第一篇：售后服務(wù)申請流程標準（xiexiebang推薦）

售后服務(wù)申請流程標準

（合作客戶專用）

（請根據(jù)目錄指引進行相關(guān)操作）

目錄

一、操作方案說明................................................................................................................1

1.1售后服務(wù)申請須知（必看）....................................................................................1 1.2概念界定.................................................................................................................1 1.3退機附件缺失說明...................................................................................................1

二、售后服務(wù)申請流程圖（用戶操作）...............................................................................3

2.1須知.........................................................................................................................3 2.2申請流程圖..............................................................................................................3

三、售后服務(wù)申請操作說明.................................................................................................4

3.1售后申請流程說明...................................................................................................4

第一步：開箱配送物流判定：...............................................................................4 第二步：提交售后申請：.......................................................................................4 第三步：接聽售后電話：.......................................................................................6 第四步：專員上門服務(wù)：.......................................................................................6 第五步：發(fā)送鑒定單：..........................................................................................7 第六步：等待售后服務(wù)：.......................................................................................7 3.2時間節(jié)點說明..........................................................................................................7

四、售后服務(wù)申請操作（客戶操作）...................................................................................8

4.1售后服務(wù)操作內(nèi)容...................................................................................................8

A

4.2售后服務(wù)操作說明...................................................................................................8

B

一、操作方案說明

1.1售后服務(wù)申請須知（必看）

深圳暴風(fēng)統(tǒng)帥科技有限公司依據(jù)國家相應(yīng)法律法規(guī)，作出以發(fā)票日期為基準，7天包退、30天包換、1年整機保修、3年重要部件保修的承諾（無發(fā)票，以收據(jù)為準，無任何票據(jù)，按產(chǎn)品出廠日期后延3個月進行保修）。

請廣大消費者注意時間節(jié)點，若超出時間節(jié)點，將在一定程度上影響相應(yīng)保障承諾的實施。

由于電視機屏幕屬于易碎品，請消費者不要自行開箱取出電視；應(yīng)要求送貨上門工作人員安裝或者按照后續(xù)步驟申請安裝服務(wù)，以保障您的基本權(quán)益。

若用戶需要上門安裝，僅需按照完成至“專員上門服務(wù)”步驟即可，詳見第二章及第三章說明。

1.2概念界定

用戶：購買暴風(fēng)TV產(chǎn)品的消費者；

客戶：與暴風(fēng)TV合作的，與所指用戶對接的合作伙伴；

暴風(fēng)TV合作平臺對接人：購買暴風(fēng)TV時的銷售員、負責人等等，對用戶開具發(fā)票的，可以與暴風(fēng)TV取得直接或者間接聯(lián)系的人（門店店員、門店店主、合作商法人均可）。

1.3退機附件缺失說明

用戶在申請退機成功后，工作人員取機前，會核對附件數(shù)量（包括但不僅包括包裝箱、遙控器、底座），若有缺失，可能會導(dǎo)致退款時扣除相應(yīng)款項。

請消費者至少保留包裝箱30個工作日，以免造成不必要的困擾。

二、售后服務(wù)申請流程圖（用戶操作）

2.1須知

本流程圖只作為流程講解，詳細說明見本文第三章操作說明。

2.2申請流程圖

用戶如需申請售后服務(wù)，僅需完成上述圖中步驟即可；每個步驟詳細說明、相關(guān)注意事項及可能消耗時長均在本文第三章詳細闡述。

三、售后服務(wù)申請操作說明

3.1售后申請流程說明

第一步：開箱配送物流判定：

僅在“送貨上門開箱發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題”時進行，若用戶已開始使用，則從第二步開始執(zhí)行：

若為日日順物流配送，用戶可直接跳轉(zhuǎn)至“專員上門服務(wù)”步驟； 若為其他配送服務(wù)商完成配送或者日日順物流配送員已離開，則繼續(xù)進行第二步；

第二步：提交售后申請：

（1）經(jīng)由微信，關(guān)注暴風(fēng)TV公眾號（直接搜索“baofengtv”，或者掃描以下二維碼）；

（2）進入公眾號，點擊手機屏幕下側(cè)“小助手”按鍵，選擇“預(yù)約安裝與維修”選項；

（3）填寫紅框內(nèi)的信息后，點擊“立即預(yù)約”按鈕，即可成功預(yù)約。（若申請安裝，選擇“產(chǎn)品安裝即可”；其余售后服務(wù)，選擇“產(chǎn)品維修”即可；

“需要什么樣的售后服務(wù)”填寫“退機、換機、維修”即可；

“詳細地址”填寫可到戶的詳細信息，否則會影響售后人員上門效率）；

第三步：接聽售后電話：

工作人員將在24小時內(nèi)聯(lián)系預(yù)留手機號聯(lián)系人，確定上門服務(wù)時間（預(yù)計城市內(nèi)24小時、周邊郊區(qū)內(nèi)48小時、鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)72小時服務(wù)到位，用戶特殊要求除外）；

第四步：專員上門服務(wù)：

工作人員上門服務(wù)，進行相對應(yīng)處理；

a.產(chǎn)品安裝，工作人員上門即可完成；

b.產(chǎn)品維修，工作人員根據(jù)機器情況現(xiàn)場完成維修，或者回廠備料二次上門； c.換機、退機申請，工作人員上門開具鑒定單；

開箱時就發(fā)現(xiàn)碎屏的情況，工作人員需要1-2個工作日，開具全打印（全表格無手寫）的系統(tǒng)鑒定單，方可進行后續(xù)操作；

其余情況質(zhì)量問題的退換機器，鑒定當場工作人員即可開具手寫的手工鑒定單；

第五步：發(fā)送鑒定單：

用戶發(fā)送鑒定單照片，至暴風(fēng)TV合作平臺對接人；

第六步：等待售后服務(wù)：

分為“二次上門維修”和“工作人員上門取壞機”兩種情況。

二次上門維修，工作人員一般需要3-5個工作日完成器件申請，再聯(lián)系二次上門時間；

如果是退機，則用戶需要等待1-3個工作日；工作人員上門取機后，會給用戶一張“取貨單”，用戶憑借單據(jù)，前往購機處退款；

如果是換機，則用戶需要等待時長不定，3-13個工作日；工作人員上門取壞機時，完成新機器的配送；

3.2時間節(jié)點說明

各個步驟的理論消耗時長均在步驟中體現(xiàn)，若特殊情況（物流高峰期等），時間相應(yīng)延長。

四、售后服務(wù)申請操作（客戶操作）

4.1售后服務(wù)操作內(nèi)容

在用戶申請售后服務(wù)的全套流程中，客戶唯一需要操作的就是將信息反饋至暴風(fēng)TV工作人員，運營助理/風(fēng)迷俠/小旋風(fēng)均可；由暴風(fēng)TV工作人員匯總，提交，統(tǒng)一處理。

4.2售后服務(wù)操作說明

在用戶申請售后服務(wù)流程遇到阻礙（不會使用智能手機等等），客戶有義務(wù)幫助用戶完成對應(yīng)操作。

所有用戶的操作，在得到用戶的允許的情況下，均可由客戶代為完成。

第二篇：售后服務(wù)標準

寧夏艾力特車業(yè)有限公司

售后服務(wù)工作規(guī)范范圍

本標準規(guī)定了電動自行車售后服務(wù)工作的原則、規(guī)范、程序和方法。本標準適用于本公司生產(chǎn)的各種款式的電動自行車的售后服務(wù)。2 引用文件

中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》售后服務(wù)

本標準規(guī)定的售后服務(wù)指由艾力特車業(yè)有限公司（后簡稱本公司）售后服務(wù)部向各銷售公司的經(jīng)銷維修站進行的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援、維修人員培訓(xùn)、易損配件的供貨和退貨、維修質(zhì)量的督查和考評。

4售后服務(wù)原則

4.1 銷售和售后服務(wù)的不可分原則

消費者有權(quán)從經(jīng)銷商處得到“三包期”的售后服務(wù)；如果當?shù)亟?jīng)銷商不履行售后服務(wù)的義務(wù)，本公司將警告一次直至取消銷售代理或“銷售總代理”資格，并依法維護消費者利益。

4.2 售后服務(wù)部的技術(shù)支持和維修站的實施服務(wù)相結(jié)合原則

當?shù)氐氖酆蠓?wù)工作由當?shù)亟?jīng)銷商所支持的維修服務(wù)站（點）獨立運作，本公司的售后服務(wù)部予以技術(shù)支持。特殊情況下售后服務(wù)部亦可視情組隊赴當?shù)貐f(xié)

助關(guān)鍵項目的維修和例行處理。本公司售后服務(wù)部簡介

5.1 部門構(gòu)架

部門主管、零配件銷售中心、技術(shù)維修服務(wù)中心

5.2 售后服務(wù)部主要職責

5.2.1處理全國各地用戶信息

a)、車輛特別故障及其他有關(guān)問題的咨詢； b)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題投訴（電話、傳真、信件等）； c)、用戶車輛質(zhì)量跟蹤。

5.2.2處理全國各地特約維修站零配件的配發(fā)、零售、批發(fā)、以舊換新業(yè)務(wù)。

5.2.3對全國各地特約維修站及申請建立特約維修站的人員進行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

5.2.4結(jié)算各類售后服務(wù)費用

5.2.5向公司技術(shù)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題信息。售后服務(wù)人員工作規(guī)范

6.1 熱情周到地接待每一位用戶，耐心詳細解答用戶的咨詢，認真的記錄用戶反映的問題，并要求作好電話記錄臺帳及維修記錄表。

6.2 維修服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，儀表大方、整潔，體現(xiàn)良好的企業(yè)精神。

6.3 維修服務(wù)人員工作要認真負責，使用文明語言，不講不做有損企業(yè)形象的話和事，不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵。

6.4 上門服務(wù)時不準抽客戶煙，不準在客戶家中吃飯，并主動出示維修上崗證明，服務(wù)完畢，借用客戶的物品要復(fù)位，工作現(xiàn)場要打掃干凈。

6.5 服務(wù)人員在接待用戶時，需耐心解答用戶的疑問，主動介紹維護保養(yǎng)方法，并對用戶的整車進行正常的檢查、調(diào)試與維護。

6.6 維修人員在進行修理時，必須使用正宗的本公司配件。

6.7 服務(wù)人員應(yīng)保證經(jīng)修復(fù)后的車輛，能正常使用60天以上

第三篇：4S店售后服務(wù)標準接待流程

招攬

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務(wù)顧問王靖，請問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請問您的車輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經(jīng)到了保養(yǎng)的時間和里程了，請問您本周是否有時間來店保養(yǎng)？

預(yù)約

好的，那您看什么時間方便，我為您預(yù)約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車輛。好的，王女士，請問是元月19日下午3點鐘，對嗎？那保養(yǎng)時請帶上您的保修手冊，我們會提前一天與您再次確認，感謝您的接聽，祝您用車愉快，再見！

接待

1、您好！歡迎光臨，我是前臺服務(wù)顧問王靖，這是我的名片，請您留存！請問您是預(yù)約做10000公里保養(yǎng)得王女士嗎？王女士您好！方便提供以下您的保養(yǎng)手冊嗎？好的謝謝，下車前請您妥善保管好車內(nèi)的貴重物品，如現(xiàn)金、手機、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認，好嗎？好的，那您請下車。

2、為了保護您的車輛，現(xiàn)在為您鋪上免費的一次性防護三件套，好嗎？王女士，您請看一下，本次來店您的車輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經(jīng)過檢查，您車輛的內(nèi)飾及個功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會對此做進一步的檢查。

3、王女士，打擾一下，我們一起做個環(huán)車檢查好嗎？平時可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個機會，我們一起對您的愛車做一個全方位的檢查。王女士，您車輛保養(yǎng)得不錯（環(huán)車檢查時搭訕）。王女士，保養(yǎng)好之后我們可為您提供免費的洗車，這個過程會耽誤您10分鐘的時間，您看是否需要提供這項服務(wù)？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經(jīng)過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會對此做進一步的檢查。王女士，您請看一下，進過剛才的環(huán)車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*#%??*#”本次來店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請問您保養(yǎng)好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)，同時我們也會為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，除此之外，您還有其他項目需要我們?yōu)槟鷻z查處理嗎？好的！如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認！您這邊請，稍后我將為您制作一份詳細的估價單。

估價

1、王女士，打擾一下，與您確認一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機油機濾及放油口墊。這是我們定期保養(yǎng)項目彩頁，您請稍等，我馬上為您制作一份詳細的估價單。

2、王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細的估價單，請允許我為您做詳細的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)。項目主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費是50元，四輪換位及兩前輪動平衡工時費是40元，工時費合計90元。另外我們會為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費檢查，需要領(lǐng)取的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾請器33，一個放油口墊片2，材料費合計是143元，那么工時和材料一起構(gòu)成您今天保養(yǎng)得總費用為233元，做以上這些項目要耽誤您一個小時的時間，現(xiàn)在是3點10分，我們將在4點10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請您簽字確認！另外，再次確認下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請問您稍后的結(jié)算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。這是您的取車單！請問您這段時間是在店等待還是離店？

3、那您這邊請。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網(wǎng)、電視、雜志，這位是我們的服務(wù)員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過程中如果有其他項目，我也會及時與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。

結(jié)算

1、王女士，您好！現(xiàn)在是4點整，和您約定是4點交車，現(xiàn)在車輛做的項目已經(jīng)全部完成，請問你現(xiàn)在是否方便結(jié)算？好的！您這邊請！

2、王女士，請坐！這是您本次保養(yǎng)詳細的結(jié)算單，請允許我為您做詳細的解釋說明，本次保養(yǎng)主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費50，四輪換位及兩前輪動平衡工時費40.那么工時費合計90，產(chǎn)生的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾清33，一個放油口墊片2，材料費總費用為是143元，那么工時和材料一起構(gòu)成您今保養(yǎng)的總費用為233元，這與當初為您預(yù)估的全部是一致的！和您約定4點10分交車，現(xiàn)在是4點07分，我們也是在約定的時間內(nèi)交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，我們可以看到檢查結(jié)果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認。

3、這是您的保修手冊，我已經(jīng)幫您登記蓋章，下次保養(yǎng)是在今天保養(yǎng)的基礎(chǔ)上間隔3個月或5000公里，也就是在4月19號之前或15000公里之前

來店保養(yǎng)，下次保養(yǎng)費用大約是300左右，時間在一個小時左右，您來點錢也可以提前預(yù)約，可以享受9折的工時優(yōu)惠。那您這邊請，我?guī)鷰ЫY(jié)算處。

交車

1、王女士，您看，這是您車輛換下的機濾、機油桶。您這邊請！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時是一致的。車內(nèi)飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用！（拉開機蓋及后備箱）現(xiàn)在我們再次一起做個環(huán)車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經(jīng)幫您調(diào)整到正常狀態(tài)，（打開機蓋、打開雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現(xiàn)在已添加到標準位置（拔出機油標尺）您看下，我們?yōu)槟鼡Q了的新機油，機油的液面也是處于標準的狀態(tài)！

2、另外給你提供一個小建議，因為這個電瓶是一次性免維護電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發(fā)動機熄火狀態(tài)下使用車內(nèi)的用電設(shè)備，比如燈光、CD、音樂、開空調(diào)之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時的救援！

3、您這邊請，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來店時也是一致的，這邊也為您貼了一個下次保養(yǎng)得提示卡，下次保養(yǎng)時在4月9日之前或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)錢您也可以電話預(yù)約！另外，王女士，不知道我們本次的服務(wù)您是否滿意？好的，非常感謝您的評價！在您離店3-7天我們會有一個電話回訪，不知道您什么時間接聽電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請上車！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見，鞠躬！

回訪

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店服務(wù)顧問王靖，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時間，首先感謝您9月13日來我店做的1萬公里保養(yǎng)，您現(xiàn)在的車輛如何？好的，想問一下您對我們本次的保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)是否滿意？好的謝謝！那您對我們的收費以及洗車是否滿意呢？好的謝謝！如果讓您對我們本次服務(wù)整體打分，1到10分您會打幾分呢？好的謝謝！您車輛下次保養(yǎng)時在4月19日或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)前您可電話預(yù)約，使用時有任何問題可直接與我們聯(lián)系！感謝您的接聽，祝您用車愉快！再見。

第四篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。

第五篇：售后服務(wù)流程

巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠

售后服務(wù)流程規(guī)范

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由前臺服務(wù)顧問負責完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修保養(yǎng)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，服務(wù)顧問應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表，并建立檔案進行存檔。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修保養(yǎng)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

服務(wù)顧問根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測，優(yōu)惠服務(wù)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶（定期/不定期）

◆售后管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負責完成。

2、服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時，要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛行駛情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告服務(wù)主管或上級領(lǐng)導(dǎo)，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給

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（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

【工作要求】：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在車間或客休室坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我們待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 【工作內(nèi)容】：在客戶提出維修保養(yǎng)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)主管予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

【工作要求】：在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談 【工作內(nèi)容】：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目。

（2）客戶審閱“進廠維修單”后，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

【工作要求】：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 【工作內(nèi)容】：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按檢修項目所涉及的系統(tǒng)價格進行維修收費。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

【工作要求】：這一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我們公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格的合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

【工作內(nèi)容】：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)實生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

【工作要求】：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù) 【工作內(nèi)容】：客戶在審閱維修單后，服務(wù)顧問應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并統(tǒng)一放置。對當時油表、里程表標示的數(shù)

巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠

（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打印結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員根據(jù)實際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應(yīng)請示上級協(xié)助處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)請客戶在“結(jié)算單”上簽名，并通知前臺服務(wù)顧問交車。（4）客戶辦完接車手續(xù)，服務(wù)顧問送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

【工作要求】：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要誠忱。

13、客戶檔案的管理

【工作內(nèi)容】：客戶進廠后，售后服務(wù)顧問當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。

【工作要求】：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的地方，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理 【工作內(nèi)容】：客戶電話或進站咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，服務(wù)顧問必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，售后服務(wù)顧問都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，服務(wù)顧問應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù) 【工作內(nèi)容】：根據(jù)檔案資料，服務(wù)顧問定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠三天之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

【工作要求】：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

【工作內(nèi)容】：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。服務(wù)顧問要根據(jù)客戶的意見，填寫預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高且屬C、D類的配件，就請示客戶預(yù)交定金（原則上不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以便到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前通知客戶預(yù)約時間，以免客戶遺忘。