第一篇：廣電網絡客戶服務制度

廣電網絡客戶服務制度 客戶服務首問負責制度

第一條 建立客戶服務首問負責制度，是為了不斷改善和提高服務質量，解決公司在向客戶提供服務的過程中出現相互推諉、相互扯皮的問題，切實建立公司內部科學的服務質量保證和監督體系，從而達到為客戶提供滿意的服務。第二條 實行“客戶服務首問負責制度”，即在辦公場所、業務柜臺和公務處理過程中，第一個受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負責給予辦理或指引用戶找到相關的辦事部門落實解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

第三條 首問負責制的對象包括：前來我公司辦理數字電視、寬帶業務的同志、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業務受理等。

第四條 當接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。第五條 首問責任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人。

第六條 對于客戶辦理業務提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知其所需要補正的全部材料，并給予指導幫助。第七條 服務窗口履行以下職責

（一）接待前來咨詢、申請辦理業務的服務人員；

（二）指導客戶填寫辦理業務所需的材料；

（三）受理本窗口辦理的業務，協調和督促業務的辦理，對于超時辦結的向窗口負責人報告；

（四）對于不屬于本窗口職責的業務，告知具體承辦部門。

第八條 首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內的，應該做到：

（一）向對方說明原因，給予必要的解釋；

（二）將來人帶到或指引到相關部門辦理；

（三）可用電話與相關部門聯系，及時解決；

（四）轉告有關的電話號碼或辦事地點。

第九條 答復來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題請及時請示有關領導，給予對方一個準確的解答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況。

第十條 對于把握不準或者特別重大和緊急的事項，首問責任人應當及時向領導匯報。

第十一條 答復、介紹和指引時，首問負責的同志態度要熱情、用語要文明，按照《電話服務規范用語》、廣電網絡興平支公司的服務規范（窗口用語與忌語）規范語言，要杜絕服務忌語，努力樹立我公司的良好社會形象。

客戶服務承包制度

第一條 服務承包制度的目的在于降低服務成本、服務考核到人、提高服務效率和方便服務監督。

第二條 承包范圍：維護人員按照城區約4500戶/人，鎮鄉約2000戶/人將數字電視用戶的服務和維護任務分解到人。

第三條 在各小區、街道公布服務電話與監督電話，負責該片區的服務人員照片、工號。

第四條 公司對服務范圍內的各片區負責人實施考核，制定服務分片承包制度與考核獎懲制度，按照其負責的片區內用戶的投訴率、工單24小時回復率、用戶滿意度進行考核，按照標準，月投訴率低于0.0015%屬于達標，月工單24小時回復率為100%的屬于達標，月用戶滿意率高于99%的屬于達標，每月考核，年度匯總。

第五條 片區負責人保證本片區的用戶穩定率，應當保持用戶數量的適當增長，由公司制定年度用戶數量的增長指標。

第六條 各部門負責人或片區劃分如有變動，應及時公示，并報公司客戶服務中心與呼叫中心。

第七條 各部門應配合公司客戶服務中心與呼叫中心按照客戶服務承包制度對各自負責的片區服務質量進行監督考核，確保優質服務。

限時辦結制度 第一條 限時辦結制度是防止辦事拖拉，提高工作效率的一項基本制度。第二條 客戶到廣電網絡興平支公司辦事，在符合有關規定及手續齊全的前提下，經辦部門或經辦人應根據有關工作流程，遵照相關政策，在承諾的時限內辦結其申請辦理事項。

第三條 廣電網絡興平支公司，適用本制度。

第四條 廣電網絡興平支公司負責對各部門限時辦結制度的組織和監督檢查；各部門負責本分公司內部各部門實施限時辦結制度的監督檢查和責任追究。

第五條 對客戶申請辦理的事項，在客戶手續完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時內解決，重大故障要48小時內解決。客戶手續不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全后開始計算。

第六條 在網絡建設已完成、客戶手續完備、材料齊全、符合條件的情況下，業務安裝開通時限為城區不超過5個工作日，農村不超過10個工作日；業務恢復時限為5個工作日，答復用戶投訴時限為3個工作日。客戶手續不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全后開始計算。

第七條 客戶手續不齊全，又不及時補辦的，或因用戶自身原因造成服務人員聯系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請辦理的事項視為受理部門按期辦結。

第八條 對重大投訴、重要客戶的業務辦理，應當急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結需要延期的，部門應當及時上報公司客服中心，并說明原因，經上報區公司領導同意后方可延期。

第九條 違反本制度規定的，依照責任追究制度追究有關部門負責人的責任。第十條 限時辦結制度應由客戶和綿竹廣電網絡公司共同監督執行。

客戶回訪制度

第一條 為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條 對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客戶來電至96335的，由96335進行回訪；客戶來電至分公司的，由分公司進行回訪，在72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。第三條 回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條 做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷的改進工作、改進產品、改進服務。

第五條 定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條 客戶服務回訪制度作為《綿竹廣電網絡服務承諾》中的公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

責任追究制度

第一條 為加強公司工作效能建設，嚴肅工作紀律，提高服務人員高度的工作責任感，樹立公司良好的社會形象，特制定本工作責任追究制度。

第二條 責任追究制度本著堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則，對廣電網絡興平支公司全體工作人員，在服務工作中由于故意或過失出現的工作過錯行為，依照有關制度的規定，追究其相應責任的一種內部監督制約的制度。

第三條 對以下情況進行責任追究：

1、違反國家法律法規及有關政策規定的事項。

2、違反《服務項目公示制度》、《客戶服務首問負責制度》、《客戶服務承包制度》、《限時辦結制度》、《客戶回訪制度》、《責任追究制度》、《數字電視整體轉換機頂盒安裝操作規范》和《維護注意事項》等公司有關規定和規范，影響和有損公司形象的。

3、其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響的。

第四條 責任追究，應當堅持實事求是、客觀公正、有責必問、有錯必糾和教育與懲處相結合等原則。

第五條 下級的責任，由上級或者監督機構予以追究，部門的責任，由本級分公司或者監督機構予以追究。第六條 責任追究及查處。

對于存在第三條所敘情況的，應當追究崗位責任人、相關負責人的責任。情節較輕的，予以效能告誡。情節較重，造成不良影響和后果的，取消評優評先資格，并可給予機構負責人警告處分。情節嚴重，造成惡劣影響的，予以通報批評，并給予當事人 行政和經濟處罰，同時追究主要負責人的領導責任 第七條 有下列情形之一的，應當從重或者加重處理。

（一）打擊、報復、陷害投訴人、檢舉人、調查人；

（二）一年內出現兩次以上應予以追究服務責任的行為；

（三）干擾、阻擾服務責任追究調查；

（四）不執行監督機構作出的監督決定；

（五）其它應當從重或者應當加重處理的情形；

第八條 有下面情形之一的，應當從輕、減輕或免予處理。

（一）主動賠禮道歉，客戶已經諒解；

（二）有效阻止不良后果發生；

（三）主動糾正和挽回全部或者大部分的損失；

（四）其它應當從輕、減免或者免于處理的情形。

第九條 在對責任人作出處理前，應當聽取責任人的意見，保障其陳述和申辯的權利。

服務項目公示制度

第一條 制定服務項目公示制度的目的在于方便客戶辦理業務，使客戶的消費透明化，讓用戶參與服務監督，具體要求如下：

第二條 第三條

督電話。

第四條 第五條 要求在營業廳公示《數字電視整體轉換機頂盒安裝操作規范》。為了客戶消費明白，要求在營業廳公布相關物價收費政策，公示要求在營業廳公布《廣電網絡公司服務承諾》。

要求在營業廳公布全市服務熱線96766、自治區和當地的服務監收費標準與收費項目。

第六條 第七條 第八條

星”。

要求在營業廳公布相關的《業務辦理流程》。

要求在各營業廳內公布當地各營業點的地點與聯系電話。要求在營業廳公布服務人員的照片和工號，每月評出的“服務明

服務監督檢查管理制度

第一條 為加強公司的服務督查管理，切實保證客戶服務工作的順利開展，依據《服務項目公示制度》，《客戶服務首問負責制度》、《客戶服務承包制度》、《限時辦結制度》、《客戶回訪制度》和《責任追究制度》等有關規定，特制定本服務監督檢查管理制度。

第二條 本制度督查管理范圍包括支公司全體人員。

第三條 督查的具體內容:

（一）監督檢查貫徹執行國家和自治區有關法律、法規、方針、政策情況和落實公司的各項客戶服務目標、措施的完成情況。

（二）監督檢查日常工作，總結、改進、交流、推廣先進經驗。

（三）了解掌握當地客服情況，指導客服工作人員的相關工作，監督解決實際工作中遇到的困難，監督檢查各營業網點現場的服務實施情況。

（四）做好客服工作人員的相關技術培訓、考核、發證工作。

（五）指導各分公司的客服管理工作，指導各項客服活動的完成和做好相關活動的記錄。

（六）對違反各項相關制度、標準和法規等行為的，經說服勸阻無效時，按規定報請有關領導進行相應的經濟或行政處罰。

第四條 客服工作的監督檢查是保證公司客服相關責任制度、標準的執行落實，除了要抓好嚴格的管理外，還要堅持不懈的加強巡回監督檢查，隨時了解掌握客服工作動態，發現問題要立即檢查整改、及時消除不良影響。

第二篇：廣電網絡工作總結

一、網絡整合任務全面完成區黨委、區人民政府關于廣電網絡整合的文件下達以后，**縣廣播電視局及時成立了廣電網絡**分公司籌備工作小組。期間，籌備工作小組根據自治區廣播電視網絡整合工作領導小組第一次會議精神、桂廣整發[200*]2號和桂廣整辦[200*]20號文件精神，積極配合自治區廣播電視信息網絡有限公司和**縣廣播電視局，認真做好**縣廣播電視網絡整合工作，在網絡整合的每個環節，都嚴格按照自治區有關網絡整合的文件精神和自治區廣電網絡整合領導小組的文件精神嚴密操作，按章辦事，使每個環節都做到準確、公平、公正、公開。

1、在資產的評估上，分公司籌備組積極配合**縣廣播電視局，按照桂政發[XX]52號文件精神和**廣播電視信息網絡資產評估方案，對包括有有線前端（含衛星天線）資產、網絡傳輸主干線、干線、支干線網絡資產、用戶分配網資產、mmds系統資產、車輛資產、用戶管理系統資產、儀器儀表資產等資產進行自評，認真進行網絡清產核算，按時據實填報資產明細表，順利通過區公司的評估審定，資產評估工作順利完成，為網絡整合后續工作的開展打下了堅實的基礎。

2、在存量返還的核定上，分公司籌備組按照**廣播電視信息網絡有限公司第一次股東大會通過的《**廣播電視信息網絡股份有限公司收益分配暫行辦法》有關計算成本與存量的規定，與縣廣播電視局及**眾益會計師事務所共同完成了網絡存量返還的核定工作，并按要求將核定成果上報了**廣播電視信息網絡股份有限公司。

3、在進入公司人員名單的確定上，我們嚴格按照文件有關縣級分公司機構設置、崗位設置和人員配備的規定，經自治區廣播電視信息網絡股份有限公司工作組與**縣廣播電視局和廣電網絡**縣分公司籌備組共同協商后，根據局的實際情況，采取讓職工自主申請進入網絡公司的辦法，確定10人為進入**分公司人員，并于200*年4月22日三方簽訂了確認書，從而保證了進入公司人員的順利劃分，確保了人員的平穩過渡。

4、資產評估，存量返還核定、進入網絡公司的人員確定等整合工作任務完成后，200*年7月7日，**廣電網絡**分公司順利掛牌成立。

5、在資產移交工作方面：為確保分公司的依法規范運營和資產移交工作的順利進行，分公司依據《公司法》的有關規定以及《**廣播電視信息網絡有限公司發起人協議》的約定，與**縣廣播電視局、財政局及會計事務所核準了需移交的資產，開列了實物資產清單，建立了固定資產臺帳，200*年7月1日**縣廣播電視局、廣電網絡**分公司和**廣播電視信息網絡有限公司三方在資產移交確認書上簽字蓋章確認，完成了財產移交手續。

XX年是廣播電視網絡整合碩果累累的一年，乘著改革的東風，我公司于6月28日應運而生。在區公司的正確領導下，在市廣電局的大力支持下，公司班子和員工統一思想轉變觀念，以高度的責任心和強烈的使命感，發揚創新務實奉獻的精神扎扎實實地努力工作，使公司步入了規范化制度化運營的軌道，各項業務得到了長足發展，取得了明顯的效益。一建立健全規章制度，實行文秘114版權所有規范化管理公司成立之初，各項規章管理制度不健全，公司領導把建立健全各項規章制度當作一項重要工作來抓，結合公司實際，制定了公司的勞動紀律財務管理材料采購安裝維護接待用餐車輛管理等十八個針對性強具有可操作性的規章制度，并匯編成冊，發給員工人手一冊。為避免規章制度“寫在紙上，掛在墻上，講在口頭上，就是沒有落實在行動上”的問題出現，公司領導親自抓落實，任何事情都按規章制度來辦，并不斷督促檢查各項規章制度的落實情況。對按制度辦事的給予表揚獎勵，對不按制度辦事的給予批評教育，對違反紀律的不徇私情不講情面地進行處罰。經過一段時間的嚴格整頓，公司員工的思想意識已從過去舊的管理模式，逐漸統一到有章可循，按章辦事，公司榮我榮，公司興我興的思想上來。員工們的主人翁意識服務意識不斷得到提高，工作主動性積極性大大增強。過去那種目無紀律遲到早退以及私領材料偷接亂接的現象已基本上得到杜絕。目前，公司上下政令暢通，人心穩定，員工精神面貌煥然一新，一種規范化制度化管理的現代企業管理模式已在公司初顯雛形。二較好地完成了今年的各項經濟任務根據年初局里分配的各項工作任務指標，并結合公司的具體情況，明確提出了今年各部的工作任務：綜合部在完成辦公室財務管理倉庫管理等工作外，還要完成全年15萬元的增值業務創收任務；工程技術部除完成全年90萬元的工程安裝任務外，還要完成城區1000用戶的舊網改造任務；客戶服務部除完成日常維護開通報停工作和全年收取500萬元的收視維護費任務外，還要完成城區XX0用戶的普查統計建檔等工作。截至12月底，公司各部完成的工作任務情況如下：1.綜合部已超額完成15萬元的增值創收任務。2.工程技術部已完成工程安裝收入941756.8元，安裝用戶2674戶，搬遷731戶。其中新安裝費868656.8元，搬遷安裝費73100元，完成任務數的104.64。3.客戶服務部共收取收視維護費5046519.2元。成任務數的100.93；用戶普查建檔2萬戶，完成任務數的100。按照與市局簽訂的存量返還增量分成協議，公司已全部履行了協議，將該返還的存量增量付給了市廣電局。三公開向社會承諾，提高服務質量，樹立了公司新形象有線電視收費維護安裝面對的都是用戶，它們是公司服務的窗口，服務的好壞直接關系到公司的整體形象。公司成立后，為樹公司新形象，要求全體員工嚴格按照“三要三不許”的服務標準，熱情為用戶服務。即工作時要著裝整齊掛牌上崗，待人接物要熱情，要講文明禮貌；不許與用戶爭吵，不許吃拿用戶的東西，不許損壞用戶的物品。為方便用戶辦事，還在收費大廳張貼了辦事指南，擺設了沙發飲水機飲水杯電風扇等設施，讓用戶來辦事有一種賓至如歸的感覺。為方便用戶繳費，收費大廳相應延長了收費時間，星期六仍照常上班。為接受群眾的監督，公司從10月1日起，先后在*電視臺*人民廣播電臺和《*日報》等媒體上連續刊播公告，向社會公開承諾：新安裝或需遷移的用戶，自交費之日起，一般在3天內安裝完畢，最長不超過7天；用戶電視線路發生故障，自接到報修電話后，小故障在工作日8小時內消除，中故障在24小時內消除，大故障在48小時內消除，并公布了用戶投訴熱線。這一舉措在社會上引起強烈反響，解決了過去安裝有線電視要等要拉關系才能及時安裝的老大難問題，增加了公司服務的透明度。公司還把服務承諾印在掛歷上送給用戶，方便用戶監督。此舉在公司員工思想上也引起了強烈震動。如服務質量差不履行承諾，受到用戶投訴，責任人將受到公司紀律上經濟上的處罰。為此員工的責任心大大增強，大家對待本職工作也一改過去敷衍了事，老子第一你奈我何的態度，“想用戶所想，急用戶所急”及時上門為用戶熱情服務，用戶投訴率明顯下降，滿意度明顯提高。據統計，服務承諾公布后，全城的報修投訴電話從原來每天20多個下降到現在每天10個以下，新安裝用戶一般在3天內都能處理好，基本上不壓單。四加大網絡整改力度，不斷拓展網絡新用戶*城區原有兩張廣電網，即原*地區有線網和縣級*市有線網，兩張網自成體系。為將原有的兩張網整合成一張新網，公司加大了網絡的整合力度，將城區所有用戶重新洗牌，按地段分小區重新編號，并訂購了新的用戶證用戶牌。客戶服務部按照公司領導提出的：①摸清用戶的姓名住址電話號碼入戶交費情況；②畫好用戶住址平面圖；③拆舊牌釘新牌；④將用戶的檔案資料輸入電腦的四項要求。在時間緊任務重人手少的情況

6、在人事檔案移交方面：為確保人事交接工作的順利，不留人事關系后遺癥，分公司根據桂廣整辦[200*]47號文件規定，認真做好人事檔案的移交工作。及時與組織部、人事局等有關部門溝通匯報，將進入網絡公司人員名單、名冊及人員調動介紹信和人事檔案辦理準備好，于200*年8月23日經有關人事檔案管理人員與區公司接收組和分公司三方共同進行審定后，完成了交接，確保了公司員工檔案的規范管理。自此，**分公司的網絡整合工作全部完成，整合工作進展平穩快速，是**市第一家圓滿完成網絡整合的分公司。

二、分公司運營走向正規化

廣電網絡**分公司成立之后，公司堅持抓好網絡發展這一要務，自力更生、艱苦奮斗，在區總公司的領導下，及時將工作重心由整合轉向網絡建設與經營，并建章立制，抓好公司的管理和發展，公司運營走向正規化。

1、建章立制，嚴格管理。根據區公司的有關文件精神，分公司成立了辦公室、財務、工程技術部、客戶服務部四個部門，并先后制訂了各部室工作任務、財務管理、員工考勤管理等規章制度。在財務管理上按區公司要求實行收支兩條線，將收到的每一分錢都上交總公司后，再由總公司核撥日常經費、專項經費和建設經費，決不允許有任何截留和私自用錢的情況。在人的管理上，加強考核和督促檢查，確保公司的正規化運營。

2、狠抓隊伍建設工作。公司要發展壯大，必須要有一支政治強、業務精、紀律嚴、作風正，戰斗力強的隊伍。分公司領導深刻意識到這一點。為了打造這樣一支隊，自公司掛牌成立以來，公司領導班子以身作則，處處嚴格要求自己，帶領全體員工，一心一意謀發展，努力做大做強廣電網絡。針對部分員工情緒不穩定，思想觀念更新較慢、組織紀律比較松散等問題，分公司領導及時召開全體員工會議，傳達國家、自治區有關廣播電視網絡整合工作的文件精神，宣傳公司章程，使全體員工深刻認識網絡整合的重要要意義和公司市場運作的經營宗旨，鼓勵分公司全體員工團結協作，認真學習，克服一時困難，自覺遵守紀律，把思想和工作重心放到分公下，部門員工星期六星期天不休息，晚上經常加班加點，挨家挨戶摸清用戶的情況。估計到明年上半年，*城的廣電網絡將整合完畢，成為一張統一的新網。在用戶普查釘新牌的過程中，同時還加強了對用戶的稽查工作，對沒有入戶或未交收視費的用戶進行補交或罰款處理。今年下半年共重新開通用戶823戶，報停上鎖116戶，消戶拆除22戶，上門處理故障維修1222起，補繳收視安裝費共57272元。在鞏固城區用戶的基礎上，公司領導提出了網絡要向城區四周延伸擴張，要向城鄉結合部鄉鎮農村發展的思路。緊緊圍繞這一發展思路，公司的網絡拓展得到了跨越式發展。目前，已開通了*水利樞紐澄碧河水庫管理局*工業園的信號，安裝完竹州蓮塘邏索永靖那畢等自然屯15個，還積極向右江河谷的那畢鄉永樂鄉四塘鎮的農村延伸。工程技術部抓住*城房地產火爆，新住戶增多的機遇，改變過去坐等上門的傳統做法，自加壓力，主動走出去與客戶聯系，在開發小區內預先鋪設線路，保證了幸福花園百合新園美景苑方洲麗園歐景園等住宅小區的住戶能及時收看到有線電視。針對現有分配網沒有進行改造，線路老化，故障多，投訴多，維護難等問題，在經費緊人員少的情況下，公司仍決定抽出一定的人力物力，對建華廠東筍西園路汽運總站建新巷等舊網線路進行改造。在改造過程中，嚴格按照區公司規定的技術要求和規范來組織施工。針對城區網絡“一戶多機”的問題，公司專門出臺了文件，并選擇私人建房較多的江濱路小區進行示范性改造，目前，該示范性工程正在緊鑼密鼓地進行當中。對城鄉結合部農村和收費難片區，公司采用最新的可尋址防盜接集線器技術進行改造和管理，使偷接亂接等現象得到有效遏制，收費難問題也得到明顯改善。五加強隊伍建設，豐富職工生活，增強了公司的凝聚力面對員工技術水平參差不齊，施工工藝不規范等實際情況，公司加大了對技術隊伍的培訓工作。積極組織公司各文秘114版權所有部門的技術骨干參加區公司舉辦的各種技術培訓班學習，不定期地邀請區內外廠家專家到公司來舉辦各種技術講座，公司內部還定期組織技術人員給員工們上課，并進行現場技能操作演練，還增設閱覽室，訂閱技術書刊方便員工學。習文化知識。在抓好員工業務培訓工作的同時，公司領導還十分重視員工隊伍的思想教育，經常找員工談心，了解情況，對困難員工給予幫助。今年公司黨支部已發展新黨員一名，確定了2名積極分子作為入黨培養對象。為豐富員工生活，公司開展了豐富多彩的文體活動，成立了公司足球隊，經常與外單位進行比賽，在當地已小有名氣；舉辦了公司首屆員工文娛體育比賽，比賽項目有：撲克麻將軍棋象棋跳棋羽毛球乒乓球桌球等，利用周末還組織員工郊游野炊。豐富的職工業余文化生活，融洽了員工之間的感情，增進了友誼，增強了公司的凝聚力。六認真完成了區公司布置的各項工作１完成營業執照辦理立賬建賬印制發票資產移交等工作。２完成清產核資，盤點固定資產，清點庫存材料工作。３完成人事檔案移交工作。４完善財務制度，開通網上銀行，實現了收支兩條線管理。５加強技術人員值班巡查工作和網絡機房的維護管理，確保了非常時期的安全播出。6完成實施“村村通”廣播電視工程的前期各項準備工作。七存在的困難和問題1因公司存量返還比例較高，公司成立之初需開支的項目多費用大，所以公司除確保基本運轉外，無錢投入較大規模的新用戶安裝和網絡改造，只能負債運營，缺乏發展后勁。2公司的辦公條件差。目前，公司的辦公樓狹窄，周圍是市場，環境臟亂差，進出很不方便，且無停放車輛場所，給維修和安全管理帶來很大麻煩，公司年輕的員工沒有住房，后顧之憂沒解決。3公司員工素質參差不齊，較難適應現代企業的運作管理。4由于公司成立的時間較短，與社會各界的溝通協調力度需要進一步加強。八XX年工作計劃1集中公司人財物三大資源，確保明年“村村通”建設任務的完成。2深化“勞動人事分配”三項制度改革，引入競爭機制，調動員工的積極性。3各項經濟指標在XX年的基礎上增長5—10，并確保完成；加強對轄區各縣分公司的管理，確保政令暢通，運轉正常。4加大*城廣電分配網的改造力度，大力發展付費電視和數字電視。5加強員工的政治思想教育和職業技術培訓，抓好黨風廉政建設和反腐敗工作。6加強機房值班網絡巡查維護和安全生產大檢查工作，確保節假日期間的網絡傳輸播出安全。廣電網絡*分公司.

第三篇：櫻花售后服務-客戶服務制度

櫻花售后服務-客戶服務制度和服務標準

一.服務時效

1.櫻花建立了24小時服務熱線。

2.櫻花建立了網上反饋平臺，每日將會有專人處理消費者服務需求。

3.櫻花公司在落實24小時服務時效基礎上，積極推動精耕區域12小時服務時效，及結合特殊服務案件立即安排上門等措施，以滿足用戶時效。

4.用戶來信、來函、傳真、媒體投訴均制定處理流程，建立專人處理、追蹤制度，以使用戶的需求第一時間得到滿足。

5.建立分公司和特約服務中心零件系統，確保零件供給充足，避免出現常用零件出現欠料狀況，影響服務時效。

二.服務禮儀

1.制訂了日常禮儀服務規范、電話接聽報修及投訴禮儀規范、上門服務維修禮儀規范、上門服務安裝禮儀規范，對用戶電話接聽、用戶投訴處理、服務員上門著裝、言談、舉止等作出明確的規定。

2.所有從事服務相關人員均需經過培訓后上崗，尤其是新進人員和特約服務中心人員的培訓。

3.不斷總結用戶投訴處理經驗并作傳承。

4.建立了分公司回訪和總公司稽查雙重檢核制度，對檢核出的缺失及時作出針對性改善，以使服務禮儀規范能執行到位

三.維修技術

1.每個售后服務網點及服務員除了需經過公司最嚴格的專業維修技術培訓，取得上崗證外，還獲得了國家相關單位頒發的《電熱水器安裝資格證》、《職業技能崗位證書》等證書。

2.公司定期對每個服務網點的服務員進行新技術培訓和技術考核，以滿足產品技術升級需求及傳承新技術需求，進而保障用戶基本利益。

3.分公司建立服務人員維修技術培訓、考核、提升完整體系，總公司設立技術輔導專職檢查分公司體系運轉狀況。

四．服務收費

1.所有服務收費標準和項目均建立全國統一標準

2.對服務收費異常建立嚴格的管控措施

第四篇：廣電網絡改革實施方案

XX縣廣播電視臺

改革重組實施方案

為貫徹落實黨中央、國務院關于深化文化體制改革、推進廣播電視網絡“一省一網”和省委省政府堅決推進“全省一張網”的統一部署，根據上級相關文件精神，結合我縣的實際情況，特制訂本實施方案。

一、基本情況

（一）職能：XX縣廣播電視臺成立于 年，是中共XX縣委宣傳部主管的事業單位，內設辦公室（加掛總編室、技術部牌子）、人事部、財務部、廣播中心、電視中心、網絡傳輸中心、經營管理中心，下轄17個鄉鎮廣播電視站（網絡維護站）。主要擔負XX新聞的采編播和全縣有線電視信號傳輸業務。

（二）人員：縣廣播電視臺現有在職人員212人，其中宣傳人員42人(其中在編人員38人,非編人員4人),網絡人員135人(其中在編人員132人,非編人員3人),綜合職能人員35人(其中在編人員31人,非編人員4人)。退休人員46人。

（三）資產：縣廣播電視臺現有帳面固定資產7787萬元（實際資產值有待中介機構評估）。

二、改革重組指導思想 貫徹落實黨中央、國務院和省委省政府關于推進廣播電視網絡整合，實現“全省一張網” 和臺網分離、網絡轉企的部署，按照統籌兼顧、以人為本的原則有序推進，切實保障廣大干部職工的合法權益，采取有力措施，確保隊伍思想穩定、業務正常開展，做到改革與日常工作兩不誤。

三、改革的基本原則

XX縣廣播電視網絡改革重組工作將在省有線廣電網絡改革重組工作領導小組和縣廣電網絡改革領導小組的領導下進行。重組工作將本著有利于黨進一步加強宣傳工作的領導、有利于廣播電視事業的發展、有利于廣大干部職工的切身利益和長遠發展的原則，正確處理好改革、發展與穩定的關系，局部利益和整體利益、短期利益和長遠利益的關系，國家、集體、個人三者的關系。

四、改革重組內容

（一）重組模式：資產入股

根據我縣實際，在廣泛尊重干部職工意愿的情況下，經縣委縣政府研究，決定以“資產入股”的模式參與全省廣電網絡改革重組。

XX縣廣播電視臺將其評估后的凈資產入股省網絡公司，成為省網絡公司股東，按照“同股同權、同股同利”的原則，依其在省網絡公司占股權比例承擔義務，享受收益。

全省廣播電視網絡改革重組基準日為2011年6月30日，完成時間為2011年12月31日。

（二）清產核資

根據省網絡公司的統一安排，立信羊城會計師事務所、廣東聯信資產評估土地房地產估價有限公司、廣州金鵬律師事務所將進駐我臺，進行清資核產、資產評估及法律盡職調查工作，我臺將根據以上中介機構出具的相關報告，提請縣廣電網絡改革領導小組及縣財政局和國資委等相關部門進行審核確認。

（三）房地產處置

座落在縣城的機關辦公大樓主樓的首層、七層和附樓兩層、后樓三層交省網絡公司肇慶XX分公司使用。其余樓層交兩臺使用。各鄉鎮站的辦公樓交省網絡公司使用。

（四）車輛處置

縣廣播電視臺現有車輛7臺。

（五）、人員安置（1）退休人員

現有退休人員46人，根據自愿選擇原則，人留在兩臺，人安排在網絡公司。

（2）在職人員

現有在職人員212人。按照“現從事宣傳工作的，原則上留在兩臺，從事網絡工作的，原則上進入省網絡公司”的分流思路，根據職工的選擇意愿，結合單位實際，人留在兩臺工作，人安排到網絡公司工作。選擇留在兩臺的在編人員，全部調整為財政供養。按每人每年 萬元經費計算，每年需 萬元。

選擇到省網絡公司的人員全部調整為企業員工。

（六）社會保險處理

截至2011年10月底止，XX縣廣播電視臺共欠繳社會保險費 萬元，擬從凈資產中扣減等值數額，由省網絡公司予以清償。

（七）債務處置

1、私人借款355萬元，擬變賣部門房產或土地，在重組完成之前全部清還。或從網絡凈資產中扣減，由省網絡公司在重組完成前清還。

2、銀行貸款1635萬元，欠工程材料款980萬元，擬交省網絡公司負責清還。

（八）重組整合

1、臺網分離：

XX縣廣播電視臺保持現行事業單位性質不變，其經營綜旨和宣傳文化陣地的性質不變，宣傳業務接受縣委、縣政府和主管部門的領導和行政管理。

網絡部分將以資產入股形式加入省網絡公司，呼號為“廣東省廣播電視網絡有限公司肇慶XX分公司”，單位性質為非法人運營單位企業。

2、人員身份：

留在“兩臺”的人員，其身份性質保持不變。進入省網絡公司的人員一律轉為企業身份，實行企業化管理。

3、廣告業務

“兩臺”繼續經營管理廣告業務。

五、網絡公司負責人

廣東省廣播電視網絡有限公司XX分公司首任總經理，根據有關文件精神，擬推薦 同志擔任，經縣委縣政府和縣廣電網絡改革重組工作領導小組同意后，報廣東省廣播電視網絡有限公司審批。

六、改革重組工作驟：

1、按照“先掛牌后理順”的要求，11月中下旬，“廣東省廣播電視網絡有限公司XX分公司”掛牌成立。2、11月30日前，完成清資核產、法律盡職調查等基礎工作，并就分流安置問題和有關人員草簽協議。3、12月15日前，編制好人員分流安置方案及名冊，編制《資產移交清冊》，并經中介機構簽字蓋章確認。4、12月20日前，簽署協議。以《工作方案》、《會議紀要》、《實施方案》及中介機構出具的經相關部門審核批準的報告作為依據，省網絡公司與縣政府授權代表簽署相關文件。5、12月25日前，完成人員、資產交接工作。

XX縣廣電網絡改革領導小組辦公室

2011年11月5日

第五篇：廣電網絡分公司工作總結

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廣電網絡分公司2011年工作總結2011年，我縣分公司在省、市公司的正確領導下，在縣委、縣政府的大力支持及有部門的通力協作下，按照“以市場運作為原則，開拓進取樹形象；以確保收入為目標，與時俱進謀發展”的經營方針自我加壓，認真貫徹省公司“四個以”的決策，發揚創新求實、發展進步的工作作風，高標準、嚴要求地做好了各項工作，各項經營指標取得了突破性的進展。全年共實現總收入xxx萬元，占比上年增收15.25萬元，增長13.49%，企業取得了快速發展。現將今年的工作總結如下:

一、強化內部管理，提高企業效益。

1、完善了全員目標責任管理。進一步規范內部管理機制 健全激勵機制，實施績效管理。把企業內部經濟責任制與目標管理有機結合起來，全面實行量化積分考核獎懲制度。結合實際制定了《xx縣分公司2011年員工崗位責任制及目標考評方案》，定崗定員，責任到人。實施月度考核，季度末根據考核結果發放當季效益工資，有效激發了員工干好工作的積極性。

2、嚴控費用支出。加強內部財務管理，嚴格控制費用開支。一是加強材料成本核算，健全材料領、退料制度，大大提高了材料的利用率和節約率；二是加強對工程成本的控制，按工程進度核撥款，加強工程監管，加強跟蹤問效；三是壓縮日常費用開支比例，盡量減少不必要支出。

3、加強安全生產管理。抓好安全教育，樹立“安全至上”觀念，強調“安全也是效益”。增加安全防護投入，為每個員工辦理一份“人身意外傷害保險”。增強自我防范意識，在企業形成“時時講安全、人人關注安全”的氛圍，有效避免了安全責任事故的發生。由于安全管理抓得嚴，我縣分公司全年未出現一起安全責任事故。

二、推出有力舉措，大力拓展業務范圍。

1、穩步發展基本業務。我縣分公司采取有力措施發展網絡基本業務，年初順應市場需要，制定了《xx分公司關于租賃店面經營戶安裝使用有線電視優惠辦法》，既大大拓寬了有線電視的業務范圍，增加了收視維護費，又從源頭上堵住了私拉亂接有線電視信號的違法行為，進一步規范了市場。經過努力，全年共新增城區用戶xxx戶，使我縣有線電視用戶達到了xxxx戶，新增用戶率達8.9％。

2、重點發展數字電視業務。一是認真進行市場調查，細分市場，并寫出了調查報告，有針對性地對不同用戶群采取不同的促銷手段；二是加大宣傳，精心策劃。投入宣傳經費3000多元，舉行現場咨詢演示會，印發宣傳單，配送郵政廣告10000多份，利用有線電視進行廣告宣傳，并在收視率極高的自辦節目《xx新聞》前配播“xx數字電視歡迎您收看《xx新聞》”的廣告，收到了良好效果；三是積極發展集團用戶。充分利用省公司的有關優惠政策，由分公司領導親自出面洽談，爭取到了縣地稅局、國稅局、農發行、發改局等單位集體購買數字電視機頂盒，使用戶在短時間內迅速增長；四是做好優質服務。樹立用戶至上的服務理念，在人員少、時間緊、安裝任務集中的情況下，分公司員工加班加點，分工協作，為用戶做好數字電視機頂盒的安裝，耐心解答用戶的咨詢，以優質服務贏得了用戶，贏得了市場。從元月份正式推出數字電視業務以來，經過卓有成效的工作，僅在春節前夕數字電視用戶就突破了200戶，全年共發展數字電視用戶達xxx戶。

3、寬帶互聯網業務有了一定發展。我縣分公司首先利用公司辦公所在的xxx大樓原有網絡進行布線，發展大樓內單位用戶xx戶。然后逐步向大樓周邊小區和用戶延伸。目前共發展互聯網收費用戶xxx戶，全年累計實現互聯網業務收入xxxx元。此外，還為縣政府領導辦公室接入了廣電互聯網，受到縣領導的高度評價，同時也較好地宣傳了廣電增值業務，展示了公司的良好形象。

三、搶抓機遇，實現了網絡建設的跨越發展。

1、全面完成了城區光纜網改造任務。我縣城區廣電網絡升級改造工程自去年11月開始后，我縣分公司精心組織，周密安排，努力克服施工難度大、涉及面廣等諸多困難，到今年5月實現了工程的順利竣工，除預留的x個光節點外，已經開通光節點xx個，并為xx工業區、火車站、財政、地稅以及縣行政中心等部分小區和用戶聯接上了光節點信號。據不完全統計，我縣城區網光纜改造共完成地埋管道開挖埋設x公里，桿路架設xx公里，新架墻吊線路x公里，復掛光纜線路x公里，布放管道光纜xx公里，布放架空光纜xx公里。與此同時，做好了資料整理和工程自檢自驗工作，并順利通過了上級組織的驗收。

2、完成了全部鄉鎮光纜聯網和收編整合工作，實現了“全縣一張網”的目標。一是加快了鄉鎮聯網改造步伐。在省、市公司的正確領導下，我縣鄉鎮聯網改造前后二期項目均得以批復，將全縣xx個鄉鎮全部納入了聯網范疇。我縣分公司抓住機遇，抓緊組織工程施工，截止12月底已完成縣至各鄉鎮光纜聯網桿路建設和光纜敷設，以及設備的安裝、調試工作。據統計，我縣鄉鎮光纜聯網共架設桿路xx公里，新架墻吊線路x公里，復掛光纜線路xx公里，布放管道光纜x公里，布放架空光纜xxx公里，開通鄉鎮光節點x個。經過扎實有效的工作，較快實現了工程竣工，并在12月初迎來了省市公司組織的驗收。二是積極爭取縣委、縣政府的支持，以行政手段推動鄉鎮聯網收編整合的順利實施。我縣分公司根據縣政府批轉的《xxx縣農村廣播電視網絡收編整合實施方案》，對鄉鎮廣電網絡實行全面整合，并于9月2日以縣政府的名義召開了全縣鄉鎮聯網收編整合會議。經核定，共整合農村有線電視網絡xxxx戶，整合協議在10月底已簽訂完畢，資產及網絡的移交工作也已在12月全面完成，實現了“全縣一張網”的目標。

四、推行優質服務，確保網絡優質安全運行。

1、強化服務意識。一是轉變員工觀念，反復提倡“用戶就是上帝，服務就靠質量”、“人人是效益，個個是形象”、“廣電是我家，搞好靠大家”等觀念；二是設立了服務監督欄，讓每位員工面對群眾，接受監督；三是在電視臺公開服務承諾，推行辦事限時制、首問責任制；四是上班時間工作人員一律掛牌上崗，熱情接待每位來訪者，接聽好每一個電話，從細節做起，不斷塑造廣電人美好形象。

2、加強網絡維護。一是建立部門分工合作機制，保持部門間的聯系與溝通，使各部門既分工又合作，密切配合，及時處理各種網絡故障，全年共上門為用戶維護檢修3582人次；二是完成了xxx段光纜線路的正常巡查、維護以及敏感時期的光纜線路巡護任務，有效確保了廣播電視信號的暢通，未發生任何責任事故；三是加強了SDH設備及機房前端設備的檢修、維護，消除機房用電安全隱患1起，確保了設備安全平穩運轉。

3、做好了三線安全整治工作。分公司認真傳達貫徹上級整治精神，并成立了由分管副總經理任組長，各部門負責人為成員的專項整治領導小組，統籌安排，責任到人。在整治工作中區別不同情況分項進行。首先，對城區范圍內有線電視與電力、電信線路的交越以及電力、電信搭掛、交越我分公司線路的情況進行了調查統計。然后，根據統計情況，對安全隱患較大、易發生事故線路按照整治的要求先期進行了整治；對隱患較小、不易發生事故的線路作出統一安排，逐步整治；對情況特殊、暫時無法整改的線路與產權單位簽定了協議。到目前為止，縣城xx工業大道、等路段線路已整改完畢。

五、強化人本管理，提高企業的凝聚力。員工的積極性和創造性是完成各項工作任務的根本保證。我們一直堅持“以人為本”的管理理念，收到了較好的效果。

1、進一步理順了工資分配關系。結合省公司有關工資分配的文件精神，制定分公司員工工資分配辦法，執行企業工資標準。按照報酬與效益掛鉤、與職責掛鉤、與貢獻掛鉤的原則，增加了外線人員和技術人員的補助，增強了一線人員的工作責任心和敬業精神。

2、扎實開展學習培訓工作。一是在年初制定學習、考試制度。要求每個干部職工做好讀書筆記，全年達2萬字以上；同時，每季度進行1次政治、業務知識考試，聘請縣委黨校老師進行監考和閱卷，考試成績與考評工資掛鉤，考試成績公布后嚴格獎懲。通過每月集中學習，平時分散自學，季度考試的方法，著力提高員工思想政治素質和業務技能水平；二是開展了“三項學習教育”活動，大力倡導良好的職業道德風尚；三是開展學好“兩本書”活動。在省公司發出“向全體員工推薦兩本書”的倡議后，我縣分公司立即聯系購買好《沒有任何借口》和《細節決定成敗》書籍，做到員工人手一冊。隨后，召開分公司全體員工大會，進行專題學習和動員，制定了專題學習計劃，要求大家提高認識，認真研讀，做好筆記，得到員工積極響應。四是積極選派技術人員參加省、市公司舉辦的各類學習培訓活動，全年培訓人員16人次。通過學習培訓，有效推動了員工素質的提高，增強了企業的凝聚力和向心力。

3、抓好了企業文化建設。企業文化是在生產、經營、發展、壯大過程中不斷形成的理念，是員工共同的價值觀，共同的行為準則。為此，我縣分公司把企業文化建設作為企業發展的重中之重來抓，不斷增強員工對企業的歸屬感、自信心和自豪感。首先，做好員工的管理工作和思想工作，時刻關心每位員工的思想動態和精神狀態，尊重人的本質，積極為員工的自我教育、自我塑造、自我發展創造條件，以民主平等的態度進行對話交流，多點關心，多點人情味，在分公司內部營造了一種和諧、寬松的工作環境。其次，加強宣傳力度，制作了“廣電精神”、“廣電網絡企業精神”等牌匾，使員工增強對xx廣電網絡企業品牌、企業標識、企業理念、企業精神的理解和認同。第三，積極組織員工撰寫論文，參加征文活動，向省、市刊物投稿。分公司總經理xxx撰寫的《理順市縣級分公司的人事關系是加快我省廣電網絡發展的當務之急》一文在省公司舉辦的征文活動中被評為三等獎，另還有一篇文章獲鼓勵獎；分公司行政財務部經理撰寫的《如何加強縣級廣電隊伍建設》一文在《聲屏世界》雜志發表。此外，信息上報工作也有很好成績。今年共在省公司主辦的《xx廣播電視網絡工作簡報》上刊發信息21篇，列全省各分公司第一。回顧2011年的工作，我縣分公司取得了可喜的成就和效益，使企業獲得了跨越式發展，但在經營過程中也存在著一些問題，如縣城分配網改造任務繁重；鄉鎮聯網后，原有網絡質量低下，導致管理維護、收費難度加大；機房還未改建，以及機制尚需理順和完善；工程技術人員業務水平有待進一步提高；隊伍建設有待進一步加強等等，這都有待于在今后的工作中加以解決。2011年，我縣分公司將把管理擺在最突出位置，進一步規范運營，以實現“網絡做大，事業做強，效益提高”的目標。

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