第一篇：售后服務中心主任工作標準

GB/Txxxxx-xxxx

售后服務中心主任工作標準

1范圍

適用于售后服務中心的各項管理工作。

2職責

2.1負責統管服務中心各項管理工作。

2.2負責檢查和監控本部門人員工作質量，圓滿完成公司下達的各項工作任務。

2.3負責組織制定、審核本部門每周、每月和年度工作計劃，并實時檢查計劃實施情況和效果。

2.4審核試驗室及在線方面的售后服務人員調度工作。

2.5負責本部門相關質量記錄的審閱。

2.6負責協調公司內外部門人員反饋的難以解決的具體問題。

2.7負責處理和向公司反饋顧客的投訴工作。

2.8負責依照公司制定的本部門的《二級核算方案》和各項考核、獎罰條例，檢查和評定服務中心人員的二級核算結果。

2.9本部門如發生重大事故隨時提交給上級主管部門或公司領導。

2.10負責了解、掌握員工的思想狀況，及時發現和解決員工實際問題，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

3權限

3.1有權批準本部門服務、銷售配件的領取。

3.2有權批準本部門員工不超過半天的請假時間。

3.3有權批準所有與服務有關的出差借款。

3.4負責批準人員調休和申請不出差手續。

3.5有權審核服務人員的差旅報銷手續。

4崗位人員資格要求

4.1具有大專及大專以上文憑并具有三年以上部門管理經驗。

4.2勤奮敬業、主動性和責任心強。

4.3工作認真負責、作風嚴謹、在各方面能起到領導帶頭作用，富有很好的團隊精神。

4.4有很強的理解、分析、表達、協調溝通和組織能力。

5工作內容

5.1工作目標

5.1.1組織本部門人員進行各項服務，完成公司100%履行服務承諾的目標。

5.1.2組織本部門人員圓滿完成各項服務，顧客滿意度達100%。

5.1.3合理安排本部門各崗位人員的工作任務，最大化的利用本部門人員的人力資源。

5.2部門工作質量控制方法

5.2.1服務質量：通過詢問相關管理人員、審核服務報告和服務人員口頭匯報等方式掌握各項服務質量和工作進展情況，對于服務期間出現的一些產品質量問題和顧客意見及時給出指導意見。

5.2.2公司內生產質量：原則上服務人員回到公司后由技術中心分配具體的工作內容，工作質量和進度由技術中心和相關部門進行控制，在進行二級核算時明確服務人員在公司內所從事的工作任務和工作質量。

5.2.3部門管理質量：通過查閱本部門相關管理人員的工作計劃、工作過程及相關工作記錄，掌握本部門整體的管理質量，對于需要改進的地方給出指導意見并督促相關人員定期完成和修改。

5.3工作計劃制定和審核

5.3.1年度工作計劃：每年的11月份左右根據本部門的年終總結和公司總的工作計劃，擬定出本部門的下年工作計劃。計劃的實施情況和效果由上級主管部門進行監控，當年度計劃由于客觀原因進行變更或修改時，向上級主管部門進行申請、進行修訂并得到批準。

5.3.2月工作計劃：每月的30號之前，組織相關崗位人員對本月的計劃實施情況進行總結，然后組織相關人員編制出下月的工作計劃并進行審核，于30號上交到上級主管部門。

5.3.3周工作計劃：每周五上午，組織相關崗位人員對本周的計劃實施情況進行總結，然后組織相關人員編制出下周的工作計劃并進行審核，于周五上午下班前上交到上級主管部門。

5.3.4以上工作計劃編制要嚴謹、細致、周全，尤其是月計劃和周計劃，應對人員、任務內容和工作時間進行明確。

5.4服務調度

5.4.1原則上服務調度由主管調度的主管人員按照部門制定的計劃進行服務調度，在計劃改變時須向主人匯報并得到批準。

5.4.2如果需要借調外部門人員，首先提前向借調人員的主管領導提出，在得到許可后方可進行服務安排。

5.5質量記錄審閱

5.5.1需要審閱的質量記錄包括：《服務報告》、《服務卡》、《遺留問題記錄》、《電話記錄》。

5.5.1以上質量記錄采用隨時和定期審閱的方式，但周期不能超過1周，對記錄中反映的問題、尚未處理的內容等要詳細詢問相關人員，做到質量問題不放過，遺留問題有記錄等。

5.6溝通和協調

5.6.1一般情況下對于需要協調的問題由任務執行人員或崗位負責人員先進行溝通和協調，在協調無法進行時再由主任進行協調。

5.6.2在本部門內部溝通中應做到上通下達，對上能夠充分領會公司的意圖，更好地與公司保持一致；對下能夠及時傳達公司的有關政策或規定，使每個員工都能充分了解公司的各項規章制度。

5.7核算和上報本部門二級核算結果

5.7.1同財務部一起核算出現場服務補助。

5.7.2向相關管理人員匯總根據《二級核算方案》已經統計出來的各項分值，檢查和審核各分值統計結果是否正確。

5.7.3在每月的5號前將上月的考核和統計結果上交到上級主管部門。

6記錄

6.1《售后服務中心二級核算表》保存售后服務中心，期限永久。

6.2《服務報告》保存售后服務中心，期限永久。

6.3《服務卡》保存售后服務中心，期限一年。

6.4《電話記錄》保存售后服務中心，期限永久。

6.5《售后服務中心調休表》《申請不出差表》保存售后服務中心，期限一年。

第二篇：售后服務標準

寧夏艾力特車業有限公司

售后服務工作規范范圍

本標準規定了電動自行車售后服務工作的原則、規范、程序和方法。本標準適用于本公司生產的各種款式的電動自行車的售后服務。2 引用文件

中華人民共和國產品質量法 中華人民共和國消費者權益保護法 《部分商品修理、更換、退貨責任規定》售后服務

本標準規定的售后服務指由艾力特車業有限公司（后簡稱本公司）售后服務部向各銷售公司的經銷維修站進行的技術指導、技術支援、維修人員培訓、易損配件的供貨和退貨、維修質量的督查和考評。

4售后服務原則

4.1 銷售和售后服務的不可分原則

消費者有權從經銷商處得到“三包期”的售后服務；如果當地經銷商不履行售后服務的義務，本公司將警告一次直至取消銷售代理或“銷售總代理”資格，并依法維護消費者利益。

4.2 售后服務部的技術支持和維修站的實施服務相結合原則

當地的售后服務工作由當地經銷商所支持的維修服務站（點）獨立運作，本公司的售后服務部予以技術支持。特殊情況下售后服務部亦可視情組隊赴當地協

助關鍵項目的維修和例行處理。本公司售后服務部簡介

5.1 部門構架

部門主管、零配件銷售中心、技術維修服務中心

5.2 售后服務部主要職責

5.2.1處理全國各地用戶信息

a)、車輛特別故障及其他有關問題的咨詢； b)、產品質量、服務質量問題投訴（電話、傳真、信件等）； c)、用戶車輛質量跟蹤。

5.2.2處理全國各地特約維修站零配件的配發、零售、批發、以舊換新業務。

5.2.3對全國各地特約維修站及申請建立特約維修站的人員進行培訓和指導。

5.2.4結算各類售后服務費用

5.2.5向公司技術部門反饋產品質量問題信息。售后服務人員工作規范

6.1 熱情周到地接待每一位用戶，耐心詳細解答用戶的咨詢，認真的記錄用戶反映的問題，并要求作好電話記錄臺帳及維修記錄表。

6.2 維修服務人員要統一著裝，儀表大方、整潔，體現良好的企業精神。

6.3 維修服務人員工作要認真負責，使用文明語言，不講不做有損企業形象的話和事，不得以任何理由與用戶發生爭吵。

6.4 上門服務時不準抽客戶煙，不準在客戶家中吃飯，并主動出示維修上崗證明，服務完畢，借用客戶的物品要復位，工作現場要打掃干凈。

6.5 服務人員在接待用戶時，需耐心解答用戶的疑問，主動介紹維護保養方法，并對用戶的整車進行正常的檢查、調試與維護。

6.6 維修人員在進行修理時，必須使用正宗的本公司配件。

6.7 服務人員應保證經修復后的車輛，能正常使用60天以上

第三篇：產品售后服務標準

產品售后服務標準

目的明確各部門在產品交付后及售后服務工作中的職責，規范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實施。

適合范圍

適用于公司計算機事業部售后服務的全過程管理。

管理職責

1)

技術支持組，負責對已售出并交付給用戶使用的產品的質量信息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理，對現場售后服務工作進行監督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核；

2)

程序開發組，負責售后過程中軟件技術問題的分析解決及指導工作，必要時至現場指導工作；

3)

硬件開發組，負售后過程中硬件技術問題的分析解決及指導工作，必要時至現場指導工作；

4)

市場部，負責在售后服務過程中提供協調、溝通方面的支持；

5)

行政財務部，負責核算售后服務相關費用并提供收費單據。

售后服務所覆蓋的產品范圍

計算機事業部銷售的所有產品。

售后服務內容

產品的售后服務分為質保期內和質保期外兩類。

不在免費保修之列的情況

1)

本產品整機或部件已經超過質保期的；

2)

不按《產品說明書》或《服務手冊》的內容使用、維護、保管而導致故障或損壞的；

3)

被去除、涂改或損壞且無法有效證明本產品身份的；

4)

由于進水、受潮、摔落、碰撞或運輸或其他不可抗力及外界因素而導致故障或損壞；

5)

產品的外殼正常使用中的磨損、裂縫、劃痕、掉漆，包括但不限于外殼、鍵盤、顯示屏、附件等；

6)

非本公司認可的維修和改裝。

質保期內售后服務

對公司產品的質保期內售后服務如下：

1)

用戶在遵守了所使用產品《產品使用說明書》規定的使用、維護、保養情況下，產品在保修期內出現質量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件；

2)

產品因用戶使用、維護、保養不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優惠的價格提供備件（費用標準與質量保證期外的售后服務相同）；

3)

如需要派人到現場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，需填寫《客戶服務申請單》，盡快派人到達服務現場處理解決產品質量問題，完成后由客戶簽名確認。

質保期外售后服務

1)

公司在產品的使用周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產品質量問題；

2)

通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務費用；

3)

如需要派人到現場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體收費標準見附件1；

4)

如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格參照附件2。附件2未包含的，由采購部門提供相關報價；

5)

如需要派人到現場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，填寫《客戶服務申請單》，在接到售后服務確認后派人出發到客戶處，完成后由客戶簽名確認。

工作原則

1)

售后服務的優先順序按付款比例從上向下，優先等級逐漸降低；

2)

當用戶急需購置產品配（備）件時，應遵循優先滿足用戶的原則；

3)

在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則。

附件1

服務收費標準

序號

項目

費用

備注

交通費

實際發生費用

客戶提供

住宿費

200元/天

也可按實際或對方提供住宿

餐飲費

50元/天

也可由對方提供

人員補貼

200元/天

保障服務時此項收費

注：每年根據實際情況會予以調整。

附件2

零部件報價清單

序號

名稱

價格(元)

數量

備注

附件3

服務申請維修單

申請單位

申請人

申請時間

服務類別

服務內容

預約日期

預約時間

服務部門

填單人

服務類別

□有償服務

□無償服務

部門受理人

完成狀態

□已完成□未完成完成時間

實際收費

材料

型號

單位

數量

單價

附加

小計

完成/未完成/未返單原因

服務人員簽字

服務部門主管簽字

申請人簽字

收

款

人

服務評價

□滿意

□不滿意

第四篇：中心主任工作職責

主任是中心的行政和黨務領導，負責中心的全面工作：

1.認真學習鄧小平理論、“三個代表”的重要思想和科學發展觀理論，貫徹落實黨和國家的各項方針政策，不斷提高自身素質，努力提高政策水平、業務水平和管理能力。

2.嚴格貫徹執行國家、省、市關于招標投標活動的相關法律法規、規章制度，及時布置、檢查、督促本中心對各項法律、法規、政策及規章制度的執行情況和其他各項工作的完成情況，及時傳達和貫徹上級文件精神和指示。

3.負責制定本中心全面建設和發展的總體規劃、內部各項管理制度和工作計劃。

4.主持中心辦公會議，檢查中心各崗位職責落實情況，發現問題及時解決，不斷提高工作效率和管理質量。

5.組織本中心員工學習政治理論及業務知識，充實和提高中心人員的德能素質。

6.負責督促市政府相關業務主管部門對中心進行業務指導，組織協調中心與相關業務主管部門的關系。

7.負責對本中心各項工作運行的管理和協調，協助市有形要素市場管理辦公室組織處理涉及本中心的投訴、舉報。

8.加強中心領導班子建設，堅持民主作風，開展批評與自我批評，維護領導班子的團結。

9.堅持原則、實事求是、講究方法、敢于與不良行為作斗爭。

10.堅持團結、愛護干部、尊重員工，廣泛聽取群眾意見，不斷改進工作作風，提高重大決策的透明度。反對任人唯親。

11.負責對本中心各項財務支出的審批，嚴格執行財經紀律，勤儉節約、開源節流、反對鋪張浪費，確保各項管理經費的合理使用。

12.負責本中心員工的政治思想工作和綜合管理工作，教育引導中心工作人員正確處理服務與監督的關系。

13.負責中心廉政建設工作。

14.完成上級交辦的其他工作。

第五篇：售后服務承諾函-標準2016

H3C公司售后服務承諾

杭州華三通信技術有限公司(簡稱H3C公司)深知網絡穩定性對于網絡通信的重要性，為此建立了遍布全國的服務機構。除公司總部設有完備的技術支援平臺外，還在全國建立了30個售后服務中心，專職人員規模超過500人的技術支援體系，同時還在各省市派遣有售后服務工程師。H3C公司本著用戶至上的原則，憑借雄厚的技術實力、完善的服務網絡、統一的服務標準、強大的支持后盾、無可比擬的地域優勢，承諾給 項目名稱 和此項目合作伙伴提供及時、高效、可靠的服務。

H3C公司產品從開發設計、生產、銷售、服務各環節管理體系均符合ISO 9001:2008 & TL 9000-（H，S，V）通信產品質量管理標準,達到國際先進水平。

H3C公司TSC中心設有7×24小時的RSC（遠程支援中心），提供全天候無間斷的遠程技術服務，可隨時接收故障的反饋和申報，H3C公司將根據故障報告內容對問題進行分級，在規定的時間內對申報的問題進行第一時間的響應及解決。

根據 鄭州市惠濟區2016計算機、辦公設備、空調、及辦公家具協議供貨招標項目中網絡系統的需要，H3C公司承諾對本項目產品提供：7×24小時遠程支持服務；技術論壇與知識案例庫支持服務；對此項目的合作伙伴及客戶提供背靠背的現場技術支持服務；H3C提供 1 年快速備件服務（默認備件級別是5×10×NBD發出，如果客戶有要求，可選級別如下7×10×ND到達；7×24×4到達，但僅在部分城市提供，詳細請咨詢當地服務經理），在 3 年內用戶的網絡設備出現硬件故障，均可以得到快捷的維修或更換服務。H3C根據產品層次的不同，制定有效的備件策略，保證備件有效及時。H3C公司擁有多年的數據通信產品備件服務經驗，遍布全國30多個主要省會城市、二級地市的備件庫以及位于北京、杭州、深圳的三個分撥中心將快速對您進行服務響應，使您的故障部件得到及時更換，保證您的業務在最短時間內恢復正常。

在服務的有效期內，用戶將得到所購設備最新的主機軟件的維護性版本并享有與原有軟件相同的許可權利，如軟件補丁、更新軟件及其配套文檔資料。

2016年 月 日

杭州華三通信技術有限公司