第一篇：公司售后服務(wù)管理制度

公司售后服務(wù)工作細(xì)則

設(shè)備三級(jí)保養(yǎng)管理制度

公司售后服務(wù)管理制度

2009-11-30 22:09:46|分類： 市場營銷 |標(biāo)簽： |字號(hào)大中小 訂閱

1.目的對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出

100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；

3.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系

處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否

則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客

車使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解

聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。

b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。

a.借款

b.主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必

須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達(dá)后處理問題

a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。

b.“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必

須做好記錄。

c.“看”：核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里

程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。

d.“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。

b.詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或

賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)

決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。

f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a.返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d.填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；

3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為

備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。

3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。

公司售后服務(wù)工作細(xì)則

2009-11-30 22:06:19|分類：|標(biāo)簽： |字號(hào)大中小 訂閱

1、目的為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。

2、范圍

包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。

3、責(zé)任

營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人

員、各駐外機(jī)構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。

4、處理程序

本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。

5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶投

訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。

5、2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對(duì)客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。

6、在處理售后服務(wù)工作過程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對(duì)策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會(huì)同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個(gè)人，做出處理決定。公

司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門。

7、售后服務(wù)工作一般原則7、1銷售分公司每名員工對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定

是否受理、如何處理的權(quán)利。

7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。

7、3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

8、售后服務(wù)人員的管理

8.1銷售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定

程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

8.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。

9、售后服務(wù)費(fèi)用

9.1銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由銷售分公司負(fù)責(zé)；非銷售

分公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用由亞華公司負(fù)責(zé),9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用，計(jì)入制造成本。

第二篇：公司售后服務(wù)管理制度

公司售后服務(wù)管理制度

1.目的

對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)； 2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作； 3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意； 3.2服務(wù)目標(biāo)：污水處理水質(zhì)異常，接到客戶通知后8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，與現(xiàn)場人員共同排查原因，并提出合理的解決方案。；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)制度，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到； 3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解污水制劑投放情況、異常情況，認(rèn)真檢查、分析異常原因，并按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客戶藥劑的投放相關(guān)知識(shí)。3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序： 3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

b.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、掌握用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。

c.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。3.4.2 到達(dá)后處理問題

a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹污水處理異常情況。詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。

b.查看現(xiàn)場情況，測試實(shí)際數(shù)據(jù)以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。針對(duì)異常情況進(jìn)行檢查，確定異常情況產(chǎn)生的的真正原因。

c.實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析異常情況原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)，合理制定應(yīng)對(duì)方案解決異常情況。

d.現(xiàn)場處置完畢，測試觀察一段時(shí)間，確認(rèn)現(xiàn)場情況穩(wěn)定后，請(qǐng)客戶簽署售后滿意度表格后返回公司。

第三篇：[精品]服裝公司售后服務(wù)管理制度

服裝公司售后服務(wù)管理制度

1．目的為加強(qiáng)公司產(chǎn)品．商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。2．適用范圍

_______________公司銷售部管理。

3．職責(zé)

3．1銷售部負(fù)責(zé)制度的制定、執(zhí)行。

4．內(nèi)容

4．1管理體制

4．1．1公司設(shè)專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和崗位，各地專賣店作為總公司在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，履行為消費(fèi)者提供售后服務(wù)的職責(zé)。

4．1．2公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者反饋信息的收集．投訴的受理，退貨、換貨、貨品的維修等工作。

4．1．3公司將定期舉辦各種類型的貨品售后服務(wù)。

4．1．4對(duì)于外地專店，以店長為工作中心，執(zhí)行售后服務(wù)。對(duì)不能處理的貨品，應(yīng)及時(shí)寄回公司，聯(lián)系售后服務(wù)機(jī)構(gòu)最快做出處理。

4．1．5公司設(shè)立全國售后服務(wù)信箱。

4．2服務(wù)承諾

4．2．1售后跟蹤：公司對(duì)售出的服飾，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

4．2．2專業(yè)量身定做：（針對(duì)西服）我們擁有專業(yè)人員，免費(fèi)上門量身，根據(jù)客戶要求，我們會(huì)做好詳細(xì)的記錄，力爭讓顧客稱心．滿意。

4．2．3包修：售出的紡織品服飾保修_____個(gè)月，皮服_____個(gè)月，商品自售出_____日后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費(fèi)包修，如無法修復(fù)或修復(fù)不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：_____日內(nèi)收折舊費(fèi)_____%，_____-_____天收_____%，_____-_____天收_____%。

4．2．4干洗．皮衣護(hù)理：凡售價(jià)在_____/件以上的西服均可在購買當(dāng)年免費(fèi)干洗_____次．所有皮衣均可免費(fèi)護(hù)理_____次。

4．3客戶意見和投訴

4．3．1公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話．信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。

4．3．2客服專員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗；接待過程不得怠慢任何客戶。

4．3．3對(duì)每一次來電、來信、來訪，客服專員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4．3．4受理的意見和投訴中涉及貨品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部門交由生產(chǎn)廠家處理。

4．3．5受理的意見和投訴中涉及貨品包裝破損變質(zhì)的送倉儲(chǔ)配送部門處理。

4．3．6受理的意見和投訴中涉及店面營銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差．不盡職責(zé)的，送銷售部處理。

4．3．7公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速．滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

4．3．8加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

4．4維修服務(wù)細(xì)則

4．4．1公司售后服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，送交售后服務(wù)中心處理。

4．4．2各地專賣店售后服務(wù)主管接到報(bào)修后，聯(lián)系公司售后服務(wù)人員作出處理。

4．4．3凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直接向客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

4．4．4凡當(dāng)場不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開具“客戶貨品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶貨品維修登記薄”上。

4．4．5售后服務(wù)工作守則：

4．．4．5．1負(fù)責(zé)公司所銷售貨品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。

4．4．5．2兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的承諾。

4．4．5．3及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

4．4．5．4利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。

4．4．5．5提供售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。

4．4．5．6認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。

4．4．5．7及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。4．4．5．8產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。

4．5售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則．權(quán)限及應(yīng)急方案4．5．1服務(wù)準(zhǔn)則：（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

（2）服務(wù)及時(shí)．快捷，最短的叫修等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

4．5．2維護(hù)人員權(quán)限：

（1）對(duì)維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

（2）及時(shí)向相關(guān)部門如實(shí)反映各種情況。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。

4．5．3應(yīng)急方案

（1）如在維修過程中由于配件的不足而不能處理，可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，售后服務(wù)主管可經(jīng)主管經(jīng)理同意，派兼職售后服務(wù)人員協(xié)助。

5．引用文件

無

6．記錄

《顧客滿意度調(diào)查情況登記表》、《客戶投訴處理登記表》

《信息反饋分析登記表》、《質(zhì)量回訪、顧客意見記錄表》、《用戶登記表》

7．其它

7．1本規(guī)定由銷售部制訂并歸口管理；

7．2本規(guī)定自簽發(fā)之日起實(shí)施。

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理?xiàng)l例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應(yīng)該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時(shí)與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

第五篇：售后服務(wù)管理制度

湖南金能機(jī)械制造有限公司

售后服務(wù)管理制度

1．目的

完善售后服務(wù)，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)。

3．職責(zé)

3．1銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)。

3．2有關(guān)職能部門和車間配合銷售部做好有關(guān)服務(wù)工作。4．售后服務(wù)

4．1用戶來訪、來函、來電時(shí)，應(yīng)及時(shí)在顧客服務(wù)登記本上進(jìn)行登記，對(duì)顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對(duì)顧客要求做到即時(shí)答復(fù)，重大疑難問題的答復(fù)不超過4小時(shí)。

4．2重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知后，我公司服務(wù)人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其他地區(qū) 24 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場（路程時(shí)間 12 小時(shí)以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理問題，直到故障排除，設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。

4．3當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時(shí)，銷售部應(yīng)派員工協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作。4．4服務(wù)人員實(shí)施現(xiàn)場服務(wù)，必須：

a、認(rèn)真聽取和總結(jié)顧客的意見和要求，充分做好準(zhǔn)備工作，必要時(shí)制定服務(wù)方案，力爭一次徹底解決；

b、達(dá)到或離開服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，遇到重大問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告或直接與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以保持一次服務(wù)的最佳效果； c、詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)和注意事項(xiàng)，使顧客及時(shí)把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。

d、填寫《售后服務(wù)報(bào)告》，并取得顧客對(duì)問題處理的意見，返公司后由公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

e、對(duì)需進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能到位的，應(yīng)根據(jù)情況，進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)直至顧客滿意。

4．5顧客服務(wù)需要有關(guān)職能部門或車間配合時(shí)，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，有關(guān)職能部門或車間應(yīng)優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應(yīng)?！叭毁r”的內(nèi)容為：

包修：產(chǎn)品投入運(yùn)行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運(yùn)行的，實(shí)行包修。

包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實(shí)行包退。包換：用戶投入運(yùn)行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復(fù)的缺陷，實(shí)行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行辦理。

4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場服務(wù)人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審核簽字批準(zhǔn)，向有關(guān)倉庫領(lǐng)取，若無庫存時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知供應(yīng)部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對(duì)領(lǐng)用的配件應(yīng)根據(jù)顧客的要求，采用合適的運(yùn)輸方式（特快專遞、鐵路運(yùn)輸、派專人傳遞等）實(shí)施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗(yàn)不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。

4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應(yīng)，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發(fā)送時(shí)，須開具出門證，并進(jìn)行登記，注明發(fā)送地點(diǎn)、產(chǎn)品型號(hào)、時(shí)間、數(shù)量、品種，同時(shí)應(yīng)保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應(yīng)配合有關(guān)職能部門，根據(jù)顧客的要求適時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以指導(dǎo)顧客正確使用和維護(hù)公司產(chǎn)品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應(yīng)及時(shí)記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié)果，經(jīng)分析后提出改進(jìn)意見，并上報(bào)總經(jīng)理或常務(wù)副總。4.9建立顧客服務(wù)檔案，并實(shí)施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務(wù)報(bào)告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等

e、有關(guān)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務(wù)檔案的匯總、分類按照完整性、時(shí)間性存檔，并裝訂成冊(cè)。