第一篇：售后服務(wù)日常工作流程

售后服務(wù)日常工作流程

售后機處理流程

收到售后機

1.受理、檢測（貼上故障小標(biāo)貼）

a.檢測有人為、無故障、非保機等異常現(xiàn)象，第一時間通知客戶確認(rèn)，可報價的一并核認(rèn)報價；

b.保內(nèi)機、換新機資料不全或不符等，第一時間通知客戶確認(rèn)并處理。

2.詳細(xì)登記手工單（詳細(xì)核對機頭、包裝盒、保卡、電池、手寫筆、內(nèi)存卡、后蓋等并妥善保管，原則上不幫保管小附件）。

3.核對后逐項填入電腦單

4.整理分類，每日準(zhǔn)時送到各個維修點（已處理好的機器一并取回），需返廠的盡快裝箱返廠（需附清單）。

收到返回機

1.復(fù)檢（檢查外觀并開機測試）

2.入電腦單并填寫處理辦法

3.整理、分類，核對后及時歸還客戶（原則上：當(dāng)日完成）。

注：遇到特殊情況應(yīng)及時和客戶溝通，并確認(rèn)處理。

在客戶抱怨、投訴時應(yīng)注意的事項：

a.穩(wěn)定客戶情緒，讓其發(fā)泄，耐心傾聽（只有先聽他們說他們才會聽你說）； b.充分道歉，并讓客戶知道你已詳細(xì)了解；

c.提問客戶，盡可能多收集有用信息以助解決問題；

d.給出一個雙方均能接受的的解決方案；

e.通過電話進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

檢測---包裝有無破損、配件是否齊全、保修資料是否填寫完整、機器外觀有無劃痕、磨損，開機測試并初步判斷常見手機性能故障（說明書所列功能失效、屏幕無顯示/錯字/漏劃、無法開機、不能正常登錄或通信、充不了電、無振鈴、撥號錯誤、非正常關(guān)機、SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等）

保修：在廠家保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機正常損壞所進(jìn)行的維修。

1.保修時間：用戶自購買之日起，主機享有1年、充電器（電源適配器）1年、電池6個月、其它附件3個月的免費保修服務(wù)。

2.保修條件(附帶相關(guān)憑證):

a.有效保修卡――須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品ESN、S/N號并蓋有銷售商公章； b.銷售憑證（發(fā)票或收據(jù)或電信業(yè)務(wù)受理單）――須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品ESN號并蓋有銷售商公章；

注：以上保修憑證涂改無效。

如果以上保修憑證都無法提供，自出廠日期起，15個月內(nèi)為保修期。

c.無人為損壞,人為損壞包括以下:

★ 因用戶使用不當(dāng)引起的損壞

★ 未經(jīng)我司認(rèn)可的情況下，進(jìn)行的維修和改裝

★ 因自然災(zāi)害或不可抗力造成的損壞

★ 用戶所購買產(chǎn)品的序列號或保修封貼被撕毀

非保修：沒有或違反任何保修協(xié)議（或過保）的手機所進(jìn)行的維修或在保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機人為損壞所進(jìn)行的維修。（人為損壞定義同上）

更換新機：

1.在購買15天內(nèi)主機出現(xiàn)非人為性能故障，可享受免費換新服務(wù)（要求主機無明顯磨損、劃痕、脫漆等；手機的入網(wǎng)證、機身號、防偽標(biāo)貼等出廠標(biāo)記齊全、完好；手機防水標(biāo)貼完好，無變形、褪色、膨脹現(xiàn)象；無任何人為損壞。）

2.開箱機換新（必須為無出售過的機頭，無人為損壞,通話時常不超過15分鐘）。

維修物料：

按標(biāo)準(zhǔn)填寫單據(jù)，可由電子檔下單（郵件或QQ）并打款；

不用的物料應(yīng)及時開單退回

妥善保管周轉(zhuǎn)機并及時處理。

維修機返廠：

1.返廠類型

a.達(dá)到換新條件的單機頭.b.因缺配件無法修復(fù)的單機頭.c.維修過程中替換下來且無人為損壞的主板、顯示屏、電子料配件.d.在保換期內(nèi)，給用戶更換下來的電池，耳機等配件,要求無人為損壞且有故障屬實。返廠品不包含包裝，說明書、單獨殼料類、及無故障物料

主板指裸板(不包含屏、聽筒、喇叭、送話器等）。

2.裝箱清單

a．按規(guī)定格式逐項詳細(xì)填寫<裝箱清單>：機頭及配件必須按機型及顏色分類，依次填寫于清單內(nèi)。

b.裝箱清單須隨貨一份原件，電子檔以客服中心名稱+返貨日期+快遞單號,命名發(fā)電子郵件至指定郵箱并跟蹤貨物快遞到貨情況，廠家收到貨后應(yīng)及時核對并確認(rèn)。

3.包裝：

a.不能用較軟的紙箱，要干凈、外觀無損無漏邊且完整。

b.注意：

★所有返廠物品必須做好故障標(biāo)識；

★保護(hù)好LCD屏（標(biāo)貼要貼在包裝袋外面）；

★機頭--每種機型必須按型號分開扎成捆（5個一扎）以便清點.；

聽筒、排線、馬達(dá)類的小配件須裝塑料袋訂在裝箱清單上，以免丟失。

★防振措施：所有機頭必須裝氣泡袋保護(hù),顯示屏大的機頭、單獨顯示屏或主板必須裝二層氣泡袋.顯示屏及主板不得朝箱外方向放置，防止破裂或變形。

★填充：全部物料裝完畢后，箱內(nèi)空隙部份要求用填充物填充飽滿，保證箱內(nèi)物品不能晃動。

★每箱貨物必須嚴(yán)密包裝，做好保護(hù)措施。

維修機收發(fā)貨注意事項：

1.發(fā)貨需和廠家配合，優(yōu)先使用廠家指定的物流公司；

2.接貨時：檢查包裹有無變形，破損，二次封箱，進(jìn)水現(xiàn)象/有異常的必須在簽收前當(dāng)面進(jìn)行開箱檢測及清點。

3.如缺少物料或機頭的，將填充物放回，立刻填寫相關(guān)單據(jù)以傳真+電話跟對接人員確認(rèn)。待回傳后，包裹方可操作。

4.檢貨：所有返修機或新機，都必須檢測，如有檢測出：顯示屏劃傷，主板人為等異常的，必須及時跟對接人員反饋并回傳相關(guān)單據(jù)。

每月核對流程：

1.每月對上月返修數(shù)據(jù)進(jìn)行一次對帳，核對整月機頭往來結(jié)存數(shù)（借出、借進(jìn)）以電話溝通+傳真形式與廠家人員進(jìn)行對接，售后部在收到對帳單后須仔細(xì)核對，48小時內(nèi)進(jìn)行簽字回傳確認(rèn)；雙方對帳完畢后，一切以帳單內(nèi)容為準(zhǔn)。

2.確定每月機頭往來結(jié)存數(shù)（借出、借進(jìn)）和申購、核銷配件明細(xì)。

3.理清、盤點、核對庫存周轉(zhuǎn)機、配件并登記入電腦。

保外機機頭、配件報價標(biāo)準(zhǔn)：

對外報價費用采用標(biāo)準(zhǔn)價目表價格進(jìn)行收取。（見附表）

客戶確認(rèn)后應(yīng)立即進(jìn)行處理。

售后人員服務(wù)原則：

1.所有售后服務(wù)人員都必須本著“變退為換，變換為修”的原則處理顧客的故障產(chǎn)品。

2.以“服務(wù)客戶”和“公司利益至上”的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

售后服務(wù)人員職責(zé)

1.及時反饋售后問題較多的機器信息，提供相關(guān)數(shù)據(jù)給銷售采購部門，進(jìn)行產(chǎn)品是否繼續(xù)銷售評測；對于處理不了的事項及時反映，及時商量出解決方案；月度、周數(shù)據(jù)的匯總。

2.負(fù)責(zé)接聽及回訪客戶電話，將售后問題進(jìn)行分類，并將投訴內(nèi)容較多的產(chǎn)品信息提供給相關(guān)人員，及時處理好售后問題手機，加快售后維修時間。

3.檢測客戶寄回的售后產(chǎn)品，查看情況是否屬實，負(fù)責(zé)維修售后產(chǎn)品，維護(hù)好各廠家售后人員關(guān)系，加快售后維修時間。

第二篇：日常工作流程

日常工作流程

一、早班：

首先來換工作服；

其次打掃衛(wèi)生，包括擦桌子、擦窗臺、拖地、衛(wèi)生間、澆花

二、準(zhǔn)備工作：

罐子、鉗子、酒精杯消毒；

給各工作室配操作工具；個人的口罩、便簽貼、筆等裝工作服口袋

三、接待客戶：

見有客戶來，門口三米之外就要笑臉相迎，初來體驗的客戶首先要進(jìn)行簡單溝通，了解客戶的一些飲食習(xí)慣及生活習(xí)慣，給客戶明確要求一定配合我們的飲食要求，客戶認(rèn)可后填寫檔案表

客戶離點要有送別語

四、晚班：

下班之前洗罐子、洗酒精杯、倒垃圾、整理各工作室床鋪

第三篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。

第四篇：售后服務(wù)流程

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售后服務(wù)流程規(guī)范

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由前臺服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修保養(yǎng)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，服務(wù)顧問應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表，并建立檔案進(jìn)行存檔。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修保養(yǎng)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

服務(wù)顧問根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測，優(yōu)惠服務(wù)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶（定期/不定期）

◆售后管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成。

2、服務(wù)顧問在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時，要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛行駛情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告服務(wù)主管或上級領(lǐng)導(dǎo)，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給

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（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

【工作要求】：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在車間或客休室坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我們待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 【工作內(nèi)容】：在客戶提出維修保養(yǎng)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)主管予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

【工作要求】：在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談 【工作內(nèi)容】：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目。

（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

【工作要求】：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 【工作內(nèi)容】：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按檢修項目所涉及的系統(tǒng)價格進(jìn)行維修收費。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

【工作要求】：這一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我們公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格的合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

【工作內(nèi)容】：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)實生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

【工作要求】：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù) 【工作內(nèi)容】：客戶在審閱維修單后，服務(wù)顧問應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并統(tǒng)一放置。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)

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（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打印結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員根據(jù)實際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應(yīng)請示上級協(xié)助處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)請客戶在“結(jié)算單”上簽名，并通知前臺服務(wù)顧問交車。（4）客戶辦完接車手續(xù)，服務(wù)顧問送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

【工作要求】：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要誠忱。

13、客戶檔案的管理

【工作內(nèi)容】：客戶進(jìn)廠后，售后服務(wù)顧問當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。

【工作要求】：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的地方，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理 【工作內(nèi)容】：客戶電話或進(jìn)站咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，服務(wù)顧問必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，售后服務(wù)顧問都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，服務(wù)顧問應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù) 【工作內(nèi)容】：根據(jù)檔案資料，服務(wù)顧問定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠三天之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

【工作要求】：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

【工作內(nèi)容】：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。服務(wù)顧問要根據(jù)客戶的意見，填寫預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高且屬C、D類的配件，就請示客戶預(yù)交定金（原則上不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以便到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前通知客戶預(yù)約時間，以免客戶遺忘。

第五篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代電腦維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由公司全體人員共同參與維修部負(fù)責(zé)完成；

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶電腦送修安裝系統(tǒng)或來公司咨詢、解決有關(guān)電腦技術(shù)服務(wù)，在顧客的服務(wù)完成后，在兩個小時內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單。客戶有關(guān)情況包括：服務(wù)時間、客戶姓名、地址、電話、送修或來訪日期、取機或完成日期、送修機器的電腦品牌、型號、服務(wù)項目，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

技術(shù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對電腦維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 回訪人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶電腦使用情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的電腦運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，電腦運用新知識發(fā)布會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——回訪人員負(fù)責(zé)完成。

2、回訪人員在客戶機器送修手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，當(dāng)天內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。

3、回訪人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、回訪人員在客戶接收機器或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、回訪人員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶電腦或設(shè)備運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪人員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪人員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定回訪人員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。維修接待工作制度

接待工作是維修工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶程序。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否維修，或預(yù)約維修或診斷報價；

3、將接修機器進(jìn)行初步的檢測，確認(rèn)故障后，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認(rèn)無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進(jìn)行維修狀態(tài)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術(shù)權(quán)威人士交換工作意見，然后將最終檢測結(jié)果反饋給顧客。

5、機器維修完成后，需要進(jìn)行斷電后重新檢測：檢查電腦或設(shè)備外觀技術(shù)狀況及有關(guān)外部設(shè)備等物品，重新接上電后對機器進(jìn)行整體檢測一次，根據(jù)《機器檢測39條》進(jìn)行相關(guān)檢測，確保維修后的機器準(zhǔn)確無故障。

6、通知客戶取機器，準(zhǔn)備客戶取機相關(guān)文件（如維修站檢測結(jié)果）或?qū)㈩櫩偷臋C器附件檢測好，對并機器外觀進(jìn)行清理，確保機器外觀的整潔。

7、接待前來公司取機器的客戶，引導(dǎo)客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離開。

8、對客戶跟蹤服務(wù)（回訪人員）。

（二）維修接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶提取機器走進(jìn)公司（無論一樓二樓），技術(shù)人員或相關(guān)人員立即起身，詢問顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機器送到二樓，二樓技術(shù)人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或設(shè)備向客戶致意（微笑點頭）：應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶電腦或設(shè)備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把設(shè)備擺放到位。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走。”）‘如屬于需要診斷、報價或進(jìn)行維修或需要返廠的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)入下一個流程；或讓客戶先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶溝通。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場認(rèn)真寫維修單或接收單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”（然后交辦給相關(guān)部門人員或直接引導(dǎo)顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒水，并示意“請喝水”，以表示我們企業(yè)待客禮貌。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶電腦或設(shè)備需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得顧客同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)總監(jiān)或產(chǎn)品經(jīng)理迅速到維修區(qū)協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填寫故障現(xiàn)象在接修單上，應(yīng)明確電腦或設(shè)備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯(lián)系告訴客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的設(shè)備情況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“返廠維修單”或“機器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進(jìn)入維修程序。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機器接收單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶維修費用的范圍；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請慢走。”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、維修中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按照排除故障所涉及的配件進(jìn)行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用原廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“機器接收單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理取機手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修機器時，應(yīng)對所接機器的外觀、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“機器接收單”上注明；對工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設(shè)備用戶專門提供的存物箱內(nèi)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待人員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走。” 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修機器辦理返廠手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進(jìn)行維修，沒有配件的通知相關(guān)采購人員進(jìn)行采購，如果短時間內(nèi)不能提供配件的，及時與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應(yīng)將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設(shè)備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩(wěn)妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調(diào)度，調(diào)度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。機器從廠家返回后，檢查相應(yīng)故障是否存在，然后斷電對機器進(jìn)行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進(jìn)行清理，然后通知顧客前來取機。

9、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進(jìn)度定時向廠家維修站詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計時間正常情況下應(yīng)該結(jié)束的前12小時。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時給顧客交接機器。

11、通知客戶取機器

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交接機器準(zhǔn)備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗收電腦或設(shè)備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設(shè)備放在一起。（2）通知客戶取機：一切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶準(zhǔn)時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接機器準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取機器客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設(shè)備維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到收款臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理。（3）結(jié)算完成后，該機器的維修單，銷售單，隨機器證件一并交給客戶手中，然后由當(dāng)顧客面檢查隨設(shè)備工具與物品的清點和外形視檢，無異議。（4）客戶辦完設(shè)備交接手續(xù)，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“謝謝光臨，請慢走”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的電腦或設(shè)備檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，回訪人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶電腦或設(shè)備取走二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶電腦或設(shè)備使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)設(shè)備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。