第一篇：售后服務(wù)工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、業(yè)務(wù)程序

用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程 用戶服務(wù)資料歸檔流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2.2 對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的 2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的 2.4 因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的

實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次 用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

第二篇：售后服務(wù)顧問工作流程

售后服務(wù)顧問工作流程

一、客戶進(jìn)廠（門衛(wèi)發(fā)放處門卡）

二、前臺接待（10秒內(nèi)接到客戶）

1、歡迎客戶：使用文明用語（XX師傅您好，XX哥您好，請問有什么需要幫忙的？）

2、認(rèn)真聽取并記錄客戶對車輛問題或需求的描述，做好解釋工作。① 不維修客戶：只是做詢問、報(bào)價(jià)、預(yù)約維修的，做好登記，回復(fù)客戶后送客戶離開。

② 進(jìn)廠維修客戶：收取出門卡、使用四件套、對客戶車身進(jìn)行檢查（如有損壞應(yīng)登記在維修委托書上）并告知客戶、車內(nèi)物品清點(diǎn)，貴重物品請用戶帶走、請用戶在維修委托書上簽字確認(rèn)車身狀況和車內(nèi)物品，將第三聯(lián)給客戶，作為取車憑證。

③ 保險(xiǎn)車輛，需與保險(xiǎn)部交接車身狀況（尤其以小事故車輛為重）。保險(xiǎn)部交來定損單后，售后服務(wù)顧問須填寫《保險(xiǎn)事故車輛資料明細(xì)》。事故車修好后，客戶來接車，需確認(rèn)該車是否收現(xiàn)金：如不收現(xiàn)金，則需確認(rèn)保險(xiǎn)資料是否齊全，資料齊全方可放車。最后將保險(xiǎn)定損單交予保險(xiǎn)部唐宇到保險(xiǎn)公司索賠并做好交接登記。

3、安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車身狀況和車內(nèi)物品，請作業(yè)班組在維修委托書上簽字。

4、將客戶引導(dǎo)到客戶休息室，為客戶倒上茶水;

三、維修作業(yè)1、2、3、維修進(jìn)度跟蹤（半小時(shí)跟蹤一次）維修品質(zhì)跟蹤 如有增加項(xiàng)目，需得到客戶同意方可維修

四、竣工交車

1、售后服務(wù)顧問確定維修項(xiàng)目全部完成維修委托書上有班組長簽字方可接車。

2、再次檢查車輛外觀，車內(nèi)物品是否齊全。如有問題需通知服務(wù)經(jīng)理處理。

3、通知客戶取車。

① 客戶未在廠：電話通知客戶，打印結(jié)算單，由收銀收錢。② 客戶在廠：引導(dǎo)客戶到收銀處，打印結(jié)算單，由收銀收錢。③ 簽單客戶，由售后服務(wù)顧問負(fù)責(zé)客戶在結(jié)算單上簽字；

4、客戶結(jié)賬或簽單后，將出門卡交予客戶，恭送客戶上車，并與客戶告別。

第三篇：售后服務(wù)工作流程（范文）

長沙市金山建材商行CSJSJC

售后服務(wù)部工作流程

第一步：客戶送貨當(dāng)日，售后部短信問候；

尊貴的客戶，您好！感謝您使用中國最好的仿古磚品牌—樓蘭陶瓷！(感謝您使用中國馳名商標(biāo)品牌---能強(qiáng)陶瓷)!您在鋪貼或使用過程中，如遇疑問請及時(shí)與我司聯(lián)系，售后服務(wù)專線：84761883 服務(wù)專員電話：王經(jīng)理/***

第二步：量房；

專賣店傳單到售后部，售后部與客戶取得聯(lián)系，預(yù)約好上門量房的日期和具體時(shí)間，并了解清楚房屋的整改情況，再上門量房，售后文員根據(jù)專賣店提供的量房申請單做好記錄；

第三步：鋪貼指導(dǎo)；

送貨后，專賣店提供詳細(xì)的客戶資料給售后部，售后部同客戶聯(lián)系，確定了泥工師傅已經(jīng)進(jìn)場開始施工，售后服務(wù)專員則上門進(jìn)行鋪貼指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙結(jié)合現(xiàn)場情況給泥工師傅講解鋪貼方案，交代清楚注意事項(xiàng)，例如泡水、留縫、錯(cuò)縫鋪貼等等，避免施工不當(dāng)出現(xiàn)問題，造成損失；售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員回訪的內(nèi)容做好詳細(xì)的記錄，以備查。

第四步：質(zhì)量投訴處理

專賣店接到客戶質(zhì)量投拆時(shí)，先了解好情況，再填寫金山建材售后質(zhì)量投訴報(bào)告?zhèn)髦潦酆蟛浚酆蟛康谝粫r(shí)間聯(lián)系客戶，并約好上門處理的時(shí)間。售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員處理的結(jié)果做好詳細(xì)的記錄，以備查。

第四篇：服裝售后服務(wù)工作流程

一、售后服務(wù)工作流程

1．非整款退貨的：

1．1識別問題并分析原因：專賣店出現(xiàn)的質(zhì)量問題，（各專賣店收到物流部的貨品一個(gè)星期內(nèi)需檢查，如有人為破、臟、等保養(yǎng)問題需及時(shí)反應(yīng)給售后服務(wù)部，則由各專賣店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）經(jīng)負(fù)責(zé)人（各專賣店要指定人員與售后服務(wù)部對接）確認(rèn)后，直接對質(zhì)量問題產(chǎn)品做出現(xiàn)場處理或解決方案（退貨、換貨、當(dāng)?shù)鼐S修）。

1．2現(xiàn)場處理及登記備案：專賣店負(fù)責(zé)人根據(jù)卡賓產(chǎn)品三包政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法，自主判定處理后，做好登記備案工作。

1．3專賣店退貨信息反饋：專賣店負(fù)責(zé)人登記備案后將信息、系統(tǒng)表單反饋給所屬管轄區(qū)域，由各區(qū)域?qū)⑾到y(tǒng)單給到售后服務(wù)部，專賣店將貨品直接寄到售后服務(wù)部。

1．4專賣店退售后服務(wù)部規(guī)定：對于退換下來質(zhì)量問題的產(chǎn)品，（每周寄一次質(zhì)量問題產(chǎn)品到售后服務(wù)部維修，超出規(guī)定次數(shù)費(fèi)用由專賣店承擔(dān)，售后服務(wù)部根據(jù)到貨情況，安排貨品維修，保障貨品從專賣店寄出到返還的時(shí)間在15天之內(nèi)）

1．5 售后服務(wù)部質(zhì)量問題處理：

1.5.1接到各專賣店退貨貨品及數(shù)據(jù)進(jìn)行核對、鑒定，并區(qū)分可維修和不可維修產(chǎn)品

1.5.2可維修的產(chǎn)品在售后服務(wù)部維修返還給各專賣店

1.5.3不可維修分為報(bào)廢品，報(bào)廢品分清供應(yīng)商及專賣店原因并各自承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，如不能判定是供應(yīng)商或是專賣店的原因，由總公司承擔(dān)。由售后服務(wù)部跟進(jìn)給供應(yīng)商及專賣店簽收報(bào)損單。每月因其它問題造成的報(bào)費(fèi)品由售后服務(wù)部提交相應(yīng)實(shí)物、數(shù)據(jù)至物流部經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)生產(chǎn)副總審批進(jìn)行報(bào)費(fèi)，每月報(bào)費(fèi)品由總倉安排人員進(jìn)行銷毀、行政監(jiān)督。

1．6系統(tǒng)單據(jù)的處理：售后服務(wù)部每月月底需將本月報(bào)費(fèi)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、費(fèi)用及相關(guān)承擔(dān)責(zé)任方報(bào)財(cái)務(wù)備檔，扣款，單據(jù)需注明生產(chǎn)年份的貨品。2.整款退貨的：

2．1發(fā)現(xiàn)問題并分析原因：如在專賣店出現(xiàn)有幾個(gè)顧客反應(yīng)同種質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)做出判斷，并作詳細(xì)記錄備案，同時(shí)報(bào)至售后服務(wù)部。

2．2 售后服務(wù)部處理：售后服務(wù)部接到信息后，應(yīng)及時(shí)對該款進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的檢測，并出具檢測報(bào)告，并收集其它專賣店的信息同時(shí)報(bào)QA管理部。2．3 QA管理部問題的處理：對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行分析、鑒定，并通知業(yè)務(wù)部同供應(yīng)商協(xié)商后，由QA部 在OA上發(fā)出退回存在質(zhì)量問題貨品的通知（通知各大區(qū)域相關(guān)信息）、并落實(shí)相關(guān)的退貨方式、時(shí)間及處理方案。2．4 專賣店退貨處理：各專賣店接QA部發(fā)出OA的通知，將貨品在指定的時(shí)間內(nèi)退回售后服務(wù)部，并由專賣店提供系統(tǒng)退貨單給售后服務(wù)部。2．5 售后服務(wù)部處理：

2.5.1收集各專賣店退回的產(chǎn)品、數(shù)據(jù)，（并落實(shí)退貨到位狀況）整理后統(tǒng)一寄到工廠。

2.5.2可維修：可以作返修處理的情況下，由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員跟進(jìn)返修情況并將已返修好的貨品及時(shí)寄回售后服務(wù)部，同時(shí)需調(diào)查出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，屬供應(yīng)商原因的，一切返修的相關(guān)費(fèi)用由加工廠負(fù)責(zé),屬我司原因的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

2.5.3不可維修：如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題無法返修、屬外加工廠原因的，費(fèi)用由各工廠承擔(dān)，由業(yè)務(wù)部報(bào)財(cái)務(wù)對該加工廠進(jìn)行扣款處理，屬我司原因造成的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

第五篇：服裝售后服務(wù)工作流程

一、售后服務(wù)工作流程

1．非整款退貨的：

1．1識別問題并分析原因：專賣店出現(xiàn)的質(zhì)量問題，（各專賣店收到物流部的貨品一個(gè)星期內(nèi)需檢查，如有人為破、臟、等保養(yǎng)問題需及時(shí)反應(yīng)給售后服務(wù)部，則由各專賣店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）經(jīng)負(fù)責(zé)人（各專賣店要指定人員與售后服務(wù)部對接）確認(rèn)后，直接對質(zhì)量問題產(chǎn)品做出現(xiàn)場處理或解決方案（退貨、換貨、當(dāng)?shù)鼐S修）。

1．2現(xiàn)場處理及登記備案：專賣店負(fù)責(zé)人根據(jù)卡賓產(chǎn)品三包政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及

鑒定方法，自主判定處理后，做好登記備案工作。

1．3專賣店退貨信息反饋：專賣店負(fù)責(zé)人登記備案后將信息、系統(tǒng)表單反饋給

所屬管轄區(qū)域，由各區(qū)域?qū)⑾到y(tǒng)單給到售后服務(wù)部，專賣店將貨品直接寄到售后服務(wù)部。

1．4專賣店退售后服務(wù)部規(guī)定：對于退換下來質(zhì)量問題的產(chǎn)品，（每周寄一次

質(zhì)量問題產(chǎn)品到售后服務(wù)部維修，超出規(guī)定次數(shù)費(fèi)用由專賣店承擔(dān)，售后服務(wù)部根據(jù)到貨情況，安排貨品維修，保障貨品從專賣店寄出到返還的時(shí)間在15天之內(nèi)）

1．5 售后服務(wù)部質(zhì)量問題處理：

1.5.1接到各專賣店退貨貨品及數(shù)據(jù)進(jìn)行核對、鑒定，并區(qū)分可維修和不可維修

產(chǎn)品

1.5.2可維修的產(chǎn)品在售后服務(wù)部維修返還給各專賣店

1.5.3不可維修分為報(bào)廢品，報(bào)廢品分清供應(yīng)商及專賣店原因并各自承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)

用，如不能判定是供應(yīng)商或是專賣店的原因，由總公司承擔(dān)。由售后服務(wù)部跟進(jìn)給供應(yīng)商及專賣店簽收報(bào)損單。每月因其它問題造成的報(bào)費(fèi)品由售

后服務(wù)部提交相應(yīng)實(shí)物、數(shù)據(jù)至物流部經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)生產(chǎn)副總審批進(jìn)行報(bào)費(fèi)，每月報(bào)費(fèi)品由總倉安排人員進(jìn)行銷毀、行政監(jiān)督。

1．6系統(tǒng)單據(jù)的處理：售后服務(wù)部每月月底需將本月報(bào)費(fèi)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、費(fèi)用及

相關(guān)承擔(dān)責(zé)任方報(bào)財(cái)務(wù)備檔，扣款，單據(jù)需注明生產(chǎn)年份的貨品。

2.整款退貨的：

2．1發(fā)現(xiàn)問題并分析原因：如在專賣店出現(xiàn)有幾個(gè)顧客反應(yīng)同種質(zhì)量問題，應(yīng)

及時(shí)做出判斷，并作詳細(xì)記錄備案，同時(shí)報(bào)至售后服務(wù)部。

2．2 售后服務(wù)部處理：售后服務(wù)部接到信息后，應(yīng)及時(shí)對該款進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的檢測，并出具檢測報(bào)告，并收集其它專賣店的信息同時(shí)報(bào)QA管理部。

2．3 QA管理部問題的處理：對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行分析、鑒定，并通知業(yè)

務(wù)部同供應(yīng)商協(xié)商后，由QA部 在OA上發(fā)出退回存在質(zhì)量問題貨品的通知（通知各大區(qū)域相關(guān)信息）、并落實(shí)相關(guān)的退貨方式、時(shí)間及處理方案。

2．4 專賣店退貨處理：各專賣店接QA部發(fā)出OA的通知，將貨品在指定的時(shí)間

內(nèi)退回售后服務(wù)部，并由專賣店提供系統(tǒng)退貨單給售后服務(wù)部。

2．5 售后服務(wù)部處理：

2.5.1收集各專賣店退回的產(chǎn)品、數(shù)據(jù)，（并落實(shí)退貨到位狀況）整理后統(tǒng)一寄

到工廠。

2.5.2可維修：可以作返修處理的情況下，由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員跟進(jìn)返修情況并將

已返修好的貨品及時(shí)寄回售后服務(wù)部，同時(shí)需調(diào)查出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，屬供應(yīng)商原因的，一切返修的相關(guān)費(fèi)用由加工廠負(fù)責(zé),屬我司原因的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

2.5.3不可維修：如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題無法返修、屬外加工廠原因的，費(fèi)用由

各工廠承擔(dān)，由業(yè)務(wù)部報(bào)財(cái)務(wù)對該加工廠進(jìn)行扣款處理，屬我司原因造成的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。