第一篇：售后服務(wù)顧問(wèn)工作流程

售后服務(wù)顧問(wèn)工作流程

一、客戶進(jìn)廠（門衛(wèi)發(fā)放處門卡）

二、前臺(tái)接待（10秒內(nèi)接到客戶）

1、歡迎客戶：使用文明用語(yǔ)（XX師傅您好，XX哥您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？）

2、認(rèn)真聽(tīng)取并記錄客戶對(duì)車輛問(wèn)題或需求的描述，做好解釋工作。① 不維修客戶：只是做詢問(wèn)、報(bào)價(jià)、預(yù)約維修的，做好登記，回復(fù)客戶后送客戶離開(kāi)。

② 進(jìn)廠維修客戶：收取出門卡、使用四件套、對(duì)客戶車身進(jìn)行檢查（如有損壞應(yīng)登記在維修委托書(shū)上）并告知客戶、車內(nèi)物品清點(diǎn)，貴重物品請(qǐng)用戶帶走、請(qǐng)用戶在維修委托書(shū)上簽字確認(rèn)車身狀況和車內(nèi)物品，將第三聯(lián)給客戶，作為取車憑證。

③ 保險(xiǎn)車輛，需與保險(xiǎn)部交接車身狀況（尤其以小事故車輛為重）。保險(xiǎn)部交來(lái)定損單后，售后服務(wù)顧問(wèn)須填寫(xiě)《保險(xiǎn)事故車輛資料明細(xì)》。事故車修好后，客戶來(lái)接車，需確認(rèn)該車是否收現(xiàn)金：如不收現(xiàn)金，則需確認(rèn)保險(xiǎn)資料是否齊全，資料齊全方可放車。最后將保險(xiǎn)定損單交予保險(xiǎn)部唐宇到保險(xiǎn)公司索賠并做好交接登記。

3、安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車身狀況和車內(nèi)物品，請(qǐng)作業(yè)班組在維修委托書(shū)上簽字。

4、將客戶引導(dǎo)到客戶休息室，為客戶倒上茶水;

三、維修作業(yè)1、2、3、維修進(jìn)度跟蹤（半小時(shí)跟蹤一次）維修品質(zhì)跟蹤 如有增加項(xiàng)目，需得到客戶同意方可維修

四、竣工交車

1、售后服務(wù)顧問(wèn)確定維修項(xiàng)目全部完成維修委托書(shū)上有班組長(zhǎng)簽字方可接車。

2、再次檢查車輛外觀，車內(nèi)物品是否齊全。如有問(wèn)題需通知服務(wù)經(jīng)理處理。

3、通知客戶取車。

① 客戶未在廠：電話通知客戶，打印結(jié)算單，由收銀收錢。② 客戶在廠：引導(dǎo)客戶到收銀處，打印結(jié)算單，由收銀收錢。③ 簽單客戶，由售后服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)客戶在結(jié)算單上簽字；

4、客戶結(jié)賬或簽單后，將出門卡交予客戶，恭送客戶上車，并與客戶告別。

第二篇：售后服務(wù)顧問(wèn)流程

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書(shū)

(1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。

(3)詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

第三篇：汽車售后服務(wù)顧問(wèn)流程

汽車售后服務(wù)顧問(wèn)流程

本人大學(xué)畢業(yè)后一直從事于汽車售后服務(wù)工作，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，至少也不再是當(dāng)時(shí)那個(gè)一無(wú)所知的“菜鳥(niǎo)”了。現(xiàn)將前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程跟大家分享一下，如有不足之處，望指正并提出您的意見(jiàn)。

我從事的公司要求的流程如下，可能在其他公司會(huì)要求的更多，為的是能做好細(xì)節(jié)，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。如下的每一步都會(huì)有很多需要注意的細(xì)節(jié)，在此只大概說(shuō)下，各位自己思考了。

第一：主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約。需進(jìn)站檢修及保養(yǎng)客戶，做好相關(guān)登記，所需工料準(zhǔn)備到位； 第二：第一時(shí)間接待。車輛進(jìn)站后，按照流程及時(shí)、規(guī)范的完成接待工作。并作簡(jiǎn)要自我介紹、遞送名片；

第三：確定進(jìn)站車輛保養(yǎng)或維修項(xiàng)目，打印維修合同并預(yù)估當(dāng)次費(fèi)用，請(qǐng)客戶在維修合同上簽字確認(rèn)；

第四：維修派工。將打印的維修合同及時(shí)送交車間相關(guān)負(fù)責(zé)人，由車間負(fù)責(zé)人派定技師檢查、檢測(cè)；

第五：車輛維修進(jìn)度跟蹤。及時(shí)跟蹤在修車輛，如有增項(xiàng)，在維修合同指定位置標(biāo)出，再次預(yù)估增項(xiàng)后所需費(fèi)用，及時(shí)告知客戶，并再次請(qǐng)客戶在維修合同上簽字確認(rèn)； 第六：車輛終檢。當(dāng)次維修結(jié)束后確認(rèn)有無(wú)漏項(xiàng)，檢查車輛檢修情況；

第七：交車結(jié)算。確認(rèn)車輛檢修完畢，陪同客戶到結(jié)算柜臺(tái)結(jié)算，并向客戶解釋當(dāng)次維修內(nèi)容及費(fèi)用。如有更換配件，同時(shí)向客戶出示舊件；

第八：送客戶離廠。完成當(dāng)次檢修后，陪同客戶取車，并同客戶一起檢查車況。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，歡送客戶離廠。

第九：跟蹤回訪。當(dāng)次進(jìn)店客戶保養(yǎng)檢修后三日內(nèi)，按約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解當(dāng)次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的滿意程度，做好相關(guān)記錄存檔，再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，向客戶到店致謝。

第四篇：售后服務(wù)工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn) 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、業(yè)務(wù)程序

用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程 用戶服務(wù)資料歸檔流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn) 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的 2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的 2.4 因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的

實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任 每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次 用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

第五篇：售后服務(wù)工作流程（范文）

長(zhǎng)沙市金山建材商行CSJSJC

售后服務(wù)部工作流程

第一步：客戶送貨當(dāng)日，售后部短信問(wèn)候；

尊貴的客戶，您好！感謝您使用中國(guó)最好的仿古磚品牌—樓蘭陶瓷！(感謝您使用中國(guó)馳名商標(biāo)品牌---能強(qiáng)陶瓷)!您在鋪貼或使用過(guò)程中，如遇疑問(wèn)請(qǐng)及時(shí)與我司聯(lián)系，售后服務(wù)專線：84761883 服務(wù)專員電話：王經(jīng)理/***

第二步：量房；

專賣店傳單到售后部，售后部與客戶取得聯(lián)系，預(yù)約好上門量房的日期和具體時(shí)間，并了解清楚房屋的整改情況，再上門量房，售后文員根據(jù)專賣店提供的量房申請(qǐng)單做好記錄；

第三步：鋪貼指導(dǎo)；

送貨后，專賣店提供詳細(xì)的客戶資料給售后部，售后部同客戶聯(lián)系，確定了泥工師傅已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)開(kāi)始施工，售后服務(wù)專員則上門進(jìn)行鋪貼指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況給泥工師傅講解鋪貼方案，交代清楚注意事項(xiàng)，例如泡水、留縫、錯(cuò)縫鋪貼等等，避免施工不當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題，造成損失；售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員回訪的內(nèi)容做好詳細(xì)的記錄，以備查。

第四步：質(zhì)量投訴處理

專賣店接到客戶質(zhì)量投拆時(shí)，先了解好情況，再填寫(xiě)金山建材售后質(zhì)量投訴報(bào)告?zhèn)髦潦酆蟛?，售后部第一時(shí)間聯(lián)系客戶，并約好上門處理的時(shí)間。售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員處理的結(jié)果做好詳細(xì)的記錄，以備查。