第一篇：鞋類三包規定

國家鞋類三包規定

1．三包期限，自購鞋之日起： A、包修：

1.全天然皮革（真皮）三個月。2.人造革面/布面二個月。B、包換：

一、未穿過之新鞋因以下質量問題，予以包換。1.左右腳不配雙。2.鞋面和鞋底有明顯的色差。

二、售出一個月內出現以下問題之鞋子，予以包換。

1.鞋面有嚴重退色者。2.正常使用而鞋面斷裂。3.正常使用而鞋底斷裂。C．包退：

1．屬包換原因

（一）者，若無同貨號或同款式可換，以原價退錢給消費者。

2．屬包換原因

（二）者，若無同貨號或同款式可換，以原價扣除每日0.5%之折舊費退錢給消費者。

3.在第一個月內兩次修理無效者，可酌情按原價每日0.5%收取折舊費，予以退貨。保養說明:

1.買合適的鞋子，否則鞋子容易變形且使腳受到傷害。2.定期清潔鞋子，用濕布輕拭，切勿用刷子猛刷。

3.鞋子若打濕，要塞報紙以維持鞋子之外觀,并且讓鞋子自然風干，避免日光直射或高溫烤。4.鞋子應避免接觸溶劑、酸、堿、油等易腐蝕物。5.維持兩雙以上可替換的鞋，讓鞋子輪流休息

注：以下情況不屬于三包退換范疇

“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。另：屬下列情形不實行三包

1、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。

2、商品標上有洗滌、保養說明，而未按說明洗滌造成商品損傷的，不予退換。

A、消費者因穿著、保養不當（如雨天穿著或接觸溶劑、堿、油等易腐蝕物）或人為破壞而導致鞋子破損者 B、已標明特價、拍賣“處理品”等外品 C、無發票“信用卡”及真實有關證明

D、超出“三包”期限和自行修理或拆動的 E、在質保期外。

具體三包細則

第一條:鞋類商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋類“三包”有效期限為30天；100元以上（含100元）的鞋類“三包”有效期限為90天；300元以上（含300元）的鞋類“三包”有效期限為120天。“三包”有效期自開具發票（包括有效憑證）之日起計算。“三包”有效期內消費者憑發票或“三包”憑證，經營者予以退貨、更換、修理。

第二條:經營者銷售鞋類商品，實行三包卡（或信譽卡）和銷售憑證制度。出售商品時，要向消費者提供三包卡（標明有瑕疵的處理品、等外品除外）。第三條

鞋類商品有下列質量問題的，經營者承擔退貨、更換、修理的“三包”責任。

（一）出現嚴重脫膠（有側幫縫線的除外）、裂漿、裂面、裂綁、裂底、斷跟、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭突出、網面破裂（如旅游鞋）等質量問題的；

（二）經消費者協會認定有其他質量問題的；

（三）國家和省規定的其他情形的。

第四條:鞋類商品自售出之日起7日內，出現本辦法第七條所列質量問題的，消費者可選擇退貨、更換或者修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次性退清貨款。

第五條:鞋類商品自售出之日起15日內，出現本辦法第七條所列質量問題的，消費者可選擇更換或者修理。更換時，經營者應當免費為消費者調換同型號、同規格的產品；無同型號、同規格的產品，消費者不愿意調換其它產品的，經營者應當根據消費者的要求予以退貨，不得收取折舊費。第十條 更換后的鞋類，其“三包”有效期從換貨之日起重新計算，由經營者提供新的三包卡或者在原三包卡上加蓋更換章并注明更換日期。

第六條:“三包”期內承擔包修責任的，鞋類產地在省內的，經營者應當自收到修理的商品之日起7個工作日內修復；產地在省外的，應當在20個工作日內修復，并不得收取任何費用。經營者應當在“三包”憑證上如實記錄每次接受修理日期、維修所占時間、修理部位等情況。經營者未在規定的期限內修復，每延誤一日按商品發票價格2%的標準補償消費者（補償費最高不超過商品的發票價格），否則消費者可選擇更換。鞋類商品的包修期應當扣除維修占用的時間，并按所扣時間順延“三包”有效期。

第七條:對修理的商品，一定要確保修理質量。如要改變原工藝進行修理的，必須事先征得消費者同意。

第八條:“三包”有效期內，經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當根據消費者的要求負責更換或者退貨。

第九條: 對鞋類質量有爭議需送有關質量檢測部門進行檢測或鑒定的，檢測或鑒定的費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。

第十條:屬于下列情形的，不實行“三包”，經營者可收費修理。

1、銷售時標明有質量瑕疵的“處理品”或“等外品”的；

2、有關銷售等憑證與其商品不符或者涂改的；

3、法律法規規定免除“三包”責任的。

第二篇：西安市鞋類質量三包規定

新修訂的《西安市鞋類質量三包規定》15日實施

買鞋時只看是否有三包規定，但是鞋子真的出了問題卻不知道該找誰“主持公道”，這可能是多數市民遇到的頭疼事。昨日，西安市質量技術監督局向市民公布了新修訂的《西安市鞋類質量三包規定》，該規定將在3月15日正式實施。

3月2日，記者從西安市質量技術監督局獲悉，為解決《西安市鞋類質量三包規定》在施行過程中遇到的新問題，進一步完善《西安市鞋類質量三包規定》的各項條款，使之更加明確、合理、公正，西安市質量技術監督局近期召開了“《西安市鞋類質量三包規定》座談會”，并對《西安市鞋類質量三包規定》的部分條款進行了修訂。其中最主要的是在原有的七條款項上多加了一條，即第八條“本規定解釋權屬西安市質量技術監督局。”據西安市質量技術監督局的工作人員介紹，原來的“三包規定”沒有最后一條說明，很多市民買鞋時只看是否有“三包”，但是當鞋子真的出了問題，卻不知道該找哪個單位投訴，更不知道找哪個單位檢測鞋子的質量問題。而新修訂后的“三包規定”則更清楚地提醒了市民，讓大家有地方投訴。

下為新修訂的《西安市鞋類質量三包規定》內容：

1、皮質鞋三包期為三個月。配皮鞋、童皮質鞋的三包期為二個月。非皮質鞋的三包期為一個月。

2、從購買之日起：一周內出現幫面裂漿、掉漆、開膠；15天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個月內出現鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個月內出現鞋底、內網跟、幫面、幫腳斷裂、嚴重泛硝、前幫嚴重松面、主跟或包頭嚴重變形者給予更換。

3、一個月內出現幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價處理；三個月內出現掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內突出釘尖者給予免費修理，第二次出現開膠、開線者，修好后一次性作價處理。

4、符合更換條件不愿更換同品牌同號型，而要求退貨者，收取折舊費；無同品牌同號型的給予退貨。

5、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個月，超過時間不能修好者給予退換。

6、折舊費自購買之日起，按原價每日0．4％計算；一次性作價處理者退原價的30％；一周內鞋里明顯脫色者退原價的10％。

7、下列情況不實行三包：穿用或保管不當而損壞的；已標明“處理品”、“等外品”的；無購物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動的。

8、本規定解釋權屬西安市質量技術監督局。

第三篇：三包規定有關問題解答

三包規定有關問題解答

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（簡稱“三包規定”），將于2013年10月1日起施行，圍繞三包規定的實施，各品牌廠家展開了密集的培訓，出臺了很多規定，集團也相應制定的對應措施，為了確保廠家政策與集團規定的一致性，便于各單位實施操作，營運部以《三包規定有關問題解答》的形式編輯整理了以下十五個問題，作為工作指引，請各單位組織各相關崗位學習貫徹。

1.某品牌廠家指出：站長為第一責任人；依托DMS系統三包預警模塊，快速反饋、高效處理三包預警車輛故障，減緩客戶抱怨，降低三包退/換車風險。1.當DMS系統提示此車輛為預警車輛時，服務顧問要對預警信息進行初步核實，核實預警信息是否準確。當確認符合預警條件時，立即向站長匯報情況；2.服務站站長組織技術主管識別車輛故障，組織配件主管初步核實故障部位相關配件庫存。我們集團也是這樣規定的嗎？

答：集團在新協力營字〔2013〕18號《關于積極應對“三包規定”，進一步提高服務質量的通知》中規定：“貫徹落實總經理負責制，做到一級對一級負責。從商品車入庫開始、直至售后服務的全過程，全面加強管理。在面對客戶抱怨時必須積極主動，不可推諉和拖延；必須加強與廠家的溝通與協調，及時向廠家反饋質量信息或客戶訴求，及時有效地爭取廠家的支持與幫助。”、“在售后服務過程中，各相關崗位必須認真落實《新協力系統使用操作指引2013第1號》中的各項要求，認真查詢客戶信息、仔細傾聽和記錄客戶訴求、全面深入檢查客戶車輛、及時向上級匯報相關情況，嚴格按照本品牌廠家要求反饋信息”。從而，明確了各崗位的責任，指出了各自應該履行則職責。在此我們借鑒廠家的要求，明確各崗位的職責： 總經理：

? 全權負責本單位三包協調以及管理工作；

? 根據集團規定和和廠家政策建立投訴控制機制、三包爭議處理程序； ? 聯系協調與廠家的關系，爭取廠家的支持。

服務經理職責：

? 全面負責本站三包管理工作并協調與銷售等各部門之間的關系； ? 組織技術人員識別車輛故障，組織配件主管核實故障部位相關配件庫存； ? 配合總經理制定三包爭議處理程序； ? 尋求廠家支持配合；

銷售部部職責：

? 高庫齡車的管理政策，PDI中重點檢查高隱患配件； ? 協調委托售后進行PDI檢查

? PDI檢查專人專崗并將PDI記錄留存一年； ? 加強庫存車管理

前臺SA職責：

? 執行黃、紅車輛的逐級預警方案； ? 送修車輛預警狀態確認。及時向上級匯報；

? 與客戶溝通預約訂件車輛的維修日期，確保配件到貨后再開工單； ? 及時結算關閉索賠工單；

? 客戶不修的項目必須注明“客戶擇日維修”并由客戶簽字確認；

配件部職責：

? 配件緊急訂貨，特需訂貨通道的使用； ? 配件的跟蹤與反饋；

? 高庫齡配件只能用在非三包期車輛上；

索賠員職責：

? 確保一車多單的情況下，先開其他維修單，確保配件到貨后再開索賠單； ? 開單后盡快完成維修和結算；

技術主管，質檢員職責：

? 關鍵部位一次修復成功率的控制； ? 落實質檢制度；

? 技術主管對疑難問題的會診和向技術室反饋，三包案例制作及內訓；

客服部職責：

? 針對安全問題客戶擇日修的，定期進行電話提醒并錄音； ? 保修結算時電話確認并錄音； ? 由客服經理親自回訪三包客戶。

2.廠家在培訓資料中說明“在滿足以下三個條件時方可不屬于三包適用對象：

◇ 分別簽訂、開具與客戶之間的合同、發票

· 分為“車輛銷售（不含精品）”、“精品銷售、加裝”兩種形式。◇ 合同中明確約定

· 在與客戶之間簽訂的合同中明確約定“精品不適用三包”。◇ 向客戶出示新版精品手冊

· 將明確記載“精品不適用三包”的車輛目錄、精品手冊出示給客戶。由此引起的嚴重后果及相關責任將由經銷商自行承擔。”我們該怎么做？

答：集團已經考慮到這一點，在統一的購車合同中特別增加了文字說明。各位銷售人員在與客戶洽談合同時，一定要特別解讀這一文字說明，向客戶澄清加裝的精品是應客戶增加功能、美化車輛的要求進行的，這些是不屬于三包范圍的。

3.廠家要求：新車交付時向客戶逐一說明并交付三包憑證，使用同意話術“這是您的三包憑證，在有效期內按照三包憑證的內容享受三包服務。三包的包修期為3年或6萬公里，以先到者為準；三包有效期為2年或5萬公里，以先到者為準。具體三包責任的內容請您閱讀三包憑證。另外，免責條款請您重點了解，以免造成您的不便。為保證您享受三包服務，請真實完整準確地填寫信息”，我們都要這樣說嗎？

答：各品牌廠家要求略有區別，但宗旨都是一樣的：在客戶購買新車的第一時間，向客戶灌輸正確的三包概念，提醒客戶妥善保管三包憑證、引導客戶仔細檢查驗收車輛，要求客戶按三包規定正確使用、保養車輛，避免客戶誤讀三包政策，不了解情況而產生抱怨甚至導致更多的麻煩。集團在新協力營字〔2013〕20號《關于實行國家三包政策注意事項的通知》中要求“

二、發票和三包憑證是享受三包政策的重要憑證，故三包憑證必須正確、完整填寫相關信息；銷售顧問交付車輛給客戶時，發票、三包憑證、保養手冊等文件及隨車工具必須與客戶當面清點及辦理簽收，并向客戶解釋內容和用途。”

4.廠家要求：

全面推行預檢單制度，經過預檢診斷故障并確認配件到位的情況下開具索賠工單，不具備維修條件的采用擇時預約維修形式。涉及行駛安全故障的車輛不在上述之列，但在不具備維修條件的情況下建議不開具索賠工單。

a.預檢單各品牌使用同一格式。

b.預檢單頁面增加“提示：預檢過程中可能會涉及車輛零部件的拆卸”一句，并請法律和其他部門確認。

c.用戶原因車輛離站 或開具正式索賠工單后，預檢單必須回收。——這些要求與我們新協力的規定有沖突嗎？ 答：

1）關于預檢單：集團統一格式的預檢單的作用和格式與廠家基本一致，各單位可在向集團申請備案后，直接使用廠家規定的預檢單進行預檢作業；

2）關于預檢單能不能進車間問題，回答是：不能。集團有規定“本文所指工單為新協力系統打印的維修委托單、或對應施工單（以廠家系統為接車管理系統的單位，可以是廠家系統打印的維修委托單、或對應施工單），不包括任何手寫單據”，要求各單位使用新協力系統打印工單進入車間，在未判明故障前，工單的維修項目先選擇“檢測”項目；結算放行前回這份工單。

5.廠家對開具工單有這樣的要求：已開據工單，因客戶原因無法完成維修應及時關閉結算工單。

a.第二次重新打印工單并在工單上注明“因客戶原因終止本次維修”，回收客戶手上第一次開具的工單，并請用戶重新簽署進出狀態簽名。

b.車輛完成維修，工單必須當天結算。不得將“零結算”等影響索賠工單及時關閉的規定列入維修站內部考核指標。

c.免費保養同時涉及其他索賠項目的維修時，免費保養單獨開具工單，其他索賠維修項目開具預檢單。

——面對這些要求，我們應該怎么做？

答：這是預防性措施，應該貫徹執行，并且這些做法與集團目前的各項管理制度并不沖突。這里強調指出：對于索賠類維修項目，各單位無論在廠家系統還是新協力系統，都要單獨發行工單，以便于做重點檢核、便于及時結算關閉工單，以 免多記索賠維修時間。目前，我們集團的考核中，只是“零結算”不計入維修臺次統計，尚未執行零結算比例的考核。

6.我們廠家系統有預警功能，還有必要使用新協力系統的彈出預警功能嗎？ 答：廠家系統的預警功能與新協力系統彈出預警功能，有異曲同工之妙，可互為補充、相得益彰。而且，可以作為借鑒，在本單位的售后服務工作中結合起來進行運用：

例如某合資品牌在DMS中設置了預警并要求：

1)如果車輛處在三包范圍內，當SA維修開單時，輸入車輛里程后，系統能獲取到車輛的三包維修狀態提示，SA可以據此信息進行合理的業務選擇。如屬于紅色預警車輛要判斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執行；如屬于索賠維修則進入索賠維修流程，需重點關注及處理。

2)SA確認客戶車輛屬于紅色預警車輛并進入索賠維修流程時，應及時查看車輛維修記錄獲得相關維修信息。

3)同一故障最大維修次數旁邊的 按鈕，系統彈出如圖同一故障維修詳細信息窗口。

4)對于非紅色預警車輛，SA在接待時判斷是否有索賠維修項目，如沒有則開具維修工單進入正常維修流程；如有索賠維修項目則需開單獨工單，進入索賠處理流程。

5)對紅色預警車輛： i.開具預檢單

? 確認客戶車輛為紅色預警車輛時先暫不開具維修工單，開具預檢單進行維修前檢查（注：集團要求發行新協力系統工單并選擇檢測項目，然后再進入車間）ii.車輛預檢及問診

? 要善于運用問診技巧及時獲得客戶車輛故障發生的信息 ? 預檢時應詳細、準確記錄車輛使用及客戶反饋相關信息 iii.故障原因確認

? 客戶用車及故障信息確認 ? 結合歷史維修記錄 ? 獲得車間技術支持 iv.技術支持

? 上報技術室信息，詢問維修方案 v.配件查詢與訂購

? 查詢配件庫存情況

? 與配件部確認配件訂販及到貨時間 ? 案例反饋技術室

6)此外，還有日系品牌在系統中設定了幾個重要的預警功能，能夠為我們很好地提供補充：“三包主要零件更換次數提示”、“一般零件更換次數提示”、“累計修理時間提示”、“三包車輛維修履歷管理”，廠家系統提示信息建立在對全國總數據進行分析的基礎上，能將在他店維修的記錄統計進來，能夠更加全面地提供預警，應該充分地加以利用。

7.廠家要求，必須先確認維修方案、再查詢備件庫存，根據配件儲備情況的不同，以不同方式進行應對，我們這樣做可以嗎？ 配件有庫存：

–依確定的維修方案明確需更換的配件 –通過系統查詢配件庫存情況 –如有庫存則及時開具工單派工維修 配件無庫存：

–通過系統查詢配件無庫存，如功能性故障則需立即開具工單并與配件人員溝通采用調撥、特需訂單的方式訂販配件 維修配件 查詢及訂購 –與配件部溝通到貨時間 –與客戶溝通維修時間

答：這是非常合理的，也與集團的要求基本一致：客戶進廠屬于預警范圍內的車輛、涉及索賠項目的，可先發行新協力系統工單，調用檢測項目，交車間技術進行檢查；根據檢查結果制定維修方案，根據廠家索賠政策及技術通報決定維修方案的可行性；根據確定可行的維修方案查詢備件庫存，有庫存則盡快按方案實施維修；若暫無備件庫存，先想方設法通調撥等方式滿足配件需求，暫時無法滿足，則與客戶溝通預約維修時間并抓緊訂貨。

8.廠家要求：多詢問客戶是否有其它的服務需求，以便提前做好準備，避免出現客戶到站時某維修項目無備件或無方案的現象；這種做法我們覺得可以與大家分享。

答：對。從預約環節開始，我們都要留意客戶的服務需求，這既是經營、服務的需要，也是預防突發事件的重要手段，各單位應培訓員工，在預約、接待、交車、回訪等環節，都要使用這種話術，詢問客戶是否有其他服務需求，并認真記錄、及時向上司匯報客戶的需求。

9.廠家要求：由服務顧問或問診師在《問診單》上詳細記錄客戶原話描述以及 車輛的狀態，填寫“初步診斷結果”。我們若使用廠家問診單，還需要用集團的預檢單嗎？

答：廠家問診單與集團的預檢單作用是一樣的，經報備后，可以用廠家的問診單替代集團的預檢單。需要指出的是，在這次新協力系統的升級中，增加了在系統中記錄客戶故障描述和車間檢測結果的功能，各單位應充分運用這個功能，準確記錄客戶的描述、記錄車間的診斷結果，這樣才能形成客戶車輛的完成技術檔案，對于今后的維修、服務起到重要的參考作用，也符合三包規定的要求。在這里要特別強調：填寫“故障描述”時應注意規避三包規定上出現的描述(如轉向系統失效等)，萬萬不可不負責任的草率行事、自設陷阱。

10.廠家要求：屬于包修期內質量問題維修的，應優先安排；備件不足的情況，優先對三包車輛的維修項目進行更換。既有三包維修項目又有非三包維修項目時，必須先進行三包項目的維修。如整體維修時間預計超過24小時，三包項目維修結束后立即做完工審查。如整體修理時間不超過24小時，維修完工后再進行完工審查與客戶進行確認。客戶不在維修站的，必須發短信或錄音電話通知客戶。這里好像有點麻煩，能簡化嗎？

答：不能怕麻煩。這與其他品牌廠家的索賠單與一般維修單分開開立的要求是一致的，這樣便于單據結算（關閉）索賠工單，避免索賠單超時，在此，我們統一要求：所有單位維修大類為“索賠維修”的委托單都必須單獨發行、優先維修、及時結算關閉工單。

11.廠家特別“強勢”，規定“故障判斷錯誤，多次更換的，導致索賠和維修次數及維修時間累加，增加退換車風險的，服務站承擔相關責任。”我們怎么辦？ 答：三包規定明確了生產者、銷售者各自的責任,廠家這樣規定既是無奈之舉、也不違反法規，關鍵還是在于我們自己如何加強管理。為此，必須做到：貫徹落實總經理負責制，做到一級對一級負責。由服務經理（售后第一責任人）主導協調售后經營單位內各部門（配件、技術、接待）判定車輛問題，制定初步處理方案；當車輛達到高危預警或符合累計維修時長警告預警（20天）條件時，服務經理要責成技術主管或車間技術負責人全面檢查車輛，排查車輛存在的其它明顯或隱含故障，并給予及時處理；根據廠家規范要求，及時向廠家反饋信息，取得廠家技術支持和配件支持。

12.廠家在給客戶的《三包及保養手冊》中載明：“消費者義務：1.按照《用戶手冊》及本手冊的規定，對車輛進行正確的使用、保養及維護。”這里有兩個重要信息：就是強調了正確使用保養；對此，我們該怎么做？

答：三包規定第30條第（五）款“因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的，損壞部分可以不承擔三包”，由此可見，三包規定在帶來嚴峻考驗的同時，也帶來了機遇：是我們更充分地宣傳保養的重要性，給邀約客戶回廠保養，多了更強有力的理由。

13.廠家在給客戶的《三包及保養手冊》中載明：“消費者義務：1.?? 2.新車交付時，請按《新車PDI核對表》逐項檢查并驗收車輛。” 對此，我們該怎么做？ 答：各品牌在PDI的要求上各不相同，有國產品牌特強勢地規定“因PDI不徹底，將故障車交給客戶的，由經銷商承擔責任”、有合資品牌規定必須對商品車進行三次PDI；還有的做出了具體的規范要求，總之，要強化PDI檢察，通過落實PDI檢查，防止將有故障的車輛交付給客戶。在新協力營字〔2012〕28號《新協力系統操作指引（2012年第1號）》中規定“

1、維修大類：用來定義委托單的基本維修分類，在統計意義上，通過對維修大類的區分、分別統計分析各類維修的臺次、營收等數據，掌握各業務發展的基本狀況。維修大類包括：首保/免費保養、索賠維修、PDI、保險理賠維修、自費保養、自費維修、新車加裝精品、內修、返工維修；當發生同一次維修包括幾個不同大類的內容時，按以下優先順序選擇維修大類：保險理賠維修、首保/免費保養、索賠維修、PDI、自費保養、自費維修、新車加裝精品、內修、返工維修；”，并列舉示例：

②.銷售部新車進行交車前檢查——PDI，廠家規定PDI費用由廠家向經銷商整車銷售賬戶劃轉，公司內部由銷售部按實際臺數向售后部劃轉PDI費用；維修大類——PDI；維修類別——正常維修(收費)；維修子類別——檢測

若費用由售后部直接向廠家結算，則：維修大類——PDI；維修類別——索賠維修；維修子類別——檢測

14.PDI類的維修要不要每臺車都開工單？要不要每單都進行回訪？

答：根據《車間內不得停放無工單車輛的管理規定（修訂）》規定：“車間內不得停放無工單車輛。??本文所指工單為新協力系統打印的維修委托單、或對應施工單（以廠家系統為接車管理系統的單位，可以是廠家系統打印的維修委托單、或對應施工單），不包括任何手寫單據”，所以，PDI車輛必須逐車發行工單，這不僅服從了文件的要求，更能有效記錄PDI的作業信息，包括檢查時間、檢查班組、主修人、發現問題也可直接轉換為索賠為序工單，辦理索賠。至于要不要回訪，應該從回訪的最終目的結合實際進行考慮，若是銷售部門委托售后部門進行PDI檢查，這時售后經營單位的客戶為內部客戶，可向銷售部 門征詢對售后部門PDI 工作的總體印象，供售后不斷改善，在統計回訪率時可將PDI臺次從分母中剔除。

15.三包規定限制了索賠維修的累計天數，我們若因配件訂貨延長了交車時間怎么辦，是不是要增加一些配件儲備？

答：不用。從前面的問答中可以看到，各品牌廠家都為經銷商設計了一些方法，應對萬一出現的配件儲備不足：開設三包配件供應通道、建立服務站之間調撥機制、建立區域備件儲備共享備件資源等；更重要的是，各廠家不約而同地要求售后服務站發行工單前先確認配件，配件不到則不發行工單。

所以，不必專門為應對三包增加配件儲備。在我們集團，也有同品牌的優勢，我們于2010年就建立了配件信息共享機制，同品牌店都開通了兄弟店的配件庫存查詢帳號，可以直接查詢兄弟單位庫存、快速辦理調撥。

營運部 編輯整理

2013年9月18日

第四篇：手機三包規定

手機三包規定

為了切實保護消費者的合法權益，明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責任和義務，國家質檢總局、國家工商總局、信息產業部日前聯合頒布了《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》。本規定共31條，其要點如下：

1、移動電話機商品實行誰經銷誰負責三包的原則。銷售者與生產者或供貨者、銷售者與修理者、生產者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務。

2、《規定》是實行移動電話機商品三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產者作出更有利于維護消費者合法權益，嚴于《規定》的三包承諾。承諾作為明示擔保，應當依法履行，否則應當依法承擔責任。

3、銷售者在銷售移動電話機商品時，應提供三包憑證、有效發貨票，并準確填寫、加蓋印章。應開箱檢驗，正確調試，介紹產品的基本性能，使用維護和保養方法以及三包方式和修理者。

4、修理者應認真記錄修理故障情況、故障處理情況和修理后的質量狀況，向消費者當面交驗修理好的移動電話機商品，并如實完整地在三包憑證上填寫維修記錄，承擔因自身修理過錯造成的責任的損失。

5、生產者（進口者視同生產者）應具有信息產業部頒發的電信設備進網許可證書；移動電話機主機機身貼有進網許可標志，并隨機攜帶該機型的產品使用說明書、合格證和三包憑證；保證移動電話機商品符合法定標識要求，符合產品說明書等明示的性能及功能。

6、移動電話機主機三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個月，外接有線耳機3個月，充電器、移動終端卡、數據接口卡為1年。三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。

7、在三包有效期內，消費者依照本規定享受修理、更換、退貨的權利。應當憑發貨票和三包憑證辦理。

消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或者發貨票（底聯）復印件等有效證據，但依照主機機身號（IMEI串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內的，應當以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產者應當按照規定負責免費修理。

8、在三包有效期內，移動電話機主機出現質量問題的，由修理者免費修理。修理者應當保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30日以上。

9、自售出之日起7日內，移動電話機主機出現說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃、無法開機、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號錯誤、非正常關機、SIM卡接觸不良、按

鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結構或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。

10、自售出之日起第8日至第15日內，移動電話機出現上列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。

11、在三包有效期內，移動電話機主機出現上列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的移動電話機主機。

12、在三包有效期內，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機、數據接口卡等移動電話機附件出現性能故障的，銷售者應當為消費者免費更換同品牌同型號同規格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，單獨銷售的，按發貨票價格一次退清貨款；與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售的價格一次退還貨款。

13、送修的移動電話機主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。

14、因生產者未按合同或者協議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。

15、因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。

16、符合換貨條件，但銷售者無同型號同規格商品，消費者不愿意調換其它型號規格的商品而要求退貨的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票的價格一次退清貨款。

17、符合換貨條件，并且銷售者有同型號同規格移動電話機商品，消費者不愿意調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，但對于使用過的商品應當按價款每日0.5％的折舊率收取折舊費。

18、換貨時，應當提供新的商品。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。

19、對于在經營活動中贈送消費者的移動電話機商品，應當按照本規定承擔三包責任。

第五篇：售后服務三包管理規定

售后服務三包管理規定

一、目的：

1、為了明確家具產品經銷商與廠家承擔的產品維修更換、退貨(簡稱三包)責任和義務。2、為消費者提供滿意的服務。二、適用范圍：

本規定適用于北京三強風家具有限公司生產的所有產品

三、規定內容：

1、本規定所稱家具產品是指北京三強風家具有限公司生產的板式家具。

2、家具產品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者承擔三包責任后，有權向負有責任的廠家追償。

3、家具產品三包有限期規定一般為一年。玻璃、鏡子發生霉點和霧光的三包有效期為六個月。

4、銷售者應向消費者提供購貨發票和三包憑證。

5、銷售者在接到產品時，必須執行進貨驗收制度，驗明產品質量合格證明和其他標識及有關質量情況。

6、銷售者接到產品時，對于易損產品零部件進行拆包驗收（所有鏡片、所有產品的玻璃門、玻璃擱板）。卸貨驗收時發現損壞現象銷售者追究運輸者承擔，否則造成的損失自負。

7、銷售者接到產品時，自己在卸貨運輸過程中及后期付貨運輸中必須小心輕放，避免野蠻作業，不允許倒置、單角著地、擺放無次序等易造成產品損壞的動作或方式，否則責任自負。

8、銷售者接到產品驗貨時，發現包裝箱有外觀破損、刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現象，必須拆包檢查并追究運輸者責任。并將實況用數碼相 機拍照傳至廠家，否則責任自負。

9、凡是客戶投訴的品質問題，公司本著先解決后處理的原則，待問題解決后客戶必須提供產品批號、包裝員號，并將裝箱單傳真至公司，便于查實，分清責任者；否則將視為客戶責任處理。

10、家具產品自交貨之日起在15日內發生以下質量問題的消費者可以選擇退貨、更換或者維修： 10.1 產品出現斷榫、變形、結構松動。

10.2 板件組裝出現的劈裂。（由銷售者用數碼相機拍照傳至廠家由品質部判定）。10.3 顏色明顯不一致。

10.4 其他影響外觀和質量的嚴重缺陷。

11、經廠家品質部判定不屬于生產廠家生產原因造成的品質問題，產生的補件費用由銷售者和廠家各承擔50%（包括材料費、工時費）。

12、對于符合更換條件的產品，銷售者及廠家予以更換，對已使用過的產品按規定收取折舊費，折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除因待修和修理所占用的時間，板式家具的日折舊率為0.1%。

13、在三包有效期內的，廠家或銷售者應當日上門提供三包服務并免收材料、工時費用，雙方另有約定的除外。

14、有下列情況之一者不實行三包：

14.1 因消費者使用維修、保管不當造成損壞的。

14.2 無三包憑證及有效發票，又不能證明其所購買的產品在三包有效期之內的。14.3 發票中證明的型號規格與修理的產品型號規格不同或者涂改的。14.4 其他非生產者，銷售者的責任造成損壞的。14.5 銷售者的責任造成損壞的，廠家不負責三包。