第一篇：售后服務管理1

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效益及效率。

第一章：售后服務管理規劃

對于不同的售后服務要求，企業處理時的流程應如何操作？ 答：

1、不需送貨的售后服務流程：

用戶購買商品使用的指導服務告知

2、送貨上門的售后服務流程：

用戶購買送貨上門安裝商品使用的指導服務告知

3、用戶反饋的售后服務流程：

電話/傳真售后服務部用戶反饋意見或商品零售商地區售后服務人員或其他部門網絡用戶售后服務處理人員

一個完善的售后服務體系需要包括哪些內容？

1、咨詢/技術培訓。

2、質量保修。

3、組織和管理售后服務網絡。

4、備件/零件供應管理。

5、收集客戶及產品反饋信息。

6、企業形象建設。

7、擴展服務。

制定售后服務不同類型服務標準應包括哪些方面？

1、產品安裝服務標準。

2、用戶培訓與指導標準。

3、產品維修服務標準。

4、產品調換及退貨標準。

5、特殊事項服務標準。

6、售后服務崗位職責標準。

7、售后信息管理標準。

售后服務體系的設計流程應該如何做？

1、全體人員參與。

2、熟知客戶。

3、界定服務類型。

4、設計服務的操作標準。

5、組建售后服務團隊。

6、建立售后服務監控系統。

7、為持續改進而努力。

企業加強內部售后服務管理時可以采取什么措施？

1、提高售后服務人員職業素質。

2、加強人員技術培訓。

3、建設網絡信息平臺。

4、加強服務網點管理。

5、完善激勵制度。

6、加強服務監督。

7、優質服務具體化。

8、控制服務成本。

9、掌握本行有關法律法規。

外包售后服務的管理需要做到哪些工作？

1、建立廠家與外包商的溝通體制。

2、培訓外包服務人員。

3、定期給每個外包售后網點進行跟蹤服務。

4、廠家要與外包服務人員多溝通。

請列舉出不少于5種常見的服務作業表單。

1、服務憑證。

2、叫修登記表。

3、客戶商品領取收據。

4、客戶商品進出登記本。

5、修護卡。

6、技術人員日報表。

7、顧客投訴登記表。

8、顧客投訴跟蹤單。

9、壞件記錄單。

10、售后服務反饋單。

11、顧客滿意度調查表。

你在公司遇到過難纏的客戶嗎？你是怎么處理的？ 選擇合適的人員，交情大過天。遇到所謂的抱怨多、難纏的客戶，選用老練或很有耐心的人員，與客戶建立個人交情。這種人員一定要有包容心，能傾聽，會察言觀色，能以個人的名義處理好與客戶的關系。不要經常辯解，先讓客戶消氣，平靜情緒。客戶氣消了，你給他面子，他照樣也會給你面子，日后新問題就可以得到緩解。

有哪幾種不同情況的售后服務規范？

第一種：售后服務人員接到顧客電話來訪的服務規范。第二種：售后服務人員上門服務時的規范。第三種：售后服務人員的電話回訪規范。

第四種：服務人員整理好檔案，建立數據資源庫。

如何建立和把握制定用戶信息反饋的流程渠道？

電話/傳真用戶反饋意見商家地區業務人員地區售后服務人員客戶服務中心網絡銷售部生產部開發部市場部 對售后服務監督過程中，事前監督的方法有哪些？ 事前監督方法：

1、售后服務過程的規范化。

2、任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨。

第二章：售后服務人員的禮儀要求 售后服務人員的著裝注意事項是什么？

1、售后服務人員著職業正裝應該整齊統一。

2、售后服務人員著職業正裝應該保持清潔，避免臟、破、亂。

3、售后服務人員著職業正裝應避免過分暴露，過分透明，過分瘦小，過分艷麗。

站立的規范動作是什么？

頭部抬起，雙眼平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頷；雙腳自然分開，與肩同寬，或者兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上，兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；腰背挺直，挺胸收腹。標準的站姿給人挺拔、精神的感覺。售后服務人員的聆聽技巧都包括哪些？

售后服務人員的傾聽技巧包括：不要隨意打斷顧客；聽清楚，聽完整；找出談話的重點；要有語言反饋；傾聽時注意身體語言的交流；認真做好記錄的工作。

矯揉造作的談話都有哪些表現形式？ 矯揉造作有多種形式的表現，有的人喜歡在交談中加進幾句英文或法文；有的人喜歡把一些流行的字眼掛在口頭；有的人賣弄學識，故作高深。

售后服務人員掛電話前的注意事項都是什么？

結束通話后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重復要點，這也確保對方聽明白了。其次，要熟知掛機順序。一般來說，掛機都由上級或客人來掛機。對于售后服務人員來說，呼叫方一般都是公司的客戶，應由客戶先掛機，這樣可確保客戶問題已畢。

接到客戶的電話，發現自己處理不了的問題應該怎么辦？

遇到自己處理不了的事情，千萬不要逞能，想要憑借自己的力量來應付，而要尋求上司或周圍人的幫助。

握手的力量為多大比較合適？

握手時，為了向交往對象表示熱情友好，應當稍許用力，大致握力在兩公斤左右為宜。與親朋故友握手時，所用力量可以稍大一些；而在與異性以及初次相識者握手時，則千萬不可用力過猛。

微笑的一般標準是什么？

微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后是嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。

第三章：售后服務網點的建設和管理

一個服務網點的建設申請條件需要具備哪幾個條件？

1、服務商的組織機構條件；

2、硬件要求；

3、服務人員要求；

4、管理人員或法人代表的要求；

5、資金投資要求。

服務站點的建設程序應該如何？ 其一般的建站程序如下：

1、申請；

2、初審；

3、服務站建設；

4、開張準備和簽約。

定性分析售后服務網點位置重要性可從哪些方面入手？

比如,網點的可及性與便利性是否是選擇服務的關鍵性因素。

請問服務站在周邊環境方面應如何布置？

1、大樓應有明顯標識，容易找到，并且方便停車，出入方便。

2、在樓道、停車場要設置指示牌。

3、所租房屋適合人員出入較多、相對喧鬧的活動。

4、避免在對安靜程度要求高的高檔寫字樓或居民住宅內，以免影響周圍鄰居的辦公和生活。

5、周圍環境整潔。

服務網點的管理內容有什么？

1、培訓。

2、內部管理。（1）日常管理；

（2）零配件的訂貨和倉儲管理；（3）服務宣傳；

3、客戶服務追蹤。

4、定期考核。

如何制定危機處理文件的工作流程？

1、制定危機管理文件前的準備。

2、制定危機管理文件。

服務網點可通過提高效率降低成本，請說出六種提高效率的途徑？

1、提高員工的服務意識和服務技能。

2、增加設備和標準化生產來實現服務工業化。

3、處理好服務體系的前后臺關系。

4、流程再造。

5、爭取顧客合作。

6、資源外包。

售后服務網點質量賠償風險控制有什么方法？

1、根據廠家內部生產質量的變化水平，分析每個服務網點的各類質量故障賠償動態是否與生產質量變動的趨勢相矛盾。

2、將各個服務網點的各類質量賠償和同一地區服務商賠償進行對比。

3、對各服務商的各類質量賠償進行歷史數據的對比研究。

4、建立廠家的稽查機制。

5、建立嚴厲的欺詐處罰制度。

提高顧客的滿意度，從服務網點的有形展示方面可以如何安排？

1、服務場景的安排，包括外部設施和內部設施的安排。

2、其他有形物的安排。

第四章：售后服務的包裝送貨管理 應對送貨員指導什么內容？

1、送貨員的基本知識指導。

2、送貨員的地理交通指導。

3、送貨員的收款指導。

4、送貨員的送貨要求指導。

5、送貨員的儀容、儀表、儀態、言語的指導。

現代包裝技術需要滿足哪些要求？

1、包裝綠色化。

2、包裝系統化。

3、包裝標準化。

4、包裝方便化。

5、包裝合理化。

送貨工作的程序應該如何？

1、營銷部下單給后勤部和財務部。

2、車隊制定合理的送貨路線。

3、倉庫按照送貨單提取貨品。

4、送貨員與客戶交接貨品，做好登記。

5、回公司交接送貨單和貨款。

送貨前需要準備什么工作呢？

1、檢查車輛問題。

2、聯系客戶。

3、檢查送貨的商品是否跟訂單列明一致。

4、單據是否整齊。

5、儀容、儀表是否符合公司要求。

企業應上門服務指導的內容有什么？

1、產品的使用指導。

2、產品的技術指導。

3、產品的維護指導。

4、求助服務指導。

如何制定送貨服務標準？

1、確定服務標準因素。

2、分解服務過程。

3、找出每個細節的關鍵因素。

4、把“關鍵因素”轉化為服務標準。

送貨過程中的自救措施應該如何？

1、在搬運中扭傷手指，應立即停止運動。首先是冷敷，最好用冰。但一般沒有準備，可用水代替。將手指泡在水中冷敷15分鐘左右，然后用冷濕布包敷。再用膠布把手指固定在伸指位置。如果一周后腫痛繼續，可能是發生了骨折，一定要去醫院診治。

2、若踝關節扭傷，首先是要靜養。用枕頭把小腿墊高。可用茶水或酒調敷七厘散，敷傷處，外加包扎。

3、若腰部扭傷也是要靜養。應在局部做冷敷，盡量采取舒服體位。或者側臥，或者仰平臥屈曲，膝下墊上毛毯之類的物品。止痛后，最好是找醫生來家治療。

第五章：售后安裝維修服務管理 請講述售后服務前的準備流程。

1、確認用戶信息。

2、對故障信息進行分析。

3、聯系用戶。

4、準備好各種服務工具和零件。

正式售后服務前的工作準備流程是怎樣的？

1、檢查儀容儀表。

2、敲門。

3、進門。

4、穿鞋套，放置工具箱。

售后服務人員在維修工作中注意哪幾個要求？

1、耐心聽取用戶意見，不可與客戶起沖突。

2、保持顧客環境干凈。

3、與客戶保持溝通。

4、不可接受客戶的禮物、食品、飲料、抽煙等。

服務完畢后，工作人員應該怎么做？

1、征詢用戶意見。

2、贈送小禮品及服務名片。

3、向用戶道歉。

4、回公司將維修情況登記入表。

降低電話量的方法有哪些？

1、提供多種解決問題的途徑和方法。

2、持續改進。

3、改進產品或服務。

要是有人觸電，現場的服務人員應如何處理？ 首先要切除電源開關，不可直接接觸觸電者。

維修人員應該如何分析報修信息？

1、根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。

2、根據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務。

3、此故障能否維修？

4、此故障能否在用戶家維修？

在訂單處理過程中，需要解決幾個問題？

1、訂單有效性的確定。

2、售后服務部門和第三方物流分撥中心之間應可以進行數據交換。

3、售后服務部門將確定的訂單傳輸給供應商后，經過確認和交付預付款，供應商可以結合歷史營銷記錄和訂單系統作為市場信息，產生當日生產計劃。

提高服務站汽車維修質量的途徑有什么？

1、搞好質量意識教育，樹立維修人員“質量第一”的概念。

2、加大技術投入——配備維修專用設備和檢測（驗）設備。

3、搞好配件質量監控。

4、加強維修工藝管理。

5、提高從業人員素質。

6、健全企業管理制度。

若是電器失火，服務人員應該怎么做？

首先應該切斷電源，然后救火，如果在切斷電源以前，就急于用水滅火，因為一般的水能導電，往往火沒撲滅，反而會發生觸電事故。

第六章：服務質量管理

服務的四個組成部分是什么？

1、支持性設備，包括在提供服務前必須到位的物質資源。

2、輔助物品，包括購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品。

3、顯性服務，包括那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益。

4、隱性服務，主要是指顧客能夠模糊察覺到的由產生的精神上的收獲或服務的非本質特性。

服務質量的五個維度

1、可靠性。

2、響應性。

3、保證性。

4、移情性。

5、有形性。

由于售后服務人員的行為，而產生了服務質量的差距，造成這一現象的原因是什么？

1、服務質量標準過于復雜或僵化。

2、服務人員不愿接受服務質量標準，如服務人員不愿改變已有的行為方式，就可能會抵制管理人員確定的標準。

3、服務質量標準與目前的企業文化不適應。

4、服務監管不力。

5、企業的技術設備和經營管理系統不能適應優質服務的需要。

什么是藍圖技巧策略？

藍圖技巧策略是借助流程圖的方法來分析后勤到前臺服務傳遞過程的各個方面，特別是分析服務人員同顧客的接觸點，并從各環節來改進企業服務質量的一種策略。通常包括四個步驟。

如何實施標桿管理？ 瞄準服務質量一流的先進企業，尋找自身的主要差距，制定實用有效的策略，力爭趕上并超越對手。樹立標桿，可以使企業明確自己在顧客心目中的形象和市場競爭地位，為其改進服務質量，提高服務效率提供客觀依據。

如何進行漸進式的流程改造？

漸進式流程改造是在現有的售后服務流程的基礎上加以改進，使其更好地為客戶提供服務。漸進式流程改造可通過以下步驟進行。從頭至尾定義流程的每一步；確定每一步要用的時間；確定涉及的人員；評估整個流程；確定流程中的障礙和可以使流程縮短的環節；對流程進行再設計；使其更省時，更精確到位，更有效率并產生更高的客戶滿意度。

什么是移情？

移情就是對顧客表示真誠的理解和同情。售后服務人員要站在顧客的角度，理解由于未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。

服務補救的具體動作策略是什么？

在企業對因為其失誤而造成消費者損失進行服務補救的時候可以采取的策略有：建立服務補救數據庫，充分授權，使顧客處于知情的狀態，培訓員工，服務補救必須迅速，建立服務標準，建立專門的投訴反饋系統，明確服務過失造成的成本。

制定一份有效的服務質量標準所要考慮的因素？

制定一份有效的服務質量標準要考慮如下因素：滿足顧客的期望、既切實可行又有挑戰性，員工接受、強調重點、及時修改、服務質量標準要盡可能具體。

關鍵純凈指標的確定需要依據四個原則，這四個原則是什么？

1、純凈指標對顧客而言必須是重要的。

2、純凈指標必須能夠控制。

3、測評指標必須是可測量的。

4、建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到與競爭者共有的特性，便于橫向對比。

第七章：顧客抱怨和投訴處理服務

一個好的顧客投訴處理流程都包括哪些步驟？

一個好的顧客投訴處理流程，包括：與顧客進行溝通，投訴的受理；投訴的跟蹤；投訴的確認；原始投訴的評估；投訴的調查；投訴的答復；通知處理意見；結束投訴。

請問如何才能很好地接待前來投訴的顧客？

接待前來投訴的顧客，一定要做到以下幾點：注意觀察前來投訴的顧客，作初步判斷；認真傾聽，了解消費者的心聲；切勿與消費者發生爭執；耐心誠摯地詢問；禮貌最為重要，表達要講求方式。

投訴都有哪些種類？

按照對投訴處理的時效劃分，可將客戶投訴分為特級投訴、緊急投訴和普通投訴；按客戶投訴的性質劃分，可將投訴分為正常投訴和非正常投訴兩類；按投訴方式劃分，可將客戶投訴分為當面投訴、書面投訴和電話投訴。

可以通過什么樣的方法來處理顧客的投訴問題？

可以通過如下方法來處理顧客投訴的問題；成立客戶服務中心；給顧客以服務承諾；在政策范圍內給顧客退換貨；對顧客補償或補貼；通過中介機構處理投訴。

為什么企業的最高管理者要定期地對處理投訴程序進行評審？ 企業的最高管理者要定期地對處理投訴程序進行評審，以便做到：

1、確保程序的持續性、適應性、恰當性及有效性。

2、對與健康、安全、環境、消費者、規章和其他法律不相符的程序進行確認和修訂。

3、確認并糾正產品的缺陷。

4、確認并糾正程序的缺陷。

5、為處理投訴過程和產品的改進和必要的變化提供評估機會。

6、評估處理投訴方針和目標可能存在的變化。

顧客投訴一般都出于什么因素的考慮？

顧客投訴是出于以下幾種考慮：想要得到認真快速的處置；提出建議，改進工作；賠償或補償；得到理解和尊重。

什么是非正常投訴？

非正常投訴，在非正常心理和非正常因素影響下，投訴者往往采用非正常手段和方法，并往往通過非正常渠道，向組織提出的超過法律、法規、規章、政策、慣例規定及雙方約定要求，使組織難以實現或根本無法實現并往往對組織產生負面影響，甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴。

如何接待預約的顧客？

1、詳細了解來訪顧客的情況，比如：來訪對象的級別，人數多少，需要的接待規格等。

2、根據預約顧客的期望做好接待的準備工作。比如今后服務人員要確定是否網點存有顧客需要退還的備品備件或是要與顧客交流的相關資料等。

3、按照身份對等的原則，安排接待人員，對重要客人應安排身份相當，專業對口的人員出面迎送，對于一般顧客，售后服務人員可直接接待。

新聞媒體的侵權行為都有哪些表現形式？

新聞媒體的侵權行為有如下幾種表現形式：新聞報道內容失實；新聞報道評論不當；以曝光相要挾。

第八章：商品退換貨服務和逆向物流

在顧客登門提出要求退貨時，應注意些什么？ 在顧客登門提出要求退貨時，應注意：

1、對于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題。

2、任何時候都不能推諉、賴賬、或對顧客諷刺、挖苦。

3、在必要時，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。、4、對于質量問題，要及時地向有關部門反映，以求迅速地改進。

一般什么樣的情況下，企業不需要承擔三包服務？ 一般在如下情況，企業不承擔三包服務：超過三包有效期的；涂改三包憑證，序列號與產品本身號碼不符的；因未按使用說明書操作，或安裝錯誤引發的損壞；無有效三包憑證及有效發貨票的（能夠證明該產品在三包有效期內的除外）；人為引起的損壞；因不可抗力造成的損壞；經非本企業授權服務人員修理、改動、改裝或拆卸的。

什么是作業成本法？

作業成本法又被稱為作業量基準成本計算方法，是以作業為核心確認和計量耗用企業資源的所有作業，將耗用的資源成本準確地計入作業，然后選擇成本動因，將所有作業成本分配給成本計算對象（產品或服務）的一種成本計算方法。

退貨政策在實踐中都有哪些重要的意義？

減少零售商的銷售風險，為企業提高銷售量；改善服務，提高顧客滿意度；改善企業質量管理體系。

在回收產品處理時，什么是翻新處理？ 翻新的目標是將產品達到特定的質量水平，這一質量水平往往低于新產品的質量水平。產品先被拆卸為模塊，所有關鍵模塊經過檢測進行修補和調換，最后合格的模塊被裝配到翻新產品中。有時，翻新是為了將技術上更為先進的模塊來調換產品中過時的模塊以實現技術升級。

制定逆向物流發展戰略，要考慮哪些因素？

決定實施逆向物流，就必須制定發展戰略，發展戰略包含的范圍很廣，包括：信息管理系統的建設；員工的培訓；回收處理中心的建設；逆向物流模式的選擇。由于生產原因造成的逆向物流指的是什么？

生產返回包括在生產階段需要將產品或產品返回的所有情況。這些情況的發生可能出于以下多種原因，例如：原材料剩余、中間產品或最終產品未通過質量檢驗而必需返回進行再加工、或者是生產過程中的產品剩余等。

什么是逆向物流的自營方式？

逆向物流的自營方式就是指生產企業建立獨立的逆向物流體系，自己管理退貨和廢舊物品的回收處理業務。在逆向物流自營方式下，企業不但重視產品的生產銷售和售后服務（包括退貨的管理），還重視產品在消費之后的廢舊物品以及包裝材料的回收和處理。

在調查其他企業的退貨信息時，都需要調查些什么？

調查其他企業的退貨信息，要調查其他企業的退貨政策；調查其他企業的退貨狀況；調查其他企業發生被退貨的原因；調查其他企業在處理退貨時的實際操作；對退貨商品的變動趨勢做綜合的分析。

第九章：售后服務人員的培訓和管理

一個好的售后服務人員培訓計劃都應包括哪些內容？

一個好的售后服務人員培訓計劃包括：確定培訓目標；選擇受訓對象；制定培訓課程；選擇合適的培訓者；培訓時間的選定；制定課程計劃表。

什么是遠程培訓？

遠程培訓是遠程教育的一種，指通過電視等傳媒手段對邊遠地方需要受訓的人員所進行的培訓。實施培訓的教師在中心地點（培訓中心）授課，受訓者通過電視接收機等學習有關內容。

對售后服務人員進行條理化培訓包括：

1、對文件進行分類歸檔，分類放置。

2、編制工作一覽表。

3、編制工作進度表。

如何培養員工的心理健康？

培養員工的心理健康可以通過：建立健康的人際關系；提高員工應對挫折的能力；為員工創造身體健康的條件。

培訓員工需要制定哪些培訓制度？

1、培訓上崗制度。

2、培訓責任制度。

3、培訓經費單列制度。

4、培訓考評制度。

5、培訓檔案管理制度。

6、培訓獎懲制度。

7、培訓合同制度。

什么是培訓上崗制度？ 企業需要制定新招售后服務人員先培訓后上崗以及持培訓合格證才能上崗的制度，規定新招的售后服務人員必須首先參加培訓，并且對培訓的結果進行考核，不合格者不得上崗。

評估售后服務人員的培訓效果都包括哪些步驟？ 評估售后服務人員的培訓效果的步驟如下：界定評估的目的；明確評估標準；制定評估方案；收集分析評估信息；培訓評估實施；評估結果反饋；攢寫評估報告。

選拔售后服務人員的條件包括：

1、敬業態度。

2、專業能力和學習潛力。

3、道德品質。

4、溝通能力。

5、反應能力。

6、學習意愿。

7、團隊精神。

具有學習潛力的人員是指什么人員？ 所謂具有學習潛力，是指素質不錯，有極高的追求成功的動機、學習欲望和學習能力強的人。

激勵售后服務人員的方法有哪些？

1、薪酬激勵法。

2、培訓激勵法。

3、尊重激勵法。

4、競爭激勵法。

5、環境激勵法。

6、增強員工使命感。

什么是競爭激勵法？

人們總有在一種競爭中成為優勝者的心理。組織多種形式的競爭比賽，可以激發人們的熱情。比如，各種考察員工個人的技能、智能、專長的比賽，以及圍繞員工的學習、工作等開展的各項競爭比賽。這些比賽，對員工個體的發展有較大的激勵作用。

如何評價售后服務人員的績效？

1、民意測驗法。

2、共同確定法。

3、圖表評定法。

4、關鍵事件法。

5、平衡記分卡法。

什么是關鍵事件法？

即在平時，主管人員將每一位下屬在工作活動中所表現出的最佳行為或不良行為（如事故）記錄下來。然后在既定的一段時間后，根據記錄的情況來討論評價員工的工作績效。執行紀律時要遵循哪四條原則？

1、預先警告原則。

2、即時原則。

3、一致性原則。

4、公正原則。

第十章：商品備品備件管理 庫存管理應該包括哪些內容？

1、合理規劃好倉儲地點布局。

2、確定合理的倉儲規模。

3、管理好倉儲。

4、倉庫管理。

B類備件應該采取哪種管理方式？

1、一般根據設備維修計劃的備件更換量按1:1定額進行計劃采購，適時調節庫存量。

2、嚴格控制庫存，采取定期訂貨與定量訂貨相結合的訂貨方式。

備件驗收的三個環節是什么？

1、驗收準備。

2、核對憑證。

3、實物驗收。

控制零配件的庫存成本的要點應在哪幾個方面入手？

1、保管成本。

2、訂貨成本。

3、缺貨成本。

金屬制品零配件的防范措施大概有哪兩種方法？

1、創造良好儲存調節。

2、密封法防銹。

確定企業修復管理的程序是什么？

1、技術指標的確立。

2、經濟指標的確立。

3、確定修復標準。

企業組建備件管理信息系統需要構建哪些方面？

1、接受訂貨系統。

2、訂貨系統。

3、收貨系統。

4、庫存管理系統。

5、發貨系統。

6、配送系統。零配件物流公司應該如何改進物流服務？

1、對顧客服務進行調查。

2、顧客服務水平設定。

3、基準成本的感應性實驗。

4、根據顧客服務水準實施物流服務。

5、反饋體系的建立。

6、業績評價。

7、基準與計劃的定期檢查。

8、標準修正。

備件管理信息系統運作過程應該如何？

1、數據的來源。

2、計算機處理。

3、作出決策信息。

4、反饋。

第十一章：顧客調查跟蹤管理 顧客調查的流程是什么？

1、確立調查顧客的目標。

2、確定調研設計方案。

3、確定信息的類型和來源。

4、確定收集資料的方法。

5、問卷設計。

6、確定抽樣方案及樣本容量。

7、收集資料。

8、資料分析。

9、攢寫最終顧客調查報告并演示。

什么是描述性調研設計？

描述性調研是指描述市場上各種情況的一系列的方法及程序。該方法主要是回答是誰、是什么、為什么及如何等來完成調查。研究范圍包括：消費者的態度、目的、行為，競爭者的數量及其策略等。

常用的顧客調查方法有哪些？

1、面談調查法。

2、電話調查法。

3、郵寄調查法。

4、留置問卷調查法。

5、秘密顧客調查法。

秘密顧客調查法是什么？

通常是某些受委托的顧客匿名光顧被調查企業的服務現場并接受服務，并隨企業的服務給予評價。這種調查方法能夠做到100%的回收率，測評的結果較為詳細，但隨機性較差，容易受到主觀因素的影響。對售后服務數據如何通過統計方法來分析服務情況？

1、故障率分析。

2、因果圖分析。

在問卷設計中，問題措辭的注意事項都有哪些？ 問題措辭時要注意：問題應該針對單一論題，調研者必須立足于特定的論題；問題應該簡短；問題應該以同樣的方式解釋給所有應答者；問題應該使用應答者所熟悉的問題；若可能，問題應使用簡單句。

什么是整群抽樣？

整群抽樣就是從總體中成群成組地抽取調查單位，而不是一個一個地抽取調查樣本。特點是：調查單位比較集中，調查工作的組織和進行比較方便。但調查單位在總體中的分布不均勻，準確性要差些。因此，在群間差異性不大或者不適宜單個地抽選調查樣本的基本情況下，可采用這種方式。

調研報告的書面結構結果部分都包括哪些內容？

包括兩方面內容：一是文章的局限和不足；而是結論和建議。

顧客滿意度監測系統都有哪些部分組成？

1、管理層制定明確的目標和預期所達到的目標滿意度水平。

2、為達到目標滿意度水平需要制定戰略并實施。

3、管理層應該能夠測定并比較實際滿意度水平與目標滿意度水平的差距。

4、實施營銷計劃，再次測定滿意度水平以判斷改變所產生的營銷。

5、確定原因之后，管理層必須采取糾正措施。

6、如果沒有達到目標滿意度水平，管理層需要確定未達到既定目標水平的原因。

什么是顧客跟蹤服務？

顧客跟蹤服務是在顧客購買或消費已經發生完畢的情況下，對顧客進行跟蹤調查，了解他們在使用和消費本企業的產品和服務時，有什么困難，遇到哪些問題，是否還需要進一步購買等，并及時幫助顧客解決這些問題，實行送貨上門的服務。

什么是顧客滿意和滿意水平？

顧客滿意是指顧客通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。

第二篇：售后服務管理

公司售后服務管理

售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

個人認為，做為一家智能制造設備企業，售后服務是從研發開始的，一臺優秀的制造設備從一開始設計就要考慮到維修、保養等售后工作的內容，從設備完成設計的那一刻起，設備的保養、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個重點：

（一）技術力量

1、挑選合適的售后服務人員：公司的售后服務員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態度、技術、應變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務人員的選擇是相對苛刻嚴格的，要對他們進行管理和服務方面的培訓。除了一般的基礎性知識外，還需要根據公司的特點及文化，制定出管理和服務的標準化文件出來，要求受培訓者掌握這些標準化文件的內容。

2、強化技術能力和應變能力：自動化設備的研發是一個相對復雜的過程，特別是現在市場對時效性要求極高，這就意味著設備不可能在完成裝配后進行充分的測試，從而使設備不可避免的帶有未知的技術問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務人員去發現，去描述，去償試解決。這就要求售后服務人員應具有對設備有很高的理解能力、自身有較高的相關技術及快速應變能力，這樣才能較好的完成售后服務工作。

3、強調服務意識：所有涉及售后服務的工作人員要有明確的服務意識，要把客戶滿意做為首要工作任務，要耐心聽取客戶的抱怨，及時反饋客戶的要求，認真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關人員的關系。在公司內部同樣需要強調服務意識，對外出工作的售后服務人員提供必要的技術支持和生活上的關心，讓他們有安心、舒適的工作環境。

（二）成立售后服務信息匯總、調度中心，完善售后服務流程

1、建立統一的服務電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來，以便對結果控制。因為售后服務不是簡單的應對客訴，客戶最終對服務是否滿意才是我們應該真正關心的，否則不到位的服務形成對公司的負面影響。所有客戶投訴都統一電話聯系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應的個人，信息中需要將客戶的需要體現清楚。

2、信息中心負責客戶服務的確認，服務報告的匯集整理，各個客戶服務質量的評估，以及售后服務的回訪等工作，同時協助客服人員處理報銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務流程必需簡捷方便：每個客戶都希望設備問題第一時間得到處理，而售后服務必定是有個過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報服務流程就需要簡捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調度中心的人員需必須熟練掌握相應的專業知識，以便于處理常規的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務信息產生，要學會從以往服務檔案中查找到相關問題的處理方法，及時提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務的狀況

1、回訪客戶：對于公司的客戶，要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設備在使用過程中，客戶總會遇到許多問題，特別是機械類的東西，定期的維護保養及使用一段時間之后需要更換零部件，都需要及時的提醒客戶及時處理，這樣設備才能更好的運行。

2、舉辦研討會

選擇一個適當的時機，邀請客戶來參加研討會(或者新產品發布會），請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些客戶去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認識，相互交流，增加客戶以公司的認同感，同時也是你對客戶真誠的一種展現。

（四）學會聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、讓顧客想出對策：在客戶提出的問題實在沒有辦法解決時，也可以償試讓客戶幫你想出對策。當我們用心去為客戶服務，用心地關心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對策來。售后服務保障措施

1、公司售后服務維修部門定期進行例行電話回訪，了解設備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護以確保產品始終處于最佳狀態。

3、公司售后服務部將派遣設備技術支持工程師定期或不定期到用戶現場走訪，幫助用戶進行設備系統狀況檢測，了解設備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預防性的維護。解答用戶與產品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務的人員進行專業知識和操作技能的培訓，強化業務知識水平和實踐經驗，提高職業修養，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。

5、建立《產品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產品的客戶檔案，均以電子檔案存儲，并有轉人經常性的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，使廣大客戶真正得到最優先的服務。

6、售后服務響應時間：在接到維修電話后以良好的服務態度、便利快捷的方式在30分鐘內響應，并在24小時內趕到維修現場，維修現場實施連續不間斷工作，爭取在開始服務24小時內排除故障。質保期內的維修保養內容

公司所有維修設備應根據維修保養手冊及相關規程，進行定期檢修及保養，并制定相應季度月度保養計劃及保養項目。售后服務人員認真執行保養計劃及保養檢修項目，以便盡可能延長系統設備正常使用壽命，減少緊急維修機會。保養檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實，由使用方工程部監理設備維修檔案。

第三篇：售后服務管理

售后服務管理

1.制定和實施各個部門員工的提獎方案，和績效考核。

2.明確所有崗位在職人員的崗位職責。

3.按行業要求、公司要求等合理制定相關工作流程、章程

4.負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。

5.負責接待和處理重大客戶投拆工作。

6.負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。

7.負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結，并不斷改進、優化

8.負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。

9.負責售后索賠事件的最終認定、處理。

10.負責抓好車間維修質量、安全生產和環境保護。

11.負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

12.負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（PDCA）。

13.開拓市場，做好當前市場分析和營銷路線。

14.管理制定各部門人員培訓內容及團隊建設。

15.完成上級領導交給的其他工作。

16．提高自身業務水品，自身修養，不斷改善。

17.爭取一年為售后服務員工做一件實事。

18．提高員工滿意度（每月單獨約談員工一次，知其所要）。

19.嚴格控制運營成本，減少浪費開支。

20.組建客戶檔案信息管理，帶動CS部門工作。

21.公司設備養護管理和監督。

22.等……

第四篇：售后服務管理工作總結

售后服務管理工作總結-曾夢龍-20111025原創發布 1.品牌企業售后服務工作的理論來源 1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質量管理體系是指導售后服務管理工作的理論基礎。2.品牌企業售后服務工作的基本原則

2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業，售后服務工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業例外，壟斷是企業的本能屬性之一，對于已經形成壟斷的企業，市場供求關系逆轉，客戶滿意已無關緊要，所以售后服務工作的優劣在此類企業中不值一提。

3.售后服務工作價值分析 3.1.售后服務部門的職能定位

3.1.1.對于制造型企業，售后服務部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產品的可持續銷售！所以就產生一個“客戶滿意成本”概念！3.2.售后部服務工作的價值分析

3.2.1.基于售后服務部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務成本。同時需要采集、分析服務數據，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關聯關系，協調各成本因素比例關系，以達到“客戶滿意成本”最小化！

3.2.2.客戶滿意度=產品質量滿意度*產品質量滿意度權重系數+服務質量滿意度*服務質量滿意度權重系數 3.2.2.1.對于制造企業，產品質量滿意度權重系數遠遠大于服務質量滿意度權重，具體系列因產品用途及行業慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業慣例可暫時定為0.8。產品質量主導客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產品質量又由設計能力主導，所以對于制造企業，設計決定質量，質量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率

3.2.3.客戶滿意成本=合格產品質量成本+服務質量成本 3.2.4.服務質量成本=常規服務成本+不合格品服務成本 3.2.5.不合格品服務成本=常規服務成本*服務成本放大系數

3.2.6.服務成本放大系數因產品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數量比例增加，則不合格品服務成本降低，相反則導致服務質量成本驟增 4.品牌企業售后服務部門的搭建

4.1.售后服務部門一般是隨企業的發展壯大，品牌意識的覺悟而設立。不同行業，不同地域，不同企業成長經歷，會導致售后服務部門的職能各有差異！所以售后服務部門的搭建必須注意原職能的延續和標準職能的擴展完善兩方面

4.2.制造型企業售后服務部門常見組織架構介紹：售后服務部門的組織架構搭建方法與企業的發展規模有關，成長型企業沒有專門的呼叫中心，成熟型企業有專門的呼叫中心。下面組織架構適用于成長型企業參考： 4.2.1.服務熱線管理組

4.2.1.1.職能：主要受理服務熱線呼入呼出業務。呼入業務如技術咨詢、客戶投訴等，受理確認信息后導入相應業務流程；呼出業務如客戶關懷、產品推廣、滿意度采集等

4.2.1.2.崗位名稱：服務熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席 4.2.2.客戶投訴管理組

4.2.2.1.職能：主要負責受理、跟進客戶投訴業務

4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質量工程師CQE）4.2.3.現場服務管理組

4.2.3.1.職能：主要負責現場服務的受理、派工、上門服務、服務結算跟進業務 4.2.3.2.崗位名稱：現場服務主管、現場服務助理、現場服務工程師 4.2.4.返廠維修管理組

4.2.4.1.職能：主要負責故障設備返回工廠維修的業務

4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師 4.2.5.配件管理管理組

4.2.5.1.職能：主要負責售后服務所需要的配件價格維護、配件儲備計劃制訂、配件流通監管、配件結算監管、服務BOM維護 4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員 4.2.6.服務培訓管理組

4.2.6.1.職能：

1、產品功能、操作、維修技能培訓；

2、業務效率技能培訓；

3、培訓教材編寫；

4、知識庫維護

4.2.6.2.崗位名稱：服務培訓主管、產品培訓工程師、業務培訓工程師、知識庫管理員

4.2.7.服務策審管理組

4.2.7.1.職能：收集分析服務數據，以“產品壽命周期滿意度成本”為導向，制訂并實施待續改善計劃

4.2.7.2.崗位名稱：服務總監、服務經理、數據分析工程師（服務成本、服務滿意度）、服務內審工程師（或叫服務KPI考核工程師）5.品牌企業售后服務業務流程及管理規范的建立

5.1.企業管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業需要制度！凡通過ISO9001質量管理體系認證的企業，都有一套完整的質量管理文件！正常來講企業的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因實際業務的優化、擴展更新頻繁。

5.1.1.一級文件是綱領，經營理念、經營宗旨N年都不變，準確堅定的以企業經營理念為發展方向，以經營宗旨為執行準則，那這個企業的文化已經有了，靈魂已經有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業對經營理念、經營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業的“憲法”（一級文件），所以企業的諸多決策明顯的是無序發展！我們常講的企業文化，其實企業文化就是企業的經營理念和經營宗旨！企業經營理念和經營宗旨的明晰有利于長久發展，是企業發展成為百年老店的前提條件！

5.1.2.二級文件規定要完成那些指標和任務 5.1.3.三級文件規定如何完成指標和任務 5.1.4.四級文件則是過程記錄

5.2.售后服務業務流程及管理規范的建立可按以下步驟實施：

5.2.1.首先梳理現有業務分類及流程，按本人整理的組織架構劃分業務大類，無法歸類的情況自成一類

5.2.2.第二步按業務分類畫出業務流程圖

5.2.3.第三步按業務流程圖編寫業務操作規范及考核標準 5.2.4.第四步對業務操作規范及考核標準進行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執行效果完全取決于決策的務實性，沒有經過執行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導致規范化管理進程夭折）5.2.5.第五步業務操作規范及考核標準發行執行

5.2.6.第六步實時更新和修正業務操作規范及考核標準條款，并及時發行新版本（本步驟是一個持續改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業就是因為本項工作未執行而導致管理規定與實際業務脫節，最后迫于業務壓力不得不“破壞制度”，并將“違規”變成常態，導致有制度卻無法執行的現狀），以保證制度與實際業務的實時匹配

6.品牌企業售后服務部門員工KPI考核 6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務工作的效率 6.2.售后服務崗KPI考核系統設計的原則

6.2.1.基于售后服務體系KPI考核的目的，其考核系統設計應遵從以下四條基本原則：

6.2.1.1.原則一：激勵為主；處罰的結果就是影響工作情緒，進而影響工作效率； 6.2.1.2.原則二：量化指標；沒有量化的內容，如何考核？量化的指標必須經員工討論認可，認定可行才有效；

6.2.1.2.1.量化指標的提取分類：及時性、有效性、規范性

6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。

6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內容及結果，需要經過員工討論，以保障其公平性和公正性；

6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統有以下特點：

6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責，服務意識明顯； 6.2.2.2.客服崗責任范圍內客戶服務質量投訴量下降； 6.2.2.3.可控費用降低；

6.2.2.4.服務數據收集完整有效； 6.2.2.5.服務分析報告發布準時；

6.3.售后服務崗KPI考核公式簡單模型 6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資

6.3.1.1.基本工資=上一月平均工資*基本工資分配系數 6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資*實際績效KPI值

6.3.1.3.標準績效工資=上一月平均工資*績效工資分配系數 6.3.1.4.基本工資分配系數+績效工資分配系數=1 6.3.1.5.基本工資分配系數、績效工資分配系數、實際績效KPI值可根據行業慣例、企業傳統慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以KPI考核的目的導向： 6.3.1.5.1.基本工資分配系數=0.5-0.8 6.3.1.5.2.績效工資分配系數=0.5-0.2 6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5 6.3.1.5.3.1.在設置KPI考核項目及權重分配必須注意，如果80%的員工實際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權重方案不合理，需要及時修正 7.售后服務工作開展必須具備的基礎數據

7.1.售后服務工作必須具備的基礎數據主要為：產品檔案、客戶檔案、服務收費標準，其它數據都是圍繞這3個基礎數據產生的業務數據

7.2.產品檔案：是售后服務工作開展所依據的首要基礎數據，沒有產品檔案售后服務工作無從談起！該數據由生產部建立，售后服務部維護更新

7.3.客戶檔案：根據用途分為銷售客戶檔案和服務客戶檔案，在實際業務中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務客戶檔案由售后服務部使用并維護，但是對于使用ERP系統的企業，客戶檔案是統一的，出于審計和財務需要客戶檔案只能由銷售部門統一維護！其實服務客戶檔案應該叫用戶檔案，凡售后服務過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導致售后服務客戶檔案失真！所以對于經銷模式的企業，售后服務過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調研工作的開展！

7.4.服務收費標準：規范、合理、有延續性的服務收費標準可以有效沖抵服務成本，甚至實現服務贏利 8.配件管理

8.1.配件定價原則

8.1.1.雙倍原則：按配件經銷商結算價目表價格，按服務配件組裝成一臺成品，其價格應該為成品經銷商結算價的2倍

8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務效率及質量，服務配件應該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結構

8.1.3.標準件易損件利潤最小化：標準件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導致用戶對其它服務配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設計上存在缺陷，為了促進配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應該零利潤

8.1.4.知識產權保護原則：涉及知道產權的核心零配件不可流通，不應該制訂價格，已免誤導市場或配件流出

8.1.5.延續性原則：定價公式合理，產品配件價格縱橫向對比一致性強，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑 8.2.配件人價目表維護

8.2.1.一般來講配件價目表有兩個

8.2.1.1.《配件經銷商結算價目表》：主要用于與渠道之間結算使用 8.2.1.2.《配件市場指導價目表》：主要用于渠道給用戶報價

8.2.2.辦公系統信息化程度高的企業僅維護定價公式，及可服務配件標識，信息化程度低的企業則需要維護兩張價目表，有些企業則只有《配件市場指導價目表》，僅根據經銷渠道的級別定結算折數，從而間接得到《配件經銷商結算價目表》

8.3.配件報價：不規范的報價是服務質量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧 8.3.1.配件報價組成

8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用

8.3.1.2.當配件價目表價格含稅時：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費用

8.3.2.配件報價方式

8.3.2.1.企業對配件的報價應該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導致服務質量投訴。建議企業使用分銷系統，通過系統的權限分配查詢，避免口頭傳遞！8.4.配件儲備計劃 8.4.1.合理的儲務計劃可以提高配件周轉率，并降低庫存成本壓力 8.4.2.配件儲務計劃來源為歷史服務數據統計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內 8.5.配件流通管理 8.5.1.配件調撥

8.5.1.1.配件調撥時必須注意知識產權保護事項，避免核心物料出庫

8.5.1.2.物料從采購到接收應該信息閉合，有據可查；建議企業使用分銷系統，通過系統來管理配件流通 8.5.2.配件核銷

8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息 8.5.2.1.1.主機信息：用于核實產品檔案

8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新 8.6.配件結算管理

8.6.1.配件結算周期：建議單單結，月對賬開票；如果條件允許可采用月結或季度結算

8.6.2.配件結算方法：除過真實貨幣外，應該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業沒有分銷系統，虛擬貨幣沒有載體，那該項業務管理起來比較困難

第五篇：售后服務管理規定

售后服務管理規定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務質量，達到客戶滿意，規范售后服務管理，特制訂本管理規定。二.范圍：

2.1客戶使用產品因質量問題的疑問或意見。

2.2客戶因為產品含量不夠、質量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責：

3.1總經理、營銷副總負責對各項售后服務以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負責安排相關部門人員落實好售后服務等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經理在分管領導以及總經理的領導安排下具體負責組織下屬人員以及相關部門人員搞好售后服務的相關事宜。協助相關部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關部門人員在總經理、營銷副總的安排下，協助銷售部經理搞好售后服務工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對產品質量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業務人員通過電話和客戶進行核實，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經理。

4.1.3對于不屬于公司產品質量引起的問題，由銷售人員給客戶或經銷商說明情況直至客戶或經銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領導的同意下，由公司適當給予客戶或經銷商一定的變通支持；對于仍然繼續堅持異議的客戶或經銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。

4.1.4確屬質量問題，部門經理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經銷商的配合下，到現場調研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質量事件現場核實報告，制定銷售終端質量事件處理報告，經總經理批準，將處理報告傳遞客戶或經銷商執行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級別領導書面授權的前提下，嚴禁給予客戶任何實質性的承諾；

4.1.7品管部負責分析顧客反饋或投訴信息，確定負責部門并協助處理相關問題。其他未盡事宜按照體系部下發的相關文件執行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現場核實取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，經營人員傳遞信息至品管部，品管部負責核實；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠

家核實。

4.2.3.1如確實屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關說明并通知相關生產車間，由生產車間將因誤差造成的數量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總應要求經營部采取非常規措施盡快發貨，不能發貨，則按照《退、換貨管理制度》執行。

4.2.5數量不符較大，銷售人員和內勤人員一起核實發貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關憑據，雙方核對；

4.2.5.1數量不符屬于貨物件數不夠，應由營銷副總安排，銷售部、經營部、品管部和財務部共同查找核實所有發貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數量，追究相關責任人的失職責任； 4.2.5.2數量不符屬于每袋毛重偏低，應由總經理安排，生產車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數量，追究相關責任人的失職責任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產區域內，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或安保部把情況匯報給總經理，總經理指示，生產副總和經營副總共同安排，品管部和生產車間負責交涉處理，銷售部和經營部共同配合；

4.3.2 在公司產品運輸過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或經營部匯報總經理，總經理指示，經營副總安排，銷

售部和經營部負責交涉處理；

4.3.3在公司產品銷售過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或銷售部匯報經營副總，經營副總匯報總經理，銷售部和品管部共同負責交涉處理，客戶或經銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產品，應該本著大事化小、小事化了的態度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護公司利益，也要全力以赴給執法部門一個合理的答復； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關系和社會資源，力爭達到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴禁在沒有至少經營副總以上級別領導的授權下就給予任何回復和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調查表的發放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數量的75%以上。

5.1顧客滿意度調查表的制作

5.1.1銷售部人員根據市場和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息，以作為顧客滿意度調查表制作的依據。

5.1.2顧客滿意度調查表的內容涵蓋：a)產品質量b)產品價格c)產品交貨期d)產品包裝e)售后服務

5.1.3銷售部a)負責顧客滿意度調查表的發放和回收，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b)負責組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業務員每年第四季度對區域內中、高端客戶做一次滿意度調查，同時為了進一步加強與客戶的溝通，按照銷售部門統一協商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調查，主要通過傳真或登門拜訪形式進行調查。調查完畢后整理回收《顧客滿意度調查表》（見附件）統一匯總至公司經營部體系員。5.2調查結果統計、分析

5.2.1按照實際回收顧客滿意度進行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調查表》中涉及到產品質量、價格、交貨期、包裝及售后服務等幾個項目及權重比例，由顧客打分，調查項目合計平均分數85分以上為顧客滿意。計算公式如下：

顧客滿意度總分數 顧客滿意度＝

調查客戶總數量

5.2.3由經營部體系管理員進行統一數據分析匯總后做出《顧客滿意度調查分析報告》，根據各項調查項目滿意平均分數的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進的方面，得出結論，進行分析，反饋到相關部門，由相關部門根據《客戶意見反饋記錄表》采取相應的糾正、預防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠第一”的服務宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業務員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調查表》 《顧客滿意度調查分析報告》 《客戶拜訪記錄》