第一篇：售后服務不是藥品銷售服務的延伸

售后服務不是藥品銷售服務的延伸，而是藥品銷售領域的必備內容，我們不能鼠目寸光，把當下的每筆買賣當做一錘買賣，而忽略售后帶給客戶的責任與真誠。它既是企業競爭中的一張王牌，又是企業長期市場戰略的首要“利劍”。要贏得回頭顧客，做好售后工作至關重要。

售后服務工作具體實施方案：

1、觀念：做為售后服務人員，要把售后服務工作放在代表公司形象與整體素質的高度考慮，用心做好每一位顧客的咨詢與答疑。

2、視角：每位售后服務人員，都要站在顧客的角度考慮問題，多為顧客換位思考，用心解決顧客的后顧之憂。

3、跟蹤：跟蹤顧客的用藥效果，收集用藥后的不良反應，并針對個體差異提供專業、優質的解決方案。確保顧客的生命安全和生活質量安全，最終實現營銷企劃“回頭客”、“回人氣”、“顧客帶動”的目的，保證企業藥品銷售的持久興旺。

4、培訓：加強員工售后服務技能的培訓，嚴格按公司規定的售后服務的流程與制度進行操作，規范服務人員行為，嚴格完善顧客管理系統，準確掌握顧客需求的第一手資料，為進行市場分析提供必要依據。

第二篇：藥品銷售及售后服務管理制度

藥品銷售及售后服務管理制度

1.目的：嚴格把好業務經營質量關，規范企業藥品銷售行為，確保依法經營并保證藥品質量。2.范圍：適用于銷售藥品的管理和記錄。3.規定：

3.1公司應按批準的經營方式和經營范圍銷售藥品；公司的經營方式為批發，銷售人員及公司其他人員不得向個人銷售藥品；藥品經營范圍為藥品經營許可證上批準的經營范圍，質管部負責對公司經營藥品的品種范圍審核。

3.2公司不得為其它無證單位或個人提供藥品經營場地、資質證明以及票據等條件掛靠經營；辦公室負責公司法人委托書的管理，不得為非本公司銷售人員提供。

3.3公司所有銷售人員均需與公司簽訂勞動合同，公司為銷售人員繳納社會基本保險，銷售部和有關職能部門對銷售員的銷售行為進行管理及考核。

3.4銷售人員按規定依法訂立購銷合同，將藥品銷售經藥品經營企業、醫療機構或其它具有合法資格的單位；質管部對首次建立關系的銷售客戶的資質證明材料進行審核，審核合格后在信息系統中建立銷售客戶基礎信息，并建立銷售客戶檔案。

3.5銷售人員對購買方的購銷合同、匯款進行審查，儲運部對購買方的藥品儲運條件及藥品是否進入購買方倉庫進行審查和追蹤，對不符合規定要求的，一律不得供貨。3.6銷售人員銷售藥品時，應當向銷售單位提供下列資料：

3.6.1加蓋本企業原印章的《藥品經營許可證》和營業執照的復印件； 3.6.2加蓋本企業原印章的所銷售藥品的批準證明文件復印件； 3.6.3銷售進口藥品的，按照國家有關規定提供相關證明文件；

3.6.4加蓋本企業原印章的授權書復印件；授權書原件應當載明授權銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼，并加蓋本企業原印章和企業法寶代表人印章（或簽名）。銷售人員應當出示授權書原件及本人身份證原件，供藥品采購方核實。3.7銷售人員應正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導用戶。

3.8銷售藥品時必須開具《增值稅專用發票》或者《增值稅普通發票》，稅票上應列明銷售藥品的名稱、規格、單位、數量、金額等，如果不能全部列明所購進藥品上述詳細內容，應附《銷售貨物或者提供應稅勞務清單》，并加蓋企業財務專用章和注明稅票號碼；所銷售藥品還應隨貨附銷售出庫單，包括通用名稱、劑型、規格、批號、有效期、生產廠商、購貨單位、出庫數量、銷售日期、出庫日期和銷售金額等內容，稅票與銷售出庫單的相關內容應對應，金額應相符。

3.9銷售麻黃堿復方制劑、含可待因口服溶液等特殊管理藥品的，購買方還應提供法人委托書、采購人員身份證復印件及購買方法定代表人、分管負責人、采購人員聯系方式；銷售開票前開票人員應索取購銷合同，核實采購人員身份證明，核實購買真實性并記錄。

3.10銷售藥品按規定在信息系統中建立銷售記錄，做到票、賬、貨相符；銷售票據和記錄應按規定妥善保管。

3.11銷售麻黃堿復方制劑、含可待因口服溶液等特殊管理藥品的，每筆銷售行為完成后，由儲運部與客戶核實自提藥品的到貨情況并作記錄。3.12藥品銷售人員應取得藥品監管部門頒發的上崗證，認真參加藥品監管部門和企業組織的藥品相關的法律、法規和專業知識培訓，提高專業素養和職業道德，確保依法經營。3.13銷售人員應定期或不定期門征求或函詢顧客意見，認真協助質管部門處理顧客投訴和質量問題，及時進行質量改進。

3.14發現銷售的藥品存在質量問題的，銷售人員應當立即通知客戶停止使用該藥品，協助質管部做好召回工作。

4、相關支持文件

4.1《藥品管理法》及其實施條例

4.2《藥品經營質量管理規范》及其實施細則 4.3《合同書》

第三篇：銷售及售后服務制度

藥房銷售及售后服務制度

一、目的：為更高地為顧客服務，提高公司經營信譽，增強市場競爭力，特制定本制度。

二、堅持“質量第一，用戶第一”的經營思想、將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。

三、與供貨方簽訂質量保證協議時，同時約定由供貨方對醫療器械維修條款。

四、公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問，書面征求意見等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見，同時做好記錄，對于顧客的意見應及時反饋，提出改進措施，并組織實施。

五、對于顧客的來信、來電、來訪提出的問題，應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正，顧客提出的意見應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，做好相關記錄。

六、公司建立客戶檔案卡，認真處理客戶來信、來訪、每件來函、復函、編號，按產品分別歸檔管理。

七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質量管理部門。

八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使客戶服務工作制度化、標準化、不斷提高服務質量。

九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

第四篇：銷售和售后服務管理制度

醫療器械銷售和售后服務管理制度

為了進一步提高企業的銷售和售后服務質量，特制定如下制度：

一、產品銷售：

1、公司應對各辦事機構或者銷售人員以本企業名義從事的醫療器械購銷行為承擔法律責 任。銷售人員須經培訓合格上崗，銷售醫療器械應選擇具有法定資格的單位。

2、企業銷售人員銷售醫療器械，應當提供加蓋本企業公章的授權書。授權書應當載明授 權銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼。

3、從事醫療器械批發業務的企業，應當將醫療器械批發銷售給合法的購貨者，銷售前應 當對購貨者的證明文件、經營范圍進行核實，建立購貨者檔案，保證醫療器械銷售流向真實、合法。

4、銷售的產品需建立“銷售記錄（清單）”

（1）醫療器械的名稱、規格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、數量、單價、金額；

（2）醫療器械的生產批號或者序列號、有效期、銷售日期；

（3）生產企業和生產企業許可證號（或者備案憑證編號）。（4）購貨者的名稱、經營許可證號（或者備案憑證編號）、經營地址、聯系方式。

5、銷售產品應開具合法票據，做到票、帳、貨相符，并按規定建立購銷記錄。一次性使 用無菌醫療器械的銷售記錄必須真實完整，其內容應有：銷售日期、銷售對象、銷售數量、產品名稱、生產單位、型號規格、生產批號、滅菌批號、產品有效期、經辦人、負責人簽名 等。

6、凡經質量管理部檢查確認或按上級藥監部門通知的不合格醫療器械，一律不得開票銷售，已銷售的應及時通知收回，并按不合格產品質量管理制度和程序執行。

7、在銷售醫療器械商品時，應對客戶的經營資格和商業信譽，進行調查，以保證經營行

8、銷售產品時應正確介紹產品，不得虛假夸大和誤導用戶。

9、定期不定期上門征求或函詢顧客意見，認真協助質量管理部處理顧客投訴和質量問題，及時進行質量改進。

10、在銷售醫療器械商品時，應對客戶的經營資格和商業信譽，進行調查，必須將醫療器 械銷售給具有合法資質的單位，以保證經營行為的合法,并建立“購貨者檔案”

二、售后服務：

1、醫療器械是特種醫療產品，品種、種類繁多，技術性較復雜，因此產品質量要求較高，必須搞好售后服務。

2、應根據實際，售后服務的內容包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措 施、反饋和事后跟蹤等。

3、企業選取一些固定醫療單位作為定期售后服務定點單位，定期派出（每月一次）和隨 機派出相結合，到定點單位進行售后服務。

4、對于一些特殊產品，在必要的時候也采取跟蹤售后服務。

5、售后服務的主要任務：

a)向客戶咨詢產品質量情況，使用情況。

b)接受客戶的意見、反饋的信息，協助解決具體問題，維修和保養，并進行跟蹤。c)向客戶解釋醫療器械的性能和注意事項。d)向客戶征求對產品的改進意見，咨詢市場信息。

e)填寫“質量信息反饋處理表”, 反饋給企業領導，及時給予處理。

6、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領 導正確決策。

附：

1、購貨者檔案

2、銷售人員授權書

3、銷售記錄（清單）

4、質量信息反饋處理表

第五篇：銷售和售后服務管理制度

銷售和售后服務管理制度

【目的】對藥品批發銷售服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的要求和期望。【范圍】本標準適用于本公司所有藥品的銷售全過程。【責任】庫管員：負責藥品出庫、在庫保管、藥品發放等工作。

銷售員：負責按本程序進行銷售活動，并積極配合上級的管理和監督。

質量管理部負責人：負責銷售管理工作中質量問題的監督檢查。【內容】

1．銷售活動中就遵循的基本原則

1.1嚴格遵守國家有關法律、法規，依法經營。

1.2嚴格按照《藥品經營許可證》和《營業執照》核準的經營方式和經營范圍開展藥品經營活動。2．客戶單位的選擇

2.1銷售人員與客戶洽談業務時，首先應查核對方是否持有《營業執照》和《藥品經營許可證》或《醫療機構執業許可證》。凡不具備合法資質的單位，均不能作為本公司客戶，不能對其藥品銷售提供服務。

2.2銷售人員在查核其合法資質后，還應對客戶進行商業信譽和貨款支付能力方面的考察；

2.3銷售部對客戶商業信譽及貨款支付能力的評價審核應征得財務部的配合與協助。

2.4不得將藥品銷售給直接的使用者或患者。3．合同商洽與評審

3.1 合同商洽前，銷售人員應正確介紹藥品，不得虛假夸大，誤導客戶。3.2藥品銷售合同商洽內容應包括：

3.2.1藥品(即合同標的物)的基本質量信息，如藥品的通用名稱、劑型、規格、質量標準及包裝要求等； 3.2.2購貨量與供貨單價； 3.2.3交貨方式及交貨日期約定； 3.2.4付款方式及付款期限約定 3.2.5質量條款售后服務約定。3.3藥品銷售合同簽約前的條款審定：

3.3.1一般合同或協議可由銷售部銷售人員或銷售部負責人負責商洽，但銷售人員商洽的合同條款只能先作為草案，經銷售副總審核后方可作為正式條款與顧客簽約；

3.3.2重大合同或協議的有關條款則應由銷售部負責人商洽后，經總經理審定后方可簽約。4．價格控制

4.1藥品銷售價格應符合國家關于藥品價格的有關政策規定，最高銷售價格不得高于物價管理部門的批準限價；

4.2藥品銷售價格由銷售部負責人統一控制，嚴格限定其升降幅度； 4.3在限定的升降幅度內的價格由業務員自行掌握報公司備案后方可執行； 4.4遇特殊情況需超出限定升降幅度的價格，須經銷售部負責人審核同意后方可執行。5．藥品交付

5.1開票員依據銷售合同或客戶訂貨通知打出“出庫單”； 5.2庫管員依據“出庫單”辦理出庫發貨。

5.3藥品出庫發貨時庫管員與復核人應執行《藥品出庫復核程序》，對出庫藥品進行檢查與復核。

5.4藥品出庫搬運與運輸送貨應做好安全防護工作。5.5銷售人員及時與要貨單位確認收貨情況。6．貨款回收

6.1銷售部應依據合同規定及時進行貨款回收；

6.2財務部應依據出庫單和客戶付款憑證開具銷售發票，并積極配合并督促銷售部進行貨款回收。7．售后服務

藥品銷售過程及銷售后，銷售部應做好相關服務工作，如有服務承諾的，應如期付諸實施，不得失信。