第一篇：售后服務(wù)三包管理規(guī)定

售后服務(wù)三包管理規(guī)定

一、目的：

1、為了明確家具產(chǎn)品經(jīng)銷商與廠家承擔(dān)的產(chǎn)品維修更換、退貨(簡稱三包)責(zé)任和義務(wù)。2、為消費者提供滿意的服務(wù)。二、適用范圍：

本規(guī)定適用于北京三強風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品

三、規(guī)定內(nèi)容：

1、本規(guī)定所稱家具產(chǎn)品是指北京三強風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的板式家具。

2、家具產(chǎn)品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的廠家追償。

3、家具產(chǎn)品三包有限期規(guī)定一般為一年。玻璃、鏡子發(fā)生霉點和霧光的三包有效期為六個月。

4、銷售者應(yīng)向消費者提供購貨發(fā)票和三包憑證。

5、銷售者在接到產(chǎn)品時，必須執(zhí)行進(jìn)貨驗收制度，驗明產(chǎn)品質(zhì)量合格證明和其他標(biāo)識及有關(guān)質(zhì)量情況。

6、銷售者接到產(chǎn)品時，對于易損產(chǎn)品零部件進(jìn)行拆包驗收（所有鏡片、所有產(chǎn)品的玻璃門、玻璃擱板）。卸貨驗收時發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象銷售者追究運輸者承擔(dān)，否則造成的損失自負(fù)。

7、銷售者接到產(chǎn)品時，自己在卸貨運輸過程中及后期付貨運輸中必須小心輕放，避免野蠻作業(yè)，不允許倒置、單角著地、擺放無次序等易造成產(chǎn)品損壞的動作或方式，否則責(zé)任自負(fù)。

8、銷售者接到產(chǎn)品驗貨時，發(fā)現(xiàn)包裝箱有外觀破損、刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現(xiàn)象，必須拆包檢查并追究運輸者責(zé)任。并將實況用數(shù)碼相 機拍照傳至廠家，否則責(zé)任自負(fù)。

9、凡是客戶投訴的品質(zhì)問題，公司本著先解決后處理的原則，待問題解決后客戶必須提供產(chǎn)品批號、包裝員號，并將裝箱單傳真至公司，便于查實，分清責(zé)任者；否則將視為客戶責(zé)任處理。

10、家具產(chǎn)品自交貨之日起在15日內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量問題的消費者可以選擇退貨、更換或者維修： 10.1 產(chǎn)品出現(xiàn)斷榫、變形、結(jié)構(gòu)松動。

10.2 板件組裝出現(xiàn)的劈裂。（由銷售者用數(shù)碼相機拍照傳至廠家由品質(zhì)部判定）。10.3 顏色明顯不一致。

10.4 其他影響外觀和質(zhì)量的嚴(yán)重缺陷。

11、經(jīng)廠家品質(zhì)部判定不屬于生產(chǎn)廠家生產(chǎn)原因造成的品質(zhì)問題，產(chǎn)生的補件費用由銷售者和廠家各承擔(dān)50%（包括材料費、工時費）。

12、對于符合更換條件的產(chǎn)品，銷售者及廠家予以更換，對已使用過的產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費，折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除因待修和修理所占用的時間，板式家具的日折舊率為0.1%。

13、在三包有效期內(nèi)的，廠家或銷售者應(yīng)當(dāng)日上門提供三包服務(wù)并免收材料、工時費用，雙方另有約定的除外。

14、有下列情況之一者不實行三包：

14.1 因消費者使用維修、保管不當(dāng)造成損壞的。

14.2 無三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購買的產(chǎn)品在三包有效期之內(nèi)的。14.3 發(fā)票中證明的型號規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號規(guī)格不同或者涂改的。14.4 其他非生產(chǎn)者，銷售者的責(zé)任造成損壞的。14.5 銷售者的責(zé)任造成損壞的，廠家不負(fù)責(zé)三包。

第二篇：三包售后服務(wù)管理規(guī)定

三包售后服務(wù)規(guī)范

1、維修日期、購車日期和行駛里程的作用是什么？

維修日期也就是用戶發(fā)生故障后到維修站進(jìn)行故障診斷的日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

購車日期指用戶的接車日期，也就是用戶購車發(fā)票日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

行駛?cè)掌诤途S修日期、購車日期一樣也是判斷車輛是否具備保修的條件之一。如車輛里程表損壞，用戶應(yīng)及時通知金龍公司和外服人員；否則，客車廠家將按照如下辦法計算其計算里程并作為“保修”里程依據(jù)：公路營運用車按600 km/天X天數(shù)計算，其它用途的車輛按300km/天計算

由于上述三個指標(biāo)是判斷車輛是否具備保修的條件（先到為準(zhǔn)），在這里我們必須做到的是里程填寫準(zhǔn)確，如果填報時出現(xiàn)里程倒跑的現(xiàn)象，情節(jié)嚴(yán)重的以假單處理。有些師傅到外面維修車輛經(jīng)常出現(xiàn)沒有填寫里程，空著，實在是被我們當(dāng)面碰到了就說大概是兩三萬吧，或者是碰到維修的車輛沒有打火鑰匙看不到里程，就隨便瞎蒙一個，如果要提供照片，就照一下其它車輛的里程照片，等等這些都是不應(yīng)該的，有些客車廠家故意設(shè)局讓你鉆，像宇通廠家，故意不限制里程可以隨意輸入，里程倒跑了系統(tǒng)也不會提示，人家就是要考核我們。

2、對用戶單位、聯(lián)系人和電話有何要求？

用戶的基本資料是客車廠家對用戶進(jìn)行回訪的第一手資料，如果維修站提供不準(zhǔn)確，將會導(dǎo)致客車廠家無法如實了解用戶車輛的真實情況，直接影響到三包費用的審核

所有我們必須保證交上來的單的電話及聯(lián)系人有效，即你們所提供的聯(lián)系方式打電話過去的時候，客戶能夠知道此事，不應(yīng)該出現(xiàn)空號或類似“我不知道呀??”，“你打錯了”等等，我們有些班組出去干活，只管干活，干完了活回來出單的時候，聯(lián)系人就不知道怎么填，或是干脆空著，問他的時候就說你去問問誰誰

3、哪些行為屬于服務(wù)站的不良索賠業(yè)務(wù)？

不能積極地為用戶服務(wù)，造成客戶投述的。

弄虛作假：有時車輛檢查后確認(rèn)為配套問題需要更換，但此時又無配件，又不甘心沒有工時，但在維修檢測協(xié)議書上描述的與實物又有誤差，導(dǎo)致直接性的假單，如有些傳感器能調(diào)整，有些不能調(diào)整，不能調(diào)整的傳感器寫成了調(diào)整；膜片式壓盤寫了調(diào)整；拉線沒潤滑功能的，卻寫了潤滑。

4、三包索賠費用結(jié)算原則是什么？

所有索賠必須保留舊件或足以反映故障狀態(tài)的照片作為依據(jù)（油漆）

5、對照片有哪些要求？

? 正常維修換件照片

車身前臉照45度角。能清晰看到：車牌、廠家標(biāo)示、車型、公交線路。（照片鏈接照片）

里程表照片（照片鏈接照片）

銘牌（車輛銘牌、配件銘牌鏈接照片如變速箱銘牌、水箱銘牌）故障部位（未拆解之前的照片鏈接照片）

故障處理過程照片（故障處理過程為拆解后的照片或作業(yè)過程照片）

舊件照片（要求為能清晰看到配套廠家，沒有配套廠家的要求有零件號）

? 沒貨需從索賠員訂貨時的照片要求：車牌照、里程照、銘牌照、故障件照片

6、可申報的費用項目如下： 保修索賠費用中的材料費、工時費、外出救急的搶修車船費、差旅費補貼和過路過橋費（插入鏈接圖片：車票并說明如何操作）

三包服務(wù)受理“保修”業(yè)務(wù)中墊付的各種費用 走合保養(yǎng)費用

特約維修站向廠家返回的舊件運費

7、哪些材料和費用不能作為索賠結(jié)算的項目？

車輛修復(fù)后加注的各種潤滑油、燃油、車輛輔助用品等應(yīng)由用戶自行負(fù)責(zé)，特殊情況除外

不屬于“保修”索賠范圍的工時費用、材料費（交通事故、交通意外引發(fā)的修理等）

一輛車同一故障在維修保證期內(nèi)重復(fù)修理，導(dǎo)致多個維修站修理和跨地區(qū)修理

帶車外出服務(wù)的燃油費

屬于用戶正常的保養(yǎng)項目，如調(diào)前束、調(diào)剎車、調(diào)氣壓等。

7、哪些情況，客車廠家將作退單或拒付處理？

三包單據(jù)是維修站向客車廠家進(jìn)行信息交流和索賠費用結(jié)算的唯一有效憑證，也是客車廠家對索賠進(jìn)行事后鑒定的依據(jù)，同時也是客車廠家向配套廠家進(jìn)行二次索賠的唯一有效憑證和配套廠家進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，因此，三包單據(jù)填寫要求完整、判斷準(zhǔn)確全面，能用術(shù)語盡量用術(shù)語 索賠不真實，弄虛作假的

超出本規(guī)定的索賠業(yè)務(wù)權(quán)限，手續(xù)不齊全，不合格的

舊件與舊件登記不相符，舊件被拆卸、總成件不完整，不按規(guī)定進(jìn)行處理的。（舉例舊件被拆卸鏈接照片）

索賠單據(jù)內(nèi)容填寫不齊全、不合格，故障現(xiàn)象與原因及處理經(jīng)過描述不清的（接車協(xié)議書找些鏈接照片）

間接損失不予補償，如故障汽車的停車費、誤工費、停車以及停班造成的客運損失等 對各類易損件原則上不實行保修，如墊片、燈泡、橡膠件、三濾、保險片等

正常消耗件，如潤滑劑、冷卻劑、制動液、防凍液、空氣干燥器濾芯、各種濾清器等不實行保修

10、三包索賠周期的填報規(guī)定

原則上要求當(dāng)天的單當(dāng)天上報，外出服務(wù)的可次日上報

11、三包維修過程中碰到倉庫沒有庫存時應(yīng)該如何處理（找照片做鏈接說明）

如果在維修過程中遇到?jīng)]有現(xiàn)貨的情況下，不要只在接車協(xié)議書上寫上無貨，而應(yīng)該填寫材料單至倉庫或索賠員處，交驗材料單時車輛資料和所需配件的資料必須齊全，如材料的配套廠家，型號或長度，如油浮子：型號和浮子的長度。

特別提出以下兩個客車廠家要求：

金旅客車在無貨的時候應(yīng)該下材料單到索賠員處同時，同時需提供以下照片：車頭照片（前臉45度角）、銘牌照片、里程照片、需更換件的照片，配件的廠家或零件號

廈門金龍廠家在遇到大總成索賠（1000元以上），及燈具、ABS等電器時，和廈門金旅的要求是一樣的，其它小件直接購買

三包期內(nèi)車輛維修需三包索賠員訂貨時，訂貨流程不完善（應(yīng)下材料單，并交齊照片），而很多時候索賠員并不知道要訂貨，或因未下材料單，配件信息不全無法完成訂貨，如：油量傳感器，要求有型號及浮子的長度。

12、三包售后服務(wù)分類

三包售后服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)對象的不同分為一次索賠和二次索賠，一次索賠的業(yè)務(wù)對象為服務(wù)站，即服務(wù)站向客車廠家的索賠，二次索賠的對象為配套廠家，即為客車廠家向下屬配套廠家的索賠。一個客車廠家就其中某個部件就有很多個供應(yīng)商，如果服務(wù)站維修時不能準(zhǔn)確提供配套廠家，全國有幾百個服務(wù)站，那么就會很整車廠家?guī)砗艽蟮墓ぷ髁?，甚至是出現(xiàn)錯賠漏賠的現(xiàn)象。

13、主要故障總成編號和配套廠商填寫方法

發(fā)電機：規(guī)格型號、配套廠家

離合器

離合器的主要生產(chǎn)廠家有晉南（D430、D420、D380），薩克斯（D430）、蘇汽配（D380、D395），長江離合器廠等。

離合器分離不徹底必須將故障描述清楚，是離合器總泵壞、離合器分泵壞還是分離軸承燒，發(fā)抖是分離杠桿不平、分離壓盤和片接觸不好、分離壓盤壓爪不平、分離軸承燒等，更換壓盤一定要將其損壞情況描述清楚，是壓盤有硬點，還是凹凸不平等，如果是分離撥叉、分離軸承、變速箱一軸蓋損壞而引起的離合器片和壓盤損壞歸變速箱類

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，如果發(fā)生故障，應(yīng)填寫變速箱總成編號。

變速箱

變速箱相關(guān)配件維修時必須填寫總成的出廠編號和生產(chǎn)廠家

因變速箱總成及其零部件質(zhì)量問題引起的故障必須填寫變速箱的配套廠家名稱 凡作業(yè)項目有拆裝變速箱總成，必須填寫變速箱型號和出廠編號

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，由于離合器分離軸承及座、離合器撥叉造成離合器的故障必須填變速箱型號和出廠編號。

檢修變速箱時應(yīng)詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，注明檢修了什么部位，及如何進(jìn)行修復(fù)處理。

倒車燈開關(guān)、空檔開關(guān)、里程二級傳動裝置屬變速箱自帶，維修時注意 傳動軸

檢修和更換時注明配套廠商

因傳動軸對動平衡的要求高，僅更換十字軸或萬向節(jié)會破壞動平衡，原則上廠家不允許此做法。

前后橋（總成號、型號、流水號）

前工字梁、轉(zhuǎn)向節(jié)、前制動氣室、前制動鼓（或制動鉗）、前輪轂、后制動氣室、后制動鼓、后輪轂、主減速器及差速器總成都可以歸類到橋的總成編號的廠商

拆檢和更換主被動齒必須詳細(xì)描述齒輪的損壞情況，是斷齒、齒面磨損還是間隙不當(dāng)?shù)?/p>

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

方向機的維修應(yīng)注明漏油的準(zhǔn)確位置，如果方向機的油封漏油，總成的生產(chǎn)廠家應(yīng)填方向機的生產(chǎn)廠家

填寫工時時注意輸出軸油封故障不需拆方向機。

制動系統(tǒng)(請對照舊件如實填寫相應(yīng)的生產(chǎn)廠商名稱)制動ABS系統(tǒng)：維修填寫時注明是否拆輪胎，是否解碼

電器

VCD維修時不是寫車載VCD而要注明生產(chǎn)廠家

后視鏡與倒車監(jiān)視器不要混淆，后視鏡一定要注明是哪家，比如：上海申視梅克朗等.應(yīng)注意以下問題：

后視鏡與車身本身無支架，后視鏡上下抖動或松動，為與車身底板四個螺栓松動所致，后視鏡與車身固定的螺栓必須經(jīng)常性給予緊固，這是用戶正常的日常維護項目，不屬保修范圍。不應(yīng)出現(xiàn)緊固螺栓的作業(yè)項目

后視鏡出現(xiàn)曠量大的現(xiàn)象，應(yīng)注明故障部位，是后視鏡固定底座的固定螺栓松動，還是鏡片座壞，鏡片座壞不應(yīng)更換后視鏡總成。

儀表：應(yīng)注明儀表的型號、速比和編號

車身內(nèi)飾

油漆、漏水、漏塵等要描述清楚，這些故障是客車廠家在裝配和制造所引起的質(zhì)量問題，可不填故障總成的配套廠家

門泵

必須填寫門泵廠家，一定要注明故障損壞形態(tài)，如門關(guān)不上，采用調(diào)整作業(yè)項目，必須注明調(diào)整了什么；是調(diào)整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

13、三包單填的其它要求？

故障敘述必須準(zhǔn)確，判斷無誤，必須對引起故障的原因件描述清楚，如制動跑偏，在故障描述中不能只寫制動跑偏，必須把經(jīng)過檢測后的故障原因講清楚，是左右制動鼓與蹄的間隙調(diào)整不一致，還是制動鼓內(nèi)有油或失圓，蹄片回位彈簧斷，還是制動管路堵塞，制動氣室失效等。

故障部位必須描述清楚，如動力轉(zhuǎn)向機油封漏油，具體是哪一部位的油封漏油，是上蓋矩形油封還是輸入軸油封、是搖臂軸油封還是側(cè)蓋處油封，鋼板彈簧斷，必須對斷裂的部位描述清楚，吊耳處斷裂，還是中心螺栓處斷裂，特別需要指出的是中心孔處斷裂，一般都是由于U型螺栓松動引起，不屬于保修范圍。再比如故障現(xiàn)象為天窗漏水，必須說明是天窗本身損壞（配套廠商類）還是安裝部位密封不好（生產(chǎn)類）

作業(yè)項目不能只寫“檢修”二字，應(yīng)寫清“檢”了什么，“修”了什么，故障點在什么地方和零件上。如門關(guān)不上，采用調(diào)整作業(yè)項目，必須注明調(diào)整了什么；是調(diào)整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

班組到外地坐車救援時產(chǎn)生的交通費用，相關(guān)票據(jù)需擺放在一起照像，照片要求清晰，此外這些票據(jù)還必須復(fù)印兩份，之后才能貼票報消

計量單位填寫：公斤、公升、升、支、件、個，不應(yīng)出現(xiàn)廳、捅、罐等。

如果班組有遇到需外出作業(yè)的，不明確需要抄哪些資料時，建議詢問索賠員。

14、批量故障應(yīng)如何處理？（附鏈接照片說明）

對于批量發(fā)生的以及批量技術(shù)整改，可對同一車型不同車輛的故障選其中的一臺車填好一張單，后面必須注明每臺車的出廠編號、底盤號、維修日期、里程等

15、如何做好舊件的管理

要求所有的舊件必須完整，并附有舊件標(biāo)簽，舊件標(biāo)簽必須按照要求填寫清楚，舊件卡必須填寫完整，不同的廠家有不同的舊件卡，必須用相應(yīng)廠家的專用舊件標(biāo)簽，不能混用亂用。

16、出廠編號、底盤號如何定義的？

出廠編號一般第一位代表年份，即車輛出廠的年份

底盤號統(tǒng)一為十七位

第三篇：三包售后服務(wù)匯報材料

三包售后服務(wù)匯報材料

企業(yè)售后服務(wù)點建設(shè)、“三包”情況以及對消費者意見的處理情況的匯報材料。

一、企業(yè)售后服務(wù)點建設(shè)

我公司本著質(zhì)量第一的宗旨，健全質(zhì)量管理，完善售后服務(wù)，努力將公司的服務(wù)理念和品牌建設(shè)理念更好、更快地呈現(xiàn)給消費者，對消費者提出的合理化建議和存在的問題，我們進(jìn)行分析討論，不斷改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)積極發(fā)展經(jīng)銷商及合作單位，這也使得公司的售后服務(wù)更好的擴展。售后服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)增值的過程，售后服務(wù)不僅僅是對消費者負(fù)責(zé)，也是對企業(yè)的發(fā)展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動作用。

為快速適應(yīng)消費者對“三包”服務(wù)的要求，我們公司建立了客戶服務(wù)中心。當(dāng)公司服務(wù)中心接到客戶的意見后，通過評審，及時通知公司各地的辦事機構(gòu)人員，及時處理。直至達(dá)到客戶滿意諒解為止。公司在阿里巴巴等著名的站建立了銷售點，在各點建立服務(wù)機制，對客戶現(xiàn)場存在的問題和一些提出意見及時記錄，并第一時間反饋給公司，我們會在第一時間給予接納和處理。

二、在質(zhì)量三包方面

公司在規(guī)范管理方面，通過促進(jìn)了企業(yè)管理的提升，從企業(yè)硬件設(shè)施、生產(chǎn)環(huán)境的改善至軟件的建設(shè)，員工綜合素質(zhì)得到了很大的提高，管理文件、技術(shù)文件、崗位操作規(guī)程以及考核制度等文件的不斷完善，做到了有章可循，有法必依，有錯必究。從供應(yīng)商的審計、原輔材料進(jìn)倉、生產(chǎn)過程的控制、成品入庫、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高，形成了一個完整的質(zhì)量管理絡(luò)，在任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯、紕漏，我們均可從各類記錄中得到有據(jù)可查，并進(jìn)行分析、改進(jìn)，使產(chǎn)品的包裝更加完美，產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到提高。

三、消費者意見處理情況

公司對銷售產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對客戶提出的意見在第一時間進(jìn)行處理。對于客戶購買的產(chǎn)品，根據(jù)不同的情況予以包換、包退處理。若出現(xiàn)性能等嚴(yán)重問題時，()我們一律采取包換措施，并根據(jù)具體情況，采用換一賠一的處理措施。在客戶不愿接受產(chǎn)品包換的情況下，我們將予以包退處理。

公司在不斷增強顧客的滿意程度，平時對顧客來電或來訪反饋的有關(guān)質(zhì)理方面問題，有問必答，有錯必糾，并及時整理，分析原因，采取有效的改進(jìn)措施。

2011年我們共回方了20多家客戶，客戶滿意度達(dá)到96%以上，沒有發(fā)生重大質(zhì)量問題投訴。

客戶的要求是我們努力的方向，我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)理和水平，以行之有效的管理和細(xì)致入微的服務(wù)，感動每一位客戶。

第四篇：三包售后服務(wù)匯報材料

三包售后服務(wù)匯報材料

企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)、“三包”情況以及對消費者意見的處理情況的匯報材料。

一、企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)

我公司本著質(zhì)量第一的宗旨，健全質(zhì)量管理，完善售后服務(wù)，努力將公司的服務(wù)理念和品牌建設(shè)理念更好、更快地呈現(xiàn)給消費者，對消費者提出的合理化建議和存在的問題，我們進(jìn)行分析討論，不斷改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)積極發(fā)展經(jīng)銷商及合作單位，這也使得公司的售后服務(wù)更好的擴展。售后服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)增值的過程，售后服務(wù)不僅僅是對消費者負(fù)責(zé)，也是對企業(yè)的發(fā)展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動作用。

為快速適應(yīng)消費者對“三包”服務(wù)的要求，我們公司建立了客戶服務(wù)中心。當(dāng)公司服務(wù)中心接到客戶的意見后，通過評審，及時通知公司各地的辦事機構(gòu)人員，及時處理。直至達(dá)到客戶滿意諒解為止。公司在阿里巴巴等著名的網(wǎng)站建立了銷售網(wǎng)點，在各網(wǎng)點建立服務(wù)機制，對客戶現(xiàn)場存在的問題和一些提出意見及時記錄，并第一時間反饋給公司，我們會在第一時間給予接納和處理。

二、在質(zhì)量三包方面

公司在規(guī)范管理方面，通過促進(jìn)了企業(yè)管理的提升，從企業(yè)硬件設(shè)施、生產(chǎn)環(huán)境的改善至軟件的建設(shè)，員工綜合素質(zhì)得到了很大的提高，管理文件、技術(shù)文件、崗位操作規(guī)程以及考核制度等文件的不斷完善，做到了有章可循，有法必依，有錯必究。從供應(yīng)商的審計、原輔材料進(jìn)倉、生產(chǎn)過程的控制、成品入庫、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高，形成了一個完整的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，在任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯、紕漏，我們均可從各類記錄中得到有據(jù)可查，并進(jìn)行分析、改進(jìn)，使產(chǎn)品的包裝更加完美，產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到提高。

三、消費者意見處理情況

公司對銷售產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對客戶提出的意見在第一時間進(jìn)行處理。對于客戶購買的產(chǎn)品，根據(jù)不同的情況予以包換、包退處理。若出現(xiàn)性能等嚴(yán)重問題時，我們一律采取包換措施，并根據(jù)具體情況，采用換一賠一的處理措施。在客戶不愿接受產(chǎn)品包換的情況下，我們將予以包退處理。

公司在不斷增強顧客的滿意程度，平時對顧客來電或來訪反饋的有關(guān)質(zhì)理方面問題，有問必答，有錯必糾，并及時整理，分析原因，采取有效的改進(jìn)措施。

2011年我們共回方了20多家客戶，客戶滿意度達(dá)到96%以上，沒有發(fā)生重大質(zhì)量問題投訴。

客戶的要求是我們努力的方向，我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)理和水平，以行之有效的管理和細(xì)致入微的服務(wù)，感動每一位客戶。

第五篇：汽車三包售后服務(wù)年終總結(jié)

2015-2016工作總結(jié)

時光如水，歲月如梭。自進(jìn)入瑞麗公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里。通過以往的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，在這一年里，我通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于瑞麗公司這個企業(yè)良好的管理與經(jīng)營，回顧這一年，總結(jié)如下：

一、在摸索中奮進(jìn)

在這一年的工作中。我經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當(dāng)然運營之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

二、以十足的熱情對待工作

我很熱愛這份工作。了解我的人，肯定會知道，我是一個比較較真的人。我知道，汽車三包現(xiàn)場服務(wù)是個很重要的的角色。所以我從一零年干這份工作開始，就一直很謹(jǐn)慎。我知道，干的仔細(xì)不仔細(xì)直接牽扯到咱們公司的利益。每天在工作地點，不論是三伏天還是刮風(fēng)下雨，都及時到崗，認(rèn)真檢查、鑒定每一個返回的配件。我這樣干很高興，因為，只有我們按照規(guī)章制度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能確保公司的利益不受損失，又能給客戶留下一個負(fù)責(zé)的、大公司的良好形象。

三、今后工作的方向和重點

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。我將跟我的同事，努力要把青島這邊的業(yè)務(wù)做到最好，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力拓展自己的業(yè)務(wù)能力，做最專業(yè)的三包現(xiàn)場服務(wù)。

2016年1月8日