第一篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

1．目的

完善售后服務，提高顧客滿意度。2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產品的售后服務。3．職責

3．1銷售部負責產品售后服務。

3．2有關職能部門和車間配合銷售部做好有關服務工作。4．售后服務

4．1用戶來訪、來函、來電時，應及時在顧客服務登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復，重大疑難問題的答復不超過4小時。

4．2重點產品、重點顧客、大型產品、緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我公司服務人員保證在湖南省內及鄰近地區保證 4 小時內趕到現場，國內其他地區 24 小時內趕到現場（路程時間 12 小時以內），交通閉塞和邊緣地區保證 5 天內到達現場處理問題，直到故障排除，設備完全恢復正常使用為止。

4．3當合同規定或顧客有要求時，銷售部應派員協調顧客做好產品的安裝、技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產品安裝質量驗收等工作。

4．4服務人員實施現場服務，必須：

a、認真聽取和總結顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務方案，力爭一次徹底解決；

b、達到或離開服務地點時，應及時與部長聯系，遇到重大問題，應及時向部長請示、報告或直接與公司領導匯報，以保持一次服務的最佳效果；

c、詳細介紹公司產品的安裝、調試、使用、維護和注意事項，使顧客及時把握發生的問題和重要環節。

“三包一賠”服務規定

1主題內容與使用范圍質量

1.1本制度規定了產品的“三包一賠”的具體內容。1.2本制度適用于公司服務工作。

2已經銷售的產品在“三包一賠”期內出現制造、包裝、運輸等質量問題實行“三包一賠”。2.1“三包一賠”期的計算：

2.1.1公司所有的產品以及配套附件“三包一賠”期限為1年，按銷售部門開具的發票之日起至顧客提出“三包一賠”意見之日止（按用戶出函、電的日期計算）。

2.2.2包退：由于未按合同規定提供用戶指定規格、容量的產品，實行包退。

2.2.3包換：用戶投入運行前發現制造質量有不可修復的缺陷，實行包換。

2.2.4包賠：由于制造質量問題給用戶造成重大損失的實行賠償、賠償按照《工業產品質量現行條例》有關的規定進行辦理。

2.2.5由于公司責任造成缺件、漏件、錯發，公司應該不條件補發。2.2.6凡與公司配套的部、組件，在“三包一賠”期內，發生的質量問題，均由公司負責同意處理。

2.2.7凡屬于制造質量問題的產品，能在現場修復的，均由公司在現場組織修理，修理后的產品應該符合本公司企業標準及國家標準的要求。

3“三包一賠”中的責任劃分

3.1由于制造質量造成產品故障和早期損壞的，公司承擔“三包一賠”責任。

3.2由于顧客使用不當或其它原因而造成的質量損失，公司負責提供技術、配件、修理的方便，服務費用由顧客承擔。

3.3顧客未經公司同意自行改裝、調整、修理的，修理后無法進行質量事故分析的，公司不承擔“三包一賠”責任。4“三包一賠”中的經濟責任

本公司承擔“三包一賠”責任的產品，公司均免費提供零部件，無償服務并承擔直接經濟損失（直接經濟損失指賠償零部件或整機的損失費、往返運費及現場修理的其它費用）。

顧客投訴處理程序

1.目的規范外部顧客投訴的處理流程以及責任認定。2.適用范圍

適用于外部顧客投訴的處理。3職責

銷售部負責顧客投訴的處理，與顧客進行溝通；3.2負責問題的處理，如果需要其他部門人員協助，向總經理提出申請。

3.3總經理負責重大投訴問題的批準； 3.4責任部門負責投訴質量問題的整改。3.5財務部負責投訴產生的質量損失的確定。4顧客投訴的處理流程

5.顧客投訴的處理

5.1顧客對公司產品質量投訴時，由銷售部接受投訴，應做好記錄，以傳真的形式傳遞到售后服務部，由售后服務部統一進行處理，如果需要業務員和其他部門協助解決的，可以提出申請，問題要在4個工作小時內回復，關于處理結果，售后服務部要注意保存處理結果的記錄，要把處理結果通知銷售部和其他相關負責人，明確責任，以求改進。

5.2財務部門根據處理結果確定損失金額。

5.8售后服務部和質量管理部負責對顧客投訴結果的跟蹤驗證。投訴電話：0731-88649437 6.相關記錄 顧客來函傳真 顧客來電登記記錄 企業質量誠信經營承諾書

為塑造名牌企業誠信形象，自學做到守法經營，信守合同，講求質量嚴格遵守《產品質量法》等法律、法規，我們承諾：

一．建立質量誠信教育和獎懲制度。組織員工按照制度要求學習質量誠信規范化，提高質量誠信意識，并做好相關記錄；結合員工的崗位職責落實質量誠信責任，形成質量誠信績效評價和獎懲機制，推動員工積極參與企業質量誠信建設。

二．建立質量檢驗制度。按照有關規定，配備具有資格或相應在能力的檢驗人員；對原材料和外購、外協件進行嚴格的檢驗或驗證，并按規定保存相關的檢驗或驗證記錄；配備必埯的出廠檢驗設備，按照標準要求對最終產品進行了嚴格的質量檢驗，確保不合格產品不出廠，并按規定保存產品出廠檢驗記錄；對在用的檢驗檢測設備定期進行檢定或標準，確保體驗檢測設備符合要求。

三．建立售后服務制度。向顧客提供產品使用說明；建立顧客檔案；建立售后服務網絡，在承諾的時間內幫助顧客解決產品使用過程中遇到的問題；公布投訴電話，妥善處理顧客對產品質量的抱怨和投訴，努力使顧客滿意；開展顧客滿意度調查，了解顧客需求，持續改進質量。

四．本企業對涉及人體健康和人身、財產安全的產品，建立有效的召回和追溯制度。對發現存在缺陷的產品，能夠及時召回；對出現產品質量事故，能夠及時妥善處理，并追究相關責任人的責任。

五．開展用標識明示質量等形式的質量誠信自律活動。對產品使用的原材料、有效成分、質量性能或質量等級等反映產品質量狀況的特性進行明示或作出公開承諾。

如果本企業產品質量問題導致國辦外通報，退貨或銷毀的，本企業自愿接受國家和相關條約按規定要求作出的相關處理，由此產生的法律和經濟責任企業負完全責任。企業質量誠信管理職責

1．目的

規定總經理應承諾和實施質量誠信的活動；確定質量誠信方針和目標；對實現目標進行策劃；明確職責、權限和溝通方式；按計劃的時間間隔對質量誠信管理體系進行評審。2．范圍

適用于本公司質量誠信管理體系中管理職責的建立和實施。3．職責

3．1 總經理是公司的法寶代表人，負責重大質量誠信事項的決策。3．2 總經理確定質量誠信方針和目標，明確職責、權限和溝通方式，主持管理評審，并對建立實施改進質量誠信管理體系做出承諾。3．3 管理者代表負責確保企業質量誠信管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。

3．4 質量管理部協助管理者代表負責質量誠信管理體系各過程的建立、實施和具體推行。

3．5 總經辦是質量誠信管理體系文件及日常管理的歸口管理部門，負責具體組織開展與質量誠信管理體系文件的管理，相關法律、法規文件的收集與宣傳。

3．6各有關部門根據體系文件的規定以及各自職責實施、管理和改進有關過程。

4．內容 4．1 策劃

4．1．1 企業質量誠信管理體系策劃 a）識別為實現目標所需的資源配置；

b）對目標實際情況進行檢查、評審，尋找與目標的差距，確保持續改進，提高質量誠信管理體系的有效性和效率；

c）策劃的結果（包括變更）應形成文件并與其他質量誠信管理體系文件內容協調一致，已有的文件內容可被引用，并根據質量誠信相關法律法規特殊要求增加新的內容，應保持質量誠信管理體系的完整性。

4．1．2 企業質量誠信策劃及企業質量誠信目標

4．1．2．1 為達到已確定的企業質量誠信目標，最高管理者主持進行策劃和修訂、變更，形成文件化的框架，并包括質量誠信管理體系所要求的各個方面，如符合實際的、具有可操作性的文化體系，完善的組織體系。

4．1．2．2 本公司提出以滿足顧客滿意為主要目標；質量誠信應是可測量的，經過努力后可實現；質量誠信目標應建立在質量誠信方針的基礎上，經總經理批準發布。

4．1．2．3 各部門圍繞本公司質量誠信目標展開分解和落實，保證目標的實現。

4．1．2．4 法律法規和其他要求： 本公司建立保持《法律法規和其他要求管理程序》，確定適用的質量誠信法律、法規和其他要求的信息，并建立獲得法律、法規和其他要求的渠道，包括對變動信息的跟蹤。4．1．3 公司的質量誠信目標與指標：

第三方產品抽檢合格率 100% 產品出廠合格率 100% 重大質量事故率 0次 重大環境安全事故率 0次 信息處理率 100% 顧客滿意度 80分以上

a）本公司建立并保持《目標指標和管理方案管理程序》； b）本公司目標指標應分解到各部門、各層次，并形成文件； c）管理評審時對目標、指標的實現程度進行評審，并確定是否修訂；

d）制定或修訂的目標、指標由總裁辦主要負責人審批； 4．1．4 質量誠信管理方案的制定主要包括如下內容：

a）依據的質量誠信目標與指標； b）方法措施、測評技術手段；

c）執行部門與負責人； 4．1．5 對目標、指標應制定質量誠信管理方案或明確控制方法。4．1．6 制定、修訂后的管理方案要形成文件，經管理者代表審批后實施。

4．1．7 管理方案應隨本公司活動生產和服務的變化及時予以調整和修訂。

4．2 職責和權限

4．2．1 質量誠信委員會主任

a）認真貫徹企業質量誠信相關法律、法規和方針，主持公司的經營管理工作，向公司傳達滿足顧客和要求，確保質量誠信體系的正常運行。

b）制定公司質量誠信方針目標，采取有效措施保證方針目標及承諾的實現。

c）為質量誠信體系提供必要的資源和支持，努力建設企業誠信文化。

d）主持管理評審，審批管理評審報告。

e）提出公司組織機構設置方案，任命各層責任人，并制定相關職責和權限。

f）以顧客滿意和社會責任為關注焦點，對質量誠信管理體系進行策劃，領導全體員工為顧客滿意而努力工作。

4．2．2 管理者代表

a）確保企業質量誠信管理體系得到建立、實現和保持。b）向最高管理者報告質量誠信管理體系的業績和任何改進和需求。

c）負責質量誠信目標的分解及下達，對管理方案及文件的擬制、審核及完善。

d）促進整個組織內使顧客滿意要求意識的形成和提升。e）定期編制及組織公司質量誠信實施情況的審核。

f）負責對企業質量誠信數據的收集、測評、統計、分析及結果回報總經理。4．2．3 質量誠信委員

a）負責對質量誠信方針目標的貫徹實施及相關培訓。

b）進行本部門目標的制定與分解，并在組織相關部門完成目標。c）為質量誠信管理活動提供合理的改進發送建議。

d）協助管理組織一起推動質量誠信體系的實施，對結果進行正確評估。

4．2．4質量管理部

a）負責對品質質量誠信的計劃、策劃和監控，確保品質系統的正常運行。

b）組織制定檢驗程序及檢驗標準。

c）負責檢測設備的管理。

d）監督檢驗過程，形成零部件檢驗、毛坯檢驗、機殼完工檢驗、裝配成品檢驗，過程檢驗的報告和記錄，為質量誠信經營提供依據。

e）處理與跟蹤品質不能滿足顧客的異常情況，處理質量投訴。f）對不合格品的評審、糾正、預防和控制，實施全面品質管理，持續提高產品品質。

g）負責對品質不良產品作原因分析和報告，并實施全程追溯和控制。

h）負責公司品質數據的收集、統計與分析，并對重大質量事故作改進與跟蹤處理，為質量誠信品質提供真實可靠證據。

4．2．5銷售部

a）負責市場營銷質量誠信策劃、質量誠信廣告策劃、質量誠信開發質量誠信品牌維護與推廣。

b）負責市場調研與分析，拓展市場，收集分析顧客和市場信息（包括顧客滿意、相關法律法規），建立質量誠信銷售網絡、質量誠信銷售渠道、質量誠信承諾、實施質量誠信銷售策略。c）組織落實本公司測評銷售全過程工作，確保為顧客提供滿意的服務。

d）組織顧客滿意度調查，及時了解顧客對產品、服務質量的需求和期望，反饋、溝通顧客信息，反映公司質量誠信經營情況。

e）負責顧客產品要求確定、評審、溝通及銷售合同管理。f）負責銷售和服務人員的質量誠信綜合培訓，以維護公司質量誠信經營形象。

4．2．6 生產部

a）按企業質量誠信管理體系和質量管理體系等相關要求，組織車間生產計劃、生產管理，確保保質保量及時完成質量誠信交付。

b）認真貫徹和落實公司企業質量誠信方針政策和目標。c）負責對各工序質量控制點的控制，定期監測目標、指標與管理方案完成情況。

d）負責設備維護、保養、記錄等管理與控制。

e）負責過程監視和測量的管理，工藝技術的改進、糾正預防措施的實施和控制。

f）負責公司的生產設備管理。

g）負責對下屬質量誠信的綜合培訓及考核，不斷提高質量誠信意識、綜合管理水平。

4．2．7技術部和開發部

a）負責產品設計、研發、質量策劃，確保產品滿足顧客要求。b）負責組織產品工藝改進、技術的創新和改進，確保產品符合要求。

c）負責制定和確定產品標準、加工方法與工藝、檢驗規范，為制造無質量缺陷產品提供依據。

d）負責對加工方法、工藝、檢測方法及檢測結構的監督管理。e）負責主持重大不合格品評審和處置。

f）負責組織處理重大質量問題、投訴、改進工作。監督和評估相關部門糾正措施。

4．2．8物供部

a）貫徹本公司質量誠信方針和目標，負責選擇和建立可靠穩定的質量誠信供應商。

b）負責對供應商質量誠信考核與評定，做好原材料采購質量誠信管理。

c）確保原材料、零部件到貨的及時與質量的一次合格，達到質量誠信供應。

d）負責對貸方產品不合格品的控制與處置。4．2．9 售后部

負責終端顧客的真實信息的收集、處理、跟蹤與反饋。

a）負責收集信息的評估，及時準確地反饋公司，做好記錄。b）負責顧客回訪、溝通交流、受訴受理、投訴處理，確保顧客滿意，做好記錄。

c）負責建立服務制度流程的建立，顧客檔案記錄與管理。4．2．10 總經辦

a）負責編制企業質量誠信體系手冊及文件管理，組織進行質量誠信體系文件的修訂，提高其有效性、適宜性并持續改進。b）負責質量誠信管理體系動作監督檢查。

c）負責組織制訂公司內部各項行政規章制度及有關的協調工作以及公司的保密管理。

d）負責公司的企業行政工作以及企業質量誠信體系的有關配合工作。

e）負責公司的日常接待和公關宣傳工作，企業形象和廣告策劃以及企業文化的建設審核工作。落實公司社會公共活動、宣傳廣告、文體活動等項工作。f）負責質量誠信的培訓總體計劃

g）負責制定質量誠信績效考核方案實施考核。4．2．12 財務管理部負責制定公司財務管理。

a）負責建立和完善公司財務核算和財務監控體系，進行有效的內部控制。b）負責制定公司資金運營，監督公司資金管理，確保資金安全有效運行。

c）負責參與合同評審，進行風險評估、減少財務風險。d）負責提供體系正常運行的財務資源。

e）負責做好公司信息開發應用工作，負責公司計算機管理，包括計算機軟件和硬件管理、公司局域網的建立和維護等工作，負責公司電子商務網絡的建立和網站網頁的維護，負責做好網上銷售、采購、宣傳、招聘、技術、企業介紹和產品介紹。

4．3 信息交流與溝通

本公司建立并保持《信息交流與溝通控制程序》，明確質量創新管理體系信息交流與溝通的內容、方法和方式。4．3．1 與顧客溝通

國內營銷部/國際貿易部在進行產品要求的評審前與合同執行中，及時了解和掌握顧客對產品的要求和產品交付期的變化。對顧客來信、來電等方式的問詢和咨詢進行真實解答，暫時未能解答的要詳細記錄顧客的名稱和聯絡方式，會同相關部門研究后予以答復。接獲 顧客反饋的有關信息和投訴，要及時按《糾正和預防措施控制程序》進行處理。

4．3．2與相關方溝通

在本公司產品實現的各個過程中，應及時與相關方進行溝通，建立緊急狀態下的環境信息交流渠道，收集、處理并答復相關方信息，以便使各相關方了解本公司的質量誠信目標和指標，了解過程及改進，等到相關方的理解和支持。涉及重要的虛晃、假冒、偽造信息要及時處理，并記錄。4．3．3內部溝通

本公司在不同部門、不同崗位之間，就質量誠信管理體系的過程，包括質量誠信管理體系要求、目標及完成情況以及實施的有效性，通過文件傳遞、辦公會、協調會、培訓教育、信息簡報的方式進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現全員參與的效果。4．4 管理評審

4．4．1 總經理每年至少1次主持管理評審，確定質量誠信管理體系（包括方針、目標）的改進機會和變更的需要，批準評審報告，以確保質量誠信管理體系的持續適宜性、充分性和有效性。4．4．2 管理評審的輸入包括以下內容：

a）顧客意見、相關方意見和員工意見； b）過程業績和產品服務的符合性； c）質量誠信業績； d）預防和糾正措施情況； e）以往管理評審的跟蹤措施；

f）可能影響質量誠信管理體系動作的各種變化； g）有關改進建議等。4．4．3管理評審的輸出包括：

a）體系及其過程有效性的改進； b）對質量誠信管理的改進； c）資源的配置和優化。2．引用質量管理體系相關文件

《記錄控制程序》

《法律法規和其它要求控制程序》

《管理評審控制程序》

《目標、指標與管理方案管理程序》

《糾正和預防措施控制程序》 N>質量誠信業績；

d）預防和糾正措施情況； e）以往管理評審的跟蹤措施；

f）可能影響質量誠信管理體系動作的各種變化； g）有關改進建議等。4．4．3管理評審的輸出包括：

a）體系及其過程有效性的改進；

b）對質量誠信管理的改進； c）資源的配置和優化。2．引用質量管理體系相關文件

《記錄控制程序》

《法律法規和其它要求控制程序》

《管理評審控制程序》

《目標、指標與管理方案管理程序》

《糾正和預防措施控制程序》

第二篇：售后服務管理制度

售后服務管理條例

為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

一：售后部門工作

1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

二、技術、采購、生產和質檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

第三篇：售后服務管理制度

湖南金能機械制造有限公司

售后服務管理制度

1．目的

完善售后服務，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產品的售后服務。

3．職責

3．1銷售部負責產品售后服務。

3．2有關職能部門和車間配合銷售部做好有關服務工作。4．售后服務

4．1用戶來訪、來函、來電時，應及時在顧客服務登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復，重大疑難問題的答復不超過4小時。

4．2重點產品、重點顧客、大型產品、緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我公司服務人員保證在常德地區保證 2 小時內趕到現場，國內其他地區 24 小時內趕到現場（路程時間 12 小時以內），交通閉塞和邊緣地區保證 5 天內到達現場處理問題，直到故障排除，設備完全恢復正常使用為止。

4．3當合同規定或顧客有要求時，銷售部應派員工協調顧客做好產品的安裝、技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產品安裝質量驗收等工作。4．4服務人員實施現場服務，必須：

a、認真聽取和總結顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務方案，力爭一次徹底解決；

b、達到或離開服務地點時，應及時與部門負責人聯系，遇到重大問題，應及時報告或直接與公司領導匯報，以保持一次服務的最佳效果； c、詳細介紹公司產品的安裝、調試、使用、維護和注意事項，使顧客及時把握發生的問題和重要環節。

d、填寫《售后服務報告》，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后由公司領導審核。

e、對需進一步提供服務或一次服務不能到位的，應根據情況，進一步實施服務直至顧客滿意。

4．5顧客服務需要有關職能部門或車間配合時，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領導提出要求，有關職能部門或車間應優先滿足并予以安排。4．6產品的“三包一賠”和配件供應。“三包一賠”的內容為：

包修：產品投入運行前后，因制造原因，可能危及產品的安全運行的，實行包修。

包退：由于未按合同規定提供用戶批定規格、容量的產品，實行包退。包換：用戶投入運行前發現制造質量有不可修復的缺陷，實行包換。包賠：由于制造質量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業產品質量現行條例》有關的規定進行辦理。

4．6．1產品“三包” 期內易損件、缺件或不合格部件等，根據產品交付情況、現場服務人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領料單，經生產部負責人審核簽字批準，向有關倉庫領取，若無庫存時，應及時通知供應部或生產部，并遵循“先顧客，后生產” 的原則。對領用的配件應根據顧客的要求，采用合適的運輸方式（特快專遞、鐵路運輸、派專人傳遞等）實施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內的重要零部件，若顧客效驗不合格的，原則上以原件調換方式。

4．6．3“三包”期內的配件供應，由銷售部與顧客協商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發送時，須開具出門證，并進行登記，注明發送地點、產品型號、時間、數量、品種，同時應保存發送的有關依據如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應配合有關職能部門，根據顧客的要求適時對顧客進行培訓，以指導顧客正確使用和維護公司產品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應及時記錄和整理顧客的意見、公司產品的有關質量信息、處理結果，經分析后提出改進意見，并上報總經理或常務副總。4.9建立顧客服務檔案，并實施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務報告單》 d、配件發送登記及郵件存根等

e、有關服務活動發生的聯系單（含公司內的各種工作聯系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務檔案的匯總、分類按照完整性、時間性存檔，并裝訂成冊。

第四篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

一、售后服務管理細則

為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

1、售后服務部門職能

A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見； B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； C）負責客戶回訪了解客戶需求； D）向相關部門反饋客戶意見及建議； E）受理辦事處的產品維修。

2、建立售后服務標準，規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

3、及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

4、開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、售后服務

1、售后服務的內容

A、現場指導安裝或直接為用戶安裝、調試、維修。

B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務 人員，健全產品售后服務網絡。

3、產品售后服務人員的職責 a)指導用戶安裝，向用戶介紹本公司產品使用和維護知識； b)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴； c)履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。

4、服務實施

1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析。

2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《調試報告》交售后服務部門存檔備查。

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：1）質量異常導致的客戶投訴； 2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因導致的投訴。

2、處理流程

1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

2）、分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

3）協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

4）、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

3、處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

1）售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2）業務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； 提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

3）技術中心和技術部(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。

4）生產部

針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。

四、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。

3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

4、監督投訴問題的落實。

5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

五、本制度從2013年9月1日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執行。

英宏消防技術（福建）有限公司

服務部 2013.12.1

第五篇：售后服務管理制度

目的

為及時跟蹤并處理產品交付后活動顧客的反饋意見，全面了解并滿足顧客的服務需求，提高客戶對公司服務的滿意度，提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念，特制訂本規程。2 適用范圍

適用于公司顧客售后服務的全過程。3 術語和定義

3.1 售后技術服務：在產品售出后承制單位向使用單位提供有償或無償技術支援活動。

注：售后技術服務通常包括提供技術文件、提供技術咨詢以及協助現場進行技術調試。4 職責

4.1 銷售中心為產品交付后的服務工作及交付后活動的歸口管理部門，負責以下工作：

a)收集和分析客戶在產品使用和服務中的需求； b)處理顧客投訴及建議；

c)回訪和開展重點客戶關懷計劃，了解并滿足客戶需求； d)將售后服務中的客戶提出的問題反饋至相關部門； e)匯總并保存售后服務的資料及記錄。4.2 產品應用驗證部負責產品交付后的技術服務。5 流程圖

無 6 工作程序

產品交付后的活動通常可包括技術培訓、技術咨詢、技術調試等，主要是指公司開展的售后技術服務活動。公司對產品交付后的活動控制主要包括技術文件的控制、技術支持和資源的控制、產品使用和客戶服務中的信息控制和交付后問題的控制。6.1 技術文件的控制

6.1.1 銷售中心應確保隨產品交付的技術文件如測試報告、篩選報告、DPA報告、質量一致性報告和合格證等變更時，及時更新客戶文件，確保客戶現行有效、持續更新。6.2 技術支持和資源控制

6.2.1 銷售中心根據合同要求或銷售產品的特點，采取技術培訓、電話、傳真等形式為顧客提供詳細的服務，并為這些服務提供充分的技術和資源作支持，必要時，按規定通知技術應用中心委派技術服務人員到使用現場服務。6.2.2 技術應用中心根據銷售中心提交的《客戶投訴處理報告單》，然后實施產品交付后的現場技術服務，并保持現場技術服務的記錄。

6.2.3 銷售中心通過電話、走訪、傳真等方式向客戶驗證現場技術服務的效果。6.3 產品使用和服務中的信息控制

6.3.1 銷售中心應收集和分析產品在使用和服務中的信息，詳見《客戶投訴處理報告單》，必要時將收集的信息通過《客戶投訴處理報告單》的形式反饋至相關部門。

6.3.2 各相關部門應將客戶反饋的信息進行分析和處理，識別改進機會。6.3.3 銷售中心通過發放和回收《顧客滿意度調查表》，收集客戶對公司產品和服務的滿意程度，詳見《顧客滿意管理程序》。6.4 顧客投訴處理 6.4.1 投訴分類

a)質量異常導致的客戶投訴；

b)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； c)其它原因導致的投訴。6.4.2 處理流程

a)確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴處理報告單，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(產品批次、交貨日期、數量、不良數量)、客戶要求，并進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

b)分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同科研技術等相關部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

c)協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理報告單，由研究院、生產部及技術應用中心提出產品解決措施，銷售中心與質量部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

d)處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。質量部、生產部、研究院擬定改善方法避免同類問題再次發生。6.5 交付后發現問題的處理

6.5.1 對用戶退回的不合格產品，銷售中心應填寫《客戶投訴處理報告單》提交質量部，質量部按照《客戶投訴處理報告單》對不合格品進行審理，并組織相關部門進行原因分析，采取相應的糾正和糾正措施，市場部將處理結果反饋給顧客

6.5.2 對顧客使用中存在問題的產品，銷售中心負責通知技術應用中心進行技術服務，相關部門配合。7 相關文件

《顧客滿意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相關記錄

《客戶投訴處理報告單》