第一篇：售后服務管理制度

一、目的為規范服務工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。

二、職責售后服務部全面負責售后服務工作（包括儀器開箱調試和儀器維修）以及物流工作；內勤負責配合售后服務部門，完成產品的維修配件的訂購，同時做好服務回訪記錄；服務人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關職能部門負責配合售后服務工作；

1.售后服務維修工作流程

1.1信息輸入

1.1.1 售后服務人員接到售后要求時與客戶進行充分溝通，明確服務內容、產品型號和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務記錄，并與客戶協商確定售后服務方式（電話解決、上門服務或者調換）；

1.1.1.1 客戶應提供購買證明，技術服務人員根據購買證明判斷是否在保修期；

1.1.1.2 客戶無法提供購買證明或人為操作不當導致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理；

1.1.1.3 保修期的確認，依據購買日期或儀器編號及產品使用說明書上的保修期限為準；

1.1.2 售后服務過程中把握售后進度，及時向客戶反饋處理結果；

1.2 咨詢

1.2.1 售后服務部接到客戶咨詢時，內勤進行接待并做相關記錄，向客戶提供售后服務信息及服務范圍；

1.3 維修

1.3.1 接到售后服務要求時，依照條款1.1進行信息輸入；

1.3.2 與客戶協商處理方式，確定解決方案為維修；

1.3.3 售后服務人員到達客戶處，對需維修儀器進行故障檢測后，做出較為準確的判斷，如在現場無法及時解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進行維修，或者返廠維修）；

1.3.3.1 正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個工作日，若正常維修周期內無法完成，售后服務人員須提前通知售后服務部并及時知會客戶延長維修周期；

1.3.3.2 返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個工作日，需要服務人員定期詢問廠家維修情況，同時

告之客戶；

1.3.4對儀器進行故障檢測，確認需要更換的配件并維修；

1.3.4.1 維修過程中使用《售后服務記錄表》進行記錄；

1.3.5售后維修所換下的配件，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理；

1.3.6 維修的儀器經檢驗可正常使用需由客戶確認和簽單；

1.3.7 返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認和簽單。維修完成1.4 調換

1.4.1接到售后服務要求時，依照條款3.1進行信息輸入；

1.4.2 與客戶協商處理方式，確定解決方案為調換；

1.4.3 售后服務人員收到客戶的儀器后，需向領導請示，和廠方溝通后處理；

1.4.3.1 溝通后廠方不能進行調換時，重新執行條款3.1，與客戶協商解決方案；

1.4.4 售后服務人員盡快用儀器原有包裝（如沒有，可自行包裝完好）返回廠方，并即時通知內勤跟進調換工作；

1.4.5廠方返回新儀器后，即時送/寄回客戶，調換完成；

1.5 售后服務費用

1.5.1 保修期內費用

1.5.1.1 所售產品在保修期內出現質量問題，維修/調換所產生的費用（包括運費、維修費用、材料費等）由公司承擔；

1.5.1.2人為損壞引起產品故障（非產品質量問題），即使產品在保修期內，所有的費用由客戶承擔，費用收取依條款5.2執行；

1.5.2 非保修期內費用

1.5.2.1 非保修期內的產品不予退換；

1.5.2.2 非保修期內的產品客戶要求維修的，所有的費用由客戶承擔；

1.5.2.3 維修需要的費用（包括維修費、配件費），由售后服務人員根據配件價格合理報價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.2.4 返廠維修費用，需廠方報價后合理報價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.3 售后服務人員接到客戶維修確認后，開始維修；

1.5.4 維修完成后，售后服務人員需告知財務開據發票，并敦促客戶盡快報賬。

2.開箱工作流程

2.1 零星儀器（包括數量較少、小合同），售后服務人員可送/寄客戶處，直接開箱調試使用或電話指導客戶使用；

2.2 大批儀器合同，售后服務人員可送于客戶處，經客戶協商后開箱調試使用，部分儀器需廠方協助安裝調試，應在到貨后盡快通知廠方安排上門調試；

2.3 進口儀器

2.3.1小型進口儀器需售后服務人員和廠方溝通后，送客戶處直接開箱調試使用；

2.3.2 大型進口儀器到貨后，應盡快通知廠方安排技術人員到現場安裝調試并培訓，同時告知客戶具體時間；

2.4 開箱調試完成，辦理相關驗收手續，待客戶驗收合格，正常使用后，通知財務開票送于客戶處等待辦款。

3.物流工作

3.1 銷售內勤訂貨后，7-10個工作日未收到取貨通知，需要告知內勤詢問廠方發貨情況；

3.2 售后服務部接的取貨通知，應及時告之服務人員取貨；

3.3 服務人員根據到貨數量大小確定派車取貨（若貨物數量極少，很小，又加之客戶不急于使用，服務人員可根據情況從公司費用角度考慮適當延期取貨）；

3.4 對于需要返廠維修的設備，需要及時送修廠方；

第二篇：售后服務管理制度

售后服務管理條例

為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

一：售后部門工作

1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

二、技術、采購、生產和質檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

第三篇：售后服務管理制度

湖南金能機械制造有限公司

售后服務管理制度

1．目的

完善售后服務，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產品的售后服務。

3．職責

3．1銷售部負責產品售后服務。

3．2有關職能部門和車間配合銷售部做好有關服務工作。4．售后服務

4．1用戶來訪、來函、來電時，應及時在顧客服務登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復，重大疑難問題的答復不超過4小時。

4．2重點產品、重點顧客、大型產品、緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我公司服務人員保證在常德地區保證 2 小時內趕到現場，國內其他地區 24 小時內趕到現場（路程時間 12 小時以內），交通閉塞和邊緣地區保證 5 天內到達現場處理問題，直到故障排除，設備完全恢復正常使用為止。

4．3當合同規定或顧客有要求時，銷售部應派員工協調顧客做好產品的安裝、技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產品安裝質量驗收等工作。4．4服務人員實施現場服務，必須：

a、認真聽取和總結顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務方案，力爭一次徹底解決；

b、達到或離開服務地點時，應及時與部門負責人聯系，遇到重大問題，應及時報告或直接與公司領導匯報，以保持一次服務的最佳效果； c、詳細介紹公司產品的安裝、調試、使用、維護和注意事項，使顧客及時把握發生的問題和重要環節。

d、填寫《售后服務報告》，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后由公司領導審核。

e、對需進一步提供服務或一次服務不能到位的，應根據情況，進一步實施服務直至顧客滿意。

4．5顧客服務需要有關職能部門或車間配合時，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領導提出要求，有關職能部門或車間應優先滿足并予以安排。4．6產品的“三包一賠”和配件供應。“三包一賠”的內容為：

包修：產品投入運行前后，因制造原因，可能危及產品的安全運行的，實行包修。

包退：由于未按合同規定提供用戶批定規格、容量的產品，實行包退。包換：用戶投入運行前發現制造質量有不可修復的缺陷，實行包換。包賠：由于制造質量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業產品質量現行條例》有關的規定進行辦理。

4．6．1產品“三包” 期內易損件、缺件或不合格部件等，根據產品交付情況、現場服務人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領料單，經生產部負責人審核簽字批準，向有關倉庫領取，若無庫存時，應及時通知供應部或生產部，并遵循“先顧客，后生產” 的原則。對領用的配件應根據顧客的要求，采用合適的運輸方式（特快專遞、鐵路運輸、派專人傳遞等）實施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內的重要零部件，若顧客效驗不合格的，原則上以原件調換方式。

4．6．3“三包”期內的配件供應，由銷售部與顧客協商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發送時，須開具出門證，并進行登記，注明發送地點、產品型號、時間、數量、品種，同時應保存發送的有關依據如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應配合有關職能部門，根據顧客的要求適時對顧客進行培訓，以指導顧客正確使用和維護公司產品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應及時記錄和整理顧客的意見、公司產品的有關質量信息、處理結果，經分析后提出改進意見，并上報總經理或常務副總。4.9建立顧客服務檔案，并實施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務報告單》 d、配件發送登記及郵件存根等

e、有關服務活動發生的聯系單（含公司內的各種工作聯系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務檔案的匯總、分類按照完整性、時間性存檔，并裝訂成冊。

第四篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

一、售后服務管理細則

為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

1、售后服務部門職能

A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見； B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； C）負責客戶回訪了解客戶需求； D）向相關部門反饋客戶意見及建議； E）受理辦事處的產品維修。

2、建立售后服務標準，規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

3、及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

4、開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、售后服務

1、售后服務的內容

A、現場指導安裝或直接為用戶安裝、調試、維修。

B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務 人員，健全產品售后服務網絡。

3、產品售后服務人員的職責 a)指導用戶安裝，向用戶介紹本公司產品使用和維護知識； b)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴； c)履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。

4、服務實施

1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析。

2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《調試報告》交售后服務部門存檔備查。

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：1）質量異常導致的客戶投訴； 2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因導致的投訴。

2、處理流程

1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

2）、分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

3）協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

4）、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

3、處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

1）售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2）業務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； 提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

3）技術中心和技術部(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。

4）生產部

針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。

四、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。

3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

4、監督投訴問題的落實。

5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

五、本制度從2013年9月1日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執行。

英宏消防技術（福建）有限公司

服務部 2013.12.1

第五篇：售后服務管理制度

目的

為及時跟蹤并處理產品交付后活動顧客的反饋意見，全面了解并滿足顧客的服務需求，提高客戶對公司服務的滿意度，提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念，特制訂本規程。2 適用范圍

適用于公司顧客售后服務的全過程。3 術語和定義

3.1 售后技術服務：在產品售出后承制單位向使用單位提供有償或無償技術支援活動。

注：售后技術服務通常包括提供技術文件、提供技術咨詢以及協助現場進行技術調試。4 職責

4.1 銷售中心為產品交付后的服務工作及交付后活動的歸口管理部門，負責以下工作：

a)收集和分析客戶在產品使用和服務中的需求； b)處理顧客投訴及建議；

c)回訪和開展重點客戶關懷計劃，了解并滿足客戶需求； d)將售后服務中的客戶提出的問題反饋至相關部門； e)匯總并保存售后服務的資料及記錄。4.2 產品應用驗證部負責產品交付后的技術服務。5 流程圖

無 6 工作程序

產品交付后的活動通常可包括技術培訓、技術咨詢、技術調試等，主要是指公司開展的售后技術服務活動。公司對產品交付后的活動控制主要包括技術文件的控制、技術支持和資源的控制、產品使用和客戶服務中的信息控制和交付后問題的控制。6.1 技術文件的控制

6.1.1 銷售中心應確保隨產品交付的技術文件如測試報告、篩選報告、DPA報告、質量一致性報告和合格證等變更時，及時更新客戶文件，確保客戶現行有效、持續更新。6.2 技術支持和資源控制

6.2.1 銷售中心根據合同要求或銷售產品的特點，采取技術培訓、電話、傳真等形式為顧客提供詳細的服務，并為這些服務提供充分的技術和資源作支持，必要時，按規定通知技術應用中心委派技術服務人員到使用現場服務。6.2.2 技術應用中心根據銷售中心提交的《客戶投訴處理報告單》，然后實施產品交付后的現場技術服務，并保持現場技術服務的記錄。

6.2.3 銷售中心通過電話、走訪、傳真等方式向客戶驗證現場技術服務的效果。6.3 產品使用和服務中的信息控制

6.3.1 銷售中心應收集和分析產品在使用和服務中的信息，詳見《客戶投訴處理報告單》，必要時將收集的信息通過《客戶投訴處理報告單》的形式反饋至相關部門。

6.3.2 各相關部門應將客戶反饋的信息進行分析和處理，識別改進機會。6.3.3 銷售中心通過發放和回收《顧客滿意度調查表》，收集客戶對公司產品和服務的滿意程度，詳見《顧客滿意管理程序》。6.4 顧客投訴處理 6.4.1 投訴分類

a)質量異常導致的客戶投訴；

b)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； c)其它原因導致的投訴。6.4.2 處理流程

a)確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴處理報告單，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(產品批次、交貨日期、數量、不良數量)、客戶要求，并進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

b)分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同科研技術等相關部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

c)協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理報告單，由研究院、生產部及技術應用中心提出產品解決措施，銷售中心與質量部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

d)處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。質量部、生產部、研究院擬定改善方法避免同類問題再次發生。6.5 交付后發現問題的處理

6.5.1 對用戶退回的不合格產品，銷售中心應填寫《客戶投訴處理報告單》提交質量部，質量部按照《客戶投訴處理報告單》對不合格品進行審理，并組織相關部門進行原因分析，采取相應的糾正和糾正措施，市場部將處理結果反饋給顧客

6.5.2 對顧客使用中存在問題的產品，銷售中心負責通知技術應用中心進行技術服務，相關部門配合。7 相關文件

《顧客滿意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相關記錄

《客戶投訴處理報告單》