第一篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

1．目的：

為加強公司雁皇產品在銷售過程的售前、售中、售后的服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本制度。2．適用范圍

__雁皇__公司銷售部管理。3．職責

3．1銷售部負責制度的制定、執行。4．內容 4．1管理體制

4．1．1公司設專門的售后服務組和崗位，對各地購買雁皇產品的客戶做好售后服務工作，履行為消費者提供售后服務的職責。

4．1．2公司售后服務組負責消費者反饋信息的收集．投訴的受理，退貨、換貨、貨品的維修等工作。

4．1．3在執行售后服務中。對不能處理的貨品，應及時與公司銷售人員聯系，以最快速度做出處理。

4．1．4公司設立全國售后服務熱線。4．2服務承諾

4．2．1售后跟蹤：公司對售出的服飾，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

4．2．2我們擁有專業技術人員，根據客戶要求，我們會用最好的方法、最快的速度，修復好寄回顧客，并做好詳細的記錄，力爭讓顧客稱心．滿意。

4．2．3對售出的雁皇產品保修___3__個月，自售出__7_日后，因產品本身出現的質量問題，我們包修，若無法修復或修復不能保持原樣，與客戶溝通協商同意后，方可退換操作，若因自身穿著不當出現的質量問題，實行收費；詳見收費標準： 4．2．4干洗：凡售價在_____次。4．3客戶意見和投訴

4．3．1公司通過公示的服務（熱線）電話．信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。

4．3．2客服專員接受專業培訓后，方可上崗；接待過程不得怠慢任何客戶。4．3．3對每一次來電、來信、來訪，客服專員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。

4．3．4受理的意見和投訴中涉及貨品質量、使用功能的，送質檢部門檢驗，在交到售后人員返修。

4．3．5受理的意見和投訴中涉及貨品包裝破損變質的送倉儲配送部門處理。4．3．6受理的意見和投訴中涉及售后服務人員態度差．不盡職責的，送銷售部處理。4．3．7公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速．滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4．3．8加強對客戶的服務，培養售后服務人員“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，調查結果作為售后服務和生產廠家改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。4．4維修服務細則

4．4．1公司售后服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，以上內容登記清楚后，送交售后服務小組處理。

4．4．2各地專賣店售后服務主管接到報修后，安排售后服務技術人員作出處理。4．4．3凡屬有償服務，應由維修人員直接向客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

4．4．4凡當場不能妥善處理故障者，應由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開具“客戶貨品領取收據”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應登錄在“客戶貨品維修登記薄”上。

4．4．5售后服務工作守則：

4．．4．5．1負責公司所銷售貨品的售前宣傳和售后的服務工作。4．4．5．2兌現公司對客戶服務的承諾。

4．4．5．3及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

4．4．5．4利用計算機和互聯網建立并保管好售前和售后服務檔案。

4．4．5．5提供售后服務培訓并建立售后服務網絡，及時搜集和發布各種相關信息。4．4．5．6認真保管和維護售后服務資料和工具。4．4．5．7及時趕赴現場處理各種故障。4．4．5．8產品售后服務應定期回訪。4．5售后服務人員的服務準則．權限及應急方案 4．5．1服務準則：

（1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。（2）服務及時．快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。4．5．2維護人員權限：

（1）對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。（2）及時向相關部門如實反映各種情況。（3）嚴格執行公司的售后服務管理制度。4．5．3應急方案

（1）如在維修過程中由于配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，售后服務主管可經主管經理同意，派兼職售后服務人員協助。5．引用文件 無 6．記錄

《顧客滿意度調查情況登記表》、《客戶投訴處理登記表》

《信息反饋分析登記表》、《質量回訪、顧客意見記錄表》、《用戶登記表》7．其它

7．1本規定由銷售部制訂并歸口管理； 7．2本規定自簽發之日起實施。

第二篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

一、意義

售后服務是指顧客在使用廚柜過程中，我們為顧客提供與所使用衣柜產品配套的保障服務。幫助顧客實現所購買產品的使用價值，保證顧客忠誠度。

隨著消費觀念的轉變，越來越多的消費者自我保護意只在逐漸加強，越來越多的顧客開始關注企業的信譽和產品售后服務。所以當顧客在使用公司所提供的產品時，與顧客保持聯系，傾聽顧客的聲音很有必要，而且應當是在售后服務過程中不可缺少的一部分。我們同顧客保持聯系的目的就是為了維持顧客延續客情關系，良好的客情關系能為我們帶來口碑，而維持顧客的關鍵則是我們能否提供細致、周到的售后服務，售后服務是所有形式的重點。

二、售后服務內容

1、服務承諾：專賣店應當對銷售的衣柜產品之品質予以保證，明確服務責任。

2、跟蹤回訪：專賣店必須對銷售的廚柜產品建立顧客跟蹤回訪制度。

3、預約維護：專賣店就當在適應期限內對所售賣的衣柜產品進行預約維護、保養。

4、異議處理：專賣店就當及時高效處理顧客在產品使用過程中產生的異議。

5、服務熱線或保障卡：專賣店就當設立熱線電話接受顧客的投訴或建立產品檔案配發保障卡。

三、售后服務規則

1、感謝顧客投訴，不回避、不爭辯。凡是遇到顧客投訴，要仔細傾聽、表示同情，絕對不要同顧客爭辯。通常顧客顧客鬧得越兇，怒氣也消得越快，問題也越好解決。

2、收集資料、確認事實，站在客觀的立場，弄清事實真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。

3、證求資料、提出處理方案，補償行動迅速。一般來講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會得到相應慰籍，反而會變得毫無所求，若確信是產品質量問題，應立即公開道歉或根據情況進行理賠。

售后服務是市場服務過程中最為繁瑣、沉悶的一種服務，同時還要承擔服務過程中所發生的工作與心理壓力：售后服務關系到一個企業品的美譽度和顧客的忠誠度，所以我們必須把售后服務工作做好做透。

四、售后服務流程

（一）服務承諾

我們在維修完畢后將產品使用說明書上的保修內容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細說明，說明我們的承諾及售服職責。

（二）跟蹤回訪

1、衣柜安裝結束24小時內，由售后文員在24小時后致電客戶，仔細詢問客戶對邦元名匠衣柜的評價。將詢問情況詳細記入售后服務專門本子上，寫明時間、姓名、電話、合同號、地址。如遇助理休息，則由經理安排人員負責。

2、每周2次抽查預約回訪，一方面傾聽顧客聲音，另一方面對包含安裝、設計、講解作一詳細調查。由售后文員預約客戶上門時間，并仔細傾聽客戶電話并回應，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細記錄，填好“反饋單”上指定格式內容后交由回訪員，回訪員根據“安裝、設計驗收標準”詳細檢查XXX產品，并傾聽客戶意見。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來后12小時內交給助理，助理根據情況，48小時作出對客戶售后服

務承諾。

3、售服人員，根據助理安排在“反饋單”正面填寫客戶檔案及售服內容，完成后讓客

戶在售報單上簽字，交回助理。如果在有可調用售服人員，讓售服人員與回訪同行，在回訪員檢查回訪中，完成售服工作?？蛻簟⒒卦L員、售服人員簽字后，交給助理。每周一例會，將售服“反饋單”會上講解。今后若有可能，將回訪與售服合并。

（三）預約維護

1、由業務部付經理負責，交由發短信公司，以群發短售的形式，通知客戶，某一時段

進行產品免費服務月，歡迎客戶來電來短信，預約上來售服。

2、由業務部付經理負責，經電話形式，有重點式的預約上來維護，比如新開盤小區等

等，以此來挖掘新客戶。

3、由業務部付經理負責針對上3個月安裝的客戶進行短信跟蹤回訪，了解客戶對產品的使用情況。

（四）異議處理

客戶主動來電要求上門售服，由助理應接，并作詳盡登記，在24小時后作出解決問題承諾，由助理填寫好正反面的“反饋單”交由售服人員上門，顧客、售服員簽字后交回助理備案，助理無法處理及時上報經理處理，時間不能超過24小時，作出服務承諾，距離遠戶數多，時間急，助理可申請派專車（或租用摩的）進行售服，以保證及時性。

以上制度由經理監督執行，違者處以10-200元罰款。得到客戶好評者，給予10元的獎勵。

第三篇：售后服務管理制度

售后服務管理條例

為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

一：售后部門工作

1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

二、技術、采購、生產和質檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

第四篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。

一、公司專設售后服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，并作為業績考核的依據之一。

四、公司售后服務類別為：

1、有償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；

2、無償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。

五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象，并告知對方維修時間。

七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據。

十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發票，否則應于當天至財務部門開具發票，另行前往收費。

十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。

第五篇：售后服務管理制度

一、目的為規范服務工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。

二、職責售后服務部全面負責售后服務工作（包括儀器開箱調試和儀器維修）以及物流工作；內勤負責配合售后服務部門，完成產品的維修配件的訂購，同時做好服務回訪記錄；服務人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關職能部門負責配合售后服務工作；

1.售后服務維修工作流程

1.1信息輸入

1.1.1 售后服務人員接到售后要求時與客戶進行充分溝通，明確服務內容、產品型號和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務記錄，并與客戶協商確定售后服務方式（電話解決、上門服務或者調換）；

1.1.1.1 客戶應提供購買證明，技術服務人員根據購買證明判斷是否在保修期；

1.1.1.2 客戶無法提供購買證明或人為操作不當導致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理；

1.1.1.3 保修期的確認，依據購買日期或儀器編號及產品使用說明書上的保修期限為準；

1.1.2 售后服務過程中把握售后進度，及時向客戶反饋處理結果；

1.2 咨詢

1.2.1 售后服務部接到客戶咨詢時，內勤進行接待并做相關記錄，向客戶提供售后服務信息及服務范圍；

1.3 維修

1.3.1 接到售后服務要求時，依照條款1.1進行信息輸入；

1.3.2 與客戶協商處理方式，確定解決方案為維修；

1.3.3 售后服務人員到達客戶處，對需維修儀器進行故障檢測后，做出較為準確的判斷，如在現場無法及時解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進行維修，或者返廠維修）；

1.3.3.1 正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個工作日，若正常維修周期內無法完成，售后服務人員須提前通知售后服務部并及時知會客戶延長維修周期；

1.3.3.2 返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個工作日，需要服務人員定期詢問廠家維修情況，同時

告之客戶；

1.3.4對儀器進行故障檢測，確認需要更換的配件并維修；

1.3.4.1 維修過程中使用《售后服務記錄表》進行記錄；

1.3.5售后維修所換下的配件，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理；

1.3.6 維修的儀器經檢驗可正常使用需由客戶確認和簽單；

1.3.7 返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認和簽單。維修完成1.4 調換

1.4.1接到售后服務要求時，依照條款3.1進行信息輸入；

1.4.2 與客戶協商處理方式，確定解決方案為調換；

1.4.3 售后服務人員收到客戶的儀器后，需向領導請示，和廠方溝通后處理；

1.4.3.1 溝通后廠方不能進行調換時，重新執行條款3.1，與客戶協商解決方案；

1.4.4 售后服務人員盡快用儀器原有包裝（如沒有，可自行包裝完好）返回廠方，并即時通知內勤跟進調換工作；

1.4.5廠方返回新儀器后，即時送/寄回客戶，調換完成；

1.5 售后服務費用

1.5.1 保修期內費用

1.5.1.1 所售產品在保修期內出現質量問題，維修/調換所產生的費用（包括運費、維修費用、材料費等）由公司承擔；

1.5.1.2人為損壞引起產品故障（非產品質量問題），即使產品在保修期內，所有的費用由客戶承擔，費用收取依條款5.2執行；

1.5.2 非保修期內費用

1.5.2.1 非保修期內的產品不予退換；

1.5.2.2 非保修期內的產品客戶要求維修的，所有的費用由客戶承擔；

1.5.2.3 維修需要的費用（包括維修費、配件費），由售后服務人員根據配件價格合理報價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.2.4 返廠維修費用，需廠方報價后合理報價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.3 售后服務人員接到客戶維修確認后，開始維修；

1.5.4 維修完成后，售后服務人員需告知財務開據發票，并敦促客戶盡快報賬。

2.開箱工作流程

2.1 零星儀器（包括數量較少、小合同），售后服務人員可送/寄客戶處，直接開箱調試使用或電話指導客戶使用；

2.2 大批儀器合同，售后服務人員可送于客戶處，經客戶協商后開箱調試使用，部分儀器需廠方協助安裝調試，應在到貨后盡快通知廠方安排上門調試；

2.3 進口儀器

2.3.1小型進口儀器需售后服務人員和廠方溝通后，送客戶處直接開箱調試使用；

2.3.2 大型進口儀器到貨后，應盡快通知廠方安排技術人員到現場安裝調試并培訓，同時告知客戶具體時間；

2.4 開箱調試完成，辦理相關驗收手續，待客戶驗收合格，正常使用后，通知財務開票送于客戶處等待辦款。

3.物流工作

3.1 銷售內勤訂貨后，7-10個工作日未收到取貨通知，需要告知內勤詢問廠方發貨情況；

3.2 售后服務部接的取貨通知，應及時告之服務人員取貨；

3.3 服務人員根據到貨數量大小確定派車取貨（若貨物數量極少，很小，又加之客戶不急于使用，服務人員可根據情況從公司費用角度考慮適當延期取貨）；

3.4 對于需要返廠維修的設備，需要及時送修廠方；