向市場求生存發展的立足之本，是用電客戶評價供電企業工作好壞的集中體現，也是供電企業創造社會效益和經濟效益的法寶。為了不斷提高職的服務意識，真正為客戶提供“方便、優質、規范、真誠”的供電服務，特制定本標準。3職責

優質服務工作由阿克塞供電公司主管副經理直接領導，公司用電安監科是全公司優質服務工作的主管部門，負責全公司為用電客戶提供的供電服務全過程的監督、管理、組織、領導，監督全公司各部門、各單位開展供電優質服務活動，接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報、查處職工違規違紀行為，協調處理好供用電雙方的關系；機關各科室要以本職工作為基礎，認真貫徹執行全公司優質服務工作中所 涉及到本部門工作的各項工作要求；各基層供電所是優質服務工作的具體組織者和實施者，并有責任向用電專責反映在面向用電客戶的供電服務工作中出現的問題。4管理內容

4．1管理范圍

全公司機關各科室、各基層供電所、多經公司 4．2管理內容

優質服務工作管理依據阿克塞縣供電公司有關規定及質量評價體系的相關精神執行。

4．3投訴舉報管理

投訴舉報管理工作《阿克塞客戶投訴舉報管理辦法》文件精神執行。

由用電安監科全面負責全公司的投訴、舉報管理工作。社會上有關單位和部門，新聞媒體刊登，播報的供電服務質量問題和本部門接到的投訴舉報電話、來訪、信件，負責組織調查處理或安排相關部門調查處理等。

待處理后反饋至本科室，本科室對投訴處理進行回訪。緊急重大的投訴舉報應及時向主管領導匯報。

接待、受理、傳遞迅速，調查處理在實事求是、準確及時，按公司制定的處理單進行填報處理，全部工作按規定限時完成。

4．4供電服務承諾管理

由用電安監科牽頭，相關部門參與，共同負責制定和修訂我公司

向社會公開的承諾條款。

由用電安監科負責組織各科室、供電所實施，用電安監科負責監督各單位承諾兌現情況，負責制定違反承諾的處罰辦法并組織實施。

4．5營業窗口規范化服務管理

阿克塞供電公司客戶服務中心、各基層供電所的城市營業窗口、農村供電所營業窗口。

第五篇：客戶服務經理崗位職責標準

客戶服務經理崗位職責標準范文

1、業務主管職位，獨立負責工作小組，給下級成員提供引導或支持并監督他們的日常活動;

2、推動實施客戶服務規范和制度;

3、適當處理服務的故障和客戶的投訴處理，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析;

4、定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析;

5、全方位優化客戶服務質量。

客戶服務經理崗位職責(二)

1、負責建立有關客戶服務的各項制度，售后服務管理制度，客戶資料管理制度等;

2、組織，監督客戶服務的各項制度的實施，并對相關人員的考核;

3、保持和發展適當的數據，對客戶服務項目作出計劃和分析;

4、指定銷售、市場和售后部門工作程序及項目，提高企業形象，保證客戶的忠誠度;

5、培訓和支持客戶關系專員，指導下屬工作并實施考核;

6、處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件，指定并組織實施客戶提案處理制度;

7、完成領導臨時交辦的其他任務。

客戶服務經理崗位職責(三)

1、負責新客戶和業主的開發;

2、負責客戶與業主的接待與咨詢，提供顧問式的咨詢服務;

3、負責公寓、別墅、寫字樓租賃的全過程，包括識別需求、帶看、收意向、談判、簽約及過戶和老客戶經營等，促成業務成交;

客戶服務經理崗位職責(四)

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。

3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業務素質及服務水準。

4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業績考核工作。

5、負責顧客投訴部門的培訓學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負責收集售后服務方面的法律法規及相關政策。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準并負責其監督與實施。

9、負責根據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售后服務(退換貨)標準并負責標準的監督與實施。

10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

11、負責協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。

12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發現問題并予以解決。

客戶服務經理崗位職責(五)

1、結合客戶需求、內部資源，服務計劃制定和落實客戶的服務方案;協助售后協議評審，服務報價。

2、負責項目DFS評審并跟進落實;合理安排客戶端售前技術支持服務，協助確保項目順利。

3、合理安排客戶端售后技術支持、提供售后資料和培訓服務，確保客戶售后工作順利開展。

4、收集產品售后故障率及客訴情況、組織售后首返分析，及時發現有效的改善點，協助和共同推動公司產品質量及客戶服務能力提升。