售后服務制度1

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的'質量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。

十、填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

十一、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

十三、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。

十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

十五、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務制度2

一、服務總則

1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務。客戶是企業經營發展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

2、質量第一，客戶至上。將優質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。

3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。

二、服務承諾

1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務準則

1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象；

2、服務及時，快捷，準確。

3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態度和藹。

4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

（1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；

（2）負責兌現公司對客戶服務承諾；

（3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；

（4）負責建立售后服務網絡，及其收集客戶反饋的信息；

（5）負責利用機算計和互聯網，建立并保管好服務檔案；

（6）負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。

（8）負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

售后服務制度3

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5、宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求

1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決

3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系

4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

9、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業務程序

售后服務部規章制度

為加強本部門的規范化管理，完善各項工作制度，促進內部和協發展，提高經濟效益，特制定內部管理制度。

一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項規章制度和決定。

二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事情。

第一節 工作時間、本部門工作時間從星期一到星期五。

工作時間：上午9：00~下午5：30

2、本部門的職員均要求準時上班。在沒有接到維修安排時，必須到公司報到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責任至少提前2小時電告或與你的經理聯系，經理會在考勤表上簽明原由。

3、若因病缺席應提供醫院證明(或病歷本)。

第二節

工作內容

1.售后服務部應保障24小時投訴電話暢通且能及時到位處理投訴問題 2.售后服務人員接到維修電話，必須詳細記錄來電的具體報修內容、姓名、聯系方式、及工程項目名稱等。

3.在第一時間轉交給維修技術人員，并由他們按合同所約定范圍及時到達維修現場。

4.維修技術人員到達現場，應主動與報修人聯系，根據所反應的故障及時維修，并請報修人在維護記錄表中填寫技術人員到達時間。

5.維修完畢后，維修技術人員應在維護服務記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報修人確認、簽字。并于次日，把維護服務記錄表交回售后服務部，接件員應做好考勤記錄并及時與報修人員聯系，做好回訪，聽取客戶對維護的評價及建議并記錄在當項維修報備單備案。

6.做好月訪、季度巡檢工作。工作調配人員對月訪、季度巡檢要及時做到客戶回訪，聽取客戶對月訪、季度巡檢的評價和建議并記錄在相應的月訪、季度巡檢報備單上備案

7.管理和把握好項目質保、維保合同服務期限，質保金、維保合同金的收取和明細帳目。

8.維保項目的資料應準備和收集齊全。

9.在維保項目期間，所產生的材料費，人工費應及時做好登記，做好明細賬目。

第三節 因公外出制度

1、員工外出辦理或處理有關公務或與有關單位往來聯絡時，必須告知經理，以便及時聯系。

2、未經部門經理許可而外出則以曠工論處。

3、外出時，應做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解決的問題或不能作出決策之事，不得擅作主張，應及時與公司聯系。對擅自做主而給公司造成的損害及損失，責任由個人承擔。

5、外出時間應嚴格按本部門規定的時間執行，不得無故拖延，否則以曠工論處。如確需延長時間，須與本部門經理聯系，并征得經理同意。

6、外出時應注意本人安全、妥善保管好自身攜帶物品。

7、外出時需每天向部門經理匯報一次工作情況，每周給部門經理上交一份工作總結。

8、外出返回時應及時做好返回登記工作。

9、返回后，及時向本部門經理匯報工作，并做好交接手續。

10、返回后必要的報銷，應參照公司有關規定盡快辦理。

第四節 報銷制度

（一）目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，保證財務出納工作之順利，嚴格財務紀律，特制訂此制度。

（二）報銷內容：

1、因公外出費用；

2、維修材料費用；

4、必要的招待費用；

5、其它費用；（例如：提貨運費等）

（三）報銷辦法：

1.每周周二填寫好報銷單，交于主管，由主管做好費用登記，并于周三交于財務辦理。（注明：維修材料費用的報銷，必須是經采購部經理確認、簽字后方可有效。）

2.當周發生的費用，最遲不得超過一周時間報銷，逾期將不予辦理； 3.報銷時，請先到財務部申領報銷單，逐欄認真填寫，把發票、單據等附在報銷單上，并注明事由、日期，經手人簽字；

4.填寫妥當的報銷單，需經本部門經理審查后簽字，財務審核,再經總經理批示后方可到財務部報銷；

5.凡有多人經手同一事情者，每一經手人都應在報銷單上簽字； 6.除上述規定之外，還應按財務制度的有關規定執行；

7.凡不符合上述規定的，或條件不具備、手續不齊全的，財務部有權拒絕辦理；

第五節 加班制度

目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，為此制定。1.員工在正常班以外加班，公司按每天60元/天補貼。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達現場維修。

(2).維護服務記錄表上應有報修人的簽字并經本部門接件員核實無誤。(3).在上報考勤表上必須有部門經理、副總經理、總經理的簽字，財務部方可確認做出補貼。