第一篇：汽修廠客戶休息室服務(wù)標準

客戶休息室服務(wù)指導

一、硬件設(shè)施 影音服務(wù)

電視前擺放舒適的沙發(fā)，要求距離電視機距離適當。播放影音應及時更換，不能重復只放一部影片。

上網(wǎng)電腦及無線網(wǎng)絡(luò)

配置可使用的上網(wǎng)電腦，電腦處于開機狀態(tài)，保持電腦網(wǎng)路暢通且無故障。休息室明顯部位張貼無線網(wǎng)絡(luò)密碼，客戶休息時應主動告知無線密碼。報紙書刊

休息室需要提供3種以上的報紙，5種以上的雜志。必須使用報夾放置報紙。報紙出現(xiàn)缺頁損傷時應給予更換。雜志不應堆放，應該根據(jù)時間或內(nèi)容分類放置。雜志出現(xiàn)破損時也需盡快更換。休息室服務(wù)人員需熟知報刊種類及書籍雜志內(nèi)容，以便向客戶介紹報刊及雜志。飲料供應

休息室需向客戶提供3種以上的免費飲料及免費糖果、小吃。存放飲料的冷柜需內(nèi)外潔凈，柜內(nèi)飲料擺放整齊，照明完好。必須使用印有隆豐LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應漏水。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。沖泡的飲料及茶也應放置在干凈的茶杯墊上。飲料供應環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生的，應加以有效防護，避免蚊蠅。裝飾布置

休息室可用綠色植物進行裝飾布置； 便利提示

休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內(nèi)設(shè)施及服務(wù)，如收費飲料價格、WIFI密碼等。便利性提示的目的是通過提示設(shè)置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店內(nèi)提供的服務(wù)，幫助提高客戶滿意度。

二、人員配置

休息室需配置一位專職的休息室禮賓接待（不同于保潔人員）。休息室禮賓接待需衣著潔凈，有規(guī)范的胸牌、制服，個人儀表端正謙和。休息室禮賓接待需具備接待禮儀知識。休息室禮賓接待需具備休息室所有設(shè)施的操作和使用能力。

三、了解并關(guān)注客戶的需求心理 客戶進入休息室的需求心理

1、整潔干凈的心理：

客人剛進入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛(wèi)生狀況；只有在清潔、美觀的環(huán)境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。

2、舒適心理：

服務(wù)人員主動問好，熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，沙發(fā)舒適；裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，休息區(qū)配備齊全完好。

3、求方便的心理：

客人希望感受設(shè)施的使用價值及標準服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應。

4、求尊重、公平的心理：

尊重客人是較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價值感?？腿瞬粌H渴望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，來自服務(wù)人員的尊重，更渴望服務(wù)接待的公平。

四、服務(wù)標準話術(shù) 提供茶水：

“張先生您好！請問您需要點什么飲料？這里提供免費飲品，有咖啡、橙汁、綠茶” “張先生，這是您的綠茶/咖啡/橙汁/?！?設(shè)施介紹：

“順便為您介紹一下這里的設(shè)施。”

“后邊靠門是上網(wǎng)區(qū)，可以上網(wǎng)看新聞、看電影等” “那邊是吸煙區(qū)”

“衛(wèi)生間在出門正對大廳一直走” 禮貌制止：

“張先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。里面的吸煙區(qū)是可以吸煙的，需要我?guī)椭扑瓎幔俊?/p>

五、服務(wù)流程

1、引導

服務(wù)顧問引導客戶走入客戶休息區(qū)

有形化：走動中抬起右臂，為客戶指引休息室方向； 有聲化：“張先生請到休息室稍坐等候，我讓休息室接待員為您倒茶水”

2、主動示座

服務(wù)顧問引導客戶入座，客戶入座后，服務(wù)顧問應告訴休息室服務(wù)人員客戶的尊稱； 有形化：先前一步站在客戶要入座的座椅后方，單手指向座椅方向請客戶入座； 有聲化：面向休息室接待員“請給張先生倒杯茶”；

3、主動問好

客戶走入客戶休息區(qū)，需要第一時間微笑問好 有形化：面帶微笑站立，雙手手指相握自然下垂； 有聲化：“先生您好！”“歡迎光臨！

4、詢問需求

客戶就坐，需要立刻上前問候并詢問需求。

有形化：禮貌走向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側(cè)，面帶微笑，雙手手指相握自然下垂，說話時候欠身；有數(shù)位客人時，從距離自己最近的人開始順序詢問； 有聲化：“張先生您好！我們這里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝點什么？”

5、提供飲料

有形化：使用杯托端茶水到客戶身旁，雙手拿住紙杯下邊，放在客戶桌上； 有聲化：“張先生您好！這是您的咖啡，請慢用。”

6、介紹設(shè)施

有形化：禮貌面向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側(cè)，面帶微笑；說話時候欠身，需要指示時，左手指向正在介紹的設(shè)施，手指并攏。有聲化：“那邊是上網(wǎng)區(qū)，旁邊是吸煙區(qū)，墻角旁位置有汽車用品。出門正對大廳有洗手間”。

7、續(xù)杯

客戶在等待中，需要不止一次的續(xù)杯；需要關(guān)注休息區(qū)內(nèi)客戶的情況。

天氣微熱或干燥氣候時，給客戶的第一杯水可稍滿，但隨著續(xù)杯次數(shù)增加，每次應以6－7分為宜；續(xù)杯時候應屏息緩加，切忌邊續(xù)杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。有聲化：“張先生，再給您添些茶水嗎？”

8、道別

有形化：面向客戶微笑，欠身道別； 有聲化：“張先生慢走！”

客戶離開休息室時，其紙杯應及時撤走丟棄，若返回再加以詢問并續(xù)杯。

第二篇：客戶休息室午休規(guī)定

客戶休息室午休規(guī)定

從即日起，中午午休期間施行輪休制度，希望本部門各同事能抱著“我為人人，人人為我”的心態(tài)，讓每一位同事中午都能得到休息。具體安排如下：

星期一：嚴昀

星期二：湯英

星期三：韓倩

星期四：劉倩

周六，日視休息情況而定

望部門同事都能按照規(guī)定的工作安排進行

（簽字生效）

簽名：

第三篇：客戶服務(wù)承諾標準

——ＸＸ行業(yè)服務(wù)承諾書

為貫徹落實三個代表的重要思想，實踐先進性。ＸＸ服務(wù)行業(yè)積極提升行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，爭當全國同行業(yè)服務(wù)提升的排頭兵。為達至該目標，ＸＸ服務(wù)行業(yè)聯(lián)合倡導通信企業(yè)誠信服務(wù)、守法經(jīng)營的行業(yè)風尚，建立企業(yè)自律、社會監(jiān)督的監(jiān)管長效機制，以保障消費者權(quán)益。在貫徹落實2006年國家信息產(chǎn)業(yè)工作會議精神的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就服務(wù)行業(yè)向社會提出的服務(wù)承諾事項如下：

客戶服務(wù)承諾標準

秉承“快捷、專業(yè)、品質(zhì)、實力”的服務(wù)理念，誠信為本，以客為尊 實踐先進性，爭當排頭兵

大力倡導服務(wù)之風，強化服務(wù)意識和責任意識，完善服務(wù)機制和服務(wù)流程，努力服務(wù)一線、服務(wù)基層。

大力倡導創(chuàng)新之風，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機制，創(chuàng)新服務(wù)方式，工作中敢于突破、敢負責任、敢于爭取，努力建設(shè)創(chuàng)新型機關(guān)、爭做創(chuàng)新型員工。

大力倡導務(wù)實之風，強化為民意識，建立責任機制，努力建設(shè)務(wù)實型機關(guān)、爭做務(wù)實型員工。

大力倡導廉潔之風，遵紀守法，廉潔自律，努力建設(shè)廉潔型機關(guān)、爭做廉潔型員工。

（一）、建立和健全服務(wù)工作的三大機制

1、建立自下而上的服務(wù)工作推動機制

2、建立服務(wù)責任追究制度

3、建立營銷服務(wù)協(xié)同機制

二．全面提升服務(wù)途徑

1．為保障客戶的權(quán)益，本著對客戶負責的態(tài)度，我公司對客戶比提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在售后服務(wù)方面，有專業(yè)的客服人員負責對我公司承辦的各類業(yè)務(wù)進行全方位跟蹤，為客戶提供可信賴的售后服務(wù)。

2、為客戶提供營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)站以及其他自助服務(wù)終端等各種服務(wù)渠道，并合理安排布點及服務(wù)時間，方便客戶進行各種業(yè)務(wù)的辦理、查詢。

三．強化內(nèi)部管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

1．本著以“客戶為中心”的服務(wù)理念，強化執(zhí)行《服務(wù)人員崗位培訓制度》、《前臺人員服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，進一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，配合專業(yè)的培訓及相關(guān)的考試制度來不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．開展自查自糾工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見，在已有服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上積極改善，完善

監(jiān)管、投訴途徑。

第四篇：一類汽修廠標準

一類汽修廠標準

(2009-05-24 17:08:30)一類汽車維修企業(yè)

一 經(jīng)營范圍：

從事汽車大修和總成修理生產(chǎn)的企業(yè)。此類企業(yè)亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理生產(chǎn)。二 定義：

汽車維修：汽車維護和修理的泛稱。

汽車大修：用修理或更換汽車任何零部件(包括基礎(chǔ)件)的方法，恢復汽車的完好技術(shù)狀況和完全(或接近完全)恢復汽車壽命的恢復性修理

總成修理：為恢復汽車總成完好技術(shù)狀況、工作能力和壽命而進行的作業(yè)。

汽車維護：為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的作業(yè)。

汽車小修：用更換或修理個別零件的方法，保證或恢復汽車工作能力的運行性修理。

開業(yè)條件：指進行各類汽車維修作業(yè)必須具備的設(shè)備、設(shè)施、人員、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護和流動資金等條件。三 設(shè)備：

1清洗/拆裝作業(yè)設(shè)備： a.汽車外部清洗設(shè)備； b.零件清洗設(shè)備；

c.輪胎螺母拆裝機或?qū)Ｓ貌鹧b工具； d.懸架彈簧螺栓螺母拆裝機或?qū)Ｓ貌鹧b工具； e.半軸套管拆裝機(從事中型、重型汽車維修)； f.舉升設(shè)備或地溝； g.拆裝起重、搬運設(shè)備。2發(fā)動機總成修理作業(yè)設(shè)備： 1）專用設(shè)備： a.立式精鏜床 b.立式珩磨機 c.磨氣門機

d.氣門座銑削及氣門與氣門座研磨設(shè)備或工具 e.連桿校正器； f.連桿襯套加工設(shè)備； G.軸瓦加工設(shè)備(允許外協(xié))； h.機油加注器；

i.發(fā)動機冷、熱磨合設(shè)備； j.曲軸磨床。2）試驗、檢測與診斷設(shè)備： a.發(fā)動機綜合檢測儀；

b.氣缸體、氣缸蓋和散熱器水壓試驗設(shè)備； c.燃燒室容積測量裝置； d.氣缸漏氣量檢測儀； e.曲軸箱竄氣測量儀； f.工業(yè)纖維內(nèi)窺鏡； g.潤滑油質(zhì)量檢測儀； h.潤滑油分析儀；

i.廢氣分析儀(從事汽油車維修)； j.煙度計(從事柴油車維修)； k.聲級計；

l.油耗計(允許外協(xié))；

m.無損探傷設(shè)備(與底盤各總成修理作業(yè)共用)； o.噴油泵、噴油器試驗設(shè)備(從事柴油車維修)； p.曲軸、飛輪與離合器總成動平衡機(允許外協(xié))； q.電控汽油噴射系統(tǒng)檢測設(shè)備(從事電控汽油噴射式轎車維修)。

3底盤各總成修理作業(yè)設(shè)備 1）專用設(shè)備

a.制動鼓和制動盤修理設(shè)備；

b.制動蹄摩擦片和制動塊摩擦塊修理設(shè)備； c.輪胎輪輞拆裝設(shè)備； d.離合器摩擦片修理設(shè)備； e.潤滑油、脂加注器； f.車架校正設(shè)備(從事轎車維修除外)； g.前軸校正設(shè)備(允許外協(xié))。2）試驗、檢測與診斷設(shè)備 a.前軸檢驗裝置； b.制動檢測設(shè)備；

c.四輪定位儀(從事轎車維修)或轉(zhuǎn)向輪定位儀； d.轉(zhuǎn)向盤轉(zhuǎn)動量和扭矩檢測儀； e.車輪動平衡機；

f.車速表試驗臺(允許外協(xié))； g.傳動軸動平衡機(允許外協(xié))； h.側(cè)滑試驗臺(允許外協(xié))； i.底盤測功設(shè)備(允許外協(xié))。4車身總成修理作業(yè)設(shè)備 a.車身校正設(shè)備；

b.剪板機(從事貨車維修允許外協(xié))； c.CO2氣體保護焊機(從事轎車、客車維修)； d.折彎機(從事轎車、客車維修)； e.噴烤漆房(從事轎車維修)或噴漆設(shè)備； f.調(diào)漆設(shè)備(允許外協(xié))； g.型材切割機(允許外協(xié))； h.工業(yè)縫紉機(允許外協(xié))； i.鉚接設(shè)備。5通用設(shè)備 a.普通車床； b.鉆床； c.電焊設(shè)備； d.氧—乙炔焊設(shè)備； e.釬焊設(shè)備； f.液壓或機械壓力機； g.空氣壓縮機； h.砂輪機；

i.鉗工工作臺及設(shè)備； j.除銹設(shè)備。6 計量器具

計量器具須經(jīng)計量檢定機構(gòu)檢定，并取得計量檢定合格證。1）量具 a.外徑千分尺； b.游標卡尺；

c.內(nèi)徑百分表、內(nèi)徑千分表； d.百分表； e.平尺； f.平板； g.前束尺； h.厚薄規(guī)；

i.量杯。

2）計量儀器(儀表)a.萬用電表； b.電解液比重計； c.高頻放電叉； d.轉(zhuǎn)速表； e.輪胎氣壓表； f.氣缸壓力表；

g.發(fā)動機檢測專用真空表； h.溫度計。7主要手工具 a.千斤頂； b.扭力扳手； c.各種扳手； d.手電鉆； e.各種拉壓器； f.各種手動鉸刀。四 設(shè)施條件

生產(chǎn)廠房和停車場的設(shè)置

生產(chǎn)廠房和停車場的結(jié)構(gòu)、設(shè)施必須滿足汽車大修和總成修理作業(yè)的要求，并符合安全、環(huán)境保護、衛(wèi)生和消防等有關(guān)規(guī)定，地面應堅實平整。停車場地界定標志明顯，不準占用道路和公共場所進行維修作業(yè)和停車。

主要總成和零部件的修理、加工、裝配、調(diào)整、磨合、試驗、檢測作業(yè)應在生產(chǎn)廠房內(nèi)進行，主要設(shè)備應設(shè)置在生產(chǎn)廠房內(nèi)。主生產(chǎn)廠房面積應不少于800㎡,停車場面積應不少于200㎡。五 人員條件 1技術(shù)管理人員: 應至少有一名具有本專業(yè)知識并取得任職資格證書、為本企業(yè)正式聘用的工程師或技師以上的技術(shù)人員負責技術(shù)管理工作。技術(shù)人員數(shù)應不少于生產(chǎn)人員數(shù)的5%。2技術(shù)工人: 企業(yè)工種設(shè)置應與其從事的生產(chǎn)范圍相適應，各工種技術(shù)工人數(shù)應與其生產(chǎn)綱領(lǐng)、生產(chǎn)工藝相適應，直接生產(chǎn)工人應不少于50人。

各工種技術(shù)工人必經(jīng)專業(yè)培訓，取得工人技術(shù)等級證書，并經(jīng)交通行業(yè)培訓，取得上崗證，持證上崗。

各工種均由一名熟練掌握本工種技術(shù)的技術(shù)工人負責，其技術(shù)等級：

a.汽車發(fā)動機維修工、汽車底盤維修工、汽車維修電工、汽車維修板金工為高級； b.其他工種，不低于中級。3質(zhì)量檢驗人員: 進廠檢驗、過程檢驗、竣工出廠檢驗必須由專人負責。

專職檢驗人員必須經(jīng)過交通主管部門專業(yè)培訓、考核并取得“質(zhì)量檢驗員證”，持證上崗檢驗。應有一名質(zhì)量總檢驗員和至少二名質(zhì) 量檢驗員。

應至少配備一名經(jīng)正規(guī)培訓取得正式機動車駕駛證的試車員，其技術(shù)等級不低于中級汽車駕駛員。試車員可由質(zhì)量總檢驗員或質(zhì)量檢驗員兼任。4財務(wù)人員 : 應至少有二名經(jīng)過專業(yè)培訓并取得“會計證”的財務(wù)人員，其中有一名經(jīng)過行業(yè)培訓的財務(wù)結(jié)算人員。六 質(zhì)量管理條件

必須具備并執(zhí)行汽車維修技術(shù)國家標準和行業(yè)標準以及汽車維修相關(guān)標準。

必須具備所維修汽車的維修技術(shù)資料。

應具有進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修合同文本和出廠合格證等技術(shù)文件。

應具有并執(zhí)行保證汽車維修質(zhì)量的工藝文件、質(zhì)量管理制度、檢驗制度、技術(shù)檔案管理制度、標準和計量管理、機具設(shè)備管理及維修制度等。七 安全生產(chǎn)條件

企業(yè)應有與其維修作業(yè)有關(guān)的安全管理制度和各工種、各機電設(shè)備的安全操作規(guī)程。對有毒、易燃、易爆物品，粉塵，腐蝕劑，污染物，壓力容器等均應有安全防護措施和設(shè)施。八 環(huán)境保護條件

企業(yè)的環(huán)境保護條件必須符合國家的環(huán)境保護法律、行政法規(guī)和國家環(huán)境保護部門的規(guī)章、標準。應積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按生產(chǎn)工藝安裝、配置的處理“三廢”、通風、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施應齊全可靠，符合環(huán)境保護法律、法規(guī)、規(guī)章、標準的規(guī)定。九 流動資金條件

流動資金應不少于50萬元。

十 中外合資“合作”維修企業(yè)和特約維修中心“站”條件 1中外合資“合作”的一類汽車維修企業(yè)，除應具備合資“合作”維修企業(yè)特定的條件外，還必須具備本標準規(guī)定的各項條件。

2特約維修中心“站”進行一類汽車維修企業(yè)生產(chǎn)范圍內(nèi)的維修作業(yè)時，必須具備本標準規(guī)定的各項條件。十一 承擔救援維修條件

企業(yè)承擔車輛救援維修業(yè)務(wù)，還應配備牽引車輛或救援維修工程車和通訊工具

第五篇：汽修廠服務(wù)承諾

服務(wù)承諾

我們?yōu)槟鞒鋈缦鲁兄Z：

牢固樹立“品質(zhì)至上，信譽第一”觀念，認真落實到維修服務(wù)工作每個細節(jié)中。

1、全心服務(wù)。在正常維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)其他隱患，必須向客戶指出，客戶決定是否維修。

2、規(guī)范經(jīng)營。不修湊合車，做到車的檔次高低一樣服務(wù)，新老客戶一樣服務(wù)。

3、保證質(zhì)量。做到采購配件渠道正規(guī)化，不使用假冒偽劣和質(zhì)量不合格配件。

4、收費合理。按照行業(yè)標準收取費用。

5、接受監(jiān)督。聽取客戶的意見，對批評和建議不反感。