第一篇：售后服務制度

售 后 服 務 制 度

一、總則

安裝要求等信息。

第十五條 如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免

損傷顧客家地板。

第十六條 在維修處理問題前應確認貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若

有不符應立即跟顧客說明情況。

第十七條 服務過程中應主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導，耐心解答顧客的問題。

第十八條 對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應給予正面答復，語言應清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應委婉告之。

第十九條 若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。

第二十條 盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務中

斷，不能因服務而打擾顧客的休息及用餐。

第二十一條 維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要

丟三落四，或?qū)⑽锲放龇⑴龅簟?/p>

第二十二條 將維修或安裝服務產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。

第二十三條 按要修認真填寫服務記錄單據(jù)并請顧客填寫相應內(nèi)容及簽字。

第二十四條 離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是

否還有其他問題；當?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。

第三章 整個售后人員的管理

第一條嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）第二條不準擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接店鋪負責人的批準。

第三條不準在工作時間喝酒。

第四條不準動用和侵占顧客遺失的物品。

第五條有事請假需要提前36小時向售后負責人請，（特殊情況除外）

第六條不得無故曠工。

第七條在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準擅自離開辦公地點，出去游玩。第八條統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準擅自調(diào)換。

第九條售后采取輪休值班，不準擅自調(diào)休。

第十條售后人員的手機在工作時間內(nèi)必須保持暢通。

舊《售后服務管理制度》廢止，即日起執(zhí)行本制度。

第二篇：售后服務制度

售后服務制度1

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的'質(zhì)量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上面。

八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務品質(zhì)。

十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

十一、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經(jīng)理匯報。

十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

十五、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務制度2

一、服務總則

1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。

3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。

二、服務承諾

1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務準則

1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、服務及時，快捷，準確。

3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

（1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；

（2）負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾；

（3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；

（4）負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息；

（5）負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案；

（6）負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。

（8）負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡，調(diào)查結果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量。

3、對產(chǎn)品涉及到有關質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

售后服務制度3

一、售后服務管理目的

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓

4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務的標準及要求

1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決

3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系

4、接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表

8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決

10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業(yè)務程序

第三篇：售后服務制度

售后服務部規(guī)章制度

為加強本部門的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進內(nèi)部和協(xié)發(fā)展，提高經(jīng)濟效益，特制定內(nèi)部管理制度。

一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項規(guī)章制度和決定。

二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。

第一節(jié) 工作時間、本部門工作時間從星期一到星期五。

工作時間：上午9：00~下午5：30

2、本部門的職員均要求準時上班。在沒有接到維修安排時，必須到公司報到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責任至少提前2小時電告或與你的經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)理會在考勤表上簽明原由。

3、若因病缺席應提供醫(yī)院證明(或病歷本)。

第二節(jié)

工作內(nèi)容

1.售后服務部應保障24小時投訴電話暢通且能及時到位處理投訴問題 2.售后服務人員接到維修電話，必須詳細記錄來電的具體報修內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、及工程項目名稱等。

3.在第一時間轉(zhuǎn)交給維修技術人員，并由他們按合同所約定范圍及時到達維修現(xiàn)場。

4.維修技術人員到達現(xiàn)場，應主動與報修人聯(lián)系，根據(jù)所反應的故障及時維修，并請報修人在維護記錄表中填寫技術人員到達時間。

5.維修完畢后，維修技術人員應在維護服務記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報修人確認、簽字。并于次日，把維護服務記錄表交回售后服務部，接件員應做好考勤記錄并及時與報修人員聯(lián)系，做好回訪，聽取客戶對維護的評價及建議并記錄在當項維修報備單備案。

6.做好月訪、季度巡檢工作。工作調(diào)配人員對月訪、季度巡檢要及時做到客戶回訪，聽取客戶對月訪、季度巡檢的評價和建議并記錄在相應的月訪、季度巡檢報備單上備案

7.管理和把握好項目質(zhì)保、維保合同服務期限，質(zhì)保金、維保合同金的收取和明細帳目。

8.維保項目的資料應準備和收集齊全。

9.在維保項目期間，所產(chǎn)生的材料費，人工費應及時做好登記，做好明細賬目。

第三節(jié) 因公外出制度

1、員工外出辦理或處理有關公務或與有關單位往來聯(lián)絡時，必須告知經(jīng)理，以便及時聯(lián)系。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可而外出則以曠工論處。

3、外出時，應做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解決的問題或不能作出決策之事，不得擅作主張，應及時與公司聯(lián)系。對擅自做主而給公司造成的損害及損失，責任由個人承擔。

5、外出時間應嚴格按本部門規(guī)定的時間執(zhí)行，不得無故拖延，否則以曠工論處。如確需延長時間，須與本部門經(jīng)理聯(lián)系，并征得經(jīng)理同意。

6、外出時應注意本人安全、妥善保管好自身攜帶物品。

7、外出時需每天向部門經(jīng)理匯報一次工作情況，每周給部門經(jīng)理上交一份工作總結。

8、外出返回時應及時做好返回登記工作。

9、返回后，及時向本部門經(jīng)理匯報工作，并做好交接手續(xù)。

10、返回后必要的報銷，應參照公司有關規(guī)定盡快辦理。

第四節(jié) 報銷制度

（一）目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，保證財務出納工作之順利，嚴格財務紀律，特制訂此制度。

（二）報銷內(nèi)容：

1、因公外出費用；

2、維修材料費用；

4、必要的招待費用；

5、其它費用；（例如：提貨運費等）

（三）報銷辦法：

1.每周周二填寫好報銷單，交于主管，由主管做好費用登記，并于周三交于財務辦理。（注明：維修材料費用的報銷，必須是經(jīng)采購部經(jīng)理確認、簽字后方可有效。）

2.當周發(fā)生的費用，最遲不得超過一周時間報銷，逾期將不予辦理； 3.報銷時，請先到財務部申領報銷單，逐欄認真填寫，把發(fā)票、單據(jù)等附在報銷單上，并注明事由、日期，經(jīng)手人簽字；

4.填寫妥當?shù)膱箐N單，需經(jīng)本部門經(jīng)理審查后簽字，財務審核,再經(jīng)總經(jīng)理批示后方可到財務部報銷；

5.凡有多人經(jīng)手同一事情者，每一經(jīng)手人都應在報銷單上簽字； 6.除上述規(guī)定之外，還應按財務制度的有關規(guī)定執(zhí)行；

7.凡不符合上述規(guī)定的，或條件不具備、手續(xù)不齊全的，財務部有權拒絕辦理；

第五節(jié) 加班制度

目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，為此制定。1.員工在正常班以外加班，公司按每天60元/天補貼。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達現(xiàn)場維修。

(2).維護服務記錄表上應有報修人的簽字并經(jīng)本部門接件員核實無誤。(3).在上報考勤表上必須有部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理的簽字，財務部方可確認做出補貼。

第四篇：售后服務制度

藥品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范藥品質(zhì)量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經(jīng)對顧客和社會造成的損傷和影響。對質(zhì)量投訴及時進行調(diào)查、處理和報告，防止再次發(fā)生。

二、制定依據(jù)：

1、藥品管理法律、法規(guī)及有關規(guī)定

2、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

三、適用范圍：適用于本企業(yè)對售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應報告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。

四、內(nèi)容：

1、鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業(yè)對售出退回的難以保證質(zhì)量安全的藥品進行再銷售，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。銷售藥品時應充分告知顧客此規(guī)定,以免引起退藥糾紛。

2、營業(yè)場所應公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設置顧客意見薄，及時處理顧客對藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收

應在營業(yè)場所便利處設置顧客意見簿及監(jiān)督電話，門店接到顧客投訴后應及時登記,登記內(nèi)容應包括:藥品名稱、規(guī)格、批號、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。

質(zhì)量管理部門應指定專人負責處理質(zhì)量投訴。

若企業(yè)其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質(zhì)量及服務質(zhì)量時，應填寫《藥品質(zhì)量投訴登記表》交質(zhì)量管理員。2）、質(zhì)量投訴的調(diào)查及處理

質(zhì)管員在接到《顧客投訴記錄》后，應立即展開行動，針對記錄的投訴內(nèi)容，對相關人員及事件進行調(diào)查，要求相關人員積極配合，主動提供各項質(zhì)量記錄。

質(zhì)量管理員應在一周內(nèi)（3個工作日內(nèi)）完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。

當調(diào)查結果確屬本企業(yè)銷售藥品質(zhì)量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認意見。3)、質(zhì)量投訴的答復

質(zhì)量管理員調(diào)查結束后，應將《顧客投訴記錄》中的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查結果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質(zhì)量管理員負責對投訴進行分析、匯總上報。

5)、質(zhì)量投訴處理過程中，應將事件原因、處理過程、處理結果、質(zhì)量責任等情況詳細記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結果編寫預防或改進措施,防止此類事件再次發(fā)生。

3、應當按照國家有關藥品不良反應報告制度的規(guī)定，收集、報告藥品不良反應信息，確保人體用藥安全有效。

4、發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質(zhì)量問題，應當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告并及時通知供貨單位或生產(chǎn)企業(yè)，防止嚴重質(zhì)量問題發(fā)生。已出現(xiàn)嚴重不良反應或客戶有特殊需求時，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關要求。

5、應當積極協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經(jīng)營過程中存在安全隱患藥品的風險。品質(zhì)擔保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版<<藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范>>及其附錄、<<藥品管理法>>、<<阜陽市藥品零售企業(yè)設置及認證實施細則(暫行)>>等國家有關藥品經(jīng)營法律法規(guī)規(guī)定，嚴格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標準，公司嚴格購、銷、存環(huán)節(jié)管理，對公司經(jīng)營的藥品承擔質(zhì)量追溯和質(zhì)量事故處理責任。

第五篇：售后服務制度

售后服務管理制度

一、售后服務管理細則

為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

（一）售后服務部門職能

1.搜集，接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見； 2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； 3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求； 4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新； 5.向相關部門反饋客戶意見及建議； 6.受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。

（二）售后服務部門的主要工作說明 1.搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回總部，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

2.開展客戶關懷、維系計劃

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3.建立售后服務標準，規(guī)范售后服務

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。

公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。4.及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。客戶滿意度調(diào)查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

（一）投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： 1.質(zhì)量異常導致的客戶投訴；

2.非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3.其它原因?qū)е碌耐对V。

（二）處理流程

1、確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

2、分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題 3

辦法。

3、協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

4、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

（三）處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下： 1.售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。 2.業(yè)務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；

(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料； 3.品控中心和技術部

(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；

(2)分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4.生產(chǎn)部

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2)提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

（四）客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內(nèi)的責任事故，各相關部門在權限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。

三、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

3、確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

4、監(jiān)督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調(diào)。