第一篇：售后服務管理

公司售后服務管理

售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

個人認為，做為一家智能制造設備企業，售后服務是從研發開始的，一臺優秀的制造設備從一開始設計就要考慮到維修、保養等售后工作的內容，從設備完成設計的那一刻起，設備的保養、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個重點：

（一）技術力量

1、挑選合適的售后服務人員：公司的售后服務員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態度、技術、應變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務人員的選擇是相對苛刻嚴格的，要對他們進行管理和服務方面的培訓。除了一般的基礎性知識外，還需要根據公司的特點及文化，制定出管理和服務的標準化文件出來，要求受培訓者掌握這些標準化文件的內容。

2、強化技術能力和應變能力：自動化設備的研發是一個相對復雜的過程，特別是現在市場對時效性要求極高，這就意味著設備不可能在完成裝配后進行充分的測試，從而使設備不可避免的帶有未知的技術問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務人員去發現，去描述，去償試解決。這就要求售后服務人員應具有對設備有很高的理解能力、自身有較高的相關技術及快速應變能力，這樣才能較好的完成售后服務工作。

3、強調服務意識：所有涉及售后服務的工作人員要有明確的服務意識，要把客戶滿意做為首要工作任務，要耐心聽取客戶的抱怨，及時反饋客戶的要求，認真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關人員的關系。在公司內部同樣需要強調服務意識，對外出工作的售后服務人員提供必要的技術支持和生活上的關心，讓他們有安心、舒適的工作環境。

（二）成立售后服務信息匯總、調度中心，完善售后服務流程

1、建立統一的服務電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來，以便對結果控制。因為售后服務不是簡單的應對客訴，客戶最終對服務是否滿意才是我們應該真正關心的，否則不到位的服務形成對公司的負面影響。所有客戶投訴都統一電話聯系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應的個人，信息中需要將客戶的需要體現清楚。

2、信息中心負責客戶服務的確認，服務報告的匯集整理，各個客戶服務質量的評估，以及售后服務的回訪等工作，同時協助客服人員處理報銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務流程必需簡捷方便：每個客戶都希望設備問題第一時間得到處理，而售后服務必定是有個過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報服務流程就需要簡捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調度中心的人員需必須熟練掌握相應的專業知識，以便于處理常規的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務信息產生，要學會從以往服務檔案中查找到相關問題的處理方法，及時提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務的狀況

1、回訪客戶：對于公司的客戶，要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設備在使用過程中，客戶總會遇到許多問題，特別是機械類的東西，定期的維護保養及使用一段時間之后需要更換零部件，都需要及時的提醒客戶及時處理，這樣設備才能更好的運行。

2、舉辦研討會

選擇一個適當的時機，邀請客戶來參加研討會(或者新產品發布會），請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些客戶去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認識，相互交流，增加客戶以公司的認同感，同時也是你對客戶真誠的一種展現。

（四）學會聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、讓顧客想出對策：在客戶提出的問題實在沒有辦法解決時，也可以償試讓客戶幫你想出對策。當我們用心去為客戶服務，用心地關心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對策來。售后服務保障措施

1、公司售后服務維修部門定期進行例行電話回訪，了解設備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護以確保產品始終處于最佳狀態。

3、公司售后服務部將派遣設備技術支持工程師定期或不定期到用戶現場走訪，幫助用戶進行設備系統狀況檢測，了解設備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預防性的維護。解答用戶與產品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務的人員進行專業知識和操作技能的培訓，強化業務知識水平和實踐經驗，提高職業修養，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。

5、建立《產品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產品的客戶檔案，均以電子檔案存儲，并有轉人經常性的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，使廣大客戶真正得到最優先的服務。

6、售后服務響應時間：在接到維修電話后以良好的服務態度、便利快捷的方式在30分鐘內響應，并在24小時內趕到維修現場，維修現場實施連續不間斷工作，爭取在開始服務24小時內排除故障。質保期內的維修保養內容

公司所有維修設備應根據維修保養手冊及相關規程，進行定期檢修及保養，并制定相應年度季度月度保養計劃及保養項目。售后服務人員認真執行保養計劃及保養檢修項目，以便盡可能延長系統設備正常使用壽命，減少緊急維修機會。保養檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實，由使用方工程部監理設備維修檔案。

第二篇：售后服務管理

售后服務管理

1.制定和實施各個部門員工的提獎方案，和績效考核。

2.明確所有崗位在職人員的崗位職責。

3.按行業要求、公司要求等合理制定相關工作流程、章程

4.負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。

5.負責接待和處理重大客戶投拆工作。

6.負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。

7.負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結，并不斷改進、優化

8.負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。

9.負責售后索賠事件的最終認定、處理。

10.負責抓好車間維修質量、安全生產和環境保護。

11.負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

12.負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（PDCA）。

13.開拓市場，做好當前市場分析和營銷路線。

14.管理制定各部門人員培訓內容及團隊建設。

15.完成上級領導交給的其他工作。

16．提高自身業務水品，自身修養，不斷改善。

17.爭取一年為售后服務員工做一件實事。

18．提高員工滿意度（每月單獨約談員工一次，知其所要）。

19.嚴格控制運營成本，減少浪費開支。

20.組建客戶檔案信息管理，帶動CS部門工作。

21.公司設備養護管理和監督。

22.等……

第三篇：售后服務管理工作總結

售后服務管理工作總結-曾夢龍-20111025原創發布 1.品牌企業售后服務工作的理論來源 1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質量管理體系是指導售后服務管理工作的理論基礎。2.品牌企業售后服務工作的基本原則

2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業，售后服務工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業例外，壟斷是企業的本能屬性之一，對于已經形成壟斷的企業，市場供求關系逆轉，客戶滿意已無關緊要，所以售后服務工作的優劣在此類企業中不值一提。

3.售后服務工作價值分析 3.1.售后服務部門的職能定位

3.1.1.對于制造型企業，售后服務部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產品的可持續銷售！所以就產生一個“客戶滿意成本”概念！3.2.售后部服務工作的價值分析

3.2.1.基于售后服務部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務成本。同時需要采集、分析服務數據，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關聯關系，協調各成本因素比例關系，以達到“客戶滿意成本”最小化！

3.2.2.客戶滿意度=產品質量滿意度*產品質量滿意度權重系數+服務質量滿意度*服務質量滿意度權重系數 3.2.2.1.對于制造企業，產品質量滿意度權重系數遠遠大于服務質量滿意度權重，具體系列因產品用途及行業慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業慣例可暫時定為0.8。產品質量主導客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產品質量又由設計能力主導，所以對于制造企業，設計決定質量，質量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率

3.2.3.客戶滿意成本=合格產品質量成本+服務質量成本 3.2.4.服務質量成本=常規服務成本+不合格品服務成本 3.2.5.不合格品服務成本=常規服務成本*服務成本放大系數

3.2.6.服務成本放大系數因產品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數量比例增加，則不合格品服務成本降低，相反則導致服務質量成本驟增 4.品牌企業售后服務部門的搭建

4.1.售后服務部門一般是隨企業的發展壯大，品牌意識的覺悟而設立。不同行業，不同地域，不同企業成長經歷，會導致售后服務部門的職能各有差異！所以售后服務部門的搭建必須注意原職能的延續和標準職能的擴展完善兩方面

4.2.制造型企業售后服務部門常見組織架構介紹：售后服務部門的組織架構搭建方法與企業的發展規模有關，成長型企業沒有專門的呼叫中心，成熟型企業有專門的呼叫中心。下面組織架構適用于成長型企業參考： 4.2.1.服務熱線管理組

4.2.1.1.職能：主要受理服務熱線呼入呼出業務。呼入業務如技術咨詢、客戶投訴等，受理確認信息后導入相應業務流程；呼出業務如客戶關懷、產品推廣、滿意度采集等

4.2.1.2.崗位名稱：服務熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席 4.2.2.客戶投訴管理組

4.2.2.1.職能：主要負責受理、跟進客戶投訴業務

4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質量工程師CQE）4.2.3.現場服務管理組

4.2.3.1.職能：主要負責現場服務的受理、派工、上門服務、服務結算跟進業務 4.2.3.2.崗位名稱：現場服務主管、現場服務助理、現場服務工程師 4.2.4.返廠維修管理組

4.2.4.1.職能：主要負責故障設備返回工廠維修的業務

4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師 4.2.5.配件管理管理組

4.2.5.1.職能：主要負責售后服務所需要的配件價格維護、配件儲備計劃制訂、配件流通監管、配件結算監管、服務BOM維護 4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員 4.2.6.服務培訓管理組

4.2.6.1.職能：

1、產品功能、操作、維修技能培訓；

2、業務效率技能培訓；

3、培訓教材編寫；

4、知識庫維護

4.2.6.2.崗位名稱：服務培訓主管、產品培訓工程師、業務培訓工程師、知識庫管理員

4.2.7.服務策審管理組

4.2.7.1.職能：收集分析服務數據，以“產品壽命周期滿意度成本”為導向，制訂并實施待續改善計劃

4.2.7.2.崗位名稱：服務總監、服務經理、數據分析工程師（服務成本、服務滿意度）、服務內審工程師（或叫服務KPI考核工程師）5.品牌企業售后服務業務流程及管理規范的建立

5.1.企業管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業需要制度！凡通過ISO9001質量管理體系認證的企業，都有一套完整的質量管理文件！正常來講企業的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因實際業務的優化、擴展更新頻繁。

5.1.1.一級文件是綱領，經營理念、經營宗旨N年都不變，準確堅定的以企業經營理念為發展方向，以經營宗旨為執行準則，那這個企業的文化已經有了，靈魂已經有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業對經營理念、經營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業的“憲法”（一級文件），所以企業的諸多決策明顯的是無序發展！我們常講的企業文化，其實企業文化就是企業的經營理念和經營宗旨！企業經營理念和經營宗旨的明晰有利于長久發展，是企業發展成為百年老店的前提條件！

5.1.2.二級文件規定要完成那些指標和任務 5.1.3.三級文件規定如何完成指標和任務 5.1.4.四級文件則是過程記錄

5.2.售后服務業務流程及管理規范的建立可按以下步驟實施：

5.2.1.首先梳理現有業務分類及流程，按本人整理的組織架構劃分業務大類，無法歸類的情況自成一類

5.2.2.第二步按業務分類畫出業務流程圖

5.2.3.第三步按業務流程圖編寫業務操作規范及考核標準 5.2.4.第四步對業務操作規范及考核標準進行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執行效果完全取決于決策的務實性，沒有經過執行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導致規范化管理進程夭折）5.2.5.第五步業務操作規范及考核標準發行執行

5.2.6.第六步實時更新和修正業務操作規范及考核標準條款，并及時發行新版本（本步驟是一個持續改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業就是因為本項工作未執行而導致管理規定與實際業務脫節，最后迫于業務壓力不得不“破壞制度”，并將“違規”變成常態，導致有制度卻無法執行的現狀），以保證制度與實際業務的實時匹配

6.品牌企業售后服務部門員工KPI考核 6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務工作的效率 6.2.售后服務崗KPI考核系統設計的原則

6.2.1.基于售后服務體系KPI考核的目的，其考核系統設計應遵從以下四條基本原則：

6.2.1.1.原則一：激勵為主；處罰的結果就是影響工作情緒，進而影響工作效率； 6.2.1.2.原則二：量化指標；沒有量化的內容，如何考核？量化的指標必須經員工討論認可，認定可行才有效；

6.2.1.2.1.量化指標的提取分類：及時性、有效性、規范性

6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。

6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內容及結果，需要經過員工討論，以保障其公平性和公正性；

6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統有以下特點：

6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責，服務意識明顯； 6.2.2.2.客服崗責任范圍內客戶服務質量投訴量下降； 6.2.2.3.可控費用降低；

6.2.2.4.服務數據收集完整有效； 6.2.2.5.服務分析報告發布準時；

6.3.售后服務崗KPI考核公式簡單模型 6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資

6.3.1.1.基本工資=上一月平均工資*基本工資分配系數 6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資*實際績效KPI值

6.3.1.3.標準績效工資=上一月平均工資*績效工資分配系數 6.3.1.4.基本工資分配系數+績效工資分配系數=1 6.3.1.5.基本工資分配系數、績效工資分配系數、實際績效KPI值可根據行業慣例、企業傳統慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以KPI考核的目的導向： 6.3.1.5.1.基本工資分配系數=0.5-0.8 6.3.1.5.2.績效工資分配系數=0.5-0.2 6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5 6.3.1.5.3.1.在設置KPI考核項目及權重分配必須注意，如果80%的員工實際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權重方案不合理，需要及時修正 7.售后服務工作開展必須具備的基礎數據

7.1.售后服務工作必須具備的基礎數據主要為：產品檔案、客戶檔案、服務收費標準，其它數據都是圍繞這3個基礎數據產生的業務數據

7.2.產品檔案：是售后服務工作開展所依據的首要基礎數據，沒有產品檔案售后服務工作無從談起！該數據由生產部建立，售后服務部維護更新

7.3.客戶檔案：根據用途分為銷售客戶檔案和服務客戶檔案，在實際業務中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務客戶檔案由售后服務部使用并維護，但是對于使用ERP系統的企業，客戶檔案是統一的，出于審計和財務需要客戶檔案只能由銷售部門統一維護！其實服務客戶檔案應該叫用戶檔案，凡售后服務過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導致售后服務客戶檔案失真！所以對于經銷模式的企業，售后服務過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調研工作的開展！

7.4.服務收費標準：規范、合理、有延續性的服務收費標準可以有效沖抵服務成本，甚至實現服務贏利 8.配件管理

8.1.配件定價原則

8.1.1.雙倍原則：按配件經銷商結算價目表價格，按服務配件組裝成一臺成品，其價格應該為成品經銷商結算價的2倍

8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務效率及質量，服務配件應該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結構

8.1.3.標準件易損件利潤最小化：標準件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導致用戶對其它服務配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設計上存在缺陷，為了促進配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應該零利潤

8.1.4.知識產權保護原則：涉及知道產權的核心零配件不可流通，不應該制訂價格，已免誤導市場或配件流出

8.1.5.延續性原則：定價公式合理，產品配件價格縱橫向對比一致性強，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑 8.2.配件人價目表維護

8.2.1.一般來講配件價目表有兩個

8.2.1.1.《配件經銷商結算價目表》：主要用于與渠道之間結算使用 8.2.1.2.《配件市場指導價目表》：主要用于渠道給用戶報價

8.2.2.辦公系統信息化程度高的企業僅維護定價公式，及可服務配件標識，信息化程度低的企業則需要維護兩張價目表，有些企業則只有《配件市場指導價目表》，僅根據經銷渠道的級別定結算折數，從而間接得到《配件經銷商結算價目表》

8.3.配件報價：不規范的報價是服務質量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧 8.3.1.配件報價組成

8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用

8.3.1.2.當配件價目表價格含稅時：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費用

8.3.2.配件報價方式

8.3.2.1.企業對配件的報價應該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導致服務質量投訴。建議企業使用分銷系統，通過系統的權限分配查詢，避免口頭傳遞！8.4.配件儲備計劃 8.4.1.合理的儲務計劃可以提高配件周轉率，并降低庫存成本壓力 8.4.2.配件儲務計劃來源為歷史服務數據統計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內 8.5.配件流通管理 8.5.1.配件調撥

8.5.1.1.配件調撥時必須注意知識產權保護事項，避免核心物料出庫

8.5.1.2.物料從采購到接收應該信息閉合，有據可查；建議企業使用分銷系統，通過系統來管理配件流通 8.5.2.配件核銷

8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息 8.5.2.1.1.主機信息：用于核實產品檔案

8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新 8.6.配件結算管理

8.6.1.配件結算周期：建議單單結，月對賬開票；如果條件允許可采用月結或季度結算

8.6.2.配件結算方法：除過真實貨幣外，應該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業沒有分銷系統，虛擬貨幣沒有載體，那該項業務管理起來比較困難

第四篇：售后服務管理規定

售后服務管理規定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務質量，達到客戶滿意，規范售后服務管理，特制訂本管理規定。二.范圍：

2.1客戶使用產品因質量問題的疑問或意見。

2.2客戶因為產品含量不夠、質量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責：

3.1總經理、營銷副總負責對各項售后服務以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負責安排相關部門人員落實好售后服務等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經理在分管領導以及總經理的領導安排下具體負責組織下屬人員以及相關部門人員搞好售后服務的相關事宜。協助相關部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關部門人員在總經理、營銷副總的安排下，協助銷售部經理搞好售后服務工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對產品質量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業務人員通過電話和客戶進行核實，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經理。

4.1.3對于不屬于公司產品質量引起的問題，由銷售人員給客戶或經銷商說明情況直至客戶或經銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領導的同意下，由公司適當給予客戶或經銷商一定的變通支持；對于仍然繼續堅持異議的客戶或經銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。

4.1.4確屬質量問題，部門經理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經銷商的配合下，到現場調研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質量事件現場核實報告，制定銷售終端質量事件處理報告，經總經理批準，將處理報告傳遞客戶或經銷商執行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級別領導書面授權的前提下，嚴禁給予客戶任何實質性的承諾；

4.1.7品管部負責分析顧客反饋或投訴信息，確定負責部門并協助處理相關問題。其他未盡事宜按照體系部下發的相關文件執行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現場核實取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，經營人員傳遞信息至品管部，品管部負責核實；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠

家核實。

4.2.3.1如確實屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關說明并通知相關生產車間，由生產車間將因誤差造成的數量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總應要求經營部采取非常規措施盡快發貨，不能發貨，則按照《退、換貨管理制度》執行。

4.2.5數量不符較大，銷售人員和內勤人員一起核實發貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關憑據，雙方核對；

4.2.5.1數量不符屬于貨物件數不夠，應由營銷副總安排，銷售部、經營部、品管部和財務部共同查找核實所有發貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數量，追究相關責任人的失職責任； 4.2.5.2數量不符屬于每袋毛重偏低，應由總經理安排，生產車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數量，追究相關責任人的失職責任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產區域內，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或安保部把情況匯報給總經理，總經理指示，生產副總和經營副總共同安排，品管部和生產車間負責交涉處理，銷售部和經營部共同配合；

4.3.2 在公司產品運輸過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或經營部匯報總經理，總經理指示，經營副總安排，銷

售部和經營部負責交涉處理；

4.3.3在公司產品銷售過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或銷售部匯報經營副總，經營副總匯報總經理，銷售部和品管部共同負責交涉處理，客戶或經銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產品，應該本著大事化小、小事化了的態度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護公司利益，也要全力以赴給執法部門一個合理的答復； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關系和社會資源，力爭達到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴禁在沒有至少經營副總以上級別領導的授權下就給予任何回復和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調查表的發放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數量的75%以上。

5.1顧客滿意度調查表的制作

5.1.1銷售部人員根據市場和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息，以作為顧客滿意度調查表制作的依據。

5.1.2顧客滿意度調查表的內容涵蓋：a)產品質量b)產品價格c)產品交貨期d)產品包裝e)售后服務

5.1.3銷售部a)負責顧客滿意度調查表的發放和回收，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b)負責組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業務員每年第四季度對區域內中、高端客戶做一次滿意度調查，同時為了進一步加強與客戶的溝通，按照銷售部門統一協商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調查，主要通過傳真或登門拜訪形式進行調查。調查完畢后整理回收《顧客滿意度調查表》（見附件）統一匯總至公司經營部體系員。5.2調查結果統計、分析

5.2.1按照實際回收顧客滿意度進行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調查表》中涉及到產品質量、價格、交貨期、包裝及售后服務等幾個項目及權重比例，由顧客打分，調查項目合計平均分數85分以上為顧客滿意。計算公式如下：

顧客滿意度總分數 顧客滿意度＝

調查客戶總數量

5.2.3由經營部體系管理員進行統一數據分析匯總后做出《顧客滿意度調查分析報告》，根據各項調查項目滿意平均分數的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進的方面，得出結論，進行分析，反饋到相關部門，由相關部門根據《客戶意見反饋記錄表》采取相應的糾正、預防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠第一”的服務宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業務員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調查表》 《顧客滿意度調查分析報告》 《客戶拜訪記錄》

第五篇：售后服務管理規定

售后服務管理規定

隨著公司年交船數量越來越多，船舶售后服務工作越顯重要。為切實貫徹公司的造船質量目標，及時跟蹤我司建造產品的質量，樹立服務至上的理念，履行合同質保義務，確保為客戶提供及時、周到、滿意的服務，提升企業形象，制定此售后服務管理規定。

一、質保范圍

按照《造船合同》的規定，并結合實際已交船項目的保單，質保項目范圍通常包括但不僅限于：設計錯誤、材料缺陷、結構缺陷、計算錯誤、工藝缺陷、建造質量缺陷、圖紙缺損、備品備件缺損、設備質量問題等。但不包括事故產生的缺陷、正常的磨損、船東或其雇員的不當操作/疏忽等造成的缺陷。

二、質保期限

1、按照《造船合同》，質保期通常為簽字交船日起12個月。

2、對于更換的零件/設備，質保期延長6個月或12個月，具體情況視項目而定。

三、質保信息收集

1、經營部負責接收已完工交付使用船舶的顧客索賠意見、郵件、傳真、電話等信息。如公司其他部門收到，應立即轉交給經營部。

2、經營部對收到的各類信息進行整理、分類，匯總，并按單船負責統計。

四、質保信息處理

1、鑒定責任單位

經營部在收到保單后，應將信息轉交給質管部，由質管部對保單的責任單位進行鑒定。

2、責任部門（生產項目組/技術/質檢/物資）應對顧客所提意見涉及的事實進行調查，確定本公司的責任范圍和產生問題的原因，提出具體解決/修復方案，并在3天內將書面處理意見提交給經營部。重大、特殊保單的時間可以延長至7天內回復。

3、經營部負責統一就質保意見對船東進行回復。對于質保意見回復時需要的資料證明，由相關的責任單位落實并在3天內提供給經營部。

4、顧客意見處理完成后，由經營部匯總整理顧客意見處理記錄，加以保存。

5、經營部負責對單船、系列船的保修情況進行匯總、分析，并提交報告給領導并通報給相關單位，供他們參考及決策之用。

6、各相關部門在接到經營部門的質保意見后必須認真處理，不得敷衍了事，推卸責任、互相扯皮。如有發生必須追究有此發生的損失及責任。

7、對于重大、特殊保單，要求召開售后服務小組會議。售后服務小組成員由生產、質檢、技術、倉庫、物資、經營指定專人組成，小組成員對單船或系列船項目進行跟蹤處理，并對各自責任單位的回復情況給予及時、按時回復。

8、如需進行跟船維修的，由質檢部門提議上報總經理，批準后由經營和船東聯系船期等，工廠派人跟船維修。

五、質保項目的費用結算

1、正常質保范圍內（經過判定）（1）如果涉及設計錯誤、材料缺陷、結構缺陷、工藝缺陷、計算錯誤、建造質量缺陷，由工廠派人跟船修的，實際發生的費用都有工廠承擔。如果是委托船東自行維修的，由經營部根據合同要求負責對外談判和結算，各相關責任單位提供依據。結算的最終費用必須由分管副總確認。對外結算費用同時提交公司仲裁委員會，由各相關責任單位進行相應比例承擔。

（2）如果是涉及備品備件缺損、設備質量問題，由經營部轉給物資部處理。A）是工廠原因造成的，由物資部和設備廠家聯系報價和供貨，費用由分管副總確認。并通報仲裁委員會對相關責任單位進行處罰。B）是設備廠家的原因造成的，由物資部聯系廠家解決。經營部提供協助。

2、船舶質保未到期但設備質保已到期項目（經判定是設備質量問題）

此項目由經營部轉給物資部處理、結算。

3、質保到期顧客提出的額外要求 此項目由經營部直接負責與船東談判、結算。

4、經營部與顧客的費用結算按照合同的規定按期結算，需要對外付外匯，由經營申請財務對外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物資部門在3天內提供一份全船設備廠家的售后聯系方式。

2、由于各責任單位未能按時回復或提供有力資料證明，導致單一質保項目下公司收到損失時，由經營部統計損失并提交公司仲裁委員會，由責任單位進行相應比例承擔。