第一篇：客戶服務規范

客戶服務規范

為客服人員在業務開展過程中有一個方便快捷的、規范的操作方法，實行項目的運同時與其他部門有一個協調的統一規則，提高項目的運作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規范。

一、職業素質要求

1、有耐心，有愛心。

2、有良好的服務意識與較強的責任心。

3、普通話標準，具有良好的溝通能力，語言表達能力強。

4、真誠熱情，樂于幫助客戶。

5、具務豐富的專業知識。

二、行為要求

1、對客戶有禮貌，真誠熱心。

2、團結友愛，互幫互助。

3、誠實敬業，守時、守信。

4、工作主動，態度積極。

5、以微笑柔和的語音與客戶溝通交流；與客戶交流內容應簡單、扼要。

6、接到客戶投訴時，應在第一時間安排相關人員與客戶聯系并解決相關問題。

7、對客戶進行跟蹤服務。

8、避免便用生哽、冷淡、推諉的語句。

三、崗位服務內容

1、接聽記錄客戶來電。

2、處理客戶提出的問題。

3、定期或不定期的回訪客戶。

4、給快速支援中心的客戶注冊。

5、定期給客戶發陽光企業文化和公司動態。

6、節日期間要給客戶發送節日祝福短信。

四、電話服務規范

1、接聽記錄客戶來電）接聽咨詢電話

A、及時接聽客戶電話。

B、電話接通時，應主動的報出企業名稱、部門并致問候語。

C、耐心詢問客戶相關資料。

D、禮貌詢問客戶相關資料。

E、認真記錄客戶意見。

F、使用禮貌用語。

G、對客戶提出的咨詢，應做出專業回答。

2）接聽咨詢電話

A、在受理投訴時應使用文明用語，基本術語要規范，客戶信息、投拆內容要登記清楚。

B、耐心傾聽。

C、及時將投訴記錄轉交相關負責人解決處理。

D、投訴處理后，應及時回訪客戶是否滿意。

2、回答客戶提出的問題

1）確認客戶提出的問題。

2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。

3）在通話中遇到不能解答的問題，應道聲“對不起”，并說明不能答復的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態度。

4）在通話中遇到與對方意見不一致時，應耐心和對方交換意見，不得耍態度、壓制對方，更不摔電話

5）聽到電話留言要快速反應，盡快回復客戶。

6）定期回訪

五、電話服務規范用語

一、問候語：

1、“您好，歡迎致電“河南中煙黃金葉”客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務，請問

有什么可以幫助您？“不可以說：“喂說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客服代表應禮貌應禮貌回應：“您好，請

問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，說吧！”

3、當已經了解客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小

姐”保持禮貌回應稱呼：某先生/小姐,請問有什么可以幫助您 ?”不可以無動無衷,無視客戶的姓名.4、遇到無聲電話時：“客戶代表：“請問有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無聲，“您好，請

問有什么可以幫助您？稍停５秒，對方無反映，則說：”對不起！您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停５秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊。

二、無法聽清

１、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：“客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您拿

起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”

２、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您大聲一

點兒，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小太，請您換一部電話打來，好嗎？”然后過５秒掛機。不可以直接掛機。

３、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您

換一部電話再次打來好嗎？謝謝，再見！”稍停５秒，掛機。不可以直接掛機。

４、遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時：“客戶代表：”對不起，請您找一個可以講普通話的人

來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機。

５。、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：“客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言。

６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：“客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機。

三．溝通內容

１、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對不起，公司不規定，上班時間不允許

接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！“或請其留下聯系電話。不可以直接掛機。

２、若沒有聽沒清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：“客戶代表：”對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復述一遍，好嗎？ ”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

３、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不

可以語速過快而沒有提示。

４、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是ＸＸ客戶服務中心，請您查證后再撥。”

（若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

５、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：“客戶代表：”對不起，您 能否將具體情

況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四．抱怨與投訴

１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，我也沒有辦法，剛才線路忙啊！”

２、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生／小姐，請問有什么可以幫助您？”

同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

３、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您

處理。”不可以說“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周到給您添麻煩

了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？“認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交主管處理。不可以說：”喂，我會將您反映的問題如實上報主管。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

５、客戶投訴客戶代表工作出差錯：“客戶代表：“對不起，給您 添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來不便請您原諒！”度記錄下客戶姓氏、電話及復述投述內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況告現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。

６、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在２小時（簡單抽訴）／２４小時（復雜投拆）給您明確的答復，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您 過兩天再來電話吧。

７、對一客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意

見，我們會盡快向上級部門反映，并在ＸＸ小時（根據投訴的類別和客戶婁別的不同而不同，見服務時限標準）、內，給您明確答復，再見。”不可以說：喂，沒事了吧，您掛ＸＸ電話吧。

五．軟硬件幫障

１、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶

代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了，”不可以沒有、抱歉和感謝！

２、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？或

請客戶留下聯系方式，等高務正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作！

3、遇到客戶提出建意時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關負

責人員，再次感謝對我們工作的關心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！

4、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”不可以沒

有抱歉口氣！

5、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。”不可以沒有回應！

6、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，你的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機。”若客

戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

7、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非賞感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可

以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說：“喂，不可能幫你！”

9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不要客氣，或“不客氣”，若

客戶進一步表揚，客戶代表：請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。“不可以生活化的詞語口氣回答。

10、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將

盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的加答。

六．結束語

1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋是否明白/是否

清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了嗎？”

2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您 ？”

在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧”

第二篇：客戶服務禮儀規范[范文模版]

客戶服務禮儀規范

（試行稿）

第一章 序言 第一節 目的

有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，而且可以創造出客戶歡迎的服務規范和服務技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養愛崗敬業的職業道德，保證服務禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規范。

第二節 范圍

在服務過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀容儀表、儀態舉止、服務用語、工作秩序等禮儀規范。

第三節 服務基本原則

做好服務工作，不僅要具備專業技能，而且需要了解、運用服務禮儀規范，具備熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務，及時、準確、專業、高效、重視需求是我們的服務基本原則。

第二章 基本素質 第一節 職業道德 1．忠于職守、愛崗敬業。具有強烈的工作責任心，兢兢業業，嚴格執行相關操作流程標準，塑造良好的服務形象。

2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為事業發展勇于奉獻。

3．誠信親和、尊重服務對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務意識，提高專業水平，提高工作效率，講究服務藝術，提升服務質量。

4．求真務實、不斷創新。要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務創新，實現一流服務。

第二節 職業心態

1．快樂工作的陽光心態。陽光心態是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態，培養知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態度。任何工作都存在壓力，要學會將工作壓力轉化為工作動力，不斷發掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態，就能夠寵辱不驚，笑對人生的一切風雨和成敗。

2．自動自發的積極心態。自動自發的積極心態是激發我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發的積極心態驅使我們思考人生方向，激勵我們制定職業目標，鞭策我們持續付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業精神，對待工作要勤奮認真，忠誠自信，培養一種自動自發的內在動力，以精益求精的態度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現人生的價值。3．永不放棄的執著心態。執著心態就是堅定的信念，必勝的信心，持續的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調整狀態，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰的擔當心態。擔當是一種責任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻。修煉舍我其誰的擔當心態，是擔當起對自己、對家庭、對企業、對社會的責任，在自我實現的過程中服務他人、貢獻社會。舍我其誰的擔當心態，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責任，在面臨挑戰和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務中茁壯成長、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態。主人翁心態是一種團隊精神，把自己的職業融入到企業的事業之中，與企業建立起互利共贏的戰略性合作伙伴關系。我們不僅為企業創造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業知識的豐富、職業技能的提高，職業資本的保值與增值。我們應告別“打工心態”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業心態。

6．和諧奉獻的感恩心態。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻的感恩心態，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業的感恩讓我們兢兢業業、忠于職守，提升自我，貢獻企業；和諧奉獻的感恩心態，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節 第一節 儀容禮儀

1．頭發：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發，不做奇異發型，發型應與場合相協調。女士在職業場合可以留各式長短發，如果留的是長發，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領底線。

2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內外干凈、無耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節 儀表禮儀

1．著裝：員工的著裝直接體現員工的職業素養，反映員工的精神面貌，也反映企業的管理水平和文化風范。因此，上班必須按照規定著裝。2．星期一至星期四上班時間統一穿工作服，由于新入職或其他原因未領取工作服的，要穿職業裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領口與袖口保持潔凈。質地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

（2）領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑，與襯衣、領帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數量、種類、質地、顏色均不超過三種。男士在職業場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料、光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協調。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統襪和連褲襪，是穿套裙的標準搭配，穿職業套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節 儀態禮儀

1．微笑：發自內心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。

3．語音語態標準: 聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學習辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應養成左進左出的習慣，雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態美，輕盈、穩健的行姿，反映出積極向上的精神狀態。男士要穩定、矯健； 女士要輕盈、優雅。

8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。

第四章 對外禮儀 第一節 見面禮儀

1．稱呼：

（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）；（3）根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：××總、××局長、××經理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”

5．交換名片：養成在會客前檢查名片夾內是否有足夠名片的習慣，遞接名片時應該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應先確定拜訪目的，根據拜訪目的，搜集或準備與拜訪目的有關的資料信息，并進行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達到拜訪效果做好一切充分準備。2．初次拜訪新客戶，要詳細了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務有關的必備信息，如企業性質、服務人數、服務類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應電話預約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點，并嚴格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達。

4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象，外出拜訪要穿公司統一服裝，按本禮儀中有關儀容、儀表的標準打理個人形象。

5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎，營造歡快、和諧的會談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對象的，要準備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達做好服務的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內容。

7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進行分析，根據客戶需求和自身能力為自己所提供的產品、服務找到雙方的供需結合點，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時，對客戶談及的要點要善于總結并進行確認。

8．對于客戶投訴的回訪，應當在24小時內進行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要歸咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應敢于承擔責任，并于5個工作日內親自上門把投訴處理結果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應根據拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩小時為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當天整理客戶資料，并根據拜訪情況制定下一步工作計劃。

11．客戶來訪或上門辦事，應熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領導或經辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當天報紙給其閱讀。

12．當有領導陪同客戶前來考察工作場所，應當自行起立歡迎，并微笑點頭示意，直到客戶離開。

第三節 部門溝通禮節

1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標開展的，部門之間關系處理的融洽與否，直接影響到公司的運轉效率和整體的服務形象。

2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進了解，清楚相互之間的職責，應本著互相尊重和理解的態度溝通工作事宜，避免出現部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓的方式增進溝通，對彼此之間的業務了解更多，也使各種問題有機會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。

4.出現問題時不相互推諉，應積極主動配合，不得設臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發生斷鏈，不管是發生在哪個部門，都要有主動服務的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應及時協調或及時向質控部門或其分管的集團領導匯報。

6.下游業務部門應該視上游業務部門為服務對象，職能部門應視業務部門為服務對象，按照服務對象的標準按時、按質和按量完成服務任務。若上游部門對下游部門提供的服務不滿意的，可以向質控部門反映，情節嚴重的，由質控部門向其分管集團領導匯報，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門原因導致的，應及時與責任部門溝通，共同解決，并在規定的時間內協調處理，及時反饋。

第四節 員工溝通禮節

1．應安排時間對新員工或陸續入職的新員工召開員工見面會。見面會上應熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關薪酬待遇、企業制度、公司服務體系等內容，還要告知員工公司的網址、呼叫中心的電話，微信服務城等服務端口與服務渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動合同時，要詳細講解合同條款及有關法律法規，讓員工清晰了解企業規章制度。

3．員工上門辦事、咨詢，應熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進并反饋。若因客服專員外出原因導致員工事宜不能及時辦理的，且經協調無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時與他（她）取得聯系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預約的注意事項。

4．為了解更多的信息，進一步改善員工關系，需利用一切能與員工接觸的機會，對不同地域、不同個性特征的員工，應使用不同的溝通方式，進行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內心接受我們的服務，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對出現員工投訴或雙方出現爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產生肢體沖突，不應只強調客觀原因或者將責任歸咎于其他部門或他人，推卸責任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內進行反饋。

6.利用員工辦理離職手續的機會，進行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業機會。

7.積極組織安排更多有關員工關懷的活動，包括各種體育賽事、節日聯誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、優秀員工評選表彰、員工滿意度調查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉 告，相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。

3．代接電話：對方尋找的人不在時，應禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。

若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機。如果留言，則記錄對方的留言和聯系方式；如果待機，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯系對方，切忌讓對方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復，要給對方承諾，并在2個工作日內給予答復。

5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方發生爭執，做好記錄，并承諾1個工作日內回復，3-5個工作日內處理完畢并反饋。

6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。

第六節 電梯禮儀

1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應主動讓領導、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內的人出來，外面的人再進入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內，請勿凝視別人，盡量少說話。

3．當帶著客人進辦公樓時，先按電梯，讓客人先進，若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”；到達目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場所禮儀 第一節 文明的工作環境

1．辦公室布臵應遵循整潔、高效和公私分開的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個人使用的電腦主機、顯示屏、鍵盤及鼠標應時常擦洗、保持清潔，時常進行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設施、用具、資料、文件有序放臵，工作環境整齊、舒適。4．養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內空氣清新、流通。

5.嚴格按照集團6S管理的標準規范遵守辦公場所衛生、工作環境的有關規定。

第二節 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達辦公室，整理辦公區域環境衛生，準備好當天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點頭問好，準備迎接新的一天。

2.下班：下班時推遲5分鐘離開辦公室，當同事和上司離開辦公室時，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當天未處理完的工作處理完畢，關掉電腦等辦公設備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個離開時要關燈，關空調等電器設備及切斷所有電源，鎖門。

第三節 文明禮貌用語

1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。

2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。

3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務時表示感激的用語。

4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時表示歉意的用語。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節 工作秩序

1．員工必須按時上下班，如需外出或長時間離開辦公室，必須向領導請假或向同事說明去向，外出辦理業務或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時間，辦公室應當保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會、小會或培訓，應當準時出席，認真聽講，必要時做好筆記，需要發言時積極發言；手機調至靜音或者振動狀態，勿高聲談話，玩弄手機；會議結束時，應讓領導先離開會場；離開座位時，座椅應歸位。

4．員工到領導辦公室，先敲門，得到允許之后方可進入。

5．辦公室內談話時，如果站立一方的職務高于自己或同自己的職務相當，必須起立與之交談；對方的職務低于自己的職務，可以不必起立。

6．推門（特別是彈簧門）進入室內，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關閉時碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規范從發布之日起執行，根據發展和變化，將適時調整修訂。本規范適用于集團及下屬分子公司的所有部門及員工。

二〇一四年十月十一日

第三篇：客戶服務規范-電話服務

客 戶 服 務 規 范

山東彤運天然氣有限公司

臨盤加氣站

客戶服務規范（電話服務）

學習指南：

服務規范即一種標準化的服務，是服務人員按照公司規定的統一操作給客戶提供的規范化、系統化的服務行為。服務規范使服務人員及其所提供的服務變得有章可循。而從另一方面來說，服務規范也是服務人員所有不規范服務行為的矯正器。

《中邑燃氣客戶服務規范》旨在加強員工的服務意識，提升員工的服務質量，規范員工的服務行為。各項目公司在執行本規范時，應在服務過程中采取“理論結合實際”，靈活操作，靈活運用，從而產生最佳的服務效果。執行過程如若生搬硬套，則將過于機械化，最終喪失了本規范的存在意義。

規范，其初期必具有一定的形式化，如服務內容、服務方式、服務質量、服務管理以及服務意識等等，而當達到服務的最高境界時，則為“規范之中無規范，無規范中有規范”。這時，服務將對于企業、對于客戶來說都將具有最大化的存在價值。

客戶服務規范（電話服務）

目 錄

客戶服務規范（電話服務）

客戶服務規范（電話服務）

客戶服務規范（電話服務）

客戶服務規范（電話服務）

客戶服務規范（電話服務）

二、投訴處理工作流程

客戶電話投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內容判定是否下單處理是形成工單，派發相關部門投訴24小時內如未處理完畢應通知客戶其投訴處理進度不滿意否相關部門進行調查處理不滿意客戶服務部經理審查記錄表滿意電話回訪客戶滿意度滿意完成投訴處理程序建立投訴檔案歸檔

客戶服務規范（電話服務）

三、電話回訪工作流程

電話呼出準備撥打電話解答客戶所需客戶滿意度調查業務類回訪結束電話檔案歸檔

客戶服務規范（電話服務）

四、緊急事故報警電話處理流程

緊急事故報警事故接報事故信息詳細記錄生產運營部搶險工作程序無聯系方式用戶記錄電話通知需求篩選通知人員明確需通知客戶的聯系方式無確定無聯系方式用戶明明細有通知人員名單逐戶通知電話通知收到電話通知內容否未通知人員明細是通知結果明細

客戶服務規范（電話服務）

客戶服務規范（電話服務）

? 男性職員上崗時不宜留太長的胡須，應經常進行修剪。? 口腔：保持清潔，上班前注意不要吃帶有異味的食品。2)著裝規范

? 員工應按規定著公司統一下發的工裝。? 工裝應熨燙平整，并保持干凈、無破損。? 鞋子應保持清潔。3)行為規范

? 男士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腿并攏或平行分開但不超過肩寬。雙手自然下垂于身體兩側或在身前、身后交疊，交疊時左手握拳，右手握住左手的手腕處。

? 女士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腳腳跟并攏腳尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。雙手自然下垂或在身前自然交疊，交疊時拇指交叉，右手在上，左手在下。? 男士坐姿：上身挺直，背部與臀部成直角。兩肩放松，兩腳、兩膝自然分開，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。? 女士坐姿：若穿裙裝時，坐前應收攏裙角，慢慢坐下。兩腿、兩膝并攏，可直放，也可向左或向右稍傾。雙手交疊、自然放于大腿上。

? 公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。

? 握手時的禮儀。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應由地位高者或年長者先伸手，異性間應由女方先伸手。? 出入房間的禮儀。進入房間前要先輕輕敲門，聽到應答后再進入。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要找準機會。而且要先打招呼：“對不起，打斷一下。”

? 遞交物件禮儀。遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

客戶服務規范（電話服務）

? 在通道、走廊里遇到上司或客戶時要禮讓，不能搶行，不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨。

3.服務語言規范

1)語音要求

? 語氣：語氣輕柔委婉，有熱情。

? 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過于大聲。? 語速：語速適中，每分鐘吐字約180－200個。

? 聲調：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應給人以愉悅之感。? 吐詞：吐詞清晰，字音準確。

? 語言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時應杜絕拖尾音、語氣詞多。

2)語言規范

①.首問語 ? 接聽客戶來電時規范首問語：“您好！請問有什么可以幫助您？” ? 外撥客戶電話時的規范首問語：“您好！我是中邑燃氣客服中心XX號，請問您是XX先生（小姐）嗎？??。” ? 首問語的靈活使用。

? 客戶代表可根據客戶的來電時段，用不同的招呼語向客戶問候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。? 客戶代表也可在節假日時，向客戶問候節日快樂，如：“節日快樂！”、“周末快樂！”等。

②.通話過程中的語言規范 ? 當需要客戶在線等待時

? 若查詢（確認）時客戶代表不需要離席時應告知客戶：“請您稍等，我幫您查詢一下（我幫您確認一下）。”

? 當客戶在線等待結束時

客戶服務規范（電話服務）

? 當客戶代表回到通話狀態時，首先確認對方是否在話機旁：“XX先生/女士您好。”

? 得到客戶回應后：“感謝您的等待，我查詢下來您的??（我確認了一下??）。”

? 若查詢時間過長，需客戶掛機，稍候再回復時

? 客戶代表告知語：“關于這個問題我需要查詢一下，請您先掛機，我會盡快給您回復，您看可以嗎？”

? 客戶確認之后，客戶代表應答語：“感謝您的配合，再見！” ? 若客戶代表在半小時內沒有查詢出確切結果，應回復客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問題現在還沒有結果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”

? 客戶確認之后，客戶代表應答語：“感謝您的配合，再見！” ? 當需要客戶提供回復電話時

? 客戶代表：“XX先生/女士，請您給我留一個回復電話好嗎？” ? 當客戶沒有聽明白客戶代表所解釋的問題時

? 客戶代表應答語：“XX先生/女士，對不起，請允許我再解釋一遍。”

? 當客戶代表沒有聽清客戶的講話時

? 客戶代表應有禮貌地詢問客戶：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽清您的講話，麻煩您再重復一遍好嗎？謝謝！”

? 當客戶代表沒有聽懂客戶的意思時

? 客戶代表：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽明白您的意思，您能再說得詳細一點嗎？”

? 當客戶陳述完所咨詢的問題時

? 客戶代表應視情況與客戶進行確認，確認語：“XX先生/女士，您是想了解??的信息對嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問）??對嗎？”

? 客戶在陳述問題的過程中

? 客戶代表應能夠積極地以“嗯、好、對、是”等語言回應客

客戶服務規范（電話服務）

戶。

? 當需要客戶提供具體聯系方式時

? 詢問語：“先生/女士，能告訴我您的具體聯系方式嗎？ ? 當客戶告知電話號碼時

? 客戶代表應進行記錄，并與客戶進行確認：“您的電話號碼是XXXXXX對嗎？”

? 當客戶回應客戶代表所陳述的手機號碼正確時

? 客戶代表應回應客戶：“謝謝。” ? 當客戶的要求超出了工作的權限時

? 客戶代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經超出了我們的服務范圍，請您諒解。”

? 當客戶向我們致謝時

? 客戶代表回應客戶：“感謝您的夸獎。”、“不用謝，這是我們應該做的。”、“請不必客氣，這是我們應該做的。”

? 當客戶向客戶代表致歉時

? 客戶代表回應客戶：“沒關系，請不要介意。” ? 對于客戶投訴在受理結束時

? 客戶代表應說：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內給您回復。”

③.結束語 ? 確認客戶沒有其他需要咨詢的問題后，客戶代表應使用標準的結束語：“感謝您的來電，再見！”

? 若逢周末或節假日，客戶代表的結束語應改為：“感謝您的來電，祝您周末愉快（節日快樂），再見！”

④.特殊語音背景下的規范用語 ? 電話接通客戶無聲音時

? 當客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，客戶代表應保持微笑重復道：“您好！您的電話已接通，請講話。“ ? 間隔3秒左右，繼續提示客戶：“您好！您的電話已接通，客戶服務規范（電話服務）

請問您能聽見我的聲音嗎？”

? 如果仍聽不到客戶的回應，很可能是客戶電話出現問題，你可以耐心地告訴客戶：“對不起！我這邊聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

? 電話接通客戶仍在撥號時

? 當客戶不清楚電話已接入人工臺，仍在進行撥號時，客戶代表應親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務。”

? 客戶聲音太小，聽不清楚時

? 提醒客戶：“對不起，我這里聽不清您的聲音，請大聲一點，好嗎？”

? 仍聽不清，請再重復一遍，重復時請保持語氣輕溫柔委婉； ? 確實無法聽清，請求客戶諒解：“對不起，我這里還是無法聽清您的聲音，請您重新再撥一下好嗎？感謝您的來電，再見。”

? 客戶提出你聲音太小時

? 請將音量稍微提高：“對不起，請問現在您可以聽清嗎？” ? 如果客戶還是不能聽清時，請再將音量提高，并重復剛才的語言。

? 如果客戶代表的聲音已經足夠大客戶仍無法聽清時，如確屬我方話機的原因，建議請客戶掛機并盡量在3分鐘之內回復客戶：“對不起，請您先掛機，稍后我會回撥給您，謝謝再見。”

? 通話結束，客戶遲遲沒有掛機時

? 客戶代表應再次詢問客戶：“請問您還有什么問題嗎？” ? 等候三秒，若客戶還沒有掛機，請再次重復道：“您好，請問還有其它問題嗎，如果沒有請掛機。”

? 等候三秒，若客戶還沒有掛機，客戶代表此時可掛機。

客戶服務規范（電話服務）

4.現場管理細則

①.管理方針。? 即二十八字方針。地面清潔，勤掃勤擦，設備無塵，排列正規，布線整齊，資料齊全，一切有序。

②.現場管理細則 ? 客戶服務中心工作人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在工作現場喧嘩、打鬧、會客。

? 嚴禁工作人員私自將無關人員帶入工作現場。

? 工作時間原則上不接聽私人電話，除了特殊情況（急事）外，經部門經理同意后應盡快處理。

? 坐席人員應使用規范服務用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴禁與客戶閑聊。

? 機臺上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

? 客戶代表在坐席簽入之前應先準備好工作所需的物品，下班后簽出坐席時應將耳機統一放置。

? 交接班時，應按坐席順序排隊進入，交接班時嚴格控制談話音量、放輕腳步，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作，保持工作現場的相對安靜。

? 交接班時應清點好桌上的物品，檢查設備，若出現問題及時找交班人或值班經理。

? 交班后應盡快撤離臺席，避免過多人員滯留在臺席上，保持工作現場秩序井然。

? 愛護工作設備，正確執行操作規程，保持設備的整潔。

③.工作現場物品的擺放規范 ? 電腦：電腦擺放整齊，顯示器的角度以客戶代表本人的感覺適度為準。主機放置于桌下固定擺放處。

? 耳機：耳機為客戶代表 專用物品，由本人單獨保管。客戶代表 當值時，需將耳機戴于頭上，非當值時間請將耳機放置于坐席固定擺放處，耳機送話器應按規定豎直放置。

客戶服務規范（電話服務）

? 用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關辦公用品；個人物品僅限于一面小鏡子、一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時注意將相關物品收拾干凈。

? 手機：原則上不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經管理人員允許；嚴禁用測試機撥打與業務不相關的電話；帶入工作區的手機必須設置為震動或無聲。? 座椅：臨時離開坐席或下班離開坐席時，必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，嚴禁東倒西歪。

? 工服：客戶代表 上班期間應按規定穿工服，佩帶胸卡，必須穿工作鞋進入工作區。

5.信息保密制度

1)嚴格遵守各項保密制度，凡公司內部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復制、帶出公司或轉告非本公司人員。

2)嚴格執行業務操作流程。非因工作關系，不得任意查詢、修改客戶資料。

3)在來往書信、言論、公共場所不得涉及通信機密。包括不在各類媒體上擅自披露公司商業秘密，不互聯網絡上擅自發布、傳遞公司商業秘密，不在非保密通信工具上探討公司商業秘密，不在私人信函中涉及公司商業秘密，不準在公開場合中談論公司商業秘密等。

4)對于過期、作廢的客戶資料或內部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。

5)加強辦公場所的安全保衛，未經上級主管領導批準不得帶外來人員進入工作現場。嚴格管理資料及公司各類統計數據，不得擅自復印或帶出公司。

6)指定專人妥善管理和保管內部文件和客戶資料，及時整理歸檔。

客戶服務規范（電話服務）

7)客戶代表須嚴格保守自己的電腦工號密碼，嚴禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；

8)不得將與生產無關的軟件擅自裝入系統終端，不準利用系統終端玩游戲，嚴禁無關人員使用系統終端及辦公設備。

9)一旦發現泄密情況，必須向上級主管部門報告，由上級主管部門視情節輕重對泄密人員進行處分。

10)客戶服務中心全體人員應熟悉并嚴格執行安全保密制度，增強保密制度意識。定期檢查安全保密制度的執行情況，發現不安全、不保密因素要及時上報。

二、檢查與考核

1)對違反本標準的人員進行教育、造成客戶投訴的應及時做好善后工作。

2)對違反本標準的人員給予50--500元的處罰，由此造成的客戶損失由責任人承擔。

3)因違反本標準而造成客戶投訴將納入責任考核范圍。

客戶服務規范（電話服務）

三、服務禁忌

1.行為禁忌

1)客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題 2)客戶未掛機前主動掛機 3)客戶尚未掛機便與同事交談 4)解答過程中使用過多專業術語 5)精神萎靡，態度懶散 6)與客戶發生爭執

7)責問、反問、訓斥或謾罵客戶 8)與客戶交談時態度傲慢 9)與客戶閑聊或開玩笑 10)不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶 13)通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖 14)上班時間外撥或接聽私人電話 2.語言禁忌

嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：

1)有損害客戶自尊心和人格的話不說； 2)埋怨客戶的話不說；

3)頂撞、反駁、教訓客人的話不說； 4)庸俗罵人的話及口頭禪不說； 5)刺激客戶、激化矛盾的話不說。

第四篇：客戶代表服務規范

客戶代表服務規范

一、樹立“對客戶負責就是對公司負責，對公司負責就是對客戶負責”的服務理念。

二、上班時間必須著公司統一制服，并佩戴公司胸卡。

三、上班時間注意個人衛生，嚴禁油頭垢面、不修邊幅及過分濃妝。

四、客服上門時，必須主動起立，禁止出線客戶長時間站立或等待接待的情況。

五、接待客戶是，舉止端正，談吐有禮有節，目光必須平視客戶。

六、在接待過程中，對客戶提出的問題必須認真記錄，耐心解答，無論在何種情況下不得與客戶發生爭辯。

七、電話接聽，振鈴聲不應超過三聲：接電話第一句語言必須講：“你好，濱江公館客服為你服務。”最后一句，必須講：“謝謝您的來電，再見”。

八、對客戶所提出的問題或要求應當場或在接待后48小時內給予解決或解答，如是48小時以內無法解決的問題，也仍必須在48小時以內向客戶說明原因、辦理進度及最后時限，嚴禁拖沓。

（注：此條對客戶服務代表尤其重要，如未按上訴時限，每超過12個小時，將對該員工處以50元以上罰款，情節嚴重者，將予以開除）

九、尊重客戶，不得對客戶污言穢語或置之不理，無論在何種請款下不得與客戶發生打架斗毆事件，否則，公司將對當事員工予以嚴重警告直至開除處分。

十、嚴禁用語：“不知道”“不清楚”“不關我的事”“你找某部門（領導）解決”“我要下班，明天再來”“我很忙，你改天再來”等等之類用于。

十一、客戶服務代表在第一次接觸客戶時需遵照以下程序：

1.和客戶交換名片。

2.向客戶介紹客戶代表的職責和工作內容。

3.告知客戶自此有關服務的工作即由客戶服務代表負責。

4.與客戶進行初步的溝通，大致了解客戶情況，建立基本的聯系。

第五篇：客戶服務規范流程

客戶服務規范流程

首先看到客戶進門時第一句是問候語：您好，請問您需要辦理什么業務？請客戶坐下之后，根據客戶需要開始辦理業務。

業務辦理情況：

1、歷屆生落戶：

您好，請問你的戶口是屬于哪里的？（一般客戶都是回答從人才市場遷過來，若個別有從杭州其他集體戶遷過來的，那順帶問是通過什么渠道知道我公司的）

每個客戶必填資料：《業務代理委托書》（原件給客戶，復印件自留）、《接收函》、《高級人才派遣與儲備協議》、《承諾書》（一式兩份）。

女性客戶：《計劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調查登記表》

小孩：《小孩接收函》

需向客戶收取資料：身份證復印件、戶籍卡、無房證明（開元路40號，代開40元手續費，已婚需夫妻雙方，帶身份證原件即可辦理）、兩張一寸照、已婚需結婚證；

備注：小孩落戶：出生證，準生證，父母結婚證（一本），父母雙方無房證明。（前提是出生一個月內申報戶口，超過一個月之后的話，就需要父母雙方的一個情況說明（為什么沒有在一個月內落戶），并要去小孩父母雙方的派出所開未落戶證明。

客戶填寫時需要說的話語：

1、請詳細填寫《高級人才派遣與儲備協議》，這個資料是我們唯一能跟您取得聯系的途徑，我們會通過企業QQ添加您的QQ，您若換號碼了請及時告知我們，后期有關集體戶優勢的信息，我們會定期發至您的手機。

2、若是未婚女性：需要告知結婚懷孕后，及時到我們街道來辦理小孩準生證。剛結婚準備生小孩客戶：小孩落戶請在1個月內辦理，逾期需要開好幾個證明會比較麻煩。

3、幫助解讀承諾書，重點是在現在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關聯系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。

4、當場添加企業qq。

2、應屆生落戶：

每個客戶必填資料：《業務代理委托書》（原件給客戶，復印件自留）、《接收函》、《高級人才派遣與儲備協議》、《承諾書》（一式兩份）。

女性客戶：《計劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調查登記表》

需向客戶收取資料——分以下兩種情況：

學校戶口：

1、畢業證原件及復印件三份，2、報到證原件（前提必須就業單位是杭州市范圍內，就業協議不是通過盛邦辦理，還需要就業調整表（一式三份），原單位需要蓋報到證上的備注的單位章。），3、戶口遷移證原件，4、身份證復印件，5、三張一寸照。

原籍戶口：

1、畢業證原件及復印件三份，2、學位證書原件及復印件，3、報到證原件（前提必須就業單位是杭州市范圍內，就業協議不是通過盛邦辦理，還需要就業調整表（一式三份），原單位需要蓋報到證上的備注的單位章。），4、老家戶口簿，5、身份證復印件，6、三張一寸照。

客戶填寫時需要說的話語：

1、檢查報到證和戶口遷移證的地址是否是杭州市范圍之內的，若有個別學生的報到證和戶口遷移證的地址不是杭州市的，事先申明后期需要學生自己去改換的。具體改換流程見《儲備業務知識匯總》。

2、請詳細填寫《高級人才派遣與儲備協

議》，因為這個資料是我們唯一能跟您取得聯系的途徑，我們會通過企業QQ添加您的QQ，您若換號碼了請及時告知我們，后期有關集體戶優勢的信息，我們會定期發至您的手機。

3、若是畢業就結婚的女性客戶：需要提醒懷孕后及時來辦理準生證。

4、幫助解讀承諾書，重點是在現在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關聯系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。

5、當場添加企業qq。

3、轉檔手續

問：請問您當時畢業時簽的單位名稱是什么？

回：某某單位（若客戶忘記之前簽協議單位名稱，請客戶自己致電人才中心86878051咨詢）根據單位蓋解除協議證明或者就業調整表即可。

4、轉戶手續

問：請問戶口是轉到杭州市外還是市內買了房子遷到房子內去的？

市外：我公司領取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所開準遷證，再到我公司所屬派出所開戶口遷移證（這時可以憑遷出的戶籍卡歸和《戶籍卡承諾書》到我公司退保障金），最后拿著戶口遷移證和準遷證到新落戶派出所落實。

市內：我公司領取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所辦理即可（具體資料需要咨詢相關派出所）。最后請憑遷出的戶籍卡或者新戶籍卡復印件和《戶籍卡承諾書》退保障金。

5、借戶籍卡

部分客戶會質疑戶籍卡明明是個人的，為什么要交給我們公司保管，領取時為什么要交600保障金。押金賬戶：民生銀行涌金支行：戴歡 6226 2277 0237 240

4回：在這個信息發達的社會，戶籍卡是唯一聯系我公司和您的樞紐，為確保您的戶籍被妥善保管，派出所要求集體戶的戶籍卡必須集體保管，統一管理。同時告知在現在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關聯系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。告知客戶我公司現已申請企業QQ,還未添加的客戶當場添加。

6、續費手續

您好，請出示下你的身份證（客服根據客戶姓名，查找是續人才儲備費或檔案費，或兩者一起續），最后根據系統，計算客戶需要繳納的費用。

開收據時重點告知在現在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關聯系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。告知客戶我公司現已申請企業QQ,還未添加的客戶當場添加。