第一篇：客戶售后服務管理

售后服務是對商品出售以后所提供的各種服務活動所進行的管理。其中包括對顧客消費信息的記錄與統計，售后服務管理本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，銷售要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高工作的效率及效益。

餐飲部的客戶需求看似是一個無規律的市場波動行業，但通過對客戶的需求數據進行分析統計進而解決解決供需差距過大問題。針對這種餐飲消費，公司有必要建立自己的信息數據庫，進而通過對消費者消費行為的統計分析，對需求進行相應的預測。餐飲部可以針對新舊客戶進行劃分，對那些忠實的客戶進行重點的關注，相應的作為本公司的VIP客戶，為他們制作VIP客戶服務卡，并且與公司的數據庫進行相應的聯系，就像淘寶網一樣，有一張自己的通行證，一方面提高顧客的消費歸宿感與區別其他顧客的榮耀，另一方面，更重要是的留下顧客的聯系方式，因為通過這張VIP，亦如進入淘寶自己的主頁，可以看見自己的消費記錄，與明細賬，無疑給顧客更多的透明信息，提高顧客的忠誠度，甚至可以在消費完成以后，消費者進行相應的評價，公司依據此信息的反饋進行相應的改正，不斷提高服務的水平。正是這么一張卡與數據庫的存在，公司很容易收集到顧客的消費記錄進而了解消費者的消費習性，公司亦可以建立自己的后臺服務（公司服務網站），進行在線的服務。將手機與公司的客戶服務數據庫綁定，當有新增業務時，可以通過短信或是網絡通訊郵件方式告知客戶，讓他們有一種賓至如歸的感覺。甚至可以在通過網絡、短信、手機通訊的方式進行消費的預約，通過此種方式公司不僅節約了溝通的成本，更重要的是公司可以根據預約相應的把握需求，制定合理的生產計劃，提高公司的生產效率，減少生產成本。

提供實時的服務產品，只是公司價值一方面的體現，要想獲得顧客的好評與品牌歸屬感，更要對消費者進行價值增值活動，合理規劃消費者在本公司的消費時序，棋牌活動、KTV活動、餐飲活動，在這些活動中可以針對客戶的個性化需求相應的改變，將三者的活動有機的結合在一起，在娛樂的同時也能保證飲食的科學。而這些，都是公司提供服務價值增值的體現。

第二篇：客戶售后服務管理細則

客戶售后服務管理細則

如何做好客戶售后服務管理。隨著社會經濟的發展,產品日益豐富,市場格局也發生了變化,逐步由賣方市場轉向買方市場,竟爭越來越激烈。而市場的變化來源客戶行為的變化，企業必須把注意力集中于客戶需求，最大限度地滿足其需求欲望和長遠利益。才能在激烈的竟爭中立足和發展。做好客戶售后服務，是塑造企業的核心竟爭能力，這已經是擺在企業面前的重要課題。

作為一個以銷售外地樓盤的房地產投資咨詢公司，其經營的實質是致力搭建資本與財富的橋梁，在這過程中不斷的為客戶創造財富和資本的平臺，獲得客戶、提升客戶使我們的資源持續增長。一個成功房地產投資咨詢公司是以客戶為中心，不斷的獲取客戶資源，建立并長期保持客戶的關系，從而獲得企業強有力的竟爭武器 客戶管理目前三個要素：

（1）客戶檔案管理

完整記錄客戶信息，聯系辦法，所購房屋樓號，價格，面積等，對本公司銷售人員的評價等；

聯系人資料：姓名、職務、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關系等。

（2）客戶關系管理：

管理客戶需求、購買記錄、服務記錄、理清客戶與客戶之間的關系狀況等動態信息，并提供充分的客戶狀況分析。逐步分出客戶的等級，實施客戶等級獎勵。

（3）合同管理：記錄合同的客戶、產品、收款計劃與實際情況等關鍵信息

實施以客戶關系為核心的4R營銷戰略。

客戶是一個企業的現有客戶和潛在客戶，從某種意義上講，客戶也可以是企業的合作伙伴和分銷商甚至是競爭對手。因此實施4R營銷戰略的重要性；

保持（retention）；長期與客戶保持聯系，建立企業與客戶之間的友好關系。

關聯銷售（related sales）；在原有客戶的基礎上開發新的合作機會。

推薦（referral）；使客戶客滿意，建立客戶的忠誠度，從而得到客

戶的介紹和推薦。

恢復（recovery）；恢復不滿意的客戶，解決客戶不滿意的投訴，從而與客戶重新建立良好關系。

從以上資料看，客戶為什么會購買我們的服務/產品，為什么有時好賣，有時不好賣？有的人買，而有的人又不買？還有的人買了一次以后，就不愿意繼續購買了。而有些客戶不但自己買，還要介紹他的朋友來購買我們的產品，這說明二個問題，第一；產品好,第二公司的口碑，公司管理與服務理念。所以從這幾點來看,我們必須做好

天來泉的交房工作,也是提高我們公司以后在銷售外地樓盤知名度,打下扎實的基礎.以下是我們交房的要做的工作和程序。

自己交房

1：首先要收到海南天來泉物業公司交房通知書，方可去交房。2:明確自己什么時間去交房,并通知海南天來泉物業公司

3:拿到交房通知書以后仔細閱讀,準備好所需的資料和費用。不明確的給海南天來泉物業公司電話0898-62802411

4：明確交房時間以后你告訴海南天來泉物業公司，你的飛機寧波起飛時間，航班號。去的人數，是否要安排住宿，是否要接機（多少費用問清楚，）。

委托交房

1：首先要收到海南天來泉物業公司交房通知書，方可委托他人或杭州灣房產公司辦理交房事宜，否則無辦理交房事宜。

2:拿到交房通知書以后仔細閱讀,如不清楚可咨詢杭州灣房產公司和海南天來泉物業公司。

3：委托辦理必須寫好《授權委托書》和《交房入住須知》里所需的資料和款物（在1月15號之前必須把資料準備好）杭州灣房產公司須做的事情

1：了解海南天來泉開發商、代理公司、物業公司、以及酒店工作上流程，和基本日常事務。

2：及時掌握開發商最新動態和小區的建造情況，以便于我們同客戶講解天來泉目前的情況。（配套設施,公共設施,綠化,交通等情況）

3:正確了解代理公司辦理三證操作流程, 辦理三證時間和目前的交接手續。

4：全面熟悉目前天來泉物業公司的交房須知，并及時做好與客戶的解釋工作，（關于煤氣管道初裝費和衛星電視初裝費一事，要耐心的跟客戶做好解答工作。）同時做好物業公司溝通工作如：不交房能否先放入家具，窗簾安裝，餐飲等

5：了解酒店的運轉情況和他的出租情況譬如：酒店公寓平時和節假日的住宿配置，平時和節假日接機費用，酒店平時和節假日住宿的價格，酒店是否提供租車業務及費用。這些最好有他們的書面通知單，以便以后查詢。

第三篇：客戶售后服務管理制度

客戶售后服務管理制度

第一條：各區域市場銷售員在做好該市場產品銷售工作的同時，并負責自己銷售網絡中的客戶服務工作。

第二條：客戶服務工作的主要內容包括產品的質量管理、價格管理、交付管理及售前、售中、售后服務管理，積極主動熱情服務，維護公司信譽和產品形象。

第三條：對客戶投訴問題及案件要做出迅速的反應，能夠處理的在現場給予處理，使客戶滿意，不能處理的立即上報公司，由公司調查客戶投訴的內容及原因，提出解決的辦法，爭取使客戶得到滿意的處理結果。

第四條：對客戶投訴問題及案件不主動解決，不主動上報，引發客戶繼續向上投訴，銷售公司查實后對相應的責任人及區域市場負責人做出必要的處罰。

第五條：對質量管理方面的客戶投訴，對有出現質量問題及內在質量疑議的產品，負責該銷售網絡的銷售員確認該產品屬于換貨或調貨產品規定條件，應積極主動按銷售公司規定的手續，辦理換貨手續，使客戶滿意。

第六條：對客戶提出的一些質量問題及服務方面的相關要求或建議，銷售員應以書面內容形式反饋到銷售辦公室，由銷售辦公室整理后報送總經理。

第七條：在客戶服務中涉及一些銷售公司自身不能解決的問題及投訴案件，由銷售公司辦公室負責與公司相關部門溝通，督促相關部門提出整改和改進意見。

第八條：在客戶服務中，對滿足規定條件的調貨或換貨產品，由銷售員負責填寫產品換貨單，按換貨單規定內容填寫和詳細注明換貨原因。區域市場負責人簽字，交兌換的產品由辦公室核查及確認后加注意見，呈送總經理指示，換貨產品必須隨同換貨單一起送交倉儲部統一存管，銷售公司建立換貨登記臺賬，經辦人簽字確認。

第九條：在售后服務過程中，凡客戶提到的意見、建議及有關投訴內容按售后服務記錄規定的內容銷售公司逐一登記，并由市場督查部追溯解決結果。

第四篇：云天售后服務管理系統(來電顯示客戶管理) 系統簡介

云天售后服務管理系統(來電顯示客戶管理)系統簡介

本軟件根據來電馬上得到客戶的詳細資料,購買意向,銷售記錄,售后服務記錄,投訴/建議記錄,回訪記錄,迅速完成客戶的報修,更好的為客戶服務.功能強大的處理流程和統計報表會成為各類售后服務企業的好幫手.本軟件可用于售后服務企業的呼叫中心軟件來使用,操作和使用上都比較容易上手.主要功能如下：

★ 來電號碼和客戶資料自動彈出

● 可直接看到客戶的詳細資料,如姓名,電話,地址,歸屬的業務員,e_mail等其他聯系方式等等

● 可直接看到客戶的來電記錄，曾經有過什么購買意向

● 可直接查詢客戶消費積分和積分兌換情況

● 可直接看到客戶的銷售記錄,售后服務記錄(售后更換備件的明細),投訴/建議記錄,回訪記錄

★ 靈活的參數設置可使錄入數據成為一件輕松的工作

● 商品銷售單位設置,同時可以設置該銷售單位下的技術負責和銷售代表(在銷售統計中可按照銷售代表統計銷售量

● 商品名稱型號設置

● 維修備件設置

● 自定義編碼設置

● 本軟件提供5個自定義的字段,可以根據用戶行業的特征來自定義這5個字段的含義,比如電腦行業可以定義成硬盤id號,顯示器id號,汽修行業可以定義成發動機號,車架號等等以此類推

● 售后服務單/銷售單據打印設置

● 客戶積分設置,一元對應多少分,積分是用什么來計算

● 錄音功能設置(注:該功能需要支持錄音功能的來電采集設備,在購買的時候請和我們的銷售人員確認)

● 其他綜合設置,如:售后服務類型,回訪方式,回訪客戶反饋意見,回訪目的,備件報廢類型,備件入庫報廢經辦人等等

★ 銷售處理

● 銷售記錄查詢

● 欠款不欠款記錄查詢，并可對欠款記錄做回款處理

● 任何時段的購機統計

★ 售后處理

● 打印派工單及單據狀態流轉(待處理,已出單派工,售后完成,審核完成)

● 售后完成后的數據錄入,單據狀態流轉,單據查詢

● 最近需要定期維護的記錄查詢(來自購機記錄的設置),可單條或批量生成售后服務記錄

● 任何時段的售后服務統計 ★ 投訴/建議處理

● 投訴/建議處理(查詢記錄,處理結果的錄入,單據狀態流轉(處理中,處理完畢,審核完成)等等)

● 任何時段的投訴/建議統計

★ 回訪處理

● 回訪處理(查詢記錄,回訪結果的錄入,單據狀態流轉(處理中,處理完畢,審核完成)等等)

● 最近需要定期回訪的記錄查詢,可查詢銷售以后沒有回訪過的客戶是哪些,售后完成以后沒有回訪過的客戶是哪些等等

● 任何時段的回訪統計

★ 審核處理

● 有審核權限的管理人員對已完成的售后服務記錄,投訴/建議處理記錄,回訪記錄做最后的審核或取消審核

● 處于審核完成的各類記錄不能再被修改,刪除

★ 維修備件管理

● 維修備件入庫管理

錄入入庫單

● 售后人員領取備件管理

錄入出庫單

● 維修備件報廢管理

錄入報廢單

● 售后人員名下備件清單查詢

◆ 售后人員領取備件明細/匯總

◆ 售后人員維修消耗備件明細/匯總

◆ 截止目前售后人員名下備件清單(領取-消耗)

● 維修消耗備件明細查詢(支持模糊查詢)

● 任何時段的維修備件出,入庫,報廢統計

★ 綜合查詢統計(當天或某段時間)

● 新錄入客戶統計

統計某段時間新添加的客戶數量

● 按接線員統計報修數量

可做為考核接線員工作量的依據

● 按時段統計報修數量和備件,交通,服務費用金額和百分比(當天或某段時間)

● 當天銷售,售后,投訴,回訪的數量匯總統計

● 客戶綜合查詢統計,可按以下兩個條件組合查詢統計

1.大于等于多少,等于多少,小于等于多少

2.1 購機應收金額,購機已收金額,購機未收金額,購機次數

2.2 售后備件費用,售后服務費用,售后交通費用,售后金額合計,售后服務次數

2.3 投訴/建議次數

2.4 回訪次數

★ 客戶積分統計管理

可方便的查詢客戶的積分情況，客戶兌換積分的情況，客戶兌換禮品的數量。可實現單個客戶的積分兌換，也可實現批量客戶積分的兌換

★ 知識庫自動維護

在做售后處理的時候,可根據客戶提出的故障現象查詢故障處理知識庫,在電話中就可以指導客戶來解決一些可能是非產品質量問題造成的故障,可更好的為客戶服務

在做投訴/建議處理時,可根據投訴的內容查詢投訴處理知識庫,可輔助處理人員用更恰當的方式來處理客戶的投訴

上述兩個知識庫可自動根據系統的運行來自動維護，更新,也可以在系統中手工進行整理

★ 開機提醒

可設定提前幾日對將要到期需要定期維護的記錄,將要到期需要定期回訪的記錄做自動開機提醒．

★ 靈活,方便的派工單打印,可根據需要自主設計銷售單或派工單的格式

支持多種打印機(寬行，窄行，微型打印機等)

★ 統計處理過的報表均可導出到Excel或word中

供數據的二次利用，和通過網絡的分發給其他相關的管理者使用

★ 來電客戶留言管理

★ 客戶資料的方便查詢和錄入修改

★ 黑名單客戶的設定

★ 來電日志的查詢

來電,去電號碼,通話起始截止時間,通話時長,播放通話錄音等

★ 客戶組的功能

把不同的客戶按不同的客戶組(可以是業務員或區域等)進行分類以便管理和統計

★ 客戶資料的導入導出(Excel)

★ 單機版本和網絡版本合二為一，使管理和應用更方便

購買一套就是單機版本，購買多套,簡單的設置一下就可以實現共享數據，構成網絡版本

★ 用戶權限的管理使公司客戶資料更加安全

● 修改客戶組名稱

● 刪除客戶組

● 修改客戶資料

● 刪除客戶資料

● 刪除來電日志

● 客戶檔案導入導出,日志導出

● 刪除留言

● 修改留言

● 刪除記錄權限

● 修改記錄權限

● 備忘錄管理權限

● 參數設置權限

● 購機處理權限

● 售后處理權限

● 投訴/建議處理權限

● 回訪處理權限

● 審核處理權限

● 維修備件管理權限

● 綜合統計權限

● 客戶積分管理權限

★ 一臺電腦最多可支持管理8路電話的來電

本軟件在銷售的時候標準配置是一路的設備,如需管理多部電話,請向銷售人員說明,需要額外增加費用

本軟件需要安裝支持采集來電號碼的設備和軟件加密狗,已隨軟件配送.具體如何設置,在下面的章節介紹軟件的初始超級用戶的用戶名：system,口令：system,進入系統后可更改口令，請記憶，以免超級用戶口令丟失。

第五篇：客戶售后服務承諾書--(供應商)

株洲市美力迪實業有限公司MLD-GL-16.1

客戶售后服務承諾書--（供應商）

為創造名牌，提高企業知名度，樹立企業形象，我們本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最優惠的價格、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則應向本公司承諾：

一、產品質量承諾：

1、產品的制造和檢測均有質量記錄和檢測資料。

2、對產品性能的檢測，請用戶親臨對產品進行全過程、全性能檢查，待產品被確認合格后再裝箱發貨。

二、產品價格承諾：

1、為了保證產品的高可靠性和先進性，系統的選材均選用國內或國際優質名牌產品。

2、在同等競爭條件下，我公司在不以降低產品技術性能、更改產品部件為代價的基礎上，真誠以最優惠的價格提供給貴方。

三、交貨期承諾：

1、產品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產、安裝，力爭滿足用戶需求。

2、產品交貨時，我公司向用戶提供下列文件；

① 技術保養維修手冊

② 安裝總圖

③ 外購件說明書及制造廠家

④ 提供易損件、備件清單，并附送一定量的備件

四、售后服務承諾：

1、服務宗旨：快速、果斷、準確、周到、徹底

2、服務目標：服務質量贏得用戶滿意

3、服務效率：保修期內或保修期外如設備出現故障，供方在接到通知后，維修人員在24小時內可達到現場并開始維修。

3、服務原則：產品保修期為一十二個月，在保修期內供方將免費維修和更換屬質量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的損壞，提供的配件只收成本費，由需方人為因素造成的設備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價計。

在保修期外我公司技術人員每年不少于三次回訪調查用戶使用情況

供應商簽字（蓋章）：

本公司：株洲市美力迪實業有限公司（蓋章）