第一篇：汽車4S店(展廳)接待流程執行標準

汽車4S店（展廳）接待流程執行標準

一、電話接待

1、準備工作

a、電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表

b、公司內部電話本

c、有關車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務有關信息資料

2、電話

e、電話響鈴三聲內接聽

f、自報家門，（例如：您好，東風風行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么可以幫到您）

g、主動詢問來電原因

a）銷售咨詢時使用來店顧客登記表

b）交辦交待業務事項時使用電話記錄表

h、如需轉接，20秒內順利轉接電話

i、銷售咨詢時，主動邀請來店。（歡迎您來店洽談，歡迎您來店試乘試駕）

j、詢問客戶聯系方式與方法

k、給來店者介紹進一步的聯絡方式

l、結束時感謝顧客的來電

m、確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線n、必要時給客戶發短信告知地址、姓名。

二、展廳來店接待

1、接待前準備

①按員工禮儀形象標準和辦公行政規范標準執行

2、銷售工具

① 準備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄

文件夾清單：

a、辦公用品計算器，咨詢筆記本，打火機

b、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件

c、競爭對比車型剪輯，產品特性說明

d、訂單，合同等

3、顧客進入展廳時

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧

客

② 顧客進店（不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售

及兄弟公司領導）時，主動問好“您好，歡迎光臨，”熱情

迎接。

③ 詢問顧客的來訪目的a、售后維修保養或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺

b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找

公司領導或集團領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區待

侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指

引。

d、看車客戶則按執行以下程序

④ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。

⑤ 與顧客同行人員一一招呼。

⑥ 引導帶領顧客到需求車型看車。

⑦ 第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環執行上

述1-6程序。

三、顧客自行看車

1、按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀

2、明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。

3、保持一定距離（在視覺和聽覺都關注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點。

4、顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。

5、擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明東風風行汽車的優點。轉入商品說明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進來的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進入的顧客看車。

3、執行上述顧客自行看車流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區，通知第二順位者接替。循環順位執行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應站于展廳的前部或中央，站立位置應距展車不超出1米，保證各科組負責的區域均有銷售員在值班巡視，當無客戶看車時，應至少每小時清潔展車一次，隨時清潔車表車里，隨時補充展示架資料；當有客戶看車時，應積極主動招呼，并進一步接待介紹。站立時應將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時

1、先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導對話方向。

2、回應顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。

3、第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。

4、爭取適當時機請顧客留下顧客信息。

5、主動邀請客戶試乘試駕→轉入試乘試駕流程標準。

6、進入需求分析，促進成交轉入需求分析流程、簽單流程標準。

7、未現場成交，試乘試駕后轉入A卡潛在用戶跟進流程、未試乘試駕則直接轉入A卡潛在用戶跟進流程。

六、顧客離開時

1、放下手中其他事務，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。

3、目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內，讓顧客體驗到您在目送他（她）。

5、回到展廳門口登記來店顧客信息。

七、其他

1、接待輪值詳見值班圖。

2、展廳經理對展廳接待值班進行現場調配。

第二篇：汽車4S店(展廳)接待流程執行標準

展廳接待流程

一、電話接待

準備工作

a、電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表 b、公司內部電話本

c、有關車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務有關信息資料 電話接待

e、電話響鈴三聲內接聽 f、自報家門，（例如：您好，我是阿弟汽車XXX，有什么可以幫到您）g、主動詢問來電原因

a 銷售咨詢時使用來店顧客登記表

b 交辦交待業務事項時使用電話記錄表

h、如需轉接，20秒內順利轉接電話（或所在部門回訪）i、銷售咨詢時，主動邀請來店。（歡迎您來店洽談）j、詢問客戶聯系方式與方法

k、給來店者介紹進一步的聯絡方式 l、結束時感謝顧客的來電

m、確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線 n、必要時給客戶發短信告知地址、姓名。

展廳來店接待

1、接待前準備

①按員工禮儀形象標準和辦公行政規范標準執行

2、銷售工具

① 準備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄 文件夾清單：

a、辦公用品計算器，咨詢筆記本

b、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件 c、競爭對比車型剪輯，產品特性說明 d、訂單，合同等

3、顧客進入展廳時

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧 客

② 顧客進店（不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售

及兄弟公司領導）時，主動問好“您好，歡迎光臨阿弟汽車名車館，”熱情 迎接。

③ 詢問顧客的來訪目的

a、售后維修保養或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺 b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找 公司領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區待

侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指 引。d、看車客戶則按執行以下程序

④ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。⑤ 與顧客同行人員一一招呼。⑥ 引導帶領顧客到需求車型看車。

⑦ 第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第

一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環執行上述1-6程序。

三、顧客自行看車

1、按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀

2、明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。

3、保持一定距離（在視覺和聽覺都關注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點。

4、顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。

5、擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明汽車的優點。轉入商品說明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進來的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進入的顧客看車。

3、執行上述顧客自行看車流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區，通知第二順位者接替。循環順位執行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應站于展廳的前部或中央，站立位置應距展車不超出1米,當有客戶看車時，應積極主動招呼，并進一步接待介紹。站立時應將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時

1、先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導對話方向。

2、回應顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。

3、第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。

4、爭取適當時機請顧客留下顧客信息。

5、進入需求分析，促進成交轉入需求分析流程、簽單流程標準。

六、顧客離開時

1、放下手中其他事務，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。

3、目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內，讓顧客體驗到您在目送他（她）。

5、回到展廳門口登記來店顧客信息。

七、其他

1、接待輪值。

2、展廳經理對展廳接待值班進行現場調配。

第三篇：4S汽車展廳接待流程

展廳接待流程

目的：通過客戶接待標準，讓銷售顧問更好地完成客戶接待工作，提高展廳整體服務標準，為客戶提供溫馨的服務，提高展廳銷量。意義：

1、通過細化各項指標，提高銷售顧問接待水平。

2、通過標準化工作，做好真實一刻，建立良好印象。

具體內容：

作為一名合格的銷售顧問，不僅要有專業的汽車知識，而且要有敏銳的銷售意識、積極的工作態度、健康向上的團隊及敬業精神。遵照規范的操作流程，把企業文化產品信息傳遞到每一位客戶心中，體現了一名銷售顧問的綜合素質以及能力。

一、客戶接待準備

1、銷售顧問服裝整潔，儀表得體，著公司統一制服，配戴工牌，統一左胸。

2、做好售前準備，每個銷售顧問人手一個工具夾，接待客戶全程攜帶，工具夾中準備好簽字筆、名片、火機、計算器、訂單、全套車型資料、當前優惠活動資料、精品資料、保險貸款資料、上牌服務各項資料及流程等。

二、客戶接待

1、客戶進入公司大門，銷售顧問立即開門迎出去，并主動向客戶打招呼說“您好”，面帶微笑，點頭示意，將客戶迎進。

2、當顧客進入展廳后，銷售顧問第一時間遞上名片，并自我介紹，內容為“您好！歡迎光臨東風菱智煙臺大渝店，我是XXX銷售顧問，請問您怎么稱呼？”。

3、自我介紹之后立刻寒暄。可以通過天氣、地理位置、當前活動、客戶本身的衣著、配飾進行寒暄。“*先生，我們這不好找吧” “*女士，您的包真好看”

“**，您之前來過嗎？”這句話必須問，防止出現客戶沖突。如果客戶之前來過，就說“**，您稍等，我去給您找**顧問。”

現在可以用到的一個話術是“*先生，天挺冷的，您先到這稍微一坐，我給您倒杯熱水去”

4、需求分析，銷售顧問跟客戶在洽談區聊天，這時候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規避隱私。需求分析是整個銷售過程中最關鍵的一環，并且貫穿整個銷售過程始終，在這不做重點介紹。

5、如果客戶問價格，那么就跟客戶說“*先生，要不我先給您介紹一下車吧”進行六方位繞車。銷售技巧：

（1）使用封閉式和開放式提問。封閉式用于確定客戶信息；開放式提問用于獲得顧客大量信息，以便作出正確判斷。

（2）尋求認同。比如在介紹完車輛一個特性時，緊接著問“您覺得怎么樣”，“您看呢？”加深客戶印象。

（3）運用FBI——產品特點、作用、給客戶帶來的利益，加深客戶印象。（4）真實一刻——感動的瞬間。注意自己接待中的小小細節，給予客戶沖擊，激起客戶最深層的購買欲望。

（5）接待客戶過程中，經過需求分析，了解客戶購車目的，為客戶建立完善的專屬購車標準，在此標準下，進行競品車型的客觀分析，打動客戶。

6、車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到洽談區坐下，為客戶倒好水，列一份詳細的客戶計劃書（分期專用），并詳細介紹分期的優勢，推進客戶在我公司分期購車。

7、鼓勵客戶試乘試駕，建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：（1）檢驗客戶駕駛證，并復印一份。

（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復印件一并留存。（3）為客戶詳細介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。

（4）上車后為客戶將坐椅調整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。

（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

8、試駕結束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗表》，征求客戶對車的直觀體驗。

9、客戶接待完畢后，應送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。

三、客戶接待后

1、檢查車輛復位情況，將車門、前機蓋關好，坐椅調整至最佳位置，取出試聽CD、VCD碟及車鑰匙放回總臺處。

2、清理客戶洽談區的衛生，保持展廳整潔、干凈。

3、將客戶信息記錄在客戶登記本上，全部建卡并且定位H級，及時跟蹤。

四、客戶評估和跟進

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。

（一）類型分別：

1、O類客戶：當天成交（含交定金）。

2、H類客戶：一周內成交（含交訂金），當日或第二日必須跟進，每隔三天必須打一個電話確定是否訂車。

3、A類客戶：兩周內成交。當日或第二日必須跟進，每隔五天必須打一跟進電話。

4、B類客戶：一個月內成交。當日或第二日必須跟進，十天跟進一次電話。

5、C類客戶：三個月內成交。當日或第二日必須跟進，半個月跟進一次電話。

（二）做好客戶記錄

來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。作為一種科學的客戶關系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉介紹率。

制表人：王冠堯

審核：

2012．12．08

第四篇：4S店展廳標準

4S店展廳標準

一． 接待前準備

1.著裝（1）銷售顧問的服裝應該干凈平整，襯衣袖口、衣領無臟污，并佩戴領帶.男士著深

色襪子，女士著裙裝時應配長筒絲襪；口袋不宜放過多東西。

（2）著正式服裝時應該穿黑色正裝皮鞋,女士的鞋跟不宜過高（3厘米）保持皮鞋光亮.2.準備（1）銷售顧問工具夾人手一冊；按公司規定順序擺放工具夾內資料。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價格，竟品對比，保險明細，銷貸流程，試駕路線圖、產品型錄等）

（2）銷售顧問應佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標準的名片；

3.儀表舉止

（1）銷售顧問舉止言行應大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個性；

（2）頭發保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見的發型，女士晨會前要盤起頭，不佩戴首飾。

二.接待

銷售顧問按固定順序站崗值班，每人半小時，在客戶進入展廳時高喊“您好，歡迎光臨 ” 詢問客戶來意，了解途徑，有無銷售顧問接待過，第一時間遞上名片。前臺值班人員即時將客戶信息錄入LSP系統。

按銷售流程要求積極主動為客戶介紹車輛，適時引導客戶落座，遞上飲品。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進行交流； 所有人員距所有進店客戶三米時，微笑點頭致意問候“您好”！

主動邀約客戶進行試乘試駕，試駕結束后邀約客戶回到展廳，針對客戶抗拒進行處理適時引入成交環節。

主動留下客戶聯系方式，送客戶要送到展廳門外，目送客戶并揮手致意，待客戶走遠后再進入展廳。

及時建立客戶檔案并錄入LSP系統，及時跟蹤回訪。

收拾洽談桌及展車并恢復原狀。

三.展車

1.展車清潔維護要求

(1)保持車身清潔，展車表面不得有明顯灰塵、指印、劃痕、水漬；MG TF保持軟車蓬表面清潔，無灰塵。

(2)保持車窗玻璃、擋風玻璃清潔明亮，無灰塵、無污漬。

(3)展車全身打蠟、光亮，玻璃干凈透亮，保持輪胎胎面、輪輞表面和可視部位清潔，無灰塵、無污漬，無石子等異物嵌入輪胎胎紋內；車胎需清洗、上光。

(4)需對汽車發動機室內部可見部分、可觸及部位等進行清洗，擦拭干凈；發動機室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風玻璃與其下方塑料件結合部應無灰塵。

(5)后備箱保持干燥潔凈，隨車工具等物品擺放整齊，無其他雜物；汽車油箱內需備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時發動。

(6)車廂內部保持清潔，關注車內頂蓬清潔，去除前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護套。

(7)車內各儲物箱內均不得放有雜物。

(8)車內后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應地調至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡。

(9)保持展車四周及底部地面的清潔，無煙頭、紙屑、油污。

(10)每天上班前進行一次全面的清潔工作，每隔半小時檢查一次，客戶接待完畢后擦拭一遍展車，座椅歸位。

2.展車展示管理要求

(1)展車右前側放置該車型的技術參數配置立架。

(2)展示車的組合應兼顧車型與車色選擇，根據不同規格展廳適當搭配。

(3)展車輪輞蓋上的MG標志需擺正，與地面平行。

(4)展車前后方牌照區配備有車銘牌并保持清潔。

(5)除特殊要求外，展車車門保持不上鎖狀態，可供客戶隨時進入車內。

(6)

(7)

(8)

(9)MG7四門車窗玻璃上升到頂。MG TF車窗玻璃下降到底，車蓬打開，并用車蓬罩蓋好軟車蓬展車天窗、杯架、后排中央扶手、引擎蓋、行李箱保持閉合狀態，遮陽簾關閉。展車內外不許有價格板、CD及DVD 碟片、產品宣傳資料、報紙雜志等其他雜物。為使客戶能夠順利及完整的了解產品，車內播放的 CD 及 DVD 碟片應隨時備取，以便適時向客戶

演示。

(10)展車拉起手剎，手動擋掛到空擋，自動擋掛到P擋。

(11)車內時鐘時間顯示正確，車內所有電器設備均保持關閉；確保音響功能已調至最佳位置，預先搜索

并預存3-6個音樂頻道；各座椅上的安全帶擺放整齊一致。

(12)方向盤調節至最高位置并擺正，MG7 主駕駛座調節至較寬松位置并降至最低點，副駕駛調節至合適

位置空出后排最大乘坐空間（保證正常身高客戶正常進入）。兩座椅靠背向后的傾角保持一致（與B柱對齊）；MG TF座椅調節至最后，靠 背角度調節成與地面25°角。車內地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊（不得用紙質腳踏墊）。

(13)客戶離開后銷售顧問將車輛恢復上述車輛展示狀態。

3.展車管理其他要求

（1）展車充分充電，每三天著車一次以利展示用電的需要。

（2）重點推薦車型應放在重點推薦區，根據廠家不同時期促銷策略進行相關物料布置和車型調整。

（3）重點推薦車輛需進行重點維護，隨時清潔，關注車輛蓄電池電量可供隨時啟動。

（4）展車鑰匙應統一集中管理，便于隨需隨取、安全使用。

（5）展車不允許占用客戶停車場地進行展示功能。

三．展廳

1.展廳整體

（1）展廳內、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應定期清潔；

（2）展廳的地面、墻面、展臺、燈具、視聽設備等保持干凈整潔；

（3）在展廳信息墻等處整齊擺放與銷售車輛相對應的各種型錄；

（4）展廳內保持適宜、舒適的溫度，依照標準保持在攝氏25度左右；

（5）展廳內的照明要求明亮、令人感覺舒適。

（6）展廳內在營業期間播放舒緩、優雅的輕音樂；

（7）展廳內所有設施應保持完好，并能正常使用，有問題及時上報。

（8）展廳內所有植物葉面保持清潔。

2.車輛展示區

（1）每輛展車駕駛位的右前方設有一個規格架，規格架上有與該展車一致的規格表；并

每天清潔。

（2）展車間相對的空間位置和距離，更換展車要在下班后。

3.室外

（1）專營店展廳室外場地保持整齊清潔；

（2）專營店展廳室外車輛擺放保持整齊；

（3）停車場按指定的客戶停車區，試乘試駕車輛停放區停放。

4.顧客休息區

（1）顧客休息區保持整齊清潔，沙發、茶幾等擺放整齊并保持清潔；

（2）顧客休息區桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有3個以上（含3個）煙蒂，應立即清

理；每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈；

（3）顧客休息區設有雜志架、報紙架，各備有5種以上的報紙、雜志，報紙應每日更新，雜志包括汽車、體育、時尚、兒童類雜志，超過三個月應更新；

5.業務洽談區

業務洽談區的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有3個（含3個）以上煙蒂，應立即清理；每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈。

6.顧客接待臺

（1）接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地

擺放在臺面下，不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物；接待臺值班人員不許聊天，打鬧，看報紙。

（2）接待臺處的電話、電腦等設備保持良好的可使用狀態。

7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內保持整潔，銷售顧問各種文件、名片、資料、水杯等整齊有序地擺放在辦公桌上，不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放，工作時間不允許吃東西。

第五篇：汽車4S店服務接待流程

服務接待流程

一． 準備工作

1.前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘

門、消防栓等，每天下班時清潔。

2.服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套（當日值班服務顧問

準備50套），接交車檢查表（每人要有10份做好前期準備的）、外出救援

登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。

3.檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。

4.查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。

5.到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。

6.周六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶；

二． 接車制單

1.按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。

2.車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。（交車結算時停放于最前停車位）

3.打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨（感謝您選擇）聯潤美迪。我是服務顧問XXX，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!

4.詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。

5.了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服

務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的檢查情況。

6.與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶)根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦

增加客單價的維修項目。

7.在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意（客戶有急事待辦），可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一

顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并

做好記錄，請客戶簽字。

8.服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查

表上做好記錄。請客戶簽字。

9.環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。

10.打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。

11.對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!（舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位）

12.如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。（檢查出的故障如客戶不維修

時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列

明）檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。

13.向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的費用。告知客戶預交車時間。

14.最后詢問客戶是否還有其它未明示項目（使用抱怨或是其它異響情況）并在接車表和委托書上做好標注。

15.如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。

16.接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。

詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。

17.客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮

18.領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。

19.第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。

20.打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證

21.向客戶致意車輛修好以后會及時通知。

22.向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。

23.服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。

三．工作內容擴展

1.維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通

2.告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間。客戶不同意維修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。

3.如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。

4.通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。

四.交車結算

1.車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。

2.服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字

3.服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。

4.檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。

5.打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求

6.對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。

7.檢查沒有任何問題后，打印結算清單

8.及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算

單，解釋維修項目和費用。

9.告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。

10.交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。

11.主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。

12.有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。

13.結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。

14.當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需

要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。

15.如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。

五．工作整理

１.堅持＂日事日畢”的原則；下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾；交服務經理審核后，次日交于客服部；

2.檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理；

3.做好次日工作準備。