第一篇：電力公司客戶服務中心工作標準

阿克塞縣供電公司營銷管理辦法

第一章

總則

第一條

根據國家關于鄉鎮電管站改革的精神要求，進一步規范供電所的營銷行為，在全國建立起規范的、科學的、統一的農村電力營銷制度，特制定本辦法。

第二條

本辦法適用于國家電力公司管理的供電營業區域內所有的農村供電單位。供電公司要明確各供電所的營業范圍，供電所按照供電公司的具體規定，負責所轄客戶的抄表、核算、收費和用電管理工作。在各供電所設立營業室。

第三條

電力營銷要適應社會主義市場經濟體制的要求，以為農民生活、農民經濟、農業生產服務為宗旨，嚴格執行電價政策，努力開拓電力市場。

第二章

用電抄表、核算、收費

第四條

嚴格執行國家的電價政策，不得違反國家規定在電價外加收或代收任何費作，不得減免國家規定加收的基金和加價。做到應收必收，收必合理。

第五條

電力營銷實行“五統一”（統一電價、統一發票、統一抄表、統一核算、統一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶）、“三公開”（電量公開、電價公開、電費公開）和農村用電一戶一表，增強電費電價的透明度。第六條

建立定期抄表制度，要按規定的日期和周期對電能表進行實抄，推廣現代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質量，電能計量表實抄率要達到100%。

第七條

加強電量、電費、電價的內部核算，使用供電公司統一的抄表卡、電費臺帳，確保電量、電價、電費正確無誤。積極推廣應用計算核算。

第八條

電費回收應合理設置收費點。并積極推廣農村金融機構代收電費、電費儲蓄和預付電費等先進的電費管理辦法。確保電費回收率100%。

第九條

加強電費的票據管理，所有電費票據由供電公司統一領用，并嚴格領用和使用程序，電費票據應反映出電能表起止碼、電量、電價和各種電費等內容，全面推行計算機開票到戶。

第十條

公司財務部門要加強對供電所電價、電費的管理，定期開展專項檢查，發現問題及時解決，要加強內部考核，嚴格控制電費電價差錯率。

第三章

業擴管理

第十一條

供電所營業區內的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時用電等業務由供電所負責辦理；高壓客戶、業擴增容等業務由供電所受理，審核后報公司用電安監科報裝處，按審批權限辦理。

第十二條

公司用電安監科建立營業區內高低壓客戶的用電營業檔案，并由用電專責管理。第十三條

要嚴格按國家規定收取辦理用電業務的各種費用。收取費用的名稱、金額等要記入營業檔案，并將收取憑證存入營業檔案。供電所收取的費用應定期上交供電公司，供電公司財務部門應專門建帳管理，不得與其它資金混淆。

第十四條

供電所要與服務區內高低壓客戶簽訂供電合同，明確供用雙方的責任、權利、義務，明確資產分界、計量方式和電費結算方式及電費方式等。供用電合同應由生技部門負責審核批準，并加蓋縣供電公司公章。

第四章

電能計量

第十五條 電能計量中心要加強計量管理，供電所應設立專（兼）職計量管理員，負責計量裝置的日常管理工作。

第十六條

對客戶電能表要實行統一管理，建立電能臺帳，統一按周期修校輪換，提高表計計量的準確性。

第十七條

對結合農網改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表（或長壽命電能表），在有條件的地方，可適當采用集抄電能表系統。

第十八條

加強計量裝置的配置管理，根據客戶的報裝容量、負荷性質和負荷變化情況，科學地配置計量裝置，以提高計量準確性。農村低壓客戶計量裝置配置方案由供電所確定，高壓客戶的計量裝置由供電所提出初步配置方案，報電能計量中心批準后執行。

第十九條

供電所抄表人員在抄表時應同時檢查計量裝置運行 狀況，計量管理人員應定期對計量裝置進行檢查，發現問題按有關規定及時處理。

第五章

營銷業務管理

第二十條

供電所要建立起全過程的營銷機制。從用電申請的受理、批復、裝表、接電到正常用電的全過程每一個環節，要有人負責、有人監督，使供電營銷規范化。

第二十一條

供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營業管理體系。積極推行計算機營業。

第二十二條

加強供電所經營指標的管理。公司制定供電所的年度經營目標，包括平均電價、電費回收、售電量等各項指標，并將指標納入經濟責任考核。

第二十三條

供電所要建立營銷定期分析例會制度，分析營銷指標的完成情況及存在的問題，找出解決問題的辦法和改進措施。阿克塞縣供電公司規范化服務規定

為加強供電所行風建設，提高供電所服務水平，明確供電所規范服務內容，特制定本規定。

第一條

建設文明整潔的工作場所

1、客戶服務中心要有明顯的名稱標志，服務場所和工作處所標示齊全。

2、劃定衛生責任區、明確衛生責任人、建立衛生責任制。

3、保持環境衛生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物，養成良好的衛生習慣。

4、中心辦公設施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

4、中心辦公設施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛生。

第二條

倡導文明禮貌的服務行為

1、工作人員著裝整潔。

2、接待客戶要禮貌熱情，語言、舉止文明，耐心解答客戶提出的問題。

3、上門為客戶服務，工作人員要主動出示證件，尊重客戶的風俗和習慣。

4、遵守勞動紀律，禁止酒后工作。第三條

有關的規章制度、公開辦事程序。

1、接待客戶的場所應懸掛電價及各項收費的標準和原電力部頒發的“嚴禁以電謀私的若干規定”等。

2、應向客戶公開業擴報裝流程、辦理用電的程序等。

3、備有電力法規、辦理用電業務須知、用電服務指南、安全用電和節約用電等資料供客戶查詢。

4、有條件的地方可設立客戶用電信息查詢系統。第四條

加強電費管理，嚴格執行電價政策

1、由供電公司用電安監科統一制定方便客戶、利用管理的電費收繳制度，對電費管理嚴格執行“收支兩條線”的辦法，嚴禁截留、挪用電費。

2、電費票據應統一印制并推行微機開票，票據內容應明確反映出電量、電價、電費。

4、做到電量、電價、電費公開，公開率達到100%。第五條

建立事故搶修制度

1、要有完善的事故搶修措施，設有專人值班，并設立報修電話。

2、接到故障報告，搶修人員要及時趕到現場，在符合有關規程的情況下，一般事故處理不超過24小時。

3、對危及人身或主設備安全的隱患、故障和事故，應立即組織檢修、處理。

4、對可能發生的洪水、地震、火災、風霧災害等要有處置預案，提高防災減災能力。

5、對供電線路、配電臺區等要建立定期巡視制度，做到防患于未然，確保所轄區內的供電可靠性指標。

6、計劃檢修停電，要提前通知客戶；事故檢修停電，要及時通知客戶；突發性故障停電，客戶查詢時應做好耐心解釋。

第六條

推行供電社會服務承諾制度

1、實行供電社會服務承諾制，強化行風建設工作。

2、向社會公開承諾的內容、標準，并做到切實可行、有諾必踐。

3、承諾的內容要不斷充實，把供電社會服務承諾同加強內部管理相結合，建立完善的獎懲機制。

第七條

建立健全監督機制

1、公司用電安監科設立統一舉報、投訴電話，并設立舉報箱，在村或配電臺明顯標示。

2、聘請社會監督員，定期召開行風建設座談會。多方面聽取意見和建議，實行民主評議行風。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。

3、建立信息反饋機制，對客戶的來信、來訪和投訴等應在規定的期限內答復、處理，并將受理情況記錄在案。

第八條

加強培訓，提高人員素質

1、加強對供電所人員的技術培訓和職業道德教育，提高人員素質。

2、有條件的地方，逐步推行遠程抄表、抄表器抄表等先進方法，方便客戶、提高工作效率。

3、對設備臺帳、客戶檔案，電能計量表計的輪校等實施動態管理，對負荷的需求與預測、線損的分析與管理等實行計算機管理。

第九條

開展便民服務活動

1、設立咨詢臺、所長接待日等，方便客戶查詢，解答客戶用電報裝、電價電費等問題。

2、根據用電的特點，利用節假日集中宣傳安全用電、依法用電、節約用電的常識。通過電視臺、廣播臺、學校等加強宣傳，提高用電的安全水平。

3、主動上門為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務，為其排憂解難。用電檢查（稽查）工作管理標準

1范圍

本標準規定了阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）管理工作的基本規則?？倲堄诎⒖巳h供電公司用電檢查（稽查）工作的全部流程，規定了營銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責范圍等內容。本標準適用于阿克塞縣供電公司用電安監科及所屬的客戶服務中心。2總則

阿克塞供電公司用電檢查（稽查）工作是維護供用電雙方合法權益，保護供電企業經濟效益不受損害，發送內部營銷管理的一項主要工作，用電檢查工作必須以事實為依據，以國家有關電力供應與使用的法規、方針、政策，以及國有和電力行業的標準為準則，對客戶的電力使用進行檢查。為了加強營銷管理，不斷提高營銷工作的管理水產特制定本標準。3職責

用電安監科是用電檢查（稽查）工作的主管部門，負責對全公司營銷工作及全過程執行中的工作質量進行監督、檢查；用電安監科是營銷工作的管者和組織者；基層各供電所是營銷工作的實施者，在營銷工作中接受用電安監的監督、檢查。

4管理內容

4．1管理范圍

各基層供電所、客戶服務中心。5．2管理內容

依據電力法，監督檢查各供電單位貫徹執行國家有關供電方面的政策、法規和制度，并進行考核。

負責全公司用電檢查和營銷工作各環節工作質量的監督、稽查職能。

5．3工作程序

（1）年底要在認真總結本年度工作的基礎上，提出下年度主要工作計劃安排。

（2）組織安排指導各供電所營業普查工作。

（3）結合全年重點，有計劃、有組織的安排全公司報裝業擴、變更用電、電價電費、電能計量工作及其他收費項目和收費標準執行情況的專項稽查工作。

（4）定期檢查各供電單位日常用電檢查和營業普查工作開展情況。

6、工作質量和要求

用電檢查（稽查）依據的法規為《電力法》、《電力供應及使用條例》、《供電營業規則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規，依據的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報裝管理規則》、《電能計量管理工作制度》、《電費管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發的各項管理規定（辦法）以及上級部門下發的有關政策和文件精神。

7、記錄和報告 對于組織的用電檢查和稽查工作結束后，向被檢查單位和上級領導出具正式的書面的報告或調查結果。報裝工作管理標準

1總則

為了開拓電力市場，更好地實現增供擴銷，最大限度地提高電能在終端市場的占有率，向客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的服務，規范報裝業務流程，加快報裝速度，根據我公司的實際情況，特制定本標準。2職責與要求

2．1報裝業務的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復、消戶、遷移、分戶，等變更用電業務。

2．2報裝工作總的要求是安全、經濟、合理、及時、最大限度的滿足用電需要，核心是快字，即答復方案快、業擴施工快、檢查驗收快、傳遞憑證快，裝表接電快。

2．3客戶報裝用電實行“一口對外”，報裝用電歸口用電安監科，是管理職能部門，主要由用電專責負責，負責全公司報裝用電的監督管理工作，各供電所是報裝用電的具體實施單位。3職責與主要業務范圍

3．1用電專責：負責受理阿克塞供電區內所有用電客戶的新裝或增容業務；負責受理所有客戶的減容、暫停、恢復、消戶、遷移、分戶，等變更用電業務。業務流程及標準：

3．1．1受理申請：所有用電申請由用電專責受理。并進行業務 登記和資料收集。

3．1．2確定供電方案：嚴格按規定時間確定供電方案，并答用電客戶。

3．1．2．1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責受理并制定供電方案后，當日報用電安監科審查，用電安監科在5個工作日內批復客戶。

3．2客戶工程：若用電客戶委托施工，由用電專責拿出工程預算和設計圖紙，可由供電所或有資質的施工單位進行安裝施工。

3．3檢查驗收：所有專用變客戶、專線客戶由用安監科組織有關部門共同檢查驗收。

3．4簽定合同：由用電專責簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負責所轄范圍內容客戶供用電合同的續簽工作。

3．5無配電工程的新裝客戶，用電專責應在2個工作日內向供電所和計量中心發出裝表通知書，供電所在3個工作日內完成裝表供電工作。

3．5用電客戶的變更用電由用電專責按照所負責的范圍受理，辦理完畢后轉供電所處理。3．6基層供電所：

3．6．1．1負責居民和低壓用戶的報裝接電工作。

3．6．1．2接到委托的應立即組織施工，并保證工程質量和時間。

3．6．1．3接到用電專責裝表通知書后，按通知要求，領表、配表并裝表，驗收送電時，裝表工作人員到現場檢查表計是否正常。

3．6．1．4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規定送電。3．6．2用電安監科：

3．6．2．1負責審批阿克塞供電區內專用變壓器用電客戶的新裝或增容業務。

3．6．2．2負責審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監督、考核：

4．1用電安監科作為主管職能部門，應加強對報裝工作的監督、檢查、指導、幫助，充分協調各部門工作，各部門不得拒絕。

4．2用電專責、供電所每月5日前必須將報裝工作報表準確、無誤的上報用電安監科，以便匯總。

4．3違反規定的，按照經濟責任制有產條例進行考核。電費管理工作標準

1總則

為加強電費工作的管理，明確各級人員的責任，嚴格執行電費程序，及時正確的抄算和回收電費，明確經濟責任，按照工作程序中規定的抄表、計算、開據、審核、發票、收費逐步進行，并做到下道工序對上道工序監督檢查和復核工作，特制定本考核標準。2適應范圍

阿克塞供電公司客戶服務中心 3要求

3．1電費專責

3.1.1電費專責監督客戶服務中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執行，負責審核電費發票的金額、電度，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業務培訓工作。參與電費事故調查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

3.1.2負責電費賬、卡、票據的管理，按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，賬卡未經同意，任何人不得亂動。

3.1.3電費賬卡應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。

3.1.4電費工作中有關結算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量）、故障處理、內部聯系單均由電費專責統一分戶對賬卡處理后，應經用電專責審核后辦理。

3.1.5負責收費專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。

3．2用電專責

3.2.1用電專責負責監督客戶服務中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執行，組織客戶服務中心的電費回收、欠費催收、電費上交和業務培訓工作。參與電費事故調查，監督并了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

3.2.2負責審核各供電所當月抄表電量、票據電量。賬、卡、據必須按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，賬卡未經同意，任何人不得亂動。

3.2.3根據報裝管理工作標準，負責全公司的用電報裝工作 3.2.4電費卡片的審核應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。

3.2.5負責全公司范圍內大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時、準確的抄表、核算電量。3．3抄表工作

3.3.1抄表時間應嚴格按照規定的時間。抄表時應核對地址、門牌、戶名、電度表表號核對無誤。抄表必須到現場，大工業、機關、團體、學校、動力客戶不得估抄，如遇鎖門，必須復抄。零點抄表的 客戶需電話抄表，第二天必須到現場核對。

3.3.2抄最大需量表時，應會同客戶先抄表，檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時，如遇計量裝置出現故障，應按規定估抄電量，回班后填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調查或更換手續。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應及時填寫內部聯系單轉有關部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應先了解情況，查找原因，并及時向所長匯報。

3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是，應會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設備。

3.3.2.3抄表人員應保證抄錄電度表數字準確無誤，計算時應對新客戶，參數變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結果的正確。

3.3.2.4滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業規則的規定執行。

3.4應收審核工作

3.4.1負責審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計算參數、增減電量、電費、倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符。

3.4.2審核賬卡戶數是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數點有無點錯，電量突增有無原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。

3.4.3審核金額有無差錯賬卡數字與收據、各種憑證是否一致，各種報表是否正確。

3.4.5審核工作中發現的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并 責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3.5實收賬務工作

3.5.1核對審核交來的收據、憑證與收費日記是否相符合，印章是否齊全。

3.5.2按規定日期將收據、托收憑證發放給收費員和銀行賬務員，并填寫收費日記。

3.5.3審核員、收費員和銀行賬務交來的實收和發行數是否相符，如有差錯應交收費員或銀行賬務員更正，并做好記錄。

3.5.4經常核對實收與銀行賬、應收賬是否相符，對不符的應及時查明原因，予以更正。

3.5.5銀行賬務。認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經常核對無誤。3.5.6外勤收費

3.5.6.1領取收據時，應對發行的收據金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據內容填寫和印章是否齊全。

3.5.6.2收費，核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當在點清，然后在收據上加蓋收費員章交客戶。

3.5.6.3收費后，填寫實收交款單，連同現金、支票交銀行賬務員，并將實收交款單連同電費收所存根、未收收據、收費日記交實收賬務員審核。

3.5.6.4收費工作應當日事當日畢，現金必須當日5點種交銀行賬 務，不得在外過夜。4權限要求

4.1停電的審批權限：居民客戶、一般企事業單位、農業生產用電戶由所長批準；大電力客戶及重要客戶經用電安監科認可后，由主管公司經理批準。

4.2工作中出現的異常問題應向所長匯報逐級解決。收費員崗位工作標準 范圍

1.1本規定規定了收費人員的職責、上崗條件、工作內容與要求、檢查與考核。

1.2本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務中心所有收費人員。2職責

2.1負責轄區客戶電費的收取和按時上解。

2.2負責每月現金和轉帳客戶的登帳工作，做到日結月清。2.3負責因客戶欠電費應加收的電費違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關用電問題，應熱情、耐心。2.5負責本所微機打印電費票據的管理工作。2.6逐日向用電專責提供欠費詳細清單。3上崗條件

3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責任心、在工作中能堅持原則、嚴肅認真、一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等電力法規和營業電費管理制度及國家電價政策，明確自己的崗位職責。

3.3熟悉業務、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。4工作內容與要求

4.1認真學習電力法規和各種營業電費管理制度，熟悉各種國家 電價政策，了解各用戶的詳細情況。

4.2收費員在收費時應詳細檢查收據中大、小寫不符及涂改現象，如正確無誤，即可收費，否則應改正后收費。

4.3收費員在收費時除蓋收費專用章外，應加蓋收費員名章。4.4客戶使用轉帳支票交費時，收費員應注意支票日期是否過期，開戶行、帳號、金額等項是否正確以免造成返工。

4.5收費人員應嚴格遵守財務制度，不得挪用電費或拖延現金進帳時間，每日收費終了應及時結帳，發生長短款除立即向領導報告并按財務規定予以處理。

4.6電費現金不準在辦公室或職工處存放或過夜，當日不能向銀行進帳的現金，應存入保險柜，以防發生問題。

4.7收費員發現有銀行壓票不轉款情況時要及時向有關銀行查詢、催款、確保電費足額及時上解。

4.8按規范要求做好各項工作。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標準

范圍

1.1本標準規定了抄表核算崗位的職責、上崗條件、工作內容與要求、檢查考核。

1.2 本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務中心大用戶抄表審核人員。2 職責

2.1 負責對各類用戶的抄表工作，嚴格把關，防止差錯，一絲不茍。

2.2負責微機打印各戶清單的審核工作和抄表質量的登錄工作，爭取對問題早發現，早處理，從而確保電費核算的質量。

2.3負責按規定日期向用戶下發電費通知單。2.4負責欠費戶的催交電費工作。

2.5 對于欠費必須采取限電措施的用戶負責停、送電工作。2.6 以熱情、耐心的態度，接待和處理用戶有關電費問題的來訪和咨詢，認真作出答復。3上崗條件

3.1具有強烈的愛崗敬業精神和高度的工作責任心，在工作中能夠堅持原則，嚴格認真，一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等電力法規和營業用電管理制度及國家電價政策。3.3必須嚴格遵守并執行《甘肅省供電公司電費抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實施細則》。4工作內容和要求

4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應在抄表前到審核員處領取抄表卡，并當場檢查核對抄表區域無誤后在抄表卡發放記錄上簽字。

4.3抄表員對領用的抄表卡必須妥善保管，防止丟失或損壞。4.4抄表時必須先核對電能表號抄表，防止錯抄。

4.5抄表時應在現場計算差數，發現客戶用電數比上月突然增減，照明在二分之一以上，動力在三分之一以上時，應立即向客戶了解原因。如表計故障，應及時處理。

4.6抄表時發現電表遺失、燒壞、停走、倒轉、空轉及違章用電等異常情況時，應立即在記錄本上進行詳細記錄，匯報管轄單位對故障表計及時更換；并對故障表計檢定后退補電量。

4.7抄表員抄表結束后，必須及時把抄表卡交回審核員進行審核，然后由微機人員上機操作，打印用戶電費清單。

4.8抄表員和審核員必須逐戶認真審核客戶用電量差數、加減電量、電費金額。如有問題，立即通知電費專責，上機查明原因，隨時發現隨時處理，如抄見數有問題，應立即到現場檢查。

4.9對用戶核算無誤，然后進行抄表卡片登錄，抄表卡片上書寫時，必須字跡工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日開始電費催收工作，如需停電，必須按法定程序 進行。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。電費管理考核細則

適應范圍

阿克塞縣供電公司客戶服務中心 要求：

客戶服務中心主任負責電價政策的正確執行、和電費管理工作制度的貫徹落實，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業務培訓工作。參與電費事故調查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向領導反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確地向各部門報送各種電費工作報表?？己耍?/p>

電費回收未完成規定指標，出現電費事故，未向上級反映，根據事故輕重發現一次，扣本部門綜合獎金500元，向各部門報送的各種報表出現錯誤一次扣本部門獎金300元，電費回收率指標按照管理目標責任書規定，每一個季度考核一次，未完成電費回收率指標，每降低5%扣除當事人工資300元。賬卡管理：

收費工作

1、票據、審核、收費工作應由兩人以上進行，開票和收費必須分開的原則。電費賬、卡、據必須電費專責管理，按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，未經同意，任何人不得亂動。

2、電費賬卡應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改。如有改動，應加蓋名章。

3、電費工作中有關結算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量），故障處理、內部聯系單均應交賬卡管理員，統一分戶對賬卡處理后，應經審核員審核后辦理。

4、考核：賬卡票據、憑證出現丟失發現一次扣工資500元，私自涂改原始憑證發現一次扣500元。

抄表工作：

1、轄區內的所有大工業用戶實行雙抄，既由客戶服務中心和供電所雙方現場實抄，不得估抄。抄表時間應嚴格按照規定的時間。抄表時應核對地址、門牌、戶名、電度表表號，核對無誤后實抄電量。零點抄表的計量裝置需電話抄表，第二天必須到現場核對。

2、用電專責抄110KV變表計時，應會同110KV變電站值班員，檢查封印后再抄表。

3、抄表時，如遇計量裝置出現故障，應按規定估抄電量，并填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調查或更換手續。如遇有表無卡或有卡無表的情況應及時上報用電專責，填寫內部聯系單轉有關部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應先了解情況，查找原因，并及時向領導匯報。

4、到變電站或客戶配電室抄表時，應會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設備。

5、抄表人員應保證抄錄電度表數字準確無誤，計算時應對新客 戶，參數變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結果的正確。

6、滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業規則的規定執行。考核：抄錯、漏抄一次扣罰當事人工資200元，（包括數字差錯、表與戶名不符、參數差錯、計算差錯等）；發現估抄、抄錯、漏抄連續兩次扣罰當事人工資500元；違反無功電費的收取發現一次扣罰當事人工資500元；中飽私囊發現一次扣當事人工資1000元；抄表、收費人員若多次違反客戶服務中心管理標準及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務中心主任有權將其調離崗位，交由局辦安排。

卡片審核管理

1、負責審核賬卡的計算參數，增減電量，電費倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符；審核賬卡戶數是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數點有無點錯，電量突增突減有無原因，是否合理，以及 “估抄”電量的可靠性；審核金額有無差錯，賬卡數字與收據、各種憑證是否一致，抄表是否正確。

2、審核工作中發現的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3、賬、卡、據必須用電專責管理，按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，未經同意，任何人不得亂動。

4、考核：在審核中未發現所出現的問題，查出一次扣罰當事人200元。

實收賬務工作：

1、電費專責應核對交來的收據、憑證與收費日記是否相符，印章是否齊全。

2、按規定日期將收據、托收憑證發放給收費員和銀行賬務員，并填寫收費日記。

3、審核員、收費員和銀行賬務交來的實收和發行數是否相符，如有差錯應交收費員或角行賬務員更正，并做好記錄。

4、經常核對實收與銀行賬、應收賬是否相符，對不符的應及時查明原因，予以更正。

5、考核：實收與銀行賬、應收賬不符發現一次扣當事人200元。銀行賬務：

認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經常核對無誤。收費員：

1、領取收據時，應對發行的收據金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據內容填寫和印章是否齊全。

2、收費，應核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當面點清，然后在收據上加蓋收費員章交客戶。

3、收費后，填寫實收交款單，連同現金、支票交銀行賬務員，并將實收交款單連同電費收據存根、未收收據、收費日記交實收賬務員審核。

4、收費工作應當日事當日畢，現金必須當日交銀行賬務，不得在外過夜。

5、考核：發現現金當日未交銀行賬務，發現一次扣罰當事人工 資100元。收據、存根與所交的現金支票不相符發現一次扣罰當事人工資100元。

權限要求

停電的審批權限：大電力客戶及重要客戶經用電安監科認可后，由主管經理批準。

對工作中出現的異常問題和電費差錯應及時向所長反映處理，對無法解決的問題應向用電安監科匯報逐級解決。優質服務工作管理標準

1范圍

本標準規定了阿克塞供電公司客戶服務中心及其所屬各基層供電所在供用電營業工作中的基本行為規則。

本標準總攬于阿克塞供電公司優質服務工作的全部流程，規定了優質服務工作流程中的組織形式，工作程序，職責范圍等內容。

本標準適用于阿克塞供電公司所屬的機關科室，基層供電所以及多種經營系統。2總則

優質服務是供電營銷工作的重要組成部分，是供電企業面向市場求生存發展的立足之本，是用電客戶評價供電企業工作好壞的集中體現，也是供電企業創造社會效益和經濟效益的法寶。為了不斷提高職的服務意識，真正為客戶提供“方便、優質、規范、真誠”的供電服務，特制定本標準。3職責

優質服務工作由阿克塞供電公司主管副經理直接領導，公司用電安監科是全公司優質服務工作的主管部門，負責全公司為用電客戶提供的供電服務全過程的監督、管理、組織、領導，監督全公司各部門、各單位開展供電優質服務活動，接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報、查處職工違規違紀行為，協調處理好供用電雙方的關系；機關各科室要以本職工作為基礎，認真貫徹執行全公司優質服務工作中所 涉及到本部門工作的各項工作要求；各基層供電所是優質服務工作的具體組織者和實施者，并有責任向用電專責反映在面向用電客戶的供電服務工作中出現的問題。4管理內容

4．1管理范圍

全公司機關各科室、各基層供電所、多經公司 4．2管理內容

優質服務工作管理依據阿克塞縣供電公司有關規定及質量評價體系的相關精神執行。

4．3投訴舉報管理

投訴舉報管理工作《阿克塞客戶投訴舉報管理辦法》文件精神執行。

由用電安監科全面負責全公司的投訴、舉報管理工作。社會上有關單位和部門，新聞媒體刊登，播報的供電服務質量問題和本部門接到的投訴舉報電話、來訪、信件，負責組織調查處理或安排相關部門調查處理等。

待處理后反饋至本科室，本科室對投訴處理進行回訪。緊急重大的投訴舉報應及時向主管領導匯報。

接待、受理、傳遞迅速，調查處理在實事求是、準確及時，按公司制定的處理單進行填報處理，全部工作按規定限時完成。

4．4供電服務承諾管理

由用電安監科牽頭，相關部門參與，共同負責制定和修訂我公司

向社會公開的承諾條款。

由用電安監科負責組織各科室、供電所實施，用電安監科負責監督各單位承諾兌現情況，負責制定違反承諾的處罰辦法并組織實施。

4．5營業窗口規范化服務管理

阿克塞供電公司客戶服務中心、各基層供電所的城市營業窗口、農村供電所營業窗口。

第二篇：電力公司客戶中心工作管理辦法

客戶服務中心工作管理辦法

（試行）

為了進一步規范我公司的用電管理工作，逐步與上級管理模式并軌，對2008年營銷工作做了適當調整：成立客戶服務中心，收費員歸客戶服務中心管理。對大用戶實行雙抄的辦法，即對大用戶實行客戶服務中心和供電所雙方現場實抄；以杜絕各供電所發生壓電量或其他不良行為的發生；便于公司對大用戶的直接管理，避免中間環節造成公司的經濟損失；特制訂本管理辦法：

客戶服務中心工作范圍

客戶服務中心主要由中心主任負責，負責全公司范圍內的電費回收；電費帳、卡、票據的審核；用電（檢查）稽查；大工業用戶的抄表、核算。

崗位設置：

客戶服務中心設置中心主任崗位，統管全局的電費、用電管理、卡片審核工作；設置電費專責崗位，負責全局的電費核算、電費帳目管理；設置紅柳溝供電所、紅多供電所抄表核算員崗位；設置岔路口供電所抄表收費核算員崗位；設置城關供電所居民收費核算員崗位兩人；設置城關供電所行政、事業單位收費核算員崗位一人；多壩溝所有用戶由楊克金抄、核、收，電費發票由劉瑞打票、審核。

上崗條件：

1、客服中心收費員崗位在收費期間（每月1—10日）為無節假 日崗位（單位通知的放假休息除外），任何人在收費期間不得無故缺崗，請假必須由領導批準且有人代崗方可，在收費期間嚴格遵守單位的勞動紀律及各項規章制度。

2、必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責任心、在工作中能堅持原則、嚴肅認真、一絲不茍。

3、必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等電力法規和營業電費管理制度及國家電價政策，明確自己的崗位職責。

4、熟悉業務、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。

5、必須服從工作安排，遵守單位的各項管理制度，在工作中不得以任何理由推委、塞責。

6、年初所有人員與中心主任簽定崗位責任書，嚴格按照責任書條款履行崗位責任。

收費管理

1、電費收繳管理

收費工作原則上實行坐收制度，坐收時限為每月1-10日，特殊情況下采取坐收與走收相結合的辦法，須延長收費時間的根據公司有關通知順延，特殊用戶采取分時段收費方式，每月分2次或3次收費。當月收費工作于18日結束，18日后所收電費順推至下月的實收電費，19日為收費員與電費專責的對帳日，每個收費員與電費專責把當月的應收電費與應收帳務核對清楚，并作為當月電費考核依據，電費回收月結月清（城關供電所部分財政撥款單位年底必須結清），回收率責任目標為100%。

2、電費保證金收繳管理

對大工業用戶和臨時用戶應收取足額的電費保證金，由電費專責收取并開據收據，電費保證金主要用于沖減該用戶最后一個月（或終止用電的最后一個月）的用電費用，抄表、核算、發票管理

紅柳溝供電所、紅多供電所、岔路口供電所、城關供電所的抄表工作必須與各供電所關口表抄表工作同時進行，必須現場實抄，互相核對無誤、且抄表電量相符后交用電專責審核，審核后由電費專責按照抄回電量到服務器上度數，收費員在用戶繳費時打出電費發票，超出收費時間的應加收電費滯納金，城關供電所除大用戶外其他用戶由外線工負責抄表，交用電專責審核后由電費專責按照抄回電量到服務器上度數，收費員在用戶繳費時打出電費發票，超出收費時間的應加收電費滯納金。

服務器管理

收費系統服務器由中心主任負責管理，負責電腦上抄表底度，上報當月電量報表，必須做到認真、細致，正確率達到100%以上；并負責監督收費員的開票、收費等工作，上報未繳費用戶的電量、電費。在抄表、上底度過程人為錯誤：抄表度數與電腦底度不符須更改時必須履行審批手續，需更改的抄表底度在抄表后三天內報由用電專責、電費專責根據實際情況變更，電價錯誤的須履行審批手續，上報用電科后由主管經理簽字后變更，其他任何人無權更改。用電管理：

1、電費專責

1.1電費專責監督客服中心各收費員在收費過程中對電價和收費工作的正確執行，負責審核電費發票的金額、電度，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業務培訓工作。參與電費事故調查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

1.2負責電費賬、卡、票據的管理，按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，賬卡未經同意，任何人不得亂動。

1.3電費賬卡應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。

1.4電費工作中有關結算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量）、故障處理、內部聯系單均由電費專責統一分戶對賬卡處理后，應經用電專責審核后辦理。

1.5核對審核交來的收據、憑證與收費日記是否相符合，印章是否齊全。

1.6、審核收費員和銀行賬務交來的實收和發行數是否相符，如有差錯應交收費員或銀行賬務員更正，并做好記錄。

1.7、認真記錄銀行往來賬，并經常核對無誤。

1.8、負責收費專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。

2、用電專責

2.1用電專責負責監督客戶服務中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執行，負責督促、組織收費員的電費回收、欠費催收、電費上交和業務培訓工作。參與電費事故調查，監督并了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向用電安檢科反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

2.2負責審核各供電所當月抄表電量、票據電量。賬、卡、據必須按區存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續，賬卡未經同意，任何人不得亂動。

2.3負責全公司范圍內大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時、準確的抄表、核算電量。

2.4、負責審核賬卡的計算參數、增減電量、電費、倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符。

2.5、審核賬卡戶數是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數點有無點錯，電量突增有無原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。

2.6、審核工作中發現的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

2.7電費卡片的審核應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。

2.8根據報裝管理工作標準，負責全公司的用電報裝工作。用戶 消戶工作程序：各供電所把消戶名單報客服中心用電專責，由用電專責報主管經理簽字后消戶

3、抄表工作

3.1抄表時間應嚴格按照規定的時間。抄表時應核對地址、門牌、戶名、電度表表號核對無誤。抄表必須到現場，大工業、機關、團體、學校、動力客戶不得估抄，如遇鎖門，必須復抄。零點抄表的客戶需電話抄表，第二天必須到現場核對。

3.2抄大工業用戶表時，應會同客戶檢查封印后再抄表。3.3抄表時，如遇計量裝置出現故障，應按規定估抄電量，回班后填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調查或更換手續。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應及時填寫內部聯系單轉有關部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應先了解情況，查找原因，并及時向所長匯報。

3.4到變電站或客戶配電室抄表時，應會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設備。

3.5抄表人員應保證抄錄電度表數字準確無誤，計算時應對新客戶，參數變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結果的正確。

3.6滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業規則的規定執行。

收費員

1、收費時應核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當在點清，然后在收據上加蓋收費員章交客戶。

2、每天下午17時，收費員應根據當天收費發票、實收金額、實收現金與電腦數據核對，核對清楚后填寫實收交款單，連同現金、支票交銀行進賬，并做好收費日記，下班前由電費專責與收費員核對。

3、每月收費員給電費專責交進帳單與發票時，應將發票蓋章，且核算清楚當月收費發票張數、當月電量、實收金額、及收取違約金額后交電費專責進行核對，核對無誤后予以作帳。發票核算以大寫金額為主。

業擴報裝：主要由用電專責負責

1、負責受理阿克塞供電區內所有用電客戶的新裝或增容業務；負責受理所有客戶的減容、暫停、恢復、消戶、遷移、分戶，等變更用電業務。

2、受理申請：所有用電申請由用電專責受理。并進行業務登記和資料收集。

3、確定供電方案：嚴格按規定時間確定供電方案，并答用電客戶。所有專用變客戶、專線客戶由用電專責受理并制定供電方案后，當日報用電安監科審查，用電安監科在5個工作日內批復客戶；低壓用電客戶由由用電專責受理、制定供電方案后出據供電同意書后轉供電所處理。

4、大工業用戶和臨時用電戶在簽定用電合同并收取電費保證金后方可供電，未經用電專責同意并出據供電同意書而私自供電者，所產生的未收回電費全部由供電人承擔。

5、新裝、變更用電客戶須簽定供用電合同。欠費停電

1、每月大用戶，行政、事業單位用戶因欠費需停電時由各收費員列出名單，報用電安監科后，報公司主管經理簽字批準，由各供電所所長安排人員停電。

2、每月除大用戶，行政、事業單位用戶外的其他用戶因欠費需停電時，由各收費員列出名單，交用電專責后由各供電所所長安排人員停電，不停電者，欠費用戶所產生的電費由所長和所屬變臺的外線員承擔，考核辦法

2008年全公司收費工作由客服中心負責收取，紅柳溝供電所、紅多供電所、岔路口供電所（包括居民）當月電費回收率必須達到100%，多壩溝鄉居民用戶、縣城居民用戶回收率必須達到85%，電費回收率與當月獎金掛鉤，即電費回收率每下降1%扣除當事人、用電專責、用電科長當月獎金10%。年終當年電費必須結零，即電費回收率為100%，完成指標情況與全年獎金掛鉤，完不成指標，當事人、主管局長、用電專責、用電科長不享受當年年終獎金，所欠電費在次年上半年必需全部收回。為了提高職工工作積極性，激發工作熱情，特提取年終綜合獎的10%獎勵客服中心所有人員（年終正常獎金照常發放）。如遇特殊原因造成欠費，年終經公司討論處理。

1、電費回收未完成規定指標，出現電費事故，未向上級反映，根據事故輕重發現一次，扣本部門綜合獎金500元，向各部門報送的各種報表出現錯誤一次扣除當事人工資50元，電費回收率指標按照 管理目標責任書規定，每月考核一次，未完成電費回收率指標按照管理目標責任書規定扣分。

2、賬卡票據、憑證出現丟失發現一次扣工資50元，私自涂改原始憑證發現一次扣50元。

3、抄錯、漏抄每戶扣罰當事人工資50元，（包括數字差錯、表與戶名不符、參數差錯、計算差錯等）；發現估抄、抄錯、漏抄連續兩次扣罰當事人工資200元；違反無功電費的收取發現一次扣罰當事人工資300元；中飽私囊者經發現情節輕者扣當事人工資1000元；未調離本工作崗位，通過批評教育后，有悔改者方能上崗，情節嚴重者交司法部門按國家有關法律處理。

4、在審核中未發現所出現的問題，查出一次扣罰當事人200元。

5、抄表、收費人員若多次違反客戶服務中心管理標準及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務中心主任有權將其調離崗位，交由公司辦公室安排。

6、對違反單位勞動紀律或違反單位規章制度者根據公司考核辦法考核，經常違反單位勞動紀律或違反單位規章制度屢教不改者、不服從領導的工作安排或管理者交局辦公室待崗。

用電安檢科

2008年1月10日

第三篇：客戶服務中心工作職責

一、客戶服務中心工作職責：

1、供、用電業務進行審查，并做好各項經濟指標核算及售電營業開票工作，負責網內的用電管理，保證電網安全經濟運行。

2、負責“三電”業務擴充審查、立戶及用電許可證的簽發和管理，并匯同生技部對所安裝工程的驗收，負責大用戶驗證裝表供電，經常對客戶用電容量進行檢查。

3、負責有關計量管理工作，做好計量設施的維修、整改和改造計劃并加以實施，做到定期校驗，確保計量的準確性，定期抄錄各供電所、發電站的供電量、上網電量。

4、督促監察班做好安全用電、節約用電、計劃用電工作，加強反竊電斗爭力度，嚴防偷漏電現象發生。

5、負責檢查、指導和處理用電工作中的問題。

6、指導各鄉（鎮）供電營業所，提高電費回收率，千方百計降低線損、提高綜合平均電價，全面完成或超額完成公司下達的電費回收指標和線損、綜合平均電價指標。

7、嚴格執行對用電大戶停電審批管理制度，抓好本客戶服務中心責任范圍內的各項工作。

8、負責網區客戶檔案、計量裝置的檔案的建立、管理。

9、分析與審核各供電營業所經濟技術指標完成情況。

10、負責本中心微機班的管理、各所抄表收費審核、開票工作。

11、協助組織農村電工的培訓工作。

12、每月實事求是按規定時間統計各項經濟指標情況，并向公司領導匯報。

13、定期召開線損、電費回收、綜合平均電價完成情況分析會，發現問題及時采取有效措施解決。

14、長期開展優質服務活動，教育職工禮貌待人，熱情為客戶服務。

第1頁

15、轉變觀念，將用電管理職能轉換為市場營銷職能，建立營銷體系，包括開展市場策劃與開發、需求預測、業務發展、客戶服務、電力營銷、合同管理、公共關系等工作。

二、客戶服務中心主任崗位職責：

1、主要職責：

①、負責本服務中心用電管理全面工作，是本服務中心安全生產第一負責人。②、正確貫徹執行《電力法》及國家和上級用電管理方面的方針、政策、法規和規章制度。

③、切實加強用電管理、用電監察、業擴、計量、報裝和抄、審、收各項管理工作，全面完成公司下達的各項經濟指標和工作生產任務。

④、組織本服務中心人員逐步完善用管資料、檔案、臺帳及技術業務管理工作。

⑤、全面掌握本服務中心用管資料、檔案、重視和加強全中心基礎管理工作。⑥、貫徹“人民電業為人民”的服務宗旨，長期開展優質服務活動，督促本服務中心貫徹《供電職工服務手冊》和《全國供電營業規則》，提高工作效率，不斷改善服務質量。

⑦、按時組織本服務中心有關人員編制各類報表，整理各種資料上報，及時總結本服務中心的工作，定期向上級匯報。

⑧、完成總公司安排的其他工作。

2、任職要求：

①、堅持黨的路線、方針、政策，堅持改革開放，有從事本崗位工作的高度責任感和事業心，勇于開拓、實事求是、全心全意為客戶服務。

②、能顧全大局，勤政廉政，作風正派，工作任勞任怨。

③、具有一定的業務專業知識、較強的組織能力、工作能力，并熟悉國家和上級有關用電管理的方針、政策、規定。

第2頁 ④、熟悉《電力法》安全工作規程和有關的規定、規程。

⑤、了解供用電生產過程，本縣供電區網絡結構、運行方式，能有效地組織指揮生產工作。

⑥、根據生產工作中出現的問題，準確判斷、分析，及時進行匯報處理。

三、副主任崗位責任制：

1、主要職責：

①、協助主任認真貫徹執行《電力法》及國家和上級有關用電管理方面的方針、政策、法規和規章制度。

②、負責分管電能計量工作，對計量設備和校準儀器的準確性、完善性、安全性、可靠性有技術責任，做到定期送檢、全面監督和故障處理，努力降低線損，提高企業的經濟效益，完成公司下達的線損指標。

③、協助主任努力提高電費回收率，按時按量完成公司下達的電費回收指標。④、協助主任逐步完善用管資料、檔案、臺帳，建立用電證發放及業務技術管理工作。

⑤、完成公司及主任安排的其他工作。

2、任職要求：

①、堅持黨的線路、方針、政策，堅持改革開放，有從事本崗位工作的高度責任感和事業心，有開拓精神，實事求是，全心全意為客戶服務。

②、遵紀守法，廉潔奉公，不以權謀私，堅持原則，為客戶服務。③、熟悉國家供用電管理的法規、安全用電、電氣設備、用電管理基礎知識。④、有一定的管理水平，能協調上下級關系，協調有關部分，有關人員開展工作。

四、用電管理專職工程師：

1、主要職責：

第3頁 ①、協助主任認真貫徹《電力法》及國家上級有關用電管理方面的方針、政策、法規和規章制度。

②、負責報裝業擴的圖紙審核，會同生產技術部對客戶申請用電工程竣工驗收。

③、檢查、指導和處理日常營業、用電、業務技術上的問題。

④、解答客戶用電業務技術咨詢，以及用電管理上的有關政策、法律、法規。⑤、編制公司供用電生產工作計劃及各項經濟指標，報公司領導審批。⑥、檢查、指導各供電營業所的供電營銷工作。

2、任職要求：

①、堅持黨的路線、方針、政策，堅持改革開放，具有開拓進取精神。有從事崗位工作的高度責任感，有事業心，辦事實事求是，全心全意為客戶服務。

②、能顧全大局，勤政廉政，作風正派，工作任勞任怨。

③、熟悉《電力法》及國家和上級有關用電管理的方針、政策、規定。④、有中級職稱以上的專業技術水平，懂得安全工作規程和有關規定、規程。⑤、具有一定組織管理、分析、判斷處理問題能力。

五、微機班崗位責任制：

1、主要工作職責：

①、負責對各供電營業所營業抄表、收費的審核、開票工作，以及日?？蛻舴罩行男枰恼{錄、查詢、統計工作。

②、按時按公司有關規定報送各類營業統計報表，并做到報表無差錯。③、努力學習業務技術知識，提高業務技術和實際工作能力。④、認真掌握微機各種軟件程序應用、熟練操作。

⑤、負責對各供電營業所微機的維護、維修、技術指導及管理工作。

第4頁 ⑥、負責本客戶服務中心完全按用電管理業務需求開發MIS系統應用程序軟件。如日常業務、用電戶管理、查詢統計等。

六、微機班班長崗位職責：

1、主要職責：

①、負責對外來軟件及軟盤的檢查工作，負責統一購置及保管微機各種消耗品。

②、負責解決本服務中心及各供電營業所運行軟件程序中遇到的各種問題，使其充分發揮應有作用。

③、協助培訓各供電營業所微機操作員。

④、聯網后，負責網絡管理，擴大網絡資源共享，教育本班人員嚴格遵守保密制度、嚴禁失密。

⑤、完成客戶服務中心領導交辦的其他工作。

2、任職要求：

①、熱愛本職工作，遵紀守法，堅持原則。

②、熟悉國家有關供用電管理法規、電價政策和各種用電類型的用電收費標準及計費方法。

③、有一定的微機專業知識，懂得微機、打印機的構造原理及一般故障的排除方法，并能根據工作需要編制操作簡單、直觀、實用的計算機程序。

④、要有刻苦鉆研業務技術、積極向上精神，以不斷更新專業知識，使用電管理逐步走上正規化、規范化、現代化、自動化。

七、營業班崗位責任制：

1、主要職責：

①、認真貫徹執行《電力法》、《全國供用電規則》以及國家有關供用電工作方針、政策、國家電價政策，解答用戶有關電費問題的咨詢和意見。

第5頁 ②、認真對供電營業所抄表、收費的審核工作，做到應收必收、收必合理。發現問題必須查明原因，或向領導匯報處理，反對不負責任作風。

③、協助領導搞好用戶檔案的建立、管理工作，嚴格執行抄表賬本的管理制度。防止賬本丟失。

④、按時完成電費回收、線損統計報表工作，經常與財務部電費回收專管員對帳，報表必須真實，不允許發生差錯，應做到及時、齊全、準確。

⑤、大公無私、堅持原則，在審核抄表賬本中要認真統計各供電所的抄收率、差錯率、電表的故障情況，并報有關領導作為分析當月線損的依據。

⑥、認真統計桂林及各小水電的供電量，決算金額，并報有關領導審核。

2、營業班班長崗位職責：

①、組織本班人員認真貫徹執行《電力法》、《全國供電營業規則》和國家電價政策以及有關用電工作的方針、政策。

②、檢查和監督本班人員對全縣抄收的審核工作、客戶檔案的管理及表卡、電費單等賬單資料的管理。

③、負責對班組人員進行勞動紀律、職業道德教育，加強政治業務學習，提高全班人員思想業務整體素質，接待客戶應做到禮貌相稱、態度和藹。

④、完成領導交辦的其他任務。

3、任職要求：

①、應熟悉《電力法》、《全國供用電規則》以及國家有關用電管理的法規。②、能熱愛本職工作，遵紀守法，堅持原則。

③、熟悉電業安全工作規程和電力企業班組的管理知識。

④、有組織、管理本班組能力，能協調有關班組關系，對工作中出現的問題能及時分析處理。

八、監察班崗位責任制：

第6頁

1、主要職責：

①、負責用電安全監察工作，建立安全用電監察檔案，嚴格按公安部、國家電力公司及廣西區制定的用電監察條例實施細則，實施按《供電職工服務守則》履行用電監察人員職責。

②、負責查辦私自增容、違章用電及超容用電、竊電行為。

③、按監察工作計劃定期檢查用戶對《供電協議》的執行情況，了解用電負荷情況，指導并幫助用戶執行負荷調整工作。

④、檢查用戶計費計量裝置，監督電能計量的準確性。

⑤、負責督促檢查用戶的安全用電情況，檢查用戶的雙電源、自發電等裝置的安全可靠性。

⑥、督促用戶開展安全用電，節約用電、計劃用電工作。

⑦、在安全檢查中，發現遇有嚴重威脅人身、設備和電網安全的情況時，有權對用戶實施局部或全部暫停供電措施。

⑧、參加用電單位重大電氣設備損壞和人身觸電傷亡事故的調查。⑨、發現有違章用電或竊電行為，應按《電力法》和《供電營業規則》有關規定處理，行為嚴重數額較大超1000元以上的要及時向有關領導匯報，嚴禁私下結案。

2、監察班班長崗位職責：

①、認真執行《電力法》、《供電營業規則》、《用電監察工作條例》以及國家有關政策、方針、供用電規章制度和安全技術法規。

②、負責調配班組人員、安排班組日、周工作計劃，保質保量完成各項工作任務。

③、組織班組人員進行政治業務學習，提高全班人員的政治思想業務技術水平，提高服務質量和工作效率。

④、負責宣傳計劃用電、節約用電、安全用電的方針、政策、規章制度，第7頁 推廣新技術、新工藝，普及安全用電常識。

⑤、完成客戶服務中心領導安排的其他工作任務。

3、任職要求：

①、熱愛本職工作，遵紀守法，廉潔奉公，密切聯系群眾，為客戶服務，忠于職守，不循私情，按規定辦事。

②、應熟悉電業安全工作規程及《電力法》、《用電監察條例》、《供電營業規則》等有關方面的業務、技術、法規、知識。

③、能正確理解上級有關政策、文件和指令精神，對用電監察中出現的問題能作出正確的分析、判斷、處理。

④、具有組織、管理用電監察班的工作能力，并能協調相應班組的工作關系，正確傳達上級指示及向部門領導匯報工作。

九、計量站崗位責任制：

1、認真貫徹《計量法》，熟悉掌握法定計量單位和數據處理方法，做到記錄齊全，數據處理正確，確保電能計量裝置的準確性。

2、對新購的電能表，互感器進行驗收及校驗工作。對檢驗合格的電能表加封，并妥善管理好內校使用的封鉗。

3、編制電能表及互感器的購置計劃，做好必要的計量裝置及配件的購置計劃，并上報有關部分及領導審核。

4、負責標準電能表，互感器及試驗儀器的保養、維護、送檢工作。合格率要求達100%。

5、愛護設備，嚴格遵守各項規章制度，保持標準裝置和被檢表的清潔完好，搞好安全生產工作。

6、制定輪校、輪換電能表的工作計劃，并按期按時完成生產工作任務。

7、做好計量器具的檢定記錄，并建立檔案，對不合格的計量器具一律不準使用。

第8頁

十、計量班班長崗位職責：

1、主要職責：

①、認真貫徹執行《電力法》及上級頒發的有關用電計量的法規、規程、制度和管理規定。

②、熟悉內、處校標準儀表及校驗裝置的工作原理，對本班使用的儀器、儀表及校驗裝置進行日常維護、保養、做好安全生產。

③、組織本班組人員學習專業知識，不斷提高理論水平和實際操作技能，保質保量完成分配的生產任務。

④、合理調配班組人員，負責安排全班的生產、工作和統計任務的完成情況，做好出勤記錄。

⑤、做好資料存檔工作，管好技術資料、圖紙、臺帳及檔案。

⑥、以身作則，嚴格執行有關規章制度，提高服務質量，熱情為客戶服務。⑦、完成領導臨時下達的其他工作任務。

2、任職要求：

①、熱愛本職工作，遵紀守法、廉潔奉公、不以權謀私。

②、熟悉電業安全工作規程，《計量法》的電能計量裝置管理規程，《供電營業規則》等有關專業技術知識及安全技術法規。

③、能與有關部門互相協調，及時反映計量檢定中出現的具體問題，以便共同開展工作。

④、管好本班資產，包括新、舊計量裝置設備及替修表計，做到帳、物相符，按規定收取外校費用。

第9頁

第四篇：客戶服務中心工作職責

客戶服務中心工作職責

一、負責客服前臺的工作，接待客戶的來電、來訪，并做好登記

和傳達工作，根據來訪人員要求及意向，分流來訪人員；

二、負責小區業主投訴的接待、處理工作，并協調有關部門迅速

解決，并及時針對投訴內容制定糾正預防措施；

三、加強與業戶的溝通聯系，滿足業戶的各種合理要求，爭取住

戶和公眾對客戶服務中心工作的支持和理解，定期上門征求業戶意見和建議；

四、嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作，建立客戶資料檔

案，并加強管理；

五、負責小區業主檔案等文件資料的收集、發放和保管工作。定

期或不定期的檢查資料的完整性；

六、以電話或張貼通知等形式將物業公司的信息通知業主并予以

解釋；

七、負責物業管理費及其它費用的上門催繳、清欠工作；

八、與客戶保持良好的關系，協助部門其他人員工作；

九、完成上級領導交辦的其它工作。

第五篇：管道燃氣客戶服務中心工作流程標準(轉)

營業廳工作流程標準

總 則

為了提升客戶服務水平和質量，規范和指導客戶中心各崗位業務，強化各班組內部管理，結合目前客戶服務中心業務開展的實際情況和《客戶服務制度》等，特對各崗位工作中涉及到的各項制度、工作標準和環節，以及要求等流程進行細化、匯編。

本工作流程適用于客戶服務中心各項工作。

1.營業廳工作流程

1.1營業前的準備工作

1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌，做好營業場所的清潔工作。

1.1.2開啟電腦，進入客戶服務系統。

1.1.3開啟用戶滿意度調查儀。

1.1.4檢查各類資料、表單和發票等

1.檢查用氣申請表、各銀行代扣委托書、繳費變更登記單、報裝費發票遺失聲明、啟封表申請表、發放給報裝用戶的安全宣傳袋等是否齊全。

2.檢查地稅發票、定額（過戶費）發票、銷售發票、核對單是否滿足需要。

3.清點好備用金。

1.2 各類業務的受理

1.2.1報裝業務:

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶回答辦理報裝手續。

2.針對不同情況的辦理:

⑴已繳報裝費，報裝費發票尚在。

要求用戶提供報裝費發票和有效收據（原件）。詢問用戶：“請問報裝費發票名字是你本人嗎”如用戶回答：“是”，就對用戶說：“請提供身份證（復印件）（必須與發票上的姓名相符）、代扣銀行卡（建行、工行、溫行（限銀行柜臺辦理）、華夏、農行、廣發、鹿城農村合作銀行），今后產生的氣費直接從提供的銀行卡上扣取，代扣銀行卡如不是戶主的，需提供卡主身份證復印件”；如用戶回答是代辦的，對用戶說：“請提供戶主的身份證復印件和代辦人身份證復印件”；如用 戶回答是轉讓的，對用戶說：“請你提供房屋產權有效證明，需要辦理過戶手續”。

⑵用戶反映報裝費發票遺失：

①2006年7月前，根據所屬營業廳翻閱臺帳查找。如果臺帳上有已繳納報裝費信息的，與用戶核對戶主姓名，若能夠對應，就按照新裝用戶要求辦理。

②如果臺帳上沒有已繳納報裝費信息，為了避免重復繳費事情發生，同時也為了保障用戶的利益，營業員就以OA形式向財務部申請調閱歷史憑證，來查證該戶是否已繳報裝費。營業員對用戶說：“請你將戶主的姓名、聯系電話和繳費情況留下，待查詢后通知你”。并做好登記，待財務部反饋結果后及時通知用戶辦理相關手續。

③2006年7月后，用戶到公司營業廳查詢，分A類和B類。A類為坐收、代收等方式，憑客服系統建檔資料報裝，無需房開證明；B類為統一轉賬批量開票等方式，需房開出具報裝費已繳證明，有房產證的除外。（特殊情況除外）

④對發票遺失的用戶必須要求填寫《管道燃氣報裝費發票遺失聲明》

⑶未繳納報裝費

①對用戶說：“請你先繳納報裝費后再辦理報裝手續”告知用戶需繳納相關報裝費：多層2400元；高層2850元；別墅4000元。

②提供戶主身份證等相關有效證件（復印件）、銀行卡號（戶主本人，若不是戶主本人的卡號還需提供卡主的身份證復印件）、由第三者代辦的需附第三者身份證復印件。

3.向用戶提供用氣申請表以及氣費代扣銀行授權書由用戶親自填寫，附帶一 份用氣申請表填寫的范本給用戶參照。對用戶說：“麻煩你，請填寫用氣申請表(附件2)，請你仔細閱讀用戶須知”，并指導用戶填寫。

4.營業員仔細核對用戶填寫的表單并予以確認。

5.進入客服系統：點擊“前臺業務窗口”“用戶報裝”項，進入“普通用戶登記”頁面。

⑴未建檔用戶：點擊“新增”欄，根據用氣申請表輸入用戶的詳細資料。

⑵已建檔用戶：在“模糊地址”欄上輸入用戶地址，點擊“篩選”，在檢索區選中點擊該戶，在“普通用戶登記”頁面補全用戶信息。

6.錄入完畢核對無誤后點擊“保存”欄。7.將已填寫的《用氣申請表》放入打印機，在檢索區選中點擊該戶，點擊“打印報裝單”欄，進行打印。

8.將已打印的《用氣申請表》交給用戶確認簽字，并將“用戶聯”交給用戶，對報裝費發票蓋上“已報裝”印章，退還用戶，“存根聯”經手人蓋章存檔。

9.詢問用戶是否有特殊的要求，如用戶對安裝有另外的要求，在“用戶對安裝要求”欄下方格內進行注明。

10.告知用戶說：“明天起5個工作日內安排安裝（用戶另約時間及特殊情況除外），到時會與你電話聯系的” 應用戶需求可以在提交安裝業務前進行 “安裝業務級別”的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排。

11.點擊“安裝業務提交”欄進行業務的提交。

12.特別注意的事項：

⑴統一繳納報裝費的在“報裝性質”處選擇集體，點擊“集體”前“〇”。

⑵用戶到營業廳繳納報裝費的在“報裝性質”處選擇散戶，點擊“散戶”前“〇”。

⑶在 “報裝日期” 與 “開票日期”散戶用戶應選擇辦理的當天，若是集體報裝的用戶開票日期應選擇與報裝費發票開票的日期，避免日報表統計出錯。

⑷將錄入系統內的卡號報用戶進行核對

13.告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護裝置的灶具，否則根據國家規定我公司可不予通氣，外出和晚間入睡前，牢記關閉室內管道燃氣各控制閥門”。

14.將宣傳資料交給用戶，請用戶在申請表上“已贈送資料”欄旁簽署“已收”并簽字，告知用戶閱讀用戶須知項各條款，并簽署“我已閱讀以上條款”和用戶姓名。告知用戶說：“請你需用氣時應提前三天與公司客服88511111聯系，由我公司專業人員上門給予通氣。以后用氣過程中如發現燃氣泄露時，及時撥打公司24小時搶修電話：88386119”。

15.業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價。”完成后對用戶說：“請走好！”

16.手續不齊全需告之用戶說：“請帶齊資料后，可到公司各營業廳辦理，營業廳除黃龍營業廳外其他營業廳雙休日照常。17.“普通用戶登記”窗口輸入規范：

⑴當“用戶類型”欄選項為“IC卡”，“繳費方式”欄應選擇“充值”。當“用戶類型”欄選項為“抄表”時，繳費方式選項不應選擇“充值”；

⑵用戶姓名不得出現空格，例如：“張三”，應錄入“張三”。用戶姓名若無，可用“用戶”表示。

⑶輸入用戶地址時，由于每個小區的單元戶數有可能不一樣，錄入時應詢問清楚，正確錄入單元。

⑷如“銀行卡號/銀行名稱/持卡人”3項選項有一項不為空，則其他2項必須填寫；

⑸當用戶類型選項為“抄表”、繳費方式選項選擇“銀行代繳/銀行托收”時，“銀行卡號”/“銀行名稱”/“持卡人”選項不應為空；

⑹當用戶類型選項為“抄表”、繳費方式選項不選擇“銀行代繳/銀行托收”時，“銀行卡號”/“銀行名稱”/“持卡人”選項應為空；

⑺如填寫“短信號碼”選項，則“短信公司”選項必須填寫；

⑻當報裝性質選項選擇為“集體”，則開票日期選項不應選擇信息輸入的當天日期，應選擇發票上的開票日期，若報裝發票丟失將開票日期統一選擇“2002年1月1日”。

⑼開票日期選項選擇的日期應小于或等于報裝日期選項選擇的日期。

以上情況當進行數據保存時，系統將會出現提示框，提示信息輸入錯誤。點擊“確定”按鈕，出錯的一欄處于全選狀態，即可對信息進行修改。

1.2.2已統一裝表用戶：

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶回答已有氣表，要求辦理通氣或改裝手續，“請問你的地址是哪里”。

2.明確地址，進入客服系統：點擊“戶表信息管理”“普通用戶信息”，在“普通用戶詳細信息”頁面查詢該用戶資料。

⑴系統內已有該戶檔案，表狀態為“報裝”，在“普通用戶登記” 窗口篩選該戶，點擊“統一裝表數據保存”欄。（如表狀態是未用，先將表狀態改為報裝）

①點火通氣業務：在前臺業務窗口點擊 “點火業務受理”，進入點火業務受 理窗口檢索區，篩選該戶，點擊“點火業務提交”。如用戶對點火有特殊的要求，在“用戶對點火要求”欄下方格內進行注明。

②改裝業務：在前臺業務窗口點擊 “施工業務受理”，欄進入“安/改/換/等”業務受理窗口點擊“改裝”，在檢索區篩選該戶，點擊“改裝提交”。如用戶對改裝有特殊要求，在“用戶對改裝要求”欄下方格內進行注明。

⑵若系統內無該戶檔案，按“報裝業務”內容執行，再點擊“統一裝表數據保存”欄，按點火通氣業務或改裝業務方式提交。

3.應用戶需求可以在提交業務前，進行業務級別的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排。

4.提交業務時在“用戶對安裝要求”欄做備注：“統一裝表” 或“已裝表”。

5.在“戶表信息”模塊點擊“氣表裝改換”，在“實施日期”欄將日期改回原裝表日期，如果原沒有實施日期就填寫“2002年1月1日”。

6.告知用戶說：“自次日起三個工作日（改裝5個工作日內完成）內由專業人員上門給予通氣（用戶另約時間及特殊情況除外），到時會與你電話聯系的”。

7.告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護裝置的灶具，否則根據國家規定我公司可不予通氣，外出和晚間入睡前，牢記關閉室內管道燃氣各控制閥門”。

8.告知用戶波紋軟管各個規格的單價以及安裝波紋軟管的好處，建議用戶使用公司的波紋軟管。得到用戶的認可和波紋軟管的長度后，在用戶對點火要求一欄注明需帶多少長度的波紋軟管。

9.業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

1.2.3尚未繳納報裝費的，需要封進戶管或立管業務

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶要求封進戶管或改動管道，“請提供報裝費發票” 用戶回答未繳報裝費，“請問你的地址是哪里”。

2.明確地址，進入客服系統：點擊“戶表信息管理”“普通用戶信息”，在“普通用戶詳細信息”頁面查詢該用戶資料。

3.確認該戶未繳報裝費后，營業員盡量勸說用戶繳納報裝費，告知用戶使用 管道燃氣的好處，天然氣即將進入我市，費用將實惠很多，并提醒鋼瓶的不方便性和不安全性。

4.用戶如果堅持不繳納報裝費，營業員告知用戶說：“我會將你的情況向領導請示，自次日起5個工作日內相關人員會與你聯系上門勘查”。

5.營業員記錄該戶的戶名、詳細地址、聯系電話和事宜等，以OA形式和電話兩種形式通知相關班組。

6.業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

7.安裝工上門封管后，將安（改）裝單交予營業員。由營業員書面存檔，并記錄該戶未繳納報裝費（注明：該戶未交報裝費，系統內不記錄該戶詳細資料）。

1.2.4 過戶業務

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶回答辦理過戶手續。

⑴新報裝用戶

①在辦理報裝業務時可以一并辦理過戶。

②按辦理報裝業務要求用戶必須提供報裝費發票（原件）、房屋產權有效證明（復印件）、現戶主身份證（復印件）、代扣銀行卡號（如卡號不是戶主的，需提供卡主身份證復印件）。

③報裝費發票遺失的用戶，須填寫《管道燃氣報裝費發票遺失聲明》。

④按辦理報裝業務要求，指導用戶填寫《用氣申請表》和“銀行代扣委托書”并打印《用氣申請表》。

⑤按辦理報裝業務要求，在客戶系統里錄入用戶資料。

⑥點擊“前臺業務窗口”“過戶登記”項，在“普通用戶過戶登記”頁面點擊“新增”，輸入用戶模糊地址“篩選”雙擊該用戶，輸入新用戶資料并保存。

⑦收取過戶費5元/戶（直系親屬過戶憑有效證明免收過戶費）。

⑧報裝費發票遺失的用戶報裝日期一律填寫“2002年1月1日”。

⑵已報裝用戶

①需提供報裝費發票（原件）、房屋產權有效證明（復印件）、現戶主身份證（復印件）、代扣銀行卡號（如卡號不是戶主的，需提供卡主身份證復印件）。②報裝費發票遺失的用戶，須填寫《管道燃氣報裝費發票遺失聲明》，提供報裝費發票原件的，需在發票上蓋章，并注明“已過戶”。

③按辦理報裝業務要求，指導用戶填寫《用氣申請表》和“銀行代扣委托書” 并打印《用氣申請表》。

④已通氣的用戶辦理過戶手續時需先查看“前臺收費”是否有欠費，如有，須結清氣費，并在《申請表》上記錄結算方數。

⑤點擊“前臺業務窗口”“過戶登記”項，在“普通用戶過戶登記”頁面點擊“新增”，輸入用戶模糊地址“篩選”雙擊該用戶，輸入新用戶資料并保存。

⑥委托他人辦理，必須提供受委托人身份證復印件。

⑦收取過戶費5元/戶（直系親屬過戶憑有效證明免收過戶費）。

2.將宣傳資料交給用戶，請用戶在申請表上“已贈送資料”欄旁簽署“已收”并簽字，告知用戶閱讀用戶須知項各條款，并簽署“我已閱讀以上條款”和用戶姓名。

業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

1.2.5氣費繳納業務

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶回答繳納氣費。

2.現金繳納氣費

⑴有繳費通知單：營業員根據其提供的繳費通知單進入電腦客戶服務系統“前臺業務窗口”，點擊“前臺收費”，錄入用戶編號或模糊地址，篩選該戶，并與用戶進行核對。

①“未繳費用清單”已有該戶未繳記錄的，在“未繳費用清單”里雙擊該戶，“繳費方式”選擇“現金”，點擊“確認繳費”。在打印機上放入核對單，點擊“執行收費并打印發票”。

②“未繳費用清單”沒有該戶未繳記錄的，說明抄表數據未導入，根據繳費通知單本次抄表數據，在“本次立方數”方框內輸入本次抄表方數，“繳費方式”選擇“現金”，點擊“下一步”，再點擊“確認繳費”，在打印機上放入核對單，點擊“執行收費并打印發票”。

⑵無繳費通知單:營業員根據系統“未繳費用清單”記錄按繳納氣費方式進 行繳費，如果系統“未繳費用清單”沒有記錄，聯系抄表員，詢問該戶本月的抄表方數后再按繳納氣費方式進行繳費或憑用戶的自報讀數進行繳費。

⑶逾期按欠費額的0.3%/天收取滯納金，滯納金按0.5元開始計算，如：1.4元,計1元,1.9元計1.5元，對于估抄用戶，滯納金在20元以內的，營業員有權限進行減免。

⑷如遇銀行扣款日，銀行卡用戶現金繳費前臺鎖住，查看該戶是否有欠費，在確定用戶該卡上無余額時，可開手工核對單先收取氣費，并簽字蓋章。待扣款結束后，再在客戶系統上銷賬，并在手開核對單背面進行打印，建議用戶在銀行存足錢以便扣氣費。

3.IC卡充值

⑴有IC卡用戶：將用戶IC卡插入插卡器，點擊客戶系統“IC卡信息管理”“IC卡管理”項，進入“IC卡管理”頁面，點擊“讀卡”“充值”，選擇繳費方式（現金、煤氣票、等）根據用戶自愿繳費金額，輸入立方數確認后，點擊“執行收費并寫卡”，在打印機上放入氣費核對單打。

⑵用戶已辦IC卡，但IC卡丟失或失效：

①補卡：將新的IC卡插入插卡器，點擊客戶系統“IC卡信息管理”“IC卡管理”項，進入“IC卡管理”頁面，點擊補卡，并在備注欄里記錄新卡卡號。

②錄入用戶模糊信息或編號，篩選該戶，在“費用”欄錄入補卡金額數，在“收訖“欄打“√”（由于公司原因或卡、表質量問題的造成補卡為免費不用在費用欄和收訖做記錄），點擊“制卡”，收取10元的工本并開具定額發票給用戶，在備注欄注明補卡原因。

③點擊“讀卡”“充值”，選擇繳費方式（現金、煤氣票、等）根據用戶自愿繳費金額，輸入立方數確認后，點擊“執行收費并寫卡”，在打印機上放入氣費核對單打。

⑶報裝制作新卡：

① 將新的IC卡插入插卡器，點擊客戶系統“IC卡信息管理”“IC卡管理”項，進入“IC卡管理”頁面，點擊“制作新卡”。

②錄入用戶模糊信息或編號，篩選該戶，點擊“讀卡”“充值”，選擇繳費方式（現金、煤氣票、等）根據用戶自愿繳費金額，輸入立方數確認后，點擊“執 行收費并寫卡”，在打印機上放入氣費核對單打。

4.燃氣票繳納氣費

⑴燃氣票在規定的與季度上可延期一個月使用，逾期不得使用；未到可用季度，不得提前使用。

⑵燃氣票已過期，告之用戶說：“請你及時到燃氣票發放單位調換”。

⑶燃氣票未到可用季度，告之用戶說：“請你按票面上標明的季度使用”。

⑷瓶裝燃氣票一張可抵用5立方管道液化氣。對于燃氣票面上印有“面值××元”字樣的票券，在收取氣票的同時需另向用戶收取規定的現金。免費供應券則只收取票券。

⑸根據該戶近幾個月的用氣量，收取用戶的燃氣票張數所折合成的立方數原則上不得超過該戶管道燃氣月平均用氣方數的3倍。

⑹該戶近幾個月都未產生氣量的，在用戶氣表的實際讀數尚未達到原已收燃氣票的結算方數時，原則上不應再收取用戶燃氣票。

⑺要求用戶在氣票背面寫上繳費地址與姓名，對用戶說：“請你寫下你的地址與姓名”

⑻有繳費通知單：營業員根據其提供的繳費通知單進入電腦客戶服務系統“前臺業務窗口”，點擊“前臺收費”，錄入用戶編號或模糊地址，篩選該戶，并與用戶進行核對。

①“未繳費用清單”已有該戶未繳記錄的，在“未繳費用清單”里雙擊該戶，“繳費方式”選擇“煤氣票(優惠券或提貨券)”，點擊“下一步”，“實收氣票”錄入實際收取的張數，點擊“確認繳費”。在打印機上放入核對單，點擊“執行收費并打印發票”。

②“未繳費用清單”沒有該戶未繳記錄的，說明抄表數據未導入，根據繳費通知單本次抄表數據，在“本次立方數”方框內輸入本次抄表方數，“繳費方式”選擇“煤氣票(優惠券或提貨券)”，點擊“下一步”，“實收氣票”錄入實際收取的張數，再點擊“確認繳費”，在打印機上放入核對單，點擊“執行收費并打印發票”。

⑼無繳費通知單:營業員根據系統“未繳費用清單”記錄按繳納氣費方式進行繳費，如果系統“未繳費用清單”沒有記錄，聯系抄表員，詢問該戶本月的抄 表方數后再按繳納氣費方式進行繳費。

⑽若用氣量不足5立方，剩余氣量可給予預存。

⑾如收取的燃氣票不足以結算用戶當月全部用量時，應進入“氣費信息管理”“已抄表信息”，篩選該戶的已抄表記錄，在“拆分立方數”欄中輸入相應的需拆分的立方數（應與氣票方數一致），點擊 “拆分繳費保存”兩次，進入前臺收費窗口，檢索區篩選該戶地址，與用戶確認地址、戶主姓名，“未繳費用清單”處應該有2筆抄表記錄，按氣票繳納氣費方式進行繳費，不足部分可向用戶收取現金，銀行代扣氣費的用戶，也可將不足部分方數計入次月一并結算。

⑿如收取的燃氣票同時繳二筆氣費，執行合并繳費，按繳納氣費方式進行繳費，但第一筆“實收氣票”錄入“0”，第二筆“實收氣票”錄入實收票數。

⒀如優惠券、提貨券繳費：“繳費方式”選擇“優惠券”或“提貨券”，“實收氣費”按票面的**元/張倍數錄入，“實收氣票”錄入實際收取的張數，其余一樣。

⒁逾期按欠費額的0.3%/天收取滯納金，滯納金按0.5元開始計算，如：1.4元,計1元,1.9元計1.5元。

5.現金（氣票）收取須“唱票”，說：“收你××元”；找錢提醒用戶要清點，說：“找你××元，請清點”。

6.將打印完畢的核對單客戶聯交予用戶說：“請核對收好”。并向用戶宣傳使用銀行代扣繳費方式、網上銀行繳費方式及新抄表模式。如有用戶同意今后使用銀行代扣的方式來繳費，前臺給予辦理相關的手續。若用戶身邊沒帶卡，建議用戶下次抄表時可向抄表人員提出辦理銀行代扣業務的要求。

7.業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說：“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

8、氣費核對單換取發票

用戶要求氣費發票，需憑核對單換取。點擊客服系統“發票打印”，錄入核對單號，調出相關氣費信息，點擊“保存并打印發票”。

若用戶通過信息亭、ATM、自助終端繳費機、網站等電子渠道繳費，要求開具正式發票。核實該筆繳費記錄后，先補打氣費核對單，憑核對單號碼開具發票。1.2.6點火業務

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶回答需要通氣。

2.明確地址后，進入客服系統 “普通用戶詳細信息”查詢該戶目前的表狀態為“裝表”。

3.在前臺業務窗口點擊“點火業務受理”，進入點火業務受理窗口檢索區，篩選該戶，如果篩選清單里有安裝、改裝兩筆記錄，應受理安裝記錄，與用戶核對聯系電話后點擊“點火業務提交”。如用戶對點火有特殊的要求，在“用戶對點火要求”欄下方格內進行注明。查看用戶繳費方式，為現金用戶的，向用戶推廣辦理銀行代扣，告知可由點火人員上門辦卡。并在“用戶對點火要求”欄內注明用戶的繳費方式和辦卡意愿。

4.告知用戶說：“自次日起三個工作日內由專業人員上門給予通氣（用戶另約時間及特殊情況除外），到時會與你電話聯系的”。

5.告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護裝置的灶具，否則根據國家規定我公司可不予通氣”。

6.告知用戶波紋軟管各個規格的單價以及安裝波紋軟管的好處，建議用戶使用公司的波紋軟管。得到用戶的認可和波紋軟管的長度后，在用戶對點火要求一欄注明需帶多少長度的波紋軟管。

7.應用戶需求可以在提交業務前，進行業務級別的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排。

8.如IC卡用戶查詢是否已充值，如未充值請用戶先充值氣費。

9.業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

1.2.7二次點火業務

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶回答：以前用過，現在要重新用氣。

2.明確地址后，進入客服系統“普通用戶詳細信息”查詢該戶目前的表狀態，若是“通氣”狀態，進入“業務流程查詢”該戶最近是否有過改裝記錄或超過3個月沒用氣，若是，可以受理二次點火業務。

3.進入前臺業務，點擊 “施工業務受理”欄進入“安/改/換/等”業務受理窗 口,點擊“二次點火”，在檢索區篩選該戶，點擊“二次點火提交”。如用戶對二次點火有特殊要求，在“用戶對二次點火要求”欄下方格內進行注明。查看用戶繳費方式，為現金用戶的，向用戶推廣辦理銀行代扣，告知可由點火人員上門辦卡。并在“用戶對點火要求”欄內注明用戶的繳費方式和辦卡意愿。

4.告知用戶說：“自次日起三個工作日內由專業人員上門給予通氣（用戶另約時間及特殊情況除外），到時會與你電話聯系的”。

5.告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護裝置的灶具，否則根據國家規定我公司可不予通氣”。

6.告知用戶波紋軟管各個規格的單價以及安裝波紋軟管的好處，建議用戶使用公司的波紋軟管。得到用戶的認可和波紋軟管的長度后，在“用戶對點火要求”一欄注明需帶多少長度的波紋軟管。

7.應用戶需求可以在提交業務前，進行業務級別的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排。

8.業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價。”完成后對用戶說：“請走好！”

1.2.8私自點火業務

1.抄表員在抄表過程中或其他人員發現區域內未通氣的用戶在使用管道燃氣，須告知用戶帶相關資料到營業廳繳費，并應到營業廳要求營業員查詢該戶檔案。（相關流程見抄表流程）

2.營業員對用戶原始檔案進行核查。

⑴有供氣合同，屬客戶資料漏輸客戶服務系統的，應立刻進行補輸。⑵沒有供氣合同的，報裝費已繳，用戶過來繳費時根據用戶資料按“報裝業務”流程進行報裝，并虛增點火記錄，先繳清氣費后，按“已統一裝表點火業務受理流程”進行點火業務的提交，且在用戶對點火要求一欄注明該戶為“私自點火,氣費已收，請補簽供用氣合同”，點火人員完成補簽供氣合同反饋后，做完回執，對虛增點火記錄按補簽的供氣合同進行修改。

⑶報裝費未繳，根據繳費通知單手工開具發票先收取氣費，不在系統虛增任何記錄，并同時要求用戶繳納報裝費，待用戶繳清報裝費后，方可在系統內增加此戶信息，并做好氣費核銷。如果用戶只繳納氣費或者兩者均不繳納的，提交封 表處理，并做好記錄。

對繳納氣費但拒繳報裝費的用戶，收取的氣費核對單復印存檔，并建立該戶檔案袋，在檔案袋上注明該戶未繳報裝費，以備日后查證。

1.2.9燃氣表的封表、啟封業務

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶要求辦理封表手續。

⑴明確地址后，向用戶了解需封表的原因，并進入客服系統“普通用戶詳細信息”查詢該戶目前的狀態。

⑵告知用戶說：“重新開通，需帶戶主身份證到本公司營業廳辦理啟封手續即可”。

⑶在“安/改/換/拆/啟/封/校表業務受理”窗口中篩選該用戶并點擊。

⑷若出現欠費信息提示，告知用戶說：“你還有欠費未繳，須先繳清欠費方可給予受理封表業務”。

⑸氣費結清后，點擊“封表提交”，如用戶對封表有特殊要求或其它需備注的，在“用戶對封表要求”欄下方格內進行注明。

⑹確認聯系電話后告知用戶說：“封表業務受理后自次日起3個工作日內由專業人員上門給予封表完畢（特殊情況除外）”。

⑺應用戶需求可以在提交封表業務前選擇

1、等待安排；

2、按照約定；

3、盡快安排；

4、加急安排。

⑻業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價。”完成后對用戶說：“請走好！”

2.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶要求辦理啟封手續。

⑴詢問用戶說：“請問帶戶主身份證了嗎？”如是委托辦理，還需提供委托人身份證復印件。

⑵明確地址后，營業員進入客服系統“普通用戶詳細信息”查詢該戶目前的表狀態。

⑶如有欠費，要求用戶須繳清氣費，告知用戶說：“你還有欠費未繳，須先繳清欠費方可給予受理啟封業務”。⑷存在過戶的，需先辦理過戶手續后（見“辦理過戶手續”），再予以啟封。

⑸要求用戶填寫啟封申請表（附件3）說：“麻煩你，請你按樣本填寫一張啟封申請表（給一份啟封申請表填寫的范本給用戶參照）”。

⑹確認聯系電話后，告知用戶說：“辦理啟封手續后，自次日起3個工作日內由專業人員上門給予啟封完畢（特殊情況除外）”。

⑺在“安/改/換/拆/啟/封/校表業務受理”窗口中篩選到該戶并點擊。

⑻應用戶需求可以在提交封表業務前選擇

1、等待安排；

2、按照約定；

3、盡快安排；

4、加急安排。

⑼告知用戶說：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護裝置的灶具，否則根據國家規定我公司可不予通氣”。

⑽告知用戶波紋軟管各個規格的單價以及安裝波紋軟管的好處，建議用戶使用公司的波紋軟管。得到用戶的認可和波紋軟管的長度后，在用戶對點火要求一欄注明需帶多少長度的波紋軟管。

⑾點擊“啟封提交”，如用戶對啟封有特殊要求或其它需備注的，在“用戶對啟要求”欄下方格內進行注明。

查看用戶繳費方式，為現金用戶的，向用戶推廣辦理銀行代扣，告知可由點火人員上門辦卡。并在“用戶對點火要求”欄內注明用戶的繳費方式和辦卡意愿。

⑿業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

1.2.10燃氣表檢測

1.根據用戶自行到營業廳要求燃氣表檢測。

2.明確地址后，營業員進入客服系統“前臺收費檢索區”查詢該戶的歷史繳費記錄。

3.幫助用戶分析用氣量異常的原因。

4.如用氣量大是正常的，向用戶解釋說：“我們給你安裝的燃氣表從出廠到安裝是經過至少兩次的專業檢測的，一般是不會出現質量問題的，你家可能是**原因造成用量大，你再試用一個月看”。盡量說服用戶不檢測。

5.如用戶堅決要求檢測或用氣量確實異常的，告知用戶檢測表相關的規定：須交檢測押金三百元，如果經檢驗合格，收取拆裝費20元及規定的檢驗費，退 還押金后，原表裝回重新使用。如果檢驗不合格（表快或表慢）免收檢驗費和拆裝費，并退還押金，免費予以更換新表，同時按誤差額退補最近2次抄表所產生的氣費，通氣時間不足三個月的按實計算。

6.與用戶簽訂檢測表協議書，開具押金收款收據，告知用戶說：“請你收好收據，等處理好了要帶此收據來退回押金”。

7.根據用戶信息在“安/改/換/拆/啟/封/校表業務受理”窗口中查詢到該用戶并點擊，核對后點擊“校表提交”，如用戶對檢測表有特殊要求或其它需備注的，在“用戶對校表要求”欄下方格內進行注明。

8.確認聯系電話后告知用戶說：“檢測表業務受理后自次日起5個工作日內由專業人員上門給予拆表（特殊情況除外）”。

9.應用戶需求可以在提交校表業務前選擇

1、等待安排；

2、按照約定；

3、盡快安排；

4、加急安排。

10.業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

11.查詢用戶繳費信息，并記錄在檢測表協議上，并將檢測表協議書與派工單一起交施工人員。

1.2.11換波紋管業務

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶要求更換波紋管。

2.詢問用戶說：“你需多少長度”，并告知用戶波紋管價格。

3.根據用戶的需求，明確地址后在“安/改/換/拆/啟/封/校表業務受理” 窗口點擊“其它業務”，并在檢索區中篩選到該用戶，并點擊，核對后在“用戶對其它的要求”欄下方格內注明：換波紋管，長度***米以及用戶聯系電話和其它需說明的事項。

4.應用戶需求在提交業務前選擇

1、等待安排；

2、按照約定；

3、盡快安排；

4、加急安排。

5.點擊“其它業務提交”，告知用戶說：“受理后次日起5個工作日內由專業 人員上門給予更換”。并告知用戶：⑴不銹鋼波紋管適用于固定式燃燒器具；⑵灶具帶有自動熄火保護裝置，燃氣熱水器必須為安全型（煙氣排至室外），且未 超過國家規定的8年使用年限；⑶波紋管與灶具下活動抽屜或拉籃需保持一定的間距，使用中嚴禁抽屜、拉籃與波紋管存在碰擦現象。

查看用戶繳費方式，為現金用戶的，向用戶推廣辦理銀行代扣，告知可由點火人員上門辦卡。并在“用戶對點火要求”欄內注明用戶的繳費方式和辦卡意愿。

6.業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價。”完成后對用戶說：“請走好！”

1.2.12 IC卡表故障換表業務

用戶IC卡表故障，如要求更換普通表的可給予更換，但必須告知用戶不予退還200元氣表差價，以后也不能再要求換回IC卡表。要求更換普通表的用戶，需攜帶戶主身份證前往營業廳進行業務受理，接線組不受理該類業務（特殊情況除外）；IC卡表故障換IC卡表的業務，可直接撥打客服熱線進行受理。

1.2.13繳費方式變更業務

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶要求變更繳費方式。

2.告知用戶說：“工行、建行、鹿城農村合作銀行、農行、華夏其中一家銀行的存折或借記卡都可以使用，溫州銀行代扣的建立與取消業務需在銀行柜面辦理。

3.用戶需提供身份證復印件。

4.要求用戶填寫《繳費方式變更單》（附件4），對用戶說：“麻煩你，請你將《繳費方式變更單》填起來”。

5.現金變更為銀行代扣或代扣銀行更改，提供相應的銀行授權書要求用戶填寫，對用戶說：“你要填一下銀行授權書”。

6.辦理變更手續時，須查看欠費情況，如有欠費須先繳清。

7.明確地址后，在“普通用戶詳細信息”窗口篩選該用戶信息。

⑴銀行改為現金：將“繳費方式”選擇“現金”，將“銀行名稱”、“銀行卡號”、“持卡人”去掉，點擊“保存”。

⑵現金改為銀行卡：將“繳費方式”選擇“銀行代繳”，根據用戶填寫的銀行授權書在“銀行名稱” 欄選擇相應的銀行，并錄入卡號與持卡人姓名，并與用戶進行核對確認后點擊“保存”。⑶代扣銀行名稱改變：根據用戶填寫的銀行授權書在“銀行名稱”欄選擇相應的銀行和錄入新的卡號和持卡人姓名，并與用戶進行核對確認后點擊“保存”。

8.在每張表單的右下角處蓋上經辦人的私章或簽名。

9.告知用戶：今后若丟失銀行卡或需變更卡號時，應及時到燃氣公司辦理變更手續。避免出現欠費現象。

10.告知用戶繳費方式已變更，下次的燃氣費將在新卡里代扣或要及時到營業繳納。

11.業務辦理結束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務進行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！”

12.抄表員提供銀行授權書和銀行的外勤人員提供用戶到柜臺改變銀行卡號的轉賬授權書（目前就華夏銀行提供此項業務）辦理的方法同上，廣發銀行卡撤銷，需提供用戶該有營業廳公章的《廣發銀行撤銷單》。

1.2.14氣費查詢業務

1.面帶微笑向用戶提問：“你好，請問辦理什么業務？”用戶要求查詢氣費。

2.詢問用戶：“請問你的地址是哪里？”

⑴查詢現已繳納至多少方數，有無欠費情況：明確地址后，進入“前臺收費”窗口，輸入用戶模糊地址，點擊該戶，并將用戶繳費情況告知用戶。

⑵查詢各月繳費清單：明確地址后，點擊“查詢與報表”和“抄表收費統計查詢”，選擇“收訖”或“未繳”，輸入用戶模糊地址，選擇“抄表日期”***年*月*日至***年*月*日或“收訖日期” ***年*月*日至***年*月*日，點擊 “預覽報表”打印清單給用戶。

1.3 日收銀報表的制作與核對

1.3.1每日收訖現金所開的發票分為地稅和國稅以及核對單。

1.地稅發票是報裝費、改裝費、IC卡安裝費、過戶、補卡費的收入；

2.國稅發票是、氣費現金、IC卡充值、公建氣費等收入；

3.核對單是氣費現金、IC卡充值、優惠券、免費票等收入。

1.3.2 前臺營業員每天按收訖的現金分類制作日收銀報表（附件5）。

1.3.3各項收入核對方法：收取現金、燃氣票與發票、核對單、客戶服務系統、開票系統一并核對，保證戶數與金額一致。1.核對報裝費：

⑴客服系統：進入“查詢及報表”“收銀統計報表”，在收訖人、收訖日期前“□”內打鉤，“收款項目”選擇“報裝費”，點擊“收銀報表”便可查閱各營業員報裝費收訖情況。若要統計營業廳總報裝費收入，去掉收訖人前“□”內的鉤，選擇相應的營業廳便可查閱。

⑵地稅開票系統：進入“查詢統計”“發票明細查詢”，按開票日期查詢，輸入開票起始日期與開票截止日期，項目摘要選擇“管道燃氣報裝費”，便可查閱報裝費收訖明細及收訖的總戶數與總金額。

2.核對改裝費：

⑴客服系統：進入“查詢及報表”“收銀統計報表”，在收訖人、收訖日期前“□”內打鉤，“收款項目”選擇“安改裝費”，點擊“收銀報表”便可查閱各營業員報裝費收訖情況。若要統計營業廳總安改裝費收入，去掉收訖人前“□”內的鉤，選擇相應的營業廳便可查閱。

（2）地稅開票系統：進入“查詢統計”“發票明細查詢”，選擇按開票日期查詢，輸入開票起始日期與開票截止日期，項目摘要選擇“改裝費”，便可查閱改裝費收訖明細及收訖的總戶數與總金額。

3.核對IC卡安裝費：

地稅開票系統：進入“查詢統計”“發票明細查詢”，選擇按開票日期查詢，輸入開票起始日期與開票截止日期，項目摘要選擇“IC卡安裝費”，便可查閱IC卡安裝費收訖明細及收訖的總戶數與總金額。

4.核對過戶費：

⑴要結合過戶費定額發票的開具張數與客戶服務系統內的過戶報表一并核對，兩者一致，才能保證報表的正確。

⑵客服系統：進入“查詢及報表”“收銀統計報表”，在收訖人、收訖日期前“□”內打鉤，“收款項目”選擇“過戶費”，點擊“收銀報表”便可查閱各營業員過戶費收訖情況。若要統計營業廳總過戶費收入，去掉收訖人前“□”內的鉤，選擇相應的營業廳便可查閱。

5.核對補卡費：

⑶要結合補卡費定額發票的開具張數與客戶服務系統內的補卡報表一并核 對，兩者一致，才能保證報表的正確。

⑷客服系統：進入“IC卡信息管理”“IC卡綜合查詢”，在收訖人、收訖日期、記錄有效、費用收訖前在“□”內打鉤，“制卡類型”選擇“補卡”，收訖人選擇相應的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點擊“收銀報表”便可查閱各營業員補卡費收訖情況。若要統計營業廳總補卡費收入，去掉收訖人前“□”內的鉤，選擇相應的營業廳便可查閱。

7.核對燃氣票：

⑴要將客戶服務系統“收銀統計報表”與“抄表收費查詢統計”一并核對，收銀統計報表里查閱收訖燃氣票張數，抄表收費查詢統計里查閱燃氣票收訖的方數。兩者結合，防止顧此失彼，操作失誤而出現漏輸張數或輸錯方數的情況發生。

⑵具體操作如下：

①客服系統：進入“查詢及報表”“收銀統計報表”，在收訖人、收訖日期、收款項目前“□”內打鉤，“收款項目”選擇“燃氣費”，收訖人選擇相應的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點擊“收銀報表” 便可查閱氣票收訖張數和實際收訖金額。若要統計營業廳總氣費收入，去掉收訖人前“□”內的鉤，選擇相應的營業廳便可查閱核對。

②進入“查詢與報表”“抄表收費查詢統計”，繳款情況選擇“收訖”，在繳費方式、收訖日期、收訖人或收訖部門前“□”內打鉤，繳費方式選擇燃氣票（優惠券/提貨券），收訖人選擇相應的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點擊預覽報表，便可查閱實收燃氣票（優惠券/提貨券）的方數。若要查閱某營業廳氣票的收入情況，可去掉相應的“收訖人員”，選擇相應的“收訖營業廳” 便可查閱核對。

8.核對IC卡充值數：

⑴客服系統：進入“查詢及報表”“收銀統計報表”，在收訖人、收訖日期、收款項目前“□”內打鉤，“收款項目”選擇“充值費”，收訖人選擇相應的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點擊“收銀報表” 便可查閱IC卡充值數。若要統計營業廳總氣費收入，去掉收訖人前“□”內的鉤，選擇相應的營業廳便可查閱核對。

⑵進入“IC卡信息管理”“IC卡綜合管理”，在相應的選項前“□”內打鉤，選擇“普通用戶”，選擇相應的收訖部門和查詢日期，“繳費方式”選擇“現金或燃氣票（優惠券/提貨券）”、“充值類型”選擇“充值”，點擊“檢索”即可查詢核對

9.核對氣費現金（現金包含系統收訖的的氣費與滯納金）：

⑴滯納金的核對：進入“查詢及報表”“收銀統計報表”，選擇收銀員、收訖日期，收款項目選擇“滯納金”，點擊收銀報表，便可查閱核對滯納金實際收取金額。

⑵實收燃氣費的核對：進入“抄表收費查詢統計”，“繳款情況”選擇“收訖”，“繳費方式”選擇“現金”，選擇收訖日期和相應的收訖人員，點擊“預覽報表”，便可查閱核對實收現金的情況。若要查閱某營業廳現金收入情況，可去掉相應的“收訖人員”，選擇相應的“收訖營業廳”。

10.核對公建收入：

⑴、IC卡充值：進入“IC卡信息管理”“IC卡綜合管理”，在相應的選項前“□”內的鉤，選擇 “公建用戶”，選擇相應的收訖部門和查詢日期，“繳費方式”選擇“現金或燃氣票（優惠券/提貨券）”、“充值類型”選擇“充值”，點擊“檢索”即可查詢核對。

⑵、由公建組統一開具發票，營業員收取費用后，進入OA流程“公建用戶氣費資金回籠清單”逐戶進行登記。

11.將營業員日報表上金額數和存入銀行交款單或財務現金進行核對，要求“前日現金結余”＋“本日營業收入”－“存入銀行或財務金額”＝“當日現金結余”。

1.4 派工單的打印

1.4.1 每天下班前責任營業員選擇電腦桌面“客戶服務中心FTP”文件夾”打開“派發單”，按日期選擇文件打開。

1.4.2 調整頁面，在打印機上放入紙張開始打印。

1.4.3 將打印完畢的派工單放入指定的文件盒里供施工人員領取。

1.6抄表機數據導出、導入

1.6.1抄表機數據導出、導入前應檢查抄表機顯示的年月日是否正確，抄表機是否正常。1.6.2將抄表機用連接線與電腦相連接，方可進行操作。

1.抄表機日期、時間的校正：

⑴電腦時鐘必須先調整準確。

⑵進入客戶系統“氣費信息管理”“抄表機數據處理”，點擊“抄表機設置”。⑶點擊“校正抄表機時鐘”，程序進行自動調整抄表機正確的時鐘。

2.抄表數據導出抄表機：

⑴客戶服務系統數據導入抄表機時間規定在每月最后一天。

⑵進入客戶系統“氣費信息管理”“抄表機數據處理”，點擊“抄表用戶導出”，選擇“抄表人員”，選擇“單月”或者“雙月”，點擊“顯示抄表用戶清單”與抄表員核對下月需抄表的數量，并確認，如抄表用戶總計有誤差需查明原因。

⑶抄表機應進入“數據管理”頁面。

⑷點擊“上傳至抄表機”欄，數據上傳到抄表機中。

⑸抄表機進入抄表統計頁面，查詢目前抄表機內需抄表用戶數量總計是否無誤。

⑹操作完畢，斷開抄表機與電腦連接線。

3.抄表機數據導入客戶系統：

⑴抄表機數據應在規定時間導入系統。⑵抄表機應進入“數據管理”頁面。

⑶進入客戶系統“氣費信息管理”“抄表機數據處理”，點擊“已抄表記錄導入”，選擇“抄表人員”，點擊“導入已抄表記錄”，與抄表員核對抄表戶數，確認大額方數，檢查數據是否有異常，如有異常，雙擊有異常的該戶，退回抄表員重抄，確認無誤后點擊“入庫”。

⑷操作完畢，斷開抄表機與電腦連接線。

1.7 氣費銀行代扣

1.7.1銀行文件生成與發送：

1.進入客戶系統“銀行及票據管理”，點擊“生成銀行文件”顯示“銀行文 件導出”窗口，提供銀行文件的導出功能。

2.選擇相應的銀行名稱，點擊“顯示最早未繳記錄”欄，生成銀行文件。

3.生成的銀行文件將顯示文本框內，點擊“導出文本文件”欄，系統即彈出 “需導出的銀行文件”窗口，選擇存放銀行文件的路徑（路徑為“桌面”），輸入文件名（文件名為“**銀行”），點擊“保存”，則銀行文件保存成功。

4.打開導出的銀行扣款文本，察看格式是否都符合銀行要求，以及銀行卡號和歸屬銀行名稱是否對應。

5.確認無誤后，及時將扣款文本通過Email的形式發送各個銀行的經辦人。發件內容：注明該次代扣的戶數和金額，作為銀行核對的依據。（建設銀行還需提供代扣戶數、金額文字說明的文本，打印好蓋上營業廳的公章，由建行的人員來領取。）

1.7.2 銀行扣款文件回執核銷：

1.通過Email接收銀行返回的扣款文件，返回的銀行文件包括扣款成功和扣款不成功數據。

2.進入客戶系統“銀行及票據管理”，點擊“銀行回執核銷”，顯示“銀行回執核銷”窗口。

3.選擇相應的銀行名稱，點擊“導入”欄，系統即彈出“需導入的**回執文件”窗口，選擇“桌面”存放的相應銀行文件，點擊“打開”按鈕，則銀行文件導入成功。

4.核對顯示的戶數和金額與銀行提供的數據是否一致。

5.點擊“校對”欄，系統即彈出提示信息，對導入的銀行文件進行校對。

6.對導入的銀行文件進行校對后，系統提示文件核對無誤后，點擊“回執核銷”，核銷成功。

7.進入“查詢及報表”“抄表收費統計查詢”，“繳費情況”選擇“收訖”，“收訖日期” 選擇為當天銷賬日期，“消費立方數”選擇大于1立方，查詢成功銷賬的戶數和金額跟銀行提供的數據是否一致。

8.確認無誤后，銀行銷帳業務結束，因建行的特殊要求，還需打印一份核銷戶數、金額的文字說明文本提供給建行，并蓋上營業廳的公章，由建行人員來領取。

9.將銀行提供不成功數據做好文件夾發給抄表組。

10.每月27日前，做好銀行扣款月報表，供財務核對銀行往來數據。

1.7.3 銀行代扣手續費報銷業務：1.每季度末，與銀行經辦人核對本季度代扣的戶數和金額。

⑴進入“查詢及報表”“抄表收費統計查詢”，“繳費情況”選擇“收訖”，“收 訖日期” 選擇為當季度銷賬日期，“消費立方數”選擇大于0.5立方，查詢成功銷賬的戶數和金額。

⑵與銀行提供的數據核對無誤后，在OA上發起工作聯系函到財務部（財務復核人員），工作聯系函寫明與各個銀行的代扣戶數、金額、及需支付的手續費。

⑶各個代扣銀行均會與公司核算手續費，但形式不同，建行和工行代扣手續費的發票放到公司的回執箱里，由財務部負責轉交營業廳負責人進入公司報銷流程；農行由營業廳負責人到公司申請領取支票，憑轉賬支票與銀行方客戶經理換取發票后由營業廳負責人進入公司報銷流程。

1.8 統計當月的點火數以及新增抄表的戶數

1.8.1 將上月26日至當月25日的點火單按小區分類，記錄每個小區的點火數。

1.8.2 進入客戶系統“查詢及報表”，點擊“氣表業務綜合查詢”，在“氣表查詢”窗口選擇“點火用戶統計”欄，將“發生日期”前“□”內打“√”，選擇日期上月26日至當月25日，點擊“預覽報表”，顯示“點火用戶信息查詢報表” 與點火單核對數字，如有誤需查明原因。

1.8.3做表格記錄各小區上月的點火戶數、本月新增的戶數、本月的總戶數。

1.8.4 確認無誤后將表格在每個月的26日發給抄表組。作為抄表員下個月抄表計劃的依據。

1.9 各類業務回執與業務表單的處理

1.9.1統一換表業務：

1.營業員對施工人員提供統一換表回執進行處理。

⑴檢查施工人員是否認真填寫“換表記錄”（附件6）單上每項記錄、有否用戶簽字確認。

⑵按“換表記錄”單上的收費記錄與前臺收費窗口進行核對、收取、銷帳，并在“換表記錄”單上“收費確認”欄上簽字后打印氣費核對單，核對單附在“換表記錄”單上一起存入用戶檔案袋。

⑶由于統一換表特殊原因，在回執錄入前，先進行派工，進入客戶系統“前 臺受理”選擇“施工業務受理”進入“安/改/換/拆/啟/封/校表業務受理”窗口。

⑷在“業務區”選擇換表，錄入換表的用戶模糊地址或其它可查詢的信息，點擊“篩選 ”，在檢索區查詢到該用戶并點擊，核對后點擊“換表提交”，在“用戶對校表要求”欄下方格內進行注明“統一換表”。

⑸在“前臺受理”選擇“業務派工”，點擊“換拆啟封校”項，進入“換拆啟封校派工單”窗口，“派工單類型”選擇“換表”，選擇歸屬營業廳，點擊“篩選”，在派工清單里選擇該戶，并雙擊。

⑹選擇施工人員，在“派工備注”上注明“統一換表”，點擊“保存派工單”。

⑺營業員憑“換表記錄單”進入“派工信息管理”“派工單回執”在“派工單檢索”選擇“換表派工單”，選擇相應的歸屬營業廳，檢索該用戶，在“派工單明細”雙擊該戶。

⑻進入“業務實施情況”窗口，輸入到場時間、實施時間、離開時間，在換表記錄單回執蓋章處蓋章。

2.營業員對施工人員提供統一換表單進行處理：

⑴憑“換表記錄單”進入“戶表信息”“氣表的裝、改、換”窗口，業務類別選擇“換表”。

⑵錄入用戶模糊地址或其它可查詢的信息，篩選該用戶，在“記錄信息”里記錄換表單上新表的詳細信息，在備注欄注明該戶為統一換表，保存后自動進入耗材清單。

⑶將安、改裝登記表記錄的耗材錄入耗材清單，并保存，錄入完畢后在換表單上簽單。

1.9.1更換調壓器（拆調壓器）業務：

1.營業員對施工人員提供更換調壓器（拆調壓器）回執進行處理。

（1）檢查施工人員是否認真填寫“安改裝單上每項記錄、有否用戶簽字確認。

（2）由于更換調壓器（拆調壓器）業務特殊原因，在回執錄入前，先進行業務受理和派工，進入客戶系統“前臺受理”選擇“施工業務受理”進入“安/改/換/拆/啟/封/校表業務受理”窗口。

（3）在“業務區”選擇改裝業務，錄入需改裝的用戶模糊地址或其它可查 詢的信息，點擊“篩選 ”，在檢索區查詢到該用戶并點擊，核對后點擊“改裝提交”，在“用戶對改裝要求”欄下方格內進行注明“更換調壓器（拆調壓器）”。

（4）在“前臺受理”選擇“業務派工”，點擊“安改裝”項，進入“安改裝派工單”窗口，“派工單類型”選擇“安改裝”，選擇歸屬營業廳，點擊“篩選”，在派工清單里選擇該戶，并雙擊。

（5）選擇施工人員，點擊“保存派工單”。

（6）營業員憑“安改裝記錄單”進入“派工信息管理”“派工單回執”在“派工單檢索”選擇“安改裝派工單”，選擇相應的歸屬營業廳，檢索該用戶，在“派工單明細”雙擊該戶。

（7）進入“業務實施情況”窗口，輸入到場時間、離開時間，在安改記錄單回執蓋章處蓋章。

（8）在安改單頁眉處補填派工單號。

2.營業員對施工人員提供安改單進行處理：

⑴憑“安改單”進入“戶表信息”“氣表的裝、改、換”窗口，業務類別選擇“改裝”。

⑵錄入用戶模糊地址或其它可查詢的信息，篩選該用戶，在“記錄信息”里記錄安改裝單上的詳細信息，在備注欄注明該戶為更換調壓器（拆調壓器）業務，保存后自動進入耗材清單。

⑶將安、改裝登記表記錄的耗材錄入耗材清單，并保存，錄入完畢后在安改裝單上蓋章。

1.9.2安裝照片輸入

1.施工人員提供照相機。

2.將照相機的數據線與電腦連接，進入相機相應的移動盤。將施工人員提供的照片核對清單明細與電腦顯示的數字是否對應，確認無誤。

3.電腦桌面建立新的文件夾注明為某年某月，將相機的照片剪切到此文件夾。打開相片按照施工人員注明的地址重新給相片署名。

4.照片輸入完畢后：與安改裝工照片交接本一一核對各戶的照片張數。

5.確認無誤后，營業員在照片核對單處蓋章（因服務器內保存的資料不能更改，所以營業員一定要仔細核對，確保準確）。6.將注明某年某月的文件夾復制到公司統一存放安改裝照片存檔的服務器，保存好后，需進入該文件夾檢查照片是否都已復制到服務器，確認無誤退出該服務器。

7.為保證資料安全性，需每個廳的營業員將每次照片的文件夾在電腦D盤上重新保存一次。

1.9.3安裝回執的錄入與安改裝登記表（附件7）的輸入：

1.安裝回執的錄入：

⑴進入“派工信息管理” “派工單回執”，選擇相應的業務，按施工人員或派工單號選擇相應的用戶，并雙擊該戶，在“業務實施情況”窗口錄入“到場時間”與“實施結束時間”點擊“保存”。

⑵安裝已完成，系統默認為“合格”，如安裝未完成或不合格，選擇“未完成”或“不合格”。

⑶未完成的的回執要在“現場備注”欄明原因。

2.安改裝登記表的輸入：

⑴系統中自動建立相應的“安（改）裝單”信息，按照施工人員提供的安改裝登記表進行安裝信息的錄入。

⑵進入“戶表信息”“氣表安、改、換”窗口，根據安改裝登記表輸入用戶模糊地址，點擊該戶，核對系統顯示安裝施工人員、安裝結束時間。

⑶根據安改裝登記表內容錄入燃氣表型號、表方向、表底數以及耗材清單，若有收取改裝費需在費用欄注明金額；選擇收訖人、收訖時間和收訖營業廳，以及在備注欄里注明發票號碼，并點擊“保存”。

⑷為確保資料輸入的準確性，再次進入“氣表裝、改、換”窗口核對輸入的資料。

3.施工人員提供的安改裝登記表有附加該戶的進戶管改裝單（安裝組規定一些無需電焊的進戶管改裝可在裝表時由該安裝人員直接改裝）。

⑴營業員先進入客戶系統“施工業務受理”“ “安/改/換/拆/啟/封/校表業務受理”窗口，在業務區選擇“改裝”，錄入用戶模糊地址或其它可查詢的信息，篩選該用戶，在用戶對施工要求框里錄入“該戶進戶管改裝”后保存提交。

⑵有派工權限的營業員根據以上派工的方法直接進行派工，在改裝單注明該 張派工單號。

⑶按以上“安裝回執的錄入”方法做改裝業務回執為“完成”。

⑷系統中自動建立相應的“改裝單”信息，按照施工人員提供的安改裝登記表進行改裝信息的錄入。

⑸進入“戶表信息”，“氣表安、改、換”窗口，根據安改裝登記表輸入用戶模糊地址或姓名篩選該戶。

⑹錄入進戶管的改裝單必須是在錄入安（改）裝單前（系統特殊要求），收取改裝費需在費用欄注明金額，選擇收訖人、收訖時間和收訖營業廳以及備注欄注明發票號碼。保存后系統直接進入耗材清單，對照安（改）裝單詳細錄入該戶的耗材，并“保存”。

⑺為確保資料輸入的準確性，再次進入氣表裝、改、換窗口核對輸入的資料。

⑻施工人員上門發現該戶正常不需整改，由實施人員將現場實際情況告知營業員?，F場備注注明該戶現場實際情況，不需整改。

1.9.4 換表業務回執的錄入與換表單的輸入： 1.換表業務回執的錄入：

⑴進入“派工信息管理”，“派工單回執”，選擇相應的業務，按施工人員或派工單號選擇相應的用戶，并雙擊該戶，在“業務實施情況”窗口錄入“到場時間”與“實施結束時間”點擊“保存”。

⑵換表已完成，系統默認為“合格”，如換表未完成或不合格，選擇“未完成”。

⑶未完成的的回執要在“現場備注”欄明原因。

2.換表單的輸入：

⑴系統顯示最新立方數應與換表單上“表實際讀數”核對，如有差額，先收取該部份氣費，再根據換表單上“新表讀數”進行最新方數的修改。

⑵系統中自動建立相應的“換表單”信息，按照施工人員提供的換表單內容進行換表信息的錄入。核對系統信息顯示安裝施工人員、安裝結束時間。錄入燃氣表型號、表方向、表底數以及耗材清單，并“保存”。IC卡表換表時，要在備注欄里注明表實際方數，充值方數以及需補氣方數。

⑶為確保資料輸入的準確性，再次進入氣表裝、改、換窗口核對輸入的資料。1.9.5 拆、封表業務回執的錄入與拆、封表單（附件8）的輸入：

1.拆、封表業務回執的錄入：

⑴進入“派工信息管理”，“派工單回執”，選擇相應的業務，按施工人員或派工單號選擇相應的用戶，并雙擊該戶，在“業務實施情況”窗口錄入“到場時間”與“實施結束時間”點擊“保存”。

⑵拆、封表已完成，系統默認為“合格”，如拆、封表未完成，選擇“未完成”。

⑶未完成的的回執要在“現場備注”欄明原因。

2.拆、封表單的輸入：

⑴進入“戶表信息”“氣表拆、封”窗口，根據拆、封表單輸入用戶模糊地址，點擊該戶，根據業務單內容錄入施工人員、施工結束時間、結算方數、相應的表狀態，注明原因，并“保存”。

⑵為確保資料輸入的準確性，應再次進入氣表拆、封、啟窗口核對輸入的資料。

1.9.6啟封表業務回執的錄入與啟封表單（附件9）的輸入：

1.啟封表業務回執的錄入：

⑴進入“派工信息管理”，派工單回執”，選擇相應的業務，按施工人員或派工單號選擇相應的用戶，并雙擊該戶，在“業務實施情況”窗口錄入“到場時間”與“實施結束時間”點擊“保存”。

⑵啟封表已完成，系統默認為“合格”，如啟封表未完成，選擇“未完成”。

⑶未完成的的回執要在“現場備注”欄明原因。

2.啟封表單的輸入：

⑴進入“戶表信息”“氣表拆、封、啟”窗口，根據啟封表單輸入用戶模糊地址，點擊該戶，根據業務單內容錄入施工人員、施工結束時間、結算方數、相應的表狀態改為“通氣”，注明原因，并“保存”。

⑵為確保資料輸入的準確性，應再次進入氣表拆、封、啟窗口核對輸入的資料。

⑶若啟封時有更換波紋管，要進入“普通用戶信息”對波紋管情況進行記錄。

1.9.7 檢測表業務回執的錄入與檢測表協議（附件10）的輸入： 1.檢測表業務回執的錄入:

⑴進入“派工信息管理”“派工單回執”，選擇相應的業務，按施工人員或派工單號選擇相應的用戶，并雙擊該戶，在“業務實施情況”窗口錄入“到場時間”與“實施結束時間”點擊“保存”。

⑵檢測表已完成，系統默認為“合格”，如檢測表未完成或不合格，選擇“未完成”。

⑶未完成的的回執要在“現場備注”欄明原因。

2.檢測表協議的輸入：

⑴進入“戶表信息”“校表信息登記”窗口，根據檢測表協議單輸入用戶模糊地址，點擊該戶，根據業務單內容錄入信息包括校表前度數、已結算至方數、簽約日期、送檢日期、安裝人、臨時表型號、臨時表號、檢測結果處理記錄。

⑵拆換檢測表后，若原表檢查不合格經營業廳主任核實后，根據檢測協議書補氣標準給予補氣。

⑶如氣表不合格，由施工人員上門給予更換新表，若用戶要求就使用臨時表。

⑷對于臨時表，采取錄入換表單的形式處理，可在系統內直接收取相應氣費。待校表結束后，若合格，原表裝回，再次錄入換表，更換戶表信息。若原表不合格，臨時表直接供用戶使用，但此方面涉及需在臨時表上補還用戶一定方數，在OA流程內填寫《用戶氣費數據修改、退（收）費審批表》，經審批后修改最新立方數。

1.9.8 點火業務回執的錄入與供氣合同的輸入： 1.點火業務回執的錄入:

⑴進入“派工信息管理”，派工單回執”，選擇相應的業務，按施工人員或派工單號選擇相應的用戶，并雙擊該戶，在“業務實施情況”窗口錄入“到場時間”與“實施結束時間”點擊“保存”。

⑵點火已完成，系統默認為“合格”，如點火未完成或不合格，選擇“未完成”、“無法實施”或“不合格”。

⑶未完成的的回執要在“現場備注”欄注明原因。

2.供氣合同的輸入

⑴系統中自動建立相應的“點火”信息，按照施工人員提供的供氣合同進行 點火信息的錄入。

⑵進入“戶表信息”“ 點火登記”窗口，選擇“有點火時間”，根據供氣合同輸入用戶模糊地址，點擊該戶，核對系統顯示點火施工人員、點火時間、燃氣表型號、表方向、表讀數與用戶聯系電話（如不一致，可在聯系方式處新增電話號碼）。

⑶錄入信息包括最新方數（普通表由點火驗收人員在協議里按“舍入法”處理，如：“0”、“1”等，IC卡表就輸入實際的表底數）、表狀態（通氣）、灶具品牌、是否有熄火保護裝置、啟用、熱水器品牌、額定出水量和啟用，供熱品牌，額定功率和啟用，并點擊“保存”。

⑷為確保資料輸入的準確性，最好再次進入氣表點火登記窗口核對輸入的資料。

⑸系統內顯示的燃氣表型號、表方向、表讀數信息和點火單信息不一致時，營業員需查詢該戶安裝時間，進入保存安裝照片服務器核對表型號以及表讀數，不管是安（改）裝單還是點火單，資料有誤均需將原始資料改正，確保資料的準確性。

⑹點火不成功的整改業務，只需要在相應的安裝/改裝單中錄入使用的耗材即可。

1.9.9 隱患整改回執錄入與整改單的輸入：

1.隱患整改回執錄入：

⑴施工人員把隱患整改信息交營業廳，營業員及時把整改完成的隱患做回執記錄。

⑵做回執時先選擇“安檢異常錄入”窗口，選擇“安檢”、“整改情況回執記錄”。

⑶“到場日期”窗口填寫整改人員到用戶家中的日期，“整改類型”選擇“整改完成”，“整改日期”填寫安改裝整改完成日期、“整改結果”填寫整改人員現場實際完成情況、“安檢結論”選擇“通過”，然后進行“保存”。

2.整改單的輸入：

⑴系統中自動建立相應的“整改單”信息，營業員進入“氣表安改換”登記窗口，點擊整改（安檢），系統信息顯示整改人員、整改時間，保存。保存后系 統直接進入耗材清單，對照安（改）裝單詳細錄入該戶的耗材，并保存。

⑵為確保資料輸入的準確性，應再次進入氣表整改登記窗口核對輸入的資料。

1.9.10 波紋管等其它業務回執的錄入：

1.進入“派工信息管理”“派工單回執”，選擇相應的業務，按施工人員或派工單號選擇相應的用戶，并雙擊該戶，在“業務實施情況”窗口錄入“到場時間”與“實施結束時間”點擊“保存”。

2.業務已完成，系統默認為“合格”，如業務未完成或不合格，選擇“未完成”、“無法實施”或“不合格”。

3.未完成的的回執要在“現場備注”欄注明原因。

4.進入“普通用戶信息”對波紋管情況進行記錄。

1.9.11 業務回執取消情況及注意事項：

1.對施工中發現需進行進戶管或立管等改裝業務，遂無法實施裝表業務的，按照以下要求處理：

⑴業務回執做成“取消該業務”，并在業務回執的“現場備注”欄里注明具體原因，例如“該用戶需進行進戶管改裝”。

⑵業務回執錄入后，營業員需重新按“改裝”受理該戶業務，并在“用戶對改裝的要求”欄中注明原因，例如“該用戶需進行進戶管改裝”。

2.如該業務承諾時間已到期，施工人員應在派工單中寫明無法聯系到用戶的原因，并將業務回執反饋給營業員?；貓痰匿浫胍幏稙椋簩⒃摌I務取消，并在“現場備注”里注明原因，如“無法聯系到該用戶，且該業務已到期”。

3.如跟用戶聯系到了，用戶無明確實施時間要求的，施工人員應告知營業員取消該業務（即將回執中的“業務有效”選項的勾取消掉，并在備注注明：“比如用戶出差，等用戶電話”。）

4.如上門后發現該戶的灶具無熄火保護裝置，施工人員應告知營業員取消該業務（即將回執中的“業務有效”選項的勾取消掉，并在備注注明：“該戶灶具無熄火保護裝置，用戶需更換。等用戶電話）。

5.如上門后發現該戶的消毒柜擋住15c：

⑴營業員應取消該業務（即將回執中的“業務有效”選項的勾取消掉，并在

備注注明：“該戶消毒柜擋住15C，需先改裝。等用戶電話）。

⑵業務回執錄入后，營業員需重新按“改裝”受理該戶業務，并在“用戶對改裝的要求”欄中注明原因，例如“該用戶消毒柜擋住15C，需改裝”

⑶施工人員改裝完成后，營業員進入業務回訪查詢到該戶，做好回訪記錄。再進入點火窗口受理該戶點火業務。

6.超出承諾時間不做回執，只做順延說明：

⑴如用戶有明確實施時間要求的，無論約定時間是否在承諾期內，施工人員應按照用戶約定時間上門施工；如約定時間超出承諾期限的，施工人員應告之其班組長錄入業務順延備注，注明約定時間。

7.無法聯系到用戶：如該業務承諾時間未到期，施工人員應繼續跟用戶聯系。

8.業務單需作廢：如受理的安裝業務/點火業務，經查詢該業務地址所處的樓棟未經驗收/未通氣，無法實施安裝業務/點火業務，若此筆業務是營業員受理 的，則營業員應將該業務情況報告營業廳主任，要求將該業務進行作廢處理，若此筆業務是接聽組受理的，應告知接聽組班組長，要求將該業務進行作廢處理

9.業務無法實施的，需改派其他人員進行施工：

⑴點火業務：回執選擇“無法實施”，并在“現場備注”欄里注明無法實施的原因，例如“該業務原施工人員休息，無法實施業務需重新派工”；

⑵安/改裝等其他業務：回執選擇“未完成”，并在“現場備注”欄里注明無法實施的原因需重新派工。

1.10 報裝用戶單元號及抄表序號的錄入

1.10.1老區域抄表序號的錄入：

1.多層：抄表序號為10位，抄表冊號4位，幢數2位，單元號1位（單元號現自動產生二位，去掉0），房號3位。

2.高層：抄表序號為11位，抄表冊號4位，幢數2位，單元號1位（單元號現自動產生二位，去掉0），房號4位（不足4位的在房間號前補0）。

1.10.2新區域抄表序號的錄入

1.多層：抄表序號為11位，抄表冊號4位，幢數2位，單元號2位，房號3位。

2.高層：抄表序號為12位，抄表冊號4位，幢數2位，單元號2位，房號4

位（不足4位的在房間號前補0）。

以上資料錄入時，注意系統自動跳出的報裝費是否與多層或高層相對應；老區域錄入時，可以查看系統里已有的抄表序號。

1.11 IC卡表普查查詢業務

1.11.1 抄表員上門普查后，發現有疑問的IC卡表及時到營業廳進行查詢。

1.11.2 明確地址后，營業員進入客服系統 “普通用戶詳細信息”查詢該戶目前的表狀態。

1.若是“通氣”狀態。

⑴進入客戶系統“IC卡信息管理”“IC卡綜合查詢”，輸入用戶模糊地址、選擇購氣時間，進行檢索，查看該戶的購氣量。

⑵根據抄表員提供的剩余量和用氣量之和，核對該戶的購氣量。⑶核對無誤后，確認該戶IC卡表正常。

⑷如購氣量與剩余量和用氣量之和有誤，該戶IC卡表屬不正常。

⑸進入客服系統“前臺業務”“施工業務受理”，選擇“換表”，按換表業務受理提交方法提交換表業務，并在用戶對施工要求框里注明該戶為抄表員上門普查發現表有問題，購氣量多少，用戶家實際用氣量多少，剩余量多少，需換表，業務級別點擊加急安排。

2.若是“裝表”狀態：

⑴進入“派工信息管理”“業務流程查詢”，輸入該戶查詢的相關信息，查詢該戶是否有受理點火業務的記錄，如沒有受理記錄，仍需查詢檔案是否有點火協議，若無，表示用戶為私自通氣。

⑵進入“IC卡信息管理”“IC卡綜合查詢”，輸入用戶模糊地址、選擇購氣時間，進行檢索，查看該戶的購氣量。

⑶根據抄表員提供的剩余量和用氣量之和，核對該戶的購氣量。

⑷核對無誤后，該戶IC卡表屬正常。

⑸需補簽協議：進入“前臺業務窗口”“點火業務受理”窗口檢索區，篩選該戶，用戶對點火要求框里注明：該戶為抄表員上門普查發現已通氣，需補簽點火協議，業務級別點擊加急安排，點擊“點火業務提交”。

1-11-3 在外部信息記錄本該戶記錄欄上簽章。

1.12 地稅普通發票使用要求

1.12.1 按照財務部的要求正確填寫發票。

1.12.2 每日需將地稅發票數據在規定服務器上進行備份。

1.13業務統計方法

1.13.1 “氣表綜合查詢”窗口提供報裝、裝表、改裝、換表、點火、拆/啟/封表等各類業務的用戶信息查詢統計功能：

1.報裝數的統計：

⑴進入客戶系統“查詢及報表”，點擊“氣表業務綜合查詢”，在“氣表綜合查詢”窗口選擇“報裝用戶統計”欄。

⑵將“發生日期”和“歸屬營業廳”前“□”內打“√”，選擇需查詢的日期和歸屬營業廳，點擊“預覽報表”，顯示“報裝用戶信息查詢報表”。

2.裝表戶數的統計：

⑴進入客戶系統“查詢及報表”，點擊“氣表業務綜合查詢”，在“氣表綜合查詢”窗口選擇“裝表用戶統計”欄。

⑵將“發生日期”和“歸屬營業廳”前“□”內打“√”，選擇需查詢的日期和歸屬營業廳，點擊“預覽報表”，顯示“裝表用戶信息查詢報表”。

3.點火戶數的統計：

⑴進入客戶系統“查詢及報表”，點擊“氣表業務綜合查詢”，在“氣表綜合查詢”窗口選擇“點火用戶統計”欄。

⑵將“發生日期”和“歸屬營業廳”前“□”內打“√”，選擇需查詢的日期和歸屬營業廳，點擊“預覽報表”，顯示“點火用戶信息查詢報表”。

4.改裝、換表、點火、拆/啟/封表等各類業務查詢統計按以上方法，選擇相應的業務欄，即可統計。

1.14 批量核對單與欠費通知單的打印

1.14.1核對單的打印：

1.進入客戶系統“銀行及票據管理”“核對單的打印”，選擇收訖日期、繳費方式、區域，點擊“刷新”。

2.在打印機上放入空白核對單，并調整打印位置，點擊“開始打印”。

3.將打印好的核對單按區域整理交抄表人員。

1.14.2欠費通知單的打?。?/p>

1.進入客戶系統“查詢與報表”“抄表收費統計查詢”，在“抄表報表查詢”窗口“繳款情況”選擇“未繳”，選擇區域、抄表員，點擊“欠費用戶預覽”，進入“欠費通知單打印”界面。

2.在打印機上放入空白欠費通知單，并調整打印位置，點擊“打印”。

3.將打印好的欠費通知單按區域整理交抄表人員。1.15 與財務賬目往來管理

1.為確保機打發票記賬聯是否連號上交，杜絕存在少交或漏交的現象，要求營業員每人準備一本發票手冊，對所領的發票在手冊上記錄發票號、時間、金額，與每次交財務報表時一并上交，由財務處負責公建用戶的出納核對發票號并在發票手冊上簽字確認。

2.為了避免營業員可能會繳費方式錄入錯誤，如繳納現金選擇煤氣票等情況，如未及時發現并更正會導致系統與報表不一致。營業員在制作日報表時，應認真核對客服系統操作情況，如因不慎將繳費方式錄入錯誤，應及時通過OA流程向信息中心申請更改。信息中心收到申請后應及時修改后臺數據，確保原始數據的準確性。

3.各營業員制作報表時必須與客服系統核對并簽字確認無誤，同時由不同的營業員復核（或者管理人員復核并簽字）并簽字確認。

4.營業廳與財務核對月底報表，需在OA里制作此報送流程，由各廳制表人發起，營業廳管理員和廳長將各廳月報表與客服系統核對無誤后簽字確認，流程到財務時，由會計與系統再次復核，核對無誤后簽字確認。

5.客服中心制作的銀行代扣報表下增設制表人簽字、出納簽字、會計簽字項，財務處收到銀行代扣報表的，先由出納與客服系統核對，核對無誤后由出納簽字簽收，交予會計入賬時由負責代扣的會計與銀行回單核對，無誤后簽字確認。

6.每位營業員報送財務的個人報表，由財務處確認簽字交還的那一聯須由營業員按保存留底。

7、公建報表流程：由營業廳指定專人每月將各廳實際交財務的公建收入進行匯總填表并由管理員進行復核后，再由公建組制作各項數據填表后，最終由財務處進行核對確認。