第一篇：售后服務工作流程（范文）

長沙市金山建材商行CSJSJC

售后服務部工作流程

第一步：客戶送貨當日，售后部短信問候；

尊貴的客戶，您好！感謝您使用中國最好的仿古磚品牌—樓蘭陶瓷！(感謝您使用中國馳名商標品牌---能強陶瓷)!您在鋪貼或使用過程中，如遇疑問請及時與我司聯系，售后服務專線：84761883 服務專員電話：王經理/***

第二步：量房；

專賣店傳單到售后部，售后部與客戶取得聯系，預約好上門量房的日期和具體時間，并了解清楚房屋的整改情況，再上門量房，售后文員根據專賣店提供的量房申請單做好記錄；

第三步：鋪貼指導；

送貨后，專賣店提供詳細的客戶資料給售后部，售后部同客戶聯系，確定了泥工師傅已經進場開始施工，售后服務專員則上門進行鋪貼指導，根據設計圖紙結合現場情況給泥工師傅講解鋪貼方案，交代清楚注意事項，例如泡水、留縫、錯縫鋪貼等等，避免施工不當出現問題，造成損失；售后文員根據售后服務專員回訪的內容做好詳細的記錄，以備查。

第四步：質量投訴處理

專賣店接到客戶質量投拆時，先了解好情況，再填寫金山建材售后質量投訴報告傳至售后部，售后部第一時間聯系客戶，并約好上門處理的時間。售后文員根據售后服務專員處理的結果做好詳細的記錄，以備查。

第二篇：售后服務工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓 定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見 宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業務程序

用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程 用戶服務資料歸檔流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場,切實實現對客戶的承諾 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對 服務不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發生口角，頂撞用戶

2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務的 2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的

實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次

第三篇：服裝售后服務工作流程

一、售后服務工作流程

1．非整款退貨的：

1．1識別問題并分析原因：專賣店出現的質量問題，（各專賣店收到物流部的貨品一個星期內需檢查，如有人為破、臟、等保養問題需及時反應給售后服務部，則由各專賣店承擔相應責任）經負責人（各專賣店要指定人員與售后服務部對接）確認后，直接對質量問題產品做出現場處理或解決方案（退貨、換貨、當地維修）。

1．2現場處理及登記備案：專賣店負責人根據卡賓產品三包政策、質量標準及鑒定方法，自主判定處理后，做好登記備案工作。

1．3專賣店退貨信息反饋：專賣店負責人登記備案后將信息、系統表單反饋給所屬管轄區域，由各區域將系統單給到售后服務部，專賣店將貨品直接寄到售后服務部。

1．4專賣店退售后服務部規定：對于退換下來質量問題的產品，（每周寄一次質量問題產品到售后服務部維修，超出規定次數費用由專賣店承擔，售后服務部根據到貨情況，安排貨品維修，保障貨品從專賣店寄出到返還的時間在15天之內）

1．5 售后服務部質量問題處理：

1.5.1接到各專賣店退貨貨品及數據進行核對、鑒定，并區分可維修和不可維修產品

1.5.2可維修的產品在售后服務部維修返還給各專賣店

1.5.3不可維修分為報廢品，報廢品分清供應商及專賣店原因并各自承擔相應費用，如不能判定是供應商或是專賣店的原因，由總公司承擔。由售后服務部跟進給供應商及專賣店簽收報損單。每月因其它問題造成的報費品由售后服務部提交相應實物、數據至物流部經理確認后報生產副總審批進行報費，每月報費品由總倉安排人員進行銷毀、行政監督。

1．6系統單據的處理：售后服務部每月月底需將本月報費產品的數據、費用及相關承擔責任方報財務備檔，扣款，單據需注明生產年份的貨品。2.整款退貨的：

2．1發現問題并分析原因：如在專賣店出現有幾個顧客反應同種質量問題，應及時做出判斷，并作詳細記錄備案，同時報至售后服務部。

2．2 售后服務部處理：售后服務部接到信息后，應及時對該款進行相關指標的檢測，并出具檢測報告，并收集其它專賣店的信息同時報QA管理部。2．3 QA管理部問題的處理：對存在質量問題的產品進行分析、鑒定，并通知業務部同供應商協商后，由QA部 在OA上發出退回存在質量問題貨品的通知（通知各大區域相關信息）、并落實相關的退貨方式、時間及處理方案。2．4 專賣店退貨處理：各專賣店接QA部發出OA的通知，將貨品在指定的時間內退回售后服務部，并由專賣店提供系統退貨單給售后服務部。2．5 售后服務部處理：

2.5.1收集各專賣店退回的產品、數據，（并落實退貨到位狀況）整理后統一寄到工廠。

2.5.2可維修：可以作返修處理的情況下，由業務部相關人員跟進返修情況并將已返修好的貨品及時寄回售后服務部，同時需調查出現質量問題的原因，屬供應商原因的，一切返修的相關費用由加工廠負責,屬我司原因的，則追究相關責任人責任。

2.5.3不可維修：如果出現嚴重質量問題無法返修、屬外加工廠原因的，費用由各工廠承擔，由業務部報財務對該加工廠進行扣款處理，屬我司原因造成的，則追究相關責任人責任。

第四篇：售后服務管理制度及工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的及適用范圍

為規范售后服務管理工作，滿足用戶的的需求，保證業主在使用我公司設備時，能發揮最大的效益，提高業主對本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。本制度適用于公司所有售后服務工作。

二、售后服務內容 根據工程合同或者采購合同，在質保期內，因設備的設計、制造、安裝、調試及材料等質量問題造成各類故障或設備損壞，無償為業主維修或更換相應零配件。對質保期外的設備，接業主檢修通知后。安排售后服務工程師對需要檢修的設備進行初步檢查及判斷，列出詳細維修內容及需要更換的設備清單，由售后服務部長進行報價（包括零配件，人員出差等），由業主確認維修費用后，盡快組織需要更換的設備和零配件，第一時間排除故障，讓業主滿意。

對合同外業主需要另外系統調試和人員培訓的，售后服務工程師上報售后服務部長進行報價，費用業主確認后，在規定的時間內，組織人員對系統調試和人員培訓。分時分段組織售后服務工程師對不同區域業主進行現場回訪或電話回訪，了解設備的運轉情況，了解業主在設備的設計、制作、安裝、調整和工藝等方面的意見，并對合理的建議上報公司相關部門進行落實。

宣傳本公司的設備及專用配件，進行銷售。

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務部或技術部協助解決。服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和業主保持良好的關系。

接到業主售后服務信息時，應在24小時內答復處理意見，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，迅速解決所出現的故障。

決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務單”，并讓業主對此次服務進行評價。對于外購設備產品質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由供應家解決，售后服務人員要及時跟進處理進度。出現重大質量問題，及時反饋公司有關部門予以解決。建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。

11每個季度匯總當季度的維修內容，并對維修內容進行分析，找出出現次數過多或問題影響重大的問題上報相關部門進行分析討論，以避免后期設備再出現同類型問題。

第五篇：售后服務管理制度及工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1 和用戶發生口角，頂撞用戶 2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務的 2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5 因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶

意見等），罰款20元/次售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次

五、業務程序

1、差旅費報銷審批流程

2、售后服務請款流程

4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

5、用戶服務資料歸檔流程

6、統計報表

每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括： 1)安裝調試（人、次/天）及費用 2)售后派人（人、次/天）及費用 3)售后材料費用 4)售后運輸費用

5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。