第一篇：客戶售后服務工作程序

客戶售后服務工作流程與程序1、2、3、4、5、6、一、簽署合同前準備工作

1、客戶售后部 簽署合同前準備工作 打印合同、簽署合同

辦理銀行按揭（商業貸款、公積金貸款）按揭審批后送湛江房管局備案 銀行放款后，進行合同管理。資料存檔、提檔、辦房產證的相關手續

1.1房管局工作

（1）房管局項目登記的流程及資料。（2）房管局的測繪流程及資料。（3）辦理預售證的流程及資料。（4）房管局的合同備案的流程及資料。1.2工商銀行工作

（1）確認我司辦理按揭的流程及資料（包括了監控第三方協議，辦理銀行按揭資料）

（2）確認客戶辦理按揭的資料及流程（確定未婚的、結婚的、離婚的資料、收入證明、信用證明的）1.3公積金中心的工作

（1）確認發展商辦理公積金提交的資料清單。（2）確認客戶提取其公積金金額的資料清單。（3）確定辦理公積金按揭的客戶需要提交的資料。

2、銷售部

（1）確認客戶的付款方式，付款金額，（2）給予客戶提交售后部提交的辦理按揭手續的資料清單，（3）計算紙確認不誤，（4）確認客戶已經看過樣本購房合同，物業合同等。（5）確認客戶的簽約時間、身份證等相關手續是否齊全。

二、打印合同、簽署合同

1、銷售部工作

（1）銷售人員填寫待簽表及認購書、身份證等資料待銷售經理確認后交售后部。

2、售后部（進行打印合同統計表格）

（1）接收待簽表，安排打印合同的時間（2）和客戶現場網上簽約前的資料確認。

三、簽署合同

1、銷售部工作

（1）銷售部人員確認合同已經打印或安排好簽約時間，和客戶確認簽約時間

（2）銷售人員提醒客戶帶齊所有資料。（3）銷售人員協助售后部簽合同。（4）確認首期房款的支付方式。

2、客戶售后部（1）通知財務部收款

（2）簽署合同，入資料袋，確認所有資料齊全，不齊全的返回銷售人員追客戶要。

（3）與財務部確認進賬單出具的時間。

四、辦理、簽署按揭合同

1、銷售部

（1）確認客戶的辦理合同時間。（2）提醒客戶帶齊按揭資料。

2、客戶售后部(做簽署按揭合同記錄表格)（1）提前去銀行拿一批合同回來先填好客戶資料。（2）通知與確認銀行工作人員簽按揭合同時間。（3）客戶與銀行簽約。2.1 工商銀行（設簽署表格）2.2公積金（設送件表格）

（1）客戶必須在七天之內送資料去辦理公積金按揭手續。（2）在送資料前，我司幫客戶檢查按揭資料。（3）我司接出一份購房合同給客戶辦理按揭合同，（4）給予客戶首期房款發票與首期房款進賬單

五、按揭合同審批后送房管局備案（設備案記錄表格）

1、客戶售后部

（1）準備資料清單，提取資料（購房合同），按揭合同等。（2）送房管局交易窗口，保留收件回執。（3）專人催合同（面對房管局辦事人員）。

六、備案后放款(設放款記錄表)（設專柜管理合同）

1、客戶售后部

（1）移交備案后的合同給銀行放款，（2）所有合同、資料進入同一個文件袋。（3）通知客戶放款時間和扣款時間。

第二篇：售后服務工作程序

售后服務工作程序

10.1.6.1、系統維護和技術支持的程序

承建單位將以多種服務形式，并結合XX電信公司各地市分公司的技術力量，按照規定流程判斷顧客服務請求的性質，及時將信息以書面形式傳遞到相關部門進行處理，處理的結果應得到客戶的確認，服務結束后將以電話回訪或現場走訪的方式按照規定的準則驗證服務的效果。

（1）服務的受理

項目交付后項目組填寫《項目移交單》，將項目移交給售后服務部門，同時將《項目移交單》副件發項目管理部備案。由售后服務部門指定專門的售后工程師，協調XX分公司及各地市分公司運維部，與客戶充分溝通，制定售后服務計劃與服務方案，組織相關部門評審，并經客戶確認后實施。客戶可以直接撥打中國電信10000號客戶服務熱線電話進行服務申報，由中國電信10000號專職客戶服務人員在系統中進行服務申報記錄，并及時協調中國電信系統集成公司及當地電信公司的專職服務工程師處理客戶故障。

（2）服務的診斷

所有接收用戶服務請求的人員應在《客戶服務單》中詳細記錄問題的癥狀與表現，并對問題進行初步診斷，將診斷的結果形成書面文件，并作為制定服務方案的依據。

（3）制定服務方案

售后工程師編寫責維護方案，在必要時，需要通過專家評審。

（4）服務方案實施

售后工程師對實施維護的過程與結果作以記錄，方案實施的結果需經過用戶的確認。服務結束后將《客戶服務單》返回。

（5）服務驗證

對于受理的一般問題，《客戶服務單》返回后，三天之內以電話回訪或走訪的形式進行驗證。

相關重大問題，售后服務負責人將實施記錄交匯，相關責任人在一

個月內對服務的持續運行效果以電話回訪或走訪的形式進行驗證。

對于服務過程中的遺留問題，由售后服務負責人指定相關維護人員繼續以《客戶服務單》跟蹤，并將跟蹤的結果歸檔備案。

（6）服務的統計

承建單位每月對服務過程中所獲得的有關產品與顧客滿意方面的信息作統計分析報告，并把分析報告交與部門負責人，由部門負責人采取相應的糾正預防措施或改進措施。

第三篇：客戶售后服務管理

售后服務是對商品出售以后所提供的各種服務活動所進行的管理。其中包括對顧客消費信息的記錄與統計，售后服務管理本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，銷售要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高工作的效率及效益。

餐飲部的客戶需求看似是一個無規律的市場波動行業，但通過對客戶的需求數據進行分析統計進而解決解決供需差距過大問題。針對這種餐飲消費，公司有必要建立自己的信息數據庫，進而通過對消費者消費行為的統計分析，對需求進行相應的預測。餐飲部可以針對新舊客戶進行劃分，對那些忠實的客戶進行重點的關注，相應的作為本公司的VIP客戶，為他們制作VIP客戶服務卡，并且與公司的數據庫進行相應的聯系，就像淘寶網一樣，有一張自己的通行證，一方面提高顧客的消費歸宿感與區別其他顧客的榮耀，另一方面，更重要是的留下顧客的聯系方式，因為通過這張VIP，亦如進入淘寶自己的主頁，可以看見自己的消費記錄，與明細賬，無疑給顧客更多的透明信息，提高顧客的忠誠度，甚至可以在消費完成以后，消費者進行相應的評價，公司依據此信息的反饋進行相應的改正，不斷提高服務的水平。正是這么一張卡與數據庫的存在，公司很容易收集到顧客的消費記錄進而了解消費者的消費習性，公司亦可以建立自己的后臺服務（公司服務網站），進行在線的服務。將手機與公司的客戶服務數據庫綁定，當有新增業務時，可以通過短信或是網絡通訊郵件方式告知客戶，讓他們有一種賓至如歸的感覺。甚至可以在通過網絡、短信、手機通訊的方式進行消費的預約，通過此種方式公司不僅節約了溝通的成本，更重要的是公司可以根據預約相應的把握需求，制定合理的生產計劃，提高公司的生產效率，減少生產成本。

提供實時的服務產品，只是公司價值一方面的體現，要想獲得顧客的好評與品牌歸屬感，更要對消費者進行價值增值活動，合理規劃消費者在本公司的消費時序，棋牌活動、KTV活動、餐飲活動，在這些活動中可以針對客戶的個性化需求相應的改變，將三者的活動有機的結合在一起，在娛樂的同時也能保證飲食的科學。而這些，都是公司提供服務價值增值的體現。

第四篇：客戶售后服務管理制度

客戶售后服務管理制度

第一條：各區域市場銷售員在做好該市場產品銷售工作的同時，并負責自己銷售網絡中的客戶服務工作。

第二條：客戶服務工作的主要內容包括產品的質量管理、價格管理、交付管理及售前、售中、售后服務管理，積極主動熱情服務，維護公司信譽和產品形象。

第三條：對客戶投訴問題及案件要做出迅速的反應，能夠處理的在現場給予處理，使客戶滿意，不能處理的立即上報公司，由公司調查客戶投訴的內容及原因，提出解決的辦法，爭取使客戶得到滿意的處理結果。

第四條：對客戶投訴問題及案件不主動解決，不主動上報，引發客戶繼續向上投訴，銷售公司查實后對相應的責任人及區域市場負責人做出必要的處罰。

第五條：對質量管理方面的客戶投訴，對有出現質量問題及內在質量疑議的產品，負責該銷售網絡的銷售員確認該產品屬于換貨或調貨產品規定條件，應積極主動按銷售公司規定的手續，辦理換貨手續，使客戶滿意。

第六條：對客戶提出的一些質量問題及服務方面的相關要求或建議，銷售員應以書面內容形式反饋到銷售辦公室，由銷售辦公室整理后報送總經理。

第七條：在客戶服務中涉及一些銷售公司自身不能解決的問題及投訴案件，由銷售公司辦公室負責與公司相關部門溝通，督促相關部門提出整改和改進意見。

第八條：在客戶服務中，對滿足規定條件的調貨或換貨產品，由銷售員負責填寫產品換貨單，按換貨單規定內容填寫和詳細注明換貨原因。區域市場負責人簽字，交兌換的產品由辦公室核查及確認后加注意見，呈送總經理指示，換貨產品必須隨同換貨單一起送交倉儲部統一存管，銷售公司建立換貨登記臺賬，經辦人簽字確認。

第九條：在售后服務過程中，凡客戶提到的意見、建議及有關投訴內容按售后服務記錄規定的內容銷售公司逐一登記，并由市場督查部追溯解決結果。

第五篇：產品售后服務程序

產品售后服務程序 目的

明確售后服務工作中各部門的職責及工作流程，確保質量承諾的嚴格履行，更好地為客戶做好服務。2 適用范圍

適用于本公司制作且已交付客戶的產品的售后服務工作；對在制產品的用戶反饋，可參照本規定。3 職責

3.1營銷中心負責將客戶質量投訴及整改過程中內外部信息的及時準確傳遞；配合售后服務組做好整改現場的相關服務工作。

3.2 品管部負責客戶質量投訴的受理，對售后服務工作質量進行監督和檢查；對質量問題產生的責任單位提出考核意見。

3.3技術部負責組織相關部門對客戶的質量投訴進行分析、查找原因、制定整改方案。

3.4 售后服務組負責整改方案具體實施階段的總體協調與指揮，負責整改質量、整改時間及整改成本的控制，對整改中相關數據進行記錄及備案，對整改結果進行跟蹤。

3.5 生產運營部負責質量問題整改的人員組織、物料準備、工器具準備及具體實施。4 工作程序

4.1營銷中心對客戶反饋的產品質量問題，應先對是否屬于我公司的責任做初步判斷，如不是，耐心向客戶做好解釋工作，如是我公司的責任，及時填寫“產品質量信息反饋單”，經部門負責人簽字后送品管部。

4.2品管部對“產品質量信息反饋單”做好臺帳記錄并將信息及時通知技術部。

4.3技術部根據“產品質量信息反饋單”反映的情況，組織相關部門進行原因分析，制定初步整改方案，營銷中心根據初步整改方案與客戶溝通、調整直至整改意見達成一致。

4.4品管部根據“產品質量信息反饋單”填寫“產品質量整改意見書”中內容欄及整改方案欄，并將“產品質量整改意見書”傳遞至售后服務組。

4.5售后服務組根據“產品質量整改意見書”做好整改前準備工作，確定整改時間并通知營銷中心。

4.6營銷中心通知客戶整改時間并協助售后服務組做好整改現場接洽工作。

4.7生產運營部根據“產品質量整改意見書”的整改方案及售后服務組的指令，落實整改所需人員、物料及工器具。

4.8售后服務人員在現場質量整改結束后，需由客戶在“產品質量整改意見書”的客戶意見欄簽字蓋章確認。售后服務人員回公司后將“產品質量整改意見書”交品管部備案。

5檔案管理

5.1 營銷中心應建立客戶檔案及質量反饋、質量整改臺賬。5.2 品管部應建立質量信息及整改檔案，負責對“產品質量信息反饋單”、“產品質量整改意見書”及相關資料的搜集、整理及保管，并按公司檔案管理規定將上述資料定期歸檔。

5.3 售后服務組對經手的整改項目建立臺賬，并對整改中發生的費用進行記錄，提供相關考核部門。產品的跟蹤服務

對于已經整改設備，售后服務組負責定期（原則上每年組織一次）客戶走訪，主動了解客戶對產品的使用情況和其它服務需求。7 附件

（1）售后服務及保證措施（2）產品售后服務流程圖（3）產品質量信息反饋單（4）產品質量信息登記表（5）產品質量整改意見書

附件1：

售后服務及保證措施

我公司一貫把服務視為產品質量的一個主要組成部分。服務質量是企業的形象和產品質量的延伸。通過優質、熱情的售前和售后服務使業主方感到物有所值。加強售前、售中、售后服務，把“超前服務”、“全過程服務”、“終身服務”貫徹在產品制造、安裝、調試和維修的全過程。

1、優質：我公司出廠產品均經嚴格檢驗測試，保證產品100%合格。

2、快捷：在接到用戶的求助電話，售后服務人員能在4小時內作出答復，省內24小時、省外48小時內到位，及時解決用戶在使用中的問題，盡最大的努力減少用戶的損失。

3、全面：我公司對用戶提供全方位、多層次的售前、售后服務，專業維修人員定期走訪用戶，隨時了解所提供產品的運行情況，以便及早發現問題，盡快解決。

4、售前服務

1）為用戶提供全面、詳細的設備性能參數，以供設計和使用人員選擇參數和推薦產品。

2）根據用戶工程的實際情況，主動、熱情、誠摯地協助用戶合理的選擇適用產品。

3）主動向用戶介紹公司的售后服務標準和對用戶的承諾。4）主動響應招標文件的各項條款。

5、售后服務

1）及時向需方提供按合同規定的全部技術資料和圖紙。有義務在必要時邀請需方參與供方的技術設計審查。

2）嚴格執行雙方就有關問題召開的會議紀要或簽定的協議。3）我公司提供的各種產品，按行業貫例質保期為一年。4）根據合同規定和用戶要求，我公司提供設備安裝所需的技術服務。

5）按需方要求的時間到現場進行技術服務指導。6）按需方要求對有關人員進行相關設備的安裝、調試、使用、維護技術的業務培訓。

7）接到需方反映的質量問題信息后，在4小時內作出答復，售后服務人員省內24小時、省外48小時內到位，做到用戶對質量不滿意，服務不停止。

8）對用戶每年至少進行一次意見調查，以此作為考核維修服務質量的標準。

9）公司按用戶建立銷售檔案，追蹤產品動態質量。對售后服務實行終身有償服務。