第一篇：4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程

招攬

您好，請(qǐng)問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務(wù)顧問王靖，請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時(shí)間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請(qǐng)問您的車輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經(jīng)到了保養(yǎng)的時(shí)間和里程了，請(qǐng)問您本周是否有時(shí)間來店保養(yǎng)？

預(yù)約

好的，那您看什么時(shí)間方便，我為您預(yù)約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車輛。好的，王女士，請(qǐng)問是元月19日下午3點(diǎn)鐘，對(duì)嗎？那保養(yǎng)時(shí)請(qǐng)帶上您的保修手冊(cè)，我們會(huì)提前一天與您再次確認(rèn)，感謝您的接聽，祝您用車愉快，再見！

接待

1、您好！歡迎光臨，我是前臺(tái)服務(wù)顧問王靖，這是我的名片，請(qǐng)您留存！請(qǐng)問您是預(yù)約做10000公里保養(yǎng)得王女士嗎？王女士您好！方便提供以下您的保養(yǎng)手冊(cè)嗎？好的謝謝，下車前請(qǐng)您妥善保管好車內(nèi)的貴重物品，如現(xiàn)金、手機(jī)、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認(rèn)，好嗎？好的，那您請(qǐng)下車。

2、為了保護(hù)您的車輛，現(xiàn)在為您鋪上免費(fèi)的一次性防護(hù)三件套，好嗎？王女士，您請(qǐng)看一下，本次來店您的車輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經(jīng)過檢查，您車輛的內(nèi)飾及個(gè)功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。

3、王女士，打擾一下，我們一起做個(gè)環(huán)車檢查好嗎？平時(shí)可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個(gè)機(jī)會(huì)，我們一起對(duì)您的愛車做一個(gè)全方位的檢查。王女士，您車輛保養(yǎng)得不錯(cuò)（環(huán)車檢查時(shí)搭訕）。王女士，保養(yǎng)好之后我們可為您提供免費(fèi)的洗車，這個(gè)過程會(huì)耽誤您10分鐘的時(shí)間，您看是否需要提供這項(xiàng)服務(wù)？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經(jīng)過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。王女士，您請(qǐng)看一下，進(jìn)過剛才的環(huán)車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*#%??*#”本次來店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請(qǐng)問您保養(yǎng)好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)，同時(shí)我們也會(huì)為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，除此之外，您還有其他項(xiàng)目需要我們?yōu)槟鷻z查處理嗎？好的！如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)！您這邊請(qǐng)，稍后我將為您制作一份詳細(xì)的估價(jià)單。

估價(jià)

1、王女士，打擾一下，與您確認(rèn)一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機(jī)油機(jī)濾及放油口墊。這是我們定期保養(yǎng)項(xiàng)目彩頁(yè)，您請(qǐng)稍等，我馬上為您制作一份詳細(xì)的估價(jià)單。

2、王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的估價(jià)單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)。項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時(shí)費(fèi)是50元，四輪換位及兩前輪動(dòng)平衡工時(shí)費(fèi)是40元，工時(shí)費(fèi)合計(jì)90元。另外我們會(huì)為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費(fèi)檢查，需要領(lǐng)取的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾請(qǐng)器33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)合計(jì)是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今天保養(yǎng)得總費(fèi)用為233元，做以上這些項(xiàng)目要耽誤您一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，現(xiàn)在是3點(diǎn)10分，我們將在4點(diǎn)10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請(qǐng)您簽字確認(rèn)！另外，再次確認(rèn)下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請(qǐng)問您稍后的結(jié)算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。這是您的取車單！請(qǐng)問您這段時(shí)間是在店等待還是離店？

3、那您這邊請(qǐng)。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網(wǎng)、電視、雜志，這位是我們的服務(wù)員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過程中如果有其他項(xiàng)目，我也會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。

結(jié)算

1、王女士，您好！現(xiàn)在是4點(diǎn)整，和您約定是4點(diǎn)交車，現(xiàn)在車輛做的項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，請(qǐng)問你現(xiàn)在是否方便結(jié)算？好的！您這邊請(qǐng)！

2、王女士，請(qǐng)坐！這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的結(jié)算單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次保養(yǎng)主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時(shí)費(fèi)50，四輪換位及兩前輪動(dòng)平衡工時(shí)費(fèi)40.那么工時(shí)費(fèi)合計(jì)90，產(chǎn)生的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾清33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)總費(fèi)用為是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今保養(yǎng)的總費(fèi)用為233元，這與當(dāng)初為您預(yù)估的全部是一致的！和您約定4點(diǎn)10分交車，現(xiàn)在是4點(diǎn)07分，我們也是在約定的時(shí)間內(nèi)交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，我們可以看到檢查結(jié)果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會(huì)為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認(rèn)。

3、這是您的保修手冊(cè)，我已經(jīng)幫您登記蓋章，下次保養(yǎng)是在今天保養(yǎng)的基礎(chǔ)上間隔3個(gè)月或5000公里，也就是在4月19號(hào)之前或15000公里之前

來店保養(yǎng)，下次保養(yǎng)費(fèi)用大約是300左右，時(shí)間在一個(gè)小時(shí)左右，您來點(diǎn)錢也可以提前預(yù)約，可以享受9折的工時(shí)優(yōu)惠。那您這邊請(qǐng)，我?guī)鷰ЫY(jié)算處。

交車

1、王女士，您看，這是您車輛換下的機(jī)濾、機(jī)油桶。您這邊請(qǐng)！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時(shí)是一致的。車內(nèi)飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用！（拉開機(jī)蓋及后備箱）現(xiàn)在我們?cè)俅我黄鹱鰝€(gè)環(huán)車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經(jīng)幫您調(diào)整到正常狀態(tài)，（打開機(jī)蓋、打開雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現(xiàn)在已添加到標(biāo)準(zhǔn)位置（拔出機(jī)油標(biāo)尺）您看下，我們?yōu)槟鼡Q了的新機(jī)油，機(jī)油的液面也是處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)！

2、另外給你提供一個(gè)小建議，因?yàn)檫@個(gè)電瓶是一次性免維護(hù)電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發(fā)動(dòng)機(jī)熄火狀態(tài)下使用車內(nèi)的用電設(shè)備，比如燈光、CD、音樂、開空調(diào)之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時(shí)的救援！

3、您這邊請(qǐng)，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來店時(shí)也是一致的，這邊也為您貼了一個(gè)下次保養(yǎng)得提示卡，下次保養(yǎng)時(shí)在4月9日之前或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)錢您也可以電話預(yù)約！另外，王女士，不知道我們本次的服務(wù)您是否滿意？好的，非常感謝您的評(píng)價(jià)！在您離店3-7天我們會(huì)有一個(gè)電話回訪，不知道您什么時(shí)間接聽電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請(qǐng)上車！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見，鞠躬！

回訪

您好，請(qǐng)問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店服務(wù)顧問王靖，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時(shí)間，首先感謝您9月13日來我店做的1萬公里保養(yǎng)，您現(xiàn)在的車輛如何？好的，想問一下您對(duì)我們本次的保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)是否滿意？好的謝謝！那您對(duì)我們的收費(fèi)以及洗車是否滿意呢？好的謝謝！如果讓您對(duì)我們本次服務(wù)整體打分，1到10分您會(huì)打幾分呢？好的謝謝！您車輛下次保養(yǎng)時(shí)在4月19日或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)前您可電話預(yù)約，使用時(shí)有任何問題可直接與我們聯(lián)系！感謝您的接聽，祝您用車愉快！再見。

第二篇：4s店接待流程

售后接待是售后服務(wù)最關(guān)鍵的工作流程。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。而做好接待工作，就是為售后服務(wù)做好鋪墊。如何做好接待工作

一：接待客戶

工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位,。

(3)簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

(6)對(duì)于

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

二：咨詢洽談

1、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

2、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

3、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

三：交車送客

1、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

2、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

四：送修查詢

1、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：(1)客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，(這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

2、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人;如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

3、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

五：通知客戶接車以及二次接待

1、通知客戶接車

工作內(nèi)容：(1)作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

(2)通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真;向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。

2、對(duì)取車客戶的接待

工作內(nèi)容：(1)主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重;同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶;當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

(4)客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請(qǐng)走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。

六：顧客資料管理

1、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

3、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作!”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡(jiǎn)明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)

第三篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

4S店售后服務(wù)流程

汽車運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對(duì)產(chǎn)品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：

第一、預(yù)約

客戶可提前24小時(shí)通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。

受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：

1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。

2、維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。

第二、接待

在維修之前需有專門的人員對(duì)客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。并對(duì)維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，征求客戶意見。

1、接車準(zhǔn)備

（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4S店售后服務(wù)流程

3、現(xiàn)場(chǎng)問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

4、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

5、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

6、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

7、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

8、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

9、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

10、安排顧客休息

4S店售后服務(wù)流程

顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項(xiàng)：

1、客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。

2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

3、客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。

4、檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管。

5、一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)。

6、帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。

7、根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。

8、打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

9、舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。

第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。

1、確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。

2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。

3、預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

5、在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。

6、按看板順序進(jìn)行派工給各班組。

第四、修理。

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

4S店售后服務(wù)流程

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理

業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

5、查詢工作進(jìn)度

業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

6、通知接車

作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。

4S店售后服務(wù)流程

第五、質(zhì)檢

1、發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。

2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、交車。

交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時(shí)間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

4S店售后服務(wù)流程

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。給您留下名片，方便有聯(lián)系。

第七、跟蹤服務(wù)

根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。

第四篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

從客戶到店一直到交車，修后關(guān)懷的詳細(xì)流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程

4S服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié)

維修預(yù)約

1.維修預(yù)約的分類

維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。

主動(dòng)預(yù)約

主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運(yùn)行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。

被動(dòng)預(yù)約

被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊(cè)，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。這就是被動(dòng)預(yù)約。

【案例】

客戶來預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。

一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？9∶15；第三個(gè)？9∶30；第四個(gè)客戶安排在9∶45？不對(duì)，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會(huì)產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會(huì)有意見，第四個(gè)沒有受到影響。

在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對(duì)于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。

2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備 預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時(shí)候就會(huì)很高興。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時(shí)候你就寫一個(gè)姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號(hào)碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。

3.維修預(yù)約對(duì)客戶的好處 預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？

能夠減少客戶等待的時(shí)間

如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便利。

為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。

維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系

現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。

4.維修預(yù)約對(duì)企業(yè)的好處

維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？

有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六沒活干的情況。

資源得以充分利用，而不被閑置

如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。

接車制單

1.接車制單的工作內(nèi)容 客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。

? 首先查看前擋玻璃下面的車架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候，車架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見車架號(hào)。

? 檢查完車架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。

? 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開。

【案例】 顏色管理

各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見了多少種顏色？

在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會(huì)噴出來，一不小心就會(huì)造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會(huì)失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。

大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色。現(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。

這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開車的時(shí)候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。? 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡(jiǎn)易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。

對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車制單對(duì)客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。

2.對(duì)客戶的好處

? 客戶的需求能夠得到完全的理解；

? 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；

? 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰娷嚨椎那闆r。這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。

3.對(duì)企業(yè)的好處

? 增加每個(gè)維修單的銷售工時(shí)數(shù)； ? 增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)； ? 增加利潤(rùn)。

維修作業(yè)

1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式 維修作業(yè)有兩種方法：

傳統(tǒng)的方式

維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。

團(tuán)隊(duì)的方式

團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開展這項(xiàng)工作。

2.對(duì)客戶的好處

? 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時(shí)間； ? 能夠確保車輛按承諾的時(shí)間修好并交車。

3.對(duì)企業(yè)的好處

? 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率； ? 可以提高企業(yè)資源的利用率。

質(zhì)量檢查

1.質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車。

2.對(duì)客戶的好處

? 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； ? 減少了客戶車輛返工維修的幾率。

3.對(duì)企業(yè)的好處

? 減少返工的維修量；

? 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

交流交車

1.交流交車 這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對(duì)賬單。如果客戶對(duì)汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。

2.對(duì)客戶的好處

? 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋； ? 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。

3.對(duì)企業(yè)的好處

? 提高你的專業(yè)化形象； ? 提高客戶滿意度；

? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。

在交車的時(shí)候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。

跟蹤回訪

1.跟蹤回訪

在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一定會(huì)說真話。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。

【案例】

有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個(gè)水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？

假如是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會(huì)問客戶：“那個(gè)水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會(huì)對(duì)客戶說，“那是正常的，那是空調(diào)水。”如果是綠色的或者藍(lán)色的，說明防凍液可能漏水。

所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會(huì)告訴你，如果沒問題他就會(huì)說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。

2.對(duì)客戶的好處

? 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；

? 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見； ? 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。

3.對(duì)企業(yè)的好處 ? 提高企業(yè)形象；

? 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度； ? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。

【本講小結(jié)】 本講主要講述了維修中心對(duì)客戶的接待方式，從服務(wù)流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。然后敘述了維修服務(wù)的6個(gè)環(huán)節(jié)，特別指出了每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對(duì)客戶和企業(yè)的好處。

第五篇：4S店前臺(tái)接待流程

英菲尼迪前臺(tái)接待服務(wù)流程

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。檢查內(nèi)容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，工具等。

3、將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出。

6、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3）做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養(yǎng)還是車輛有故障，并做好相應(yīng)的記錄，之后將工單打印好，請(qǐng)客戶到休息室休息。并由車間調(diào)度將車開入車間進(jìn)行維修或保養(yǎng)。

（4）車輛開入車間后，由維修人員進(jìn)行一系列的檢查，并開出報(bào)料單，交由前臺(tái)接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，則由前臺(tái)人面告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險(xiǎn)寫在工單上，便于提醒客戶。

（5）車輛完工后，由前臺(tái)接待人員通知客戶取車。

（三）注意事項(xiàng)

（1）在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。

（2）在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。

（3）接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。

（4）與客人商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。

(5）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)--領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。（6）業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

（7）接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。

（8）業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行交談，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間維修人面；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

（9）業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即通知客戶，并告知客戶工期延長(zhǎng)，禮貌的表示歉意。

（10）車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。(11)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：

①主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

②耐心等待客戶辦完接車手續(xù)，送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”（12）客戶的咨詢解答與投訴處理

①客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；

②回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；

③并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。

④傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。

⑤處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

（13）預(yù)約維修服務(wù)

受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。

業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金。

預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。