第一篇：淺談售后服務的備件管理

淺談售后服務的備件管理

摘 要：本文主要論述了售后服務運營流程，及備件管理過程中存在的客戶服務水平及庫存周轉率的問題，并在此基礎上探討了有針對性的解決方案。

關鍵詞：售后服務；備件管理

售后服務，是指生產企業、經銷商把產品（或者服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。關于售后服務的相關問題，已有不少文獻對此進行研究。售后服務在以前的文獻資料中又被稱為：可以支持、產品支持、技術支持以及服務。

備件是為了縮短設備維修停歇時間或者進行設備的維護檢修，而儲備的用于維修的配件。為了及時進行維修，保?C機器設備正常運轉，需要經常備有一定種類和數量的備件。

備件管理的目標有兩個，客戶服務水平和庫存周轉率。換句話說，就是在保證一定的服務水平的情況下，提高庫存周轉率。這兩個目標是彼此聯系，并且相輔相成的。庫存下降，客戶的備件需求就可能無法及時滿足，造成客戶服務水平的下降。反之，如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備件需求，一味地加大備件庫存量，也將造成經營成本的上升。為了達成這兩個目標，有以下三個步驟。

第一步，預測需求量。目前的機器學習和人工智能已經很大程度地提供了預測。在備件管理領域，最常用預測的是參考歷史需求量。企業資源計劃系統（Enterprise Resource Planning，ERP）的備件管理模塊，一般采用的預測方法是，根據歷史需求量，基于多種數學模型計算結果，選取結果最接近平均值的算法，提供預測的需求量。隨著時間的推移，系統將之前的算法結果和實際產生的備件需求量進行比較，優化其數學模型并修正下一次的預測。伴隨著這個過程不斷的進行和迭代，系統提供的備件需求量預測逐漸趨于準確。

盡管系統已經為我們提供了較為準確的備件需求量預測，但還有以下三點需要注意。

第一點，產品的生命周期。產品生命周期是指產品從投放市場開始，一直到退出市場為止，期間經歷的市場生命循環過程。產品經過研究開發，然后投放市場，其生命周期開始。產品退出市場，即是其生命周期的結束。產品的銷售量和利潤都會隨時間推移呈現一個由少到多，再由多到少的過程。與此同時，備件的需求量也是呈現同樣的由少到多，再由多到少的趨勢。需要特別提出的一點是，在產品進入其生命周期末期時，其備件有可能不再進行生產或者維修。然而即使生命周期結束后，售后服務還需要繼續為市場保有的產品提供三到五年備件。這就要求此時的備件要考慮未來三到五年的需求量，并提前進行準備的充分。

第二點，市場的不確定性。比如因為高田氣囊氣體發生器異常破裂問題，2016年在中國市場上，本田汽車就召回384萬輛汽車。這類臨時的突發事件，需要迅速介入，并在第一時間準備相應的備件庫存，來為客戶提供及時的售后服務。

第三點，一線售后服務人員的反饋。一線售后服務人員貼近客戶，更容易獲得到備件的需求信息。大多數情況下，供應鏈的問題大都是由客戶端造成的，備件管理也是同樣道理。一線售后服務人員對客戶和產品的了解及反饋，對提高備件預測的準確性十分重要。

第二步，有了預測的備件需求量之后，就可以設定相應的備件庫存了。不同于狹義的庫存概念，我們討論的備件庫存包括以下兩個部分。

第一部分，在庫的備件。客戶的售后服務訂單來了，大都由現有的庫存來滿足。我們稱之為安全庫存。安全庫存對于滿足一定的客戶服務水平是重要的，在備件供應上起到緩沖的作用，企業往往根據自身的客戶服務水平和庫存成本的權衡設置安全庫存水平。

第二部分，在途庫存。指尚未到達目的地，正處于生產或者維修狀態，或者運輸狀態而儲備在運輸工具中的庫存。從備件管理的角度來看，在途庫存給供應鏈增添了復雜性。因為在途庫存存在不確定因素，不知道運輸工具在何處，或者何時有可能到達。為了降低這種不確定性，備件管理人員與生產商或者維修商簽訂的合同里通常都會包括時效性條款，規定生產商或者維修商將備件送達庫房的時間。這樣一來，我們就可以根據在途庫存的前置期和數量，來提前準備安全庫存的量了。值得注意的一點是，通常在庫的庫存成本要高于在途的庫存成本，因為備件存儲在倉庫中需要支付存儲費用。所以在預測的備件需求量一定的條件下，如何調整安全庫存和在途庫存的比率，以便進一步平衡客戶服務水平和收獲服務成本，就顯得尤為重要。

第三步，做完預測，設定完庫存水平后，接下來就是執行了。執行就是確保整個備件的供應鏈按照預測和庫存水平來運作。在執行備件管理的過程中，離不開以下三方面的工作。

第一方面，規范一線售后人員操作。除了上文備件預測部分提到的需要一線售后人員的反饋，在備件管理的執行過程中，同樣需要和一線售后人員進行充分溝通，并提高其備件使用效率。在售后服務工作中，一線售后人員通常有以下兩種行為會對備件的管理增加難度。第一種行為，需求多種備件。產品出現故障，售后工程師上門去到客戶地點進行檢查后，診斷出可能出現問題的模塊，并發出備件需求。這時為了確保一次性完成維修，售后工程師往往會需求多個同一種備件，和多個相關部分的備件。而一般情況下，一個備件往往就可以完成維修。而其他多余的備件未被使用，但是卻占用了這些備件庫存。這時備件管理人員需要對備件庫存進行采購和補貨，以維持庫存，確保其他售后工程師的備件需求。接下來我們要討論的第二種行為，是售后工程將多余的備件返回備件庫，而這一過程往往并不是很及時。售后工程師完成維修后，想觀察一段時間，以確保產品沒有其他故障，方才將多余的備件返回備件庫。然而一般情況下，產品并沒有在維修完成后的觀察期其產生其他的故障。這種行為同樣拉長了備件的周期，并拉高了備件的庫存水平。針對以上兩種影響備件庫存的行為，需要售后部門提高對工程師的管理。例如在考核售后工程師的績效時，引入備件使用率和返還備件的時效等指標。通過規范一線售后人員的操作，并提高其備件使用效率，從源頭開始執行好備件管理。

第二方面，庫房布局。優秀的倉庫布局可以及時響應客戶的備件需求。通常情況下，備件庫房選址會以客戶為主，設立在離客戶較近的區域，以便及時響應客戶的售后備件需求。必要時也會設立分庫來存儲一部分需求量比較大的關鍵備件。比如寶利通視頻設備中國公司將其備件總庫設立在北京，以滿足來自北京和華北大部分客?艫謀訃?需求。同時，其也在上海和廣州設立了備件分庫，由北京總庫來進行調度，用于存儲部分需求量大并且影響視頻設備正常使用的關鍵備件，來覆蓋華中和華南地區的客戶售后服務需求。

第三方面，供應商管理。聯系供應商生產，采購或者維修備件，這是整個逆向供應鏈的末端。通常情況下生產產品的供應商同樣提供其備件。這就意味著如何協調供應商的產品生產和備件生產。由于銷售整體產品的利潤高于備件，供應商往往傾向于將整體產品生產的優先級安排得要高于備件生產。如果出現了零部件供應不足的情況，供應商通常會將其用于產品生產，而非用于備件。這種情況下，備件管理部門需要和銷售部門進行充分的溝通與協調，確保共同決定和管理供應商的零部件生產。另外的一種情況是，備件供應商并非其產品生產商。比如通用電氣醫療集團公司的電子計算機斷層掃描設備（Computed Tomography，CT），其核心部件探測器的維修，就是由日本一家第三方的專業CT探測器維修供應商提供的，而并非其探測器生產商。雖然不用擔心和生產零部件的供應發生沖突，但這種情況下，同樣需要把基本的供應商管理工作做好。例如在合同上規定維修周期，并定時核實其維修進度，確保及時將備件維修完畢，并送達指定備件庫房，以便用于下一個客戶的售后服務需求。

在商業競爭越來越激烈的今天，售后服務越來越被企業看重，并作為提高企業競爭優勢的重點。如何在企業利潤最大化的前提下（即控制經營成本并提高庫存周轉率），提升售后服務的客戶滿意度（即服務水平）顯得尤為重要。本文從售后服務與備件管理的角度出發，總結了優化備件管理的三個步驟。希望本文的總結能幫助更多的售后服務管理者和從業人員。通過持續的改善，備件管理將為企業的售后服務工作和企業管理提供更大的價值。期待更多的企業通過高效的備件管理和售后服務提高其競爭力，并且讓客戶更加滿意。

參考文獻：

[1]Goffin，K.，New，C.Customer support and new product development [J].International Journal of Operations and Production Man agement，2001，21（3）：275-301.[2]辭海編輯委員會.辭海工程技術分冊（上）[M].上海：上海辭書出版社，1978：176-176.作者簡介：韓岷光，對外經濟貿易大學國際商學院在職人員高級課程研修班學員

第二篇：備件庫存管理

備件的庫存管理是一項復雜而細致的工作，是備件管理工作的重要組成部分。制造或采購的備件，入庫建賬后應當按照程序和有關制度認真保存、精心維護，保證備件庫存質量。通過對庫存備件的發放、使用動態信息的統計、分析，可以摸清備品配件使用期間的消耗規律，逐步修正儲備定額，合理儲備備件。同時，在及時處理備件積壓、加速資金周轉方面，也有重要作用。1.備件入庫要求

入庫備件必須逐件進行核對與驗收。

①入庫備件必須符合申請計劃和生產計劃規定的數量、品種、規格；

②要查驗入庫零件的合格證明，并做適當的外觀等質量抽驗；

③備件入庫必須由入庫人填寫入庫單，并經保管員核查；

備件入庫上架時要做好涂油、防銹保養工作。備件入庫要及時登記，掛上標簽（或卡片），并按用途（使用對象）分類存放。2.備件保管要求

①入庫備件要由庫管人員保存好、維護好，做到不丟失、不損壞、不變形變質、賬目清楚、碼放整齊（三清、兩齊、三一致、四號定位、五五碼放）。

②定期涂油、保管和檢查。

③定期進行盤點，隨時向有關人員反映備件動態。3.備件發放要求

①發放備件須憑領料票據。對不同的備件，廠內外要擬定相應的領用辦法和審批手續。

②領出備件要辦理相應的財務手續。

③備件發出后要及時登記和消賬、減卡。

④有回收利用價值的備件，要以舊換新，并制定相應的管理辦法。4.備件處理要求

①由于設備外調、改造、報廢或其他客觀原因所造成的本企業已不需要的備件，要及時按要求加以銷售和處理；

②因圖紙、工藝技術錯誤或保管不善而造成的備件廢品，要查明原因，提出防范措施和處理意見，并報請主管領導審批；

③報廢或調出備件必須按要求辦理手續。

設備備件的概念和管理意義

一、備件的概念和意義

在修理設備時用來更換磨損和老化零件的零件叫做配件。為了縮短設備修理停歇時間，在備件庫內經常保存一定數量的配件，叫做備件。

配件和備件是做好設備維修工作的重要物質條件。配件和備件供應及時，不僅可以提高企業的設備完好率，而且還可以縮短設備修理停歇時間。所以每個企業必須做好配件、備件的供應工作，除配合設備保修計劃有計劃地按期按量生產配件外，還必須生產和儲備一定品種和數量的備件。

機械制造企業的維修備件一般應包括以下幾種零件：

1.使用期限短（3～4月）的易損零件；

2.制造工序較長、需用專用刀縣、夾具加工而又易損壞的零件，如蝸輪、花鍵等；

3.設備上相同零件數員很大，或廠內同類設備多而消耗雖大的零件；

4.需要制造的大型復雜零件及鑄、鍛件，以及須向外廠委托加工的零件；

5.外購件，例如皮腕、鏈條、液壓元件等；

6.稀有、關鍵設備的全部配件。

二.備件儲備形式

為了更好地發揮備件的作用，應該根據備件的功能、技術要求和企業生產技木條件選擇每種備件的儲備形式。機械制造企業的備件儲備形式有：

1.成品儲備

即以成品形式儲備的備件，用它更換零件時不用任何加工。在設備修理中要求保持原有尺寸的零件一般都以這種形式儲備，例如磨擦片、齒輪、花鍵等。

2.半成品儲備

有些零件必須留一定的修配量，以便設備修理時進行修配或尺寸鏈的補續，例如大型曲軸和軸瓦。這類零件應以半成品形式儲備。

半成品儲備的備件，一定要考慮到最后制成成品時的加工工藝。半成品儲備可以縮短備件制造時間，便于選擇修配尺寸，以及能頂先發現材料或毛坯中缺陷。

3.毛坯儲備

機械加工工作量不大，加工尺寸難以確定，又屬于鑄鍛毛坯或特珠村料的備件，可采用毛坯儲備形式，例如對合螺母、鑄鐵撥叉、部分齒坯、曲軸等。以毛坯儲備的備件除可以縮短制造準備時間外，還具有容易保管的優點。

4.成對（成套）儲備

為了保證備件的配合和傳動精度，有些備件必須成對儲備，如一級精度以上的絲杠絲母、蝸輪蝸桿等。有時為縮短修理停歇時間，有些普通備件，如車床走刀絲杠和開合螺母，也可以成對儲備。

5.部件儲備

為了便于快速修理，應把生產線上的設備和關鍵設備的主要部件、制造工藝復雜、技術要求高的部件和標準部件作為部件儲備。同型號且數量多的一般設備，也可以采用這種儲備形式。

三.、儲備量定額

備件儲備量是備件工作的基礎。合理的備件儲備量應當是既能滿足維修需要，又能使備件的總貴用最低，即備件的制造成本（或訂購成本）與儲備費用之和最小。

某些備件儲備量定額，應按“三點制”（最小儲備量、訂貨點、最大儲備量）制定最小儲備量——又稱保險儲備量，即在備件生產誤期或消耗量增大等異常情況下保證備件供應的儲備量。

訂貨點儲備量一即最低儲備量加上訂貨周期內的備件消耗量。庫存備件數量降到這個數字時，就需制造或訂購一批備件來補充。

最大儲備量減庫存備件最高數量，它等于最低儲備量加上備件制造（或訂購）經濟批量。

備件管理的目標與任務

備件管理是維修工作的重要組成部分，科學合理地儲備備件，及時地為設備維修提供優質備件，是設備維修必不可少的物質基礎，是縮短設備停修時間、提高維修質量、保證修理周期、完成修理計劃、保證企業生產的重要措施。

1.備件管理的目標

備件管理的目的是用最少的備件資金，科學合理經濟的庫存儲備，保證設備維修的需要，減少設備停修時間，并做到以下幾點。

①把設備突發故障所造成的生產停工損失減少到最低程度。

②把設備計劃修理的停歇時間和修理費用降低到最低限度。

③把備件庫的儲備資金壓縮到合理供應的最低水平。

④備件管理方法先進，信息準確，反饋及時。滿足設備維修需要，經濟效果明顯。

2.備件管理的主要任務

①建立相應的備件管理機構和必要的設施，科學合理地確定備件的儲備品種、儲備形式和儲備定額，做好備件的保管供應工作。

②及時有效地向維修人員提供合格的備件，重點做好關鍵設備備件供應工作，確保關鍵設備對維修備件的需要，保證關鍵設備的正常運行，盡量減少停機損失。

③做好備件使用情況的信息收集和反饋工作。備件管理和維修人員要不斷收集備件使用的質量、經濟信息，并及時反饋給備件技術人員，以便改進和提高備件的使用性能。備件采購人員要隨時了解備件市場的貨源供應情況、供貨質量，并及時反饋給備件計劃員并及時修訂備件外購計劃。

④在保證備件供應的前提下，盡可能減少備件的資金占用量，提高備件資金的周轉率。影響備件管理成本的因素有：備件資金占用率和周轉率；庫房占用面積；管理人員數量；備件制造采購質量和價格；備件庫存損失等。備件管理人員應努力做好備件的計劃、生產、采購、供應、保管等工作，壓縮備件儲備資金，降低備件管理成本。

第三篇：設備備件管理流程

設備備件管理流程

1．目的

本規定明確了設備備件從申報、入庫、保管到發放領用的制度及管理職責，對設備備件的申報、收、發、存進行控制。2．適用范圍：

本規定適用于物流配送中心生產設備所需備件的管理活動。3．術語及定義

3.1設備備件：為了設備維護保養工作的順利進行，在設備出現故障時縮短故障的修復時間而備用的配件。

3.2待修件：不能正常工作但能通過修復再使用的配件。

3.3報廢件：不能工作且無法修復或維修費用接近甚至高于購買該件的成本的配件。4．職責與權限

4.1技術部備件的歸口管理部門，負責備件清單的制作及優化更新。

4.2技術部負責對申報備件及報廢件的確認；負責優化備件品牌及替代件；對車間的備件使用情況監督檢查；負責到庫房現場查詢設備備件情況。

4.3技術部負責組織設備管理員修復待修件。

4.4設備管理員負責設備備件的入庫、保管、發放工作；負責每月月底對設備備品備件進行盤點；負責對在庫備件申報填補，負責對設備備件消耗量的統計，于次月初上交技術部。

4.5技術部負責根據《物品請購項目清單》采購備件。

5．工作程序

5.1 制定備件安全庫存/關鍵設備備件清單

5.1.1生產部設備科根據設備說明書、《設備檢修保養指導書》、《設備臺帳》制定《備品備件清單》，發放給供應科、保全員和庫房備品備件保管員。

5.1.2《備品備件清單》應包括類別、名稱、規格型號、更換周期、最大和最小庫存、適用設備、獲得途經、代用件、采購周期等內容，《備品備件清單》應根據實際使用情況進行優化補充，不斷持續改進。

5.1.3新增設備的設備維修班更新《備品備件清單》。

5.1.4新設備隨機附帶備件入庫，記手工帳。

5.1.5在保修期內的設備原則上也應建立備品備件，以保證設備可動率，設備廠家賠付的備件可用于補足庫存。

5.2設備備件的采購申報

5.2.1在備品備件庫建有庫存的，每月末庫房根據期末庫存、《設備備品備件清單》，執行零采程序；未到期末即達到最小庫存的填寫《急件請購單》迅速補足。

5.2.2更換周期較長不留備件的，保全員負責在充分考慮提前期的情況下按月填報采購。

5.2.3突發故障損壞的備件由保全員填《急件請購單》交供應科快速采購。

5.3設備備件入庫

設備備件到貨后，采購員交由保全員檢驗填寫《到貨待檢及退貨單》，合格的庫房核對所購設備備件的名稱、數量、規格型號按正常手續辦理入庫。對不符合的備品備件由采購員退貨或更換。

5.4設備備件保管

5.4.1各種設備備件分類存放，按規定掛好標識卡片，并注明備品備件名稱、規格、在庫量、最大、最小庫存量。

5.4.2每月底盤點一次，庫管員要認真做好盤點工作，保證帳、物、卡一致。

5.4.3備件庫要保持清潔、衛生，做好防護避免落地放置，備件碼放整齊，取用方便，以保證庫存設備備件不變形、不銹蝕、不變質，始終處于良好狀態。

5.5設備備件的領用

5.5.1設備備件領取由保全人員填寫《備件領用單》經設備科長審核后，領取備件。

5.5.2特殊情況（如中夜班時）可先領用，但必須做好領用登記，并在24小時之內（節假日順延）補清手續。

5.5.3庫房應保證先進先出。

5.6 待修件、報廢件管理

5.6.1 替換下來的零部件，由保全員及設備科長在一周內作出處置意見。

5.6.2 對于待修件，保全員負責進行修復，維修后的零件經設備維修班技術員檢驗合格后記入手工帳，庫房應以修復件優先出庫為原則。

5.6.3凡符合下列條件之一者做報廢處理：

（1）備件嚴重損毀無法修復的；

（2）使用時間較長，外形嚴重損壞，修理后達不到技術指標的；

（3）更新換代，技術落后，效率低，經濟效益差的；

5.6.4由于設備改造、清理、報廢等原因造成不再使用的備件，每月25號前設備科填寫《廢棄物處置單》，報生產部長及主管領導審核，總經理批準后交總經辦處理。

5.6.5 庫房對待修件、報廢件必須定置管理，做好標識，建立清單。

5.7 統計分析與持續改進

5.7.1每月末設備維修班對備件存貯更換情況進行統計，尋求改進機會。改進機會包括庫存減少增加，備件質量，采購成本，采購周期等。

5.7.2設備維修班將改進措施更新到《備品備件清單》。

5.7.3設備維修班將備件管理情況納入設備月報。

第四篇：備件出庫管理規定

備件出庫管理規定

一、遵守備件分庫的各項管理規定，按作業流程規范工作程序，完成各項工作

任務。

二、備件出庫依照分庫出庫單，由發貨員負責管理備件出庫的一切事項，并承

擔備件出庫責任。

三、發貨員依照備貨單對備貨人員存放在作業區內的待發貨物編號、名稱、規

格、數量、品質進行檢查核對并監督備件包裝是否符合運輸要求。

四、根據正常出庫，緊急出庫要求合理安排備件包裝發貨。

五、發貨員檢查、核對無誤的備貨單，經運輸包裝完畢后，清點貨物總件數，填寫發貨登記表，在備貨單上簽名后，遞交帳務員打印出庫單。

六、發貨員依照出庫單對出庫備件進行二次清點檢查，對不符合運輸要求的包

裝應重新加固或捆綁。經再次檢查確認無誤后在出庫單上簽名發運備件。

七、在檢查發貨時發現錯發、漏發、少發、多發的備件，發貨員應及時在備貨

異常單上寫明備件編號、名稱、型號、數量、錯誤原因，用書面形式通知備貨人員更換、補發，把不能及時處理的異常情況反饋給主管領導和有關業務人員。

八、嚴禁所有備件等其它物資無指令出庫，任何備件等其它物資無書面形式通

知,發貨員有權制止，并承擔備件或其它物資的短少責任。

九、積極配合其它崗位人員管理備件庫的各項事務，提出合理化建議，不斷改

進工作品質，提高工作效率。

凱 通 物 流

第五篇：售后服務管理

公司售后服務管理

售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

個人認為，做為一家智能制造設備企業，售后服務是從研發開始的，一臺優秀的制造設備從一開始設計就要考慮到維修、保養等售后工作的內容，從設備完成設計的那一刻起，設備的保養、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個重點：

（一）技術力量

1、挑選合適的售后服務人員：公司的售后服務員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態度、技術、應變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務人員的選擇是相對苛刻嚴格的，要對他們進行管理和服務方面的培訓。除了一般的基礎性知識外，還需要根據公司的特點及文化，制定出管理和服務的標準化文件出來，要求受培訓者掌握這些標準化文件的內容。

2、強化技術能力和應變能力：自動化設備的研發是一個相對復雜的過程，特別是現在市場對時效性要求極高，這就意味著設備不可能在完成裝配后進行充分的測試，從而使設備不可避免的帶有未知的技術問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務人員去發現，去描述，去償試解決。這就要求售后服務人員應具有對設備有很高的理解能力、自身有較高的相關技術及快速應變能力，這樣才能較好的完成售后服務工作。

3、強調服務意識：所有涉及售后服務的工作人員要有明確的服務意識，要把客戶滿意做為首要工作任務，要耐心聽取客戶的抱怨，及時反饋客戶的要求，認真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關人員的關系。在公司內部同樣需要強調服務意識，對外出工作的售后服務人員提供必要的技術支持和生活上的關心，讓他們有安心、舒適的工作環境。

（二）成立售后服務信息匯總、調度中心，完善售后服務流程

1、建立統一的服務電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來，以便對結果控制。因為售后服務不是簡單的應對客訴，客戶最終對服務是否滿意才是我們應該真正關心的，否則不到位的服務形成對公司的負面影響。所有客戶投訴都統一電話聯系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應的個人，信息中需要將客戶的需要體現清楚。

2、信息中心負責客戶服務的確認，服務報告的匯集整理，各個客戶服務質量的評估，以及售后服務的回訪等工作，同時協助客服人員處理報銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務流程必需簡捷方便：每個客戶都希望設備問題第一時間得到處理，而售后服務必定是有個過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報服務流程就需要簡捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調度中心的人員需必須熟練掌握相應的專業知識，以便于處理常規的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務信息產生，要學會從以往服務檔案中查找到相關問題的處理方法，及時提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務的狀況

1、回訪客戶：對于公司的客戶，要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設備在使用過程中，客戶總會遇到許多問題，特別是機械類的東西，定期的維護保養及使用一段時間之后需要更換零部件，都需要及時的提醒客戶及時處理，這樣設備才能更好的運行。

2、舉辦研討會

選擇一個適當的時機，邀請客戶來參加研討會(或者新產品發布會），請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些客戶去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認識，相互交流，增加客戶以公司的認同感，同時也是你對客戶真誠的一種展現。

（四）學會聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、讓顧客想出對策：在客戶提出的問題實在沒有辦法解決時，也可以償試讓客戶幫你想出對策。當我們用心去為客戶服務，用心地關心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對策來。售后服務保障措施

1、公司售后服務維修部門定期進行例行電話回訪，了解設備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護以確保產品始終處于最佳狀態。

3、公司售后服務部將派遣設備技術支持工程師定期或不定期到用戶現場走訪，幫助用戶進行設備系統狀況檢測，了解設備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預防性的維護。解答用戶與產品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務的人員進行專業知識和操作技能的培訓，強化業務知識水平和實踐經驗，提高職業修養，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。

5、建立《產品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產品的客戶檔案，均以電子檔案存儲，并有轉人經常性的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，使廣大客戶真正得到最優先的服務。

6、售后服務響應時間：在接到維修電話后以良好的服務態度、便利快捷的方式在30分鐘內響應，并在24小時內趕到維修現場，維修現場實施連續不間斷工作，爭取在開始服務24小時內排除故障。質保期內的維修保養內容

公司所有維修設備應根據維修保養手冊及相關規程，進行定期檢修及保養，并制定相應季度月度保養計劃及保養項目。售后服務人員認真執行保養計劃及保養檢修項目，以便盡可能延長系統設備正常使用壽命，減少緊急維修機會。保養檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實，由使用方工程部監理設備維修檔案。