第一篇：維修、維護和售后服務管理的規定

維修、維護和售后服務管理的規定

一、維護和使用人員服務管理 1.設備使用人員

（1）協助新添置設備裝機、試車、驗收等作業。

（2）設備清潔、整理及周圍環境整潔的維護。

（3）按照使用說明書要求清潔保養作業。

（4）協助設備定期保養、故障維修作業。

（5）設備改善建議及報告研究如何提高利用率。

2.設備保養管理（三級保養）

（1）一級保養：使用科室指定專人對所使用的設備，每天進行表面除塵和基本參數校正。應該做到： 班前檢查：

開機前應按要求對設備運行情況進行檢查，認真填寫《設備使用記錄》。規范操作：應嚴格按照《設備操作規程》及《標準作業指導書》中的規定操作設備。班后清理：下班前，徹底清潔設備及周圍環境衛生；整理工具使之擺放整齊。設備維修人員每月月底收齊《設備使用記錄》，建立檔案保管。

（2）二級保養：設備維修人員配合并指導使用設備科室專管人員對設備，定期或不定期進行設備內部清潔和技術參數校正，填寫《設備二級保養記錄》并由設備使用主管核實驗收簽字。

（3）三級保養：設備維修人員陪同計量檢測、設備維修或隨訪人員定期進行設備維護和參數校正，填寫《設備三級維修保養記錄》。各級保養都要嚴格按照《設備保養標準》進行；設備維修人員要對保養情況進行不定時巡檢，并認真填寫《巡檢記錄》。

二、設備維修管理

1.設備維修實行專人負責制。

2.設備維修人員負責對所管設備要及時認真做好：設備開箱驗收登記、設備索賠登記、保修期內維修登記、保修期到期前設備狀況總結、設備維修情況登記（自修或外修）、關鍵零配件來源記錄、設備清潔及消毒方法。

3.設備維修人員對所管設備，應盡可能采取下修方式（除故障特別復雜外）。

4.維修中由于故障特別復雜或零配件采購困難，設備維修人員應及時通知設備使用科室，以便及時采取應急措施。5.維修中遇到難以判斷或一時無法解決的問題，設備維修人員應及時向上級領導匯報，并及時通知生產廠家或定點維修單位或供應商進行維修。

6.對返修率高的醫療設備，維修人員也應及時向上匯報。7.維修人員應嚴格把好報廢設備鑒定關。

8.設備文件檔案實行維修人保管方法。儀器維修人員應定期對設備文件檔案進行整理，分管主任定期檢查，保證設備完整性。

8.維修電路圖實行集中管理方法。

10.維修人員應經常與設備使用人員進行操作和保養工作交流，積極聽取設備使用人員對所用設備的反映，從中判斷設備的使用現狀。

三、售后服務管理

1.維修人員還應經常與廠商維修工程人員進行聯系和交流，虛心求教，盡最大可能地了解所管設備的常見及特殊故障的判斷及維修方法。

2.維修人員應及時了解所管設備代理商或維修工程師的變更情

第二篇：售后服務管理規定

售后服務管理規定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務質量，達到客戶滿意，規范售后服務管理，特制訂本管理規定。二.范圍：

2.1客戶使用產品因質量問題的疑問或意見。

2.2客戶因為產品含量不夠、質量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責：

3.1總經理、營銷副總負責對各項售后服務以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負責安排相關部門人員落實好售后服務等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經理在分管領導以及總經理的領導安排下具體負責組織下屬人員以及相關部門人員搞好售后服務的相關事宜。協助相關部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關部門人員在總經理、營銷副總的安排下，協助銷售部經理搞好售后服務工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對產品質量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業務人員通過電話和客戶進行核實，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經理。

4.1.3對于不屬于公司產品質量引起的問題，由銷售人員給客戶或經銷商說明情況直至客戶或經銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領導的同意下，由公司適當給予客戶或經銷商一定的變通支持；對于仍然繼續堅持異議的客戶或經銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。

4.1.4確屬質量問題，部門經理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經銷商的配合下，到現場調研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質量事件現場核實報告，制定銷售終端質量事件處理報告，經總經理批準，將處理報告傳遞客戶或經銷商執行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級別領導書面授權的前提下，嚴禁給予客戶任何實質性的承諾；

4.1.7品管部負責分析顧客反饋或投訴信息，確定負責部門并協助處理相關問題。其他未盡事宜按照體系部下發的相關文件執行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現場核實取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，經營人員傳遞信息至品管部，品管部負責核實；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠

家核實。

4.2.3.1如確實屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關說明并通知相關生產車間，由生產車間將因誤差造成的數量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總應要求經營部采取非常規措施盡快發貨，不能發貨，則按照《退、換貨管理制度》執行。

4.2.5數量不符較大，銷售人員和內勤人員一起核實發貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關憑據，雙方核對；

4.2.5.1數量不符屬于貨物件數不夠，應由營銷副總安排，銷售部、經營部、品管部和財務部共同查找核實所有發貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數量，追究相關責任人的失職責任； 4.2.5.2數量不符屬于每袋毛重偏低，應由總經理安排，生產車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數量，追究相關責任人的失職責任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產區域內，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或安保部把情況匯報給總經理，總經理指示，生產副總和經營副總共同安排，品管部和生產車間負責交涉處理，銷售部和經營部共同配合；

4.3.2 在公司產品運輸過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或經營部匯報總經理，總經理指示，經營副總安排，銷

售部和經營部負責交涉處理；

4.3.3在公司產品銷售過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或銷售部匯報經營副總，經營副總匯報總經理，銷售部和品管部共同負責交涉處理，客戶或經銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產品，應該本著大事化小、小事化了的態度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護公司利益，也要全力以赴給執法部門一個合理的答復； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關系和社會資源，力爭達到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴禁在沒有至少經營副總以上級別領導的授權下就給予任何回復和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調查表的發放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數量的75%以上。

5.1顧客滿意度調查表的制作

5.1.1銷售部人員根據市場和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息，以作為顧客滿意度調查表制作的依據。

5.1.2顧客滿意度調查表的內容涵蓋：a)產品質量b)產品價格c)產品交貨期d)產品包裝e)售后服務

5.1.3銷售部a)負責顧客滿意度調查表的發放和回收，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b)負責組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業務員每年第四季度對區域內中、高端客戶做一次滿意度調查，同時為了進一步加強與客戶的溝通，按照銷售部門統一協商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調查，主要通過傳真或登門拜訪形式進行調查。調查完畢后整理回收《顧客滿意度調查表》（見附件）統一匯總至公司經營部體系員。5.2調查結果統計、分析

5.2.1按照實際回收顧客滿意度進行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調查表》中涉及到產品質量、價格、交貨期、包裝及售后服務等幾個項目及權重比例，由顧客打分，調查項目合計平均分數85分以上為顧客滿意。計算公式如下：

顧客滿意度總分數 顧客滿意度＝

調查客戶總數量

5.2.3由經營部體系管理員進行統一數據分析匯總后做出《顧客滿意度調查分析報告》，根據各項調查項目滿意平均分數的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進的方面，得出結論，進行分析，反饋到相關部門，由相關部門根據《客戶意見反饋記錄表》采取相應的糾正、預防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠第一”的服務宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業務員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調查表》 《顧客滿意度調查分析報告》 《客戶拜訪記錄》

第三篇：售后服務管理規定

售后服務管理規定

隨著公司年交船數量越來越多，船舶售后服務工作越顯重要。為切實貫徹公司的造船質量目標，及時跟蹤我司建造產品的質量，樹立服務至上的理念，履行合同質保義務，確保為客戶提供及時、周到、滿意的服務，提升企業形象，制定此售后服務管理規定。

一、質保范圍

按照《造船合同》的規定，并結合實際已交船項目的保單，質保項目范圍通常包括但不僅限于：設計錯誤、材料缺陷、結構缺陷、計算錯誤、工藝缺陷、建造質量缺陷、圖紙缺損、備品備件缺損、設備質量問題等。但不包括事故產生的缺陷、正常的磨損、船東或其雇員的不當操作/疏忽等造成的缺陷。

二、質保期限

1、按照《造船合同》，質保期通常為簽字交船日起12個月。

2、對于更換的零件/設備，質保期延長6個月或12個月，具體情況視項目而定。

三、質保信息收集

1、經營部負責接收已完工交付使用船舶的顧客索賠意見、郵件、傳真、電話等信息。如公司其他部門收到，應立即轉交給經營部。

2、經營部對收到的各類信息進行整理、分類，匯總，并按單船負責統計。

四、質保信息處理

1、鑒定責任單位

經營部在收到保單后，應將信息轉交給質管部，由質管部對保單的責任單位進行鑒定。

2、責任部門（生產項目組/技術/質檢/物資）應對顧客所提意見涉及的事實進行調查，確定本公司的責任范圍和產生問題的原因，提出具體解決/修復方案，并在3天內將書面處理意見提交給經營部。重大、特殊保單的時間可以延長至7天內回復。

3、經營部負責統一就質保意見對船東進行回復。對于質保意見回復時需要的資料證明，由相關的責任單位落實并在3天內提供給經營部。

4、顧客意見處理完成后，由經營部匯總整理顧客意見處理記錄，加以保存。

5、經營部負責對單船、系列船的保修情況進行匯總、分析，并提交報告給領導并通報給相關單位，供他們參考及決策之用。

6、各相關部門在接到經營部門的質保意見后必須認真處理，不得敷衍了事，推卸責任、互相扯皮。如有發生必須追究有此發生的損失及責任。

7、對于重大、特殊保單，要求召開售后服務小組會議。售后服務小組成員由生產、質檢、技術、倉庫、物資、經營指定專人組成，小組成員對單船或系列船項目進行跟蹤處理，并對各自責任單位的回復情況給予及時、按時回復。

8、如需進行跟船維修的，由質檢部門提議上報總經理，批準后由經營和船東聯系船期等，工廠派人跟船維修。

五、質保項目的費用結算

1、正常質保范圍內（經過判定）（1）如果涉及設計錯誤、材料缺陷、結構缺陷、工藝缺陷、計算錯誤、建造質量缺陷，由工廠派人跟船修的，實際發生的費用都有工廠承擔。如果是委托船東自行維修的，由經營部根據合同要求負責對外談判和結算，各相關責任單位提供依據。結算的最終費用必須由分管副總確認。對外結算費用同時提交公司仲裁委員會，由各相關責任單位進行相應比例承擔。

（2）如果是涉及備品備件缺損、設備質量問題，由經營部轉給物資部處理。A）是工廠原因造成的，由物資部和設備廠家聯系報價和供貨，費用由分管副總確認。并通報仲裁委員會對相關責任單位進行處罰。B）是設備廠家的原因造成的，由物資部聯系廠家解決。經營部提供協助。

2、船舶質保未到期但設備質保已到期項目（經判定是設備質量問題）

此項目由經營部轉給物資部處理、結算。

3、質保到期顧客提出的額外要求 此項目由經營部直接負責與船東談判、結算。

4、經營部與顧客的費用結算按照合同的規定按期結算，需要對外付外匯，由經營申請財務對外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物資部門在3天內提供一份全船設備廠家的售后聯系方式。

2、由于各責任單位未能按時回復或提供有力資料證明，導致單一質保項目下公司收到損失時，由經營部統計損失并提交公司仲裁委員會，由責任單位進行相應比例承擔。

第四篇：教學樓維護維修規定

洛浦縣拜什托格拉克鄉中心小學學校教學樓

維護維修制度

一、常規維修及保養

1．各類校舍設備維修維護，由校務處負責定期檢查，及時安排維修，進行適時保養，保證完好率達95％以上。2．各類專用設備，如醫療設備、實驗儀器、教學設備、電教設備等，由各使用部門自行安排維修及保養。

3．總務處要經常對校舍設施進行查勘，并為校產校舍的維修維護提供優質服務，一旦發現校產損壞或接到用戶報修，要及時進行維修，小修一般由用戶填寫報修單，總務處在24小時內組織維修，維修結束后，由使用人驗收簽字，管理員復驗。

4．凡屬用戶管理責任或人為損壞的校產，總務處應按規定追究管理部門或使用經辦人的責任。在辦理賠償手續后，及時安排維修。

二、房屋及附屬設施的維修及保養

1．總務處應對全校校舍及附屬設施經常進行巡查，發現危險隱患及時報告，并采取必要措施以保證師生安全。2．新建校舍在使用過程中發現質量問題，如滲漏、管道破損、墻磚剝落等，在質保期內應及時與建筑單位聯系，及時修繕。如超過質保期，應視情況及時組織維修。3．按規定定期組織門窗油漆、墻面粉刷。

(1)鐵門、鐵窗及公共部位的扶手、拉手、鑄鐵管每三年油漆一次。

(2)木門、木窗每五年油漆一次。

(3)教室、實驗室、辦公室內墻3至5年粉刷一次。(4)綜合樓、教學樓、實驗樓等大樓外墻的清洗工作每三年進行一次。(5)鋁合金門窗、插銷、門鎖等如有損壞，影響使用，應及時修復。

(6)大型維修一般安排在假期中進行。

三、教室設施的維修及保養

1．教室的門窗、玻璃、風扣、插銷、門鎖、燈具、講臺、電視機、課桌椅等，由總務處完好地交班級管理。并與各班主任搞好交接。

2．班級接受使用中，發現損壞必須及時報總務處安排修理，總務處也應主動派人巡查，以保證教室設施隨壞隨修。3．凡因管理不善造成的教室設施的丟失、損壞，應按規定追究班級管理責任。總務處在巡查中發現教室設施明顯損壞而班級未及時報修，總務處應及時強制修理，并可作出賠償原修理價的50％－300％的處理。

四、水電設施的維修維護

1．校內供水、供電設施由水電工每周負責檢修。2．一般電器、管道維修報總務處安排修理，緊急情況可直接報水電工修理。

3．水電工對校內水電設施，定期定責巡檢，發現問題及時組織安排修理。

4．提高供電、供水質量，確保無常明燈、不亮燈、失控燈及長流水、死籠頭、死閘閥，使學校用水、用電正常化、規范化。

5．對校內供電、供水設施及線路、管道的完好安全狀態每月檢查一次，并建立檢修臺賬。

五、其它維修

對全校辦公設施（如桌、椅、櫥），生活設施及其它各類設施的維修維護，參照上述規定執行。

洛浦縣拜什托格拉克鄉中心小學學校教學樓維護

維修制度

拜什托格拉克鄉中心小學

2016年8月

第五篇：維修管理規定

維修管理規定3篇

關于工程維修管理規定公司業務不斷壯大，完工工程也越來越多，為了進一步規范已經交付驗收工程維修事宜，制定本規定。

工程維修在甲方通知后___小時內，工程部須安排人員與甲方取得聯系并到現場了解情況，并及時組織材料和人員進行維修，合同約定保修期內維修主要分下面幾個方面：

1、存在問題為施工不細致(如漏注膠或注膠不密實導致漏水、鋼結構生銹等)、節點處理不規范(如板材脫落、變形縫開裂等)原因造成維修，由此產生的維修費用由施工班組承擔。如原施工班組不及時配合維修，工程部需自行安排其他人員進行維修，由此產生的所有費用均由原施工班組承擔。

2、存在問題為材料自身原因(如玻璃自爆)造成維修，材料費由原材料供應商承擔，原施工班組負責組織人員到現場進行維修并承擔其費用。

3、存在問題為甲方在使用過程中造成，甲方需對維修部位產生的材料、人工及差旅費簽字確認后方可安排維修，并在維修完成后向甲方收取維修費。

合同約定保修期外工程所有維修，需甲方對維修部位產生的材料、人工及差旅費簽字確認后方可安排維修，并在維修完成后向甲方收取維修費。

上述所有維修，需有維修前和維修后的照片以及維修完成后甲方確認的零星(維修)工程任務單和零星(維修)工程簽證單。

零星(維修)工程任務單工程名稱：

編號()總包單位負責人施工單位工期要求負責人質量要求主要工作內容及工作要求：

驗收意見：

負責人簽(章)年月日零星(維修)工程簽證單工程名稱分部分項工程名稱圖號任務單編號簽證單編號工程內容：

簽證意見：

建設單位監理單位總包單位施工單位建設單位(章)：

項目負責人：

年月日監理單位(章)：

項目負責人：

年月日總包單位(章)：

項目負責人：

年月日施工單位(章)：

項目負責人：

年月日

維修管理規定2：設備維修管理

第一條：設備維護保養實行分級管理，抓好維護保養制度的建立，嚴格執行設備的維護規程，分廠、車間要安排好計劃，要具體組織好設備維護保養工作。開展設備升級賽，并定期進行評級、檢查。崗位工人實行三定：定機、定人、定職責。做到臺臺設備有人管、時時處處有人抓，形成一個從上而下的設備管理網。

第二條：狠抓專業知識的培訓工作。廣泛開展“操檢結合”、“一專多能”和“三好四會”。三好即管好、用好、修好。四會即會使用、會維修、會檢查、會排除故障。

第三條：嚴格執行潤滑管理制度，做到五定：定人、定點、定質、定量、定時加油或換油，使設備潤滑經常保持良好狀態。

第四條：設備使用要嚴格執行設備操作規程，不準超負荷和拼設備;不準違章作業;非本機人員不準隨意操作和使用設備;不準隨意取消和調整加大設備安全裝置的設定值;不準隨意拆、卸、割、焊和改變設備結構。

第五條：開展設備維護保養升級賽，確保設備經常處于良好狀態，并依靠操作工人和維修工人的共同努力，在不斷提高設備完好率的基礎上，逐步提高“甲級維護”和“紅旗設備”的比例，提高我公司的生產裝備水平。

第六條：加強技術訓練，提高操作水平，新工人必須進行安全技術教育和操作規程學習，經考試合格后方能準許獨立操作;操作與維修人員也應按規定進行定期考核，合格者準許作業，設備操作與維修人員每年均應分期分批地進行不同形式的技術培訓，不斷提高技術業務水平。

第七條：操作工人認真填寫運行記錄和交接班記錄，使設備要經常保持清潔衛生。檢修工人要填好檢修記錄。

第八條：認真執行設備的定期檢查評比、考核工作，堅持計劃檢修，保證設備經常處于完好狀態。

維修管理規定3：電腦維修管理

一、員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。

二、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺、影響本公司形象，工作時接聽私人電話不得超過___分鐘;

三、員工必須嚴格服從公司分配的各項任務、不得損毀公司形象、透露公司機密;

四、熱情接待每位客戶，有敬語，有“五聲”，杜絕“四語”;說話誠實，積極的解決顧客遇到的疑難問題;認真聽取每位客戶的建議和投訴、執行公司各項規定，了解各產品的性能，向客戶合理的介紹，保證顧客滿意;任何場合下都必須講普通話;

五、上門維修電腦時必須嚴格遵守國家關于私隱方面的所有法律法規，絕對保密任何有關客戶的資料;

六、維修過程中操作員因疏忽大意，適成客戶硬件損壞，由該操作人員自行賠償

七、不得給客戶留個人電話、私自收取客戶費用、拒絕公司指派任務、泄露本公司機密;否則辭退員工將不發放任何工資待遇

八、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物，用U盤和QQ、Email等盜取或未準允許隨意拷貝公司資料，輕者罰款、重者交于公安部門處理

九、如需離職者必須提前___天提呈辭職報告，員工離職前必須歸還公司所有維護工具及所配物品，如有丟失或損壞照價賠償。

我們的宗旨：敏銳觀察和自我創新，以信譽、創新、完美服務經營為理念，以專業的技能、合理價格、服務優質、信譽良好為追求目標!