第一篇：售后服務管理制度及工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的及適用范圍

為規范售后服務管理工作，滿足用戶的的需求，保證業主在使用我公司設備時，能發揮最大的效益，提高業主對本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。本制度適用于公司所有售后服務工作。

二、售后服務內容 根據工程合同或者采購合同，在質保期內，因設備的設計、制造、安裝、調試及材料等質量問題造成各類故障或設備損壞，無償為業主維修或更換相應零配件。對質保期外的設備，接業主檢修通知后。安排售后服務工程師對需要檢修的設備進行初步檢查及判斷，列出詳細維修內容及需要更換的設備清單，由售后服務部長進行報價（包括零配件，人員出差等），由業主確認維修費用后，盡快組織需要更換的設備和零配件，第一時間排除故障，讓業主滿意。

對合同外業主需要另外系統調試和人員培訓的，售后服務工程師上報售后服務部長進行報價，費用業主確認后，在規定的時間內，組織人員對系統調試和人員培訓。分時分段組織售后服務工程師對不同區域業主進行現場回訪或電話回訪，了解設備的運轉情況，了解業主在設備的設計、制作、安裝、調整和工藝等方面的意見，并對合理的建議上報公司相關部門進行落實。

宣傳本公司的設備及專用配件，進行銷售。

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務部或技術部協助解決。服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和業主保持良好的關系。

接到業主售后服務信息時，應在24小時內答復處理意見，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，迅速解決所出現的故障。

決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務單”，并讓業主對此次服務進行評價。對于外購設備產品質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由供應家解決，售后服務人員要及時跟進處理進度。出現重大質量問題，及時反饋公司有關部門予以解決。建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。

11每個季度匯總當季度的維修內容，并對維修內容進行分析，找出出現次數過多或問題影響重大的問題上報相關部門進行分析討論，以避免后期設備再出現同類型問題。

第二篇：售后服務管理制度及工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1 和用戶發生口角，頂撞用戶 2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務的 2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5 因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶

意見等），罰款20元/次售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次

五、業務程序

1、差旅費報銷審批流程

2、售后服務請款流程

4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

5、用戶服務資料歸檔流程

6、統計報表

每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括： 1)安裝調試（人、次/天）及費用 2)售后派人（人、次/天）及費用 3)售后材料費用 4)售后運輸費用

5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

第三篇：售后服務工作流程及管理制度

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。

二、售后服務內容、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。

2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。

3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及可對用戶工作人員進行培訓。

4、不定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配等方面的意見。

5、宣傳我公司的產品。

三、售后服務的標準及要求

1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。

3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。

4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在公司規定的時間內到達現場。

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

6、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

7、售后服務人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺、偷懶等）。

8、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。

9、建立售后服務來電來函的登記，填好售后服務派遣登記表。

四、管理考核辦法、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發生口角，頂撞用戶②對用戶索要財物，并提出無理要求的③因個人原因未及時為用戶服務的④因個人原因造成同一問題重復修理的）

3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。

4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。

5、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款20元/次。

6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。

7、售后人員早上8點到晚上10點手機必須開機，如發現無故關機或拒接電話，罰款10元/次。

8、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次。

浙江飛織設備租賃有限公司

2016年10月11日

第四篇：售后服務流程及管理制度

售后服務流程及管理制度

為了規范售后管理，明確責任目標，更有利于市場業務的開展，現出以下制度：

一、市場部：

1、市場辦接到售后信息。

2、給用戶詳細談維修技術問題。

3、寫詳細售后通知單。

二、生產部：

4、生產部了解電業局售后人員售后服務內容

5、售后人員做好出差技術和器件準備工作，到現場售后。

6、售后人員匯報工作。

7、生產部做好記錄。

8、生產部經理給用戶打電話了解售后情況。

9、市場部經理給用戶打電話，了解市場部安排的售后任務完成情況并做好記錄（市場部做售后回訪）

10、售后服務人員售后工作結束由市場部經理和生產部經理簽字并做好記錄。

三、注意事項：

市場部經理和生產部經理不按流程辦理當月工資下浮5%。售后服務人員不按公司安排，做好售后服務工作，按有關制度處理。

第五篇：售后服務工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓 定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見 宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業務程序

用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程 用戶服務資料歸檔流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場,切實實現對客戶的承諾 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對 服務不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發生口角，頂撞用戶

2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務的 2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的

實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次