第一篇：金融客戶服務專員(期貨)工作規范標準

金融客戶服務專員（期貨）

工作規范標準

一、職業道德教育、禮儀教育、合規規范、行業準則等

1．職業道德教育：符合期貨從業人員資格、道德規范的要求。

2．禮儀教育：符合禮儀規范要求。

3．標準語言：熟練掌握標準用語；知曉接待外語。

4．行業準則：熟悉行業準則及自律規范。

二、開戶實名制

1、投資者風險教育：

應做到：（1）明示風險；（2）評估風險；（3）進行相關風險測試

2、規范化開戶流程：嚴格執行規范開戶程序的要求

3、采集影像資料：

（1）必須現場采集影像資料

（2）必須做到符合自然人影像采集標準的要求

（3）必須做到符合機構信息采集標準的要求

三、服務項目標準

1、交易服務：滿足客戶服務的要求，下單必須核實、準確、快捷；

2、結算服務：熟悉結算的程序要求和熟練制作、收發、解讀結算單

（了解結算單的結算方式、查詢途徑，能熟練解讀結算單）

3、保證金服務：熟悉保證金的存放、劃付的相關要求，熟練、快捷

4、交割服務：熟悉交割的程序要求，服務客戶不同的交割需求

5、咨詢服務：要求用語規范、熱情耐心、熟悉咨詢服務問答預案；專業知識全面，熟練、周到提供專業咨詢服務

6、投訴服務：保證投訴渠道暢通；理智應對投訴，克制、化解急躁情緒

7、應急服務：熟悉掌握應急預案，能自如應對突發情況

第二篇：客戶服務專員崗位職責

客戶服務專員崗位職責

1、學習了解公司及部門各項管理制度，熟練掌握客服服務人員崗位職責，掌握各項工作流程。

2、收集項目客戶檔案，為現有客戶建立完整的分類電子檔案。

3、建立并管理客服QQ、項目微博、項目投訴電話等信息輸入平臺。

4、維護已有客戶的客情關系，通過客服QQ、項目微博、短信平臺等，對項目進度、施工進度、交房進度、項目各項活動、最新促銷信息、老帶新優惠等進行一對多的信息發布。

5、建立QQ、微博、電話、面訴等投訴通道，對繳納誠意金后至交房時間段的客戶投訴按照投訴處理標準流程進行處理。

6、對能夠即時解決的咨詢和投訴，即時進行處理并做好記錄。對不能即時處理的客戶投訴，按照投訴處理標準流程在24小時內處理并回復客戶。

7、對需要相關部門支持的客戶投訴處理，并督促相關部門按照工作單時間要求進行處理回復。

8、每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，并對數據進行統計分析，發布《客戶投訴情況及處理月報》。

9、按照崗位職責和工作標準，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作情況。

10、按照集團和項目公司的要求，協助銷售部門執行當地的客戶組織活動。

11、完成領導交辦的其他事務。

第三篇：客戶服務專員崗位職責

1.及時、準確地處理客戶投訴及產品維修、保養過程中存在的問題。

2.建立客戶檔案，做好電話拜訪和上門拜訪工作。

3.及時總結公司產品、服務中存在的問題，撰寫報告并提出改進意見。

4.客戶滿意度調研分析及整改措施的制定實施。

5.客戶資料的歸檔整理及更新。

6.完成部門經理交辦的其他工作。

第四篇：營運部客戶服務專員工作職責

崗位：營運部客戶服務專員

職責：

一、定期向上級匯報各銷售區域的銷售業績完成情況，營運部客戶服務專員工作職責。

二、督促成品倉做好倉庫管理工作，確保庫存量控制在公司設定的目標內。

三、訂單管理：受理訂單(包括：貨品/促銷品等)，包括一切客戶要求提供的物品訂單，并向各物品供應部門轉達訂單，管理制度《營運部客戶服務專員工作職責》。

四、日常為客戶配發并根據需要適當為客戶調配貨品，隨時關注客戶及公司的庫存數據對庫存貨品的數量及時向上級反映，協助公司作出適當的促銷活動或翻單動作，確保貨品的良性循環。

五、數據管理：確保各項銷售數據準確無誤，掌握代理商及加盟商的庫存數據，配合上司的要求制定每周、每月、每季相應的銷售報表及銷售計劃。

六、客戶服務：根據其銷售/庫存/訂單狀況提出補貨及貨品調配的建議，及時提醒客戶逢節假日前及旺季前備貨，與客戶保持良好的客情關系，接受并跟進客戶投訴的處理情況。

七、帳務回收：日常按公司的財務制度及時催收應收賬款，防止信用風險。

與上司保持密切溝通，做到發現問題不留夜，迅速尋求方法解決，定期對店鋪銷售及以后工作安排寫報告交予上司，同時提出合理及有利的解決方法。

第五篇：展示廳工作標準、服務規范

銷售（展示）廳工作人員 工作標準及服務規范

一、工作標準

（一）儀容儀表標準

l、統一著工作服，保持服裝清潔、整齊（包括領口、袖口清潔），展現良好的精神風貌和形象氣質；

2、發型得體，不過分夸張。女員工過肩長發必須束扎盤結，男員工的頭發以不遮蓋耳朵為標準，均需保持清潔衛生。

3、手部干凈，指甲修剪整齊，男女員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

4、站座姿端正，站立恭候客人到來兩腳不能交叉，雙手交疊在腹前。

5、上班時間應配戴統一標準的工號牌，并粘貼一寸頭像。（不允許使用不合規范的大頭貼）

（二）雜物儲存標準

1、柜臺不得存放私人物品(服裝、包、零食等)。

2、保持銷售（展示）廳整潔、流暢，以利于物品的保管，及時清理包裝物，各種隱患，保障過道暢通。

3、銷售（展示）廳不能出現暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、廢舊塑料包裝袋等其它雜物。

4、銷售小票及帳本、帳頁統一放置于柜臺抽屜內、柜內、抽屜干凈整潔。(三)衛生標準

清潔衛生檢查標準另附。(四)標簽標準

1、價簽一律按規范格式用電腦打印，價簽上必須具備編碼、規格、人民幣和美元等內容。

2、編碼、規格、價格和貨品相吻合，嚴禁相同產品出現不同價格；美元價格要及時更新。

3、價簽應保持整潔，不能破損、卷角，嚴禁涂改。

二、服務規范

(-)職業道德

1、牢記服務宗旨，自覺遵守服務規范，工作中態度和藹、面帶微笑，營造舒適、溫馨、優雅的服務環境。

2.熟悉業務知識，做好講解、導購、咨詢解答工作，認真解答觀眾提出的問題、問詢，虛心聽取觀眾意見，善于向觀眾學習。

3、工作中要走動巡視，并適時為熟悉客人、VIP客戶端茶送水，客人走后應及時清理雜物。

4、對在禁煙區吸煙的客人要禮貌勸阻。

5、工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志。

6、客戶需要聯系電話時，應留下銷售（展示）廳電話，不允許給客戶留私人電話。

7、積極學習蜀錦、蜀繡的工藝相關知識，能夠深入淺出地講解產品特點、歷史文化內涵及相應背景知識等。

(二)服務語言規范

1、服務中使用普通話，用語要輕柔、自然、語言簡潔、準確、禮貌、靈活（經常使用禮貌用語及尊稱，切忌簡單、粗暴）。

⑴常用禮貌語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關系、謝謝、謝謝光臨等。

⑵常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士等。

⑶常用問候語：您好、早上好、再見、請您多關照、歡迎您再次光臨等。

2、服務語言標準

⑴迎接顧客時，主動打招呼，應說：“您好!您需要什么?”當顧客較多時應說：“對不起，請您稍等。”

因未聽到顧客呼喚引起顧客不滿意時，要主動道歉說：“對不起，讓您久等了。”

⑵顧客詢問的產品暫時缺貨時應回答說：“對不起，現在暫無貨。”顧客詢問何時有，應回答：“請您常來看看或者打電話問一下，”對急需某件產品的顧客，應說：“請您留下電話，以便來貨后通知您。” 切記簡單的回答：“沒有。”

⑶當顧客要看某種產品時，不能先報價格后遞貨，除非顧客先問價格。將產品遞給顧客后，要介紹產品的性能、特色，并說：“請您隨意挑選。”顧客挑選后又不買時，應說：“不客氣，希望您再來。”

⑷當成交后遞給顧客時，應說：“請您拿好。“ ⑸送別顧客時，應說：“您還需要別的嗎?”或者說：您走好，再見!“當顧客表示出謝意時，應說：“不客氣，希望您再來。”

⑹顧客要退還產品時，要熱情接待，不推委，不刁難。處理不符合退換的產品時，要耐心地多做解釋工作，應說：“對不起，您這種產品不符合退(換)規定，請您諒解。”

如顧客堅持要退(換)貨時，應說：“請允許我請示領導，您稍等。”如顧客對答復不滿意，執意要退(換)時，應禮貌的請顧客到有關部門洽談。

⑺ 勸阻顧客時，要態度和藹、耐心。比如勸說顧客不要吸煙時，應說：“對不起，銷售（展示）廳不能吸煙。” 勸說顧客不要弄壞產品時，應說：“請您協助我們保護好產品。"

3、服務工作中，禁止使用否定、質問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講。”

⑴不講有傷顧客自尊心和人格的話； ⑵不講埋怨、責怪顧客的話； ⑶不講諷刺、挖苦顧客的話； ⑷不講粗話、臟話、無理的話； ⑸不講刺激顧客、激化矛盾的話。

4、在接待顧客時，注意做到“六不計較”。⑴顧客購買產品時，稱呼不當不計較； ⑵ 顧客購買產品時，舉止不雅不計較； ⑶ 主動打招呼，顧客不理時不計較； ⑷ 遇到顧客性情暴躁、語言不雅不計較； ⑸ 顧客提意見不客氣時不計較； ⑹ 人少、事多得不到顧客體諒時不計較；(三)服務程序規范

1、營業前準備工作規范

⑴清掃衛生：做到地面干凈、柜臺清潔、物品整齊；

⑵檢查產品：備齊備足貨品、柜臺擺架豐滿、做到庫有柜臺全； ⑶ 價格價簽：做到整潔、產品與價簽相符；

⑷ 包裝用品及其它售貨用具備齊；

⑸ 整理儀容儀表、檢查著裝。

2、營業中的服務程序規范

⑴迎接顧客：當顧客臨近時，主動打招呼；電話鈴響，主動去接，接聽電話一律用普通話，其程序為：簡單的問候“您好”，自報單位名稱，然后認真傾聽對方所講事由，再按對方要求逐條記下，并重復一遍回答對方。

⑵介紹產品：根據客戶的需求，主動、熱情、耐心地向顧客介紹產品規格、性能、特點、價格和使用保管方法等。有針對性地幫助顧客挑選滿意的產品。如果顧客所要產品沒有時，可介紹有關的連帶產品或留下顧客通訊地址、電話，有貨后積極進行聯系。

⑶展示產品：根據產品的品種、花色、式樣、規格、質量等不同特點來確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護產品不受損害，拿遞產品既要盡量滿足顧客要求，又要做到忙而不亂，不出差錯。

⑷包裝產品：產品包裝前，要當著顧客的面檢驗產品的質量、規格、型號，核對數量、價格，大件產品包裝前，要雙人復核。各類產品要按不同特點采取相應的包裝形式，做到迅速、美觀、牢固、便于攜帶。

⑸對于客戶購買產品在開具發票或收據時，使用規范字，字跡清楚，在發票或收據上注明日期、名稱、數量，(或根據客戶要求填寫，超出規定要請示)向客人重復一次以便確認。

⑹遞交產品：查驗交款憑證無誤后再付貨，如未核對遞交產品發生短款，由銷售員及收銀員共同承擔賠償缺款；遞交產品時要雙手將產品遞交給顧客，要有禮貌，輕拿輕放，不扔、不甩、不摔。

⑺送別顧客：當顧客攜所購產品離開柜臺時，要熱情地按規范用語送客，當顧客所購物品太多太沉，應主動幫助提攜。⑻接待定貨客戶的工作流程 安排專人接待

接待人員要做好與其他部門的銜接工作，如設計部門刻牌、簽條、包裝盒型式、庫房的相關庫存情況、后勤運輸包裝等相關事宜；接待人員需按要求填寫訂貨單（名稱、規格、數量、有無特殊要求等），由經辦人、銷售（展示）廳主管簽字確認后，交相關部門準備。

靈活處理客人的臨時變動，達不到客人臨時要求時要做好解釋工作。負責收取相應的定金及貨款。

(9)營業中不忙時的輔助工作：補充、整理貨品，登記補貨，清潔貨柜，提前做好下一輪的接待準備工作。

3、營業后服務工作規范

⑴整理擺放補充貨品。

(2)下班前，要清理工作現場，清點工作用具并擺放整齊。

(3)當日有進、銷業務發生的產品要做到當日盤點，當日結清，發現差錯及時查明原因并詳細記載；為確保賬實相符，應做到每周一小盤，每月一大盤。

(4)清理現場：停止營業后，銷售員對現場所有電器設備要及時切斷電源，鎖好保險柜和商品小庫，在處理完不安全因素后方可離開現場。

其他要求

(1)員工須對所管理的商品的陳列、數量、標示、衛生等情況隨時進行自查。保持商品整潔、無塵垢。

(2)物品從庫房領出，在上柜前必須進行仔細查看修剪。做到每件物品無損壞、無線頭、無裂口、無顯眼瑕疵，有缺陷的物品堅決退回庫房。

（3）正確對待客人投訴，不得與客人在現場爭吵。

（4）發揚艱苦奮斗、勤儉節約的精神，從節約一滴水、一度電、一支筆等細微之處做起，切實降低辦公成本。

成都蜀錦織繡有限責任公司