第一篇：櫻花售后服務-客戶服務制度

櫻花售后服務-客戶服務制度和服務標準

一.服務時效

1.櫻花建立了24小時服務熱線。

2.櫻花建立了網上反饋平臺，每日將會有專人處理消費者服務需求。

3.櫻花公司在落實24小時服務時效基礎上，積極推動精耕區域12小時服務時效，及結合特殊服務案件立即安排上門等措施，以滿足用戶時效。

4.用戶來信、來函、傳真、媒體投訴均制定處理流程，建立專人處理、追蹤制度，以使用戶的需求第一時間得到滿足。

5.建立分公司和特約服務中心零件系統，確保零件供給充足，避免出現常用零件出現欠料狀況，影響服務時效。

二.服務禮儀

1.制訂了日常禮儀服務規范、電話接聽報修及投訴禮儀規范、上門服務維修禮儀規范、上門服務安裝禮儀規范，對用戶電話接聽、用戶投訴處理、服務員上門著裝、言談、舉止等作出明確的規定。

2.所有從事服務相關人員均需經過培訓后上崗，尤其是新進人員和特約服務中心人員的培訓。

3.不斷總結用戶投訴處理經驗并作傳承。

4.建立了分公司回訪和總公司稽查雙重檢核制度，對檢核出的缺失及時作出針對性改善，以使服務禮儀規范能執行到位

三.維修技術

1.每個售后服務網點及服務員除了需經過公司最嚴格的專業維修技術培訓，取得上崗證外，還獲得了國家相關單位頒發的《電熱水器安裝資格證》、《職業技能崗位證書》等證書。

2.公司定期對每個服務網點的服務員進行新技術培訓和技術考核，以滿足產品技術升級需求及傳承新技術需求，進而保障用戶基本利益。

3.分公司建立服務人員維修技術培訓、考核、提升完整體系，總公司設立技術輔導專職檢查分公司體系運轉狀況。

四．服務收費

1.所有服務收費標準和項目均建立全國統一標準

2.對服務收費異常建立嚴格的管控措施

第二篇：客戶售后服務管理

售后服務是對商品出售以后所提供的各種服務活動所進行的管理。其中包括對顧客消費信息的記錄與統計，售后服務管理本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，銷售要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高工作的效率及效益。

餐飲部的客戶需求看似是一個無規律的市場波動行業，但通過對客戶的需求數據進行分析統計進而解決解決供需差距過大問題。針對這種餐飲消費，公司有必要建立自己的信息數據庫，進而通過對消費者消費行為的統計分析，對需求進行相應的預測。餐飲部可以針對新舊客戶進行劃分，對那些忠實的客戶進行重點的關注，相應的作為本公司的VIP客戶，為他們制作VIP客戶服務卡，并且與公司的數據庫進行相應的聯系，就像淘寶網一樣，有一張自己的通行證，一方面提高顧客的消費歸宿感與區別其他顧客的榮耀，另一方面，更重要是的留下顧客的聯系方式，因為通過這張VIP，亦如進入淘寶自己的主頁，可以看見自己的消費記錄，與明細賬，無疑給顧客更多的透明信息，提高顧客的忠誠度，甚至可以在消費完成以后，消費者進行相應的評價，公司依據此信息的反饋進行相應的改正，不斷提高服務的水平。正是這么一張卡與數據庫的存在，公司很容易收集到顧客的消費記錄進而了解消費者的消費習性，公司亦可以建立自己的后臺服務（公司服務網站），進行在線的服務。將手機與公司的客戶服務數據庫綁定，當有新增業務時，可以通過短信或是網絡通訊郵件方式告知客戶，讓他們有一種賓至如歸的感覺。甚至可以在通過網絡、短信、手機通訊的方式進行消費的預約，通過此種方式公司不僅節約了溝通的成本，更重要的是公司可以根據預約相應的把握需求，制定合理的生產計劃，提高公司的生產效率，減少生產成本。

提供實時的服務產品，只是公司價值一方面的體現，要想獲得顧客的好評與品牌歸屬感，更要對消費者進行價值增值活動，合理規劃消費者在本公司的消費時序，棋牌活動、KTV活動、餐飲活動，在這些活動中可以針對客戶的個性化需求相應的改變，將三者的活動有機的結合在一起，在娛樂的同時也能保證飲食的科學。而這些，都是公司提供服務價值增值的體現。

第三篇：客戶售后服務管理制度

客戶售后服務管理制度

第一條：各區域市場銷售員在做好該市場產品銷售工作的同時，并負責自己銷售網絡中的客戶服務工作。

第二條：客戶服務工作的主要內容包括產品的質量管理、價格管理、交付管理及售前、售中、售后服務管理，積極主動熱情服務，維護公司信譽和產品形象。

第三條：對客戶投訴問題及案件要做出迅速的反應，能夠處理的在現場給予處理，使客戶滿意，不能處理的立即上報公司，由公司調查客戶投訴的內容及原因，提出解決的辦法，爭取使客戶得到滿意的處理結果。

第四條：對客戶投訴問題及案件不主動解決，不主動上報，引發客戶繼續向上投訴，銷售公司查實后對相應的責任人及區域市場負責人做出必要的處罰。

第五條：對質量管理方面的客戶投訴，對有出現質量問題及內在質量疑議的產品，負責該銷售網絡的銷售員確認該產品屬于換貨或調貨產品規定條件，應積極主動按銷售公司規定的手續，辦理換貨手續，使客戶滿意。

第六條：對客戶提出的一些質量問題及服務方面的相關要求或建議，銷售員應以書面內容形式反饋到銷售辦公室，由銷售辦公室整理后報送總經理。

第七條：在客戶服務中涉及一些銷售公司自身不能解決的問題及投訴案件，由銷售公司辦公室負責與公司相關部門溝通，督促相關部門提出整改和改進意見。

第八條：在客戶服務中，對滿足規定條件的調貨或換貨產品，由銷售員負責填寫產品換貨單，按換貨單規定內容填寫和詳細注明換貨原因。區域市場負責人簽字，交兌換的產品由辦公室核查及確認后加注意見，呈送總經理指示，換貨產品必須隨同換貨單一起送交倉儲部統一存管，銷售公司建立換貨登記臺賬，經辦人簽字確認。

第九條：在售后服務過程中，凡客戶提到的意見、建議及有關投訴內容按售后服務記錄規定的內容銷售公司逐一登記，并由市場督查部追溯解決結果。

第四篇：售后服務制度

售后服務部規章制度

為加強本部門的規范化管理，完善各項工作制度，促進內部和協發展，提高經濟效益，特制定內部管理制度。

一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項規章制度和決定。

二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事情。

第一節 工作時間、本部門工作時間從星期一到星期五。

工作時間：上午9：00~下午5：30

2、本部門的職員均要求準時上班。在沒有接到維修安排時，必須到公司報到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責任至少提前2小時電告或與你的經理聯系，經理會在考勤表上簽明原由。

3、若因病缺席應提供醫院證明(或病歷本)。

第二節

工作內容

1.售后服務部應保障24小時投訴電話暢通且能及時到位處理投訴問題 2.售后服務人員接到維修電話，必須詳細記錄來電的具體報修內容、姓名、聯系方式、及工程項目名稱等。

3.在第一時間轉交給維修技術人員，并由他們按合同所約定范圍及時到達維修現場。

4.維修技術人員到達現場，應主動與報修人聯系，根據所反應的故障及時維修，并請報修人在維護記錄表中填寫技術人員到達時間。

5.維修完畢后，維修技術人員應在維護服務記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報修人確認、簽字。并于次日，把維護服務記錄表交回售后服務部，接件員應做好考勤記錄并及時與報修人員聯系，做好回訪，聽取客戶對維護的評價及建議并記錄在當項維修報備單備案。

6.做好月訪、季度巡檢工作。工作調配人員對月訪、季度巡檢要及時做到客戶回訪，聽取客戶對月訪、季度巡檢的評價和建議并記錄在相應的月訪、季度巡檢報備單上備案

7.管理和把握好項目質保、維保合同服務期限，質保金、維保合同金的收取和明細帳目。

8.維保項目的資料應準備和收集齊全。

9.在維保項目期間，所產生的材料費，人工費應及時做好登記，做好明細賬目。

第三節 因公外出制度

1、員工外出辦理或處理有關公務或與有關單位往來聯絡時，必須告知經理，以便及時聯系。

2、未經部門經理許可而外出則以曠工論處。

3、外出時，應做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解決的問題或不能作出決策之事，不得擅作主張，應及時與公司聯系。對擅自做主而給公司造成的損害及損失，責任由個人承擔。

5、外出時間應嚴格按本部門規定的時間執行，不得無故拖延，否則以曠工論處。如確需延長時間，須與本部門經理聯系，并征得經理同意。

6、外出時應注意本人安全、妥善保管好自身攜帶物品。

7、外出時需每天向部門經理匯報一次工作情況，每周給部門經理上交一份工作總結。

8、外出返回時應及時做好返回登記工作。

9、返回后，及時向本部門經理匯報工作，并做好交接手續。

10、返回后必要的報銷，應參照公司有關規定盡快辦理。

第四節 報銷制度

（一）目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，保證財務出納工作之順利，嚴格財務紀律，特制訂此制度。

（二）報銷內容：

1、因公外出費用；

2、維修材料費用；

4、必要的招待費用；

5、其它費用；（例如：提貨運費等）

（三）報銷辦法：

1.每周周二填寫好報銷單，交于主管，由主管做好費用登記，并于周三交于財務辦理。（注明：維修材料費用的報銷，必須是經采購部經理確認、簽字后方可有效。）

2.當周發生的費用，最遲不得超過一周時間報銷，逾期將不予辦理； 3.報銷時，請先到財務部申領報銷單，逐欄認真填寫，把發票、單據等附在報銷單上，并注明事由、日期，經手人簽字；

4.填寫妥當的報銷單，需經本部門經理審查后簽字，財務審核,再經總經理批示后方可到財務部報銷；

5.凡有多人經手同一事情者，每一經手人都應在報銷單上簽字； 6.除上述規定之外，還應按財務制度的有關規定執行；

7.凡不符合上述規定的，或條件不具備、手續不齊全的，財務部有權拒絕辦理；

第五節 加班制度

目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，為此制定。1.員工在正常班以外加班，公司按每天60元/天補貼。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達現場維修。

(2).維護服務記錄表上應有報修人的簽字并經本部門接件員核實無誤。(3).在上報考勤表上必須有部門經理、副總經理、總經理的簽字，財務部方可確認做出補貼。

第五篇：售后服務制度

藥品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范藥品質量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經對顧客和社會造成的損傷和影響。對質量投訴及時進行調查、處理和報告，防止再次發生。

二、制定依據：

1、藥品管理法律、法規及有關規定

2、《藥品經營質量管理規范》

三、適用范圍：適用于本企業對售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應報告、藥品追回與協助藥品召回的管理規定。

四、內容：

1、鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業對售出退回的難以保證質量安全的藥品進行再銷售，除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換。銷售藥品時應充分告知顧客此規定,以免引起退藥糾紛。

2、營業場所應公布藥品監督管理部門的監督電話，設置顧客意見薄，及時處理顧客對藥品質量的投訴: 1)、質量投訴的接收

應在營業場所便利處設置顧客意見簿及監督電話，門店接到顧客投訴后應及時登記,登記內容應包括:藥品名稱、規格、批號、投訴人姓名聯系方式、投訴方式、投訴內容等。

質量管理部門應指定專人負責處理質量投訴。

若企業其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質量及服務質量時，應填寫《藥品質量投訴登記表》交質量管理員。2）、質量投訴的調查及處理

質管員在接到《顧客投訴記錄》后，應立即展開行動，針對記錄的投訴內容，對相關人員及事件進行調查，要求相關人員積極配合，主動提供各項質量記錄。

質量管理員應在一周內（3個工作日內）完成質量投訴的調查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。

當調查結果確屬本企業銷售藥品質量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認意見。3)、質量投訴的答復

質量管理員調查結束后，應將《顧客投訴記錄》中的調查內容和調查結果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質量管理員負責對投訴進行分析、匯總上報。

5)、質量投訴處理過程中，應將事件原因、處理過程、處理結果、質量責任等情況詳細記錄，可根據此次投訴內容及處理結果編寫預防或改進措施,防止此類事件再次發生。

3、應當按照國家有關藥品不良反應報告制度的規定，收集、報告藥品不良反應信息，確保人體用藥安全有效。

4、發現已售出藥品有嚴重質量問題，應當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監督管理部門報告并及時通知供貨單位或生產企業，防止嚴重質量問題發生。已出現嚴重不良反應或客戶有特殊需求時，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關要求。

5、應當積極協助藥品生產企業履行召回義務，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經營過程中存在安全隱患藥品的風險。品質擔保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版<<藥品經營質量管理規范>>及其附錄、<<藥品管理法>>、<<阜陽市藥品零售企業設置及認證實施細則(暫行)>>等國家有關藥品經營法律法規規定，嚴格遵守執行藥品零售連鎖公司“七統一管理”標準，公司嚴格購、銷、存環節管理，對公司經營的藥品承擔質量追溯和質量事故處理責任。