第一篇：電力公司客戶服務(wù)分中心半年度工作總結(jié)

電力公司客戶服務(wù)分中心半年度工作總

結(jié)

XX年客戶服務(wù)分中心半年度工作總結(jié)

半年來，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導下，針對新的管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，緊緊圍繞公司年度奮斗目標，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動”為主線，不斷加強服務(wù)隊伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象。下面就XX年半年度工作匯報如下：

一、XX年半年度指標完成情況

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時，同比增加x萬千瓦時，增幅x%。

售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時。

電費回收率：x%。

綜合線損率：x%。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報限時辦結(jié)回復(fù)率x%、客戶滿意度指數(shù)：x%。

“95598”遠程工作服務(wù)站：“95598”遠程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較XX年6132起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢199起，信息查詢x起，故障報修x起，客戶投訴0起，舉報3起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為x%。真正做到了事事有回音，件件有落實。

業(yè)擴報裝：嚴格報裝手續(xù)，無違規(guī)調(diào)整電價、私自為用戶報裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總?cè)萘縳kVA。其中受理xkVA及以上用戶x戶，總?cè)萘縳kVA；新增低壓報裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率x%，按期送電率x%，用戶報裝回訪率x%。

二、半年度主要工作開展情況

一是加強黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動”為龍頭，以加強“紅領(lǐng)工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為重點，強化機制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學習貫徹了公司黨委XX年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產(chǎn)工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創(chuàng)先爭優(yōu)活動，制定了活動方案，開展“公開承諾”活動等。二是開展黨團主題實踐活動，認真開展紅色先鋒工程活動。制定了XX年黨支部工作計劃及學習計劃；黨支部堅持每月召開一次支部建設(shè)中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風廉政建設(shè)責任狀》，全員簽訂《行風建設(shè)責任狀》。啟動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和創(chuàng)文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實踐活動“按照活動要求制定具體實施細則，將“示范崗”、“責任區(qū)”、“突擊隊”落實到人，明確活動內(nèi)容及責任目標。期間，每個黨員義務(wù)進行了“四個一”活動：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負荷實測”的。三是全面開展“規(guī)范化管理年活動”，學習公司了規(guī)范化管理年工作會議精神，結(jié)合本單位實際，制定了活動方案，狠抓黨風廉政建設(shè)，加強黨風廉政建設(shè)教育，將活動不流于形式，扎實開展各項工作。

（二）搶抓安全管理、落實責任到位

一是抓安全生產(chǎn)管理工作，扎實地開展安全活動日活動，加強安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強學習，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動，組織中心全體職工學習領(lǐng)會，制訂了實施方案，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動，1-5月份組織學習安全活動x次，學習安規(guī)x次、兩票4次，學習中互相討論交流心得，達到以學促管。組織全體職工學習《關(guān)于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實踐活動通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會暨規(guī)范化管理年推進會，并取得了對提高員工的安全意識，收到了很好的效果。組隊參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團體二等獎、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確保活動取得實效細化活動方案和具體措施，將活動內(nèi)容及重點措施明確到班組，落實到個人，形成一級抓一級，層層抓落實，確保活動取得實效進一步強化安全責任體系，成立安全領(lǐng)導小組，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產(chǎn)責任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責。全面開展基層單位負責人、班組長人員安全職責履職評估工作，促進安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計查處違章x次、經(jīng)濟處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領(lǐng)導高度重視對安全隱患的整改，親自監(jiān)督，及時組織相關(guān)人員，落實整改工作措施，把問題分解到班組，落實到人，規(guī)定了完成時間。五是加強設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量。分中心與維護班簽訂線路、設(shè)備維護責任狀，落實工作范圍，明確了職責，將生產(chǎn)指標分解到班組，細分到人，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作，及時掌握線路運行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視x條次，夜間巡視x條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護班、搶修班對所轄勝x、勝x、勝x、供電區(qū)內(nèi)xkV及380/220V高低壓線路線下樹障進行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障x余棵，提高線路運行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運行夯實了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報儲備項目建設(shè)。中心經(jīng)過實地認真勘測申報電網(wǎng)儲備項目x個。

（三）加強營銷管理，提升服務(wù)質(zhì)效

一是抓用電營銷工作，規(guī)范農(nóng)電管理工作，大力推進電費綠卡村批扣工作，加大電費防范風險，確保電費按時結(jié)零率x%。二是加強線損管理，通過跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視、表計輪換四措并舉，以高損臺區(qū)清理為切入點，對高損臺區(qū)進行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用電檢查計劃，通過對5名臺區(qū)管理員所管轄所有臺區(qū)跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視發(fā)現(xiàn)臺區(qū)管理上存在的問題，共計糾錯x起（安全隱患x起、表計故意x起、表碼不符x起、抄表不到位x起、串冊x起、電價執(zhí)行不到位x起、農(nóng)排x起、竊電x起、違約用電x起、銷戶x起、有表無戶x起）。使我中心的線損基礎(chǔ)得到進一步的鞏固，指標可控在控。

（四）加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平

一是加強營業(yè)窗口標準化的建設(shè)，規(guī)范員工窗口服務(wù)行為，營造一個良好的營業(yè)窗口環(huán)境，分中心對營業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域進行了劃分，加大窗口人員勞動紀律、著裝服務(wù)態(tài)度的考核力度。保證了客戶高興而來，滿意而歸。二是加強行風建設(shè)，不斷地更新服務(wù)觀念，改進工作作風，虛心接受社會監(jiān)督，開展“

3、15”系列活動，深入用戶，聽取意見，采納建議，發(fā)放征求意見書x份。三是加強“四級客戶服務(wù)體系建設(shè)”，落實供電服務(wù)責任，更好地服務(wù)用電客戶，分中心根據(jù)員工各自崗位職責，與員工簽訂了《供電服務(wù)“零投訴”單位責任書》；建立服務(wù)電話公示制度。在每一供電臺區(qū)人流量較大且醒目位置，設(shè)立一至二塊《供電服務(wù)信息公示牌》，公示客戶經(jīng)理、供電營業(yè)所、縣公司客戶供電服務(wù)和監(jiān)督電話，方便客戶聯(lián)系與溝通。建立客戶經(jīng)理聯(lián)系機制，按供電臺區(qū)、專變設(shè)立客戶經(jīng)理，即：臺區(qū)管理員就是該臺區(qū)的所有客戶經(jīng)理，專變管理員就是該用戶的客戶經(jīng)理；統(tǒng)一設(shè)計印制《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》，組織員工走村入戶及時將《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個用電客戶手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強停電信息發(fā)布管理，通過短信平臺將停電信息及時地向各級用戶告知（縣委領(lǐng)導、公司領(lǐng)導、黨政、村書記、各單位員工）；理順停電信息發(fā)布工作流程，得到了用戶好評，提高了社會的美譽度。

（五）工作中存在的困難和建議

存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應(yīng)安全生產(chǎn)的新形勢、新任務(wù)、新要求。個別同志安全意識不強，習慣性違章現(xiàn)象時有發(fā)生。二是因電壓質(zhì)量問題造成群眾上訪和投訴事件時有發(fā)生。三是部分抄收人員對推行社會化電費代收認知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區(qū)電網(wǎng)下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時間性太長，客戶意見大，影響單位工作效率。

建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進行。二是電器燒壞經(jīng)現(xiàn)場核實明確是供電公司責任后，需完善有關(guān)手續(xù)，根據(jù)實際情況先登記后安排指定維修點維修，縮短賠付時限。

（六）后段工作重點及舉措

一是抓員工的思想教育，提高隊伍的整體素質(zhì)。為適應(yīng)新形式下的管理要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊伍已迫在眉睫。為此應(yīng)把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業(yè)務(wù)技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力強的對伍。二是抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生。加強安全管理，強化安全教育，堅持計劃性工作。

1、抓好員工的安全教育和規(guī)程學習，堅持每周開展一次安全教育活動，著重加強安全員、工作負責人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和安全意識；

2、抓好線路、設(shè)備管理，做好危險點分析與控制，開展線路設(shè)備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實施計劃，及時消除隱患；

3、抓好現(xiàn)場安全管理，嚴格執(zhí)行兩票三制，嚴厲查處違章現(xiàn)象；

4、開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織評比、有內(nèi)容、有結(jié)果、有改進措施，檢查結(jié)果與安全獎掛鉤，通過檢查來促進安全管理不斷發(fā)展。三是狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進行風建設(shè)，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務(wù)意識，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴報裝流程和加強故障搶修管理時限，實現(xiàn)早供多供電量；

2、加強行風建設(shè)，進一步開展走百村，進千家，訪萬戶活動，主動征求客戶意見，及時改進工作作風，提高服務(wù)質(zhì)量；四是狠抓好降損節(jié)能和電費回收，以獲得最佳經(jīng)濟效益。每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結(jié)和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實；

3、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節(jié)能活動，技術(shù)上要充分利用在線路和配變加裝無功補償；

4、管理上一要加強關(guān)口表計和抄表率的管理，推行臺區(qū)考核，落實到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶；四是全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結(jié)算。要加大電費風險的控制力度、進一步推進電費綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶x%，批扣率x%以上。五是狠抓黨組織建設(shè)工作，努力爭創(chuàng)紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅持以創(chuàng)先爭優(yōu)精神推進“紅領(lǐng)工程”建設(shè)，積極開展“規(guī)范化管理年”活動，進一步夯實基礎(chǔ)、定期組織黨員生活，增強黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，從基礎(chǔ)入手，完善資料、健全制度、規(guī)范流程。建設(shè)以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為載體，大力開展：“舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實踐活動”開展以職工自學為基礎(chǔ)的學習型支部、班子、班組、員工多層次推進的學習型企業(yè)創(chuàng)建系統(tǒng)，確保人人學有所獲。加強先進典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強組織影響力，形成黨員間“比、學、趕、超”的良好局面。

半年的時間已過去，總結(jié)半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實，雖然在上半年的工作中客戶分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客戶分中心全體員工將在下半年揚長避短、攻堅破難，有信心全面完成公司年度目標工作任務(wù)。

第二篇：電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)

電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)

半年來，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導下，針對新的管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，緊緊圍繞公司奮斗目標，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動”為主線，不斷加強服務(wù)隊伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象。下面就XX年半工作匯報如下：

一、XX年半指標完成情況

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時，同比增加x萬千瓦時，增幅x%。

售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時。

電費回收率：x%。

綜合線損率：x%。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報限時辦結(jié)回復(fù)率xx%、客戶滿意度指數(shù)：x%。

“95598”遠程工作服務(wù)站：“95598”遠程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較XX年x起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢x起，信息查詢x起，故障報修x起，客戶投訴x起，舉報x起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音，件件有落實。

業(yè)擴報裝：嚴格報裝手續(xù)，無違規(guī)調(diào)整電價、私自為用戶報裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總?cè)萘?9005kVA。其中受理315kVA及以上用戶x戶，總?cè)萘縳kVA；新增低壓報裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率100%，按期送電率100%，用戶報裝回訪率100%。

二、半主要工作開展情況

一是加強黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動”為龍頭，以加強“紅領(lǐng)工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為重點，強化機制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學習貫徹了公司黨委XX年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產(chǎn)工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創(chuàng)先爭優(yōu)活動，制定了活動方案，開展“公開承諾”活動等。二是開展黨團主題實踐活動，認真開展紅色先鋒工程活動。制定了XX年黨支部工作計劃及學習計劃；黨支部堅持每月召開一次支部建設(shè)中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風廉政建設(shè)責任狀》，全員簽訂《行風建設(shè)責任狀》。啟動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和創(chuàng)文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實踐活動“按照活動要求制定具體實施細則，將“示范崗”、“責任區(qū)”、“突擊隊”落實到人，明確活動內(nèi)容及責任目標。期間，每個黨員義務(wù)進行了“四個一”活動：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負荷實測”的。三是全面開展“規(guī)范化管理年活動”，學習公司了規(guī)范化管理年工作會議精神，結(jié)合本單位實際，制定了活動方案，狠抓黨風廉政建設(shè)，加強黨風廉政建設(shè)教育，將活動不流于形式，扎實開展各項工作。

（二）搶抓安全管理、落實責任到位

一是抓安全生產(chǎn)管理工作，扎實地開展安全活動日活動，加強安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強學習，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動，組織中心全體職工學習領(lǐng)會，制訂了實施方案，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動，1-5月份組織學習安全活動x次，學習安規(guī)x次、兩票x次，學習中互相討論交流心得，達到以學促管。組織全體職工學習《關(guān)于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實踐活動通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會暨規(guī)范化管理年推進會，并取得了對提高員工的安全意識，收到了很好的效果。組隊參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團體二等獎、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確保活動取得實效細化活動方案和具體措施，將活動內(nèi)容及重點措施明確到班組，落實到個人，形成一級抓一級，層層抓落實，確保活動取得實效進一步強化安全責任體系，成立安全領(lǐng)導小組，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產(chǎn)責任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責。全面開展基層單位負責人、班組長人員安全職責履職評估工作，促進安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計查處違章2次、經(jīng)濟處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領(lǐng)導高度重視對安全隱患的整改，親自監(jiān)督，及時組織相關(guān)人員，落實整改工作措施，把問題分解到班組，落實到人，規(guī)定了完成時間。五是加強設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量。分中心與維護班簽訂線路、設(shè)備維護責任狀，落實工作范圍，明確了職責，將生產(chǎn)指標分解到班組，細分到人，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作，及時掌握線路運行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護班、搶修班對所轄勝

15、勝

16、勝

17、供電區(qū)內(nèi)xkV及380/220V高低壓線路線下樹障進行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障560余棵，提高線路運行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運行夯實了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報儲備項目建設(shè)。中心經(jīng)過實地認真勘測申報電網(wǎng)儲備項目x個。

（三）加強營銷管理，提升服務(wù)質(zhì)效

一是抓用電營銷工作，規(guī)范農(nóng)電管理工作，大力推進電費綠卡村批扣工作，加大電費防范風險，確保電費按時結(jié)零率x%。二是加強線損管理，通過跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視、表計輪換四措并舉，以高損臺區(qū)清理為切入點，對高損臺區(qū)進行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用電檢查計劃，通過對x名臺區(qū)管理員所管轄所有臺區(qū)跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視發(fā)現(xiàn)臺區(qū)管理上存在的問題，共計糾錯51起（安全隱患1起、表計故意4起、表碼不符1起、抄表不到位1起、串冊17起、電價執(zhí)行不到位7起、農(nóng)排2起、竊電1起、違約用電1起、銷戶5起、有表無戶x起）。使我中心的線損基礎(chǔ)得到進一步的鞏固，指標可控在控。

（四）加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平

一是加強營業(yè)窗口標準化的建設(shè)，規(guī)范員工窗口服務(wù)行為，營造一個良好的營業(yè)窗口環(huán)境，分中心對營業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域進行了劃分，加大窗口人員勞動紀律、著裝服務(wù)態(tài)度的考核力度。保證了客戶高興而來，滿意而歸。二是加強行風建設(shè)，不斷地更新服務(wù)觀念，改進工作作風，虛心接受社會監(jiān)督，開展“

3、15”系列活動，深入用戶，聽取意見，采納建議，發(fā)放征求意見書x份。三是加強“四級客戶服務(wù)體系建設(shè)”，落實供電服務(wù)責任，更好地服務(wù)用電客戶，分中心根據(jù)員工各自崗位職責，與員工簽訂了《供電服務(wù)“零投訴”單位責任書》；建立服務(wù)電話公示制度。在每一供電臺區(qū)人流量較大且醒目位置，設(shè)立一至二塊《供電服務(wù)信息公示牌》，公示客戶經(jīng)理、供電營業(yè)所、縣公司客戶供電服務(wù)和監(jiān)督電話，方便客戶聯(lián)系與溝通。建立客戶經(jīng)理聯(lián)系機制，按供電臺區(qū)、專變設(shè)立客戶經(jīng)理，即：臺區(qū)管理員就是該臺區(qū)的所有客戶經(jīng)理，專變管理員就是該用戶的客戶經(jīng)理；統(tǒng)一設(shè)計印制《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》，組織員工走村入戶及時將《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個用電客戶手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強停電信息發(fā)布管理，通過短信平臺將停電信息及時地向各級用戶告知（縣委領(lǐng)導、公司領(lǐng)導、黨政、村書記、各單位員工）；理順停電信息發(fā)布工作流程，得到了用戶好評，提高了社會的美譽度。

（五）工作中存在的困難和建議

存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應(yīng)安全生產(chǎn)的新形勢、新任務(wù)、新要求。個別同志安全意識不強，習慣性違章現(xiàn)象時有發(fā)生。二是因電壓質(zhì)量問題造成群眾上訪和投訴事件時有發(fā)生。三是部分抄收人員對推行社會化電費代收認知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區(qū)電網(wǎng)下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時間性太長，客戶意見大，影響單位工作效率。

建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進行。二是電器燒壞經(jīng)現(xiàn)場核實明確是供電公司責任后，需完善有關(guān)手續(xù)，根據(jù)實際情況先登記后安排指定維修點維修，縮短賠付時限。

（六）后段工作重點及舉措

一是抓員工的思想教育，提高隊伍的整體素質(zhì)。為適應(yīng)新形式下的管理要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊伍已迫在眉睫。為此應(yīng)把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業(yè)務(wù)技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力強的對伍。二是抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生。加強安全管理，強化安全教育，堅持計劃性工作。

1、抓好員工的安全教育和規(guī)程學習，堅持每周開展一次安全教育活動，著重加強安全員、工作負責人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和安全意識；

2、抓好線路、設(shè)備管理，做好危險點分析與控制，開展線路設(shè)備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實施計劃，及時消除隱患；

3、抓好現(xiàn)場安全管理，嚴格執(zhí)行兩票三制，嚴厲查處違章現(xiàn)象；

4、開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織評比、有內(nèi)容、有結(jié)果、有改進措施，檢查結(jié)果與安全獎掛鉤，通過檢查來促進安全管理不斷發(fā)展。三是狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進行風建設(shè)，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務(wù)意識，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴報裝流程和加強故障搶修管理時限，實現(xiàn)早供多供電量；

2、加強行風建設(shè)，進一步開展走百村，進千家，訪萬戶活動，主動征求客戶意見，及時改進工作作風，提高服務(wù)質(zhì)量；四是狠抓好降損節(jié)能和電費回收，以獲得最佳經(jīng)濟效益。每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結(jié)和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實；

3、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節(jié)能活動，技術(shù)上要充分利用在線路和配變加裝無功補償；

4、管理上一要加強關(guān)口表計和抄表率的管理，推行臺區(qū)考核，落實到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶；四是全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結(jié)算。要加大電費風險的控制力度、進一步推進電費綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶x%，批扣率x%以上。五是狠抓黨組織建設(shè)工作，努力爭創(chuàng)紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅持以創(chuàng)先爭優(yōu)精神推進“紅領(lǐng)工程”建設(shè)，積極開展“規(guī)范化管理年”活動，進一步夯實基礎(chǔ)、定期組織黨員生活，增強黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，從基礎(chǔ)入手，完善資料、健全制度、規(guī)范流程。建設(shè)以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為載體，大力開展：“舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實踐活動”開展以職工自學為基礎(chǔ)的學習型支部、班子、班組、員工多層次推進的學習型企業(yè)創(chuàng)建系統(tǒng)，確保人人學有所獲。加強先進典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強組織影響力，形成黨員間“比、學、趕、超”的良好局面。

半年的時間已過去，總結(jié)半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實，雖然在上半年的工作中客戶分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客戶分中心全體員工將在下半年揚長避短、攻堅破難，有信心全面完成公司目標工作任務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)分中心2012年工作總結(jié)

客戶服務(wù)分中心2012年工作總結(jié)

2012年中心針對新的管理的模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，引導職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時，樹立信心，在工作管理和經(jīng)營管理方面取得新的進步。一年來，中心各項經(jīng)營指標在全體員工不懈的努力下都得到了完成。

下面從幾個方面闡述今年的工作。

一、經(jīng)營工作

1-10份經(jīng)營指標：

售電量：22167.17萬kwh（其中有損，12622.02，無損，4280.87，工業(yè)園，5264.28）；線損率：4.49%；售電均價：有損634.02元/kkwh，無損713.05元/kkwh。

(一)、電費回收

電費的回收是落實經(jīng)營目標的終極目的，保證當月電費的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當月未應(yīng)收電費全部結(jié)零。

（二）、增供擴容

保持銳志進取，努力拓展電力營銷業(yè)務(wù)，多渠道、全方位服務(wù)電力市場，是增供擴銷的必由之策；2012年中心的供、售電量較之以往增大許多。當年新增專變用戶60戶，容量KVA。

（三）、線損

線損是保障各項經(jīng)濟指標完成的重要參數(shù)，設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以實現(xiàn)的重要手段。2012年填補虧空后綜合線損率順利完成公司下達的指標，8.1%。

（四）、用電普查與反竊電管理

用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的情況，并及時糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的單位和個體分類巡視檢查。今年結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區(qū)內(nèi)所有低壓進行了普查，近40000戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進行清理登記。

（五）、工程資料及基礎(chǔ)資料

低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎(chǔ)資料的翔實準確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分管主任和營業(yè)班專責負責監(jiān)督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個臺區(qū)。

（六）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風建設(shè)

客戶中心是一個服務(wù)性很強的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到廣大群眾的切身利益，關(guān)系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內(nèi)接到投訴后必須記錄清楚，一一給予回復(fù)。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。2012年基本完成工作目標。

二、安全生產(chǎn)工作

1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1-10月共發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備缺陷1031項，安排檢修237項，處缺率23%。

2、工作票：11年1-10月份共執(zhí)行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進行聯(lián)責考核，有效提高工作票合格率。1-10月工作票合格率98%。

3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現(xiàn)場較多。1-10月份工作票415張，稽查現(xiàn)場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。

４、安全教育與安全培訓：中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1-10月份中心共組織開展安全日活動10次，班組自行組織開展安全日活動86次。從數(shù)量來看，班組安全日活動次數(shù)雖達到要求，但活動內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。

５、電力設(shè)施保護：1-10月份共發(fā)生外力破壞事故5起，上報違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯(lián)系護線員7次，發(fā)放宣傳資料8次。從中心目前電力設(shè)施保護工作來看，還未達到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護線員、發(fā)放宣傳資料等工作開展的次數(shù)足以說明問題。

６、工器具管理：中心已按照標準要求將工器具統(tǒng)一集中管理，但1-10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。

７、技術(shù)監(jiān)督工作：1-10月份輸配電線路共開展技術(shù)監(jiān)督工作31次。完成臺區(qū)預(yù)防性實驗42臺；公變負荷測試128臺；紅外測溫117次（處）；測負荷237臺次。1-10月份共投運新變壓器23臺。

8、安全生產(chǎn)報表：由于前段時間中心員工調(diào)動比較頻繁，資料報表經(jīng)常不能按時上報。5月份以后隨著資料員的業(yè)務(wù)逐步提高，報表報送時間和質(zhì)量有所提高。

三、綜合管理

（一）、績效管理

年初中心根據(jù)工作量和人員結(jié)構(gòu)的變化及時修訂了內(nèi)部員工崗位績效考核辦法，并就崗位、責任、考核對象進一步進行規(guī)范。由于措施得當，中心員工崗位績效考核工作簡單明了，真實可行。

（二）、作風建設(shè)年活動

按照公司關(guān)于加強作風建設(shè)的精神，為切實解決中心工作作風不實、勞動紀律渙散、服務(wù)意識不強、執(zhí)行制度不嚴、考核措施不力等不良現(xiàn)象，中心成立了作風建設(shè)年領(lǐng)導小組，制訂了作風建設(shè)實施方案，并將作風建設(shè)年考核辦法與員工崗位績效考核有機結(jié)合，形成一個考核辦法，分級分項考核管理。自作風建設(shè)年活動實施以來，作風紀律考核共扣分116分，涉及考核人數(shù)20人。同時對表現(xiàn)較好的員工給予一定獎勵，例如對每一天第一個上班的員工給予一定獎勵。共獎勵15人次，獎勵金額480元。

四、黨團工作

2012年，中心黨支部認真貫徹落實公司黨委的工作指

導思想，工作部署和工作要求，充分發(fā)揮了黨支部戰(zhàn)斗堡壘的作用。一是成立支部中心組，明確了中心組職責和中心組成員。二是加強政治學習，深入開展學習實踐科學發(fā)展觀活動。堅持每月開展一次活動。特別組織了黨員團員青年到紅十五軍誕生地進行了愛國教育的活動。三是深入推進“紅色先鋒”工程。中心不斷規(guī)范黨內(nèi)主題實踐活動，結(jié)合中心工作，每個黨員確保一條紅旗線路，并且跟蹤考核，促進紅旗線路工作上臺階。四是加強團組織建設(shè)，充分發(fā)揮團員青年作用。經(jīng)常組織團員青年開展義務(wù)巡線和技能比武活動。

五、工作方面存在的問題和困難

在總結(jié)工作，肯定成績的同時，我也清醒地看到了工作上的不足和面臨的困難。

（一）、安全方面：（1）安全考核不力、內(nèi)部制度不完善；（2）員工安全意識淡薄，急需教育；（3）兩票執(zhí)行率較以前有所好轉(zhuǎn)，但未達到要求；（4）現(xiàn)場安全措施不到位，處罰不嚴；（5）安全活動流于形式。

（二）、經(jīng)營方面：（1）線損管理重理論輕實際，考核不力；（2）電費清繳盤點不到位，容易形成遺留問題；（3）計量稽查工作基本空缺；（4）業(yè)擴報裝管理還不規(guī)范；

（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：一是用戶產(chǎn)權(quán)搶修收費無標準，我們沒有相關(guān)的依據(jù)，導致95598坐席無法與用戶進行解釋；二是用戶低電壓問題，不能及時為用戶解決落實，上報手續(xù)繁瑣時間較長，用戶不理解。

（四）、綜合管理方面：（1）工作質(zhì)量考核嚴重缺位；（2）工作中執(zhí)行力不嚴，考核意識不強；（3）員工對營銷系統(tǒng)操作及文字處理達不到要求。

六、2012年工作思路：

通過爭創(chuàng)一流班組全面提升安全生產(chǎn)管理、營銷管理水平。最終以提高供電可靠率、電壓合格率；嚴抓集抄降低線損率、推動電費綠卡村為突破口，全面完成各項生產(chǎn)經(jīng)營指標，具體應(yīng)抓好以下八個方面的工作：

（一）、抓員工的再教育，提高隊伍的整體素質(zhì)

為適應(yīng)新形式下的管理要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊伍已迫在眉睫。為此應(yīng)把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業(yè)務(wù)技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力很強的對伍。

（二）、抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生

一是抓好員工的安全教育和規(guī)程學習，堅持每周開展一次安全教育活動，每月召開一次安全生產(chǎn)例會，著重加強安全員、工作負責人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓，提高他們的技術(shù)素質(zhì)和安全意識；二是抓好線路、設(shè)備管理，做好危險點分析與控制，及時消除隱患；三是抓好現(xiàn)場安全管理，嚴格執(zhí)行兩票三制，嚴厲查處違章現(xiàn)象；四是抓好安全性評價工作；五是開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織，評比有內(nèi)容、有結(jié)果、有改進措施，檢查結(jié)果與安全獎掛鉤，通過檢查來促進安全管理不斷發(fā)展；

（三）、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進行風建設(shè)，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務(wù)意識，把“銷售產(chǎn)品首先是銷售形象”作為開拓市場的的座右銘；

2、完善售后管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴報裝流程和加強故障搶修管理，實現(xiàn)早供多供電量，其次要完善售后服務(wù)體系和不斷改善繳費環(huán)境，開展便民服務(wù)；

3、加強行風建設(shè)，進一步開展走百村，進千家，訪萬戶活動，主動征求客戶意見，及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量、（四）、抓好降損節(jié)能和電費回收，以獲得最佳經(jīng)濟效益。

1、每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結(jié)和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到經(jīng)營有制度、營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實。

2、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節(jié)能活動，技術(shù)上要充分利用在線路和配變加裝無功補償；管理上一要加強關(guān)口表計和抄表率的管理；二要推行臺區(qū)考核，落實到人，考核到人；三要加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶，四要及時停運空載設(shè)備，防止大馬拉小車現(xiàn)象。

3、全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結(jié)算。一是推動電費綠卡村，實行電費綁定回收按月考核制和分線分臺區(qū)指標考核制，電費綁定回收與員工的待遇掛鉤，確保當月電費當月綁定成功結(jié)零，二是發(fā)揚五全精神，推行全天侯，全方位、全功能、全速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，優(yōu)化電費回收環(huán)境，用良好的形象激勵客戶繳費。力爭實現(xiàn)銀電聯(lián)網(wǎng)收費和建立客戶繳費信用等級評估辦法，動態(tài)掌握客戶繳費信譽度，及時了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況，對瀕臨破產(chǎn)企業(yè)電費回收實現(xiàn)專人負責制，防止電費流失，三一方面要加強計量管理，另一方面要加強營銷稽查和違章用電糾查工作，嚴肅電價政策，以獲取最佳的售電均價，四要重視供用電合同的簽定與執(zhí)行，五要改變工作方法，加強電費每月盤點工作，消除潛在電費回收風險；六還要加大電費綁定、銀電聯(lián)網(wǎng)的宣傳力度。

（五）、抓制度建設(shè)，加強中心基礎(chǔ)管理

結(jié)合公司創(chuàng)一流同業(yè)對標工作，及時修訂和完善管理制度，重點是安全生產(chǎn)獎懲制度、線損管理制度、電費收繳制度以及用電定期檢查制度，并通過各項活動的開展，進一步抓好安全生產(chǎn)、集抄、抄核收，業(yè)擴報裝，電價電費，計量裝置，用電檢查，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等基礎(chǔ)檔案管理工作，做到“明明白白算家底，清清楚楚定目標”。

（六）、抓日常管理，注重從小事做起，日常管理是中心各方面管理中非常重要的組成部分，要搞好中心內(nèi)部管理，首先要轉(zhuǎn)變思想，提高認識，從小事抓起，教育每名員工“不以善小而不為，不以惡小而為之”。一是嚴格組織紀律和考勤制度，二是加強各班組計劃管理，讓每個班組都做到日日有安排、周周有計劃、月月有總結(jié)。

（七）、抓監(jiān)督檢查與工作質(zhì)量考核，促進各項工作的落實。成立工作質(zhì)量考核小組，并按照公司考核辦法制定工作質(zhì)量考核細則，定期對各班組進行檢查、督導，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。通過監(jiān)督檢查，來促進各項工作制度的落實。

（八）、積極穩(wěn)妥處理好與社區(qū)與各村三個方面的關(guān)系，塑造中心新形象

俗話說水能載舟，也能覆舟。對于中心來說當?shù)卣⒋逦瘯ㄉ鐓^(qū)）、用電客戶就是水，積極穩(wěn)妥處理好與這三個方面的關(guān)系，才能創(chuàng)造有利于中心發(fā)展的好環(huán)境；安全管理、線損管理、線路設(shè)備維護、查處偷竊電、保護電力設(shè)施、清理樹障、電費回收等工作才會得到大力支持配合，從而全面提高中心管理水平、促進中心的行風建設(shè)，中心良好形象的樹立才會得到更好保障。

充滿希望新的一年在向我們招手，期待著我們揮灑更多的汗水，收獲更多的果實。展望新的一年，我們將按照公司的部署，動員和帶領(lǐng)全體員工，以求實的精神、務(wù)實的作風，繼往開來、恪盡職守為圓滿完成2012年的各項工作任務(wù)而努力奮斗

第四篇：電力公司客戶服務(wù)中心工作標準

阿克塞縣供電公司營銷管理辦法

第一章

總則

第一條

根據(jù)國家關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革的精神要求，進一步規(guī)范供電所的營銷行為，在全國建立起規(guī)范的、科學的、統(tǒng)一的農(nóng)村電力營銷制度，特制定本辦法。

第二條

本辦法適用于國家電力公司管理的供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有的農(nóng)村供電單位。供電公司要明確各供電所的營業(yè)范圍，供電所按照供電公司的具體規(guī)定，負責所轄客戶的抄表、核算、收費和用電管理工作。在各供電所設(shè)立營業(yè)室。

第三條

電力營銷要適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制的要求，以為農(nóng)民生活、農(nóng)民經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨，嚴格執(zhí)行電價政策，努力開拓電力市場。

第二章

用電抄表、核算、收費

第四條

嚴格執(zhí)行國家的電價政策，不得違反國家規(guī)定在電價外加收或代收任何費作，不得減免國家規(guī)定加收的基金和加價。做到應(yīng)收必收，收必合理。

第五條

電力營銷實行“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一電價、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務(wù)到戶）、“三公開”（電量公開、電價公開、電費公開）和農(nóng)村用電一戶一表，增強電費電價的透明度。第六條

建立定期抄表制度，要按規(guī)定的日期和周期對電能表進行實抄，推廣現(xiàn)代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質(zhì)量，電能計量表實抄率要達到100%。

第七條

加強電量、電費、電價的內(nèi)部核算，使用供電公司統(tǒng)一的抄表卡、電費臺帳，確保電量、電價、電費正確無誤。積極推廣應(yīng)用計算核算。

第八條

電費回收應(yīng)合理設(shè)置收費點。并積極推廣農(nóng)村金融機構(gòu)代收電費、電費儲蓄和預(yù)付電費等先進的電費管理辦法。確保電費回收率100%。

第九條

加強電費的票據(jù)管理，所有電費票據(jù)由供電公司統(tǒng)一領(lǐng)用，并嚴格領(lǐng)用和使用程序，電費票據(jù)應(yīng)反映出電能表起止碼、電量、電價和各種電費等內(nèi)容，全面推行計算機開票到戶。

第十條

公司財務(wù)部門要加強對供電所電價、電費的管理，定期開展專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，要加強內(nèi)部考核，嚴格控制電費電價差錯率。

第三章

業(yè)擴管理

第十一條

供電所營業(yè)區(qū)內(nèi)的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時用電等業(yè)務(wù)由供電所負責辦理；高壓客戶、業(yè)擴增容等業(yè)務(wù)由供電所受理，審核后報公司用電安監(jiān)科報裝處，按審批權(quán)限辦理。

第十二條

公司用電安監(jiān)科建立營業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓客戶的用電營業(yè)檔案，并由用電專責管理。第十三條

要嚴格按國家規(guī)定收取辦理用電業(yè)務(wù)的各種費用。收取費用的名稱、金額等要記入營業(yè)檔案，并將收取憑證存入營業(yè)檔案。供電所收取的費用應(yīng)定期上交供電公司，供電公司財務(wù)部門應(yīng)專門建帳管理，不得與其它資金混淆。

第十四條

供電所要與服務(wù)區(qū)內(nèi)高低壓客戶簽訂供電合同，明確供用雙方的責任、權(quán)利、義務(wù)，明確資產(chǎn)分界、計量方式和電費結(jié)算方式及電費方式等。供用電合同應(yīng)由生技部門負責審核批準，并加蓋縣供電公司公章。

第四章

電能計量

第十五條 電能計量中心要加強計量管理，供電所應(yīng)設(shè)立專（兼）職計量管理員，負責計量裝置的日常管理工作。

第十六條

對客戶電能表要實行統(tǒng)一管理，建立電能臺帳，統(tǒng)一按周期修校輪換，提高表計計量的準確性。

第十七條

對結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表（或長壽命電能表），在有條件的地方，可適當采用集抄電能表系統(tǒng)。

第十八條

加強計量裝置的配置管理，根據(jù)客戶的報裝容量、負荷性質(zhì)和負荷變化情況，科學地配置計量裝置，以提高計量準確性。農(nóng)村低壓客戶計量裝置配置方案由供電所確定，高壓客戶的計量裝置由供電所提出初步配置方案，報電能計量中心批準后執(zhí)行。

第十九條

供電所抄表人員在抄表時應(yīng)同時檢查計量裝置運行 狀況，計量管理人員應(yīng)定期對計量裝置進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按有關(guān)規(guī)定及時處理。

第五章

營銷業(yè)務(wù)管理

第二十條

供電所要建立起全過程的營銷機制。從用電申請的受理、批復(fù)、裝表、接電到正常用電的全過程每一個環(huán)節(jié)，要有人負責、有人監(jiān)督，使供電營銷規(guī)范化。

第二十一條

供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營業(yè)管理體系。積極推行計算機營業(yè)。

第二十二條

加強供電所經(jīng)營指標的管理。公司制定供電所的經(jīng)營目標，包括平均電價、電費回收、售電量等各項指標，并將指標納入經(jīng)濟責任考核。

第二十三條

供電所要建立營銷定期分析例會制度，分析營銷指標的完成情況及存在的問題，找出解決問題的辦法和改進措施。阿克塞縣供電公司規(guī)范化服務(wù)規(guī)定

為加強供電所行風建設(shè)，提高供電所服務(wù)水平，明確供電所規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，特制定本規(guī)定。

第一條

建設(shè)文明整潔的工作場所

1、客戶服務(wù)中心要有明顯的名稱標志，服務(wù)場所和工作處所標示齊全。

2、劃定衛(wèi)生責任區(qū)、明確衛(wèi)生責任人、建立衛(wèi)生責任制。

3、保持環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛(wèi)生。

第二條

倡導文明禮貌的服務(wù)行為

1、工作人員著裝整潔。

2、接待客戶要禮貌熱情，語言、舉止文明，耐心解答客戶提出的問題。

3、上門為客戶服務(wù)，工作人員要主動出示證件，尊重客戶的風俗和習慣。

4、遵守勞動紀律，禁止酒后工作。第三條

有關(guān)的規(guī)章制度、公開辦事程序。

1、接待客戶的場所應(yīng)懸掛電價及各項收費的標準和原電力部頒發(fā)的“嚴禁以電謀私的若干規(guī)定”等。

2、應(yīng)向客戶公開業(yè)擴報裝流程、辦理用電的程序等。

3、備有電力法規(guī)、辦理用電業(yè)務(wù)須知、用電服務(wù)指南、安全用電和節(jié)約用電等資料供客戶查詢。

4、有條件的地方可設(shè)立客戶用電信息查詢系統(tǒng)。第四條

加強電費管理，嚴格執(zhí)行電價政策

1、由供電公司用電安監(jiān)科統(tǒng)一制定方便客戶、利用管理的電費收繳制度，對電費管理嚴格執(zhí)行“收支兩條線”的辦法，嚴禁截留、挪用電費。

2、電費票據(jù)應(yīng)統(tǒng)一印制并推行微機開票，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映出電量、電價、電費。

4、做到電量、電價、電費公開，公開率達到100%。第五條

建立事故搶修制度

1、要有完善的事故搶修措施，設(shè)有專人值班，并設(shè)立報修電話。

2、接到故障報告，搶修人員要及時趕到現(xiàn)場，在符合有關(guān)規(guī)程的情況下，一般事故處理不超過24小時。

3、對危及人身或主設(shè)備安全的隱患、故障和事故，應(yīng)立即組織檢修、處理。

4、對可能發(fā)生的洪水、地震、火災(zāi)、風霧災(zāi)害等要有處置預(yù)案，提高防災(zāi)減災(zāi)能力。

5、對供電線路、配電臺區(qū)等要建立定期巡視制度，做到防患于未然，確保所轄區(qū)內(nèi)的供電可靠性指標。

6、計劃檢修停電，要提前通知客戶；事故檢修停電，要及時通知客戶；突發(fā)性故障停電，客戶查詢時應(yīng)做好耐心解釋。

第六條

推行供電社會服務(wù)承諾制度

1、實行供電社會服務(wù)承諾制，強化行風建設(shè)工作。

2、向社會公開承諾的內(nèi)容、標準，并做到切實可行、有諾必踐。

3、承諾的內(nèi)容要不斷充實，把供電社會服務(wù)承諾同加強內(nèi)部管理相結(jié)合，建立完善的獎懲機制。

第七條

建立健全監(jiān)督機制

1、公司用電安監(jiān)科設(shè)立統(tǒng)一舉報、投訴電話，并設(shè)立舉報箱，在村或配電臺明顯標示。

2、聘請社會監(jiān)督員，定期召開行風建設(shè)座談會。多方面聽取意見和建議，實行民主評議行風。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。

3、建立信息反饋機制，對客戶的來信、來訪和投訴等應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)、處理，并將受理情況記錄在案。

第八條

加強培訓，提高人員素質(zhì)

1、加強對供電所人員的技術(shù)培訓和職業(yè)道德教育，提高人員素質(zhì)。

2、有條件的地方，逐步推行遠程抄表、抄表器抄表等先進方法，方便客戶、提高工作效率。

3、對設(shè)備臺帳、客戶檔案，電能計量表計的輪校等實施動態(tài)管理，對負荷的需求與預(yù)測、線損的分析與管理等實行計算機管理。

第九條

開展便民服務(wù)活動

1、設(shè)立咨詢臺、所長接待日等，方便客戶查詢，解答客戶用電報裝、電價電費等問題。

2、根據(jù)用電的特點，利用節(jié)假日集中宣傳安全用電、依法用電、節(jié)約用電的常識。通過電視臺、廣播臺、學校等加強宣傳，提高用電的安全水平。

3、主動上門為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務(wù)，為其排憂解難。用電檢查（稽查）工作管理標準

1范圍

本標準規(guī)定了阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）管理工作的基本規(guī)則。總攬于阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）工作的全部流程，規(guī)定了營銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責范圍等內(nèi)容。本標準適用于阿克塞縣供電公司用電安監(jiān)科及所屬的客戶服務(wù)中心。2總則

阿克塞供電公司用電檢查（稽查）工作是維護供用電雙方合法權(quán)益，保護供電企業(yè)經(jīng)濟效益不受損害，發(fā)送內(nèi)部營銷管理的一項主要工作，用電檢查工作必須以事實為依據(jù)，以國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策，以及國有和電力行業(yè)的標準為準則，對客戶的電力使用進行檢查。為了加強營銷管理，不斷提高營銷工作的管理水產(chǎn)特制定本標準。3職責

用電安監(jiān)科是用電檢查（稽查）工作的主管部門，負責對全公司營銷工作及全過程執(zhí)行中的工作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查；用電安監(jiān)科是營銷工作的管者和組織者；基層各供電所是營銷工作的實施者，在營銷工作中接受用電安監(jiān)的監(jiān)督、檢查。

4管理內(nèi)容

4．1管理范圍

各基層供電所、客戶服務(wù)中心。5．2管理內(nèi)容

依據(jù)電力法，監(jiān)督檢查各供電單位貫徹執(zhí)行國家有關(guān)供電方面的政策、法規(guī)和制度，并進行考核。

負責全公司用電檢查和營銷工作各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督、稽查職能。

5．3工作程序

（1）年底要在認真總結(jié)本工作的基礎(chǔ)上，提出下主要工作計劃安排。

（2）組織安排指導各供電所營業(yè)普查工作。

（3）結(jié)合全年重點，有計劃、有組織的安排全公司報裝業(yè)擴、變更用電、電價電費、電能計量工作及其他收費項目和收費標準執(zhí)行情況的專項稽查工作。

（4）定期檢查各供電單位日常用電檢查和營業(yè)普查工作開展情況。

6、工作質(zhì)量和要求

用電檢查（稽查）依據(jù)的法規(guī)為《電力法》、《電力供應(yīng)及使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規(guī)，依據(jù)的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報裝管理規(guī)則》、《電能計量管理工作制度》、《電費管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發(fā)的各項管理規(guī)定（辦法）以及上級部門下發(fā)的有關(guān)政策和文件精神。

7、記錄和報告 對于組織的用電檢查和稽查工作結(jié)束后，向被檢查單位和上級領(lǐng)導出具正式的書面的報告或調(diào)查結(jié)果。報裝工作管理標準

1總則

為了開拓電力市場，更好地實現(xiàn)增供擴銷，最大限度地提高電能在終端市場的占有率，向客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，規(guī)范報裝業(yè)務(wù)流程，加快報裝速度，根據(jù)我公司的實際情況，特制定本標準。2職責與要求

2．1報裝業(yè)務(wù)的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。

2．2報裝工作總的要求是安全、經(jīng)濟、合理、及時、最大限度的滿足用電需要，核心是快字，即答復(fù)方案快、業(yè)擴施工快、檢查驗收快、傳遞憑證快，裝表接電快。

2．3客戶報裝用電實行“一口對外”，報裝用電歸口用電安監(jiān)科，是管理職能部門，主要由用電專責負責，負責全公司報裝用電的監(jiān)督管理工作，各供電所是報裝用電的具體實施單位。3職責與主要業(yè)務(wù)范圍

3．1用電專責：負責受理阿克塞供電區(qū)內(nèi)所有用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)；負責受理所有客戶的減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程及標準：

3．1．1受理申請：所有用電申請由用電專責受理。并進行業(yè)務(wù) 登記和資料收集。

3．1．2確定供電方案：嚴格按規(guī)定時間確定供電方案，并答用電客戶。

3．1．2．1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責受理并制定供電方案后，當日報用電安監(jiān)科審查，用電安監(jiān)科在5個工作日內(nèi)批復(fù)客戶。

3．2客戶工程：若用電客戶委托施工，由用電專責拿出工程預(yù)算和設(shè)計圖紙，可由供電所或有資質(zhì)的施工單位進行安裝施工。

3．3檢查驗收：所有專用變客戶、專線客戶由用安監(jiān)科組織有關(guān)部門共同檢查驗收。

3．4簽定合同：由用電專責簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負責所轄范圍內(nèi)容客戶供用電合同的續(xù)簽工作。

3．5無配電工程的新裝客戶，用電專責應(yīng)在2個工作日內(nèi)向供電所和計量中心發(fā)出裝表通知書，供電所在3個工作日內(nèi)完成裝表供電工作。

3．5用電客戶的變更用電由用電專責按照所負責的范圍受理，辦理完畢后轉(zhuǎn)供電所處理。3．6基層供電所：

3．6．1．1負責居民和低壓用戶的報裝接電工作。

3．6．1．2接到委托的應(yīng)立即組織施工，并保證工程質(zhì)量和時間。

3．6．1．3接到用電專責裝表通知書后，按通知要求，領(lǐng)表、配表并裝表，驗收送電時，裝表工作人員到現(xiàn)場檢查表計是否正常。

3．6．1．4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規(guī)定送電。3．6．2用電安監(jiān)科：

3．6．2．1負責審批阿克塞供電區(qū)內(nèi)專用變壓器用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)。

3．6．2．2負責審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監(jiān)督、考核：

4．1用電安監(jiān)科作為主管職能部門，應(yīng)加強對報裝工作的監(jiān)督、檢查、指導、幫助，充分協(xié)調(diào)各部門工作，各部門不得拒絕。

4．2用電專責、供電所每月5日前必須將報裝工作報表準確、無誤的上報用電安監(jiān)科，以便匯總。

4．3違反規(guī)定的，按照經(jīng)濟責任制有產(chǎn)條例進行考核。電費管理工作標準

1總則

為加強電費工作的管理，明確各級人員的責任，嚴格執(zhí)行電費程序，及時正確的抄算和回收電費，明確經(jīng)濟責任，按照工作程序中規(guī)定的抄表、計算、開據(jù)、審核、發(fā)票、收費逐步進行，并做到下道工序?qū)ι系拦ば虮O(jiān)督檢查和復(fù)核工作，特制定本考核標準。2適應(yīng)范圍

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心 3要求

3．1電費專責

3.1.1電費專責監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執(zhí)行，負責審核電費發(fā)票的金額、電度，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業(yè)務(wù)培訓工作。參與電費事故調(diào)查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應(yīng)收審核、實收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

3.1.2負責電費賬、卡、票據(jù)的管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

3.1.3電費賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應(yīng)加蓋名章。

3.1.4電費工作中有關(guān)結(jié)算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量）、故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均由電費專責統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)用電專責審核后辦理。

3.1.5負責收費專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。

3．2用電專責

3.2.1用電專責負責監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執(zhí)行，組織客戶服務(wù)中心的電費回收、欠費催收、電費上交和業(yè)務(wù)培訓工作。參與電費事故調(diào)查，監(jiān)督并了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應(yīng)收審核、實收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

3.2.2負責審核各供電所當月抄表電量、票據(jù)電量。賬、卡、據(jù)必須按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

3.2.3根據(jù)報裝管理工作標準，負責全公司的用電報裝工作 3.2.4電費卡片的審核應(yīng)保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應(yīng)加蓋名章。

3.2.5負責全公司范圍內(nèi)大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時、準確的抄表、核算電量。3．3抄表工作

3.3.1抄表時間應(yīng)嚴格按照規(guī)定的時間。抄表時應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號核對無誤。抄表必須到現(xiàn)場，大工業(yè)、機關(guān)、團體、學校、動力客戶不得估抄，如遇鎖門，必須復(fù)抄。零點抄表的 客戶需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。

3.3.2抄最大需量表時，應(yīng)會同客戶先抄表，檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時，如遇計量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，回班后填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應(yīng)及時填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時向所長匯報。

3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是，應(yīng)會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。

3.3.2.3抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準確無誤，計算時應(yīng)對新客戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結(jié)果的正確。

3.3.2.4滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。

3.4應(yīng)收審核工作

3.4.1負責審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計算參數(shù)、增減電量、電費、倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符。

3.4.2審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數(shù)點有無點錯，電量突增有無原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。

3.4.3審核金額有無差錯賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，各種報表是否正確。

3.4.5審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并 責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3.5實收賬務(wù)工作

3.5.1核對審核交來的收據(jù)、憑證與收費日記是否相符合，印章是否齊全。

3.5.2按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費日記。

3.5.3審核員、收費員和銀行賬務(wù)交來的實收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯應(yīng)交收費員或銀行賬務(wù)員更正，并做好記錄。

3.5.4經(jīng)常核對實收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對不符的應(yīng)及時查明原因，予以更正。

3.5.5銀行賬務(wù)。認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經(jīng)常核對無誤。3.5.6外勤收費

3.5.6.1領(lǐng)取收據(jù)時，應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

3.5.6.2收費，核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當在點清，然后在收據(jù)上加蓋收費員章交客戶。

3.5.6.3收費后，填寫實收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實收交款單連同電費收所存根、未收收據(jù)、收費日記交實收賬務(wù)員審核。

3.5.6.4收費工作應(yīng)當日事當日畢，現(xiàn)金必須當日5點種交銀行賬 務(wù)，不得在外過夜。4權(quán)限要求

4.1停電的審批權(quán)限：居民客戶、一般企事業(yè)單位、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電戶由所長批準；大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認可后，由主管公司經(jīng)理批準。

4.2工作中出現(xiàn)的異常問題應(yīng)向所長匯報逐級解決。收費員崗位工作標準 范圍

1.1本規(guī)定規(guī)定了收費人員的職責、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。

1.2本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心所有收費人員。2職責

2.1負責轄區(qū)客戶電費的收取和按時上解。

2.2負責每月現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳客戶的登帳工作，做到日結(jié)月清。2.3負責因客戶欠電費應(yīng)加收的電費違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關(guān)用電問題，應(yīng)熱情、耐心。2.5負責本所微機打印電費票據(jù)的管理工作。2.6逐日向用電專責提供欠費詳細清單。3上崗條件

3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責任心、在工作中能堅持原則、嚴肅認真、一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)電費管理制度及國家電價政策，明確自己的崗位職責。

3.3熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。4工作內(nèi)容與要求

4.1認真學習電力法規(guī)和各種營業(yè)電費管理制度，熟悉各種國家 電價政策，了解各用戶的詳細情況。

4.2收費員在收費時應(yīng)詳細檢查收據(jù)中大、小寫不符及涂改現(xiàn)象，如正確無誤，即可收費，否則應(yīng)改正后收費。

4.3收費員在收費時除蓋收費專用章外，應(yīng)加蓋收費員名章。4.4客戶使用轉(zhuǎn)帳支票交費時，收費員應(yīng)注意支票日期是否過期，開戶行、帳號、金額等項是否正確以免造成返工。

4.5收費人員應(yīng)嚴格遵守財務(wù)制度，不得挪用電費或拖延現(xiàn)金進帳時間，每日收費終了應(yīng)及時結(jié)帳，發(fā)生長短款除立即向領(lǐng)導報告并按財務(wù)規(guī)定予以處理。

4.6電費現(xiàn)金不準在辦公室或職工處存放或過夜，當日不能向銀行進帳的現(xiàn)金，應(yīng)存入保險柜，以防發(fā)生問題。

4.7收費員發(fā)現(xiàn)有銀行壓票不轉(zhuǎn)款情況時要及時向有關(guān)銀行查詢、催款、確保電費足額及時上解。

4.8按規(guī)范要求做好各項工作。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標準

范圍

1.1本標準規(guī)定了抄表核算崗位的職責、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查考核。

1.2 本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心大用戶抄表審核人員。2 職責

2.1 負責對各類用戶的抄表工作，嚴格把關(guān)，防止差錯，一絲不茍。

2.2負責微機打印各戶清單的審核工作和抄表質(zhì)量的登錄工作，爭取對問題早發(fā)現(xiàn)，早處理，從而確保電費核算的質(zhì)量。

2.3負責按規(guī)定日期向用戶下發(fā)電費通知單。2.4負責欠費戶的催交電費工作。

2.5 對于欠費必須采取限電措施的用戶負責停、送電工作。2.6 以熱情、耐心的態(tài)度，接待和處理用戶有關(guān)電費問題的來訪和咨詢，認真作出答復(fù)。3上崗條件

3.1具有強烈的愛崗敬業(yè)精神和高度的工作責任心，在工作中能夠堅持原則，嚴格認真，一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)用電管理制度及國家電價政策。3.3必須嚴格遵守并執(zhí)行《甘肅省供電公司電費抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實施細則》。4工作內(nèi)容和要求

4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應(yīng)在抄表前到審核員處領(lǐng)取抄表卡，并當場檢查核對抄表區(qū)域無誤后在抄表卡發(fā)放記錄上簽字。

4.3抄表員對領(lǐng)用的抄表卡必須妥善保管，防止丟失或損壞。4.4抄表時必須先核對電能表號抄表，防止錯抄。

4.5抄表時應(yīng)在現(xiàn)場計算差數(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶用電數(shù)比上月突然增減，照明在二分之一以上，動力在三分之一以上時，應(yīng)立即向客戶了解原因。如表計故障，應(yīng)及時處理。

4.6抄表時發(fā)現(xiàn)電表遺失、燒壞、停走、倒轉(zhuǎn)、空轉(zhuǎn)及違章用電等異常情況時，應(yīng)立即在記錄本上進行詳細記錄，匯報管轄單位對故障表計及時更換；并對故障表計檢定后退補電量。

4.7抄表員抄表結(jié)束后，必須及時把抄表卡交回審核員進行審核，然后由微機人員上機操作，打印用戶電費清單。

4.8抄表員和審核員必須逐戶認真審核客戶用電量差數(shù)、加減電量、電費金額。如有問題，立即通知電費專責，上機查明原因，隨時發(fā)現(xiàn)隨時處理，如抄見數(shù)有問題，應(yīng)立即到現(xiàn)場檢查。

4.9對用戶核算無誤，然后進行抄表卡片登錄，抄表卡片上書寫時，必須字跡工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日開始電費催收工作，如需停電，必須按法定程序 進行。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。電費管理考核細則

適應(yīng)范圍

阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心 要求：

客戶服務(wù)中心主任負責電價政策的正確執(zhí)行、和電費管理工作制度的貫徹落實，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業(yè)務(wù)培訓工作。參與電費事故調(diào)查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向領(lǐng)導反映解決。督促應(yīng)收審核、實收賬務(wù)及時正確地向各部門報送各種電費工作報表。考核：

電費回收未完成規(guī)定指標，出現(xiàn)電費事故，未向上級反映，根據(jù)事故輕重發(fā)現(xiàn)一次，扣本部門綜合獎金500元，向各部門報送的各種報表出現(xiàn)錯誤一次扣本部門獎金300元，電費回收率指標按照管理目標責任書規(guī)定，每一個季度考核一次，未完成電費回收率指標，每降低5%扣除當事人工資300元。賬卡管理：

收費工作

1、票據(jù)、審核、收費工作應(yīng)由兩人以上進行，開票和收費必須分開的原則。電費賬、卡、據(jù)必須電費專責管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

2、電費賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改。如有改動，應(yīng)加蓋名章。

3、電費工作中有關(guān)結(jié)算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量），故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均應(yīng)交賬卡管理員，統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)審核員審核后辦理。

4、考核：賬卡票據(jù)、憑證出現(xiàn)丟失發(fā)現(xiàn)一次扣工資500元，私自涂改原始憑證發(fā)現(xiàn)一次扣500元。

抄表工作：

1、轄區(qū)內(nèi)的所有大工業(yè)用戶實行雙抄，既由客戶服務(wù)中心和供電所雙方現(xiàn)場實抄，不得估抄。抄表時間應(yīng)嚴格按照規(guī)定的時間。抄表時應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號，核對無誤后實抄電量。零點抄表的計量裝置需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。

2、用電專責抄110KV變表計時，應(yīng)會同110KV變電站值班員，檢查封印后再抄表。

3、抄表時，如遇計量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，并填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況應(yīng)及時上報用電專責，填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時向領(lǐng)導匯報。

4、到變電站或客戶配電室抄表時，應(yīng)會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。

5、抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準確無誤，計算時應(yīng)對新客 戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結(jié)果的正確。

6、滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。考核：抄錯、漏抄一次扣罰當事人工資200元，（包括數(shù)字差錯、表與戶名不符、參數(shù)差錯、計算差錯等）；發(fā)現(xiàn)估抄、抄錯、漏抄連續(xù)兩次扣罰當事人工資500元；違反無功電費的收取發(fā)現(xiàn)一次扣罰當事人工資500元；中飽私囊發(fā)現(xiàn)一次扣當事人工資1000元；抄表、收費人員若多次違反客戶服務(wù)中心管理標準及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務(wù)中心主任有權(quán)將其調(diào)離崗位，交由局辦安排。

卡片審核管理

1、負責審核賬卡的計算參數(shù)，增減電量，電費倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符；審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數(shù)點有無點錯，電量突增突減有無原因，是否合理，以及 “估抄”電量的可靠性；審核金額有無差錯，賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，抄表是否正確。

2、審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3、賬、卡、據(jù)必須用電專責管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

4、考核：在審核中未發(fā)現(xiàn)所出現(xiàn)的問題，查出一次扣罰當事人200元。

實收賬務(wù)工作：

1、電費專責應(yīng)核對交來的收據(jù)、憑證與收費日記是否相符，印章是否齊全。

2、按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費日記。

3、審核員、收費員和銀行賬務(wù)交來的實收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯應(yīng)交收費員或角行賬務(wù)員更正，并做好記錄。

4、經(jīng)常核對實收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對不符的應(yīng)及時查明原因，予以更正。

5、考核：實收與銀行賬、應(yīng)收賬不符發(fā)現(xiàn)一次扣當事人200元。銀行賬務(wù)：

認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經(jīng)常核對無誤。收費員：

1、領(lǐng)取收據(jù)時，應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

2、收費，應(yīng)核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當面點清，然后在收據(jù)上加蓋收費員章交客戶。

3、收費后，填寫實收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實收交款單連同電費收據(jù)存根、未收收據(jù)、收費日記交實收賬務(wù)員審核。

4、收費工作應(yīng)當日事當日畢，現(xiàn)金必須當日交銀行賬務(wù)，不得在外過夜。

5、考核：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金當日未交銀行賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰當事人工 資100元。收據(jù)、存根與所交的現(xiàn)金支票不相符發(fā)現(xiàn)一次扣罰當事人工資100元。

權(quán)限要求

停電的審批權(quán)限：大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認可后，由主管經(jīng)理批準。

對工作中出現(xiàn)的異常問題和電費差錯應(yīng)及時向所長反映處理，對無法解決的問題應(yīng)向用電安監(jiān)科匯報逐級解決。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理標準

1范圍

本標準規(guī)定了阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心及其所屬各基層供電所在供用電營業(yè)工作中的基本行為規(guī)則。

本標準總攬于阿克塞供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全部流程，規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作流程中的組織形式，工作程序，職責范圍等內(nèi)容。

本標準適用于阿克塞供電公司所屬的機關(guān)科室，基層供電所以及多種經(jīng)營系統(tǒng)。2總則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電營銷工作的重要組成部分，是供電企業(yè)面向市場求生存發(fā)展的立足之本，是用電客戶評價供電企業(yè)工作好壞的集中體現(xiàn)，也是供電企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益的法寶。為了不斷提高職的服務(wù)意識，真正為客戶提供“方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，特制定本標準。3職責

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作由阿克塞供電公司主管副經(jīng)理直接領(lǐng)導，公司用電安監(jiān)科是全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主管部門，負責全公司為用電客戶提供的供電服務(wù)全過程的監(jiān)督、管理、組織、領(lǐng)導，監(jiān)督全公司各部門、各單位開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報、查處職工違規(guī)違紀行為，協(xié)調(diào)處理好供用電雙方的關(guān)系；機關(guān)各科室要以本職工作為基礎(chǔ)，認真貫徹執(zhí)行全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中所 涉及到本部門工作的各項工作要求；各基層供電所是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體組織者和實施者，并有責任向用電專責反映在面向用電客戶的供電服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。4管理內(nèi)容

4．1管理范圍

全公司機關(guān)各科室、各基層供電所、多經(jīng)公司 4．2管理內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理依據(jù)阿克塞縣供電公司有關(guān)規(guī)定及質(zhì)量評價體系的相關(guān)精神執(zhí)行。

4．3投訴舉報管理

投訴舉報管理工作《阿克塞客戶投訴舉報管理辦法》文件精神執(zhí)行。

由用電安監(jiān)科全面負責全公司的投訴、舉報管理工作。社會上有關(guān)單位和部門，新聞媒體刊登，播報的供電服務(wù)質(zhì)量問題和本部門接到的投訴舉報電話、來訪、信件，負責組織調(diào)查處理或安排相關(guān)部門調(diào)查處理等。

待處理后反饋至本科室，本科室對投訴處理進行回訪。緊急重大的投訴舉報應(yīng)及時向主管領(lǐng)導匯報。

接待、受理、傳遞迅速，調(diào)查處理在實事求是、準確及時，按公司制定的處理單進行填報處理，全部工作按規(guī)定限時完成。

4．4供電服務(wù)承諾管理

由用電安監(jiān)科牽頭，相關(guān)部門參與，共同負責制定和修訂我公司

向社會公開的承諾條款。

由用電安監(jiān)科負責組織各科室、供電所實施，用電安監(jiān)科負責監(jiān)督各單位承諾兌現(xiàn)情況，負責制定違反承諾的處罰辦法并組織實施。

4．5營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心、各基層供電所的城市營業(yè)窗口、農(nóng)村供電所營業(yè)窗口。

第五篇：電力公司三句半

1、我們四人走上臺，歡慶鑼鼓敲起來，咱們說點兒什么呢?（咣）拜拜！（前三人）：還沒開演呢怎么就拜拜了？

（丁）嘿嘿，重來。

2、今兒就說個三句半，說得不好不吃飯，我們都是頭一回，添亂！

3、上來說段三句半，大事小事胡亂侃，不管說得好不好，湊合看！

4、今年工作干得好，大家千萬別驕傲，公司開會作總結(jié)，熱鬧！

5、企業(yè)發(fā)展靠職工，我們都是主人翁，事業(yè)路上快步跑，更好！

6、葉輪水下飛速轉(zhuǎn)，生產(chǎn)運行團團轉(zhuǎn)，為哪樣有家不能還？安全生產(chǎn)！

7、機器設(shè)備齊轟鳴，此聲落下彼聲起，設(shè)備一旦出問題，嘿急！

8、公司領(lǐng)導發(fā)號令，上上下下齊響應(yīng)，各項任務(wù)要完成，拼命！

9、公司發(fā)展靠員工，我們都是主人翁，遇到困難一起上，沖鋒！

10、生產(chǎn)建設(shè)做先鋒，后勤服務(wù)要跟蹤，咱們公司大發(fā)展，靠才干！

11、全體職工比比看，增收節(jié)支做貢獻，誰要出工不出力，靠邊站！

12、公司發(fā)展有重心，艱苦奮斗是中心，開拓創(chuàng)新是核心，用心！

13、公司上下一條心，干群擰成一股繩，真抓實干到年終，分紅！

14、公司前景真美好，今天不能一一表，跟著咱們領(lǐng)導干，沒錯！

15、工人工資真不少，每月都能鼓腰包，要問大家想說啥，還嫌少！

16、脂肪變多腰帶小，體態(tài)發(fā)胖運動少，文體活動要多搞，好不好！

17、我們幾個話挺多，聽得大家心發(fā)癢，希望能夠捧捧場，鼓掌！

18、今晚大家來聚會，忘記一年苦與累，憧憬明天心兒醉，今夜無眠！

19、蛇年是個吉祥年，祝福的話語說不完，敲鑼打鼓道幾言，祝愿。

20、一祝大家都平安，二祝大家身體健，三祝大家好財源，四祝大家合家歡。（齊說）

21、為了今晚聯(lián)歡會，兄弟姐妹齊準備，精彩節(jié)目排著隊，撤退。