第一篇：項目售后服務管理規定

1目的為規范中建國際建設有限公司（以下簡稱“公司”）售后服務管理工作，加強項目竣工后售后服務管理水平，體現公司良好社會形象，特制定本規定。2適用范圍

本管理規定適用于公司所有直營項目。

3工程回訪

工程回訪主要采用拜訪、應約、信函調查、電話聯系、用戶座談等方式進行。

3.1交工回訪

項目經理應于工程竣工交付三個月內組織原項目經理部相關人員對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能的意見和建議，并組織處理用戶提出的質量問題。

3.2保修期回訪

事業部項目管理板塊于每年年初對保修期內的竣工工程進行統計，制定本年度《工程回訪計劃》，并組織實施。回訪主要分雨季回訪和采暖期回訪兩個階段進行。

雨季回訪在每年的6-7月份間進行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安裝設備使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患，配合業主進行檢查，并進行必要的交底，處理用戶發現的問題。做好隨時搶修的準備，保證用戶防水系統的正常使用。采暖期回訪在每年供暖期前一個月進行，主要了解供暖系統的在中存在的問題和隱患以及指導用戶對供暖系統進行日常維護。

在保修期滿一個月前，事業部項目管理板塊應對用戶在工程質量與使用方面存在的意見與建議進行回訪。

事業部項目管理板塊應根據工程回訪中發現的問題，及時組織保修和維修，并視問題情況制訂相應的糾正和預防措施，并填寫《工程回訪記錄表》。

3.3特殊回訪

特殊回訪指針對用戶無論通過何種方式（如電話、傳真、信函等）提出的工程維修服務問題進行的回訪。

事業部項目管理板塊對業主投訴進行匯總并做好記錄。接到業主投訴后，事業部項目管理板塊必須及時進行回訪和實地調查，并與業主共同研究制定維修方案，妥善處理工程維修和保修事宜。

3.4回訪總結

事業部項目管理板塊每年年底對本年度內業主意見、業主投訴、工程回訪等情況進行匯總分析，對于未能達到業主滿意的工程，應由責任部門進行原因分析，制定并實施糾正措施，以使其最終達到業主滿意。

4工程維修

4.1工程維修的主要職責

4.1.1事業部項目管理板塊

?負責組織協調項目維修責任人員進行維修工作；

?在保修范圍以外的工作，需要向用戶收取費用時，由事業部項目管理

板塊負責辦理繳費業務，并編制《合同外經濟簽證單》并經合約估算板塊審核，報業主簽認后實施。

?參與竣工工程質量問題的評定、保修質量監督復驗工作；

?備案保修合同復印件；

?編制《項目預提保修費用預算》。

4.1.2項目維修責任人員

?負責對工程維修的實施；

?維修工作完成后，項目維修責任人員應及時讓用戶簽認《建筑安裝工

程保修認證單》并報事業部項目管理板塊一份；

?項目維修第一責任人負責與業主方的工程尾款和質量保修金的收取工

作；

?編制《分包商/供應商結算情況臺賬》，并報事業部項目管理板塊。

4.1.3事業部技術設計板塊

?負責技術措施的制定和審定工作，提供技術標準、施工規范、圖紙檔

案等，為維護保修提供技術保障。

4.1.4事業部合約采購板塊

?參與維修合同的會審和簽訂，對《項目預提保修費用預算》進行審核。

4.2工程維修責任劃分原則

項目在保修期內發生由工程分包或專業分包的原因造成的工程維修，維修責任和維修費用由相應的工程分包或專業分包承擔。若相應的工程分包或專業分包不履行維修責任或維修質量達不到國家相應規范的質量標準，由事業部項目管理板塊協調項目維修責任人員另行安排人員進行維修，維修費用從相應的工程分包或專業公司預留保修金中扣除，不足部分由事業部項目管理板塊、合約采購板塊審核，事業部總經理審批，并計入項目成本。

由總包和工程分包或專業分包共同原因造成的工程維修，已移交事業部項目管理板塊的項目由事業部項目管理板塊負責組織維修，費用分擔協同工程保修第一責任人共同裁定，分別從相應的工程分包或專業分包預留保修抵押金和項目預提保修抵押金中扣除，不足部分由事業部項目管理板塊、合約采購板塊審核，事業部總經理審批，并計入項目成本。

項目在保修期內發生由總包單位原因造成的工程維修，已移交事業部項目管理板塊的項目維修責任由事業部項目管理板塊組織維修，維修費用從項目預提保修金中扣除，不足部分由事業部項目管理板塊、合約采購板塊審核，國內部總經理審批，并計入項目成本。

由多家工程分包或專業公司共同原因造成的工程維修，已移交事業部項目管理板塊的項目由事業部項目管理板塊組織維修，費用分擔協同工程保修第一責任

人共同裁定，分別從相應的工程分包或專業分包預留保修抵押金扣除，不足部分由事業部項目管理板塊、合約與采購板塊審核，事業部總經理審批，并計入項目成本。

因建筑材料、構配件和設備質量不合格引起的質量缺陷，屬于公司自行采購的，由公司承擔經濟責任；屬于設計單位和建設單位采購的由設計單位和建設單位承擔經濟責任。屬于業主指定采購的由業主承擔經濟責任。

因使用不當造成的質量缺陷由使用者負責。如需公司維修時，公司應盡力協助解決，費用由使用者承擔。

因戰爭、地震、洪水、臺風等不可抗拒力造成的質量問題，公司不承擔經濟責任。

已超出保修期限而出現質量問題的，公司可協助維修，但費用由業主承擔。

4.3工程維修費用的支付

工程保修期結束后，由事業部項目管理板塊扣除其應承擔的保修費用后，開具《分包商/供應商保修結算單》，并經工程保修第一責任人簽字認可后，由合約采購板塊根據相應的保修合同和《分包商/供應商保修結算單》予以結算。5附則

5.1本管理規定由公司工程技術管理部編制、解釋和修訂。

5.2本管理規定自發布之日起實施。

6附件

6.1附表1：工程回訪計劃；

6.2附表2：工程回訪記錄表；

6.3附表3：用戶投訴記錄表

6.4附表4：分包商/供應商聯系表；

6.5附表5：工程保修期滿通知單；

6.6附表6：工程維修記錄；

6.7附表7：工程維修工作確認單。

項目售后服務管理規定

第二篇：售后服務管理規定

售后服務管理規定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務質量，達到客戶滿意，規范售后服務管理，特制訂本管理規定。二.范圍：

2.1客戶使用產品因質量問題的疑問或意見。

2.2客戶因為產品含量不夠、質量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責：

3.1總經理、營銷副總負責對各項售后服務以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負責安排相關部門人員落實好售后服務等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經理在分管領導以及總經理的領導安排下具體負責組織下屬人員以及相關部門人員搞好售后服務的相關事宜。協助相關部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關部門人員在總經理、營銷副總的安排下，協助銷售部經理搞好售后服務工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對產品質量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業務人員通過電話和客戶進行核實，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經理。

4.1.3對于不屬于公司產品質量引起的問題，由銷售人員給客戶或經銷商說明情況直至客戶或經銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領導的同意下，由公司適當給予客戶或經銷商一定的變通支持；對于仍然繼續堅持異議的客戶或經銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。

4.1.4確屬質量問題，部門經理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經銷商的配合下，到現場調研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質量事件現場核實報告，制定銷售終端質量事件處理報告，經總經理批準，將處理報告傳遞客戶或經銷商執行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級別領導書面授權的前提下，嚴禁給予客戶任何實質性的承諾；

4.1.7品管部負責分析顧客反饋或投訴信息，確定負責部門并協助處理相關問題。其他未盡事宜按照體系部下發的相關文件執行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現場核實取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，經營人員傳遞信息至品管部，品管部負責核實；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠

家核實。

4.2.3.1如確實屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關說明并通知相關生產車間，由生產車間將因誤差造成的數量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總應要求經營部采取非常規措施盡快發貨，不能發貨，則按照《退、換貨管理制度》執行。

4.2.5數量不符較大，銷售人員和內勤人員一起核實發貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關憑據，雙方核對；

4.2.5.1數量不符屬于貨物件數不夠，應由營銷副總安排，銷售部、經營部、品管部和財務部共同查找核實所有發貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數量，追究相關責任人的失職責任； 4.2.5.2數量不符屬于每袋毛重偏低，應由總經理安排，生產車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數量，追究相關責任人的失職責任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產區域內，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或安保部把情況匯報給總經理，總經理指示，生產副總和經營副總共同安排，品管部和生產車間負責交涉處理，銷售部和經營部共同配合；

4.3.2 在公司產品運輸過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或經營部匯報總經理，總經理指示，經營副總安排，銷

售部和經營部負責交涉處理；

4.3.3在公司產品銷售過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或銷售部匯報經營副總，經營副總匯報總經理，銷售部和品管部共同負責交涉處理，客戶或經銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產品，應該本著大事化小、小事化了的態度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護公司利益，也要全力以赴給執法部門一個合理的答復； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關系和社會資源，力爭達到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴禁在沒有至少經營副總以上級別領導的授權下就給予任何回復和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調查表的發放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數量的75%以上。

5.1顧客滿意度調查表的制作

5.1.1銷售部人員根據市場和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息，以作為顧客滿意度調查表制作的依據。

5.1.2顧客滿意度調查表的內容涵蓋：a)產品質量b)產品價格c)產品交貨期d)產品包裝e)售后服務

5.1.3銷售部a)負責顧客滿意度調查表的發放和回收，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b)負責組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業務員每年第四季度對區域內中、高端客戶做一次滿意度調查，同時為了進一步加強與客戶的溝通，按照銷售部門統一協商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調查，主要通過傳真或登門拜訪形式進行調查。調查完畢后整理回收《顧客滿意度調查表》（見附件）統一匯總至公司經營部體系員。5.2調查結果統計、分析

5.2.1按照實際回收顧客滿意度進行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調查表》中涉及到產品質量、價格、交貨期、包裝及售后服務等幾個項目及權重比例，由顧客打分，調查項目合計平均分數85分以上為顧客滿意。計算公式如下：

顧客滿意度總分數 顧客滿意度＝

調查客戶總數量

5.2.3由經營部體系管理員進行統一數據分析匯總后做出《顧客滿意度調查分析報告》，根據各項調查項目滿意平均分數的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進的方面，得出結論，進行分析，反饋到相關部門，由相關部門根據《客戶意見反饋記錄表》采取相應的糾正、預防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠第一”的服務宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業務員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調查表》 《顧客滿意度調查分析報告》 《客戶拜訪記錄》

第三篇：售后服務管理規定

售后服務管理規定

隨著公司年交船數量越來越多，船舶售后服務工作越顯重要。為切實貫徹公司的造船質量目標，及時跟蹤我司建造產品的質量，樹立服務至上的理念，履行合同質保義務，確保為客戶提供及時、周到、滿意的服務，提升企業形象，制定此售后服務管理規定。

一、質保范圍

按照《造船合同》的規定，并結合實際已交船項目的保單，質保項目范圍通常包括但不僅限于：設計錯誤、材料缺陷、結構缺陷、計算錯誤、工藝缺陷、建造質量缺陷、圖紙缺損、備品備件缺損、設備質量問題等。但不包括事故產生的缺陷、正常的磨損、船東或其雇員的不當操作/疏忽等造成的缺陷。

二、質保期限

1、按照《造船合同》，質保期通常為簽字交船日起12個月。

2、對于更換的零件/設備，質保期延長6個月或12個月，具體情況視項目而定。

三、質保信息收集

1、經營部負責接收已完工交付使用船舶的顧客索賠意見、郵件、傳真、電話等信息。如公司其他部門收到，應立即轉交給經營部。

2、經營部對收到的各類信息進行整理、分類，匯總，并按單船負責統計。

四、質保信息處理

1、鑒定責任單位

經營部在收到保單后，應將信息轉交給質管部，由質管部對保單的責任單位進行鑒定。

2、責任部門（生產項目組/技術/質檢/物資）應對顧客所提意見涉及的事實進行調查，確定本公司的責任范圍和產生問題的原因，提出具體解決/修復方案，并在3天內將書面處理意見提交給經營部。重大、特殊保單的時間可以延長至7天內回復。

3、經營部負責統一就質保意見對船東進行回復。對于質保意見回復時需要的資料證明，由相關的責任單位落實并在3天內提供給經營部。

4、顧客意見處理完成后，由經營部匯總整理顧客意見處理記錄，加以保存。

5、經營部負責對單船、系列船的保修情況進行匯總、分析，并提交報告給領導并通報給相關單位，供他們參考及決策之用。

6、各相關部門在接到經營部門的質保意見后必須認真處理，不得敷衍了事，推卸責任、互相扯皮。如有發生必須追究有此發生的損失及責任。

7、對于重大、特殊保單，要求召開售后服務小組會議。售后服務小組成員由生產、質檢、技術、倉庫、物資、經營指定專人組成，小組成員對單船或系列船項目進行跟蹤處理，并對各自責任單位的回復情況給予及時、按時回復。

8、如需進行跟船維修的，由質檢部門提議上報總經理，批準后由經營和船東聯系船期等，工廠派人跟船維修。

五、質保項目的費用結算

1、正常質保范圍內（經過判定）（1）如果涉及設計錯誤、材料缺陷、結構缺陷、工藝缺陷、計算錯誤、建造質量缺陷，由工廠派人跟船修的，實際發生的費用都有工廠承擔。如果是委托船東自行維修的，由經營部根據合同要求負責對外談判和結算，各相關責任單位提供依據。結算的最終費用必須由分管副總確認。對外結算費用同時提交公司仲裁委員會，由各相關責任單位進行相應比例承擔。

（2）如果是涉及備品備件缺損、設備質量問題，由經營部轉給物資部處理。A）是工廠原因造成的，由物資部和設備廠家聯系報價和供貨，費用由分管副總確認。并通報仲裁委員會對相關責任單位進行處罰。B）是設備廠家的原因造成的，由物資部聯系廠家解決。經營部提供協助。

2、船舶質保未到期但設備質保已到期項目（經判定是設備質量問題）

此項目由經營部轉給物資部處理、結算。

3、質保到期顧客提出的額外要求 此項目由經營部直接負責與船東談判、結算。

4、經營部與顧客的費用結算按照合同的規定按期結算，需要對外付外匯，由經營申請財務對外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物資部門在3天內提供一份全船設備廠家的售后聯系方式。

2、由于各責任單位未能按時回復或提供有力資料證明，導致單一質保項目下公司收到損失時，由經營部統計損失并提交公司仲裁委員會，由責任單位進行相應比例承擔。

第四篇：售后服務三包管理規定

售后服務三包管理規定

一、目的：

1、為了明確家具產品經銷商與廠家承擔的產品維修更換、退貨(簡稱三包)責任和義務。2、為消費者提供滿意的服務。二、適用范圍：

本規定適用于北京三強風家具有限公司生產的所有產品

三、規定內容：

1、本規定所稱家具產品是指北京三強風家具有限公司生產的板式家具。

2、家具產品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者承擔三包責任后，有權向負有責任的廠家追償。

3、家具產品三包有限期規定一般為一年。玻璃、鏡子發生霉點和霧光的三包有效期為六個月。

4、銷售者應向消費者提供購貨發票和三包憑證。

5、銷售者在接到產品時，必須執行進貨驗收制度，驗明產品質量合格證明和其他標識及有關質量情況。

6、銷售者接到產品時，對于易損產品零部件進行拆包驗收（所有鏡片、所有產品的玻璃門、玻璃擱板）。卸貨驗收時發現損壞現象銷售者追究運輸者承擔，否則造成的損失自負。

7、銷售者接到產品時，自己在卸貨運輸過程中及后期付貨運輸中必須小心輕放，避免野蠻作業，不允許倒置、單角著地、擺放無次序等易造成產品損壞的動作或方式，否則責任自負。

8、銷售者接到產品驗貨時，發現包裝箱有外觀破損、刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現象，必須拆包檢查并追究運輸者責任。并將實況用數碼相 機拍照傳至廠家，否則責任自負。

9、凡是客戶投訴的品質問題，公司本著先解決后處理的原則，待問題解決后客戶必須提供產品批號、包裝員號，并將裝箱單傳真至公司，便于查實，分清責任者；否則將視為客戶責任處理。

10、家具產品自交貨之日起在15日內發生以下質量問題的消費者可以選擇退貨、更換或者維修： 10.1 產品出現斷榫、變形、結構松動。

10.2 板件組裝出現的劈裂。（由銷售者用數碼相機拍照傳至廠家由品質部判定）。10.3 顏色明顯不一致。

10.4 其他影響外觀和質量的嚴重缺陷。

11、經廠家品質部判定不屬于生產廠家生產原因造成的品質問題，產生的補件費用由銷售者和廠家各承擔50%（包括材料費、工時費）。

12、對于符合更換條件的產品，銷售者及廠家予以更換，對已使用過的產品按規定收取折舊費，折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除因待修和修理所占用的時間，板式家具的日折舊率為0.1%。

13、在三包有效期內的，廠家或銷售者應當日上門提供三包服務并免收材料、工時費用，雙方另有約定的除外。

14、有下列情況之一者不實行三包：

14.1 因消費者使用維修、保管不當造成損壞的。

14.2 無三包憑證及有效發票，又不能證明其所購買的產品在三包有效期之內的。14.3 發票中證明的型號規格與修理的產品型號規格不同或者涂改的。14.4 其他非生產者，銷售者的責任造成損壞的。14.5 銷售者的責任造成損壞的，廠家不負責三包。

第五篇：三包售后服務管理規定

三包售后服務規范

1、維修日期、購車日期和行駛里程的作用是什么？

維修日期也就是用戶發生故障后到維修站進行故障診斷的日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

購車日期指用戶的接車日期，也就是用戶購車發票日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

行駛日期和維修日期、購車日期一樣也是判斷車輛是否具備保修的條件之一。如車輛里程表損壞，用戶應及時通知金龍公司和外服人員；否則，客車廠家將按照如下辦法計算其計算里程并作為“保修”里程依據：公路營運用車按600 km/天X天數計算，其它用途的車輛按300km/天計算

由于上述三個指標是判斷車輛是否具備保修的條件（先到為準），在這里我們必須做到的是里程填寫準確，如果填報時出現里程倒跑的現象，情節嚴重的以假單處理。有些師傅到外面維修車輛經常出現沒有填寫里程，空著，實在是被我們當面碰到了就說大概是兩三萬吧，或者是碰到維修的車輛沒有打火鑰匙看不到里程，就隨便瞎蒙一個，如果要提供照片，就照一下其它車輛的里程照片，等等這些都是不應該的，有些客車廠家故意設局讓你鉆，像宇通廠家，故意不限制里程可以隨意輸入，里程倒跑了系統也不會提示，人家就是要考核我們。

2、對用戶單位、聯系人和電話有何要求？

用戶的基本資料是客車廠家對用戶進行回訪的第一手資料，如果維修站提供不準確，將會導致客車廠家無法如實了解用戶車輛的真實情況，直接影響到三包費用的審核

所有我們必須保證交上來的單的電話及聯系人有效，即你們所提供的聯系方式打電話過去的時候，客戶能夠知道此事，不應該出現空號或類似“我不知道呀??”，“你打錯了”等等，我們有些班組出去干活，只管干活，干完了活回來出單的時候，聯系人就不知道怎么填，或是干脆空著，問他的時候就說你去問問誰誰

3、哪些行為屬于服務站的不良索賠業務？

不能積極地為用戶服務，造成客戶投述的。

弄虛作假：有時車輛檢查后確認為配套問題需要更換，但此時又無配件，又不甘心沒有工時，但在維修檢測協議書上描述的與實物又有誤差，導致直接性的假單，如有些傳感器能調整，有些不能調整，不能調整的傳感器寫成了調整；膜片式壓盤寫了調整；拉線沒潤滑功能的，卻寫了潤滑。

4、三包索賠費用結算原則是什么？

所有索賠必須保留舊件或足以反映故障狀態的照片作為依據（油漆）

5、對照片有哪些要求？

? 正常維修換件照片

車身前臉照45度角。能清晰看到：車牌、廠家標示、車型、公交線路。（照片鏈接照片）

里程表照片（照片鏈接照片）

銘牌（車輛銘牌、配件銘牌鏈接照片如變速箱銘牌、水箱銘牌）故障部位（未拆解之前的照片鏈接照片）

故障處理過程照片（故障處理過程為拆解后的照片或作業過程照片）

舊件照片（要求為能清晰看到配套廠家，沒有配套廠家的要求有零件號）

? 沒貨需從索賠員訂貨時的照片要求：車牌照、里程照、銘牌照、故障件照片

6、可申報的費用項目如下： 保修索賠費用中的材料費、工時費、外出救急的搶修車船費、差旅費補貼和過路過橋費（插入鏈接圖片：車票并說明如何操作）

三包服務受理“保修”業務中墊付的各種費用 走合保養費用

特約維修站向廠家返回的舊件運費

7、哪些材料和費用不能作為索賠結算的項目？

車輛修復后加注的各種潤滑油、燃油、車輛輔助用品等應由用戶自行負責，特殊情況除外

不屬于“保修”索賠范圍的工時費用、材料費（交通事故、交通意外引發的修理等）

一輛車同一故障在維修保證期內重復修理，導致多個維修站修理和跨地區修理

帶車外出服務的燃油費

屬于用戶正常的保養項目，如調前束、調剎車、調氣壓等。

7、哪些情況，客車廠家將作退單或拒付處理？

三包單據是維修站向客車廠家進行信息交流和索賠費用結算的唯一有效憑證，也是客車廠家對索賠進行事后鑒定的依據，同時也是客車廠家向配套廠家進行二次索賠的唯一有效憑證和配套廠家進行產品質量改進的依據，因此，三包單據填寫要求完整、判斷準確全面，能用術語盡量用術語 索賠不真實，弄虛作假的

超出本規定的索賠業務權限，手續不齊全，不合格的

舊件與舊件登記不相符，舊件被拆卸、總成件不完整，不按規定進行處理的。（舉例舊件被拆卸鏈接照片）

索賠單據內容填寫不齊全、不合格，故障現象與原因及處理經過描述不清的（接車協議書找些鏈接照片）

間接損失不予補償，如故障汽車的停車費、誤工費、停車以及停班造成的客運損失等 對各類易損件原則上不實行保修，如墊片、燈泡、橡膠件、三濾、保險片等

正常消耗件，如潤滑劑、冷卻劑、制動液、防凍液、空氣干燥器濾芯、各種濾清器等不實行保修

10、三包索賠周期的填報規定

原則上要求當天的單當天上報，外出服務的可次日上報

11、三包維修過程中碰到倉庫沒有庫存時應該如何處理（找照片做鏈接說明）

如果在維修過程中遇到沒有現貨的情況下，不要只在接車協議書上寫上無貨，而應該填寫材料單至倉庫或索賠員處，交驗材料單時車輛資料和所需配件的資料必須齊全，如材料的配套廠家，型號或長度，如油浮子：型號和浮子的長度。

特別提出以下兩個客車廠家要求：

金旅客車在無貨的時候應該下材料單到索賠員處同時，同時需提供以下照片：車頭照片（前臉45度角）、銘牌照片、里程照片、需更換件的照片，配件的廠家或零件號

廈門金龍廠家在遇到大總成索賠（1000元以上），及燈具、ABS等電器時，和廈門金旅的要求是一樣的，其它小件直接購買

三包期內車輛維修需三包索賠員訂貨時，訂貨流程不完善（應下材料單，并交齊照片），而很多時候索賠員并不知道要訂貨，或因未下材料單，配件信息不全無法完成訂貨，如：油量傳感器，要求有型號及浮子的長度。

12、三包售后服務分類

三包售后服務根據業務對象的不同分為一次索賠和二次索賠，一次索賠的業務對象為服務站，即服務站向客車廠家的索賠，二次索賠的對象為配套廠家，即為客車廠家向下屬配套廠家的索賠。一個客車廠家就其中某個部件就有很多個供應商，如果服務站維修時不能準確提供配套廠家，全國有幾百個服務站，那么就會很整車廠家帶來很大的工作量，甚至是出現錯賠漏賠的現象。

13、主要故障總成編號和配套廠商填寫方法

發電機：規格型號、配套廠家

離合器

離合器的主要生產廠家有晉南（D430、D420、D380），薩克斯（D430）、蘇汽配（D380、D395），長江離合器廠等。

離合器分離不徹底必須將故障描述清楚，是離合器總泵壞、離合器分泵壞還是分離軸承燒，發抖是分離杠桿不平、分離壓盤和片接觸不好、分離壓盤壓爪不平、分離軸承燒等，更換壓盤一定要將其損壞情況描述清楚，是壓盤有硬點，還是凹凸不平等，如果是分離撥叉、分離軸承、變速箱一軸蓋損壞而引起的離合器片和壓盤損壞歸變速箱類

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，如果發生故障，應填寫變速箱總成編號。

變速箱

變速箱相關配件維修時必須填寫總成的出廠編號和生產廠家

因變速箱總成及其零部件質量問題引起的故障必須填寫變速箱的配套廠家名稱 凡作業項目有拆裝變速箱總成，必須填寫變速箱型號和出廠編號

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，由于離合器分離軸承及座、離合器撥叉造成離合器的故障必須填變速箱型號和出廠編號。

檢修變速箱時應詳細描述故障現象，注明檢修了什么部位，及如何進行修復處理。

倒車燈開關、空檔開關、里程二級傳動裝置屬變速箱自帶，維修時注意 傳動軸

檢修和更換時注明配套廠商

因傳動軸對動平衡的要求高，僅更換十字軸或萬向節會破壞動平衡，原則上廠家不允許此做法。

前后橋（總成號、型號、流水號）

前工字梁、轉向節、前制動氣室、前制動鼓（或制動鉗）、前輪轂、后制動氣室、后制動鼓、后輪轂、主減速器及差速器總成都可以歸類到橋的總成編號的廠商

拆檢和更換主被動齒必須詳細描述齒輪的損壞情況，是斷齒、齒面磨損還是間隙不當等

轉向系統

方向機的維修應注明漏油的準確位置，如果方向機的油封漏油，總成的生產廠家應填方向機的生產廠家

填寫工時時注意輸出軸油封故障不需拆方向機。

制動系統(請對照舊件如實填寫相應的生產廠商名稱)制動ABS系統：維修填寫時注明是否拆輪胎，是否解碼

電器

VCD維修時不是寫車載VCD而要注明生產廠家

后視鏡與倒車監視器不要混淆，后視鏡一定要注明是哪家，比如：上海申視梅克朗等.應注意以下問題：

后視鏡與車身本身無支架，后視鏡上下抖動或松動，為與車身底板四個螺栓松動所致，后視鏡與車身固定的螺栓必須經常性給予緊固，這是用戶正常的日常維護項目，不屬保修范圍。不應出現緊固螺栓的作業項目

后視鏡出現曠量大的現象，應注明故障部位，是后視鏡固定底座的固定螺栓松動，還是鏡片座壞，鏡片座壞不應更換后視鏡總成。

儀表：應注明儀表的型號、速比和編號

車身內飾

油漆、漏水、漏塵等要描述清楚，這些故障是客車廠家在裝配和制造所引起的質量問題，可不填故障總成的配套廠家

門泵

必須填寫門泵廠家，一定要注明故障損壞形態，如門關不上，采用調整作業項目，必須注明調整了什么；是調整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

13、三包單填的其它要求？

故障敘述必須準確，判斷無誤，必須對引起故障的原因件描述清楚，如制動跑偏，在故障描述中不能只寫制動跑偏，必須把經過檢測后的故障原因講清楚，是左右制動鼓與蹄的間隙調整不一致，還是制動鼓內有油或失圓，蹄片回位彈簧斷，還是制動管路堵塞，制動氣室失效等。

故障部位必須描述清楚，如動力轉向機油封漏油，具體是哪一部位的油封漏油，是上蓋矩形油封還是輸入軸油封、是搖臂軸油封還是側蓋處油封，鋼板彈簧斷，必須對斷裂的部位描述清楚，吊耳處斷裂，還是中心螺栓處斷裂，特別需要指出的是中心孔處斷裂，一般都是由于U型螺栓松動引起，不屬于保修范圍。再比如故障現象為天窗漏水，必須說明是天窗本身損壞（配套廠商類）還是安裝部位密封不好（生產類）

作業項目不能只寫“檢修”二字，應寫清“檢”了什么，“修”了什么，故障點在什么地方和零件上。如門關不上，采用調整作業項目，必須注明調整了什么；是調整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

班組到外地坐車救援時產生的交通費用，相關票據需擺放在一起照像，照片要求清晰，此外這些票據還必須復印兩份，之后才能貼票報消

計量單位填寫：公斤、公升、升、支、件、個，不應出現廳、捅、罐等。

如果班組有遇到需外出作業的，不明確需要抄哪些資料時，建議詢問索賠員。

14、批量故障應如何處理？（附鏈接照片說明）

對于批量發生的以及批量技術整改，可對同一車型不同車輛的故障選其中的一臺車填好一張單，后面必須注明每臺車的出廠編號、底盤號、維修日期、里程等

15、如何做好舊件的管理

要求所有的舊件必須完整，并附有舊件標簽，舊件標簽必須按照要求填寫清楚，舊件卡必須填寫完整，不同的廠家有不同的舊件卡，必須用相應廠家的專用舊件標簽，不能混用亂用。

16、出廠編號、底盤號如何定義的？

出廠編號一般第一位代表年份，即車輛出廠的年份

底盤號統一為十七位