第一篇：售后服務(wù)工作目標(biāo)

售后服務(wù)工作目標(biāo)

瞄準(zhǔn)國(guó)際領(lǐng)先水平，奉獻(xiàn)國(guó)內(nèi)一流服務(wù)

一． 售后服務(wù)工作程序：

1）項(xiàng)目部下達(dá)服務(wù)指令單，應(yīng)提前一周下達(dá)。

2）準(zhǔn)備施工用圖及有關(guān)技術(shù)資料（說明書、合格證、數(shù)據(jù)表、工作日志、服務(wù)工作反饋單、竣工驗(yàn)收單）。

3）熟悉圖紙資料，制定技術(shù)交底大綱；編制原則性指導(dǎo)方案等技術(shù)準(zhǔn)備任務(wù)。

4）參與在現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備、儀表點(diǎn)件驗(yàn)收，并移交施工單位（應(yīng)由甲方、施工單位、我公司三方簽字）。

5）參與施工方組織的土建基礎(chǔ)主要尺寸及外觀質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)存在問題應(yīng)以書面通知土建施工和甲方代表，同時(shí)書面匯報(bào)售后服務(wù)部。對(duì)問題缺陷應(yīng)責(zé)成責(zé)任方，提出書面整改措施。

6）指導(dǎo)并監(jiān)督施工方作好基礎(chǔ)墊鐵的放置，達(dá)到安裝規(guī)范或圖紙，技術(shù)文件要求，并做好記錄。

7）當(dāng)機(jī)組精找正結(jié)束后，應(yīng)與施工方共同復(fù)檢有關(guān)找正數(shù)據(jù)，并應(yīng)記如工作日制內(nèi)。

8）按我部及有關(guān)規(guī)范要求連接與機(jī)組的每一管口，并復(fù)檢找正數(shù)據(jù)不得超過允差范圍（不允許每次接兩根管口）。

9）認(rèn)真檢查潤(rùn)滑系統(tǒng)間隙和設(shè)計(jì)規(guī)定的熱膨脹間隙植，并應(yīng)記錄在案。

10）試車前儀表人員應(yīng)按設(shè)計(jì)安裝好所有依次儀表，二次儀表及其連接電纜。并應(yīng)完成儀表、電纜、變送器、二次表的校驗(yàn)。再油泵投入正常工作后，應(yīng)對(duì)機(jī)組各報(bào)警，連鎖值進(jìn)行整定確認(rèn)，并記錄在案。對(duì)儀表的屏蔽效果，接地情況認(rèn)真檢查確認(rèn)。

11）對(duì)電機(jī)驅(qū)動(dòng)機(jī)組（按電機(jī)規(guī)范規(guī)定的試驗(yàn)，應(yīng)有試驗(yàn)報(bào)告才有效）對(duì)微機(jī)的保護(hù)單元調(diào)校，確定規(guī)定值，連鎖報(bào)警符合設(shè)計(jì)要求。

12）在對(duì)機(jī)、儀控、電氣的保護(hù)報(bào)警，停車連鎖合格后，方得進(jìn)入單機(jī)試運(yùn)。

13）試車指導(dǎo)人員（甲方及施工人員、我方人員）必須明確各報(bào)警，連鎖的數(shù)值和保護(hù)對(duì)象。試車前應(yīng)通知試車指揮部將試車方案，升速曲線，臨界轉(zhuǎn)速，脫機(jī)轉(zhuǎn)速（汽機(jī)拖動(dòng)機(jī)組）張貼在現(xiàn)場(chǎng)。不得無方案隨意試車，負(fù)則我指導(dǎo)人員拒絕參加試車。

14）試車必須按照我部規(guī)定，先單試電機(jī)合格后，試電機(jī)+增速機(jī)，再整機(jī)聯(lián)動(dòng)試車。沒有得到我不批準(zhǔn)，不得任意變更。

15）按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，空負(fù)荷試車兩小時(shí)后，帶負(fù)荷加壓加流量至設(shè)計(jì)值，運(yùn)行兩小時(shí)后，一切正常即可結(jié)束試車。

16）帶負(fù)荷運(yùn)行合格，可轉(zhuǎn)入防喘振性能試驗(yàn)，確定喘振點(diǎn)及性能曲線。并對(duì)防喘振保護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試，調(diào)試合格后可將機(jī)組移交甲方，進(jìn)行負(fù)荷試運(yùn)轉(zhuǎn)。GB50275—98規(guī)定n>3000rpm的機(jī)組小負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間為8小時(shí),連續(xù)負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不應(yīng)小于24小時(shí).17）會(huì)同施工方,甲方代表完成對(duì)機(jī)組竣工單簽字認(rèn)可,并填寫服務(wù)工作反饋單.18）爭(zhēng)取獲得施工單位提供的工程竣工報(bào)告原件或復(fù)印件,供我公司存查.二.售后服務(wù)必備的通用資料;

1)典型機(jī)型的安裝網(wǎng)絡(luò)圖(參數(shù)圖).2)油循環(huán)沖洗原則方案.3)典型試車方案(參改-D1850).4)

5)帶負(fù)荷運(yùn)行指導(dǎo)意見(參改-D1850).鼓風(fēng)機(jī)機(jī)組振動(dòng)允許值計(jì)算公式及振動(dòng)值分級(jí)規(guī)定.我公司參照石化設(shè)備振動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)

SHO103規(guī)定；

A.軸振動(dòng):

A級(jí)(優(yōu))雙振幅值Spp≤2762/sprt（n）且<50um；

B級(jí)(良)雙振幅值Spp≤1.60*2782/sprt（n）；

C級(jí)(合格)雙振幅值Spp≤2.4*2782/sprt（n）；

注:n-為轉(zhuǎn)子最高轉(zhuǎn)速

Spp≤2782/即AP2617規(guī)定的25.4公式sprt（1200/n）；

B在機(jī)器軸承外殼測(cè)得振動(dòng)速度值(烈度)；

A級(jí)(優(yōu))mms≤1.8mm/s；

B級(jí)(良)mms≤4.5mm/s；

C級(jí)(合格)mms≤11.2mm/s.6)軸承軸瓦溫度一般規(guī)定:

軸承油溫度:65報(bào)警75停車

軸瓦溫度(熱電偶埋于巴氏合金下)85報(bào)警95停機(jī).四.售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和工作紀(jì)律:

1)牢固樹立真誠(chéng)為用戶服務(wù)的思想,急用戶所急,急生產(chǎn)所急.服務(wù)工作具有急迫感,工作不得拖沓.發(fā)現(xiàn)問題后積極面對(duì),認(rèn)真處理及時(shí)匯報(bào),任何不負(fù)責(zé)任的推委都是失職的表現(xiàn).2)在服務(wù)中應(yīng)注意公司形象,禮貌真誠(chéng)待人,虛心向別人學(xué)習(xí).嚴(yán)格禁止粗暴狂妄,決不準(zhǔn)從我部人員口中說出“你們不懂”等失禮的話語,在意見出現(xiàn)分歧時(shí),應(yīng)耐心解釋,說明我們堅(jiān)持己件的理由,必要時(shí)請(qǐng)部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助.3)應(yīng)養(yǎng)成說話有根據(jù)，一切技術(shù)要求按技術(shù)文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。不準(zhǔn)信口亂說，以免造成不可挽回的損失。

4）凡遇必經(jīng)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、尺寸、參數(shù)、報(bào)警、停車連鎖值等作變更時(shí)，應(yīng)先書面請(qǐng)示匯報(bào)，得到書面允許方可實(shí)施。并有書面記錄（確保追隨）。嚴(yán)禁杜絕擅自變更現(xiàn)象發(fā)生。

5）現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)不合格件有無超差，變更書面通知資料（這類資料應(yīng)提供我不被察）時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，不準(zhǔn)視而不見，見而不報(bào)現(xiàn)象出現(xiàn)，杜絕漫不經(jīng)心的工作態(tài)度。不匯報(bào)、不處理、應(yīng)按失職處理，造成損失應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。

6）現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生重大設(shè)備、人身事故，必須立即匯報(bào)。一般事故情況，應(yīng)在2-4小時(shí)內(nèi)匯報(bào)我部。

7）養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，認(rèn)真作好工作日記，必要時(shí)應(yīng)寫出專題報(bào)告，提出自己的觀點(diǎn)。凡對(duì)產(chǎn)品或機(jī)組提出改進(jìn)建議被采納的，給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、以次鼓勵(lì)。

8）注意團(tuán)結(jié)跟自己一道工作的同志，本著求同存異的原則善待他人。熱情幫助其他專業(yè)的服務(wù)人員共同做好工作，注意不利團(tuán)結(jié)的話不說，不利團(tuán)結(jié)的事不做，營(yíng)造一個(gè)寬松和諧的工作、生活環(huán)境。當(dāng)出現(xiàn)不能解決的矛盾時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部領(lǐng)導(dǎo)書面協(xié)調(diào)處理。

9）嚴(yán)禁服務(wù)人員涉足不健康場(chǎng)所，上班前不準(zhǔn)喝酒，違規(guī)者是視情節(jié)輕重予以嚴(yán)肅處理。

10）在服務(wù)中應(yīng)遵守甲方的廠規(guī)、廠紀(jì)和休息時(shí)間，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，遇生病或其他不能出勤時(shí)，應(yīng)先通知甲方負(fù)責(zé)人員，否則按曠工處理。

11）工程完工后，即時(shí)辦理竣工單，服務(wù)反饋單的簽字，所帶資料和竣工資料必須歸檔

（竣工資料、甲方、施工方除外）否則不得報(bào)銷。

12）出差借款報(bào)銷原則上每次一報(bào)，特殊情況應(yīng)做簡(jiǎn)要說明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方得報(bào)銷。

售后服務(wù)部2006.09.14

第二篇：售后服務(wù)工作流程圖

售后服務(wù)工作流程圖

售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時(shí)建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。工作職責(zé)

一、部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織 本部門員工規(guī)范有序的展開工作；2，及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時(shí)要了解和掌握部門員工的各種想 法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下的作用；3，針對(duì)部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù) 知識(shí)以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和 發(fā)揮員工的工作積極性；4，負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作的不定期抽查和巡視，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時(shí)做好客 戶檔案資料的管理工作；5，部門內(nèi)部定期召開研討會(huì)，對(duì)工作過程中遇到的疑難問題及各自心得 進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服 務(wù)水準(zhǔn)；6，負(fù)責(zé)對(duì)部門人員工資的核算工作及業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；7，與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。

二、員工職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和 歸檔工作；5，售后工作中對(duì)用戶報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決；6，對(duì)所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司 信譽(yù)；7，對(duì)工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時(shí)向上級(jí)主管 反映，尋求解決辦法；8，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，不斷提高工作能力和水平；9，對(duì)上級(jí)定期提供一些合理建議和意見；10，完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：

一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：

項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場(chǎng)前 七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單)售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定 安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作)

安裝調(diào)試小組進(jìn)場(chǎng)前對(duì)工程進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行 審查，并填寫工程安裝調(diào)試進(jìn)場(chǎng)審查單 符合進(jìn)場(chǎng) 不符合進(jìn)場(chǎng)做出工程安裝調(diào)試工 審查單交工程項(xiàng)目經(jīng)作計(jì)劃，連同審查單一 理進(jìn)行整改，待整改結(jié)同交部門負(fù)責(zé)人備案 束后重新進(jìn)行審查 安裝調(diào)試過程中如現(xiàn) 場(chǎng)發(fā)生變更情況，需 進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試 及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并 報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量檢查小組組織驗(yàn)收并出具 驗(yàn)收?qǐng)?bào) 告，部門主管留存一份做為考核依據(jù) 驗(yàn)收合格 驗(yàn)收不合格 配合工程外驗(yàn)工作 立即進(jìn)行整改，結(jié)束后報(bào)質(zhì) 量驗(yàn)收小組進(jìn)行再次驗(yàn)收 現(xiàn)場(chǎng)操作人員培訓(xùn)簽字工作 安裝調(diào)試工作結(jié)束 填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補(bǔ)充說明：

1、施工人員進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程 的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；

2、員工在施工現(xiàn)場(chǎng)必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目 經(jīng)理的工作；

3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。

4、施工中對(duì)公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。

二、售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動(dòng)售后和被動(dòng)售后兩部分。主動(dòng)售后是指售后服務(wù)人員主動(dòng)的定期到工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)售后服務(wù)

是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。一）、主動(dòng)售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會(huì)效益，同時(shí)樹立公司良好形象。工作流程：

工程竣工后移交至售后部 為工程建立長(zhǎng)期服務(wù)檔案 督促現(xiàn)場(chǎng)操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制 度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運(yùn)行日記 售后維修人員每月對(duì)售后工地進(jìn)行月檢，針對(duì)各項(xiàng)檢查 發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決 中所發(fā)現(xiàn)的問 題，部門內(nèi)定期 召開研討會(huì)進(jìn) 由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程進(jìn) 行交流、分析和 行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決 總結(jié)，部門主管 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整 理，并形成表格 售后維修人員定期（半年）對(duì)工地系統(tǒng)設(shè) 交公司領(lǐng)導(dǎo)及 備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng) 技術(shù)總工：尋求 疑難故障解決 方案，同時(shí)為公由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對(duì)售后工地運(yùn) 司設(shè)備選型提行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查 供依據(jù)。上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將作為對(duì)售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)。二）、被動(dòng)售后服務(wù)：工作流程：

客戶報(bào)修 公司前臺(tái)或部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話記下 報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號(hào)碼、客戶姓名 等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。

工地維修責(zé)任人安排維修 維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn) 1．一般問題須在當(dāng)天內(nèi)完 場(chǎng)進(jìn)行維修，特殊情況時(shí)，需經(jīng) 成； 用戶同意并在與用戶約定的時(shí)

2．設(shè)備故障需發(fā)回廠家維 間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

修的，與客戶做好溝通工 作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完 成（特殊情況除外）。解決問題，填寫工程 3．若遇疑難故障須與客戶 即 維修單：一份交客戶，做好溝通工作，并在當(dāng)天 刻 一份交部門負(fù)責(zé)人，內(nèi)匯報(bào)部門主管，由主管 安 一份交公司留存。

會(huì)同技術(shù)總工討論出解 排 決方案并進(jìn)行實(shí)施； 重 4．人為破壞故障或設(shè)備已 修 辦公室或部門負(fù)責(zé)人依照維修 過質(zhì)保期的，查明故障后 單對(duì)維修人員的維修質(zhì)量及服 報(bào)部門主管，由部門主管 務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門回 報(bào)甲方，得到維修意見后 訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月 做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后 底人員考核的依據(jù)。

進(jìn)行維修。

客戶不滿意 客戶滿意 了解不滿意原因，根據(jù)實(shí)際情況追 回訪結(jié)束，維 究維修人員的責(zé)任，并重新進(jìn)行維 修歸類存檔。

修程序，且部門負(fù)責(zé)人需全程跟蹤。

下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng) 計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：1.售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維 護(hù)公司形象。2.工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3.對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)期檔案，并及時(shí)更新。4.售后服務(wù)小組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決，巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請(qǐng)客戶在巡查 單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安 全隱患等。5.售后服務(wù)小組每半年對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng)保養(yǎng)項(xiàng)目包括：

清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng) 軟件升級(jí)和維護(hù)等；6.售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo) 參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方 簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。7.維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶 約好時(shí)間并按時(shí)

到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請(qǐng)客戶在維 修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。8.部門主管每月初應(yīng)對(duì)上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并 作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反 映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù) 不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：

1.工程資料的移交：

工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后 維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1)

工程現(xiàn)場(chǎng)資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管 理制度等（KT 板制作）。

2)

竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及 工程原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等； 3)

設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊(cè)、機(jī)柜備用鑰匙、個(gè)別產(chǎn)品包裝盒（SONY 攝像機(jī)系列維修時(shí)需包裝 原盒）等。2.工程長(zhǎng)期檔案的建立及管理； 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)期檔案（附表：智能 化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地 址、驗(yàn)收時(shí)間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線 圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時(shí)更新客戶檔案。另平時(shí)的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便 于后期的售后維修工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法：

一、考核程序：售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核獎(jiǎng)為 200 元，總考核獎(jiǎng)為 400 元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核，總分為 100 分。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)：1，發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣 2 分；2，工作不主動(dòng)，消極怠工的，一次扣 3 分，不服從安排或?qū)ぷ魍莆?，每次?3 分，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣 3 分；3，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣 3－10 分；4，不能及時(shí)完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5 分；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣 3 分；6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5 分7，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆?，每次?2——5 分8，安裝調(diào)試驗(yàn)收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5分。9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣 2 分；10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣 3 分。11，工作中對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加 3——10 分。

三、考核時(shí)間：每月月初對(duì)上月工作進(jìn)行考核，并與 10 號(hào)前完成考核工作。

四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核?？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎(jiǎng)明細(xì)表、考核獎(jiǎng)匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)?jì)室執(zhí)行。

五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對(duì)工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評(píng)審，評(píng)審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎(jiǎng)勵(lì)安裝調(diào)試小組 300 元，評(píng)審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組 300 元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評(píng)審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長(zhǎng)職務(wù)。人員培

訓(xùn)：

一、工作技能的培訓(xùn)：

1，需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對(duì)工 程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以 不斷提高員工的工作技能。

2，由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開研討會(huì)，針對(duì)施工及 售后過程中遇到的疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié) 教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)部門主管將會(huì)上討論出的問題進(jìn)行記錄、整 理，交由公司公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)總工，尋求解決方法。

二、文明施工及安全施工的培訓(xùn)：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行定期召 開交流學(xué)習(xí)會(huì)議。

第三篇：售后服務(wù)工作內(nèi)容

售后服務(wù)工作內(nèi)容

一、訂單處理

1、當(dāng)顧客要求安派待生產(chǎn)時(shí)

由售后服務(wù)根據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日期,為顧客做好訂單排產(chǎn)跟單,對(duì)于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產(chǎn),并做好重點(diǎn)跟蹤工作,確保貨物的交期及時(shí)率持續(xù)提升。

2、對(duì)于物流線路可能出現(xiàn)的異常要準(zhǔn)確把握,為客戶選擇最合理的物流路線,要把客戶的要求及時(shí)與物流公司溝通,如出現(xiàn)異常要及時(shí)告知客戶,保證貨物運(yùn)送的準(zhǔn)確及時(shí)。

3、下午3三點(diǎn)半攔單前,有客戶訂單貨款未按時(shí)匯付的,要提前打電話通知客戶,客戶有要求欠款發(fā)貨的,要及時(shí)匯總通知業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)擔(dān)保并確定打款時(shí)間不超過三天方可發(fā)貨,對(duì)于銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨,有需要合單發(fā)貨的攔單前及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)，及時(shí)做好捆綁包裝。

4、凡客戶出現(xiàn)訂單異常需要變更的，要讓客戶及時(shí)下取消單，電話取消訂單的要做好記錄并告知業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)集中協(xié)調(diào)有需要暫緩發(fā)貨的訂單，讓倉(cāng)庫(kù)及時(shí)安排專區(qū)存放。

5、需要待生產(chǎn)的大額工程訂單，打款超過50%方可排單生產(chǎn)，此類訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先安排插單，發(fā)貨前打清貨款。

6、凡銷量較大且穩(wěn)定的客戶，適時(shí)與業(yè)務(wù)協(xié)商為客戶申請(qǐng)信用額度，超過信用額度不予發(fā)貨，如果客戶需要執(zhí)法工地的要做好發(fā)貨地點(diǎn)變更登記，在訂單上做好注明，提醒倉(cāng)庫(kù)加于注意。

7、凡是需要工程報(bào)備的，做好工程報(bào)備登記，并由值班經(jīng)理簽字審核，并在報(bào)備期內(nèi)做好相應(yīng)的監(jiān)督工作，如果出現(xiàn)同型號(hào)相近批量的訂單，及時(shí)通知值班經(jīng)理和業(yè)務(wù)，并確定處理辦法。

二、售后服務(wù)

1、售后服務(wù)設(shè)立顧客熱線，設(shè)立專人提供技術(shù)咨詢和受理顧客投訴。當(dāng)接到顧客電話、傳真、信函、口述等形式投訴時(shí)，信息人員應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理單》，提交售后服務(wù)受理。

2、售后服務(wù)接到《客戶投訴處理單》后，應(yīng)對(duì)顧客意見、投訴進(jìn)行分析，凡是品質(zhì)類投訴馬上查詢有無相同批號(hào)庫(kù)存，有庫(kù)存的馬上填單要求品質(zhì)檢測(cè)人員提貨試貼，如有類似問題立即要求客戶把問題產(chǎn)品退回，沒有類似問題及時(shí)與客戶和業(yè)務(wù)溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫《客戶投訴處理單》啟動(dòng)賠付流程。

3、如果倉(cāng)庫(kù)沒有相同批號(hào)庫(kù)存，售后服務(wù)人員可要求客戶傳問題產(chǎn)品照片，并退回問題產(chǎn)品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據(jù)照片進(jìn)行初步判斷分析，待問題產(chǎn)品試貼檢測(cè)完成，確定客訴責(zé)任歸屬。若非本公司作業(yè)所致，則有售后服務(wù)或經(jīng)銷商向顧客說明原因，若屬于本公司作業(yè)所致時(shí)，按以下流程處理。（1）對(duì)僅涉及數(shù)量、交貨期、運(yùn)輸造成破壞等問題，由售后服務(wù)或經(jīng)銷商處理。

（2）對(duì)僅涉及施工質(zhì)量問題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當(dāng)由銷售公司代行處理，所有費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。

（3）涉及涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題分歧，產(chǎn)品已經(jīng)上墻且寄回產(chǎn)品無明確的質(zhì)量問題，公司派人員去現(xiàn)場(chǎng)處理，拿出處理意見，并和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高于50%，并在工廠的貨款中扣除。

（4）接顧客投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予顧客答復(fù)，一般性問題在當(dāng)天拿出可行的處理方案，重大質(zhì)量事故應(yīng)在3-5天之內(nèi)拿出可行的處理方案。

（5）對(duì)顧客投訴處理完畢后，受理人員應(yīng)將處理情況記入《顧客滿意程度 調(diào)查表》，并經(jīng)顧客在《客戶投訴處理單》中“顧客確認(rèn)”欄簽字確認(rèn)后交售后服務(wù)存入檔案。

（6）同時(shí)視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。

三、不良品退貨處理

凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請(qǐng)單》并傳真給業(yè)務(wù)助理，列明退貨型號(hào)、數(shù)量、退貨原因，交由業(yè)務(wù)確認(rèn)，凡訂貨超過三個(gè)月、同批產(chǎn)品低于12支且?guī)齑鏌o同批次產(chǎn)品的產(chǎn)品一律不得退貨，經(jīng)過業(yè)務(wù)人員和值班經(jīng)理確認(rèn)審核后有業(yè)務(wù)助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)銷售公司退貨單，進(jìn)行退貨驗(yàn)收，全部商品必須一一驗(yàn)貨。驗(yàn)貨合格后由倉(cāng)庫(kù)收入，做好退貨的記錄。如遇非生產(chǎn)原因不良品的退貨驗(yàn)貨人與客戶講明情況可拒絕收貨。

四、質(zhì)量問題處理準(zhǔn)則

1.來自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)可以決定，1支~3支的賠付裁定。三支以上以上要向業(yè)務(wù)主管和值班經(jīng)理申請(qǐng)。

2.來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)要及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，并作為管理評(píng)審的依據(jù)。

五、與顧客溝通和服務(wù)的記錄，由售后服務(wù)存檔管理。

六、售后服務(wù)回訪

1.售后服務(wù)回訪由經(jīng)銷商進(jìn)行。

2.回訪人員應(yīng)具有以下條件。

1）了解本公司的企業(yè)文化。

2）熟悉本公司的服務(wù)理念。

3）對(duì)壁紙施工工作的程序非常了解。

4）對(duì)壁紙容易產(chǎn)生的質(zhì)量問題的確認(rèn)正確到位。

5）能及時(shí)判斷地板鋪裝質(zhì)量的承受方供應(yīng)商、鋪裝工、客戶。

3.回訪時(shí)間施工工作完成后的第一周、第一個(gè)月、第三個(gè)月、第六個(gè)月，四次。

4.回訪規(guī)定;

接受回訪單,了解回訪內(nèi)容。在最短的時(shí)間內(nèi)趕到回訪的客戶處。不允許接受客戶的任何禮物和錢款。用規(guī)定的禮貌用語，完成回訪任務(wù)。正確清楚填寫回訪單,并做好存檔工作。

七、質(zhì)量問題的預(yù)防

邀請(qǐng)專人撰寫《質(zhì)量問題管控手冊(cè)》，及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)和經(jīng)銷商相關(guān)人員經(jīng)行培訓(xùn)。

第四篇：售后服務(wù)工作學(xué)習(xí)體會(huì)

對(duì)《售后情況匯報(bào)流程》的學(xué)習(xí)體會(huì)

通過幾個(gè)月的工作實(shí)習(xí)，7月1日，我有幸成為了售后大家庭中的一份子，但是對(duì)于工作中的很多工作流程不是特別的了解。通過學(xué)習(xí)《售后情況匯報(bào)流程》讓我對(duì)售后故障處理及匯報(bào)有了清晰的思路，在處理故障過程中時(shí)刻保持清醒的頭腦，準(zhǔn)確及時(shí)的解決故障，并且牢記售后情況匯報(bào)流程。

作為一名售后服務(wù)人員，在工作中千萬不能投機(jī)取巧，存有僥幸心理，所有故障都必須按照相應(yīng)的操作步驟進(jìn)行處理，并且外出售后人員必須保持通訊暢通，避免出現(xiàn)特殊情況是無法及時(shí)處理，以及在遇到重大事故時(shí)及時(shí)的想公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、主管工程師、服務(wù)站負(fù)責(zé)人等進(jìn)行故障處理，減少損失。優(yōu)秀的、高素質(zhì)的售后服務(wù)人員能更好為顧客排憂解難，做好與客戶的溝通交流，通過售后服務(wù)人員的樹立良好的公司形象。

對(duì)于客戶提出關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)問題，應(yīng)耐心、詳細(xì)的給出令客戶滿意的答復(fù)。當(dāng)遇到客戶有特殊要求或?qū)I(yè)技術(shù)方面問題時(shí)，應(yīng)充分利用手機(jī)微信、短信等通訊工具，及時(shí)將所遇到的情況和現(xiàn)場(chǎng)的信息進(jìn)行有效的匯報(bào)，向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)、主管工程師和技術(shù)專家在第一時(shí)間請(qǐng)示及相應(yīng)的技術(shù)支持，做到信息溝通準(zhǔn)確、傳遞迅速．這樣可以使售后工作處于主動(dòng)的位置，便于對(duì)客戶所反饋問題進(jìn)行有效解決，讓客戶對(duì)公司有充分的信任和支持。

在以后的工作中，我會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)《售后情況匯報(bào)流程》，做好與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、主管工程師、售后服務(wù)中心的溝通，努力的學(xué)習(xí)、工作，不斷的完善自己，成為一名合格的售后服務(wù)人員，為客戶排憂解難。

XXXXXXXX

XXX

第五篇：售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

售后服務(wù)是廠家為用戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義

1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)?，你不可能一直呆在用戶那里，有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對(duì)于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時(shí)間上門。

4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。“一滴水可以折射出一個(gè)太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時(shí)間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門

2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn): 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避，可以把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候。

5、說到做到,學(xué)會(huì)總結(jié): 說下午三點(diǎn)，一定不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會(huì)很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機(jī)器又有問題了,也許是一個(gè)小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到: 這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四:內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫(kù)房整潔，做到一個(gè)月必須盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，表明配件屬滯用配件。

3、進(jìn)入庫(kù)房的配件必須要非常清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作情況，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就可以解決好這樣的問題。

五、對(duì)特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。

（2）、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時(shí)確再回來時(shí)間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，符合退換機(jī)條件的，無法說服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求給予辦理（但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說的，即使換機(jī)，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級(jí)部門請(qǐng)示后，給予回答）。也可以通過補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的辦法，說服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不符合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家“三包”規(guī)定，通過真誠(chéng)的服務(wù)來感動(dòng)用戶，特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行?，協(xié)助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑?，說服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)情況給予辦理。或采用暫時(shí)回避的辦法，回避用戶的要求，及時(shí)將新問題反饋到有關(guān)部門，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則可以以拉回檢測(cè)為由說服用戶拉回維修。

（5），蠻橫無理的用戶，對(duì)服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員一定要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。