第一篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

一、售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高售后服務(wù)水平，特制定本制度。

1、售后服務(wù)部門職能

a）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)。b）處理各類客戶及市場(chǎng)投訴，售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

d）及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

e）開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

售后服務(wù)管理制度 本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2售后服務(wù)的內(nèi)容

a)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。

b)走訪用戶，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶投訴。c)做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù) 人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4 產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

a)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)； b)收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴； c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5 服務(wù)實(shí)施

a）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫(xiě)出報(bào)告。

b）對(duì)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

c）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。

d）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶滿意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見(jiàn)

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后帶回，返回后2日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： a）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

b）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)； c）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程 a）確認(rèn)投訴問(wèn)題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

b）、分析、核實(shí)問(wèn)題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。

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c）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。

d）、處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé)

售后服務(wù)部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

a)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 c)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) e)處理方式的擬定。f)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

g)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。h)做好問(wèn)題存檔工作。

四、售后服務(wù)工作原則

1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后

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服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

2、接到投訴后，

第二篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

一、意義

售后服務(wù)是指顧客在使用廚柜過(guò)程中，我們?yōu)轭櫩吞峁┡c所使用衣柜產(chǎn)品配套的保障服務(wù)。幫助顧客實(shí)現(xiàn)所購(gòu)買產(chǎn)品的使用價(jià)值，保證顧客忠誠(chéng)度。

隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的消費(fèi)者自我保護(hù)意只在逐漸加強(qiáng)，越來(lái)越多的顧客開(kāi)始關(guān)注企業(yè)的信譽(yù)和產(chǎn)品售后服務(wù)。所以當(dāng)顧客在使用公司所提供的產(chǎn)品時(shí)，與顧客保持聯(lián)系，傾聽(tīng)顧客的聲音很有必要，而且應(yīng)當(dāng)是在售后服務(wù)過(guò)程中不可缺少的一部分。我們同顧客保持聯(lián)系的目的就是為了維持顧客延續(xù)客情關(guān)系，良好的客情關(guān)系能為我們帶來(lái)口碑，而維持顧客的關(guān)鍵則是我們能否提供細(xì)致、周到的售后服務(wù)，售后服務(wù)是所有形式的重點(diǎn)。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、服務(wù)承諾：專賣店應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售的衣柜產(chǎn)品之品質(zhì)予以保證，明確服務(wù)責(zé)任。

2、跟蹤回訪：專賣店必須對(duì)銷售的廚柜產(chǎn)品建立顧客跟蹤回訪制度。

3、預(yù)約維護(hù)：專賣店就當(dāng)在適應(yīng)期限內(nèi)對(duì)所售賣的衣柜產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約維護(hù)、保養(yǎng)。

4、異議處理：專賣店就當(dāng)及時(shí)高效處理顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中產(chǎn)生的異議。

5、服務(wù)熱線或保障卡：專賣店就當(dāng)設(shè)立熱線電話接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。

三、售后服務(wù)規(guī)則

1、感謝顧客投訴，不回避、不爭(zhēng)辯。凡是遇到顧客投訴，要仔細(xì)傾聽(tīng)、表示同情，絕對(duì)不要同顧客爭(zhēng)辯。通常顧客顧客鬧得越兇，怒氣也消得越快，問(wèn)題也越好解決。

2、收集資料、確認(rèn)事實(shí)，站在客觀的立場(chǎng)，弄清事實(shí)真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。

3、證求資料、提出處理方案，補(bǔ)償行動(dòng)迅速。一般來(lái)講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當(dāng)事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會(huì)得到相應(yīng)慰籍，反而會(huì)變得毫無(wú)所求，若確信是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即公開(kāi)道歉或根據(jù)情況進(jìn)行理賠。

售后服務(wù)是市場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中最為繁瑣、沉悶的一種服務(wù)，同時(shí)還要承擔(dān)服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的工作與心理壓力：售后服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)品的美譽(yù)度和顧客的忠誠(chéng)度，所以我們必須把售后服務(wù)工作做好做透。

四、售后服務(wù)流程

（一）服務(wù)承諾

我們?cè)诰S修完畢后將產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)上的保修內(nèi)容填寫(xiě)好，重申我們的承諾及記錄服務(wù)，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細(xì)說(shuō)明，說(shuō)明我們的承諾及售服職責(zé)。

（二）跟蹤回訪

1、衣柜安裝結(jié)束24小時(shí)內(nèi)，由售后文員在24小時(shí)后致電客戶，仔細(xì)詢問(wèn)客戶對(duì)邦元名匠衣柜的評(píng)價(jià)。將詢問(wèn)情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專門本子上，寫(xiě)明時(shí)間、姓名、電話、合同號(hào)、地址。如遇助理休息，則由經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)。

2、每周2次抽查預(yù)約回訪，一方面傾聽(tīng)顧客聲音，另一方面對(duì)包含安裝、設(shè)計(jì)、講解作一詳細(xì)調(diào)查。由售后文員預(yù)約客戶上門時(shí)間，并仔細(xì)傾聽(tīng)客戶電話并回應(yīng)，在“XXX顧客意見(jiàn)反饋單”（以下簡(jiǎn)稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查XXX產(chǎn)品，并傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來(lái)后12小時(shí)內(nèi)交給助理，助理根據(jù)情況，48小時(shí)作出對(duì)客戶售后服

務(wù)承諾。

3、售服人員，根據(jù)助理安排在“反饋單”正面填寫(xiě)客戶檔案及售服內(nèi)容，完成后讓客

戶在售報(bào)單上簽字，交回助理。如果在有可調(diào)用售服人員，讓售服人員與回訪同行，在回訪員檢查回訪中，完成售服工作。客戶、回訪員、售服人員簽字后，交給助理。每周一例會(huì)，將售服“反饋單”會(huì)上講解。今后若有可能，將回訪與售服合并。

（三）預(yù)約維護(hù)

1、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，交由發(fā)短信公司，以群發(fā)短售的形式，通知客戶，某一時(shí)段

進(jìn)行產(chǎn)品免費(fèi)服務(wù)月，歡迎客戶來(lái)電來(lái)短信，預(yù)約上來(lái)售服。

2、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)電話形式，有重點(diǎn)式的預(yù)約上來(lái)維護(hù)，比如新開(kāi)盤(pán)小區(qū)等

等，以此來(lái)挖掘新客戶。

3、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)上3個(gè)月安裝的客戶進(jìn)行短信跟蹤回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況。

（四）異議處理

客戶主動(dòng)來(lái)電要求上門售服，由助理應(yīng)接，并作詳盡登記，在24小時(shí)后作出解決問(wèn)題承諾，由助理填寫(xiě)好正反面的“反饋單”交由售服人員上門，顧客、售服員簽字后交回助理備案，助理無(wú)法處理及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理，時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)，作出服務(wù)承諾，距離遠(yuǎn)戶數(shù)多，時(shí)間急，助理可申請(qǐng)派專車（或租用摩的）進(jìn)行售服，以保證及時(shí)性。

以上制度由經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，違者處以10-200元罰款。得到客戶好評(píng)者，給予10元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第三篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理?xiàng)l例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。

三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。

四、公司售后服務(wù)類別為：

1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類；

2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免費(fèi)向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。

五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象，并告知對(duì)方維修時(shí)間。

七、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、要，愛(ài)護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開(kāi)具收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

十、凡屬有費(fèi)服務(wù)，需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備，對(duì)特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對(duì)維修費(fèi)用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，收款交予財(cái)務(wù)部門，后補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費(fèi)。

十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。

第五篇：售后服務(wù)管理制度

一、目的為規(guī)范服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。

二、職責(zé)售后服務(wù)部全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作（包括儀器開(kāi)箱調(diào)試和儀器維修）以及物流工作；內(nèi)勤負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)部門，完成產(chǎn)品的維修配件的訂購(gòu)，同時(shí)做好服務(wù)回訪記錄；服務(wù)人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)工作；

1.售后服務(wù)維修工作流程

1.1信息輸入

1.1.1 售后服務(wù)人員接到售后要求時(shí)與客戶進(jìn)行充分溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品型號(hào)和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務(wù)記錄，并與客戶協(xié)商確定售后服務(wù)方式（電話解決、上門服務(wù)或者調(diào)換）；

1.1.1.1 客戶應(yīng)提供購(gòu)買證明，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)購(gòu)買證明判斷是否在保修期；

1.1.1.2 客戶無(wú)法提供購(gòu)買證明或人為操作不當(dāng)導(dǎo)致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理；

1.1.1.3 保修期的確認(rèn)，依據(jù)購(gòu)買日期或儀器編號(hào)及產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)上的保修期限為準(zhǔn)；

1.1.2 售后服務(wù)過(guò)程中把握售后進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果；

1.2 咨詢

1.2.1 售后服務(wù)部接到客戶咨詢時(shí)，內(nèi)勤進(jìn)行接待并做相關(guān)記錄，向客戶提供售后服務(wù)信息及服務(wù)范圍；

1.3 維修

1.3.1 接到售后服務(wù)要求時(shí)，依照條款1.1進(jìn)行信息輸入；

1.3.2 與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為維修；

1.3.3 售后服務(wù)人員到達(dá)客戶處，對(duì)需維修儀器進(jìn)行故障檢測(cè)后，做出較為準(zhǔn)確的判斷，如在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法及時(shí)解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購(gòu)配件后進(jìn)行維修，或者返廠維修）；

1.3.3.1 正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長(zhǎng)為7個(gè)工作日，若正常維修周期內(nèi)無(wú)法完成，售后服務(wù)人員須提前通知售后服務(wù)部并及時(shí)知會(huì)客戶延長(zhǎng)維修周期；

1.3.3.2 返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個(gè)工作日，需要服務(wù)人員定期詢問(wèn)廠家維修情況，同時(shí)

告之客戶；

1.3.4對(duì)儀器進(jìn)行故障檢測(cè)，確認(rèn)需要更換的配件并維修；

1.3.4.1 維修過(guò)程中使用《售后服務(wù)記錄表》進(jìn)行記錄；

1.3.5售后維修所換下的配件，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理；

1.3.6 維修的儀器經(jīng)檢驗(yàn)可正常使用需由客戶確認(rèn)和簽單；

1.3.7 返廠維修儀器回來(lái)以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認(rèn)和簽單。維修完成1.4 調(diào)換

1.4.1接到售后服務(wù)要求時(shí)，依照條款3.1進(jìn)行信息輸入；

1.4.2 與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為調(diào)換；

1.4.3 售后服務(wù)人員收到客戶的儀器后，需向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，和廠方溝通后處理；

1.4.3.1 溝通后廠方不能進(jìn)行調(diào)換時(shí)，重新執(zhí)行條款3.1，與客戶協(xié)商解決方案；

1.4.4 售后服務(wù)人員盡快用儀器原有包裝（如沒(méi)有，可自行包裝完好）返回廠方，并即時(shí)通知內(nèi)勤跟進(jìn)調(diào)換工作；

1.4.5廠方返回新儀器后，即時(shí)送/寄回客戶，調(diào)換完成；

1.5 售后服務(wù)費(fèi)用

1.5.1 保修期內(nèi)費(fèi)用

1.5.1.1 所售產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維修/調(diào)換所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)用、材料費(fèi)等）由公司承擔(dān)；

1.5.1.2人為損壞引起產(chǎn)品故障（非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題），即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)，所有的費(fèi)用由客戶承擔(dān)，費(fèi)用收取依條款5.2執(zhí)行；

1.5.2 非保修期內(nèi)費(fèi)用

1.5.2.1 非保修期內(nèi)的產(chǎn)品不予退換；

1.5.2.2 非保修期內(nèi)的產(chǎn)品客戶要求維修的，所有的費(fèi)用由客戶承擔(dān)；

1.5.2.3 維修需要的費(fèi)用（包括維修費(fèi)、配件費(fèi)），由售后服務(wù)人員根據(jù)配件價(jià)格合理報(bào)價(jià)給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.2.4 返廠維修費(fèi)用，需廠方報(bào)價(jià)后合理報(bào)價(jià)給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.3 售后服務(wù)人員接到客戶維修確認(rèn)后，開(kāi)始維修；

1.5.4 維修完成后，售后服務(wù)人員需告知財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)發(fā)票，并敦促客戶盡快報(bào)賬。

2.開(kāi)箱工作流程

2.1 零星儀器（包括數(shù)量較少、小合同），售后服務(wù)人員可送/寄客戶處，直接開(kāi)箱調(diào)試使用或電話指導(dǎo)客戶使用；

2.2 大批儀器合同，售后服務(wù)人員可送于客戶處，經(jīng)客戶協(xié)商后開(kāi)箱調(diào)試使用，部分儀器需廠方協(xié)助安裝調(diào)試，應(yīng)在到貨后盡快通知廠方安排上門調(diào)試；

2.3 進(jìn)口儀器

2.3.1小型進(jìn)口儀器需售后服務(wù)人員和廠方溝通后，送客戶處直接開(kāi)箱調(diào)試使用；

2.3.2 大型進(jìn)口儀器到貨后，應(yīng)盡快通知廠方安排技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試并培訓(xùn)，同時(shí)告知客戶具體時(shí)間；

2.4 開(kāi)箱調(diào)試完成，辦理相關(guān)驗(yàn)收手續(xù)，待客戶驗(yàn)收合格，正常使用后，通知財(cái)務(wù)開(kāi)票送于客戶處等待辦款。

3.物流工作

3.1 銷售內(nèi)勤訂貨后，7-10個(gè)工作日未收到取貨通知，需要告知內(nèi)勤詢問(wèn)廠方發(fā)貨情況；

3.2 售后服務(wù)部接的取貨通知，應(yīng)及時(shí)告之服務(wù)人員取貨；

3.3 服務(wù)人員根據(jù)到貨數(shù)量大小確定派車取貨（若貨物數(shù)量極少，很小，又加之客戶不急于使用，服務(wù)人員可根據(jù)情況從公司費(fèi)用角度考慮適當(dāng)延期取貨）；

3.4 對(duì)于需要返廠維修的設(shè)備，需要及時(shí)送修廠方；