第一篇：銷售和售后服務的規定

銷售和售后服務的規定

一、銷售管理制度

1、醫療器械的銷售必須嚴格貫徹執行《醫療器械監督管理條例》、《經濟合同法》、《產品質量法》等有關法律法規和政策，合法經營。

2、銷售人員須經培訓合格上崗，銷售醫療器械應選擇具有法定資格的單位。

3、銷售產品應開具合法票據，做到票、帳、貨相符，并按規定建立購銷記錄。一次性使用無菌醫療器械的銷售記錄必須真實完整，其內容應有：銷售日期、銷售對象、銷售數量、產品名稱、生產單位、型號規格、生產批號、滅菌批號、產品有效期、經辦人、負責人簽名等。

4、凡經質管部檢查確認或按上級藥監部門通知的不合格醫療器械，一律不得開票銷售，已銷售的應及時通知收回，并按不合格產品質量管理制度和程序執行。

5、在銷售醫療器械商品時，應對客戶的經營資格和商業信譽，進行調查，以保證經營行為的合法性。

6、銷售產品時應正確介紹產品，不得虛假夸大和誤導用戶。

7、定期不定期上門征求或函詢顧客意見，認真協助質管部處理顧客投訴和質量問題，及時進行質量改進。

二、售后服務制度

1、目的：為了更好地為顧客服務，提高公司經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。

2、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。

3、與供貨方簽訂質量保證協議時，同時約定由供貨方對醫療器械的維修條款。

4、公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關部門領導，提出改進措施，并組織實施。

5、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關部門應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，并做好相關記錄。

6、公司建立客戶檔案卡，認真處理客戶來信、來訪。每件來函、復函、編號，按產品分別歸檔管理。

7、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質量管理部門。

8、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使客戶服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。

9、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

第二篇：售后服務管理規定

售后服務管理規定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務質量，達到客戶滿意，規范售后服務管理，特制訂本管理規定。二.范圍：

2.1客戶使用產品因質量問題的疑問或意見。

2.2客戶因為產品含量不夠、質量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責：

3.1總經理、營銷副總負責對各項售后服務以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負責安排相關部門人員落實好售后服務等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經理在分管領導以及總經理的領導安排下具體負責組織下屬人員以及相關部門人員搞好售后服務的相關事宜。協助相關部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關部門人員在總經理、營銷副總的安排下，協助銷售部經理搞好售后服務工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對產品質量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業務人員通過電話和客戶進行核實，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經理。

4.1.3對于不屬于公司產品質量引起的問題，由銷售人員給客戶或經銷商說明情況直至客戶或經銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領導的同意下，由公司適當給予客戶或經銷商一定的變通支持；對于仍然繼續堅持異議的客戶或經銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。

4.1.4確屬質量問題，部門經理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經銷商的配合下，到現場調研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質量事件現場核實報告，制定銷售終端質量事件處理報告，經總經理批準，將處理報告傳遞客戶或經銷商執行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級別領導書面授權的前提下，嚴禁給予客戶任何實質性的承諾；

4.1.7品管部負責分析顧客反饋或投訴信息，確定負責部門并協助處理相關問題。其他未盡事宜按照體系部下發的相關文件執行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現場核實取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，經營人員傳遞信息至品管部，品管部負責核實；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠

家核實。

4.2.3.1如確實屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關說明并通知相關生產車間，由生產車間將因誤差造成的數量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總應要求經營部采取非常規措施盡快發貨，不能發貨，則按照《退、換貨管理制度》執行。

4.2.5數量不符較大，銷售人員和內勤人員一起核實發貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關憑據，雙方核對；

4.2.5.1數量不符屬于貨物件數不夠，應由營銷副總安排，銷售部、經營部、品管部和財務部共同查找核實所有發貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數量，追究相關責任人的失職責任； 4.2.5.2數量不符屬于每袋毛重偏低，應由總經理安排，生產車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數量，追究相關責任人的失職責任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產區域內，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或安保部把情況匯報給總經理，總經理指示，生產副總和經營副總共同安排，品管部和生產車間負責交涉處理，銷售部和經營部共同配合；

4.3.2 在公司產品運輸過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或經營部匯報總經理，總經理指示，經營副總安排，銷

售部和經營部負責交涉處理；

4.3.3在公司產品銷售過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或銷售部匯報經營副總，經營副總匯報總經理，銷售部和品管部共同負責交涉處理，客戶或經銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產品，應該本著大事化小、小事化了的態度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護公司利益，也要全力以赴給執法部門一個合理的答復； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關系和社會資源，力爭達到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴禁在沒有至少經營副總以上級別領導的授權下就給予任何回復和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調查表的發放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數量的75%以上。

5.1顧客滿意度調查表的制作

5.1.1銷售部人員根據市場和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息，以作為顧客滿意度調查表制作的依據。

5.1.2顧客滿意度調查表的內容涵蓋：a)產品質量b)產品價格c)產品交貨期d)產品包裝e)售后服務

5.1.3銷售部a)負責顧客滿意度調查表的發放和回收，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b)負責組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業務員每年第四季度對區域內中、高端客戶做一次滿意度調查，同時為了進一步加強與客戶的溝通，按照銷售部門統一協商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調查，主要通過傳真或登門拜訪形式進行調查。調查完畢后整理回收《顧客滿意度調查表》（見附件）統一匯總至公司經營部體系員。5.2調查結果統計、分析

5.2.1按照實際回收顧客滿意度進行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調查表》中涉及到產品質量、價格、交貨期、包裝及售后服務等幾個項目及權重比例，由顧客打分，調查項目合計平均分數85分以上為顧客滿意。計算公式如下：

顧客滿意度總分數 顧客滿意度＝

調查客戶總數量

5.2.3由經營部體系管理員進行統一數據分析匯總后做出《顧客滿意度調查分析報告》，根據各項調查項目滿意平均分數的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進的方面，得出結論，進行分析，反饋到相關部門，由相關部門根據《客戶意見反饋記錄表》采取相應的糾正、預防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠第一”的服務宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業務員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調查表》 《顧客滿意度調查分析報告》 《客戶拜訪記錄》

第三篇：售后服務管理規定

售后服務管理規定

隨著公司年交船數量越來越多，船舶售后服務工作越顯重要。為切實貫徹公司的造船質量目標，及時跟蹤我司建造產品的質量，樹立服務至上的理念，履行合同質保義務，確保為客戶提供及時、周到、滿意的服務，提升企業形象，制定此售后服務管理規定。

一、質保范圍

按照《造船合同》的規定，并結合實際已交船項目的保單，質保項目范圍通常包括但不僅限于：設計錯誤、材料缺陷、結構缺陷、計算錯誤、工藝缺陷、建造質量缺陷、圖紙缺損、備品備件缺損、設備質量問題等。但不包括事故產生的缺陷、正常的磨損、船東或其雇員的不當操作/疏忽等造成的缺陷。

二、質保期限

1、按照《造船合同》，質保期通常為簽字交船日起12個月。

2、對于更換的零件/設備，質保期延長6個月或12個月，具體情況視項目而定。

三、質保信息收集

1、經營部負責接收已完工交付使用船舶的顧客索賠意見、郵件、傳真、電話等信息。如公司其他部門收到，應立即轉交給經營部。

2、經營部對收到的各類信息進行整理、分類，匯總，并按單船負責統計。

四、質保信息處理

1、鑒定責任單位

經營部在收到保單后，應將信息轉交給質管部，由質管部對保單的責任單位進行鑒定。

2、責任部門（生產項目組/技術/質檢/物資）應對顧客所提意見涉及的事實進行調查，確定本公司的責任范圍和產生問題的原因，提出具體解決/修復方案，并在3天內將書面處理意見提交給經營部。重大、特殊保單的時間可以延長至7天內回復。

3、經營部負責統一就質保意見對船東進行回復。對于質保意見回復時需要的資料證明，由相關的責任單位落實并在3天內提供給經營部。

4、顧客意見處理完成后，由經營部匯總整理顧客意見處理記錄，加以保存。

5、經營部負責對單船、系列船的保修情況進行匯總、分析，并提交報告給領導并通報給相關單位，供他們參考及決策之用。

6、各相關部門在接到經營部門的質保意見后必須認真處理，不得敷衍了事，推卸責任、互相扯皮。如有發生必須追究有此發生的損失及責任。

7、對于重大、特殊保單，要求召開售后服務小組會議。售后服務小組成員由生產、質檢、技術、倉庫、物資、經營指定專人組成，小組成員對單船或系列船項目進行跟蹤處理，并對各自責任單位的回復情況給予及時、按時回復。

8、如需進行跟船維修的，由質檢部門提議上報總經理，批準后由經營和船東聯系船期等，工廠派人跟船維修。

五、質保項目的費用結算

1、正常質保范圍內（經過判定）（1）如果涉及設計錯誤、材料缺陷、結構缺陷、工藝缺陷、計算錯誤、建造質量缺陷，由工廠派人跟船修的，實際發生的費用都有工廠承擔。如果是委托船東自行維修的，由經營部根據合同要求負責對外談判和結算，各相關責任單位提供依據。結算的最終費用必須由分管副總確認。對外結算費用同時提交公司仲裁委員會，由各相關責任單位進行相應比例承擔。

（2）如果是涉及備品備件缺損、設備質量問題，由經營部轉給物資部處理。A）是工廠原因造成的，由物資部和設備廠家聯系報價和供貨，費用由分管副總確認。并通報仲裁委員會對相關責任單位進行處罰。B）是設備廠家的原因造成的，由物資部聯系廠家解決。經營部提供協助。

2、船舶質保未到期但設備質保已到期項目（經判定是設備質量問題）

此項目由經營部轉給物資部處理、結算。

3、質保到期顧客提出的額外要求 此項目由經營部直接負責與船東談判、結算。

4、經營部與顧客的費用結算按照合同的規定按期結算，需要對外付外匯，由經營申請財務對外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物資部門在3天內提供一份全船設備廠家的售后聯系方式。

2、由于各責任單位未能按時回復或提供有力資料證明，導致單一質保項目下公司收到損失時，由經營部統計損失并提交公司仲裁委員會，由責任單位進行相應比例承擔。

第四篇：機械廠售后服務規定

售后服務暫行規定

一、原則：

（一）、售出機床安裝調試工作由生產制造部組織進行，生產制造部負責考核調試人員，負責協調各部門以便取得技術支持和幫助。

（二）、售出機床從通過用戶驗收，簽“產品安裝調試報告單”之日起，一年以內三包維護（包括三包件發放）由生產制造部負責；一年以外三包維護（包括三包件發放）由售后服務部負責。

二、程序

（一）、售出新機床：

安裝調試日期由售后服務部負責核準，以《出差審批單》形式通知生產制造部，內容包括：用戶名稱、地址、聯系人；調試機床型號和臺份；啟程日起、預計天數，由生產制造部安排人員進行。出差人員憑《出差審批單》作為出差前借款和出差后報銷的憑據（需要由部門經理和財務經理簽字）。出差人員考核及三包件發放歸生產制造部負責。

（二）、三包期內機床：

從通過用戶驗收之日起一年以內機床的三包維護，由售后服務部根據用戶反饋等信息，通知生產制造部解決。需要派人時，以《出差審批單》形式通知生產制造部，增加內容有：發生故障機床的型號、編號；故障現象及可能原因；以往維修記錄等，由生產制造部安排人員進行。出差人員考核及三包件發放歸生產制造部負責。

（三）、三包期外機床：

從通過用戶驗收之日起一年以外機床的三包維護，由售后服務根據用戶反饋等信息，自己解決或通過相關部門協助解決；需要派人時，以《出差審批單》形式從相關部門借調人員進行。出差人員考核及三包件發放歸售后服務部負責。

三、考核

（一）出差人員必須遵守公司相關規定。

（二）出差人員必須在規定時間按時出發，不得以任何借口拖延。

（三）出差人員完成任務返回時，必須經本部門經理和售后服務領導同意。

（四）《產品安裝調試報告單》、《外修人員工作單》必須經用戶簽字或蓋章認可（表示機床已通過驗收）。

（五）機床調試和維護期間發生的質量問題必須報售后服務部，不準隱瞞不報。

2010年月日

第五篇：銷售及售后服務制度

藥房銷售及售后服務制度

一、目的：為更高地為顧客服務，提高公司經營信譽，增強市場競爭力，特制定本制度。

二、堅持“質量第一，用戶第一”的經營思想、將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。

三、與供貨方簽訂質量保證協議時，同時約定由供貨方對醫療器械維修條款。

四、公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問，書面征求意見等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見，同時做好記錄，對于顧客的意見應及時反饋，提出改進措施，并組織實施。

五、對于顧客的來信、來電、來訪提出的問題，應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正，顧客提出的意見應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，做好相關記錄。

六、公司建立客戶檔案卡，認真處理客戶來信、來訪、每件來函、復函、編號，按產品分別歸檔管理。

七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質量管理部門。

八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使客戶服務工作制度化、標準化、不斷提高服務質量。

九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。