第一篇：汽車售后服務管理制度售后服務

汽車售后服務管理制度售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意為此，制定本制度

（一）售后服務工作由業務部負責完成

（二）售后服務工作的內容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶 售后服務管理制度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案客戶檔案內容見本規定第二條第一款

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作

（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表” 業務接待工作制度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠

8、對客戶跟蹤服務

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）同時作簡短自我介紹（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感應盡可能說明本公司價格合理性

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地特別要考慮汽車配件供應的情況

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內對當時油表、里程表標示的數字登記入表如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見同時，應告之客戶由增項引起的工期延期得到客戶明確答復后，立即轉達到車間如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇

10、查詢工作進度 工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70至80的時候詢問完工時間、維修有無異常如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車

11、通知客戶接車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉 工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見后，接待員應立即給予答復如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復” 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶客戶對我方答復是否滿意要作記錄

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動做好跟蹤服務的紀錄和統計通話結束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求并及時向業務主管匯報

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策 工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統計要準確、完整，不得估計、漏項

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表 車間調度管理制度

為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：

一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務

二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作

三、根據當日應安排的作業“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業調度指令必須絕對服務班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令下班后再提意見，必要時可向經理報告

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗

六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業

八、檢查督促車間合理使用和維護設備一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定

九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強 人事管理制度

為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度 本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用”

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用不搞內部招收員工招聘條件另見標準

3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試資格考查和能力測試的標準由公司統一制定

4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書（另見“勞動合同書”）

5、員工試用規定：

（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期試用期一般為三個月特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年

（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同

6、員工招聘程序：

（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試

（3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件

（4）試用期滿，公司與應聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書

（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司 人事管理制度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務

2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任

4、公司鼓勵員工創造性地工作對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退

6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調整令”手執行

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書否則，作擅自離職處理

2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償

3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償

4、員工死亡為“當然解職”，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）

5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者

7、因病而停職者，6個月內未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理遺返辦法另定

8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷

9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償

10、凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職 深圳市銀龍汽修服務有限公司 檢驗員工作質量考核標準的規定

為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：

一、檢驗員工作質量考核標準：

（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率

（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和本公司定為200車次當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準

（三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次

檢驗準確率=──────────×100 被檢的總車次

本公司檢驗準確率定為97

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數

檢驗記錄完整率=──────────×100 不完整記錄的檢驗單數

“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規定的時間內（一般定在當天內）填寫并送達有關單位 檢驗單總數

檢驗記錄及時率=──────×100 誤期檢驗單

本公司檢驗記錄完整率定為99，及時率定為99

二、檢驗員工作績效評價表

績效表是考核評定檢驗員月度工作成績的依據，也是其獲取工作報酬的依據 ＼ 成績

指標＼優良合格差極差檢驗準確率無差錯 99 97-98 95-96 94 檢驗工作量 200以上 200以上 200 160 120 檢驗完整率 100 99.5 98 96-97 95以下 檢驗及時率 100 99.5 98 96-9795以下 大修工藝規程 小修作業工藝規程 總成修理工藝規程 零件修理工藝規程 車間生產檢驗管理制度

為保證維修質量和政黨開展技術質量檢驗，制定本制度：

一、本公司生產檢驗由技術檢驗員負責，具體由技術部檢驗員負責檢驗作業

二、技術檢驗員負責質檢責任：

（一）嚴格執行各項質量技術規章、標準和規范，嚴格把握質量檢驗關

（二）參與制定與修訂有關質量檢驗管理規章

（三）掌握車間生產質量整體動態，完成質量分析，適時提出改進工作，提高質量的工作方案或建設

（四）建立、調整、保存質檢統計資料，適時向公司提供相關的信息

三、質檢工作具體規定：

（一）凡進出送修車輛或總成，均需經過本廠有關人員技術檢驗

1、進廠送修車輛，屬一般性技術狀況，由業務部接待人員負責技術檢測診斷，并對公司與客戶負責；業務部接待人員不能確診的，由技術檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負責

2、車間生產過程質檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關維修生產過程中，每完成一道工序，班組成員應按工藝規程，操作規范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應按標準進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經過自檢后，須經檢驗員進行全面質檢，并做出合格與否的確診否則不予出車間

（二）生產過程中，出現價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應請技術檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權，并負有直接責任

（三）因質量問題返修的車輛，首先經過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調度員安排返修單送車間班組返修

（四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經技術檢驗員檢驗檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結論并簽名，方可移交業務部檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術數據、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工檢驗員在技術質量上有一票決權，并負有全部責任

（五）凡返修車輛，班組經車間主管安排后應立即返修，最后不得拖延到24小時后動工，否則作抗調處理

（六）凡維修作業中出現漏項，維修質量不合格，違章作業，延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當事班組應受到規定的處分（處分另見規定）

四、檢驗員的工作質量考核：

檢驗員工作質量主要從檢驗工作量、檢驗準確率，和檢驗記錄的完整率、及時率三方面指標考核評價檢驗員在上述三項指標達到規定要求時，依情況評為優、良、正常三個工作等級；不能達到上述規定時，依情況評為差、極差兩個工作成績等級（評價指標另見規定）大修工藝規程

工藝規程是對汽車維修的生產紗線工序銜接的具體規定，是生產有序進行的技術依據 車間調度管理制度

為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：

一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務

二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作

三、根據當日應安排的作業“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業調度指令必須絕對服務班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令下班后再提意見，必要時可向經理報告

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗

六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業

八、檢查督促車間合理使用和維護設備一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定

九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強 公司主要業務 業務范圍：

汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統的解碼，汽車解碼、調碼；貼太陽紙、室內外裝飾、安裝防盜器、GPS衛星定位，汽車年審、代理保險、事故車修復等 主修車型：

上海大眾系列、一汽大眾系列、日本系列、歐洲系列，北京吉普，美國克萊斯勒等 項目服務措施

本著質量第一、客戶至上的服務精神，遵從“以客為尊、以人為本、方便快捷、追求卓越”的服務宗旨以精湛的技術、最低的價格、優質、高效的服務為客戶做出如下承諾：

一、24小時拖車服務10公里范圍內的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）

二、設立應急電話，實行24小時值班制度24小時值班電話：0931－2553456

三、為客戶提供修理費用折扣服務

四、代辦汽車保險、駕駛證年審、行駛證年審、綜合審、代理保險索賠等業務

五、建立車輛技術檔案免費提供技術咨詢

六、增加技術力量、確保維修質量

七、增加配件儲存、確保配件質量，降低配件價格

八、集中技術骨干力量，成立技術小組，及時為客戶車輛提供維修服務

九、為出廠車輛提供免費清潔、吸塵服務

十、建立車輛維修檔案，做好客戶跟蹤服務

一、文明生產，樹立銀龍汽車服務有限公司的良好形象

十二、設立投訴制度，認真聽取客戶意見，并及時做出修正

第二篇：汽車售后服務管理制度

奧龍

汽車售后服務管理制度

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由業務部負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

機密

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（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

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業 務 接 待 工 作 制 度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

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工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動

作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客機密 第 4 頁 2013-4-5 奧龍

戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些

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車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

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12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案

規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

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工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表

（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表

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（3）維修估價單（12）維修預約登記表

（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表

（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表

（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

車 間 調 度 管 理 制 度

為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：

一、生產高度工作的主要任務：

以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。

二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。

三、根據當日應安排的作業“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班后再提意見，必要時可向經理報告。

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。

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九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。

人 事 管 理 制 度

為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用”。

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標準。

3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準由公司統一制定。

4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同書”）

5、員工試用規定：

（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。

（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。

6、員工招聘程序：

（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。

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（3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合

同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。

（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。

（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。人 事 管 理 制 度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。

2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。

4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。

6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調整令”手執行。

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。

2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。

3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。

4、員工死亡為“當然解職”，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。

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5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。

7、因病而停職者，6個月內未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。

8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。

9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。

10、凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務有限公司

檢驗員工作質量考核標準的規定

為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：

一、檢驗員工作質量考核標準：

（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。

（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。

（三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次

檢驗準確率= ────────── ×100% 被檢的總車次

本公司檢驗準確率定為97%

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數

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檢驗記錄完整率 = ────────── ×100% 不完整記錄的檢驗單數

“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規定的時間內（一般定在當天內）填寫并送達有關單位。檢驗單總數

檢驗記錄及時率 = ────── ×100% 誤期檢驗單

本公司檢驗記錄完整率定為99%，及時率定為99%。

二、檢驗員工作績效評價表。

績效表是考核評定檢驗員月度工作成績的依據，也是其獲取工作報酬的依據。＼ 成績

指標 ＼ 優 良合格差極差檢驗準確率無差錯 99% 97-98% 95-96% 94% 檢驗工作量 200以上 200以上 200 160 120 檢驗完整率 100% 99.5% 98% 96-97% 95%以下

檢驗及時率 100% 機密

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99.5% 98% 96-97% 95%以下 大修工藝規程

小修作業工藝規程

總成修理工藝規程

零件修理工藝規程

車 間 生 產 檢 驗 管 理 制 度

為保證維修質量和政黨開展技術質量檢驗，制定本制度：

一、本公司生產檢驗由技術檢驗員負責，具體由技術部檢驗員負責檢驗作業。

二、技術檢驗員負責質檢責任：

（一）嚴格執行各項質量技術規章、標準和規范，嚴格把握質量檢驗關。

（二）參與制定與修訂有關質量檢驗管理規章。

（三）掌握車間生產質量整體動態，完成質量分析，適時提出改進工作，提高質量的工作方案或建設。

（四）建立、調整、保存質檢統計資料，適時向公司提供相關的信息。

三、質檢工作具體規定：

（一）凡進出送修車輛或總成，均需經過本廠有關人員技術檢驗。

1、進廠送修車輛，屬一般性技術狀況，由業務部接待人員負責技術檢測診斷，并對公司與客戶負責；業務部接待人員不能確診的，由技術檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負責。

2、車間生產過程質檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關。維修生產過程中，每完成一道工序，班組成員應按工藝規程，操作規范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應按標準進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經過自檢后，須經檢驗員進行全面質檢，并做出合格與否的確診。否則不予出車間。

（二）生產過程中，出現價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應請技術檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權，并負有直接責任。

（三）因質量問題返修的車輛，首先經過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調機密 第 14 頁 2013-4-5 奧龍

度員安排返修單送車間班組返修。

（四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經技術檢驗員檢驗。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結論并簽名，方可移交業務部。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術數據、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工。檢驗員在技術質量上有一票決權，并負有全部責任。

（五）凡返修車輛，班組經車間主管安排后應立即返修，最后不得拖延到24小時后動工，否

則作抗調處理。

（六）凡維修作業中出現漏項，維修質量不合格，違章作業，延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當事班組應受到規定的處分（處分另見規定）。

四、檢驗員的工作質量考核：

檢驗員工作質量主要從檢驗工作量、檢驗準確率，和檢驗記錄的完整率、及時率三方面指標考核評價。檢驗員在上述三項指標達到規定要求時，依情況評為優、良、正常三個工作等級；不能達到上述規定時，依情況評為差、極差兩個工作成績等級（評價指標另見規定）。大 修 工 藝 規 程

工藝規程是對汽車維修的生產紗線工序銜接的具體規定，是生產有序進行的技術依據 車 間 調 度 管 理 制 度

為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：

一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。

二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。

三、根據當日應安排的作業“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班后再提意見，必要時可向經理報告。

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作機密 第 15 頁 2013-4-5 奧龍

業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。

九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強 公 司 主 要 業 務 業務范圍：

汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統的解碼，汽車解碼、調碼；貼太陽紙、室內外裝飾、安裝防盜器、GPS衛星定位，汽車年審、代理保險、事故車修復等。主修車型：

上海大眾系列、一汽大眾系列、日本系列、歐洲系列，北京吉普，美國克萊斯勒等 項 目 服 務 措 施

本著質量第一、客戶至上的服務精神，遵從“以客為尊、以人為本、方便快捷、追求卓越”的服務宗旨。以精湛的技術、最低的價格、優質、高效的服務為客戶做出如下承諾：

一、24小時拖車服務。10公里范圍內的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）。

二、設立應急電話，實行24小時值班制度。24小時值班電話：0931－2553456

三、為客戶提供修理費用折扣服務。

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四、代辦汽車保險、駕駛證年審、行駛證年審、綜合審、代理保險索賠等業務。

五、建立車輛技術檔案。免費提供技術咨詢。

六、增加技術力量、確保維修質量。

七、增加配件儲存、確保配件質量，降低配件價格。

八、集中技術骨干力量，成立技術小組，及時為客戶車輛提供維修服務。

九、為出廠車輛提供免費清潔、吸塵服務。

十、建立車輛維修檔案，做好客戶跟蹤服務。

一、文明生產，樹立銀龍汽車服務有限公司的良好形象。

十二、設立投訴制度，認真聽取客戶意見，并及時做出修正。

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第三篇：汽車維修售后服務管理制度

汽車維修售后服務管理制度

汽車維修售后服務管理制度，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由汽車服務站負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

(四)汽車維修售后服務管理制度與汽車維修服務管理軟件中的應用

選購的汽車維修服務管理軟件必須具備的功能：

除了要滿足主要的汽車維修業務的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務流程管理的功能，比如必須要有客戶關系的管理功能。汽車維修的客戶關系管理必須的功能如下：

1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關信息。比如車輛信息、車主信息等

2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務的內容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價值的信息。讓公司的服務水平處于領先地位。

3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務和準客戶的售前服務提醒。

4、能記錄每次與客戶聯系的內容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到?？蛻魹槭裁匆x擇你，只是因為你比別人做得好一點點。

5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。雖然是只一個普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務，客戶愿意花高價錢享受高水準的服務。當然本文只講述了膚淺的一點點內容。

第四篇：汽車4S店售后服務管理制度

汽車4S店售后服務管理制度

維修車間管理規定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發現增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。

作業現場規范

1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。

6、車外作業時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。

7、車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第五篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

一、意義

售后服務是指顧客在使用廚柜過程中，我們為顧客提供與所使用衣柜產品配套的保障服務。幫助顧客實現所購買產品的使用價值，保證顧客忠誠度。

隨著消費觀念的轉變，越來越多的消費者自我保護意只在逐漸加強，越來越多的顧客開始關注企業的信譽和產品售后服務。所以當顧客在使用公司所提供的產品時，與顧客保持聯系，傾聽顧客的聲音很有必要，而且應當是在售后服務過程中不可缺少的一部分。我們同顧客保持聯系的目的就是為了維持顧客延續客情關系，良好的客情關系能為我們帶來口碑，而維持顧客的關鍵則是我們能否提供細致、周到的售后服務，售后服務是所有形式的重點。

二、售后服務內容

1、服務承諾：專賣店應當對銷售的衣柜產品之品質予以保證，明確服務責任。

2、跟蹤回訪：專賣店必須對銷售的廚柜產品建立顧客跟蹤回訪制度。

3、預約維護：專賣店就當在適應期限內對所售賣的衣柜產品進行預約維護、保養。

4、異議處理：專賣店就當及時高效處理顧客在產品使用過程中產生的異議。

5、服務熱線或保障卡：專賣店就當設立熱線電話接受顧客的投訴或建立產品檔案配發保障卡。

三、售后服務規則

1、感謝顧客投訴，不回避、不爭辯。凡是遇到顧客投訴，要仔細傾聽、表示同情，絕對不要同顧客爭辯。通常顧客顧客鬧得越兇，怒氣也消得越快，問題也越好解決。

2、收集資料、確認事實，站在客觀的立場，弄清事實真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。

3、證求資料、提出處理方案，補償行動迅速。一般來講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會得到相應慰籍，反而會變得毫無所求，若確信是產品質量問題，應立即公開道歉或根據情況進行理賠。

售后服務是市場服務過程中最為繁瑣、沉悶的一種服務，同時還要承擔服務過程中所發生的工作與心理壓力：售后服務關系到一個企業品的美譽度和顧客的忠誠度，所以我們必須把售后服務工作做好做透。

四、售后服務流程

（一）服務承諾

我們在維修完畢后將產品使用說明書上的保修內容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細說明，說明我們的承諾及售服職責。

（二）跟蹤回訪

1、衣柜安裝結束24小時內，由售后文員在24小時后致電客戶，仔細詢問客戶對邦元名匠衣柜的評價。將詢問情況詳細記入售后服務專門本子上，寫明時間、姓名、電話、合同號、地址。如遇助理休息，則由經理安排人員負責。

2、每周2次抽查預約回訪，一方面傾聽顧客聲音，另一方面對包含安裝、設計、講解作一詳細調查。由售后文員預約客戶上門時間，并仔細傾聽客戶電話并回應，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細記錄，填好“反饋單”上指定格式內容后交由回訪員，回訪員根據“安裝、設計驗收標準”詳細檢查XXX產品，并傾聽客戶意見。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來后12小時內交給助理，助理根據情況，48小時作出對客戶售后服

務承諾。

3、售服人員，根據助理安排在“反饋單”正面填寫客戶檔案及售服內容，完成后讓客

戶在售報單上簽字，交回助理。如果在有可調用售服人員，讓售服人員與回訪同行，在回訪員檢查回訪中，完成售服工作。客戶、回訪員、售服人員簽字后，交給助理。每周一例會，將售服“反饋單”會上講解。今后若有可能，將回訪與售服合并。

（三）預約維護

1、由業務部付經理負責，交由發短信公司，以群發短售的形式，通知客戶，某一時段

進行產品免費服務月，歡迎客戶來電來短信，預約上來售服。

2、由業務部付經理負責，經電話形式，有重點式的預約上來維護，比如新開盤小區等

等，以此來挖掘新客戶。

3、由業務部付經理負責針對上3個月安裝的客戶進行短信跟蹤回訪，了解客戶對產品的使用情況。

（四）異議處理

客戶主動來電要求上門售服，由助理應接，并作詳盡登記，在24小時后作出解決問題承諾，由助理填寫好正反面的“反饋單”交由售服人員上門，顧客、售服員簽字后交回助理備案，助理無法處理及時上報經理處理，時間不能超過24小時，作出服務承諾，距離遠戶數多，時間急，助理可申請派專車（或租用摩的）進行售服，以保證及時性。

以上制度由經理監督執行，違者處以10-200元罰款。得到客戶好評者，給予10元的獎勵。