第一篇：銷售及售后服務(wù)制度

藥房銷售及售后服務(wù)制度

一、目的：為更高地為顧客服務(wù)，提高公司經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。

二、堅(jiān)持“質(zhì)量第一，用戶第一”的經(jīng)營(yíng)思想、將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。

三、與供貨方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，同時(shí)約定由供貨方對(duì)醫(yī)療器械維修條款。

四、公司建立顧客訪問(wèn)制度，采取不定期上門訪問(wèn)，書面征求意見等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見，同時(shí)做好記錄，對(duì)于顧客的意見應(yīng)及時(shí)反饋，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。

五、對(duì)于顧客的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正，顧客提出的意見應(yīng)虛心聽取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，做好相關(guān)記錄。

六、公司建立客戶檔案卡，認(rèn)真處理客戶來(lái)信、來(lái)訪、每件來(lái)函、復(fù)函、編號(hào)，按產(chǎn)品分別歸檔管理。

七、對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見上報(bào)質(zhì)量管理部門。

八、制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制，逐漸使客戶服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。

第二篇：醫(yī)療器械銷售及售后服務(wù)制度

醫(yī)療器械銷售及售后服務(wù)制度

1、目的

對(duì)醫(yī)療器械批發(fā)銷售過(guò)程中的質(zhì)量狀況進(jìn)行有效控制，以滿足顧客的需求。

2、職責(zé)

業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客戶售前，售中，售后的服務(wù)工作，協(xié)同質(zhì)管員處理質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)管員負(fù)責(zé)處理售前，售中，售后質(zhì)量問(wèn)題。

3、適用范圍

適用于對(duì)醫(yī)療器械批發(fā)銷售過(guò)程的質(zhì)量管理，包括醫(yī)療器械推介、售后服務(wù)等。

4、制度內(nèi)容

4.1、銷售醫(yī)療器械應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，將產(chǎn)品銷售給具有工商部門核發(fā)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，且具有有效的《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)備案表》或《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的經(jīng)營(yíng)單位或具有執(zhí)業(yè)許可證的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（銷售對(duì)象為個(gè)人的除外）

4.2、依據(jù)醫(yī)療器械的使用說(shuō)明，正確介紹醫(yī)療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導(dǎo)用戶。

銷售產(chǎn)品要做好銷售記錄。必要時(shí)應(yīng)能根據(jù)銷售記錄追查出全部售出產(chǎn)品情況并追回。銷售記錄應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)日期、出廠編號(hào)、銷售日期、銷售單位、銷售數(shù)量、經(jīng)辦人。4.3、銷售記錄應(yīng)保存至產(chǎn)品有效期或使用期限過(guò)后一年以上。

4.4、銷售特殊管理產(chǎn)品，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.5銷售醫(yī)療器械應(yīng)開具合法票據(jù)，及時(shí)將銷售合同輸入電腦保存，建立電腦“銷售記錄”，做到票、帳、貨相符。

4.6、企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品退貨實(shí)施控制，并建立記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位（供貨單位、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、生產(chǎn)日期、退貨單位、退貨日期、退貨數(shù)量、退貨原因及處理結(jié)果。

4.7、要做到在產(chǎn)品售出后，營(yíng)銷員應(yīng)廣泛收集客戶對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見及建議。開展用戶訪問(wèn)，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向質(zhì)管員反饋客戶質(zhì)量查詢、投訴信息及銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。

4.8、應(yīng)根據(jù)不同內(nèi)容要求，酌情采用函電征詢、上門訪問(wèn)、書面調(diào)查、邀請(qǐng)用戶座談和利用業(yè)務(wù)洽談會(huì)等方式，廣泛收集用戶對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，建立客戶意見征詢檔案。經(jīng)過(guò)分析、利用，最終對(duì)本企業(yè)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

4.9、接待顧客訪問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備充分、目的明確、注重實(shí)效、做好記錄，并建立顧客訪問(wèn)工作檔案。

4.10對(duì)顧客反映的意見和提出的問(wèn)題必須跟蹤了解，互相交流質(zhì)量信息，研究整改措施，做到件件有交待，樁樁有答復(fù)。

第三篇：售后服務(wù)制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

為加強(qiáng)本部門的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)內(nèi)部和協(xié)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定內(nèi)部管理制度。

一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

第一節(jié) 工作時(shí)間、本部門工作時(shí)間從星期一到星期五。

工作時(shí)間：上午9：00~下午5：30

2、本部門的職員均要求準(zhǔn)時(shí)上班。在沒(méi)有接到維修安排時(shí)，必須到公司報(bào)到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責(zé)任至少提前2小時(shí)電告或與你的經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)理會(huì)在考勤表上簽明原由。

3、若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明(或病歷本)。

第二節(jié)

工作內(nèi)容

1.售后服務(wù)部應(yīng)保障24小時(shí)投訴電話暢通且能及時(shí)到位處理投訴問(wèn)題 2.售后服務(wù)人員接到維修電話，必須詳細(xì)記錄來(lái)電的具體報(bào)修內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、及工程項(xiàng)目名稱等。

3.在第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給維修技術(shù)人員，并由他們按合同所約定范圍及時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

4.維修技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修人聯(lián)系，根據(jù)所反應(yīng)的故障及時(shí)維修，并請(qǐng)報(bào)修人在維護(hù)記錄表中填寫技術(shù)人員到達(dá)時(shí)間。

5.維修完畢后，維修技術(shù)人員應(yīng)在維護(hù)服務(wù)記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報(bào)修人確認(rèn)、簽字。并于次日，把維護(hù)服務(wù)記錄表交回售后服務(wù)部，接件員應(yīng)做好考勤記錄并及時(shí)與報(bào)修人員聯(lián)系，做好回訪，聽取客戶對(duì)維護(hù)的評(píng)價(jià)及建議并記錄在當(dāng)項(xiàng)維修報(bào)備單備案。

6.做好月訪、季度巡檢工作。工作調(diào)配人員對(duì)月訪、季度巡檢要及時(shí)做到客戶回訪，聽取客戶對(duì)月訪、季度巡檢的評(píng)價(jià)和建議并記錄在相應(yīng)的月訪、季度巡檢報(bào)備單上備案

7.管理和把握好項(xiàng)目質(zhì)保、維保合同服務(wù)期限，質(zhì)保金、維保合同金的收取和明細(xì)帳目。

8.維保項(xiàng)目的資料應(yīng)準(zhǔn)備和收集齊全。

9.在維保項(xiàng)目期間，所產(chǎn)生的材料費(fèi)，人工費(fèi)應(yīng)及時(shí)做好登記，做好明細(xì)賬目。

第三節(jié) 因公外出制度

1、員工外出辦理或處理有關(guān)公務(wù)或與有關(guān)單位往來(lái)聯(lián)絡(luò)時(shí)，必須告知經(jīng)理，以便及時(shí)聯(lián)系。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可而外出則以曠工論處。

3、外出時(shí)，應(yīng)做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護(hù)公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解決的問(wèn)題或不能作出決策之事，不得擅作主張，應(yīng)及時(shí)與公司聯(lián)系。對(duì)擅自做主而給公司造成的損害及損失，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。

5、外出時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按本部門規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，不得無(wú)故拖延，否則以曠工論處。如確需延長(zhǎng)時(shí)間，須與本部門經(jīng)理聯(lián)系，并征得經(jīng)理同意。

6、外出時(shí)應(yīng)注意本人安全、妥善保管好自身攜帶物品。

7、外出時(shí)需每天向部門經(jīng)理匯報(bào)一次工作情況，每周給部門經(jīng)理上交一份工作總結(jié)。

8、外出返回時(shí)應(yīng)及時(shí)做好返回登記工作。

9、返回后，及時(shí)向本部門經(jīng)理匯報(bào)工作，并做好交接手續(xù)。

10、返回后必要的報(bào)銷，應(yīng)參照公司有關(guān)規(guī)定盡快辦理。

第四節(jié) 報(bào)銷制度

（一）目的：為了更好地適應(yīng)公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，保證財(cái)務(wù)出納工作之順利，嚴(yán)格財(cái)務(wù)紀(jì)律，特制訂此制度。

（二）報(bào)銷內(nèi)容：

1、因公外出費(fèi)用；

2、維修材料費(fèi)用；

4、必要的招待費(fèi)用；

5、其它費(fèi)用；（例如：提貨運(yùn)費(fèi)等）

（三）報(bào)銷辦法：

1.每周周二填寫好報(bào)銷單，交于主管，由主管做好費(fèi)用登記，并于周三交于財(cái)務(wù)辦理。（注明：維修材料費(fèi)用的報(bào)銷，必須是經(jīng)采購(gòu)部經(jīng)理確認(rèn)、簽字后方可有效。）

2.當(dāng)周發(fā)生的費(fèi)用，最遲不得超過(guò)一周時(shí)間報(bào)銷，逾期將不予辦理； 3.報(bào)銷時(shí)，請(qǐng)先到財(cái)務(wù)部申領(lǐng)報(bào)銷單，逐欄認(rèn)真填寫，把發(fā)票、單據(jù)等附在報(bào)銷單上，并注明事由、日期，經(jīng)手人簽字；

4.填寫妥當(dāng)?shù)膱?bào)銷單，需經(jīng)本部門經(jīng)理審查后簽字，財(cái)務(wù)審核,再經(jīng)總經(jīng)理批示后方可到財(cái)務(wù)部報(bào)銷；

5.凡有多人經(jīng)手同一事情者，每一經(jīng)手人都應(yīng)在報(bào)銷單上簽字； 6.除上述規(guī)定之外，還應(yīng)按財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

7.凡不符合上述規(guī)定的，或條件不具備、手續(xù)不齊全的，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕辦理；

第五節(jié) 加班制度

目的：為了更好地適應(yīng)公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，為此制定。1.員工在正常班以外加班，公司按每天60元/天補(bǔ)貼。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

(2).維護(hù)服務(wù)記錄表上應(yīng)有報(bào)修人的簽字并經(jīng)本部門接件員核實(shí)無(wú)誤。(3).在上報(bào)考勤表上必須有部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理的簽字，財(cái)務(wù)部方可確認(rèn)做出補(bǔ)貼。

第四篇：售后服務(wù)制度

藥品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范藥品質(zhì)量問(wèn)題或安全隱患，避免、降低可能或已經(jīng)對(duì)顧客和社會(huì)造成的損傷和影響。對(duì)質(zhì)量投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、處理和報(bào)告，防止再次發(fā)生。

二、制定依據(jù)：

1、藥品管理法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定

2、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》

三、適用范圍：適用于本企業(yè)對(duì)售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應(yīng)報(bào)告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。

四、內(nèi)容：

1、鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業(yè)對(duì)售出退回的難以保證質(zhì)量安全的藥品進(jìn)行再銷售，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。銷售藥品時(shí)應(yīng)充分告知顧客此規(guī)定,以免引起退藥糾紛。

2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見薄，及時(shí)處理顧客對(duì)藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收

應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所便利處設(shè)置顧客意見簿及監(jiān)督電話，門店接到顧客投訴后應(yīng)及時(shí)登記,登記內(nèi)容應(yīng)包括:藥品名稱、規(guī)格、批號(hào)、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。

質(zhì)量管理部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理質(zhì)量投訴。

若企業(yè)其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量投訴登記表》交質(zhì)量管理員。2）、質(zhì)量投訴的調(diào)查及處理

質(zhì)管員在接到《顧客投訴記錄》后，應(yīng)立即展開行動(dòng)，針對(duì)記錄的投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)人員及事件進(jìn)行調(diào)查，要求相關(guān)人員積極配合，主動(dòng)提供各項(xiàng)質(zhì)量記錄。

質(zhì)量管理員應(yīng)在一周內(nèi)（3個(gè)工作日內(nèi)）完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。

當(dāng)調(diào)查結(jié)果確屬本企業(yè)銷售藥品質(zhì)量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認(rèn)意見。3)、質(zhì)量投訴的答復(fù)

質(zhì)量管理員調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將《顧客投訴記錄》中的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查結(jié)果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行分析、匯總上報(bào)。

5)、質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，應(yīng)將事件原因、處理過(guò)程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細(xì)記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結(jié)果編寫預(yù)防或改進(jìn)措施,防止此類事件再次發(fā)生。

3、應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度的規(guī)定，收集、報(bào)告藥品不良反應(yīng)信息，確保人體用藥安全有效。

4、發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施追回藥品并做好記錄，同時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告并及時(shí)通知供貨單位或生產(chǎn)企業(yè)，防止嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。已出現(xiàn)嚴(yán)重不良反應(yīng)或客戶有特殊需求時(shí)，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關(guān)要求。

5、應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在安全隱患藥品的風(fēng)險(xiǎn)。品質(zhì)擔(dān)保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版<<藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范>>及其附錄、<<藥品管理法>>、<<阜陽(yáng)市藥品零售企業(yè)設(shè)置及認(rèn)證實(shí)施細(xì)則(暫行)>>等國(guó)家有關(guān)藥品經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標(biāo)準(zhǔn)，公司嚴(yán)格購(gòu)、銷、存環(huán)節(jié)管理，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的藥品承擔(dān)質(zhì)量追溯和質(zhì)量事故處理責(zé)任。

第五篇：售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度1

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

9、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、業(yè)務(wù)程序

售后服務(wù)制度2

一、售后部員工必須清楚客戶對(duì)于公司的`重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。

四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器，十臺(tái)以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。

九、在客戶收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。

十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問(wèn)好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。

十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來(lái)的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。

十五、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。

十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。

十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務(wù)制度3

一、服務(wù)總則

1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)。客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。

3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)承諾

1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務(wù)準(zhǔn)則

1、公司員工要用誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準(zhǔn)確。

3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：

（1）負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；

（2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)承諾；

（3）負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶的各種信息反饋給公司；

（4）負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息；

（5）負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；

（6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長(zhǎng)期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

（8）負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求，實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過(guò)熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶，公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。