第一篇：售后服務制度（小編推薦）

售后服務管理制度

第一條、總則：

為求增進經營效益，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)。為了加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策。樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。第二條、售后服務工作守則：

1、售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

2、對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。

3、負責公司所銷售產品安裝調試和售后服務工作。

4、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。

5、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。

6、嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。

7、一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。

8、服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。

9、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。

10、對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第三條、產品服務措施：

1、保修期內：

自產品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產品質量一律實行保修、保換、保退服務，并提供7×24小時服務體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災害、地震、雷擊、鼠害等）造成設備的損壞，本公司將提供最低成本價有償服務承諾。應向合同歸檔部門領要產品驗收證明書復印件，做好保修時間登記，以便產品保修范圍、保修時間、保修措施等。

2、保修期外：

提供終身維護的服務承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價格的配件和服務，只收取適當?shù)某杀举M、服務費和差旅費。

3、軟件服務和軟件升級：

在保修期內由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費安裝或升級服務。保修期外重新安裝或軟件升級等服務只收取適當?shù)某杀举M、服務費和差旅費。特定軟件重新安裝或軟件升級等服務收費除外。同時保證升級后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運行工作正常。

4、提供備用機替換服務：

不論在保修期內或保修期滿后，設備在任何使用過程中如出現(xiàn)故障的，售后部門應立即響應到達用戶故障現(xiàn)場，所有服務作業(yè)，市區(qū)采用2小時，郊區(qū)采用4小時派工制，即報修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內8小時（特殊情況除外）。在10小時規(guī)定時間內不能修復解決問題的，保證在12小時內免費提供備用機（件）替代產品服務，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶使用。

5、故障維修響應時間和到達現(xiàn)場時間：

不論在保修期內或保修期滿后，設備在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應立即向用戶做出實質性的響應到達故障現(xiàn)場時間。

6、定期回訪、回訪內容服務：

產品在驗收合格之日起，售后部門應建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供技術咨詢、現(xiàn)場支持服務，質量保障跟蹤服務，定期對整套設備進行巡查或檢修服務。及時反饋信息，在保修期內按每2個月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每4個月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。

7、設備技術培訓服務：

免費為客戶的操作人員進行現(xiàn)場技術培訓、技術指導、日常維護培訓以及跟蹤培訓服務，直至操作人員能獨立工作滿意為止。第四條、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序：

1、本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：（1）、有費服務（A）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。（2）、合同服務（B）——凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（3）、免費服務（C）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務有關之內部一般行政工作，如故配件管理、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

2、公司服務部門，接到客戶之報修電話或文件時，應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等登。并派技術人員趕赴現(xiàn)場。

3、技術人員前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于“維護及支持類工作任務單”上簽字，攜回交于售后部門歸檔。

4、凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員與技術部研究解決辦法。與客戶協(xié)商解決故障時間，并請客戶諒解。

5、產品返修期限最多不得超過10個工作日內，在規(guī)定的返修時間內必須把返修產品送至客戶單位，做好交接手續(xù)。

6、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請技術部門主管予以協(xié)助。

7、對返修產品應在正前方標貼上注明故障原因。

8、保修合同期滿前一個月，售后部門及公司，應填寫質保到期通知書與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。第五條、客戶意見：

1、本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

3、售后部門應將當天客戶“報修記錄”送至派遣的服務人員手中，當即受理。以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數(shù)量，以當天全部報修數(shù)量為原則，不采抽查方式。

4、對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

5、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，售后部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

6、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，售后部應經常與服務人員及公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

7、對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由售后部門主管親自或專門派員前往處理，以示慎重。

第六條、客戶投訴管理制度：

1、客戶投訴管理辦法：

（一）、目的：為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

（二）、范圍：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨，及處理逾期反應等項目。

（三）、適用時機：凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。

（四）、客戶投訴分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：①、非質量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災害、地震、雷擊、鼠害等）。②、派遣人員怠慢對待保修產品。③、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭執(zhí)口風等。④、返修產品時間遲緩等。⑤、返修產品存在質量問題。

（五）、處理職責：

售后部門：①、詳查客戶投訴產品的訂單編號、產品型號、數(shù)量、交貨日期。②、了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。③、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達處理結果。

2、客戶投訴案件處理期限：

“客戶投書登記表”處理期限自受理起市內3天市外5天內結案。第七條、行政處罰準則：

1、服務人員與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)事件或服務態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴重的予以開除。

2、由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節(jié)嚴重的予以開除。第八條、管理體制和應急預案措施：

1、管理體制：

（1）、公司設專門售后部及售后服務人員，部門應做好售后服務的備品、備件、零部件配套庫。

（2）、服務及時率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務責任的）＜2%。（3）、售后服務部門負責客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產品的維修處理，并將處理意見和結果及時通報給客戶。（4）、除了公司維護費用外，服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則經發(fā)現(xiàn)，予以解雇。

（5）、服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

（6）、服務人員在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內容，如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。

2、應急預案措施：

（1）、服務人員在產品維修現(xiàn)場不能解決問題的，應及時更換備品、備用件，盡量不影響客戶的正常使用。

（2）、公司配件庫應隨時有更換備用件、樣機、樣品庫存，每30天要清點一次，應對突發(fā)事件的需要。

（3）、服務部門應由專人管理，對信息資源的建設或及時更新，應對客戶的需求。（4）售后服務流程圖。如售后服務流程圖所示。要求從“售后服務登記”到“用戶簽認維修維護記錄”的流程必須在24小時內完成。

第二篇：售后服務制度

售后服務部規(guī)章制度

為加強本部門的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進內部和協(xié)發(fā)展，提高經濟效益，特制定內部管理制度。

一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項規(guī)章制度和決定。

二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。

第一節(jié) 工作時間、本部門工作時間從星期一到星期五。

工作時間：上午9：00~下午5：30

2、本部門的職員均要求準時上班。在沒有接到維修安排時，必須到公司報到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責任至少提前2小時電告或與你的經理聯(lián)系，經理會在考勤表上簽明原由。

3、若因病缺席應提供醫(yī)院證明(或病歷本)。

第二節(jié)

工作內容

1.售后服務部應保障24小時投訴電話暢通且能及時到位處理投訴問題 2.售后服務人員接到維修電話，必須詳細記錄來電的具體報修內容、姓名、聯(lián)系方式、及工程項目名稱等。

3.在第一時間轉交給維修技術人員，并由他們按合同所約定范圍及時到達維修現(xiàn)場。

4.維修技術人員到達現(xiàn)場，應主動與報修人聯(lián)系，根據所反應的故障及時維修，并請報修人在維護記錄表中填寫技術人員到達時間。

5.維修完畢后，維修技術人員應在維護服務記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報修人確認、簽字。并于次日，把維護服務記錄表交回售后服務部，接件員應做好考勤記錄并及時與報修人員聯(lián)系，做好回訪，聽取客戶對維護的評價及建議并記錄在當項維修報備單備案。

6.做好月訪、季度巡檢工作。工作調配人員對月訪、季度巡檢要及時做到客戶回訪，聽取客戶對月訪、季度巡檢的評價和建議并記錄在相應的月訪、季度巡檢報備單上備案

7.管理和把握好項目質保、維保合同服務期限，質保金、維保合同金的收取和明細帳目。

8.維保項目的資料應準備和收集齊全。

9.在維保項目期間，所產生的材料費，人工費應及時做好登記，做好明細賬目。

第三節(jié) 因公外出制度

1、員工外出辦理或處理有關公務或與有關單位往來聯(lián)絡時，必須告知經理，以便及時聯(lián)系。

2、未經部門經理許可而外出則以曠工論處。

3、外出時，應做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解決的問題或不能作出決策之事，不得擅作主張，應及時與公司聯(lián)系。對擅自做主而給公司造成的損害及損失，責任由個人承擔。

5、外出時間應嚴格按本部門規(guī)定的時間執(zhí)行，不得無故拖延，否則以曠工論處。如確需延長時間，須與本部門經理聯(lián)系，并征得經理同意。

6、外出時應注意本人安全、妥善保管好自身攜帶物品。

7、外出時需每天向部門經理匯報一次工作情況，每周給部門經理上交一份工作總結。

8、外出返回時應及時做好返回登記工作。

9、返回后，及時向本部門經理匯報工作，并做好交接手續(xù)。

10、返回后必要的報銷，應參照公司有關規(guī)定盡快辦理。

第四節(jié) 報銷制度

（一）目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，保證財務出納工作之順利，嚴格財務紀律，特制訂此制度。

（二）報銷內容：

1、因公外出費用；

2、維修材料費用；

4、必要的招待費用；

5、其它費用；（例如：提貨運費等）

（三）報銷辦法：

1.每周周二填寫好報銷單，交于主管，由主管做好費用登記，并于周三交于財務辦理。（注明：維修材料費用的報銷，必須是經采購部經理確認、簽字后方可有效。）

2.當周發(fā)生的費用，最遲不得超過一周時間報銷，逾期將不予辦理； 3.報銷時，請先到財務部申領報銷單，逐欄認真填寫，把發(fā)票、單據等附在報銷單上，并注明事由、日期，經手人簽字；

4.填寫妥當?shù)膱箐N單，需經本部門經理審查后簽字，財務審核,再經總經理批示后方可到財務部報銷；

5.凡有多人經手同一事情者，每一經手人都應在報銷單上簽字； 6.除上述規(guī)定之外，還應按財務制度的有關規(guī)定執(zhí)行；

7.凡不符合上述規(guī)定的，或條件不具備、手續(xù)不齊全的，財務部有權拒絕辦理；

第五節(jié) 加班制度

目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，為此制定。1.員工在正常班以外加班，公司按每天60元/天補貼。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達現(xiàn)場維修。

(2).維護服務記錄表上應有報修人的簽字并經本部門接件員核實無誤。(3).在上報考勤表上必須有部門經理、副總經理、總經理的簽字，財務部方可確認做出補貼。

第三篇：售后服務制度

藥品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范藥品質量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經對顧客和社會造成的損傷和影響。對質量投訴及時進行調查、處理和報告，防止再次發(fā)生。

二、制定依據：

1、藥品管理法律、法規(guī)及有關規(guī)定

2、《藥品經營質量管理規(guī)范》

三、適用范圍：適用于本企業(yè)對售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應報告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。

四、內容：

1、鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業(yè)對售出退回的難以保證質量安全的藥品進行再銷售，除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換。銷售藥品時應充分告知顧客此規(guī)定,以免引起退藥糾紛。

2、營業(yè)場所應公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設置顧客意見薄，及時處理顧客對藥品質量的投訴: 1)、質量投訴的接收

應在營業(yè)場所便利處設置顧客意見簿及監(jiān)督電話，門店接到顧客投訴后應及時登記,登記內容應包括:藥品名稱、規(guī)格、批號、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內容等。

質量管理部門應指定專人負責處理質量投訴。

若企業(yè)其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質量及服務質量時，應填寫《藥品質量投訴登記表》交質量管理員。2）、質量投訴的調查及處理

質管員在接到《顧客投訴記錄》后，應立即展開行動，針對記錄的投訴內容，對相關人員及事件進行調查，要求相關人員積極配合，主動提供各項質量記錄。

質量管理員應在一周內（3個工作日內）完成質量投訴的調查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。

當調查結果確屬本企業(yè)銷售藥品質量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認意見。3)、質量投訴的答復

質量管理員調查結束后，應將《顧客投訴記錄》中的調查內容和調查結果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質量管理員負責對投訴進行分析、匯總上報。

5)、質量投訴處理過程中，應將事件原因、處理過程、處理結果、質量責任等情況詳細記錄，可根據此次投訴內容及處理結果編寫預防或改進措施,防止此類事件再次發(fā)生。

3、應當按照國家有關藥品不良反應報告制度的規(guī)定，收集、報告藥品不良反應信息，確保人體用藥安全有效。

4、發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質量問題，應當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告并及時通知供貨單位或生產企業(yè)，防止嚴重質量問題發(fā)生。已出現(xiàn)嚴重不良反應或客戶有特殊需求時，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關要求。

5、應當積極協(xié)助藥品生產企業(yè)履行召回義務，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經營過程中存在安全隱患藥品的風險。品質擔保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版<<藥品經營質量管理規(guī)范>>及其附錄、<<藥品管理法>>、<<阜陽市藥品零售企業(yè)設置及認證實施細則(暫行)>>等國家有關藥品經營法律法規(guī)規(guī)定，嚴格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標準，公司嚴格購、銷、存環(huán)節(jié)管理，對公司經營的藥品承擔質量追溯和質量事故處理責任。

第四篇：售后服務制度

售后服務制度

售后服務制度1

一、售后服務管理目的

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

1、根據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3、對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5、宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求

1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決

3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系

4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6、服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決

9、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業(yè)務程序

售后服務制度2

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的`重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。

十、填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

十一、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。

十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

十五、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務制度3

一、服務總則

1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務。客戶是企業(yè)經營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。

2、質量第一，客戶至上。將優(yōu)質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發(fā)點。

3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。

二、服務承諾

1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務準則

1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、服務及時，快捷，準確。

3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

（1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；

（2）負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾；

（3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；

（4）負責建立售后服務網絡，及其收集客戶反饋的信息；

（5）負責利用機算計和互聯(lián)網，建立并保管好服務檔案；

（6）負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。

（8）負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯(lián)絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

第五篇：售后服務制度

售后服務管理制度

一、售后服務管理細則

為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

（一）售后服務部門職能

1.搜集，接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見； 2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； 3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求； 4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新； 5.向相關部門反饋客戶意見及建議； 6.受理直銷店的產品退貨、換貨。

（二）售后服務部門的主要工作說明 1.搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回總部，便于公司做出適于市場的調整。

2.開展客戶關懷、維系計劃

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3.建立售后服務標準，規(guī)范售后服務

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。

公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。4.及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

5.開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

（一）投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： 1.質量異常導致的客戶投訴；

2.非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3.其它原因導致的投訴。

（二）處理流程

1、確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

2、分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題 3

辦法。

3、協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

4、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

（三）處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下： 1.售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。 2.業(yè)務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；

(2)提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料； 3.品控中心和技術部

(1)客戶投訴質量的檢驗確認；

(2)分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4.生產部

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2)提報生產單位、生產人員，及生產日期。

（四）客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。

三、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

3、確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

4、監(jiān)督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。